Грешка 19 Не работи систематски со клиентската база Најважно е да се воспостават блиски односи со клиенти и постојано да се учи од информациите добиени од нив. Целиот потенцијал на компанијата треба да биде насочен кон задоволување на оваа основна потреба -

Одржување база на клиенти - списоци за регистрација Задачата за одржување на која било база на клиенти е да не се изгуби контакт. Одлично е ако имате CRM програма во вашиот клуб (на рускиот пазар има посебен производ за одржување клиентска база „Профил“ на компанијата

Психолозите имаат свои техники како да го позиционираат клиентот. Столот за посетител е психолошки сидро, семејниот живот на специјалист е жива илустрација, несовршеноста на терапевтот е начин да се започне искрен разговор. Корисно е за менаџерите од која било област да се запознаат!

- Ана, психолозите веројатно имаат посебни, психолошки методи за привлекување нови клиенти? Сподели

Ако зборуваме за привлекување нови клиенти, мора јасно да разберете за каква публика е наменета вашата услуга. Само што вие, како одличен специјалист, со желба да дадете совет на левата и на десната страна, за жал, не е доволно. Луѓето се добро свесни што им треба, и тие не се подготвени да плаќаат пари за фактот дека ќе се занесете со вашето професионално его, во овој случај нема да има клиенти. Еве ги главните состојки за ефикасна работа и клиенти:

Изберете страница за работа за себе, сегмент во кој сте ефикасни, како и вашата целна публика и напишете чекор-по-чекор инструкции за работа;

Потроши неколку бесплатни промоциикаде зборувате за она што го правите;

- Како да се организира работата на канцеларијата, така што клиентот има пријатен впечаток: не мораше да чека долго за состанок, да пополнува документи и сл.?

Се разбира, интеракцијата во канцеларијата треба да биде удобна и пожелно е моментот на пополнување на трудовите да биде минимален во времето. За ова, сите трудови мора да бидат напишани, договорени и отпечатени однапред. Во канцеларијата секогаш треба да има вода, можност за пиење чај или кафе, млеко, нешто минимално за чај, на пример, колачиња. Верувам дека друга важна тајна е столчето на клиентот - ова е посебна психолошка сидро.Во него е дека едно лице мора да се врати, па затоа би обрнал особено внимание на ова.

Локацијата на психологот во однос на клиентот е исто така суштински важна: ако сакате да дејствувате во позиција на тренер (тренер) со чекор по чекор упатство, тогаш подобро да седите десно; ако работите повеќе со емоции и искуства, тогаш специјалистот треба да седи лево. Мислам дека канцеларијата треба да содржи информации за вас, вашите регалии, сертификати и дипломи. Луѓето не секогаш прашуваат, но кога ќе ја запознаат вашата професионална компетентност, тоа ги тера клиентите да ви веруваат. Обрнете внимание и на шемата на бои на кабинетот, бидејќи бојата влијае на нашата перцепција... Сепак, јас сум за светли и мирни бои.

- Како да се изгради синџир и да се контролира извршувањето?

Стратегијата за работа е како што следува:

1) Повик на клиент. Некој веќе се јавува со готово решение, некој сака да постави појасни прашања со цел да одлучи дали специјалист е погоден за некоја личност или не. Во врска со ова, се обидувам секогаш да одговарам на повици самостојно, единствениот исклучок е времето кога работам, затоа ве предупредувам да пишувате СМС и дефинитивно ќе ве повикам кога ќе бидам слободен и ќе ги кажам сите детали за нашата понатамошна интеракција.

2) Назначување клиент за одредено време... Се обидувам да бидам флексибилен и да поставувам прашања кога некое лице е подобро и кога навистина може, а потоа организирам состанок во согласност со мојот распоред. За итни состаноци или особено нетрпеливи, постои можност за телефонска сесија. Квалитетот не страда од ова, за жал, на луѓето им е тешко веднаш да одлучат за ова, подоцна сфаќајќи дека тоа е дури и поудобно од личен состанок.

3) Координација на сите документи и потсетник до клиентот во пресрет на сесијата за состанокот. Сите живи луѓе, и психологот може добро да разјасни дали утре ќе има клиент со цел попрецизно да го испланира вашето време.

4) Сесија. Самиот процес на работа се одвива. Потпишување документи, плаќање и регистрација за следниот состанок.

5) Во случај на моја психолошка работа, можност да поставам појасни прашања или да поставам нешто повторно надвор од сесијата. Сметам дека тоа е особено кај новите клиенти односот е важен, и одредена минимална помош помеѓу состаноците може да биде корисна не само за клиентот, туку и за психологот, со цел да се разбере колку правилно клиентот ги следи препораките и дали сè е правилно толкувано. Според мене, одговорноста треба да се подели помеѓу клиентот и терапевтот 50-50, бидејќи 50 проценти од одговорноста е на клиентот за спроведување на препораките, а 50 проценти од одговорноста на психологот, тој треба да биде одговорен за исправноста на препораките. Нема утврдени правила за секого, и е неопходен флексибилен став за терапија.

- Лицето на брендот. Кои се условите за вработување на вработениот што прво ги гледаат посетителите?

Ова е администраторот. Најдобро од сè, ако е пристоен млад човек. Затоа, 60% од жените и 40% од мажите користат психолошки услуги во мојата практична работа лицето на брендот мора да биде интересно и харизматично, со активен животен стил, деликатес и правилен говор.

Исто така, овој вработен мора да ги има основите на продажбата, основно познавање на компјутер, да одржува база на клиенти и што е најважно, да одговара на прашања или да решава организациски прашања.

Одговорите на психолозите можат грубо да се поделат на неколку групи.

1. Состојбата на пазарот за психотерапија како услуга, начините за привлекување клиенти, нивото на конкуренција.
2. Квалитет на пазарот: проценка на професионалноста на руските психолози, важноста и изгледите на различни насоки и училишта за психотерапија;
3. Клиенти на психотерапевт. Кои се тие и со какви проблеми доаѓаат, динамиката на промена на ставовите кон психолозите и психотерапијата.

1. Повеќето психолози го оценија нивото на конкуренција на пазарот за психолошки услуги како високо. Во исто време, огромното мнозинство (79% од испитаниците!) Признаа дека им недостасуваат клиенти. Некои веруваат дека младите професионалци имаат поголема веројатност да доживеат недостаток на клиенти отколку оние кои веќе имаат долгогодишно работно искуство. Според нашите проценки (ПН), тоа не е секогаш случај, бидејќи честопати младите специјалисти се подобри во промовирање и привлекување клиенти, додека тие се подготвени да потрошат повеќе напор на работа за помалку пари.
Приватните практичари имаат потешкотии да најдат клиенти отколку центрите. Комерцијалните центри немаат доволно клиенти, додека државните центри немаат недостиг на клиенти. Овој факт, најверојатно, е поврзан со цените на услугите во владините центри, каде консултациите обично се бесплатни.

Меѓу испитаниците, постои и таква гледна точка дека клиентите доаѓаат кога самиот психолог е внатрешно подготвен да ги прифати во неговиот живот.

Како психолозите привлекуваат клиенти? Што проценуваат дека најдобро функционира?
Психолозите тука изненадувачки се едногласни. 100% од испитаниците на прашањето "Каде ги наоѓате вашите клиенти?" одговори „по лична препорака“. Главниот метод за привлекување клиенти (освен за лични препораки) е Интернет. Ова е лична страница или други средства за промоција на Интернет.

Беа забележани и други начини:
Припадност кон професионалната заедница, учество во радио и телевизиски преноси, учество во презентации, добротворни настани, како и спроведување мастер класи на универзитетите.
Испитаниците, исто така, ја забележаа ефективноста на надворешното рекламирање за психолошки центри, рекламирање во метро за државни психолошки услуги, промоција на услуги преку слични организации и центри со поврзани активности.

2. За нас беше интересно да го знаеме мислењето на колегите психолози за себе. Со оглед на нивото на конкуренција и неединственост во нашата област на активност, не е изненадувачки што само 1,75% од психолозите го оценија нивото на професионалност на нивните колеги како високо. 56% од испитаниците дале просечна оценка, а 20% дале сигурни два за професионализам и квалитет.
Тешко е да го процениме овој резултат. Дали тоа значи дека колегите не веруваат едни на други или навистина е за жал непрофесионален пристап кон психотерапија во Русија? Дали ова се должи на фактот дека психотерапијата е многу млада во Русија и е во зачеток? Или фактот дека психолошкото образование цвета во изминатите неколку години и се повеќе се предизвикуваат предизвици за ослободување на „брзи“ психолози на пазарот? Во секој случај, ние само го поздравуваме интересот за психолошко образование и воопшто за психотерапија и ги повикуваме колегите да бидат потолерантни едни на други.

Не е тајна дека повеќето психотерапевтски школи и насоки што се практикуваат во наше време во Русија се производ на западното општество. Ни се чинеше важно да размислиме што го разликува рускиот специјалист - психолог од останатите? И знаете, сè е исто - несфатливата руска душа. Одговарајќи на прашањето "Кои јаки страни на работата на психолозите во Русија можете да ги посочите?" добивме одговори: емпатија (на прво место), „руски менталитет“, „наша сјајност и индивидуалност“, „подготвеност да помогнеме“, незаинтересираност (треба да биде изненадувачки, со оглед на тоа што зборуваме за професионална психолошка помош! (ПН)) , ентузијазам, вредност на односите меѓу луѓето.
Покрај тоа, меѓу предностите беа подготвеноста за постојано учење, подобрување на вештините, развој, отвореност кон нови нешта, желба за интегриран пристап и присуство на професионални заедници.

Именувани се огромен број насоки и училишта што психолозите ги користат во својата работа. Резултатите (во опаѓачки редослед) се како што следува:
1. Гешталт - 30%
2. Аналитички пристап - 19%
3. Арт-терапија - 17%
4. егзистенцијална - 14%
5. Семејна системска терапија - 12%
6. НЛП - 12%
7.
А. Психодрама - 11%
Б. Бихејвиорална терапија - 11%
8.
A. Ориентирани кон телото - 9%
Б. Симболдрама - 9%
9.
А. Трансакциска анализа - 6%
Б. Логотерапија - 6%
Ц.Ериксонијава хипноза - 6%
10.
А. Хуманистички пристап - 5%
Б. Клиент-центриран пристап - 5%
11.
А. Јунгијан - 3%
Б. Студената динамика - 3%
В. Психокатализа - 3%

Исто така, забележани беа имаго и танатотерапија, терапија со бајки, терапија со песок, соellвездија на Хелингер, акмеологија, позитивна терапија, лаканска психоанализа, па дури и класична хипноза.

Повеќето психолози не користат ниту еден метод, но практикуваат неколку насоки истовремено, интегриран пристап, верувајќи дека секој клиент има свој метод.

Мислењата беа поделени за ветувачки области. Како по правило, секој специјалист смета дека неговиот метод ветува. Некој мисли дека популарноста на гешталт терапијата опаѓа, други, напротив, дека иднината му припаѓа на гешталт, бидејќи ги комбинира главните насоки и ви овозможува да постигнете резултати за пократко време.
Психотерапевтска групна работа, обука и краткорочно советување и (огромното мнозинство) интегративен пристап беа именувани како ветувачки области. Можеби ова се должи на забрзаното темпо на живот, кога едно лице сака сè одеднаш. Но, тоа не значи дека клиентите не се подготвени подолго време да одат на терапија.
Според наше мислење (ПН), чудно е што никој од испитаниците не го забележа тренингот како ветувачка насока, иако многумина зборуваа за популарноста на краткорочните методи на психотерапија.

3. Најконтроверзниот дел од нашето истражување е прашањата за клиентите на психотерапевтот. Тука, веднаш доаѓаат на ум размислувањата за доверливоста на нашата професија и одредена срамежливост својствена на нашите психолози во однос на нивната професија како пазар на услуги, каде што секогаш има клиент и има одредена целна публика за секоја од услугите. Можеби некому информациите дадени во овој дел ќе изгледаат исто толку бескорисни како и просечната температура на пациентите во одделот, но сепак решивме да откриеме кој е најчестиот клиент на психотерапевт, што го загрижува според мислењето на психолозите?

Значи, типичен клиент на психотерапевт изгледа вака:

Womenените од 25-28 до 40-45 години, со високо образование, како по правило, се раководители на средно ниво на прво место според бројот на барања. Активни, честопати и самите заинтересирани за самата психологија, многумина се слободни или разведени;

И на последното место се деца и адолесценти - од 3 до 20 години.

Меѓу главните проблеми, со кој нашите современици се свртуваат кон психологот, проблемот со врските е во водство, на второ место се стравовите, вознемиреноста и различните фобии. Понатаму, во опаѓање на редоследот, постојат проблеми со наоѓање на себе си и самоопределување, самореализација, психосоматика, депресија, самосомнение, разни видови на зависност, криза во средниот живот, стрес, хроничен замор, конфликт, агресивност и автоагресија.

Постои одреден број на барања во врска со воспоставување на долгорочни врски во хомосексуални парови, проблемот со идентификација на полот.
Кај децата, ова е недостаток на пријатели, дисциплински проблеми, тешкотии при адаптација во градинка и училиште, стравови од детството, проблеми со раздвојување кај адолесцентите.
Ако зборуваме за динамиката на симптомите и конфликтите, психолозите забележаа дека неодамна има зголемување на бројот на депресивни нарушувања и фобични неврози, како и неврози поврзани со концептот на успех и нарцисоидно незадоволство. Многу психолози велат дека е сè потешко да се почувствува модерната личност, за блокирање на сензорната сфера кај нивните клиенти. Родителите се почесто не знаат како да ги ограничат своите деца и едноставно се справуваат со нив, ставаат голем акцент на интелектуалниот развој на детето, целосно заборавајќи на светот на неговите чувства. Децата се повеќе доживуваат хиперактивност, невропсихијатриски нарушувања, преоптоварување на знаење, разни активности, делови, како и сексуално насилство.

Во исто време, многумина го проценуваат степенот на подготвеност на нашата популација да побара психолошка помош како прилично низок. Психолозите забележуваат дека кај населението нема разбирање дека е потребно да се плати за разговор. Тоа е, многумина сè уште имаат многу нејасна идеја за психотерапија како професија. Многу психолози веруваат дека подготвеноста да се побара помош е поголема во големите градови. Но, искуството и статистиката на Псинавигатор сведочат за спротивното. Во нашата опција „Остави барање за избор на специјалист“, многу повеќе барања доаѓаат од периферијата отколку од главните градови.

Меѓу причините за неподготвеноста на населението да оди кај психолози беа забележани: за повеќето луѓе во главата, психологот е сè уште "еднаков" со психијатар, и ако некое лице се сврти кон психолог, тогаш ова предизвикува да ја почувствува сопствената инфериорност. Соодветниот став често може да се види кај други. Мажите се повнимателни со психолозите отколку жените. Но, заедно со ова, тие имаат и интерес и curубопитност. Повеќе доверба во психологот се појавува ако лекарите, наставниците, социјалните работници препорачуваат да се консултираат со психолог. Образованите луѓе со високо ниво на рефлексија се повеќе подготвени да одат на психолог. Интересно, некои луѓе сметаат дека психолозите се луѓе со нерешени сопствени проблеми. Забележителен е и фактот дека до сега луѓето често одат на психолог со очекувања за помош за лекување и се надеваат на чудесно заздравување.

На крајот на нашето истражување, ги замоливме колегите да ги изразат своите желби и коментари на темата на истражувањето. Тие се многу интересни и не најдовме можно да ги скратиме за да се вклопат во форматот на овој напис. Затоа, прочитајте ги

На денешниот пазар, кој е презаситен со психолошки услуги, станува сè потешко за психолозите и обучувачите да ги промовираат своите услуги. Луѓето не се регрутираат за обуки, клиентите во консултантски услуги се ситуациони и хаотични.

Ако долго време имате недостиг на клиенти, тоа е ужасно демотивирачки и, порано или подоцна, ќе се откажете од омиленото поминување на времето или ќе прекинувате од време на време. Станува дури и навредливо. Имате навистина драгоцено знаење и искуство, подготвени сте да им помогнете на луѓето, но на луѓето, некако, навистина не им е потребна вашата помош. Што е проблемот?

Постојат некои основни грешки што ги прават скоро 90% од сите советнички психолози и обучувачи, поради што има малку клиенти. И овој напис раскажува за главните грешки и начините за нивно решавање. Маркетингот ќе ни помогне во ова!

1. Широко позиционирање

Кога психолог вели дека тој е само консултантски психолог или презентер на обуки за личен раст, за потенцијалниот клиент е несфатливо, особено ако е во психологија - „не во заб на ногата“. Можеби вашите пријатели и колеги знаат што правите.

Но, оние што штотуку ги запознавте дефинитивно нема да ве разберат веднаш доколку имате таква позиција, бидејќи тие „не се во темата“. Но, честопати им е потребна помош на „обичните смртници“, кои, најмногу што читаат за психологијата, се Карнеги или нешто друго од популарната литература.

Па, како го решавате овој проблем со широко позиционирање? Само! Треба да се специјализирате. За да се користат вашите услуги, мора да бидете тесен специјалист за одредена тема за одредена целна публика.

На пример, има обуки за управување со времето. Ако само тврдите дека правите обука за управување со времето, тоа е многу широко. Најдобро е кога специјализирате за некои специфични типови на луѓе: управување со времето за извршни директори, за домаќинки, за лекари и така натаму.

Тоа е, вие специјализирате за одредена тема и нејзината целна публика. Истото важи и за психолозите за советување. Вие, на пример, се занимавате со односи родител-дете и работите само со мајки кои имаат типични проблеми со деца тинејџери.

Кога изјавувате на овој начин, клиентот ве препознава како експерт за нивниот проблем. А, кој не им верува на експертите? На крајот на краиштата, кога имате специфичен проблем што не можете да го решите сами, природно барате специјалист за овој конкретен проблем. И тука, мозокот на клиентот работи на ист начин, па затоа се свртува кон вас.

2. Студентски комплекс

Факт е дека повеќето психолози сакаат да учат и се вечни студенти. Учењето е добро и прекрасно, но од гледна точка на привлекување клиенти е скоро бескорисна работа, па дури и интензивна за пари.

Многу луѓе мислат дека ако учат, ќе можат да се вклучат во обука и советување. И оваа обука може да трае со месеци, па дури и со години.

Значи, за вашите клиенти воопшто не е важно какви сертификати и трудови имате. Едно лице ве прашува за решение на проблем. Ако навистина разбирате тема, и разбирањето на темата не е толку тешко, ако сте учеле, многу е лесно да се декларирате како експерт за одредена тема (дури и ако сте во процес на учење).

Можеби немате сертификат, но вашите потенцијални клиенти не се грижат! Верувале или не, тие не се грижат за тоа 99% од времето. Тие треба да го решат проблемот. И, ако навистина можете да помогнете во решавањето на проблемот, не ви требаат документи за тоа.

Главниот заклучок! Вашето образование и бројот на клиенти во вашата пракса немаат директна корелација. Тие воопшто не се меѓусебно поврзани! Можете да се расправате на оваа тема, но тоа е. И сè додека цврсто верувате дека сепак треба да научите нешто и тогаш ќе се појават клиенти - ова е една од најразорните заблуди за вашата пракса.

4. Страв од продажба

Следната грешка е што повеќето психолози се плашат да ги продаваат своите услуги. Тие сметаат дека нивните услуги треба да се продаваат. Не е во ред. Клиентите нема да дојдат сами и да ви понудат пари. За да заработите пристојни пари во професијата советник-психолог или тренер, треба да ги продадете своите услуги.

Ако веќе сте се етаблирале, сте напишале неколку книги, имате публикации, статии, тогаш клиентите ќе ви веруваат (поточно, дури ни вие, туку вашиот бренд) и ќе ви провалат низ вратите. Но, ако веќе не сте бренд, тогаш вашите услуги нема да се продаваат сами. Затоа, треба да продадете.

За да го направите ова, треба да ги научите барем наједноставните механизми за продажба. Наједноставниот продажен механизам што можете да го користите веднаш по читањето на овој напис е механизмот во три чекори.

Ваш специфичен предлог за решавање на специфични проблеми за одредена целна публика

Повик за акција (направете нарачка или јавете се веднаш).

Повеќето луѓе живеат со многу проблеми кои треба да се решат во нив самите, но нивното решение го одложуваат за подоцна. Запомни се. Кога одите кај стоматолог? Во повеќето случаи, кога забот веќе боли. Но, можевте да дојдете порано и да ја спречите оваа ситуација. Забот нема да почне да боли без причина. И клиентот треба да се потсети на ова. Како што знаете, превенцијата е секогаш поевтина од лекувањето.

Механизам за продажба Дали е механизам што ја потсетува личноста дека има проблем, тој треба да се реши, а вашиот предлог навистина ќе помогне да се реши. И, сето ова треба да се направи сега, во спротивно утре ќе испадне забот и нема што да се џвака. И навистина е така. Ако погледнете подлабоко - продажбата е, пред сè, размена на вредности помеѓу вас и вашиот клиент, што резултира со пари. И како што знаете - парите се ЕНЕРГИЈА!

5. Продажба на еден. Продавате една консултација или една обука.

Факт е дека ако сте консултант, невозможно е да го решите проблемот на клиентот на една сесија, без разлика колку сте кул. Потребен е најмалку еден месец, во најдобар случај, два или три, а понекогаш и повеќе.

Затоа, кога психолог нуди една консултација, клиентот плаќа пари за тоа и, честопати, не доаѓа повторно. Дури и ако сте се согласиле на долготрајна работа (да речеме еден месец), и има милион причини за тоа - нема расположение, цевката пукна, го изгуби телефонот, повикана да работи, природен отпор кон процесот на промена, на крајот ... може да наведете подолго време.

Затоа, ако сте советник-психолог, развијте програма што го решава проблемот на клиентот. Понудете му ја на програмата на клиентот, предложете решение за неговиот проблем според програмата. Програмата е перципирана од клиентот многу подобро од неразбирлива еднократна консултација. И многу е полесно да се продаде отколку само консултација.

За обучувачи. Можеби сте направиле обука, два дена, три дена или една недела, а клиентот ве оставил. Но, невозможно е да се реши проблемот на клиентот дури и на една обука, за ова, по правило, потребен е комплекс на обуки. За да го направите ова, излезете со линија обуки, најмалку три или четири, каде што ќе го развивате вашиот клиент, ќе му помогнете да се справи со ситуацијата на сеопфатен начин.

Треба да бидете добро свесни дека проблемот не е решен веднаш и може да има длабоки корени. Дајте им поддршка на луѓето ако сте вистински заинтересирани да го направите животот на луѓето со кои работите навистина се подобруваат.

Ако сакате вистински да им помогнете на вашите клиенти, од вас се бара да продавате програми (минимум 4-8 сесии) во советување и обука доколку сте тренер. Инаку, вие само правите хакерство (така, тогаш се појави лице, дојде кај вас на еднократна консултација или обука, добивте пари од него, но во реалноста, не помогнавте). Извини Наречете се психолог, бидете одговорни за тоа. И тогаш, неодамна, хакерската работа на пазарот е едноставно неизмерна. Дури и заверен. Да обезбедиме навистина квалитетни услуги и да преземеме одговорност за фактот дека некогаш донесовте одлука да им помогнете на луѓето, да ги лекувате нивните души и срца.

Заклучок: Специјализирајте се за специфични проблеми на специфични луѓе, продавајте им програми и сложени решенија што ги решаваат нивните проблеми.