Профессия Trouble-shooter–человек, решающий проблемы

В среде прожженных бизнесменов популярна присказка:
«Бизнес-консультанта следует держать рядом с бизнесом на расстоянии пистолетного выстрела»

В этом есть своя сермяжная правда: человек у которого никогда не было своего работающего бизнеса, приносящего $5000-10000 чистой прибыли вряд ли ли сможет дать дельный и профессиональный совет несмотря на горы прочитанных книжек.
Практику теорией не заменишь.

Однако даже такие консультанты могли бы оказаться хорошим подспорьем в бизнесе служа «ходячими энциклопедиями»

Если бы не одно «но»

Современный мир стал слишком сложен для того чтобы принимать сильные и эффективные решения методом простого перебора вариантов (чем занимаются традиционные бизнес-консультанты)

Современному бизнесу нужны профессиональные «решатели проблем»

Чтобы вам было понятно что к чему расскажу одну историю

Владелец крупного бизнес-центра стал получать все больше жалоб на работу лифтов, особенно в часы пик. Когда же несколько арендаторов заявили, что переедут в другое здание, если обслуживание не улучшится, владелец обратился в одну консалтинговую фирму.

Изучив ситуацию консультанты определили три возможные линии поведения: увеличить число лифтов; заменить все или некоторые лифты; ввести компьютерную систему управления лифтами для повышения скорости обслуживания.

Затем консультанты провели анализ окупаемости затрат по каждому из этих трех вариантов. Было установлено, что только увеличение числа лифтов или их замена может привести к существенному улучшению обслуживания, однако затраты, необходимые для осуществления этих планов, невозможно возместить за счет доходов от аренды. По существу, ни один из предложенных вариантов не был приемлем.

Владелец центра, заплатив консультантам солидную сумму, рабочего решения не получил. На его счастье ему повезло обедать в компании людей среди которых был профессиональный «решатель проблем», который выслушав ситуацию рассудил, что жалобы вызваны скукой во время ожидания лифта. Фактически время ожидания было совсем небольшим, но оно казалось продолжительным, так как при ожидании лифта людям было нечем заняться.

«Решатель проблем» предложил изящное решение, которое вскоре было реализовано владельцем на практике (с минимальными затратами): на каждом этаже на тех стенах, где были расположены двери лифтов, были повешены большие зеркала. Наличие зеркал давало возможность чем-то себя занять (можно было незаметно посмотреть на себя и на лиц противоположного пола) и это занятие доставляло удовольствие.

Больше владелец НИКОГДА не обращался ни к каким традиционным бизнес-консультантам.

Единственная причина по которой традиционные бизнес-консультанты ещё существуют на рынке — это инертность сознания абсолютного большинства руководителей и бизнесменов. Но время идёт, люди учатся и уже в течение этого десятилетия традиционные бизнес-консультанты рискуют остаться без работы, уступив «место под солнцем» сверхновой генерации профессиональных «решателей» с системным мышлением.

Есть такая профессия — trouble-shooter. Суть их работы заключается в том, что они летают по всему миру и решают проблемы людей. Любые проблемы, любых людей. Обычно — больших корпораций, реже частных лиц.

Всего людей этой профессии не больше 100 человек в мире. Гонорары некоторых доходят до $100 000 в час, расписание — распланировано на месяцы вперед.

У трабл-шутеров главное — деловая репутация. Заказчики буквально передают их из рук в руки, скрывая от своих конкурентов. Реклама у них только одна - стопроцентный результат. Ошибка исключена.

Для того, чтобы понять суть их работы лучше, приведу пару примеров работы трабл-шутеров:

Были в Америке две большие фирмы, которые издавали ежемесячные справочники ″желтые страницы″ На рынке им было тесно, в ход шел черный пиар, демпинг, переманивание друг у друга работников. Ничего не помогало, шли ноздря в ноздрю.

Обычно все офисные работники покупали сразу два справочника по доллару, не особо вдумываясь какой лучше, какой хуже. Кстати в обоих справочниках была одинаковая информация. Так вот одна из этих фирм пригласила trouble-shooter

Он вник в ситуацию, подумал и сказал:
-На следующий месяц выпустите справочник меньшего формата, а чтоб информации было столько же, он должен быть маленький, но толстенький.
Получил свой гонорар и уехал, а конкурирующая фирма разорилась через два месяца…
-И в чем прикол?

А дело в том, что когда справочники были одного формата, то они тусовались на офисных столах как карты, но когда один справочник большой и плоский, а второй маленький, но толстенький, то Вы в любом случае маленький положите поверх большого…
И в конце месяца поймете, что пользовались только верхним, а большой ни разу за месяц так и не открыли. Так зачем вам тратить на него доллар, если и в маленьком все есть?

_____________________________
Второй пример.

В головном офисе фирмы Найк, 1000 человек посворачивали себе головы, над неразрешимой задачей.

Приглашают trouble-shooter, обрисовывают проблему:

Мы начали производить кроссовки в некоторых беднейших странах Африки. Заранее все посчитали, построили фабрики, обучили персонал, себестоимость должна быть низкой, но тут столкнулись с неожиданной проблемой: местные работники наших фабрик, немилосердно воруют готовую продукцию. Целые деревни от мала до велика ходят в кроссовках по цене сопоставимой с их годовым доходом…

Мы пробовали нанимать больше охраны из местных, но было только хуже — охранники и их семьи тоже любят кроссовки…

Если завести секьюрити из Штатов, то себестоимость вообще зашкалит.

Trouble-shooter: -А чего вы от меня хотите?

Найк: — Придумайте, как сделать так, чтобы кражи снизились до нуля, не затрачивая при этом денег на охрану фабрик.

Trouble-shooter, конечно же ничего не понимал в технологии производства обуви, но в отличие от 1000-и топ менеджеров, которые понимали, умел смотреть на любую проблему с совершенно другого угла. Он немного посидел один в прохладной темной комнате и выдал ответ:

Вам нужно в разных странах выпускать отдельно левые и правые кроссовки.

ТЕМАТИЧЕСКИЕ РАЗДЕЛЫ:
| | | | | | | | | | | | |

Сегодняшнее интервью - с консультантом Системы ТРИЗ-ШАНС Сергеем Алексеевичем Фаером, специализирующемся на крупных рекламных кампаниях, в том числе - политических выборах. Ему доводилось "раскручивать" как кандидатов районного уровня, так и кандидатов в Президенты одной из республик... Корр.: Что самое трудное в вашей работе?

Не всегда, но часто - сам кандидат или рекламодатели. Примеры? Некий город. Процветающий заводик, постоянные делегации. Кандидат в депутаты - его директор. Казалось: главная задача - получить "добро" на выборы у директоров заводов-гигантов: чтобы допустили на свои предприятия агитаторов, разрешили вести работу в заводских общежитиях... Добились этого - кажется все - стоящих конкурентов нет... Но! Наш кандидат только после приема очередной делегации и соответствующего возлияния едет на машине по морозу. Приезжает на телестудию. Открытый эфир. В студии от прожекторов жарко. Кандидат вспотел, язык немножко заплетается. Все бы ничего, наши люди великодушны, простили бы. Но вот последняя "убедительная" фраза кандидата... А сказал он в прямом эфире следующее, положив руку на колено ведущей: "Ниночка, да плевать ведь нам на выборы! Главное, с хорошей женщиной посидели. Ведь правда, а?". Все! Провал - выборы он проиграл. (Кстати, замечу - страхуясь от подобных казусов, гонорар специалиста по PUBLIC RELATIONS не зависит от успеха или не успеха выборов. Здесь платят за профессионализм.)

Я назвал частности. А общее, что по-настоящему поражает: то, что зачастую реклама, включая и выборы, начинает делаться буквально, когда уже все горит, т.е. в последний момент. И некоторые для себя делают открытие, что можно иметь деньги, власть, связи, но если не уметь решать множество задач, часто даже мелких и средних, то эффективность акции неумолимо падает...

Корр.: И тут приходите Вы, специалист по решению задач?

Да, и не только я. В Системе ТРИЗ-ШАНС работают специалисты по решению нестандартных задач в разных областях деятельности, в частности, в рекламе и PR. Каждый из нас использует опыт своих коллег: И.Л.Викентьева. С.В.Сычева, В.И.Тимохова, В.Г.Сибирякова и др.

Лучше, если мы придем как можно раньше. Например, сколько раз доводилось слушать, как кандидаты, выступая перед избирателями, долго рассказывали, где они родились, куда их мама водила в садик - т.е. истории "из семейного альбома". ОНИ ДУМАЮТ - УЖ СВОЮ-ТО БИОГРАФИЮ Я ЗНАЮ ТОЧНО. И СЪЕДАЮТ ЛЬВИНУЮ ДОЛЮ СВОЕГО ВЫСТУПЛЕНИЯ. ЗАТЕМ ПУТАЮТСЯ, СПЕШАТ И ВНЯТНО СВОЮ ПРОГРАММУ НЕ ИЗЛАГАЮТ... И ни слова о том, что же они собираются сделать для этого города, региона... И если я не работал с ними ДО выборов, то исправлять уже тяжело...

Корр.: Если бы Вам пришла фантазия стать депутатом, Вы бы начали эту работу за...

Вот именно, за полгода до выборов, а не мгновенно и за месяц. Замечу, что зарубежные PR-профи приучили политиков обращаться к ним минимум за четыре месяца до выборов... В принципе, при большом количестве денег избирателя обмануть можно. Но стоит ли обманывать себя? В конечном счете, это приведет к большей трате: здоровья, нервов...

Корр.: Чем Вы конкретно занимаетесь с кандидатом в депутаты?

Говоря кратко: решаю задачи. Часто это: постановка речи, жесты, тренинг ответов на "завальные" вопросы, пишем свой сценарий, делаем "черный прогноз" - планируем за конкурентов максимально эффективную рекламную кампанию и стараемся нейтрализовать их ходы... В тоже время разумно и спокойно относимся к тому, что кандидат может проиграть выборы. Но он внутренне не проиграет! У него настолько большое Дело, что все то, что называется "проблемы, издержки", для него не главное, он не будет на свару размениваться... Вот реальный случай: имеет право кандидат-бизнесмен рисковать своими деньгами (в данном случае деньгами на предвыборную кампанию), ведь выборы - фифти-фифти?

Корр.: Риск велик.

НАША ФОРМУЛИРОВКА: ни в коем случае бизнесмен не должен тратить свои деньги с таким риском. Надо так - победа в любом случае, даже если не стал депутатом. Да, представьте себе - это так, когда политическая кампания бизнесмена - лишь частичка имиджевой рекламной кампании его... фирмы. Важно все сделать правильно, без ошибок.

Корр.: Вы психолог?

Отнюдь. По образованию - нет. Занимался и занимаюсь ТРИЗ, вел и веду консультации. Постоянно учусь, Но учусь на практических задачах, как и все мои преуспевающие коллеги в ТРИЗ-ШАНС.

Корр.: А в чем отличие политических выборов от просто нестандартных рекламных акций?

Знаете, рискую потерять клиентов, но... никаких. Люди боятся или не умеют решать задачи. А я умею их решать. Более того, часто задача ставится как рекламная, а решается НЕ рекламными средствами (и наоборот). Скажем, одна из крупнейших фирм, заказала мне и моему постоянному компаньону С.В. Сычеву... технологию отказа просителей благотворительности. (Могу рассказывать эту задачу, ибо фирма разрешила.) В начале проблемой "отказа" занимались психологи и благополучно провалили, ибо неверно ставили задачу. Итак, проблема: в фирму буквально стоит очередь с просьбами: "хочу съездить на вулкан - вот справка - мне необходимо для научной работы", "помогите с лекарствами!", "наш народный ансамбль едет через неделю в Германию - оплатите билеты" и т.п. Что делать? "Мягко увещевать?"

Вот такая технология отказа:

Уровень-1 : письменно ответить на вопросы - зачем нужны деньги, на что, какие основания, ФИО просителя и т.п. Таковы правила фирмы. Не согласен отвечать - сам виноват - до свидания! В коридоре очередь из просителей.

Уровень-2 : вот 30 заполненных листов и, пожалуйста, 31-ый посетитель, на основе своей морали - выберите сами - кому Вы отдаете предпочтение в финансировании; Нормальные честные люди, естественно, должны отдать предпочтение лекарству

Уровень-3 : если Вы настаиваете, пожалуйста, отметьте 5 человек, включая Вас, которые достойны денег. (Естественно, так мы опросим всех.)

Итог : посетители отказывают себе сами (!) в пользу наиболее нуждающихся. В данном случае - в пользу просителя лекарств. Конечно, есть и различные варианты этой идеи...

Корр.: Что вы можете пожелать всем коллегам-рекламистам?

Отечественная реклама по технологическим возможностям выходит на западный уровень. Серия выставок в Риге, Москве, и Санкт-Петербурге это доказали. Следующий уровень, на который смогут прорваться лишь единицы: уровень стабильного творчества.

Так что, желаю коллегам творчества и... красивых решений!

А знаете ли вы, что есть такая профессия - trouble-shooter. Суть их работы заключается в том, что они летают по всему миру и решают проблемы людей. Любые проблемы, любых людей. Обычно - больших корпораций, реже частных лиц.

Всего людей этой профессии не больше 100 человек в мире. Гонорары некоторых доходят до $100 000 в час, расписание - распланировано на месяцы вперед.

У трабл-шутеров главное - деловая репутация. Заказчики буквально передают их из рук в руки, скрывая от своих конкурентов. Реклама у них только одна - стопроцентный результат. Ошибка исключена.

Для того, чтобы понять суть их работы лучше, приведу пару примеров работы трабл-шутеров.

Были в Америке две большие фирмы, которые издавали ежемесячные справочники ″желтые страницы″ На рынке им было тесно, в ход шел черный пиар, демпинг, переманивание друг у друга работников.

Ничего не помогало, шли ноздря в ноздрю.
Обычно все офисные работники покупали сразу два справочника по доллару, не особо вдумываясь какой лучше, какой хуже. Кстати в обоих справочниках была одинаковая информация. Так вот одна из этих фирм пригласила trouble-shooter

Он вник в ситуацию, подумал и сказал:
-На следующий месяц выпустите справочник меньшего формата, а чтоб информации было столько же, он должен быть маленький, но толстенький.
Получил свой гонорар и уехал, а конкурирующая фирма разорилась через два месяца...
-И в чем прикол?

А дело в том, что когда справочники были одного формата, то они тусовались на офисных столах как карты, но когда один справочник большой и плоский, а второй маленький, но толстенький, то Вы в любом случае маленький положите поверх большого...
И в конце месяца поймете, что пользовались только верхним, а большой ни разу за месяц так и не открыли. Так зачем вам тратить на него доллар, если и в маленьком все есть?

Второй пример.

В головном офисе фирмы Найк, 1000 человек посворачивали себе головы, над неразрешимой задачей.

Приглашают trouble-shooter, обрисовывают проблему:

Мы начали производить кроссовки в некоторых беднейших странах Африки. Заранее все посчитали, построили фабрики, обучили персонал, себестоимость должна быть низкой, но тут столкнулись с неожиданной проблемой: местные работники наших фабрик, немилосердно воруют готовую продукцию. Целые деревни от мала до велика ходят в кроссовках по цене сопоставимой с их годовым доходом...

Мы пробовали нанимать больше охраны из местных, но было только хуже - охранники и их семьи тоже любят кроссовки...

Если завести секьюрити из Штатов, то себестоимость вообще зашкалит.

Trouble-shooter: -А чего вы от меня хотите?

Найк: - Придумайте, как сделать так, чтобы кражи снизились до нуля, не затрачивая при этом денег на охрану фабрик.

Trouble-shooter, конечно же ничего не понимал в технологии производства обуви, но в отличие от 1000-и топ менеджеров, которые понимали, умел смотреть на любую проблему с совершенно другого угла. Он немного посидел один в прохладной темной комнате и выдал ответ:

Вам нужно в разных странах выпускать отдельно левые и правые кроссовки.

Наша попытка объяснить процесс решения задач принимает форму программы вычислительной машины, которую мы называ­ем Общий решатель проблем (ОРП)

Проблема, приведенная выше, внутренне представляется в форме выражений, которые означают «преобразовать 1 в 2». Мы называем символические структуры, соответствующие логиче­ским выражениям, объектами; структуры, соответствующие проб­лемным задачам и аналогичным положениям, - целями. Про­грамма достигает целей путем применения к объектам операто­ров, превращая таким образом эти цели в новые объекты.

Программа включает действия по применению операторов к объектам. Она включает также процессы сравнения пар объектов; эти процессы создают (внутренне) символы, которые обоз­начают отличия между сравниваемыми объектами:

Действия ОРП группируются вокруг трех типов целей, и небольшого числа методов достижения целей этих типов.

1. Преобразование целей. Эти процессы имеют форму, которая уже была проиллюстрирована: преобразовать объект a в объ­ект b .

Метод 1. Сравнить a b c, для того чтобы найти различие d между ними; если нет различий, проблема решена. Создать цель: уменьшение различия d между a и b. Если действие успешно, ре­зультат будет преобразованием a в новый объект c. Теперь соз­дать новую цель преобразованием c в b. Достижение этой цели и будет решением первоначальной проблемы.

2. Цели, применения операторов. Эти операции имеют форму: применить оператор q к объекту a.

Метод 2. Определить, отвечает ли a условиям применения q? Если да, применить q; если нет, определить различие между а и

объектом, к которому q применим. Если это действие успешно, бу­дет создан новый объект а", который является модификацией a. Теперь попытаться приложить q к а".

3. Цели уменьшения различий. Как мы видели, они имеют

форму: уменьшить различие d между объектами a и b.

Метод 3. Найти оператор q, соответственный данному разли­чию (значение соответствия - релевантности - будет позже объяснено). Создать цель применения q к а. Если операция успешна, то результат будет преобразованием а в новый объект с, который не будет сильно отличаться от Ь.

Таким образом, Общий решатель проблем представляет собой программу вычислительной машины, включающую общие процессы заключения относительно итогов (целей) и средств (операторов). Она является общей (general) в том смысле, что сама по себе программа не привязана к самой природе объектов, разли­чий и операторов, с которыми она имеет дело. Следовательно, ее возможности в решении задач могут быть перенесены с одного типа задач на другой, если он содержит информацию относитель­но типов объектов, различий и операторов, которые характеризу­ют и описывают конкретные условия задачи.

Испытание теории

Вопрос о том, насколько адекватной является программа как теория информационных процессов при решении задачи человеком, может быть поставлен на нескольких специфических уровнях. На самом общем уровне мы можем задать вопрос, будет ли програм­ма фактически решать задачи таким же образом, как и человек. Она определенно это делает.

Общие типы анализа отношения средств - целей, которые использует Общий решатель проблем, являются в то же время ме­тодами, отмечаемыми и в протоколах испытуемых. Мы изучили в деталях около 20 протоколов испытуемых, решавших логические проблемы. Фактически все поведение, описанное в этих протоко­лах, протекает в рамках анализа средств - целей. Три типа це­лей, рассмотренных нами, составляют три четверти всех целей испытуемых, а дополнительные типы целей, которые появляются в протоколах, тесно связаны с теми, которые мы описали. Три метода, выделенных нами, представляют подавляющее большин­ство методов, примененных к данным проблемам испытуемыми.

Протоколы поведения человека при решении проблем в различных сферах деятельности - при игре в шахматы, решении за­гадок, написании программ вычислительной машины - содержат много последовательных действий, которые также подобны ана­лизу средств - целей Общего решателя проблем.

Мы не можем, конечно, на основе такого типа доказательств заключать, что ОРП дает адекватное объяснение всем типам поведения при решении задач. Наряду с содержащимися в нем ме­ханизмами могут быть включены и многие другие механизмы.

Только когда программа имитирует полную последовательность поведения, например осуществляет тот же самый шахматный ана­лиз, что и человек, у нас складывается убеждение, что мы посту­лировали группу процессов, которая достаточна для осуществле­ния поведения в данном случае.

Общий решатель проблем не единственная существующая программа этого типа. Есть программа, предшественница ОРП, которая также отыскивает доказательства теоремы, но только по символической логике. Существуют программы для доказательства теорем в геометрии, для конструирования электромоторов, генераторов и трансформаторов, для создания музыки и игры в шах­маты. Существуют программы, которые «обучаются», т. е. такие, которые изменяются в различных отношениях на основе опыта. Успех, уже достигнутый в синтезировании механизмов, кото­рые решают трудные проблемы тем же способом, что и человек, позволяет рассчитывать на создание весьма специфической и операционной теории решения проблем. Наша цель - распростра­нить некоторые положения этой теории на творческое мышление. Сделать это - значит утверждать, что творческое мышление яв­ляется просто специальным видом поведения при решении проблем. Это кажется нам полезной рабочей гипотезой.

Сформулированные так откровенно наши намерения кажутся утопичными. Насколько они являются утопичными - или, скорее, насколько отдалена их реализация, - зависит от того, как широ­ко или узко мы интерпретируем термин «творческий». Если мы, намерены рассматривать всю сложную деятельность человека по решению задач как творческую, то, как мы покажем, удачные программы для механизмов, которые имитируют человека, реша­ющего задачу, уже существуют и известен ряд их основных ха­рактеристик. Если мы оставляем термин «творческий» для деятельности, подобной открытию специальной теории относительности или созданию бетховенской Седьмой симфонии, тогда в на­стоящее время не существует примеров творческих механизмов.