Не сприяє встановленню міжособистісних відносин. Чинники, що сприяють встановленню хорошого контакту з клієнтом. Прийоми, що сприяють встановленню та підтримці контакту

Зовнішній вигляд

| У що тільки не одягнені агенти, продавці, торгові представники,

Комерційні представники, менеджери з продажу! Одяг,

я вам скажу, надзвичайно дивовижні: тут і светр із джинсами, і

І нагладжені штани, і брудні сорочки, і нечищені черевики, але ж

не дарма в народі кажуть: «Зустрічають по одязі, проводжають за розумом».

| Ось що я вам скажу: якщо ви чоловік, то, поки ви не будете ходити

У гарному костюмі, ваші продажі будуть меншими, ніж могли б бути.

| Так, до речі, не забудьте до костюма одягнути краватку. Якось я вів тре-

нінг «Активні продажі» в одній компанії. Більшість чоловіків цієї компанії не носили костюмів. Тренінг тривав 6 днів, і під ко-

| я вирішив влаштувати таку форму впливу на учасників як

проповідь. Я сказав всій групі. «Погляньте, як ведуть переговори солідні люди, керівники компаній, представники західних

104 ? Розділ 5. Підхід до клієнта. Створення першого враження

компаній, - вони одягнені в ділові костюми, з цього погляду вони бездоганні. Хочете вірте, хочете ні, я знаю, що костюм збільшує можливість продажу. Чому? Багато факторів. Довго я перераховував ці фактори, чи коротко, але трапилося диво: торгові представники стали уважніше ставитися до свого одягу, і продаж справді збільшився!

1. Невербальне поведінка (жести, міміка, пози, рухи).

4. Сенс слів.

Є таке просте і нехитре правило трьох плюсів, яке полягає в тому, що вам необхідно зробити на клієнта три сприятливі враження про себе на початку зустрічі. (Помістити в голову клієнта три плюси, нехай лежать, може знадобляться.)

Правило трьох плюсів

Створення оптимального контакту можливе лише якщо ви щонайменше три рази викличете у клієнта позитивні емоції. Викликати позитивні емоції ви зможете за допомогою:

Невербальної поведінки (у тому числі посмішки);

Компліменту;

а питання на кшталт «скажи мені "так".

Окремо варто сказати про психологічну дистанцію. Тема важлива та болісна. Чому? Тому що забезпечивши необхідну дистанцію, ви створюєте ауру комфорту для клієнта, що непогано само по собі. У такій аурі ви вже можете вільно проштовхувати ті думки та пропозиції, які вам потрібно проштовхнути, а з іншого боку, у вас з'являється можливість згладжувати гострі моменти, якщо вони, звичайно, виникають. Психологічна дистанція - це не тільки й не так фізичний простір переговорів. Під дистанцією я розумію весь спектр проявів людини, яка здатна наближати чи видаляти одну людину від іншої. Говорити «ти» чи «ви» - дистанція, звертатися по імені або по імені та по батькові - дистанція, використовувати наукову мову або розмовну - дистанція, говорити «папір» або «папірець» - дистанція, стояти в метрі один від одного або в півметрі - також дистан

Чинники, що сприяють встановленню хорошого контакту з клієнтом? 105

ція. Список можете продовжити самі. Одне важливо: встановіть, яка дистанція найефективніша з даним клієнтом, і дотримуйтесь наміченого курсу. А докладніше ми зараз зосередимося на просторово-психологічній дистанції.

Просторово-психологічна дистанція

Необхідно створювати комфортну для клієнта психологічну дистанцію. Для кожної людини є певна фізична відстань, на якій їй найкомфортніше вести переговори.

Психологічне місце можна поділити на такі складові:

1) інтимна зона;

2) дружня зона;

3) зона ділового спілкування;

4) зона соціального спілкування;

5) зона байдужості.

Неможливо проставити певні цифри, які б позначати межі даних зон. Однак за безпосереднього спілкування з клієнтом ви шляхом спостереження за невербальною поведінкою партнера можете визначати, в якій зоні ви зараз перебуваєте.

Наше основне завдання - створити той рівень комфорту для клієнта, який дозволить йому ставитися до наших ідей найбільш сприятливим чином.

На психологічну дистанцію впливають такі фактори, як:

Культура людини;

Середовище, в якому він виховувався;

Ступінь нашого знайомства з ним;

Наявність фізико-психологічних бар'єрів;

Специфіка ситуації.

Визначити комфортну для клієнта просторово-психологічну дистанцію можна лише одним способом.

Яким? (Може, запитати у нього приблизно так: «Ви себе комфортно зі мною відчуваєте?» Як вам такий варіант? Ніяк, і правильно.) Засіб один - приховане спостереження за невербальними проявами клієнта, всім, що стосується його рухів, поз, ритму, тони голосу і так далі, а точніше, всім, що стосується змін даних параметрів людської повії

106 ? Розділ 5. Підхід до клієнта. Створення першого враження

ня. Повторюся, нам потрібно сканувати будь-які зміни в міміці, жестах, тоні голосу і ставити собі те саме питання: «А чому мій шановний клієнт так змінюється?». Між іншим, ці зміни можуть бути ледь вловимими, і тим краще для нас. Чим раніше ми помітимо зміну, тим плавніше відреагуємо на неї. Раптова усмішка, кам'яне обличчя, відхилення назад - все, що завгодно, будь-яка зміна! Слідкуйте за ними!

Сприятливому контакту сприяє приєднання клієнта. Тут я використовую термін «приєднання», який, на мою думку, дуже вдало передає сенс. Цим терміном часто користуються шанувальники та/або послідовники НЛП. Заявляю: я не є ні шанувальником, ні послідовником НЛП. Хоча це не заважає мені використовувати деякі способи роботи, втім, не заважає брати способи роботи і з інших напрямків.

Приєднання до клієнта здійснюється за рахунок:

Подібність пози;

Подібність мовного ритму;

Подібність ритму рухів.

Ця подібність в жодному разі не означає тотожності. Не варто «попутайствувати». Клієнт цього ніколи не вибачає. Тут ми говоримо дійсно про подобу, про синхронність.

Якщо діяти як професійний комунікатор, так що клієнт не розуміє, що подібність робиться вами навмисне, ваші старання матимуть добрий результат.

Але будьте обережні, якщо ваш партнер запідозрить вас у маніпуляції; можете викреслити його координати зі свого щоденника. Клієнт ніколи більше не пустить вас до себе.

Розрізняють три режими поз людини:

відкритий режим;

Середній режим;

Закритий режим.

Більше мені нічого сказати, самі все знаєте! I!

Чинники, що сприяють встановленню хорошого контакту з клієнтом

Контакт очей

Як відомо з фізіології вищої нервової діяльності людини, очі – це частина мозку, що залишилася у процесі розвитку зовні. Завдяки зору ми засвоюємо близько 80% інформації, що усвідомлюється.

Очам співрозмовника людина надає велике значення. Людина, яка не контактує з нами очима, викликає підозру (прихована, невпевнена, чогось боїться тощо). Надлишковий контакт очей провокує співрозмовника на агресивні емоції. Контакт очей має бути помірним. Необхідно зосереджувати свій погляд то в очах співрозмовника, то предметі обговорення, то навколишній обстановці.

Здорово, якщо ви починаєте розмову не з предмета переговорів, а з сторонньої вільної теми. Розвивайте мистецтво вести світські розмови. Давайте подумаємо разом. Клієнт трохи напружений, ви теж. Чому? Ви ж йдете говорити про гроші. Це важливо, гроші – це те, заради чого існує будь-який бізнес, гроші – це осередок думки та емоцій. І саме зараз «розчаруйте» клієнта, не говоріть про справу. Скажіть пару слів про щось інше, наприклад про те, що буде приємно і вам, і вашому клієнту. Смол-струм розслаблює, знімає первинну напругу, встановлює первинний контакт. І під час смол-току ви можете побачити, в якому настрої, стані перебуває клієнт, як він реагує на вас, у якому стилі з ним краще розмовляти. Багато можна побачити, сказавши та почувши у відповідь пару фраз. Теми, які найчастіше не належать до предмета переговорів: ? погода; а природа; ? спорт; ? розташування клієнта; а офіс клієнта; ? політика; про інші теми. Small-talk дозволяє: а зняти початкову напругу, яка неминуче є як у вас, так і у клієнта; 103 ? Розділ 5. Підхід до клієнта. Створення першого враження

Для того, щоб переговори були плідними, необхідна наявність певних знань, навичок, які дають можливість, а також прийоми, що сприяють встановленню контакту. Це один із найважливіших етапів професійної діяльності переговорника.

Перед зустріччю з клієнтом переконайтеся, що у вас є всі необхідні матеріали, зразки товарів та розрахунки. Обов'язково оцініть свою зовнішність, як виглядає ваше волосся, руки, одяг та взуття. Чи немає у вашому вигляді деталей, які є недоречними для професіонала?

Зустріч та встановлення контакту з клієнтом почніть з привітання, посміхніться та назвіть клієнта на ім'я. Подякуйте за те, що він знайшов час для зустрічі з вами та дав можливість показати ваш товар та розповісти про нього. Якщо ви приймаєте клієнта на своїй території, обов'язково запропонуйте йому чай або каву – спочатку покажіть йому, що ваша компанія піклується про своїх клієнтів.

Під час зустрічі з новим клієнтом завжди пам'ятайте, що він надає вам послугу, погоджуючись на зустріч. Просто він поки не знає, наскільки вигідно він може використовувати, або продавати ваш товар.

Прийоми, що сприяють встановленню та підтримці контакту

Одягайтеся акуратно, у діловому стилі.

Будьте енергійними та активними з перших фраз розмови.

Будьте скромні (багато людей сприймають скромність співрозмовника як передумову легкого спілкування, так званий «ефект Коломбо»).

Призначайте ділову зустріч у той час, коли зручно вашому діловому партнеру. Встановлюйте зоровий контакт під час наближення до співрозмовника і підтримуйте його до кінця переговорів, але не переборщіть, адже якщо надто довго дивитися в очі співрозмовнику, це може бути прийнято за прояв агресії з вашого боку.

Вітайте партнера твердим та енергійним рукостисканням.

При першій зустрічі представтеся співрозмовнику (назвіть ім'я та громадський статус).

Створіть для співрозмовника комфортну обстановку (вона сприяє позитивному сприйняттю нової інформації).

Слідкуйте за позами, емоціями, мімікою та жестами партнера.

Створіть ситуацію, коли співрозмовник зможе зробити вам щось приємне (попросіть налити вам води, дати пораду з професійного питання). Підсвідомо люди симпатизують тим, кому зробили невелику послугу, і ненавидять тих, кому зробили погане.

На початку розмови промовте десять слів, які містять важливу інформацію, щоб привернути увагу співрозмовника.

Подякуйте співрозмовнику за зустріч: «Дякую, що погодилися зустрітися».

Якнайчастіше звертайтеся до співрозмовника на ім'я, особливо на початку розмови: «Я дуже радий, що ми з вами знову зустрілися, Сергію Івановичу».

Слухайте співрозмовника терпляче та зацікавлено, намагайтеся зрозуміти його внутрішню мотивацію, подивіться на конкретну ситуацію очима співрозмовника.

Ніколи не перебивайте співрозмовника.

Намагайтеся розмовляти таким чином, щоб частіше отримувати позитивні відповіді на запитання.

Фіксуйте, коли погляди співрозмовника збігаються з вашою думкою: "У нас однакова позиція в цьому питанні".

Вставляйте в розмову слова "звичайно", "точно", "зрозуміло". Вони підбадьорюють співрозмовника та викликають бажання продовжувати спілкування.

Тема розмови має бути цікавою вашому співрозмовнику.

Щиро підкресліть значущість співрозмовника («Тільки грамотний керівник може керувати таким підприємством»), і він намагатиметься відповідати створеному образу.

Робіть співрозмовнику компліменти.

Ставте співрозмовнику питання замість спонукання до якоїсь дії.

Уникайте будь-яких суперечок – довіра партнера дорожча за вашу правоту.

Надайте співрозмовнику врятувати свій престиж, використовуючи вирази: «Можливо, я не правий, давайте перевіримо факти».

Помилки, які заважають встановленню та підтримці контакту

Для того щоб зіпсувати переговори і звести нанівець всі зусилля щодо встановлення та підтримання контакту, Треба зовсім небагато.

Давайте розглянемо, як можна уникнути цих помилок у майбутньому:

НЕ затягуйте монолог продавця.

НЕ виявляйте своєї байдужості до співрозмовника чи теми розмови.

НЕ будьте надто нетерплячими та різкими при висловленні своєї точки зору.

НЕ приймайте ні затиснуту, ні надто амбітну позу під час розмови.

НЕ переривайте свого співрозмовника.

НЕ давайте суб'єктивну оцінку на основі першого враження.

НЕ дивіться на співрозмовника напруженим, примруженим поглядом.

НЕ відводьте погляд, коли вам ставлять запитання.

НЕ вдягайте під час спілкування окуляри з затемненим склом.

НЕ розповідайте постійно про себе, свої проблеми, заслуги та перемоги.

НЕ приховуйте своїх емоцій під «кам'яним» виразом обличчя, невиразним голосом, відсутністю жестикуляції.

НЕ допускайте метушливих рухів і жестів (ерзання на стільці, обертання ручки, олівця).

НЕ допускайте жестів, які справляють враження, що ви хочете якнайшвидше закінчити розмову (поворот убік від співрозмовника, переміщення на край крісла, рух до дверей).

НЕ відволікайтеся і НЕ уникайте розглянутої проблеми.

НЕ розмовляйте занадто швидко та багато.

НЕ вживайте у розмові занадто багато професійних термінів та довгих фраз, мало зрозумілих співрозмовнику.

НЕ показуйте співрозмовнику своє небажання продовжувати розмову або йти на зближення.

НЕ звертайтеся до партнера зверхньо, ​​НЕ будьте егоцентричним.

НЕ використовуйте у розмові , на які можна відповісти «ні».

НЕ ставте запитань, на які можна відповісти однозначно (так чи ні) (співрозмовник може відчути себе незатишно, як на допиті).

НЕ дозволяйте сухості та стриманості під час обміну інформацією.

НЕ використовуйте жести, які говорять про те, що ви поспішаєте або хочете якнайшвидше закінчити розмову (погляд на годинник).

НЕ змінюйте відкриту позу на закриту (ви можете зруйнувати відносини, що склалися, і відштовхнути партнера).

Якщо ви будете використовувати ці поради у практичній роботі, вам буде легше встановлювати контакт з новими людьми.

Наявність сумісності сприяє встановленню прийнятної, сприятливої ​​міжособистісної дистанції у відносинах. Відповідно, сумісність одна із умов, регулюючих соціально-психологічну дистанцію у відносинах.

У словнику російської мови слово сумісністьозначає: «такий, який можна поєднати з чимось, а слово поєднати- поєднувати, з'єднати разом».

У психологічній літературі сумісністьрозуміється як психологічний ефект поєднання індивідів, який виявляється у взаємному прийнятті, злагоді та частковій ідентифікації на емоційно-чуттєвому, інтелектуальному та діяльнісному рівнях, у взаємній задоволеності та відсутності напруженості, конфліктів, ворожості в будь-яких контактах.

Н.І.Шевандрін (1998), вважає «сумісними людей, які ситуативно неподільні в сенсі внутрішньої єдності та самоврядування». Однак не зовсім зрозуміло, що означає ситуативно неподільні? (виділено мною – С.Д.) Виходить, що сумісність може бути тільки в ситуаціях спільної діяльності, в ситуаціях міжособистісної взаємодії. Але міжособистісні стосунки який завжди мають безпосередній характер, тому, вважаємо, що психологічна сумісність – є поняття ширше. Воно має обмежуватися лише спільної діяльністю і безпосереднім взаємодією суб'єктів відносин друг з одним.

У Великій психологічній енциклопедії зустрічається поняття « сумісність групова» - представляє елемент груповий згуртованості, що полягає в оптимальній єдності та несуперечності психологічних властивостей учасників групи.

В.Шутц (1993) у своїй теорії міжособистісних відносин розумів сумісність як особливість відносин між двома і більше індивідами, між індивідом та роллю, між індивідом та навколишньою ситуацією, яка веде до взаємного задоволення міжособистісних потреб та їх взаємного співіснування.

Як зазначає А.Л.Свенцицький психологічна сумісність- Здатність членів групи до спільної діяльності, заснованої на їх оптимальному поєднанні. Сумісність буває обумовлена ​​як подібністю будь-яких одних властивостей членів групи, і відмінністю їх інших властивостей. В результаті це призводить до взаємодоповнюваності людей в умовах спільної діяльності, так що дана група є певною цілісністю.

Сумісність може бути представлена ​​на двох рівнях: нижчому та найвищому. Нижчийпредставляє сумісність характерів, темпераментів, узгодженість найпростіших сенсомоторних процесів. Вищийпередбачає узгодженість функціонально-рольових очікувань, предметно-цільову та ціннісно-орієнтаційну єдність.

Сумісністьяк фактор, що регулює міжособистісну дистанцію, зручно представляти у двох формах: психофізіологічну та соціально-психологічну.

Психофізіологічна сумісність.Мається на увазі схожість психофізіологічних характеристик людей і на цій основі узгодженість їх емоційних та поведінкових реакцій, синхронізація темпу спільної діяльності.

Соціально-психологічна сумісність.Тут мають на увазі оптимальне поєднання типів поведінки людей групи, спільності їхніх соціальних установок, потреб та інтересів, ціннісних орієнтацій, психологічних якостей особистості.

Одним із феноменів соціально-психологічної сумісності є комунікативну сумісність. Як зазначає В.Н.Куніцина (2003), комунікативна сумісність«приватний вид сумісності, що виникає на основі взаєморозуміння та узгодженості спільної позиції; характеризується відсутністю несприятливих наслідків комунікативного взаємодії як напруги, досади, психологічного дискомфорту» .

Н.Н.Обозов (1979), як критерії оцінки сумісності та спрацьовуваності виділяв:

● результати діяльності,

● емоційно-енергетичні витрати учасників діяльності,

● їхня задоволеність цією діяльністю.

Несумісність виникає, якщо суб'єкти відносин мають різні погляди на частоту та ступінь зміни міжособистісної поведінки у певній галузі міжособистісних відносин (включення, контролю, афекту). Вона призводить до незадоволеності відносинами, конфліктів, у результаті встановлюється несприятлива, неприйнятна дистанція між суб'єктами відносин.

Психологічну сумісність можна й крізь призму подоби (контрасту) суб'єктів міжособистісних відносин. У цьому випадку психологічна сумісність визначатиметься:

● співвідношенням їх індивідних (природних), особистісних та соціально-психологічних параметрів (темпераменту, інтелекту, характеру, мотивації, інтересів, ціннісних орієнтацій, світоглядних позицій);

● подібністю / відмінністю вихідних (до початку відносин) думок, оцінок, відносин до себе, світу людей та предметного світу;

● подібністю/відмінністю думок, оцінок, відносин до себе, світу людей та предметного світу як наслідок міжособистісних відносин та міжособистісної взаємодії.

Узагальнення описаного дозволяє сказати наступне. Соціально-психологічна дистанція регулюється сумісністю суб'єктів відносин друг з одним. Чим сумісніші взаємодіючі люди, тим більше можливостей встановити сприятливу, прийнятну міжособистісну дистанцію. При цьому необхідно враховувати рівні сумісності, поєднання яких також впливатиме на близькість – віддаленість між людьми. Так, в одних ситуаціях для досягнення прийнятної дистанції необхідна психофізіологічна сумісність, в інших – соціально-психологічна. Ідеальний варіант - це їх гармонійне, пропорційне поєднання.

Важливим моментом у регуляції соціально-психологічної дистанції виступає ступінь довіри, готовність передавати, отримувати та зберігати інформацію, відомості, що становлять особистісне значення для суб'єктів відносин. Проблема міжособистісної довіри буде розглянута у наступній частині книги.

"Біологічна еволюція людини" - Антропогенез - теорія походження людини. Людина вміла. Дві сторони питання. Людина прямоходяча. Сенс та мета людського життя у поглядах філософів. Завдання: заповніть таблицю з урахуванням підручника с. 30. Етапи антропогенезу. Об'єктивна. Рамапітек. Природа людини. Суб'єктивна. В чому сенс життя?

«Розвиток людини» – створюються передові технології в промисловості; сільське господарство. Гіпотеза. 1 Пошуковий 2 Аналітичний 3 Дослідження науково-популярної літератури. Стародавні люди представляли більш прогресивний тип людини. Сучасні люди. Древні люди. Людина виходить у космос. Висновок. Найдавніші люди. Мова. План роботи.

«Еволюція людини» - Нові люди (кроманьйонець). Генетичні – схожість кількості хромосом у людини та людиноподібних мавп. Сєченов І.М., Павлов І.П. -розвинули вчення про рефлекс. Людина – біосоціальна істота. Біохімічні - подібність хімічного складу внутрішньоклітинного середовища людини та тварин. Навчитися правильно вимовляти тематичні терміни.

"Раси на Землі" - Змішані раси. Монголоїдна раса. Негроїдна раса. Самбо-нащадки від шлюбів монголоїдної та негроїдної раси. Метіси-нащадки від шлюбів європеоїдної та монголоїдної раси. Пряме або хвилясте волосся Проживає в: Європі Америки Австралії. Мулатка. Співвідношення рас Землі. Характерні риси раси. Світла шкіра.

«Походження рас» – доказ еволюційного походження людини. Еволюція приматів. Кожна велика раса поділяється на малі раси або антропологічні типи. Чинники антропогенезу. Людина раси. Багато расових ознак мають пристосувальне значення. Походження людини. Використання вогню призвело до зменшення маси щелепного апарату та укорочення кишечника.

«Місце людини у житті» - Підзагін Людиноподібні мавпи. Галузь природознавства. Клас Ссавці. Підтип Хребетні. Дослідження. Загін Примати. Підзагін Людиноподібних мавп. Підклас Плацентарні. Місце людини у системі органічного світу. Діти Землі. Тип Хордові.

Всього у темі 19 презентацій