To nie jest informacja zwrotna. Czym jest informacja zwrotna (OS), dlaczego jest potrzebna i jak poprawić wydajność pracowników poprzez system operacyjny. Dlaczego ważne jest, aby wiedzieć wszystko o klientach?

Sprzężenie zwrotne- jest to udzielenie konkretnemu pracownikowi lub jednostce obiektywnej informacji o adekwatności pełnienia przez niego funkcji. Subiektywna informacja zwrotna, taka jak „Wykonujesz słabą pracę” lub „Doceniamy twoją ciężką pracę”, nie jest obiektywną informacją zwrotną. Właściwa informacja zwrotna powinna zawierać obiektywne informacje o wydajności pracownika lub działu: jednostki sprzedaży, liczba dni nieobecności, wyniki kontroli jakości itp.

Patka. jeden. Dlaczego warto korzystać z obiektywnych informacji zwrotnych?

1. Wystarczające dane - typowa organizacja wytwarza wiele obiektywnych danych za pomocą procedur finansowych, księgowych i innych, raportów do wyższych władz, które można wykorzystać w programach informacji zwrotnej.
2. Niewielka inwestycja czasu i pieniędzy — badania pokazują, że opracowanie i uruchomienie programów informacji zwrotnej, które pozwalają zaoszczędzić średnio 77 000 USD rocznie, zwykle kosztuje mniej niż 1000 USD.
3. Natural Control Connections - Po prostu, szczerze mówiąc, dostarczanie obiektywnych danych o wydajności nie wymaga używania sztuczek, takich jak loterie lub inne techniki motywacyjne.
4. Szybkie wyniki — natychmiastowe wdrożenie ulepszeń wydajności jest częstym efektem sprzężenia zwrotnego.
5. Odpowiedni dla każdego rodzaju organizacji — obiektywne informacje zwrotne mogą być wykorzystywane w organizacjach non-profit lub rządowych, które mają ścisłe ograniczenia dotyczące zachęt i nagród.
6. Uzupełnia inne techniki zwiększające produktywność, produktywność — system operacyjny jest istotną częścią studiów, programów rozwoju zarządzania i działań związanych z rozwojem organizacji.

Informacja zwrotna instruuje i motywuje, służy jako nagroda lub ją obiecuje.

Rysunek 1 ilustruje, w jaki sposób informacje zwrotne w połączeniu ze standardem i mechanizmem porównywania rzeczywistej wydajności ze standardem mogą sterować praktycznie każdym systemem. Jako przykład weźmy termostat. Monitorując temperaturę w pomieszczeniu za pomocą czujników (podobnie jak mechanizm porównywania rzeczywistej ze standardem), utrzymuje optymalną ustawioną przez Ciebie (standard wykonywania pracy).

Ryż. 1. Funkcjonalny model sprzężenia zwrotnego

Hierarchia standardów. Kontrola informacji zwrotnych staje się mniej mechaniczna, gdy kierownik rozumie, że pracownicy są wrażliwi na różne kombinacje trzech typów norm, od ogólnych do szczegółowych (rysunek 1):

1. Podstawowe standardy(koncepcyjny lub moralny).
2. Standardy oprogramowania(zasady decyzyjne oparte na zasadzie „jeśli-to”).
3. Standardy działania(specyficzne zachowanie).

Ludzie różnią się od maszyn wyjątkową zdolnością rozumienia, formalizowania i działania zgodnie z powszechnymi normami moralnymi.

Model sprzężenia zwrotnego jako proces percepcji

Wpływ informacji zwrotnej na zachowanie w pracy jest bardziej złożony, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka (patrz Rysunek 2).

Rys.2. Konceptualny model informacji zwrotnej jako proces percepcji

Źródła opinii

Pracownicy otrzymują informację zwrotną od innych – współpracowników, przełożonych, podwładnych oraz od osób spoza organizacji. Mniej oczywisty jest jednak fakt, że samo zadanie jest gotowym źródłem obiektywnej informacji zwrotnej. Na przykład niektóre zadania, takie jak programy komputerowe lub latanie samolotem, dostarczają wykonawcy informacji zwrotnej na temat tego, jak dobrze lub źle je wykonuje. Informacja zwrotna z zadania jest skuteczna tylko wtedy, gdy jest postrzegana jako związana z działaniami osoby postrzegającej, a nie jako wynik technologii lub działań innych osób.

Trzecim źródłem informacji zwrotnej jest sama osoba, jej Jaźń, ale zarozumiałość lub inne problemy z percepcją mogą zanieczyścić to źródło. Osoby o wysokiej pewności siebie częściej polegają (zaufaniu) na osobistej informacji zwrotnej niż osoby o niższej pewności siebie. Chociaż warunki są różne, robotnik może zostać zbombardowany ze wszystkich trzech źródeł jednocześnie. Wymaga to ochronnych funkcji percepcji i oceny poznawczej, aby pomóc uporządkować napływające informacje zwrotne.

Bariery sprzężenia zwrotnego

Podobnie jak w przypadku innych bodźców, ludzie są selektywni w otrzymywaniu informacji zwrotnych. Cechy osobiste, takie jak potrzeba osiągnięć, mogą decydować o chęci uzyskania informacji zwrotnej. Badacze zachowań organizacyjnych zauważają, że pracownicy organizacji kultur wschodnich są bardziej skoncentrowani na otrzymywaniu informacji zwrotnej niż ci zachodni. W nieoczekiwanych sytuacjach wzrasta potrzeba informacji zwrotnej. Długoterminowi pracownicy są mniej chętni do uzyskiwania informacji zwrotnych niż młodsi profesjonaliści. Dlatego menedżerowie muszą rozważyć indywidualną gotowość do otrzymania informacji zwrotnej w oparciu o zmienne osobowościowe i sytuacyjne. Informacja zwrotna powinna być dostosowana do konkretnego odbiorcy.

Informacja zwrotna: Amerykanie kontra Japończycy. W duchu harmonii w tradycji japońskiej, unikając za wszelką cenę bezpośredniego „nie”. Mogą zadać pytanie, obiecać, że po jakimś czasie odpowiedzą, zmienić temat rozmowy, a nawet nagle wyjść z pokoju. Inną powszechną odpowiedzią jest brak odpowiedzi, martwa cisza. „To sprawia, że ​​Amerykanie czują się, jakby uderzyli w ścianę”, zauważa międzykulturowy negocjator John Pfeiffer (1988).

znak opinii - charakterystyka treści informacji zwrotnej w sensie wartościującym. Informacja zwrotna może być pozytywna lub negatywna. Ogólnie rzecz biorąc, ludzie mają tendencję do postrzegania pozytywnych informacji zwrotnych i reagowania na nie dokładniej niż na negatywne. Negatywne lub groźne informacje zwrotne powodują, że pracownik reaguje defensywnie.

Ludzie oceniają takie czynniki informacji zwrotnej, jak jej dokładność, wiarygodność źródła, rzetelność systemu oceny wyników, własne oczekiwania i ważność standardów. Wszelkie informacje zwrotne, które nie pokonają jednej lub więcej z tych barier, zostaną odrzucone lub zignorowane. Doświadczenie osobiste w dużej mierze decyduje o znaczeniu wpływu tych czynników. Informacje zwrotne ze źródła, które nie jest wiarygodne na podstawie wcześniejszych doświadczeń w związku, będą kwestionowane.

Behawioralne wyniki informacji zwrotnych

Ponieważ informacja zwrotna jest związana z procesem kształtowania celów pracownika, obejmuje następujące wyniki: kierunek, wysiłek, wytrwałość. Jeśli jednak czwartym rezultatem w formułowaniu celów jest sformułowanie strategii osiągnięcia celu (planu działania), to czwartym możliwym rezultatem sprzężenia zwrotnego jest opór. Systemy informacji zwrotnej, które pachną manipulacją lub nie zdają testu percepcji i systemów oceny poznawczej, wywołają opór.

Metody sprzężenia zwrotnego organizacji nie mogą być brane za pewnik, zwłaszcza w sytuacjach interakcji międzykulturowych.

Lider może znacząco zwiększyć skuteczność swojego wpływu na swoich podwładnych, jeśli zastosuje się do sugestii doradców zarządzania, jak prawidłowo przekazać informację zwrotną (tab. 2).

Patka. 2. Jak poprawnie przekazać informację zwrotną?

1. Werbalna informacja zwrotna jest pożądana nawet wtedy, gdy niewerbalna informacja zwrotna jest pozytywna.
2. Aby uzyskać pełną jasność i pewność pracownika co do poprawności jego zrozumienia znaczenia werbalnego komunikatu lidera, niewerbalna informacja zwrotna musi potwierdzać werbalną informację zwrotną.
3. Natychmiastowa informacja zwrotna jest prawie zawsze bardziej skuteczna niż opóźniona informacja zwrotna.
4. Negatywne sprzężenie zwrotne może być lepsze niż brak sprzężenia zwrotnego, ale pozytywne sprzężenie zwrotne daje lepsze wyniki.
5. Ludzie mają tendencję do zapamiętywania tego, co usłyszeli jako pierwsze i co ostatnie w wiadomości zwrotnej na dłużej.
6. Jeśli chcesz, aby podwładny odpowiedział na Twoją opinię, musisz przekazać ją osobiście, a w wielu przypadkach prywatnie podwładnemu.
7. Niewielka ilość (ilość) informacji zwrotnych powoduje niewielkie zaufanie i może skutkować wrogością.
8. Brak informacji zwrotnej jest uważany za aprobatę lub zgodę na istniejące pomysły i zachowania.

Ostatnim elementem systemu zarządzania motywacją jest podsystem nagród organizacyjnych. Różnorodne nagrody rekompensują pracownikom koszty (wysiłki, umiejętności, czas itp.) na osiągnięcie celów organizacyjnych, a zatem od prawidłowej organizacji tego podsystemu zależeć będzie efektywność pozostałych elementów systemu.

Informacja zwrotna jest jednym z najważniejszych narzędzi zarządzania dla każdego menedżera, w tym kierownika projektu. Niestety wielu menedżerów zapomina o tym prostym i skutecznym narzędziu do zarządzania. Uzyskiwanie informacji zwrotnej to stosunkowo prosty proces, który nie wymaga dużego przygotowania ani specjalnych umiejętności. W tym artykule chciałbym omówić kluczowe punkty uzyskiwania informacji zwrotnych zarówno od pracowników, jak i innych organizacji lub klientów. Dla mnie, jako kierownika projektu, informacja zwrotna pozwala mi zaoszczędzić dużo czasu na komunikowaniu się z pracownikami, uzyskać bezstronną opinię, zidentyfikować obszary problemowe i uniknąć ich w przyszłości.

Ogromną zaletą metody informacji zwrotnej jest to, że można ją zastosować w każdej firmie i na każdym poziomie, niezależnie od branży, wielkości firmy, liczby pracowników. Ale jak każde narzędzie zarządzania, które wymaga uwagi, udziału i osądu pracowników, próba uzyskania informacji zwrotnej często spotyka się z oporem. Część pracowników po prostu nie znajdzie czasu na udzielenie odpowiedzi na Twoje pytania, część będzie bała się Cię skrytykować, część po prostu schlebia, część pracowników może wdawać się w długie kłótnie. Twoim zadaniem jest upewnienie się, że ci, od których prosisz o informację zwrotną, postrzegają ją jako szansę na zmianę firmy lub projektu na lepsze.

Słownik Merriam Webster podaje następującą definicję terminu sprzężenie zwrotne − „przesyłanie ocennych lub korygujących informacji o działaniu, zdarzeniu lub procesie do pierwotnego lub kontrolnego źródła; jak również same informacje przekazywane w ten sposób".

Takie informacje mogą być przekazywane w zakresie:

• pracownik lub kierownictwo. Na przykład, jeśli chodzi o ich zdolność do zarządzania, wyznaczania zadań, nauczania lub zdolności do wykonywania określonego zadania).
• Usługi. Na przykład, jak w pełni i skutecznie usługa spełnia potrzeby klientów.
• Organizacje. Na przykład, czy organizacja dobrze radzi sobie w danej sytuacji rynkowej, jak reaguje na zmieniające się potrzeby klientów lub informuje pracowników i kierownictwo, wyposażając ich w wiedzę i narzędzia, których potrzebują do odniesienia sukcesu.

Obecnie najpopularniejszymi metodami pozyskiwania informacji zwrotnej są: ankiety, rozmowy pytań i odpowiedzi, dyskusje grupowe, wywiady osobiste czy po prostu obserwacje.

Pomimo pozornej prostoty informacja zwrotna jako narzędzie zarządzania jest często nadużywana, zwłaszcza jeśli chodzi o ocenę wydajności pracowników. Wielu kojarzy informację zwrotną z potępieniem negatywnych aspektów czyjejś pracy, bez uznania pozytywnych wkładów i osiągnięć, co dodatkowo zwiększa odporność na ten proces. Właściwie otrzymana informacja zwrotna jest przyjmowana ze spokojem i staje się skutecznym i wartościowym narzędziem zarządzania.

Ważne jest, aby zrozumieć, że dla pomyślnego i ciągłego rozwoju firmy i pracowników potrzebne są zarówno pozytywne, jak i negatywne rodzaje informacji zwrotnej. Pozytywna informacja zwrotna wskazuje, co jest słuszne w działaniach podmiotu i może być przekazana poprzez ustną aprobatę, formalną zachętę lub nagrody pieniężne w postaci podwyżek płac, premii lub możliwości awansu. Negatywna informacja zwrotna pomaga ujawnić, co nie działa lub dlaczego nie można uzyskać pożądanego rezultatu.

Jest jedna ważna różnica między negatywną informacją zwrotną a krytyką. Jeśli krytyka jest zwykle rozumiana jako wrogi i nie zawsze konstruktywny osąd, wówczas negatywna informacja zwrotna pomaga określić, co należy poprawić. Chociaż sama informacja zwrotna może brzmieć niekorzystnie, z pewnością zostanie przedstawiona w konstruktywny sposób i powinna pomóc poprawić sytuację. Bez względu na to, jakich narzędzi i metod używasz do otrzymywania informacji zwrotnej, zawsze pamiętaj, że głównym rezultatem informacji zwrotnej jest doskonalenie pracowników, kierownictwa i odpowiednio firmy.

Uzyskiwanie informacji zwrotnych jest równie ważne na wyższych szczeblach kierowniczych, ponieważ wskazuje na chęć doskonalenia się. Skuteczne wykorzystanie informacji zwrotnej pozwala kierownictwu wiedzieć, co się dzieje i jakie aspekty wydajności wymagają poprawy. Ale stanie się to tylko wtedy, gdy dyrektorzy generalni, dyrektorzy finansowi i inni dyrektorzy wyższego szczebla wdrożą w swoich firmach kulturę informacji zwrotnej.

Jak wspomniałem powyżej, jednym z ważnych źródeł informacji zwrotnej jest obserwacja. Ta metoda wymaga rozwijania dobrych umiejętności słuchania oraz umiejętności czytania i rozumienia sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Dlatego informacja zwrotna jest ściśle związana ze skuteczną komunikacją. Ponadto prawdziwie kompetentni menedżerowie muszą być w stanie zrozumieć niewypowiedziane, ale dorozumiane znaczenie przekazywanych informacji, interpretować subtelności i rozumieć krytyczne znaczenie wszystkich informacji zwrotnych dla obecnego i przyszłego sukcesu firmy.

Liderzy firmy są odpowiedzialni za wspieranie pracowników i powinni dawać przykład, jeśli chodzi o wykorzystywanie informacji zwrotnych w celu poprawy wydajności i ciągłego doskonalenia. Skuteczna komunikacja to narzędzie, które najwyżsi menedżerowie, szefowie działów, wiceprezesi wykonawczy i tym podobne muszą mieć w swoim arsenale, jeśli mają budować odnoszące sukcesy firmy. Rozwój umiejętności komunikacyjnych przez tych liderów firmy opłaci się pod względem korzyści, jakie informacja zwrotna przyniesie całej organizacji, działowi lub dywizji.

Jak wspomniano, informacja zwrotna jest ważnym elementem komunikacji, a komunikacja jest niezbędna do sukcesu organizacji, więc informacja zwrotna ma duży wpływ na sukces. Aby jednak czerpać jakiekolwiek korzyści związane z informacją zwrotną (np. uzyskanie pożyczki dla indywidualnego przedsiębiorcy), konieczne jest prawidłowe przeprowadzenie procesu i podjęcie odpowiednich działań. W wielu przypadkach musisz wcześniej poprosić o zgodę na przekazanie opinii, jeśli naprawdę potrzebujesz cennych informacji.

Rozważ pięć scenariuszy, które pokazują wartość informacji zwrotnych dla rozwoju i sukcesu firmy:

1. Często informacja zwrotna jest dzwonkiem alarmowym dla pracowników i kierownictwa, dla nich oznacza to, że jakiś element organizacyjny, proces lub narzędzie nie daje pożądanego rezultatu i może potrzebować alternatywy. W tym sensie informacja zwrotna wskazuje, że dotychczasowa metoda wykonywania pracy lub zaspokajania potrzeb nie jest skuteczna i należy założyć, że firma, pracownicy lub klienci mogą skorzystać na rozważeniu i nauczeniu się nowej metody.
2. Niektóre firmy polegają na programie oceny 360 stopni, aby pomóc w rozwoju pracowników na wszystkich poziomach. Ta metoda zbierania informacji zwrotnych na temat wydajności i wydajności pracowników z wielu źródeł może być bardzo przydatnym systemem do poprawy ogólnej wydajności pracowników i całej organizacji, ponieważ otrzymane cenne informacje zwrotne mogą służyć jako wskazówka do identyfikacji obszarów, które wymagają uaktualnienia , zmienione lub opracowane w celu zapewnienia zrównoważonego rozwoju i postępu teraz i w przyszłości. Wiadomo, że zadowoleni pracownicy to zadowoleni klienci, co sprawia, że ​​firma jest bardziej dochodowa i posiada stałą bazę klientów. Informacja zwrotna jest również potrzebna do pomiaru zadowolenia klientów ze świadczonej usługi lub jakości otrzymanych towarów. Gdy otrzymujemy informację zwrotną, a firma podejmuje w odpowiedzi na nią odpowiednie działania, klienci czują się wspierani i otoczeni opieką – jest to bardzo ważne dla organizacji. Ten cykl otrzymywania i odpowiadania na informacje zwrotne buduje i utrzymuje lojalność klientów. Ponadto stali klienci są nieocenionym źródłem marketingu szeptanego, więc firma, która korzysta z informacji zwrotnych, jest bardziej skłonna do zamykania nowych i powtarzania działalności oraz utrzymania lojalności klientów.
3. Informacje zwrotne, używane do wyrażania aprobaty, bardzo podnoszą morale. Właściwa informacja zwrotna może znacznie zwiększyć czyjeś zaufanie do swojej zdolności do wykonywania pracy. Dzieje się tak nawet w przypadku wskazania, że ​​zadanie nie jest wykonywane poprawnie. Na przykład, zamiast mówić komuś, że wykonuje kiepską pracę, użyj konstruktywnej informacji zwrotnej, aby opisać lub pokazać alternatywną metodę, dzięki której zadanie można wykonać bardziej produktywnie, wydajniej i bez wysiłku. Takie podejście nie tylko zachęca osobę do wypróbowania proponowanej alternatywy, ale także stwarza większą chęć szukania pomocy lub porady w przyszłości, bez obawy przed krytyką i ośmieszeniem.
4. Kiedy pracownicy czują, że pomysły, które wnoszą w formie informacji zwrotnych, są naprawdę doceniane, zmienia się ich nastawienie. Krótko mówiąc, cenne informacje zwrotne od pracowników, kierownictwa, klientów, a nawet konsultantów w firmie są podstawą rozwoju firmy, zrównoważonego wzrostu i zwiększonej rentowności oraz niezbędnym elementem zapewniającym długowieczność i lojalność klientów i pracowników na wszystkich poziomach.
5. Informacja zwrotna może być ważnym narzędziem stabilizującym dynamikę grupy. Praca w grupie może być czasami trudna, zwłaszcza dla tych, którzy są przyzwyczajeni do samodzielnej pracy lub czują się bardziej komfortowo. Ale jeśli grupa się rozwinie i regularnie wykorzystuje pozytywne informacje zwrotne w ramach procesu komunikacji, członkowie grupy nauczą się pracować razem bardziej efektywnie i produktywnie, a potencjalne korzyści będą jasne.

Jednym z głównych katalizatorów niepowodzeń lub problemów z dynamiką grupy jest brak relacji w komunikacji. Takie środowisko zasadniczo łączy członków grupy o różnych stylach komunikacji, języku i wielu innych czynnikach, które mogą prowadzić do różnic w interpretacji komunikacji lub sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Idealnie, metodologię informacji zwrotnej należy omówić przed utworzeniem grupy, aby uniknąć późniejszych nieporozumień, które mogłyby zaszkodzić postępom projektu.

Oprócz zapewniania cennego wsparcia i wskazówek, spostrzeżenia przekazywane poprzez pozytywne i negatywne informacje zwrotne mogą stanowić podstawę nieograniczonej liczby możliwości ulepszania pomysłów, a także konstruktywnych metod poprawy istniejących sukcesów lub dostosowania działań lub procesów, które wymagają uwagi lub ulepszeń.

Skuteczna i adekwatna informacja zwrotna musi opierać się na rzetelnej ocenie i być przekazywana w odpowiednim czasie w celu dostarczenia przydatnych wyjaśnień i pomysłów lub sugestii, które mogą pomóc odbiorcy osiągnąć lepsze wyniki w jego pracy w przyszłości. Ważne jest, aby informacje zwrotne były zrównoważone. Zrównoważona informacja zwrotna nie jest procesem jednokierunkowym, w którym liderzy wyrażają lub otrzymują pochwałę za dobrze wykonaną pracę, ale gdy omawiane są pozytywne i negatywne aspekty ich wyników.

Prawidłowo przeprowadzony proces informacji zwrotnej przynosi wiele korzyści, ale należy dołożyć wszelkich starań, aby informacje zwrotne nie były wykorzystywane jako środek słownej obelgi lub krytyki. Informacja zwrotna jest cennym narzędziem budowania zaufania pracowników, podnoszenia morale i poprawiania reputacji firmy.

Firmy muszą zrozumieć znaczenie opinii klientów i zastanowić się, jak cenne będą te informacje w pracy nad tworzeniem nowych lub przeprojektowaniem istniejących usług i rozwiązań. Ponadto należy zapewnić szkolenie personelu, aby personel mógł przekazywać i otrzymywać informacje zwrotne w sposób ułatwiający i ułatwiający dyskusję oraz dalszy rozwój personelu i firmy jako całości.

Najwyższe kierownictwo musi zawsze pamiętać, że doskonałość jest nieosiągalna, ale przy skutecznej komunikacji i odpowiednio wdrożonym procesie informacji zwrotnej istnieje ogromny potencjał poprawy we wszystkich obszarach zarządzania biznesem i personelem. Prawidłowe wykorzystanie informacji zwrotnej jest niewątpliwie korzystne dla wszystkich uczestników tego procesu.

Chuck Pollock,specjalnie dla PM

Wyświetlenia: 14 361

Specyficzny czynnik psychoterapii grupowej. W trakcie psychoterapii grupowej O. str. dostarcza pacjentowi informacji o tym, jak postrzegają go inni członkowie grupy, jak reagują na jego zachowanie, jak go rozumieją i interpretują, jak jego zachowanie wpływa na innych. O. s. pozwala członkowi grupy zrozumieć i ocenić swoją rolę w typowych interpersonalnych sytuacjach i konfliktach, a dzięki temu lepiej zrozumieć własne problemy. Zjawisko O. s. przejawia się w sytuacjach, gdy podmiot percepcji ma możliwość otrzymania od partnera komunikacji informacji o tym, jak jest postrzegany. Jak O. z. to wszelkie informacje, które dana osoba otrzymuje od odbiorcy swojego zachowania. O. s. mogą być bezpośrednie lub pośrednie, natychmiastowe lub opóźnione, instrumentalne (fotografie, nagrania magnetyczne i wideo itp.) lub osobiste (werbalne i niewerbalne, wartościujące lub nieoceniające, zabarwione emocjonalnie i neutralne emocjonalnie, opisowe i zawierające interpretację, role- granie i identyfikacja itp.). O. s. w psychoterapii przyczynia się do realizacji wiodącego mechanizmu jej działania terapeutycznego - konfrontacji, jednak jako źródło informacji różni się od interpretacji. Interpretacja może być niedokładna, niedokładna, zniekształcona pod wpływem własnej projekcji tłumacza. O. s. jest „poprawny” sam w sobie: jest informacją o tym, jak inni uczestnicy procesu psychoterapeutycznego reagują na zachowanie pacjenta. Pytanie, czy O. z. zawierają elementy interpretacji, nie znajduje jednoznacznej odpowiedzi. O. s. istnieje w ramach psychoterapii indywidualnej, ale tutaj jej treść jest bardzo ograniczona. W psychoterapii grupowej O. strona. bardziej wieloaspektowy, ponieważ odbywa się między każdym z członków grupy a grupą jako całością. Grupa psychoterapeutyczna zapewnia pacjentowi nie tylko O. z. - informacja o tym, jak jest postrzegana przez inną osobę, ale zróżnicowana O. s., O. s. od wszystkich członków grupy, którzy mogą postrzegać i rozumieć jego zachowanie w różny sposób i w różny sposób na nie reagować. W ten sposób pacjent widzi siebie w różnych lustrach, odzwierciedlających różne aspekty jego osobowości. Zróżnicowane O. z. nie tylko dostarcza różnorodnych informacji w celu poprawy samozrozumienia, ale także pomaga pacjentowi nauczyć się rozróżniać własne zachowanie. Reakcja samego pacjenta na informacje zawarte w S. jest również interesująca zarówno dla pozostałych członków grupy (będąca sprzężeniem zwrotnym drugiego rzędu, tj. e. informacje zwrotne na temat informacji zwrotnej), a dla samego pacjenta, pozwalając mu dostrzec istotne aspekty własnej osobowości i jego reakcje na niedopasowanie obrazu „ja” do percepcji innych. Przetwarzanie i integracja treści S.S. w procesie psychoterapii grupowej zapewnia korektę nieadekwatnych formacji osobowych i przyczynia się do tworzenia bardziej holistycznego i adekwatnego obrazu „ja”, obrazu siebie i samozrozumienia w ogóle. Kratochvil (Kratochvil S., 1978) identyfikuje w samoświadomości lub obrazie „ja” 4 obszary: otwarte (co dana osoba wie o sobie, a inni o nim wiedzą), nieznane (czego dana osoba o sobie nie wie i inni nie wiedzą), ukryty (co człowiek wie o sobie, a inni nie wiedzą), ślepy (czego człowiek nie wie o sobie, ale inni wiedzą). O. s. niesie informacje, które pozwalają pacjentowi zmniejszyć ślepy obszar samoświadomości. O stworzenie w grupie psychoterapeutycznej efektywnego systemu strony O.. potrzebna jest pewna atmosfera, charakteryzująca się przede wszystkim wzajemną akceptacją, poczuciem bezpieczeństwa psychicznego, życzliwością, wzajemnym zainteresowaniem, a także obecnością motywacji do uczestniczenia w pracy grupy psychoterapeutycznej oraz zjawiskiem „odmrożenia”, w którym grupa członkowie są gotowi i potrafią porzucić utarte, ustalone sposoby postrzegania i interakcji, ujawniając swój niedosyt i niedoskonałość. O. s. w grupie jest skuteczniejsza, jeśli nie jest opóźniona, to znaczy, gdy jest przekazywana pacjentowi natychmiast w momencie obserwowania jego zachowania, a nie po pewnym czasie, gdy sytuacja przestaje być istotna i znacząca lub gdy psychologiczna mechanizmy obronne już weszły w życie. Skuteczne O. z., według wielu autorów, jest bardziej opisowe lub zawiera więcej emocjonalnych reakcji na zachowanie członka grupy niż interpretacje, oceny i krytyka. Zróżnicowane O. z., czyli O. z., przychodzące do pacjenta z kilku członków grupy, również będzie skuteczniejsze, ponieważ wydaje mu się bardziej wiarygodne i może mieć na niego większy wpływ. Niekiedy w grupach szkoleniowych kształtują się pewne zasady przyznawania i przyjmowania O. (na przykład: „Mów o swoich uczuciach, ale nie oceniaj”, „Słuchaj uważnie, ale nie próbuj odpowiadać wszystkim” itp.). Chociaż w grupach psychoterapeutycznych takie zasady nie są sztywno sformułowane, psychoterapeuta dąży do opracowania najskuteczniejszych form OS w grupie. w ramach jednej lub innej orientacji teoretycznej (por. Mechanizmy terapeutycznego działania psychoterapii grupowej).

Komunikacja między firmą a jej klientami jest niezwykle ważna w dzisiejszym zglobalizowanym świecie. W małej kwiaciarni sprzedawczyni zawsze słyszy komplementy, jeśli dobrze wykonuje swoją pracę, i widzi posępne twarze klientów, jeśli źle wykonuje swoją pracę. Ale im większe staje się przedsiębiorstwo, tym trudniej jest śledzić relacje z klientami, ponieważ ogniw pośrednich w łańcuchu od konsumenta do administratora przynajmniej oddziału regionalnego jest znacznie więcej.

Dlaczego ważne jest, aby wiedzieć wszystko o klientach?

Na dzisiejszym rynku właściwym wyborem jest podjęcie dodatkowego wysiłku, aby wysłuchać swoich klientów, ponieważ nie wiedząc, co dzieje się na najbardziej podstawowych poziomach przedsiębiorstwa, ryzykujesz utratę zarówno pieniędzy, jak i reputacji. I to prawda, bo historia zna wiele przypadków, kiedy działania zwykłych pracowników przyniosły firmie wielomilionowe straty. Przykładem jest przypadek jednego z lotów United Airlines, kiedy firma musiała zrobić miejsce w samolocie dla kilku swoich pracowników. Po tym, jak pasażerowie odmówili opuszczenia lotu, strażnicy pobili kilku stawiających opór i usunęli ich siłą. Ten precedens trafił do mediów i cena za akcję United Airlines natychmiast spadła o połowę. Jeśli nie chcesz tracić w biznesie, po prostu musisz wiedzieć jakie są opinie klientów.

Istota informacji zwrotnej

Feedback można nazwać dowolnym kanałem przekazywania informacji, za pośrednictwem którego klient może wpływać na określone punkty w procesach biznesowych firmy, z którą chce współpracować lub już współpracuje. W zależności od formy, w jakiej istnieje Twój biznes, możliwe jest wdrożenie informacje zwrotne w systemie na różne sposoby, głównym zadaniem jest uczynienie go wygodnym dla klienta i spełnienie wymagań.

Czym jest informacja zwrotna w sklepach fizycznych

Właściciele firmy zajmującej się nieruchomościami lub firmy zajmujące się handlem hurtowym na dużą skalę za pośrednictwem specjalnie wyposażonych pomieszczeń mogą umieszczać w swoich sklepach numery telefonów zwrotnych. Połączenia z call center będą obsługiwane przez operatorów, a informacje o reklamacjach czy zgłoszeniach klientów będą przekazywane w ustrukturyzowanej formie do działu zarządzania organizacji.

Przy dużej liczbie tego samego rodzaju połączeń istnieje również model, w którym automatyczna sekretarka doradza klientom, który jest zaprogramowany na dyskretną liczbę odpowiedzi. Jeśli Twoja opinia, jako struktura w firmie, nie jest wystarczająco silna, aby utrzymać stacjonarne call center, możesz zlecić ten proces biznesowy, czyli zamówić tę usługę w innej firmie. Pod pewnymi warunkami ten rodzaj współpracy jest najbardziej korzystny dla obu stron.

Internet jako środek interakcji

Największe odkrycie dla ludzkości końca XX wieku – Internet – odegrało dla handlu niebagatelną rolę, której nie sposób przecenić. W sieci istnieje ogromna liczba interaktywnych narzędzi komunikacyjnych dla różnych działów firmy.

Handel elektroniczny zrobił krok naprzód dzięki narzędziom do dostosowywania relacji z klientami. Istnieją produkty dla biznesu pod ogólną nazwą lub w języku rosyjskim - zarządzanie relacjami z klientami. Nowoczesny system CRM jest w stanie towarzyszyć Twojemu klientowi na absolutnie każdym etapie transakcji, czy też marketingowo na każdym etapie lejka sprzedażowego. Lejek sprzedaży został tak nazwany nie bez powodu, ponieważ z każdą iteracją na drodze do przekształcenia użytkownika w kupującego, w lejku jest coraz mniej osób.

Konieczne jest jasne monitorowanie, na jakim etapie lejka sprzedażowego znajduje się każdy z Twoich klientów, w przeciwnym razie utrata tych danych grozi Ci utratą nabywcy - klient, który nie został oddzwoniony na czas, najprawdopodobniej trafi do innego miejsce, bo ceni sobie swój czas i wygodę obsługi przez personel.

Czym jest informacja zwrotna w kontekście CRM? Ogólnie rzecz biorąc, tak samo jak bez niego, po prostu system pozwala firmie wyraźnie śledzić wszystkich swoich klientów, podawać każdemu klientowi dokładnie te informacje, które go interesują i wiele więcej. Na przykład za pomocą CRM możesz zebrać listę osób, które zrezygnowały z produktu lub usługi z powodu złej obsługi, zadzwonić do nich i zaoferować specjalny kupon rabatowy w Twoim sklepie. Ta akcja prawdopodobnie nie uratuje całkowicie sytuacji, ale na pewno przywróci niektórych z twoich byłych klientów.

Informacje zwrotne za pośrednictwem poczty e-mail i komunikatorów

E-mail pojawił się u zarania Internetu i od tego czasu nie stracił na popularności, ponieważ może służyć do prowadzenia zarówno korespondencji biznesowej, jak i osobistej, wygodnie jest go filtrować i sortować. Ponadto dociera do adresata błyskawicznie, więc korzystanie z poczty e-mail w celu uzyskania informacji zwrotnej jest rozsądne i łatwe do zarządzania przez firmę za pośrednictwem CRM. Korzystając z dystrybucji poczty e-mail, możesz łatwo zbierać niezbędne dane od klientów, obliczać ich preferencje statystyczne i testować współczynnik klikalności określonych formatów reklam. Stopniowo spada popularność e-maili, ale prawdopodobnie era e-maili potrwa jeszcze jakiś czas, ponieważ poczta pełni również rolę identyfikatora w Internecie, czyli pełni funkcję pseudonimu do autoryzacji w różnych serwisach .

Dojrzewającym konkurentem dla poczty elektronicznej są komunikatory, które są dystrybuowane proporcjonalnie do wzrostu liczby urządzeń mobilnych na rynku. Łatwo sobie wyobrazić, czym jest informacja zwrotna za pośrednictwem komunikatorów - są to czaty, w których agenci pomocy technicznej próbują rozwiązać problem klienta. Oprócz żywych ludzi boty mogą również odpowiadać klientowi w dziale pomocy technicznej za pośrednictwem komunikatora - specjalnych programów napisanych na odpowiedź, które sprawią, że będziesz trochę dłużej czekać na wiadomość od agenta pomocy technicznej.

Porozmawiaj ze wsparciem technicznym na stronie i oddzwoń

Stosunkowo nowym trendem w opiniach odbiorców są czaty w witrynie, które aktualizują się dynamicznie bez ponownego ładowania strony. Technologia ta pozwala osobie, która trafiła na nową witrynę komercyjną, przyzwyczaić się i wyjaśnić sobie niezbędne pytania bez długich poszukiwań formy komunikacji. Okno czatu online przynosi 10% wzrost sprzedaży po jego zainstalowaniu w zasobie internetowym.

Jednak wiele osób nadal woli komunikację głosową, co jest logiczne, ponieważ mowę dźwiękową odbieramy wielokrotnie szybciej i wydajniej. W oparciu o ten problem powstały usługi, takie jak CallBack Killer czy CallBack Hunter. Takie usługi pozwalają klientowi wskazać swój numer i dogodny czas na rozmowę na dowolnej stronie serwisu, po czym agenci wsparcia technicznego oddzwonią do niego o określonej godzinie. Wszystkie powyższe metody komunikacji są również dobrze zintegrowane z CRM i mają własne API dla programistów.

Zimne i gorące rozmowy

Czasami firma nie ma wystarczających informacji o swoich klientach, aby poprawić współpracę i wydajność. W takich przypadkach używa się telefonów. W informacji zwrotnej w dużym stopniu pomagają gorące rozmowy - telefony operatorów do bazy numerów osób, które były zainteresowane produktem lub usługą. Jeżeli firma ma bardzo mało danych zwrotnych od potencjalnych klientów, to wykorzystuje duże bazy numerów telefonów, za pośrednictwem których stara się oferować swój produkt lub usługę.

Targetowanie i retargetowanie

Przy pomocy nowoczesnych, możliwy jest powrót potencjalnego klienta na stronę bez bezpośredniej znajomości jego danych kontaktowych. Technologia zwana „retargetingiem” pozwala na zainstalowanie specjalnego kodu na stronie, który śledzi adres IP odwiedzającego i/lub zapisuje plik cookie na jego komputerze w przeglądarce, odczytując, które sieci reklamowe w Internecie pokażą mu dokładnie Twoje reklamy, które możesz dostosować do specyfiki swojego projektu i swoich zadań.

Powrót do prostych

Mała firma rzadko dysponuje budżetem na wynajęcie całego call center lub stworzenie zasobu internetowego z wieloma złożonymi technologicznie funkcjami. Najprostszym rozwiązaniem dla początkującego przedsiębiorcy jest strona wizytówkowa, która zawierałaby informacje o firmie oraz opinie na temat html. Hypertext Markup Language to jeden z najłatwiejszych sposobów tworzenia stron internetowych, więc doskonale nadaje się do pokazania takiego przykładu formularze kontaktowe html.

Teraz podamy kod takiego formularza.

Jeśli określisz metodę post w atrybutach formularza, dane zostaną przesłane do przetworzenia przez plik na contactus.php. Jeśli Twój serwer nie obsługuje php, możesz określić sposób przetwarzania danych mailto i swój adres e-mail w atrybucie action.Ostatnia opcja jest wyjątkowo zawodna, ponieważ po kliknięciu przycisku „Wyślij” otworzy się Outlook lub inny program pocztowy, z które użytkownik będzie musiał wysłać list. Jeśli masz problem z samodzielnym tworzeniem stron internetowych lub zatrudnieniem programisty, możesz skorzystać z formularza Google, który można łatwo utworzyć za pomocą intuicyjnego interfejsu wizualnego.

Co zrobić z zamieszaniem

Wcześniej czy później nadejdzie moment, w którym nie będziesz pamiętał wszystkich swoich klientów lub po prostu wprowadzisz ich do Excela, ponieważ inny pracownik nie będzie miał do niego dostępu. Wynika z tego, że im szybciej wdrożysz system CRM w swoim biznesie, tym łatwiej będzie Ci później zarządzać procesami biznesowymi. Złożoność zarządzania biznesem rośnie wraz ze wzrostem liczby klientów, więc nie należy mieć nadziei, że kosztów CRM da się uniknąć.

Jak wybrać CRM i rozwiązać problem z informacją zwrotną?

Na początek ustal, z jakich kanałów informacji zwrotnej zamierzasz korzystać z użytkownikami - mogą to być rozmowy telefoniczne, usługa SMS, czat online na stronie, korespondencja w komunikatorach internetowych, e-mail lub coś innego. Następnie ustal, które z dostępnych rozwiązań zapewniają taką funkcjonalność i za jakim kosztem. Określ, który CRM ma możliwość udoskonalenia funkcjonalności, niezależnie od tego, czy działa w chmurze, czy nie. Te podstawowe zasady pomogą Ci skutecznie komunikować się z klientami i nie stracić ich w przyszłości.

Jest to informacja o zachowaniu osoby w przeszłości, która jest mu przekazywana w teraźniejszości, mając nadzieję, że wpłynie to na jego zachowanie w przyszłości.
Sprzężenie zwrotne jest kluczowym elementem rozwoju pracowników. Pomaga nie tylko korygować błędy podwładnych, zanim staną się nawykami, ale także wzmacnia pożądane zachowania, stymuluje rozwój zawodowy i ostatecznie pomaga pracownikom w osiąganiu ich celów.
Aby zwiększyć swoją efektywność w przyszłości, ludzie muszą bardzo dokładnie zrozumieć, jak skuteczni są teraz. Potrzebują konkretnych informacji zarówno na temat mocnych stron, jak i obszarów wymagających rozwoju. Sprzężenie zwrotne i jest właśnie „lustrem”, w którym ludzie mają okazję zobaczyć siebie, zaplanować własny rozwój i śledzić postępy.

Rodzaje i cel informacji zwrotnej
pozytywne opinie służy ocenie efektywnego zachowania pracownika i tym samym wzmocnieniu tej linii ludzkich zachowań w podobnych sytuacjach. W przypadku pozytywnej opinii mówi się, że Co zostało zrobione dobrze czemu było dobrze i Co pozytywny wyniki kierował działaniami pracownika.

pozytywne opinie to potężne narzędzie motywujące pracowników. Jest szczególnie skuteczny, gdy odnosi się do konkretnego zachowania, choć uogólnione pochwały pobudzają również pracowników i zwiększają ich pewność siebie. Pozytywna informacja zwrotna pełni między innymi inną ważną funkcję – mówi innym, że lider widzi i docenia wkład innych we wspólną sprawę.

Negatywna opinia służy do przekazania oceny nieefektywnego zachowania i ma na celu zmianę działań pracownika. W tym przypadku oznacza to Co zostało zrobione niepoprawnie jakie są alternatywy? zachowanie w tej sytuacji dlaczego ich wynik możliwe to jest lepsze niż w wyniku podjętych działań.

Z reguły dla lidera jest to łatwe zobaczyć niedociągnięcia w pracy podwładnych. Dużo trudniej informować konstruktywnie zgłaszać te uchybienia podwładnym w taki sposób, aby zagwarantować ich korektę w przyszłości.

Zasady udzielania konstruktywnej, pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej

Zasady konstruktywnej informacji zwrotnej
Konkretny- opisuje konkretny przykład zachowania zależnego od osoby; nie zawiera szerokich uogólnień.
aktualny odnosi się do niedawnej sytuacji, która wciąż jest świeża w twoim umyśle oraz sytuacji innego uczestnika informacji zwrotnej.
konstruktywny- sugeruje zachowania, które chciałbyś zobaczyć w przyszłości (zwłaszcza w przypadku negatywnej opinii).
Z konsekwencjami- wskazuje konsekwencje takiego zachowania: jak wpływa ono na Ciebie, innych, proces pracy.
Edukacyjny- ma na celu pomoc w rozwoju.

Zasady udzielania pozytywnej informacji zwrotnej pracownikowi
Aby Twoja pozytywna opinia była skuteczniejsza:

1. Wyrażając pochwałę dla pracownika, podkreśl pewien aspekt zachowania, konkretny trend - wyjaśnij, co najbardziej cenisz w jego działaniach (na przykład dotrzymywanie terminów, wysoka produktywność, zaangażowanie w jakość, chęć pracy w godzinach nadliczbowych). osiągnąć wyniki).

2. Wskaż podwładnemu pozytywne konsekwencje jego działań. Daj mu znać, dlaczego tak bardzo cenisz jego sukces i dlaczego tak ważne jest dla Ciebie, aby się powtarzał: porozmawiaj o wpływie, jaki sukces będzie miał na Ciebie, Twój zespół, całą organizację.

3. Wyraź swoje uczucia – mów o satysfakcji, radości lub podziwie dla działań podwładnego.

4. Jasno zakomunikuj podwładnemu, jakie zachowanie powinien postępować w przyszłości.

5. Szukaj możliwości nagradzania pracownika za konkretne pozytywne zachowania. Rozwiń nawyk dostrzegania sytuacji, które zasługują na zachętę. Przy takim wsparciu pożądanego zachowania podwładni będą je częściej demonstrować.

♦ Jak często je chwalisz?
♦ Czy widzisz wkład poszczególnych osób w ogólny sukces?
♦ Czy doceniasz ten wkład?
♦ Czy Twoje pochwały są odpowiedzią na konkretne osiągnięcia, czy są spowodowane ogólnie korzystnym stanem rzeczy, dobrym nastrojem?

Zasady przesyłania negatywnej opinii

Aby zwiększyć konstruktywną krytykę i jej skuteczność, postępuj zgodnie z następującymi zasadami:

1. Szanuj potrzebę prywatności krytyki. Postaraj się wyrazić swoje uwagi twarzą w twarz.

2. Mów o zachowaniu pracownika (np. „opóźniłeś decyzję w tej sprawie o dwa dni”), a nie o jego osobowości (np. „nie jesteś w stanie podejmować decyzji i brać odpowiedzialności”).

3. Opowiedz pracownikowi o konkretnych faktach, unikaj uogólnień.

4. Określ konkretne negatywne konsekwencje działań podwładnego. Wiadomo, że w 90% przypadków „nieskutecznej” krytyki szefowie wychodzą z ogólnych sformułowań („spadek wydajności pracy”, „spadek morale” itp.).

5. Spersonalizuj swoje wypowiedzi - mów o swoich uczuciach. Wyrażenie „Byłem bardzo zdenerwowany, gdy dowiedziałem się…” będzie miało silniejszy efekt niż bezosobowy okrzyk „To jest po prostu nie do przyjęcia!”.

6. Komentuj w spokojny sposób. Upewnij się, że masz nad sobą kontrolę i jesteś w stanie opisać, a nie „wylać” swoje uczucia.

7. Bądź zwięzły – przejdź od razu do sedna i bądź bezpośredni. Pamiętaj, że osoba postrzega gorzej, gdy staje się obiektem krytyki.

8. Przygotuj się na to, że pracownik nie uzna od razu słuszności Twoich komentarzy. W obliczu krytyki ludzie stają się defensywni, więc nie próbuj od razu zdobyć zgody podwładnego. Po prostu powiedz mu swoją ocenę i upewnij się, że ją rozumie. Daj mu szansę przemyślenia twoich słów.

9. Utrzymuj niezbędną równowagę pozytywnych i negatywnych informacji. Zanim powiesz pracownikowi poważne uwagi, powiedz kilka słów o tych cechach, które cenisz. Rozpoczynając od uwag, zakończ rozmowę pełnym przekonaniem o zdolności podwładnego do odniesienia sukcesu.

10. Dąż do dialogu, unikaj wykładów. Daj podwładnemu możliwość przedstawienia swojej wizji problemu

11. Skoncentruj się na przyszłych działaniach. Nie "wisiej" na ustaleniu przyczyn popełnionych błędów - to tylko zmusi podwładnego do szukania nowych wymówek. Przejdź szybko do pytań „Co zrobisz, aby temu zapobiec w przyszłości?”.

12. Komunikować podwładnemu nie tylko kary za złe zachowanie, ale także korzyści z dobrego zachowania.

13. Na zakończenie spotkania poproś podwładnego, aby własnymi słowami powtórzył, co musi zrobić, aby poprawić wyniki. W ten sposób nie tylko przetestujesz zrozumienie, ale także potwierdzisz, że podwładny jest zaangażowany w doskonalenie.

14. Jeśli masz przed sobą szczególnie trudną rozmowę, odtwórz w swoim umyśle możliwe scenariusze. Pomyśl nie tylko o tym, jak wyrazisz swoje uwagi, ale także o tym, co usłyszysz w odpowiedzi i jak na to zareagujesz.