Што не е повратна информација. Што е повратна информација (ОС), зошто е потребна и како да ја подобрите ефикасноста на вашите вработени преку ОС. Зошто е важно да знаете сè за клиентите?

Повратни информации- ова е обезбедување на објективни информации на одреден вработен или единица за соодветноста на нивното извршување на нивните функции. Субјективните повратни информации како „Вие работите лошо“ или „Ја цениме вашата напорна работа“ не е објективна повратна информација. Соодветната повратна информација треба да содржи објективни информации за работата на вработен или оддел: продажни единици, број на денови на отсуство, резултати од контрола на квалитетот итн.

Таб. еден.Зошто е корисно да се користи објективна повратна информација?

1. Доволно податоци - типична организација произведува многу објективни податоци преку финансиски, сметководствени и други процедури, известува до повисоките органи кои можат да се користат во програмите за повратни информации.
2. Мала инвестиција на време и пари - истражувањата покажуваат дека програмите за повратни информации кои заштедуваат во просек 77.000 долари годишно обично чинат помалку од 1.000 долари за развој и работа.
3. Природни контролни врски - Едноставно искрено обезбедување на објективни податоци за перформансите не бара употреба на трикови како што се лотарии или други мотивациони техники.
4. Брзи резултати - Непосредното спроведување на подобрувањата во перформансите е вообичаен ефект на повратни информации.
5. Погоден за секаков вид на организација - Објективните повратни информации може да се користат во непрофитни или владини организации кои имаат строги ограничувања на стимулации и награди.
6. Ги надополнува другите техники за зголемување на продуктивноста, продуктивноста - ОС е суштински дел од студиите, програмите за развој на менаџментот и активностите за организациски развој.

Фидбекот упатува и мотивира, служи како награда или го ветува.

Слика 1 илустрира како повратните информации во врска со стандардот и механизмот за споредување на реалните перформанси со стандардот може да го контролираат буквално секој систем. Ајде да земеме термостат како пример. Со следење на собната температура со помош на сензори (слично на механизмот за споредување на реалната со стандардната), ја одржува оптималната што ја поставивте (стандардот за извршување на работа).

Ориз. 1. Модел на функционална повратна информација

Хиерархија на стандарди. Контролата на повратните информации станува помалку механичка кога менаџерот разбира дека работниците се чувствителни на различни комбинации на три типа стандарди, од општи до специфични (Слика 1):

1. Основни стандарди(концептуален или морален).
2. Софтверски стандарди(правила за одлучување врз основа на принципот „ако-тогаш“).
3. Стандарди за акција(специфично однесување).

Луѓето се разликуваат од машините по нивната единствена способност да разберат, формализираат и дејствуваат според заедничките морални стандарди.

Модел на повратна информација како процес на перцепција

Влијанието на повратните информации врз работното однесување е покомплексно отколку што може да изгледа на прв поглед (види Слика 2).

Сл.2. Концептуален модел на повратна информација како процес на перцепција

Извори на повратни информации

Вработените добиваат повратни информации од другите - колеги, претпоставени, подредени и од луѓе надвор од организацијата. Меѓутоа, помалку очигледен е фактот дека самата задача е подготвен извор на објективна повратна информација. На пример, некои задачи, како што се компјутерски програми или летање со авион, му даваат повратна информација на изведувачот за тоа колку добро или лошо ги извршува. Повратните информации од задачата се ефективни само ако се перципираат дека се поврзани со дејствата на перцепторот, а не како резултат на технологија или туѓи постапки.

Третиот извор на повратни информации е самата личност, неговото Јас, но вообразеноста или други проблеми со перцепцијата може да го загадат овој извор. Луѓето со висока самодоверба имаат тенденција да се потпираат повеќе (доверба) на личните повратни информации од оние со пониска самодоверба. Иако условите варираат, работникот може да биде бомбардиран од сите три извори во исто време. Ова ги наложува заштитните функции на перцепцијата и когнитивната евалуација за да помогне во средувањето на дојдовните повратни информации.

Бариери за повратни информации

Како и со другите стимули, луѓето се селективни во добивањето повратни информации. Личните карактеристики, како што е потребата за постигнување, може да ја одредат желбата за повратна информација. Истражувачите за организациско однесување забележуваат дека работниците во организациите од источните култури се повеќе фокусирани на добивање повратни информации отколку западните. Во неочекувани ситуации, потребата за повратна информација се зголемува. Долгорочните вработени се помалку желни да добијат повратни информации отколку помладите професионалци. Затоа, менаџерите мора да ја земат предвид индивидуалната подготвеност да добијат повратни информации врз основа на личноста и ситуационите варијабли. Повратните информации треба да се приспособат на конкретниот примател.

Повратни информации: Американец наспроти Јапонец.Во духот на хармонијата во јапонската традиција, избегнување директно „не“ по речиси секоја цена. Може да постават прашање, да ветат дека ќе одговорат некое време подоцна, да ја сменат темата, па дури и нагло да ја напуштат просторијата. Друг вообичаен одговор е никаков одговор, мртва тишина. „Тоа ги прави Американците да се чувствуваат како да удриле во ѕид“, забележува меѓукултурниот преговарач Џон Фајфер (1988).

знак за повратна информација - карактеризирање на содржината на повратни информации во евалуативна смисла. Повратните информации можат да бидат позитивни или негативни. Општо земено, луѓето имаат тенденција да перцепираат и попрецизно да реагираат на позитивните повратни информации отколку негативните повратни информации. Негативните или заканувачките повратни информации предизвикуваат вработениот да реагира дефанзивно.

Луѓето ги оценуваат факторите на повратни информации како што се неговата точност, веродостојноста на изворот, правичноста на системот за проценка на перформансите, нивните сопствени очекувања и валидноста на стандардите. Секоја повратна информација што нема да надмине една или повеќе од овие бариери ќе биде отфрлена или игнорирана. Личното искуство во голема мера го одредува значењето на влијанието на овие фактори. Ќе бидат доведени во прашање повратните информации од извор кој не е веродостоен врз основа на минатото искуство во врската.

Бихејвиорални резултати од повратни информации

Бидејќи повратните информации се поврзани со процесот на формирање на целите на вработениот, тој ги вклучува следните резултати: насока, напор, упорност. Меѓутоа, ако четвртиот исход во формирањето на целите е формулирање на стратегија за постигнување на целта (акционен план), тогаш четвртиот можен исход од повратните информации е отпорот. Системите за повратни информации кои мирисаат на манипулација или не успеваат да го поминат тестот за перцепција и системите за когнитивна евалуација ќе предизвикаат отпор.

Организациските повратни информации не можат да се земаат здраво за готово, особено во ситуации на меѓукултурни интеракции.

Лидерот може значително да ја зголеми ефективноста на неговото влијание врз своите подредени ако ги следи предлозите на консултантите за менаџмент за тоа како правилно да поднесува повратни информации (Табела 2).

Таб. 2. Како правилно да се даде повратна информација

1. Вербалната повратна информација е пожелна дури и кога невербалната повратна информација е позитивна.
2. За да се формира целосна јасност и доверба на вработениот во точноста на неговото разбирање на значењето на вербалната порака на лидерот, невербалната повратна информација мора да ја потврди вербалната.
3. Непосредните повратни информации се скоро секогаш поефективни од одложените повратни информации.
4. Негативните повратни информации може да бидат подобри отколку без повратни информации, но позитивните повратни информации произведуваат подобри резултати.
5. Луѓето имаат тенденција подолго да се сеќаваат на она што го слушнале прво и последно во повратна порака.
6. Ако сакате подредениот да одговори на вашите повратни информации, мора да ги дадете лично, а во многу случаи и приватно на подредениот.
7. Мала количина (количество) повратни информации предизвикува мала доверба и може да резултира со непријателство.
8. Недостигот на повратни информации се смета за одобрување или согласност со постоечките идеи и однесување.

Последната компонента на системот за управување со мотивацијата е потсистемот на организациски награди. Различни награди ги компензираат вработените за нивните трошоци (напори, способности, време итн.) за постигнување на организациските цели, и затоа ефективноста на преостанатите компоненти на системот ќе зависи од правилната организација на овој потсистем.

Повратните информации се една од најважните алатки за управување за секој менаџер, вклучително и проект менаџер. За жал, многу менаџери забораваат на оваа едноставна и ефективна алатка за управување. Добивањето повратни информации е релативно едноставен процес кој не бара многу подготовка или посебни вештини. Во оваа статија, би сакал да ги опфатам клучните точки за добивање повратни информации и од вработените и од другите организации или од вашите клиенти. За мене, како проект менаџер, повратните информации ми овозможуваат да заштедам многу време во комуникацијата со вработените, да добијам непристрасно мислење, да ги идентификувам проблематичните области и да ги избегнувам во иднина.

Големата предност на методот на повратна информација е што може да се примени во секоја компанија и на кое било ниво, без разлика на индустријата, големината на компанијата, бројот на вработени. Но, како и секоја алатка за управување што бара внимание, учество и расудување од вработените, обидот да се добие повратна информација често наидува на отпор. Некои од вработените едноставно нема да најдат време да одговорат на вашите прашања, некои ќе се плашат да ве критикуваат, некои едноставно ќе ласкаат, некои од вработените може да започнат долги расправии. Ваша задача е да бидете сигурни дека оние од кои барате повратни информации го доживуваат како можност за промена на компанијата или проектот на подобро.

Речникот Мериам Вебстер ја дава следната дефиниција за поимот повратна информација − „пренос на евалуативни или корективни информации за дејство, настан или процес до оригиналниот или контролниот извор; како и самата информација пренесена на овој начин“.

Таквите информации може да се соопштат во врска со:

• вработен или раководство. На пример, во однос на нивната способност да управуваат, поставуваат задачи, предаваат или способноста да извршуваат некоја специфична задача).
• Услуги. На пример, колку услугата целосно и ефикасно ги задоволува потребите на клиентите.
• Организации. На пример, дали организацијата има добри резултати во дадена пазарна состојба, како реагира на променливите потреби на клиентите или ги одржува вработените и раководството информирани со тоа што ќе ги опреми со знаење и алатки што им се потребни за да успеат.

Во моментов, најпопуларните методи за добивање повратна информација се: анкети, разговори со прашања и одговори, групни дискусии, лични интервјуа или едноставно набљудување.

И покрај неговата очигледна едноставност, повратните информации како алатка за управување често се злоупотребуваат, особено кога станува збор за оценување на перформансите на вработените. Многумина го поврзуваат фидбекот со осудување на негативните аспекти на нечија работа, без да ги признаат позитивните придонеси и достигнувања, што дополнително го зголемува отпорот кон процесот. Кога е соодветно примен, повратните информации се прифаќаат мирно и стануваат ефективна и вредна алатка за управување.

Важно е да се разбере дека за успешен и континуиран развој на компанијата и вработените се потребни и позитивни и негативни типови на повратни информации. Позитивните повратни информации укажуваат на тоа што е правилно за постапките на субјектот и може да се пренесе преку усно одобрување, формално охрабрување или парични награди во форма на зголемување на платите, бонуси или можности за промоција. Негативните повратни информации помагаат да се открие што не функционира или зошто не е можно да се добие посакуваниот резултат.

Постои една важна разлика помеѓу негативните повратни информации и критиките. Ако критиката обично се сфаќа како непријателска и не секогаш конструктивна проценка, тогаш негативните повратни информации помагаат да се идентификува што треба да се коригира. Иако повратните информации сами по себе може да звучат неповолно, тие сигурно ќе бидат претставени на конструктивен начин и треба да помогнат да се поправи ситуацијата. Без оглед на алатките и методите што ги користите за да добивате повратни информации, секогаш запомнете дека главниот резултат на повратните информации е подобрувањето на вработените, раководството и соодветно на компанијата.

Добивањето повратни информации е подеднакво важно на нивоа на повисоко раководство, бидејќи тоа укажува на желба за подобрување. Ефективната употреба на повратните информации му овозможува на менаџментот да знае што не е во ред и кои аспекти на перформансите треба да се подобрат. Но, ова ќе се случи само кога извршните директори, финансиските директори и другите високи извршни директори имплементираат култура на повратни информации во нивните компании.

Како што реков погоре, еден од важните извори на повратни информации е набљудувањето. Овој метод бара развој на добри вештини за слушање и способност за читање и разбирање вербални и невербални знаци. Затоа повратните информации се тесно поврзани со ефективната комуникација. Дополнително, вистински компетентни менаџери мора да бидат способни да го разберат неискажаното, но имплицитно значење на информациите што се соопштуваат, толкувајќи ги суптилностите и разбирајќи ја критичната важност на сите повратни информации за сегашниот и идниот успех на компанијата.

Лидерите на компаниите се одговорни за поддршка на вработените и треба да водат со пример кога станува збор за користење на повратни информации за подобрување на перформансите и континуирано подобрување. Ефективната комуникација е алатка која врвните менаџери, раководителите на оддели, извршните потпретседатели и слично мора да ја имаат во својот арсенал доколку сакаат да градат успешни компании. Развојот на комуникациските вештини од страна на овие лидери на компаниите ќе се исплати во однос на придобивките што ќе ги донесе повратните информации за целата организација, оддел или оддел.

Како што споменавме, повратните информации се важен елемент на комуникацијата, а комуникацијата е суштинска за успехот на една организација, така што повратните информации многу придонесуваат за успехот. Но, за да се искористат сите придобивки поврзани со повратните информации (на пример, добивање заем за индивидуален претприемач), неопходно е правилно да се следи процесот и да се преземат соодветни активности. Во многу случаи, треба однапред да побарате дозвола за да дадете повратни информации ако навистина ви требаат вредни информации.

Размислете за пет сценарија кои ја покажуваат вредноста на повратните информации за развојот и успехот на компанијата:

1. Доста често, фидбекот е повик за будење за вработените и менаџментот.За нив тоа значи дека некој организациски елемент, процес или алатка не го обезбедува бараниот резултат и може да има потреба од алтернатива. Во оваа смисла, повратните информации укажуваат дека тековниот метод за извршување на работа или задоволување на потребата не е ефективен, и треба да се претпостави дека компанијата, вработените или клиентите може да имаат корист од разгледувањето и учењето на новиот метод.
2. Некои компании се потпираат на програма за повратни информации од 360 степени за да помогнат во развојот на вработените на сите нивоа. Овој метод на собирање повратни информации за перформансите и перформансите на вработените од повеќе извори може да биде многу корисен систем за подобрување на вкупните перформанси на вработените и на целата организација, бидејќи добиените вредни повратни информации може да се користат како водич за да се идентификуваат областите што треба да се надградат. , изменета или развиена за да се обезбеди одржливост, раст и напредок сега и во иднина. Познато е дека среќните вработени се поистоветуваат со задоволни клиенти, што ја прави компанијата попрофитабилна, а има постојана база на клиенти. Повратните информации се исто така потребни за да се измери колку клиентите се задоволни од дадената услуга или квалитетот на добиената стока. Кога се обезбедуваат повратни информации и компанијата презема соодветни активности како одговор на тоа, клиентите се чувствуваат поддржани и згрижени - ова е многу важно за организацијата. Овој циклус на примање и одговарање на повратни информации ја гради и одржува лојалноста на клиентите. Дополнително, повторливите клиенти се непроценлив извор на маркетинг од уста на уста, така што компанијата што ги користи повратните информации е поверојатно да затвори нов и да го повтори бизнисот и да ја задржи лојалноста на клиентите.
3. Се користи за изразување одобрување, повратните информации се одлично засилување на моралот. Правилната повратна информација може многу да ја зголеми нечија доверба во нивната способност да ја заврши работата. Ова е точно дури и кога се покажува дека задачата не се извршува правилно. На пример, наместо да му кажете на некого дека прави лоша работа, користете конструктивна повратна информација за да опишете или покажете алтернативен метод со кој задачата може да се заврши попродуктивно, поефикасно и со помала мака. Овој пристап не само што го поттикнува човекот да ја испроба предложената алтернатива, туку создава и поголема подготвеност да побара помош или совет во иднина, без страв од критики и потсмев.
4. Кога вработените чувствуваат дека идеите со кои тие придонесуваат во форма на повратни информации се навистина ценети, ставовите се менуваат. Накратко, ценетите повратни информации од вработените, менаџментот, клиентите, па дури и консултантите во рамките на една компанија се камен-темелник на развојот на компанијата, одржливиот раст и зголемената профитабилност и неопходен елемент за да се обезбеди долговечност и лојалност на клиентите и вработените на сите нивоа.
5. Повратната информација може да биде важна алатка за стабилизирање на групната динамика. Работењето во група понекогаш може да биде тешко, особено за оние кои се навикнати или поудобно да работат сами. Но, ако групата се развива и редовно користи позитивни повратни информации како дел од процесот на комуникација, членовите на групата ќе научат да работат заедно поефективно и попродуктивно, а потенцијалните придобивки ќе бидат јасни.

Еден од главните катализатори за неуспех или проблеми со групната динамика е недостатокот на однос во комуникацијата. Таквата средина во суштина ги обединува членовите на групата со различни стилови на комуникација, јазик и многу други фактори кои можат да доведат до разлики во толкувањето на комуникацијата или вербални и невербални знаци. Идеално, методологијата за повратни информации треба да се дискутира пред да се формира групата за да се избегнат какви било подоцнежни недоразбирања кои би можеле да му наштетат на напредокот на проектот.

Покрај обезбедувањето вредна поддршка и насоки, увидите придонесени преку позитивни и негативни повратни информации можат да обезбедат основа за неограничен број можности за подобрување на идеите, како и конструктивни методи за подобрување на постоечките успеси или прилагодување на активностите или процесите на кои им треба внимание или подобрување.

Ефективните и соодветни повратни информации мора да се засноваат на правична проценка и да се соопштуваат навремено, со цел да се обезбедат корисни објаснувања и идеи или предлози кои можат да му помогнат на примателот да постигне подобри резултати во својата работа во иднина. Важно е повратните информации да бидат избалансирани. Урамнотежената повратна информација не е еднонасочен процес каде што лидерите изразуваат или добиваат пофалби за добро завршената работа, туку кога се дискутираат позитивните и негативните аспекти на нивната изведба.

Кога процесот на повратна информација е направен правилно, има многу придобивки, но треба да се вложат сите напори за да се осигура дека повратните информации не се користат како средство за вербална злоупотреба или критика. Повратните информации се вредна алатка за градење доверба на вработените, зајакнување на моралот и подобрување на репутацијата на фирмата.

Компаниите мора да ја разберат важноста на повратните информации од клиентите и да размислат колку овие информации ќе бидат вредни во работата за создавање нови или редизајнирање на постоечки услуги и решенија. Дополнително, треба да се обезбеди обука на персоналот за да може персоналот да дава и да добива повратни информации на начин што ја олеснува и олеснува дискусијата и понатамошниот развој на персоналот и на компанијата како целина.

Врвниот менаџмент мора секогаш да запомни дека совршенството е недостижно, но со ефективна комуникација и правилно спроведен процес на повратни информации, постои огромен потенцијал за подобрување во сите области на бизнисот и управувањето со персоналот. Правилната употреба на повратните информации несомнено е од корист за сите учесници во овој процес.

Чак Полок,специјално за forPM

Прегледи: 14 361

Специфичен фактор на групна психотерапија. Во текот на групната психотерапија О. на стр. му дава на пациентот информации за тоа како е перципиран од другите членови на групата, како тие реагираат на неговото однесување, како го разбираат и толкуваат, како неговото однесување влијае на другите. О.с. му овозможува на членот на групата да ја разбере и оцени неговата улога во неговите типични интерперсонални ситуации и конфликти и, благодарение на тоа, подобро да ги разбере сопствените проблеми. Феноменот на О.с. се манифестира во ситуации кога субјектот на перцепција има можност да добие информации од комуникацискиот партнер за тоа како се перципира. Како што О. со. е секоја информација што лицето ја добива од примачот на неговото однесување. О.с. може да биде директна или индиректна, непосредна или одложена, инструментална (фотографии, магнетни и видео снимки итн.) или лична (вербална и невербална, евалуативна или неевалуативна, емотивно обоена и емоционално неутрална, описна и содржи интерпретација, улога- играње и идентификација и сл.). О.с. во психотерапијата придонесува за остварување на водечкиот механизам на неговото терапевтско дејство - конфронтација, меѓутоа како извор на информации се разликува од толкувањето. Толкувањето може да биде несоодветно, неточно, искривено под влијание на сопствената проекција на толкувачот. О.с. е „точен“ само по себе: тоа е информација за тоа како другите учесници во психотерапевтскиот процес реагираат на однесувањето на пациентот. Прашањето дали О. со. содржи елементи на толкување, не наоѓа јасен одговор. О.с. постои во рамките на индивидуалната психотерапија, но овде нејзината содржина е многу ограничена. Во групна психотерапија О. страна. повеќеслојна, бидејќи се спроведува помеѓу секој од членовите на групата и групата како целина. Психотерапевтската група му обезбедува на пациентот не само О. со. - информации за тоа како се перцепира од друго лице, но диференцирани O. s., O. s. од сите членови на групата, кои можат да го перцепираат и разберат неговото однесување на различни начини и да реагираат на тоа на различни начини. Така, пациентот се гледа себеси во различни огледала, одразувајќи различни аспекти на неговата личност. Диференцирани О. со. не само што обезбедува разновидни информации за подобрување на саморазбирањето, туку и му помага на пациентот да научи да го разликува сопственото однесување. Реакцијата на самиот пациент на информациите содржани во O. s. е исто така од интерес и за другите членови на групата (што е повратна информација од втор ред, т.е. д. повратни информации за повратните информации), и за самиот пациент, овозможувајќи му да види значајни аспекти од сопствената личност и неговите реакции на неусогласеноста на сликата за „јас“ со перцепцијата на другите. Обработка и интеграција на содржината на О.с. во процесот на групна психотерапија обезбедува корекција на несоодветните лични формации и придонесува за формирање на похолистичка и поадекватна слика за „јас“, сликата за себе и воопшто разбирање за себе. Краточвил (Краточвил С., 1978) идентификува 4 области во самосвеста, или сликата на „јас“: отворено (она што човекот го знае за себе, а другите го знаат за него), непознато (она што човекот не го знае за себе и не знае другите), скриено (што човек знае за себе, а другите не го знаат), слеп (она што човекот не го знае за себе, но другите го знаат). О.с. носи информации што му овозможуваат на пациентот да ја намали слепата област на самосвест. За создавање во психотерапевтска група на ефективен систем на страница на О. потребна е одредена атмосфера која се карактеризира пред сè со меѓусебно прифаќање, чувство на психолошка сигурност, добра волја, заеднички интерес, како и присуство на мотивација за учество во работата на психотерапевтска група и феноменот на „одмрзнување“, во која група членовите се подготвени и способни да ги напуштат вообичаените, воспоставени начини на перцепција и интеракции, откривајќи ја нивната недоволност и несовршеност. О.с. во група е поефективен ако не се одложи, односно ако му се обезбеди на пациентот веднаш во моментот на набљудување на неговото однесување, а не по одредено време, кога ситуацијата ќе престане да биде релевантна и значајна или кога психолошка одбранбените механизми веќе стапија на сила. Ефективното О. со., според голем број автори, е повеќе описно или содржи повеќе емоционални реакции на однесувањето на член на групата отколку толкувања, оценки и критики. Диференцираниот О. со., т.е. О. со., кој доаѓа кај пациентот од неколку членови на групата, исто така ќе биде поефективен, бидејќи му се чини посигурен и може да има поголемо влијание врз него. Понекогаш во групите за обука се формираат одредени правила за доделување и прифаќање на О. (на пример: „Зборувај за твоите чувства, но не осудувај“, „Слушај внимателно, но не обидувај се да одговориш на сите“ итн.). Иако во психотерапевтските групи таквите правила не се строго формулирани, сепак, психотерапевтот се стреми кон развој на најефикасните форми на ОС во групата. во рамките на една или друга теоретска ориентација (сп. Механизми на терапевтско дејство на групна психотерапија).

Комуникацијата помеѓу бизнисот и неговите клиенти е исклучително важна во денешниот глобализиран свет. Во мала цвеќарница, продавачката секогаш слуша комплименти ако добро си ја врши работата, а гледа мрзливи лица на муштерии ако лошо си ја врши работата. Но, колку претпријатието станува поголемо, толку потешко е да се следат односите со клиентите, бидејќи има многу повеќе средни алки во синџирот од потрошувачот до администраторот на барем регионален оддел.

Зошто е важно да знаете сè за клиентите?

На денешниот пазар, вистинскиот избор е да вложите дополнителни напори за да ги слушнете вашите клиенти, бидејќи ако не знаете што се случува на најосновните нивоа на вашето претпријатие, ризикувате да ги изгубите и парите и угледот. И ова е точно, бидејќи историјата знае многу случаи кога постапките на обичните работници донеле загуби од повеќе милиони долари на компанијата. Пример е случајот со еден од летовите на „Јунајтед ерлајнс“, кога компанијата требаше да направи место во авионот за неколку свои вработени. Откако патниците одбиле да го напуштат летот, чуварите претепале неколку кои дале отпор и насилно ги извадиле. Овој преседан ги погоди медиумите и цената на акцијата на Јунајтед ерлајнс веднаш падна за половина. Ако не сакате да изгубите во бизнисот, само треба да знаете што е повратна информација од клиентите.

Суштината на повратните информации

Повратна информација може да се нарече секој канал на пренос на информации, преку кој клиентот може да влијае на одредени точки во деловните процеси на компанијата со која сака да соработува или веќе соработува. Во зависност од формата во која постои вашиот бизнис, можно е да се имплементира повратни информации во системот на различни начини, главната задача е да го направи погодно за клиентот и да ги исполни барањата.

Што е повратна информација во физичките продавници

Сопствениците на бизнис со недвижнини или компании кои се занимаваат со голема трговија на големо преку специјално опремени простории можат да постават телефонски броеви за повратни информации во нивните продавници. Повиците до центарот за повици ќе ги обработуваат операторите, а информациите за поплаките или барањата на клиентите ќе бидат пренесени во структурирана форма до одделот за управување на организацијата.

Со голем број повици од ист тип, постои и модел во кој телефонската секретарка ќе ги советува клиентите, што е скриптирано за дискретен број одговори. Ако вашите повратни информации, како структура во компанијата, не се доволно силни за да одржувате телефонски центар со полно работно време, можете да го нарачате овој деловен процес, односно да ја нарачате оваа услуга од друга компанија. Под одредени услови, овој тип на соработка е најкорисен заемно.

Интернетот како средство за интеракција

Најголемото откритие за човештвото на крајот на дваесеттиот век - Интернетот - одигра значајна улога за трговијата, која не може да се прецени. На интернет има огромен број интерактивни комуникациски алатки за различни делови од бизнисот.

Електронската трговија сега направи чекор напред со помош на алатките за прилагодување на односите со клиентите. Постојат производи за бизнис под општо име, или на руски - управување со односите со клиентите. Модерен CRM систем може да го придружува вашиот клиент апсолутно во секоја фаза од трансакцијата или, во маркетиншка смисла, во секоја фаза од продажната инка. Продажната инка не е така именувана случајно, бидејќи со секое повторување на патот кон претворање на посетителот во купувач, има сè помалку луѓе во инката.

Неопходно е јасно да се следи во која фаза од продажната инка е секој од вашите клиенти, инаку губењето на овие податоци ви се заканува со губење на купувачот - клиент кој не бил повикан назад на време, најверојатно, ќе оди кај друг место, бидејќи го цени своето време и удобноста на услугата на персоналот.

Што е повратна информација во контекст на CRM? Во принцип, истото како и без него, само системот му овозможува на бизнисот јасно да ги следи сите свои клиенти, да му ги дава на секој клиент точно информациите што го интересираат и многу повеќе. На пример, користејќи CRM, можете да соберете листа на луѓе кои напуштиле производ или услуга поради лоша услуга, да им се јавите и да понудите специјален купон за попуст во вашата продавница. Оваа акција веројатно нема целосно да ја спаси ситуацијата, но дефинитивно ќе врати некои од вашите поранешни клиенти.

Повратни информации преку е-пошта и гласници

Е-поштата се појави во зората на Интернет и оттогаш не ја изгуби својата популарност, бидејќи може да се користи за водење и деловна и лична кореспонденција, погодно е да се филтрира и сортира. Покрај тоа, таа стигнува до примачот веднаш, така што користењето на е-пошта за повратни информации е разумно и лесно управувано од бизнисот преку CRM. Користејќи ја дистрибуцијата на е-пошта, можете лесно да ги соберете потребните податоци од клиентите, да ги пресметате нивните статистички параметри и да ја тестирате стапката на кликнување на одредени формати на реклами. Постепено, популарноста на е-поштата опаѓа, но, веројатно, ерата на е-пошта ќе трае уште некое време, бидејќи поштата служи и како идентификатор на Интернет, односно делува како прекар за авторизација во различни услуги.

Созревајќи конкурент на е-поштата се пораките на месинџер, кои се дистрибуираат пропорционално на растот на бројот на мобилни уреди на пазарот. Сосема е лесно да се замисли што е повратна информација преку инстант-месинџери - ова се разговори во кои агентите за техничка поддршка се обидуваат да го решат проблемот на клиентот. Покрај живите луѓе, ботовите можат да одговорат и на клиентот за техничка поддршка преку месинџер - специјални програми скриптирани за одговор што ќе ве натераат да чекате уште малку за порака од агент за поддршка.

Разговарајте со техничка поддршка на страницата и повикајте се

Релативно нов тренд во повратните информации од публиката се разговорите на локацијата кои динамично се ажурираат без повторно вчитување на страницата. Оваа технологија му овозможува на лицето кое слетало на нова комерцијална локација да се навикне и да си ги разјасни потребните прашања без долги пребарувања за форма на комуникација. Прозорецот за онлајн разговор носи од 10% зголемување на продажбата по неговото инсталирање на Интернет-ресурсот.

Но, многу луѓе сè уште претпочитаат гласовна комуникација, и тоа е логично, бидејќи аудио говорот го перцепираме многу пати побрзо и поефикасно. Врз основа на овој проблем, развиени се услуги, како што се CallBack Killer или CallBack Hunter. Ваквите услуги му овозможуваат на клиентот да го наведе својот број и погодно време за разговор на која било страница на страницата, по што агентите за техничка поддршка ќе го повикаат назад во наведеното време. Сите горенаведени методи на комуникација се исто така добро интегрирани во CRM и имаат свој API за развивачи на софтвер.

Ладни повици и топли повици

Понекогаш компанијата нема доволно информации за своите клиенти за да ја подобри соработката и продуктивноста. Во такви случаи се користат телефони. Повратните информации во голема мера помагаат со топли повици - повици од оператори врз основа на бројот на луѓе кои се заинтересирани за некој производ или услуга. Доколку некоја компанија има многу малку повратни податоци од потенцијалните клиенти, тогаш се користат големи бази на податоци со телефонски броеви, преку кои тие се обидуваат да го понудат својот производ или услуга.

Насочување и ретаргетирање

Со помош на модерни, можно е да се врати потенцијалниот клиент на страницата без директно да се знаат неговите податоци за контакт. Технологијата наречена „ретаргетирање“ ви овозможува да инсталирате специјален код на страницата што ја следи IP адресата на посетителот и/или пишува колаче на неговиот компјутер во прелистувачот, читајќи го што рекламните мрежи на Интернет ќе му ја покажат точно вашата реклами, кои можете да ги приспособите на спецификите на вашиот проект и вашите задачи.

Назад на едноставно

Малите бизниси ретко имаат буџет да ангажираат цел центар за повици или да развијат онлајн ресурс со многу технолошки сложени карактеристики. Наједноставно решение за почетник претприемач е веб-страница за визит-картичка која би содржи информации за компанијата и повратни информации за html. Јазикот за означување на хипертекст е еден од најлесните начини за креирање веб-страници, па затоа е совршен за прикажување пример како овој html формулари за контакт.

Сега ќе го дадеме кодот на таквата форма.

Ако го наведете методот на објавување во атрибутите на формата, податоците ќе бидат испратени на обработка од датотека на contactus.php. Ако вашиот сервер не поддржува php, тогаш можете да го наведете начинот на обработка на податоци mailto и вашата е-пошта во атрибутот акција.Последната опција е крајно несигурна, бидејќи по кликнување на копчето „Испрати“, ќе се отвори Outlook или друга апликација за е-пошта, од кое корисникот ќе треба да го испрати писмото. Ако имате проблеми и со само-домаќин веб-развој и со вработување на програмер, можете да користите Google Form, кој лесно може да се креира со интуитивен визуелен интерфејс.

Што да се прави со конфузија

Порано или подоцна, ќе дојде момент кога нема да можете да ги запомните сите ваши клиенти или само да ги внесете во Excel бидејќи друг вработен нема да има пристап до него. Од ова произлегува дека колку побрзо имплементирате CRM систем во вашиот бизнис, толку полесно ќе биде подоцна да управувате со деловните процеси. Комплексноста на управувањето со бизнисот расте само со растот на бројот на клиенти, така што не треба да се надевате дека трошоците за CRM можат да се избегнат.

Како да изберете CRM и да го решите проблемот со повратните информации

Прво, одредете кои канали за повратни информации планирате да ги користите со корисниците - тоа може да бидат телефонски повици, СМС услуга, онлајн разговор на страницата, кореспонденција во инстант-месинџери, е-пошта или нешто друго. Потоа одреди кои од достапните решенија обезбедуваат таква функционалност и по која цена. Определете кој CRM има способност да ја усоврши функционалноста, без разлика дали работи во облакот или не. Овие основни принципи ќе ви помогнат ефективно да комуницирате со вашите клиенти и да не ги изгубите во иднина.

Ова е информација за однесувањето на една личност во минатото, која му се дава во сегашноста, со надеж дека тоа ќе влијае на неговото однесување во иднина.
Повратни информациие клучна компонента во развојот на вработените. Помага не само да се поправат грешките на подредените пред да станат навики, туку и го зајакнува посакуваното однесување, го стимулира професионалниот развој и на крајот им помага на вработените да ги постигнат своите цели.
За да ја зголемат сопствената ефикасност во иднина, луѓето треба многу прецизно да разберат колку се ефективни сега. Ним им требаат конкретни информации и за силните страни и за областите на кои им треба развој. Повратни информациии е самото „огледало“, гледајќи во кое луѓето добиваат можност да се видат себеси, да го планираат сопствениот развој и да го следат напредокот.

Видови и цел на повратни информации
позитивни повратни информациислужи за оценување на ефективно однесување на вработениот и со тоа зајакнување на оваа линија на човечко однесување во слични ситуации. Во случаи на позитивни повратни информации, се вели дека штобеше направено добро зоштобеше добро и штопозитивен резултатиги водел дејствијата на вработениот.

позитивни повратни информациие моќна алатка за мотивирање на вработените. Особено е делотворен кога се однесува на специфично однесување, иако генерализираната пофалба исто така ги стимулира вработените и ја зголемува нивната самодоверба. Меѓу другото, позитивните повратни информации извршуваат уште една важна функција - им кажува на другите дека лидерот го гледа и го цени придонесот на другите за заедничката кауза.

Негативни повратни информациислужи за пренесување на проценка на неефективното однесување и е насочена кон промена на постапките на вработениот. Во овој случај, тоа укажува штое направено погрешно кои се алтернативитеоднесување во оваа ситуација зошто нивниот резултатможе да биде подобро еотколку како резултат на преземените дејствија.

Како по правило, тоа е лесно за лидерот видинедостатоци во работата на подредените. Многу потешко информираат конструктивнопријавете ги овие недостатоци на подредените на таков начин што ќе гарантираат нивна исправка во иднина.

Принципи за давање конструктивен, позитивен и негативен фидбек

Принципи на конструктивна повратна информација
Специфичен- опишува конкретен пример на однесување што зависи од личноста; не содржи опсежни генерализации.
навременосе однесува на неодамнешна ситуација која е сè уште свежа во вашиот ум и на другиот учесник во повратните информации.
конструктивен- предлага однесувања што би сакале да ги видите во иднина (особено со негативни повратни информации).
Со последици- укажува на последиците од ова однесување: како тоа влијае на вас, на другите, на работниот процес.
Образовни- има за цел да помогне во развојот.

Принципи за давање позитивен фидбек на вработен
За да ги направите вашите позитивни повратни информации поефективни:

1. Кога ја искажувате вашата пофалба на вработен, истакнете одреден аспект на однесување, специфичен тренд - јасно кажете што најмногу цените во неговите постапки (на пример, исполнување на рокови, висока продуктивност, посветеност на квалитетот, подготвеност за прекувремена работа до постигне резултати).

2. Посочете му на подредениот на позитивните последици од неговите постапки. Дајте му до знаење зошто толку многу го цените неговиот успех и зошто ви е толку важен тој да се повторува: зборувајте за влијанието што успехот ќе го има врз вас, врз вашиот тим, врз организацијата како целина.

3. Изразете ги вашите чувства - зборувајте за задоволство, радост или восхит од постапките на подредениот.

4. Јасно кажете му на подредениот какво однесување треба да следи во иднина.

5. Барајте какви било можности да го наградите вработениот за специфични позитивни однесувања. Развијте навика да гледате ситуации кои заслужуваат охрабрување. Со оваа поддршка на посакуваното однесување, подредените почесто ќе го демонстрираат.

♦ Колку често ги пофалувате?
♦ Дали го гледате придонесот на поединците за севкупниот успех?
♦ Дали го цените овој придонес?
♦ Дали вашите пофалби се одговор на конкретни достигнувања или се предизвикани од поволната состојба воопшто, доброто расположение?

Принципи за поднесување негативни повратни информации

За да ја зголемите конструктивната критика и нејзината ефикасност, следете ги овие принципи:

1. Почитувајте ја потребата на личноста за приватност на критиките. Обидете се да ги изразите вашите коментари лице в лице.

2. Зборувајте за однесувањето на вработениот (на пример, „два дена го одложивте донесувањето одлука за ова прашање“), а не за неговата личност (на пример, „не сте способни да донесувате одлуки и да преземете одговорност“).

3. Кажете му на вработениот за конкретни факти, избегнувајте генерализации.

4. Наведете ги конкретните негативни последици од дејствијата на подредениот. Познато е дека во 90% од случаите на „неефективна“ критика, шефовите се симнуваат со општи фрази („намалување на продуктивноста на трудот“, „пад на моралот“ итн.).

5. Персонализирајте ги вашите изјави - зборувајте за вашите чувства. Фразата „Бев многу вознемирена кога дознав ...“ ќе има посилен ефект од безличниот извик „Ова е едноставно неприфатливо!“.

6. Давајте коментари на смирен начин. Бидете сигурни дека имате контрола над себе и умеете да опишувате, а не да ги „излевате“ чувствата.

7. Бидете концизни - фатете се директно на поентата и бидете директни. Запомнете дека личноста доживува полошо кога ќе стане предмет на критика.

8. Бидете подготвени за фактот дека вработениот веднаш не ја препознава валидноста на вашите коментари. Кога ќе се соочат со критики, луѓето имаат тенденција да станат дефанзивни, затоа не се обидувајте веднаш да го добиете договорот на подредениот. Само кажете му ја вашата проценка и погрижете се да ја разбере. Дајте му можност да размисли за вашите зборови.

9. Одржувајте ја потребната рамнотежа на позитивни и негативни информации. Пред да му дадете сериозни забелешки на вработениот, кажете неколку зборови за оние квалитети што ги цените. Започнувајќи со забелешки, завршете го разговорот со вашата целосна доверба во способноста на подредениот да успее.

10. Стремете се кон дијалог, избегнувајте предавања. Дајте му можност на подредениот да ја претстави својата визија за проблемот

11. Фокусирајте се на идните акции. Не „висете“ на откривање на причините за направените грешки - ова само ќе го принуди подредениот да бара нови изговори. Брзо преминете на прашањата „Што ќе направите за да спречите тоа да се случи во иднина?“.

12. Комуницирајте на подредениот не само казните за лошото однесување, туку и придобивките од доброто однесување.

13. На крајот од состанокот, замолете го подредениот да повтори со свои зборови што треба да направи за да ги подобри резултатите. Со тоа, вие не само што ќе го тестирате разбирањето, туку и ќе потврдите дека подредениот е посветен на подобрување.

14. Ако ви претстои особено тежок разговор, играјте ги можните сценарија во вашиот ум. Размислете не само за тоа како ќе ги изразите вашите коментари, туку и за тоа што можете да слушнете како одговор и како ќе реагирате на тоа.