Ceea ce nu este feedback. Ce este feedback-ul (OS), de ce este necesar și cum să îmbunătățiți eficiența angajaților dvs. prin intermediul sistemului de operare. De ce este important să știi totul despre clienți?

Părere- aceasta este furnizarea de informații obiective unui anumit angajat sau unitate despre caracterul adecvat al îndeplinirii funcțiilor sale. Feedback-ul subiectiv, cum ar fi „Fă o treabă proastă” sau „Apreciem munca ta” nu este un feedback obiectiv. Feedback-ul adecvat trebuie să conțină informații obiective despre rezultatele muncii unui angajat sau departament: unități de vânzări, numărul de zile de absență, rezultatele controlului calității etc.

Tab. unu. De ce este benefic să folosim feedback-ul obiectiv?

1. Date suficiente - o organizație tipică produce o mare cantitate de date obiective prin proceduri financiare, contabile și alte proceduri, rapoarte către autoritățile superioare care pot fi utilizate în programele de feedback.
2. Investiție mică de timp și bani - cercetările arată că programele de feedback care economisesc în medie 77.000 USD pe an costă de obicei mai puțin de 1.000 USD pentru a fi dezvoltate și rulate.
3. Conexiuni de control natural - Pur și simplu furnizarea de date obiective de performanță nu necesită utilizarea unor trucuri precum loteriile sau alte tehnici motivaționale.
4. Rezultate rapide - Implementarea imediată a îmbunătățirilor în performanță este un efect comun de feedback.
5. Potrivit pentru orice tip de organizație - Feedback-ul obiectiv poate fi folosit în organizații non-profit sau guvernamentale care au limite stricte privind stimulentele și recompensele.
6. Completează alte tehnici de creștere a productivității, productivității - OS este o parte esențială a studiilor, a programelor de dezvoltare managerială și a activităților de dezvoltare organizațională.

Feedback-ul instruiește și motivează, servește drept recompensă sau o promite.

Figura 1 ilustrează modul în care feedback-ul împreună cu un standard și un mecanism de comparare a performanței reale cu standardul poate controla practic orice sistem. Să luăm ca exemplu un termostat. Prin monitorizarea temperaturii camerei cu ajutorul senzorilor (asemănător mecanismului de comparare a realului cu standardul), se menține pe cea optimă pe care l-ați stabilit (standardul pentru efectuarea lucrărilor).

Orez. 1. Model de feedback funcțional

Ierarhia standardelor. Controlul feedback-ului devine mai puțin mecanic atunci când managerul înțelege că lucrătorii sunt sensibili la diferite combinații de trei tipuri de standarde, de la general la specific (Figura 1):

1. Standarde fundamentale(conceptual sau moral).
2. Standarde software(reguli de decizie bazate pe principiul „dacă-atunci”).
3. Standarde de acțiune(comportament specific).

Oamenii diferă de mașini prin capacitatea lor unică de a înțelege, oficializa și acționa conform standardelor morale comune.

Modelul feedback-ului ca proces de percepție

Impactul feedback-ului asupra comportamentului în muncă este mai complex decât ar părea la prima vedere (vezi Figura 2).

Fig.2. Model conceptual al feedback-ului ca proces de percepție

Surse de feedback

Angajații primesc feedback de la alții - colegi, superiori, subordonați și de la oameni din afara organizației. Mai puțin evident, însă, este faptul că sarcina în sine este o sursă gata de feedback obiectiv. De exemplu, unele sarcini, cum ar fi programele de calculator sau pilotarea unui avion, oferă feedback-ului interpretului despre cât de bine sau de prost le execută. Feedback-ul de la o sarcină este eficient numai dacă este perceput ca având legătură cu acțiunile celui care percepe, și nu ca rezultat al tehnologiei sau al acțiunilor altor oameni.

A treia sursă de feedback este persoana însuși, Sinele lui, dar îngâmfarea sau alte probleme de percepție pot polua această sursă. Persoanele cu încredere în sine ridicată tind să se bazeze mai mult (încredere) pe feedback-ul personal decât cei cu încredere în sine mai scăzută. Deși condițiile variază, un muncitor poate fi bombardat din toate cele trei surse în același timp. Acest lucru necesită funcțiile de protecție ale percepției și evaluării cognitive pentru a ajuta la sortarea feedback-ului primit.

Bariere de feedback

Ca și în cazul altor stimuli, oamenii sunt selectivi în primirea feedback-ului. Caracteristicile personale, cum ar fi nevoia de realizare, pot determina dorința de feedback. Cercetătorii comportamentului organizațional observă că lucrătorii din organizațiile culturilor orientale sunt mai concentrați pe primirea de feedback decât cei occidentali. În situații neașteptate, nevoia de feedback crește. Angajații pe termen lung sunt mai puțin dornici să obțină feedback decât profesioniștii mai tineri. Prin urmare, managerii trebuie să ia în considerare disponibilitatea individuală de a primi feedback bazat pe personalitate și variabile situaționale. Feedback-ul ar trebui să fie adaptat destinatarului specific.

Feedback: american versus japoneză.În spiritul armoniei în tradiția japoneză, evitând un „nu” direct cu aproape orice preț. Ei pot pune o întrebare, promite că vor răspunde ceva timp mai târziu, pot schimba subiectul și chiar părăsesc încăperea brusc. Un alt răspuns comun este nici un răspuns, tăcerea moartă. „Îi face pe americani să simtă că s-au lovit de un zid”, notează negociatorul intercultural John Pfeiffer (1988).

semn de feedback - caracterizarea conţinutului de feedback în sens evaluativ. Feedback-ul poate fi pozitiv sau negativ. În general, oamenii tind să perceapă și să răspundă mai precis la feedback-ul pozitiv decât feedback-ul negativ. Feedback-ul negativ sau amenințător îl determină pe angajat să reacționeze defensiv.

Oamenii evaluează factori de feedback cum ar fi acuratețea acestuia, fiabilitatea sursei, corectitudinea sistemului de evaluare a performanței, propriile așteptări și validitatea standardelor. Orice feedback care nu depășește una sau mai multe dintre aceste bariere va fi respins sau ignorat. Experiența personală determină în mare măsură semnificația influenței acestor factori. Feedback-ul de la o sursă care nu este credibilă bazată pe experiența anterioară a relațiilor va fi pus la îndoială.

Rezultatele comportamentale ale feedback-ului

Deoarece feedback-ul este asociat cu procesul de formare a obiectivelor angajatului, acesta include următoarele rezultate: direcție, efort, perseverență. Cu toate acestea, dacă al patrulea rezultat în formarea obiectivelor este formularea unei strategii pentru atingerea scopului (planul de acțiune), atunci al patrulea rezultat posibil al feedback-ului este rezistența. Sistemele de feedback care miroase a manipulare sau nu trec testul de percepție și sistemele de evaluare cognitivă vor provoca rezistență.

Metodele de feedback organizațional nu pot fi luate de la sine înțeles, mai ales în situațiile de interacțiuni interculturale.

Liderul poate crește semnificativ eficiența influenței sale asupra subordonaților dacă urmează sugestiile consultanților de management cu privire la modul de transmitere corectă a feedback-ului (Tabelul 2).

Tab. 2. Cum să oferi feedback corect

1. Feedback-ul verbal este de dorit chiar și atunci când feedback-ul non-verbal este pozitiv.
2. Pentru formarea unei clarități complete și a încrederii angajatului în corectitudinea înțelegerii sale a sensului mesajului verbal al liderului, feedback-ul non-verbal trebuie să confirme pe cel verbal.
3. Feedback-ul imediat este aproape întotdeauna mai eficient decât feedback-ul întârziat.
4. Feedback-ul negativ poate fi mai bun decât fără feedback, dar feedback-ul pozitiv produce rezultate mai bune.
5. Oamenii tind să-și amintească ceea ce au auzit primul și ultimul într-un mesaj de feedback mai mult timp.
6. Dacă doriți ca un subordonat să răspundă la feedback-ul dvs., trebuie să îl oferiți personal și, în multe cazuri, în mod privat subordonatului.
7. O cantitate mică (cantitate) de feedback provoacă puțină încredere și poate duce la ostilitate.
8. Lipsa feedback-ului este considerată aprobare sau acord cu ideile și comportamentul existente.

Ultima componentă a sistemului de management al motivației este subsistemul recompenselor organizaționale. O varietate de recompense compensează angajații pentru costurile lor (eforturi, abilități, timp etc.) pentru atingerea obiectivelor organizaționale și, prin urmare, eficacitatea componentelor rămase ale sistemului va depinde de organizarea corectă a acestui subsistem.

Feedback-ul este unul dintre cele mai importante instrumente de management pentru orice manager, inclusiv pentru un manager de proiect. Din păcate, mulți manageri uită de acest instrument de management simplu și eficient. Obținerea de feedback este un proces relativ simplu care nu necesită prea multă pregătire sau abilități speciale. În acest articol, aș dori să acopăr punctele cheie ale obținerii de feedback atât de la angajați, cât și de la alte organizații sau clienți. Pentru mine, ca manager de proiect, feedback-ul îmi permite să economisesc mult timp comunicând cu angajații, să obțin o opinie imparțială, să identific zonele cu probleme și să le evit pe viitor.

Marele avantaj al metodei de feedback este că poate fi aplicată în orice companie și la orice nivel, indiferent de industrie, dimensiunea companiei, numărul de angajați. Dar, ca orice instrument de management care necesită atenția, participarea și judecata angajaților, încercarea de a obține feedback este adesea întâmpinată cu rezistență. Unii dintre angajați pur și simplu nu vor găsi timp să dea răspunsuri la întrebările tale, unora le va fi frică să te critice, unii pur și simplu vor flata, unii dintre angajați s-ar putea lansa în certuri îndelungate. Sarcina ta este să te asiguri că cei cărora le ceri feedback îl percep ca pe o oportunitate de a schimba compania sau proiectul în bine.

Dicționarul Merriam Webster oferă următoarea definiție pentru termenul de feedback − „transmiterea de informații evaluative sau corective despre o acțiune, eveniment sau proces către sursa originală sau de control; precum și informațiile în sine transmise în acest mod”.

Astfel de informații pot fi comunicate cu privire la:

• angajat sau conducere. De exemplu, în ceea ce privește capacitatea lor de a gestiona, stabili sarcini, preda sau capacitatea de a îndeplini orice sarcină specifică).
• Servicii. De exemplu, cât de complet și eficient satisface serviciul nevoilor clienților.
• Organizații. De exemplu, dacă o organizație funcționează sau nu bine într-o anumită condiție de piață, modul în care răspunde la nevoile în schimbare ale clienților sau ține angajații și conducerea informați, echipându-i cu cunoștințele și instrumentele de care au nevoie pentru a reuși.

În prezent, cele mai populare metode de obținere a feedback-ului sunt: ​​sondaje, conversații cu întrebări și răspunsuri, discuții de grup, interviuri personale sau pur și simplu observații.

În ciuda aparentei sale simplități, feedback-ul ca instrument de management este adesea folosit greșit, mai ales când vine vorba de evaluarea performanței angajaților. Mulți asociază feedback-ul cu condamnarea aspectelor negative ale muncii cuiva, fără a recunoaște contribuțiile și realizările pozitive, ceea ce crește și mai mult rezistența la proces. Când este primit în mod corespunzător, feedback-ul este acceptat cu calm și devine un instrument de management eficient și valoros.

Este important să înțelegem că pentru dezvoltarea de succes și continuă a companiei și a angajaților este nevoie de feedback atât pozitiv, cât și negativ. Feedback-ul pozitiv indică ceea ce este corect cu privire la acțiunile subiectului și poate fi transmis prin aprobare verbală, încurajare formală sau recompense monetare sub formă de creșteri salariale, bonusuri sau oportunități de promovare. Feedback-ul negativ ajută la dezvăluirea a ceea ce nu funcționează sau de ce nu este posibil să obțineți rezultatul dorit.

Există o diferență importantă între feedback negativ și critică. Dacă critica este de obicei înțeleasă ca o judecată ostilă și nu întotdeauna constructivă, atunci feedback-ul negativ ajută la identificarea a ceea ce trebuie corectat. Deși feedback-ul în sine poate suna nefavorabil, cu siguranță va fi prezentat într-o manieră constructivă și ar trebui să ajute la corectarea situației. Indiferent de instrumentele și metodele pe care le utilizați pentru a primi feedback, amintiți-vă întotdeauna că principalul rezultat al feedback-ului este îmbunătățirea angajaților, a conducerii și, în consecință, a companiei.

Obținerea de feedback este la fel de importantă la nivelurile de conducere, deoarece indică dorința de a se îmbunătăți. Utilizarea eficientă a feedback-ului permite managementului să știe ce nu merge bine și ce aspecte ale performanței trebuie îmbunătățite. Dar acest lucru se va întâmpla numai atunci când CEO-urile, CFO și alți directori seniori implementează o cultură a feedback-ului în companiile lor.

După cum am spus mai sus, una dintre sursele importante de feedback este observația. Această metodă necesită dezvoltarea unor bune abilități de ascultare și capacitatea de a citi și înțelege indicii verbale și non-verbale. De aceea, feedback-ul este strâns legat de comunicarea eficientă. În plus, managerii cu adevărat competenți trebuie să fie capabili să înțeleagă semnificația nespusă, dar implicită, a informațiilor care sunt comunicate, interpretând subtilitățile și înțelegând importanța critică a tuturor feedback-ului pentru succesul actual și viitor al companiei.

Liderii companiei sunt responsabili pentru sprijinirea angajaților și trebuie să conducă prin exemplul atunci când vine vorba de utilizarea feedback-ului pentru a îmbunătăți performanța și îmbunătățirea continuă. Comunicarea eficientă este un instrument pe care managerii de top, șefii de departamente, vicepreședinții executivi și altele asemenea trebuie să-l aibă în arsenalul lor dacă doresc să construiască companii de succes. Dezvoltarea abilităților de comunicare de către acești lideri de companie va da roade în ceea ce privește beneficiile pe care feedback-ul le va aduce întregii organizații, departament sau divizie.

După cum am menționat, feedback-ul este un element important al comunicării, iar comunicarea este esențială pentru succesul unei organizații, astfel încât feedback-ul contribuie foarte mult la succes. Dar pentru a obține beneficii asociate cu feedback-ul (de exemplu, obținerea unui împrumut pentru un antreprenor individual), este necesar să urmați corect procesul și să luați măsurile adecvate. În multe cazuri, trebuie să ceri permisiunea de a oferi feedback în avans dacă într-adevăr aveți nevoie de informații valoroase.

Luați în considerare cinci scenarii care arată valoarea feedback-ului pentru dezvoltarea și succesul unei companii:

1. Destul de des, feedback-ul este un semnal de alarmă pentru angajați și management, ceea ce înseamnă că un anumit element, proces sau instrument organizațional nu oferă rezultatul necesar și poate avea nevoie de o alternativă. În acest sens, feedback-ul indică faptul că metoda actuală de a face un loc de muncă sau de a satisface o nevoie nu este eficientă și ar trebui să se presupună că compania, angajații sau clienții ar putea beneficia de luarea în considerare și învățarea noii metode.
2. Unele companii se bazează pe un program de feedback la 360 de grade pentru a ajuta la dezvoltarea angajaților la toate nivelurile. Această metodă de colectare a feedback-ului privind performanța și performanța angajaților din mai multe surse poate fi un sistem foarte util pentru a îmbunătăți performanța generală a angajaților și a întregii organizații, deoarece feedback-ul valoros primit poate fi folosit ca ghid pentru a identifica zonele care trebuie actualizate. , schimbat sau dezvoltat pentru a asigura sustenabilitatea, creșterea și progresul acum și în viitor. Se știe că angajații fericiți echivalează cu clienți mulțumiți, ceea ce face compania mai profitabilă și are o bază permanentă de clienți. Feedback-ul este, de asemenea, necesar pentru a măsura cât de mulțumiți sunt clienții de serviciul oferit sau de calitatea mărfurilor primite. Când se oferă feedback și compania ia măsurile adecvate ca răspuns la acesta, clienții se simt sprijiniți și îngrijiți - acest lucru este foarte important pentru organizație. Acest ciclu de primire și răspuns la feedback construiește și menține loialitatea clienților. În plus, clienții repetenți sunt o sursă neprețuită de marketing din gură, așa că o companie care profită de feedback are mai multe șanse să închidă afaceri noi și repetate și să mențină loialitatea clienților.
3. Folosit pentru a-și exprima aprobarea, feedback-ul este o mare stimulare a moralului. Feedback-ul adecvat poate crește foarte mult încrederea cuiva în capacitatea sa de a face treaba. Acest lucru este adevărat chiar și atunci când indică faptul că o sarcină nu este efectuată corect. De exemplu, în loc să spui cuiva că face o treabă proastă, folosește feedback constructiv pentru a descrie sau a arăta o metodă alternativă prin care o sarcină poate fi îndeplinită mai productiv, mai eficient și cu mai puține bătăi de cap. Această abordare nu numai că încurajează o persoană să încerce alternativa propusă, dar formează și o mai mare dorință de a căuta ajutor sau sfaturi în viitor, fără teama de critică și ridicol.
4. Când angajații simt că ideile pe care le contribuie sub formă de feedback sunt cu adevărat apreciate, atitudinile se schimbă. Pe scurt, feedback-ul valoros din partea angajaților, managementului, clienților și chiar consultanților din cadrul unei companii este piatra de temelie a dezvoltării unei companii, a creșterii durabile și a profitabilității sporite și un element necesar pentru a asigura longevitatea și loialitatea clienților și angajaților la toate nivelurile.
5. Feedback-ul poate fi un instrument important în stabilizarea dinamicii grupului. Lucrul în grup poate fi dificil uneori, mai ales pentru cei care sunt obișnuiți sau sunt mai confortabil să lucreze singuri. Dar dacă grupul dezvoltă și folosește în mod regulat feedback-ul pozitiv ca parte a procesului de comunicare, membrii grupului vor învăța să lucreze împreună mai eficient și mai productiv, iar beneficiile potențiale vor fi clare.

Unul dintre principalii catalizatori ai eșecului sau problemelor cu dinamica grupului este lipsa de raport în comunicare. Un astfel de mediu reunește în esență membri ai grupului cu stiluri de comunicare diferite, limbaj și mulți alți factori care pot duce la diferențe în interpretarea comunicării sau indicii verbale și non-verbale. În mod ideal, metodologia de feedback ar trebui să fie discutată înainte de formarea grupului pentru a evita orice neînțelegeri ulterioare care ar putea afecta progresul proiectului.

Pe lângă faptul că oferă suport și îndrumări valoroase, perspectivele contribuite prin feedback pozitiv și negativ pot oferi baza pentru un număr nelimitat de oportunități de îmbunătățire a ideilor, precum și metode constructive pentru îmbunătățirea succeselor existente sau ajustarea activităților sau proceselor care necesită atenție sau îmbunătățire.

Feedback-ul eficient și adecvat trebuie să se bazeze pe o evaluare corectă și să fie comunicat în timp util, cu scopul de a oferi explicații utile și idei sau sugestii care să-l ajute pe destinatar să obțină rezultate mai bune în activitatea sa în viitor. Este important ca feedback-ul să fie echilibrat. Feedback-ul echilibrat nu este un proces unidirecțional în care liderii exprimă sau primesc laude pentru o muncă bine făcută, ci atunci când sunt discutate aspectele pozitive și negative ale performanței lor.

Când procesul de feedback este realizat corect, există multe beneficii, dar ar trebui depuse toate eforturile pentru a se asigura că feedback-ul nu este folosit ca mijloc de abuz verbal sau de critică. Feedback-ul este un instrument valoros pentru construirea încrederii angajaților, creșterea moralului și îmbunătățirea reputației unei firme.

Companiile trebuie să înțeleagă importanța feedback-ului clienților și să ia în considerare cât de valoroase vor fi aceste informații pentru a crea noi sau a reproiecta servicii și soluții existente. În plus, trebuie asigurată instruirea personalului, astfel încât personalul să poată oferi și primi feedback într-un mod care să faciliteze și să faciliteze discuțiile și dezvoltarea ulterioară a personalului și a companiei în ansamblu.

Conducerea de vârf trebuie să-și amintească întotdeauna că perfecțiunea este de neatins, dar cu o comunicare eficientă și un proces de feedback implementat corespunzător, există un potențial imens de îmbunătățire în toate domeniile managementului de afaceri și al personalului. Utilizarea corectă a feedback-ului este, fără îndoială, benefică tuturor participanților la acest proces.

Chuck Pollock,special pentru forPM

Vizualizari: 14 361

Factorul specific al psihoterapiei de grup. În cursul psihoterapiei de grup O. de pag. oferă pacientului informații despre modul în care este perceput de alți membri ai grupului, cum reacționează aceștia la comportamentul său, cum îl înțeleg și îl interpretează, cum îi afectează comportamentul pe alții. O. s. permite membrului grupului să înțeleagă și să-și evalueze rolul în situațiile și conflictele interpersonale tipice și, datorită acesteia, să își înțeleagă mai bine propriile probleme. Fenomenul O. s. se manifestă în situațiile în care subiectul percepției are posibilitatea de a primi informații de la partenerul de comunicare despre modul în care este perceput. Ca O. cu. este orice informație pe care o persoană o primește de la destinatarul comportamentului său. O. s. pot fi directe sau indirecte, imediate sau întârziate, instrumentale (fotografii, înregistrări magnetice și video etc.) sau personale (verbale și non-verbale, evaluative sau neevaluative, colorate emoțional și neutre din punct de vedere emoțional, descriptive și cuprinzătoare de interpretare, rol joc și identificare și etc.). O. s. în psihoterapie, ea contribuie la realizarea mecanismului conducător al acțiunii sale terapeutice – confruntarea, însă, ca sursă de informare, se deosebește de interpretare. Interpretarea poate fi inadecvată, inexactă, distorsionată sub influența propriei proiecții a interpretului. O. s. este „corectă” în sine: este o informație despre modul în care alți participanți la procesul psihoterapeutic reacționează la comportamentul pacientului. Întrebarea dacă O. cu. conțin elemente de interpretare, nu găsește un răspuns clar. O. s. există în cadrul psihoterapiei individuale, dar aici conținutul său este foarte limitat. În psihoterapia de grup O. pag. mai multifațetat, deoarece se realizează între fiecare dintre membrii grupului și grupul în ansamblu. Grupul psihoterapeutic asigură pacientului nu doar O. cu. - informații despre modul în care este perceput de o altă persoană, dar diferențiat O. s., O. s. de la toți membrii grupului, care își pot percepe și înțelege comportamentul în moduri diferite și pot reacționa la acesta în moduri diferite. Astfel, pacientul se vede în diferite oglinzi, reflectând diferite aspecte ale personalității sale. O. diferenţiat cu. nu numai că oferă informații diverse pentru îmbunătățirea înțelegerii de sine, dar ajută și pacientul să învețe să-și distingă propriul comportament. Reacția pacientului însuși la informațiile conținute în O. s. prezintă, de asemenea, interes atât pentru ceilalți membri ai grupului (fiind un feedback de ordinul doi, i.e. e. feedback-ul asupra feedback-ului), și pentru pacient însuși, permițându-i să vadă aspecte semnificative ale propriei personalități și reacțiile sale la nepotrivirea imaginii lui „eu” cu percepția celorlalți. Prelucrarea și integrarea conținutului O. s. in procesul de psihoterapie de grup, asigura corectarea formatiilor personale inadecvate si contribuie la formarea unei imagini mai holistice si adecvate a „Eului”, imaginea de sine si intelegerea de sine in general. Kratochvil (Kratochvil S., 1978) identifică 4 zone în conștiința de sine, sau imaginea lui „eu”: deschis (ceea ce o persoană știe despre sine și ceilalți știu despre el), necunoscut (ceea ce o persoană nu știe despre sine și nu știe alții), ascuns (ceea ce o persoană știe despre sine, dar alții nu știu), orb (ceea ce o persoană nu știe despre sine, dar alții știu). O. s. poartă informații care permit pacientului să reducă zona oarbă a conștiinței de sine. Pentru crearea în grupul psihoterapeutic a sistemului eficient al lui O. de pagina. este nevoie de o anumită atmosferă, caracterizată în primul rând prin acceptare reciprocă, un sentiment de securitate psihologică, bunăvoință, interes reciproc, precum și prezența motivației de a participa la munca unui grup psihoterapeutic și fenomenul de „dezgheț”, în care grup membrii sunt pregătiți și capabili să abandoneze modurile obișnuite, stabilite de percepere și interacțiuni, dezvăluind insuficiența și imperfecțiunea lor. O. s. într-un grup este mai eficient dacă nu este întârziat, adică dacă este furnizat pacientului imediat în momentul observării comportamentului său, și nu după un anumit timp, când situația încetează să mai fie relevantă și semnificativă, sau când psihologic. mecanismele de apărare au intrat deja în vigoare. O. efectivă cu., după o serie de autori, este mai descriptivă sau conține mai multe reacții emoționale la comportamentul unui membru al grupului decât interpretări, evaluări și critici. Un O. diferențiat cu., adică O. cu., care vine la pacient de la mai mulți membri ai grupului, va fi și el mai eficient, deoarece i se pare mai de încredere și poate avea o influență mai mare asupra lui. Uneori în grupurile de pregătire se formează anumite reguli de acordare şi acceptare a O.. (de exemplu: „Vorbește despre sentimentele tale, dar nu judeca”, „Ascultă cu atenție, dar nu încerca să răspunzi tuturor”, etc.). Deși în grupurile psihoterapeutice astfel de reguli nu sunt formulate rigid, psihoterapeutul se străduiește să dezvolte cele mai eficiente forme de OS din grup. în cadrul uneia sau alteia orientări teoretice (cf. Mecanisme de acţiune terapeutică a psihoterapiei de grup).

Comunicarea dintre o afacere și clienții săi este extrem de importantă în lumea globalizată de astăzi. Într-o mică florărie, o vânzătoare aude întotdeauna complimente dacă își face treaba bine și vede fețe îmbufnate ale clienților dacă își face treaba prost. Dar cu cât întreprinderea devine mai mare, cu atât este mai dificil să urmărești relațiile cu clienții, deoarece există mult mai multe verigi intermediare în lanțul de la consumator până la administratorul cel puțin al unui departament regional.

De ce este important să știi totul despre clienți?

În piața actuală, alegerea potrivită este să depuneți un efort suplimentar pentru a vă asculta clienții, deoarece neștiind ce se întâmplă la cele mai elementare niveluri ale întreprinderii dumneavoastră, riscați să pierdeți atât banii, cât și reputația. Și acest lucru este adevărat, pentru că istoria cunoaște multe cazuri când acțiunile muncitorilor obișnuiți au adus companiei pierderi de milioane de dolari. Un exemplu este cazul unuia dintre zborurile United Airlines, când compania trebuia să facă loc în avion pentru mai mulți dintre angajații săi. După ce pasagerii au refuzat să părăsească zborul, gardienii i-au bătut pe mai mulți care au rezistat și i-au scos cu forța. Acest precedent a lovit mass-media și prețul pe acțiune al United Airlines a scăzut imediat la jumătate. Dacă nu vrei să pierzi în afaceri, trebuie doar să știi ce este feedback-ul clienților.

Esența feedback-ului

Feedback-ul poate fi numit orice canal de transfer de informații, prin care clientul poate influența anumite puncte din procesele de afaceri ale companiei cu care dorește să coopereze sau cooperează deja. În funcție de forma în care există afacerea dvs., este posibil să o implementați feedback în sistem într-o varietate de moduri, sarcina principală este de a face acest lucru convenabil pentru client și de a îndeplini cerințele.

Ce este feedback-ul în magazinele fizice

Proprietarii unei afaceri imobiliare sau companiile care desfășoară activități de comerț cu ridicata pe scară largă prin spații special echipate pot plasa numere de telefon pentru feedback în magazinele lor. Apelurile către call center vor fi procesate de operatori, iar informațiile despre reclamații sau solicitările clienților vor fi transmise într-o formă structurată către departamentul de management al organizației.

Cu un număr mare de apeluri de același tip, există și un model în care un robot telefonic va sfătui clienții, care este scriptat pentru un număr discret de răspunsuri. Dacă feedback-ul tău, ca structură în companie, nu este suficient de puternic pentru a menține un call center full-time, poți externaliza acest proces de afaceri, adică să comanzi acest serviciu de la o altă companie. În anumite condiții, acest tip de cooperare este cel mai avantajos reciproc.

Internetul ca mijloc de interacțiune

Cea mai mare descoperire pentru omenire la sfârşitul secolului XX - Internetul - a jucat un rol semnificativ pentru comerţ, care nu poate fi supraestimat. Există un număr mare de instrumente de comunicare interactive pe web pentru diferite părți ale afacerii.

Comerțul electronic a făcut acum un pas înainte cu ajutorul instrumentelor de personalizare a relației cu clienții. Există produse pentru afaceri sub denumirea generală sau în limba rusă - managementul relațiilor cu clienții. Un sistem CRM modern este capabil să vă însoțească clientul în absolut fiecare etapă a tranzacției sau, în termeni de marketing, în fiecare etapă a pâlniei de vânzări. Pâlnia de vânzări nu este numită așa întâmplător, deoarece cu fiecare iterație pe calea transformării unui vizitator într-un cumpărător, sunt din ce în ce mai puține persoane în pâlnie.

Este necesar să monitorizați clar în ce stadiu al pâlniei de vânzări se află fiecare dintre clienții dvs., altfel pierderea acestor date vă amenință cu pierderea unui cumpărător - un client care nu a fost chemat înapoi la timp va merge cel mai probabil la altul. locul, pentru că prețuiește timpul său și comoditatea serviciilor oferite de personal.

Ce este feedback-ul în contextul CRM? În general, același lucru ca și fără el, doar sistemul permite unei afaceri să urmărească clar toți clienții săi, să ofere fiecărui client exact informațiile care îl interesează și multe altele. De exemplu, folosind CRM, puteți colecta o listă de persoane care au abandonat un produs sau serviciu din cauza unui serviciu slab, să le sunați și să le oferiți un cupon de reducere special în magazinul dvs. Probabil că această acțiune nu va salva complet situația, dar cu siguranță va aduce înapoi unii dintre foștii dvs. clienți.

Feedback prin e-mail și mesagerie

E-mailul a apărut în zorii internetului și, de atunci, nu și-a pierdut popularitatea, deoarece poate fi folosit atât pentru a desfășura corespondență comercială, cât și personală, este convenabil să îl filtrați și să îl sortați. În plus, ajunge instantaneu la destinatar, astfel încât utilizarea e-mailului pentru feedback este rezonabilă și ușor de gestionat de către companie prin CRM. Folosind distribuția prin e-mail, puteți colecta cu ușurință datele necesare de la clienți, puteți calcula preferințele statistice ale acestora și puteți testa rata de clic a anumitor formate de anunțuri. Treptat, popularitatea e-mail-urilor este în scădere, dar, probabil, epoca e-mail-urilor va dura mai mult timp, deoarece e-mailul servește și ca identificator pe Internet, adică acționează ca o poreclă pentru autorizarea în diverse servicii. .

Un concurent în curs de maturizare pentru e-mail este mesajele messenger, care sunt distribuite proporțional cu creșterea numărului de dispozitive mobile de pe piață. Este destul de ușor să ne imaginăm ce este feedbackul prin mesagerie instant - acestea sunt chat-uri în care agenții de asistență tehnică încearcă să rezolve problema unui client. Pe lângă oamenii vii, roboții pot răspunde și unui client în asistență tehnică prin intermediul unui messenger - programe speciale scriptate pentru un răspuns care te vor face să aștepti puțin mai mult un mesaj de la un agent de asistență.

Discutați cu suportul tehnic de pe site și sunați înapoi

O tendință relativ nouă în feedback-ul publicului sunt chat-urile din site care se actualizează dinamic fără a reîncărca pagina. Această tehnologie permite unei persoane care a aterizat pe un nou site comercial să se obișnuiască și să clarifice întrebările necesare pentru sine, fără căutări îndelungate pentru o formă de comunicare. Fereastra de chat online aduce de la o creștere de 10% a vânzărilor după instalarea acesteia pe resursa de Internet.

Dar mulți oameni încă preferă comunicarea vocală, iar acest lucru este logic, deoarece percepem vorbirea audio de multe ori mai rapid și mai eficient. Pe baza acestei probleme au fost dezvoltate servicii precum CallBack Killer sau CallBack Hunter. Astfel de servicii permit clientului să-și indice numărul și o oră convenabilă pentru o conversație pe orice pagină a site-ului, după care agenții de asistență tehnică îl vor suna înapoi la ora specificată. Toate metodele de comunicare de mai sus sunt, de asemenea, bine integrate în CRM și au propriul lor API pentru dezvoltatorii de software.

Apeluri la rece și apeluri calde

Uneori, o companie nu are suficiente informații despre clienții săi pentru a îmbunătăți colaborarea și productivitatea. În astfel de cazuri se folosesc telefoane. Feedback-ul este foarte mult ajutat de apelurile fierbinți - apeluri efectuate de operatori în funcție de numărul de persoane care sunt interesate de un produs sau serviciu. Dacă o companie are foarte puține date de feedback de la clienții potențiali, atunci se folosesc baze de date mari de numere de telefon, prin care încearcă să-și ofere produsul sau serviciul.

Targeting și retargeting

Cu ajutorul celor moderne, este posibil să returnezi un potențial client pe site fără să cunoști direct datele lui de contact. O tehnologie numită „retargeting” vă permite să instalați pe site un cod special care urmărește adresa IP a vizitatorului și/sau scrie un cookie pe computerul acestuia în browser, citind pe care rețelele de publicitate de pe Internet îi vor arăta exact dvs. reclame, pe care le puteți personaliza în funcție de specificul proiectului și sarcinilor dvs.

Înapoi la simplu

Afacerile mici au rareori bugetul necesar pentru a angaja un intreg call center sau pentru a dezvolta o resursa online cu multe caracteristici complexe din punct de vedere tehnologic. Cea mai simplă soluție pentru un antreprenor începător este un site web pentru cărți de vizită care să conțină informații despre companie și feedback pe html. Hypertext Markup Language este una dintre cele mai ușoare moduri de a crea pagini web, așa că este perfect pentru a afișa un exemplu ca acesta formulare de contact html.

Acum vom da codul unui astfel de formular.

Dacă specificați metoda de postare în atributele formularului, datele vor fi trimise spre prelucrare printr-un fișier la contactus.php. Daca serverul tau nu suporta php, atunci poti specifica metoda de prelucrare a datelor mailto si email-ul tau in atributul action Ultima optiune este extrem de nesigura, deoarece dupa apasarea butonului „Trimite” se va deschide Outlook sau o alta aplicatie de email, din pe care utilizatorul va trebui să trimită scrisoare. Dacă întâmpinați probleme fie cu dezvoltarea dvs. web, fie cu angajarea unui programator, puteți utiliza un formular Google, care poate fi creat cu ușurință cu o interfață vizuală intuitivă.

Ce să faci în caz de confuzie

Mai devreme sau mai târziu va veni un punct în care nu vă puteți aminti toți clienții sau pur și simplu îi puteți introduce în Excel pentru că un alt angajat nu va avea acces la el. De aici rezultă că, cu cât implementați mai devreme un sistem CRM în afacerea dvs., cu atât va fi mai ușor să gestionați procesele de afaceri mai târziu. Complexitatea administrării unei afaceri crește doar odată cu creșterea numărului de clienți, așa că nu trebuie să speri că costurile CRM pot fi evitate.

Cum să alegi un CRM și să rezolvi problema de feedback

Pentru început, determinați ce canale de feedback intenționați să utilizați cu utilizatorii - pot fi apeluri telefonice, serviciu SMS, chat online pe site, corespondență prin mesagerie instantanee, e-mail sau altceva. Apoi determinați care dintre soluțiile disponibile oferă o astfel de funcționalitate și la ce cost. Determinați care CRM are capacitatea de a rafina funcționalitatea, indiferent dacă funcționează în cloud sau nu. Aceste principii de bază vă vor ajuta să comunicați eficient cu clienții dvs. și să nu-i pierdeți în viitor.

Acestea sunt informații despre comportamentul unei persoane în trecut, care i se oferă în prezent, în speranța că îi va afecta comportamentul în viitor.
Părere este o componentă cheie în dezvoltarea angajaților. Ajută nu numai la corectarea greșelilor subordonaților înainte ca acestea să devină obiceiuri, ci și întărește comportamentul dorit, stimulează dezvoltarea profesională și, în cele din urmă, îi ajută pe angajați să-și atingă obiectivele.
Pentru a-și crește propria eficiență în viitor, oamenii trebuie să înțeleagă foarte precis cât de eficienți sunt acum. Au nevoie de informații specifice atât cu privire la punctele forte, cât și la domeniile care necesită dezvoltare. Părereși este însăși „oglinda”, în care oamenii au ocazia să se vadă pe ei înșiși, să-și planifice propria dezvoltare și să urmărească progresul înregistrat.

Tipurile și scopul feedback-ului
feedback pozitiv servește la evaluarea comportamentului eficient al angajatului și astfel la consolidarea acestei linii de comportament uman în situații similare. În cazurile de feedback pozitiv, se spune că ce a fost făcut bine De ce a fost bine și ce pozitiv rezultate a condus acțiunile angajatului.

feedback pozitiv este un instrument puternic de motivare a angajaților. Este eficient mai ales atunci când se referă la un comportament specific, deși laudele generalizate stimulează și angajații și le crește încrederea în sine. Printre altele, feedback-ul pozitiv îndeplinește o altă funcție importantă - le spune celorlalți că liderul vede și apreciază contribuția celorlalți la cauza comună.

Feedback negativ servește pentru a transmite o evaluare a comportamentului ineficient și are ca scop schimbarea acțiunilor unui angajat. În acest caz, indică ce a fost făcut incorect care sunt alternativele comportament în această situație de ce rezultatul lor ar putea fi este mai bine decât ca urmare a acţiunilor întreprinse.

De regulă, este ușor pentru lider vedea deficiențe în munca subordonaților. Mult mai greu informează constructiv raportează subordonaților aceste neajunsuri astfel încât să se garanteze corectarea lor în viitor.

Principii pentru a oferi feedback constructiv, pozitiv și negativ

Principiile feedback-ului constructiv
specific- descrie un exemplu specific de comportament care depinde de persoană; nu conţine generalizări generale.
oportun se referă la o situație recentă care este încă proaspătă în mintea ta și a celuilalt participant la feedback.
constructiv- sugerează comportamente pe care ați dori să le vedeți în viitor (în special cu feedback negativ).
Cu consecinte- indică consecințele acestui comportament: cum vă afectează pe dumneavoastră, pe ceilalți, procesul de muncă.
Educational- are scopul de a ajuta la dezvoltare.

Principii pentru a oferi feedback pozitiv unui angajat
Pentru a face feedback-ul pozitiv mai eficient:

1. Atunci când vă exprimați laudele unui angajat, evidențiați un anumit aspect al comportamentului, o anumită tendință - clarificați ceea ce prețuiți cel mai mult în acțiunile sale (de exemplu, respectarea termenelor limită, productivitate ridicată, angajament față de calitate, disponibilitatea de a lucra ore suplimentare pentru atinge rezultate).

2. Arătați subordonatului consecințele pozitive ale acțiunilor sale. Spune-i de ce îi prețuiești atât de mult succesul și de ce este atât de important pentru tine ca acesta să fie repetat: vorbește despre impactul pe care succesul îl va avea asupra ta, asupra echipei tale, asupra organizației în ansamblu.

3. Exprima-ti sentimentele – vorbeste despre satisfactie, bucurie sau admiratie pentru actiunile subordonatului.

4. Comunicați clar subordonatului ce comportament ar trebui să urmeze în viitor.

5. Căutați orice oportunități de a recompensa angajatul pentru anumite comportamente pozitive. Dezvoltați obiceiul de a vedea situații care merită încurajate. Cu acest sprijin al comportamentului dorit, subordonații îl vor demonstra mai des.

♦ Cât de des îi lauzi?
♦ Vedeți contribuția indivizilor la succesul general?
♦ Apreciezi această contribuție?
♦ Laudele tale sunt un răspuns la realizări specifice sau sunt cauzate de o stare de fapt favorabilă în general, de o bună dispoziție?

Principii pentru transmiterea feedbackului negativ

Pentru a crește critica constructivă și eficacitatea acesteia, urmați aceste principii:

1. Respectați nevoia persoanei de confidențialitate a criticii. Încercați să vă exprimați comentariile față în față.

2. Vorbește despre comportamentul angajatului (de exemplu, „ai amânat decizia cu privire la această problemă cu două zile”), nu despre personalitatea lui (de exemplu, „nu ești în stare să iei decizii și să-ți asumi responsabilitatea”).

3. Spune-i angajatului despre fapte specifice, evita generalizările.

4. Precizați consecințele negative specifice ale acțiunilor subordonatului. Se știe că în 90% din cazurile de critică „ineficientă”, șefii se descurcă cu fraze generale („scăderea productivității muncii”, „scăderea moralului” etc.).

5. Personalizează-ți afirmațiile – vorbește despre sentimentele tale. Expresia „Am fost foarte supărată când am aflat...” va avea un efect mai puternic decât exclamația impersonală „Acesta este pur și simplu inacceptabil!”.

6. Faceți comentarii într-o manieră calmă. Asigurați-vă că sunteți stăpân pe voi înșivă și că sunteți capabil să descrieți, și nu să vă „vărsați” sentimentele.

7. Fii concis – treci direct la obiect și fii direct. Amintiți-vă că o persoană percepe mai rău atunci când devine obiectul criticii.

8. Fii pregătit pentru faptul că angajatul nu recunoaște imediat validitatea comentariilor tale. Când se confruntă cu critici, oamenii tind să devină defensivi, așa că nu încercați să câștigați imediat acordul subordonatului. Spune-i doar evaluarea ta și asigură-te că o înțelege. Dă-i șansa să se gândească la cuvintele tale.

9. Mentineti echilibrul necesar de informatii pozitive si negative. Înainte de a oferi unui angajat remarci serioase, spune câteva cuvinte despre acele calități pe care le apreciezi. Începând cu remarci, încheiați conversația cu încrederea generală în capacitatea subordonatului de a reuși.

10. Străduiți-vă pentru dialog, evitați prelegerile. Oferă-i subordonatului posibilitatea de a-și prezenta viziunea asupra problemei

11. Concentrați-vă pe acțiunile viitoare. Nu vă „atârnați” să aflați motivele greșelilor făcute - acest lucru va obliga doar subordonatul să caute noi scuze. Treceți rapid la întrebările „Ce veți face pentru a preveni acest lucru în viitor?”.

12. Comunicați subordonatului nu numai pedepsele pentru comportamentul rău, ci și beneficiile unui comportament bun.

13. La sfârșitul întâlnirii, cereți-i subordonatului să repete cu propriile cuvinte ceea ce trebuie să facă pentru a îmbunătăți rezultatele. Procedând astfel, nu numai că veți testa înțelegerea, dar veți confirma și faptul că subordonatul se angajează să îmbunătățească.

14. Dacă aveți o conversație deosebit de dificilă în fața voastră, jucați posibile scenarii în minte. Gândiți-vă nu numai la modul în care vă veți exprima comentariile, ci și la ce puteți auzi ca răspuns și cum veți reacționa la acestea.