Това не допринася за установяването на междуличностни отношения. Фактори, допринасящи за установяването на добър контакт с клиента. Техники за подпомагане установяването и поддържането на контакт

Външен вид

| Какво не носят агенти, продавачи, търговски представители,

Търговски представители, търговски мениджъри!!! халати,

Ще ви кажа, изключително невероятно: ето пуловер с дънки и

Гладих и панталони, и мръсни ризи, и непочистени обувки, но

Не напразно хората казват: "Срещат се по дрехите, изпращат по ума."

| Ето какво ще ти кажа: ако си мъж, тогава докато не проходиш

С добър костюм продажбите ви ще бъдат по-малко, отколкото биха могли да бъдат.

| Между другото, не забравяйте да носите вратовръзка с костюма си. Веднъж водех a

ning "Активни продажби" в една компания. Повечето от мъжете в тази компания не носеха костюми. Обучението продължи 6 дни и под

| Е, реших да организирам такава форма на влияние върху участниците като

проповед. Казах на цялата група. „Вижте колко уважавани хора, ръководители на компании, представители на Запада

104? Глава 5. Подход към клиента. Създаване на първо впечатление

компании - те са облечени в бизнес костюми, от тази гледна точка те са безупречни. Вярвате или не, знам, че костюмът увеличава вероятността от продажба. Защо? Много фактори.Дълго време изброих тези фактори, независимо дали накратко, но се случи чудо: търговските представители започнаха да обръщат повече внимание на дрехите си и продажбите наистина се увеличиха!

1. Невербално поведение (жестове, мимики, пози, движения).

4. Значение на думите.

Има такова просто и неусложнено правило за три плюса, което е, че трябва да направите три благоприятни впечатления на клиента за себе си в началото на срещата. (Поставете три плюса в главата на клиента, оставете ги да лъжат, може би ще ви бъдат полезни.)

Правилото на трите

Създаването на оптимален контакт е възможно само ако предизвикате положителни емоции у клиента поне три пъти. Можете да предизвикате положителни емоции с помощта на:

Невербално поведение (включително усмивка);

комплимент;

но въпрос като "кажи ми да".

Отделно си струва да споменем психологическата дистанция. Темата е важна и болезнена. Защо? Защото осигурявайки необходимата дистанция, вие създавате аура на комфорт за клиента, което само по себе си не е лошо. В такава аура вече можете по-свободно да прокарате онези мисли и предложения, които трябва да прокарате, а от друга страна имате възможност да изгладите острите моменти, ако те, разбира се, възникнат. Психологическата дистанция е не само и не толкова физическото пространство на преговорите. Под дистанция имам предвид цялата гама от прояви на човек, който е в състояние да приближи или отдалечи един човек от друг. Кажете „вие“ или „вие“ - разстояние, адрес по име или по име и бащино име - разстояние, използвайте научен или разговорен език - разстояние, кажете „хартия“ или „хартия“ - разстояние, застанете на метър един от друг или на половин метър - също разстояние

Фактори, допринасящи за установяване на добър контакт с клиента? 105

ция. Можете сами да продължите списъка. Едно нещо е важно: установете кое разстояние е най-ефективно с този клиент и следвайте планирания курс. И по-подробно сега ще се спрем на пространствено-психологическата дистанция.

Пространствено-психологическа дистанция

Необходимо е да се създаде психологическа дистанция, удобна за клиента. За всеки човек има определено физическо разстояние, на което му е най-удобно да преговаря.

Психологическото пространство може да бъде разделено на следните компоненти:

1) интимна зона;

2) приятелска зона;

3) зона за бизнес комуникация;

4) зона на социална комуникация;

5) зона на безразличие.

Невъзможно е да се запишат конкретни числа, които биха могли да посочат границите на тези зони. Но при директна комуникация с клиента, като наблюдавате невербалното поведение на партньора, можете да определите в коя зона се намирате в момента.

Нашата основна задача е да създадем такава степен на комфорт за клиента, която да му позволи да се отнесе към нашите идеи по най-благоприятния начин.

Психологическата дистанция се влияе от фактори като:

човешка култура;

Средата, в която е отгледан;

Степента на познанството ни с него;

Наличието на физически и психологически бариери;

Спецификата на ситуацията.

Има само един начин за определяне на удобното за клиента пространствено-психологическо разстояние.

Какво? (Може би можете да го попитате нещо подобно: „Чувствате ли се добре с мен?“ Как ви харесва този вариант? Няма начин и с право.) Има само едно средство - скрито наблюдение на невербалните прояви на клиента, всичко свързано с неговите движения, пози, ритъм, тон на гласа и така нататък, или по-скоро всичко свързано с промените в тези параметри на човешкото поведение

106? Глава 5. Подход към клиента. Създаване на първо впечатление

Дения. Отново трябва да сканираме за всякакви промени в изражението на лицето, жестовете, тона на гласа и да си зададем същия въпрос: „Защо моят скъп клиент се променя така?“ Между другото, тези промени може да са фини и толкова по-добре за нас. Колкото по-рано забележим промяна, толкова по-плавно ще реагираме на нея. Внезапна усмивка, каменно лице, облягане назад - всичко, всяка промяна! Следвай ги!!!

Благоприятният контакт се улеснява чрез присъединяване към клиента. Тук използвам термина „привързаност“, който според мен предава значението много подходящо. Този термин често се използва от фенове и/или последователи на НЛП. Декларирам, че НЕ съм фен или последовател на НЛП. Въпреки че това не ми пречи да възприема определени начини на работа, обаче не ми пречи да възприемам начини на работа от други посоки.

Връзката с клиента се осъществява поради:

Прилика на поза;

Сходство на ритъма на речта;

Като ритъм на движение.

Тази прилика в никакъв случай не означава идентичност. Не е нужно да се "разбирате". Клиентът никога не прощава. Тук наистина говорим за сходство, за някакъв синхрон.

Ако се държите като професионален комуникатор, така че клиентът да не разбере, че умишлено правите подобие, вашите усилия ще имат добър резултат.

Но бъдете внимателни, ако вашият партньор ви подозира в манипулация; Можете да задраскате координатите му от дневника си. Клиентът никога повече няма да ви пусне вътре.

Има три режима на човешки пози:

отворен режим;

Среден режим;

затворен режим.

Нямам какво повече да кажа, вие сами знаете всичко! аз!

Фактори, допринасящи за установяване на добър контакт с клиента

Зрителен контакт

Както е известно от физиологията на висшата нервна дейност на човека, очите са частта от мозъка, която е останала навън по време на развитието. Чрез зрението ние усвояваме около 80% от възприетата информация.

Човек придава голямо значение на очите на събеседника. Човек, който не прави зрителен контакт с нас, буди подозрение (потаен, несигурен, страхуващ се от нещо и т.н.) Прекомерният зрителен контакт провокира събеседника към агресивни емоции. Контактът с очите трябва да е умерен. Необходимо е да фокусирате погледа си или върху очите на събеседника, или върху предмета на дискусия, или върху околната среда.

Чудесно е, ако започнете разговор не с предмет на преговори, а със странична, свободна тема. Развийте изкуството на малкия разговор. Нека помислим заедно. Клиентът е малко напрегнат, вие също. Защо? Ще говорите за пари. Това е важно, парите са това, за което съществува всеки бизнес, парите са фокусът на мислите и емоциите. И точно сега "разочаровайте" клиента, не говорете за случая. Кажете няколко думи за нещо друго, например нещо, което ще зарадва и вас, и клиента ви. Smol-токът релаксира, облекчава първичния стрес, установява първичен контакт. И по време на разговора можете да видите в какво настроение, състояние е клиентът, как реагира на вас, в какъв стил е по-добре да говорите с него. Можете да видите много, като кажете и чуете няколко фрази в отговор. Теми, които най-често не са свързани с предмета на преговорите: ? метеорологично време; и природата; ? спорт; ? местоположение на клиента; и офис на клиента; ? политика; относно други теми. Small-talk позволява: а да разтоварите първоначалното напрежение, което неизбежно е налице както за вас, така и за клиента; 103? Глава 5. Подход към клиента. Създаване на първо впечатление

За да бъдат ползотворни преговорите, е необходимо наличието на определени знания, умения, които го правят възможно, както и начини за осъществяване на контакт. Това е един от най-важните етапи в професионалната дейност на преговарящия.

Преди да се срещнете с клиент, уверете се, че разполагате с всички необходими материали, мостри на стоки и изчисления. Не забравяйте да оцените външния си вид, как изглежда косата, ръцете, дрехите и обувките ви. Има ли детайли във външния ви вид, които са неподходящи за професионалист?

Когато се срещате и установявате контакт с клиент, започнете с поздрав, усмихнете се и наречете клиента по име. Благодарете му, че отдели време да се срещне с вас и ви даде възможност да покажете и говорите за вашия продукт. Ако приемате клиент на място, не забравяйте да му предложите чай или кафе - покажете му от самото начало, че вашата компания се грижи за своите клиенти.

Когато се срещате с нов клиент, винаги помнете, че той ви прави услуга, като се съгласява на среща. Той просто все още не знае колко изгодно може да използва или продаде вашия продукт.

Техники за подпомагане установяването и поддържането на контакт

Обличайте се спретнато и в бизнес стил.

Бъдете енергични и активни от първите фрази на разговора.

Бъдете скромни (много хора възприемат скромността на събеседника като предпоставка за лесна комуникация, т.нар. „ефект на Колумбо“).

Насрочете бизнес среща в удобно за вашия бизнес партньор време. Установете зрителен контакт, докато се приближавате към събеседника и го поддържайте до края на разговора, но не прекалявайте, защото ако гледате в очите на събеседника твърде дълго, това може да се приеме като проява на агресия от ваша страна.

Поздравете партньора си със здраво и енергично ръкостискане.

На първата среща се представете на събеседника (име и социален статус).

Създайте комфортна среда за събеседника (допринася за положителното възприемане на нова информация).

Гледайте позите, емоциите, изражението на лицето и жестовете на вашия партньор.

Създайте ситуация, в която събеседникът може да направи нещо хубаво за вас (да поиска вода, да ви даде съвет по професионален въпрос). Подсъзнателно хората симпатизират на тези, които са направили малка услуга, и не могат да понасят тези, които са направили лоши неща.

В началото на разговор кажете десет думи, съдържащи важна информация, за да привлечете вниманието на събеседника.

Благодарете на събеседника за срещата: „Благодаря ви, че се съгласихте да се срещнем.“

Колкото е възможно по-често се обръщайте към събеседника по име, особено в началото на разговора: „Много се радвам, че се срещнахме отново, Сергей Иванович“.

Изслушвайте събеседника търпеливо и с интерес, опитайте се да разберете вътрешната му мотивация, погледнете конкретната ситуация през очите на събеседника.

Никога не прекъсвайте събеседника си.

Опитайте се да поддържате разговора по такъв начин, че често да получавате положителни отговори на въпроси.

Запишете, когато възгледите на събеседника съвпадат с вашето мнение: „Имаме същата позиция по този въпрос“.

Вмъкнете думите „разбира се“, „със сигурност“, „разбира се“ в разговора. Те насърчават събеседника и предизвикват желание за продължаване на комуникацията.

Темата на разговора трябва да е интересна за вашия събеседник.

Искрено подчертайте значимостта на събеседника („Само компетентен лидер може да управлява такова предприятие“) и той ще се стреми да съответства на създадения образ.

Направете комплимент на събеседника си.

Задавайте въпроси на събеседника, вместо да го подтиквате към някакво действие.

Избягвайте всякакви спорове – доверието на партньора е по-ценно от вашата правота.

Нека събеседникът спаси престижа си, използвайки изразите: „Може би греша, нека проверим фактите“.

Грешки, които пречат на установяването и поддържането на контакт

За да провалят преговорите и да обезсмислят всички усилия за установяване и поддържане на контакт, трябва много малко.

Нека да разгледаме как можете да избегнете тези грешки в бъдеще:

НЕ протакайте монолога на продавача.

НЕ показвайте безразличието си към събеседника или към темата на разговора.

НЕ бъдете прекалено нетърпеливи и груби, когато изразявате своята гледна точка.

НЕ заемайте скована или прекалено амбициозна поза, докато говорите.

НЕ прекъсвайте събеседника си.

НЕ давайте субективна оценка въз основа на първо впечатление.

НЕ гледайте събеседника с напрегнат, присвит поглед.

НЕ поглеждайте настрани, когато ви задават въпроси.

НЕ носете затъмнени очила, докато говорите.

НЕ говорете постоянно за себе си, за вашите проблеми, заслуги и победи.

НЕ крийте емоциите си под "каменно" изражение на лицето, неизразителен глас, липса на жестове.

НЕ позволявайте капризни движения и жестове (въртене на стол, въртене на химикал, молив).

Избягвайте жестове, които създават впечатлението, че искате бързо да прекратите разговора (отвръщане от събеседника, придвижване до ръба на стола, придвижване към вратата).

НЕ се разсейвайте и НЕ се отдалечавайте от текущия проблем.

НЕ говорете твърде бързо или твърде много.

НЕ използвайте твърде много професионални термини и дълги фрази в разговор, които не са ясни за събеседника.

НЕ показвайте на събеседника си нежеланието си да продължите разговора или да отидете на сближаване.

НЕ говорете снизходително на партньора си, НЕ бъдете егоцентрични.

НЕ използвайте в разговор, на който можете да отговорите с "не".

НЕ задавайте въпроси, на които може да се отговори с една дума (да или не) (събеседникът може да се почувства неудобно, както при разпит).

НЕ си позволявайте сухота и сдържаност при обмен на информация.

НЕ използвайте жестове, които показват, че бързате или искате да прекратите разговора възможно най-скоро (погледнете часовника).

НЕ променяйте отворена позиция на затворена позиция (можете да разрушите съществуваща връзка и да отблъснете партньора си).

Ако използвате тези съвети в практическата си работа, ще ви бъде много по-лесно да се свържете с нови хора.

Наличието на съвместимост допринася за установяването на приемлива, благоприятна междуличностна дистанция в една връзка. Съответно, съвместимостта е едно от условията, регулиращи социално-психологическата дистанция в отношенията.

В речника на руския език думата съвместимостозначава: „който може да се комбинира с нещо, и думата съчетавам- комбинирайте, свързвайте заедно.

В психологическата литература съвместимостсе разбира като психологически ефект от комбинация от индивиди, който се изразява във взаимно приемане, съгласие и частична идентификация на емоционално-сетивно, интелектуално и дейностно ниво, във взаимно удовлетворение и отсъствие на напрежение, конфликти, враждебност при всякакви контакти.

Н. И. Шевандрин (1998) разглежда „съвместими хора, които са ситуативно неделими в смисъл на вътрешно единство и самоуправление“. Не е съвсем ясно обаче какво ситуационно неделима? (подчертано от мен - С.Д.) Оказва се, че съвместимостта може да бъде само в ситуации на съвместна дейност, в ситуации на междуличностно взаимодействие. Но междуличностните отношения не винаги са незабавни, затова вярваме, че психологическата съвместимост е по-широко понятие. Не трябва да се ограничава само до съвместни дейности и пряко взаимодействие на субектите на отношения помежду си.

В Голямата психологическа енциклопедия понятието " групова съвместимост"- представляващ елемент на груповата сплотеност, който се състои в оптималното единство и последователност на психологическите свойства на членовете на групата.

W. Schutz (1993) в своята теория за междуличностните отношения разбира съвместимостта като характеристика на отношенията между двама или повече индивида, между индивида и ролята, между индивида и заобикалящата го ситуация, което води до взаимно задоволяване на междуличностните потребности и техните взаимно съжителство.

Както отбелязва А. Л. Свенцицки психологическа съвместимост- способността на членовете на групата да работят заедно въз основа на тяхната оптимална комбинация. Съвместимостта може да се дължи както на сходството на някои от свойствата на членовете на групата, така и на разликата в други техни свойства. В резултат на това това води до допълване на хората в условията на съвместна дейност, така че тази група представлява определена цялост.

Съвместимостта може да бъде представена на две нива: най-ниско и най-високо. Нисъкпредставлява съвместимостта на характерите, темпераментите, последователността на най-простите сензомоторни действия. По-високпредполага последователност на функционални и ролеви очаквания, предметно-целево и ценностно-ориентирано единство.

Съвместимосткато фактор, регулиращ междуличностната дистанция, е удобно да се представи в две форми: психофизиологична и социално-психологическа.

Психофизиологична съвместимост.Това предполага сходството на психофизиологичните характеристики на хората и на тази основа последователността на техните емоционални и поведенчески реакции, синхронизирането на темпото на съвместна дейност.

Социално-психологическа съвместимост.Това се отнася до оптималната комбинация от типове поведение на хората в група, общността на техните социални нагласи, потребности и интереси, ценностни ориентации, психологически качества на индивида.

Едно от явленията на социално-психологическата съвместимост е комуникационна съвместимост. Както отбелязва V.N. Kunitsyna (2003), комуникационна съвместимост„особен тип съвместимост, която възниква на базата на взаимно разбирателство и последователност на обща позиция; характеризира се с липсата на неблагоприятни последици от комуникативното взаимодействие под формата на напрежение, раздразнение, психологически дискомфорт.

Н. Н. Обозов (1979) изтъква следното като критерии за оценка на съвместимостта и оперативността:

● резултати от изпълнението,

● емоционални и енергийни разходи на участниците в дейността,

● тяхната удовлетвореност от тази дейност.

Несъвместимостта възниква, ако субектите на отношенията имат различни възгледи за честотата и степента на промяна в междуличностното поведение в определена област на междуличностните отношения (включване, контрол, влияние). Води до неудовлетвореност от взаимоотношенията, конфликти, в резултат на което се установява неблагоприятна, неприемлива дистанция между субектите на отношенията.

Психологическата съвместимост може да се разглежда и през призмата на сходството (контраста) на субектите на междуличностните отношения. В този случай психологическата съвместимост ще се определя от:

● съотношението на техните индивидуални (естествени), личностни и социално-психологически параметри (темперамент, интелигентност, характер, мотивация, интереси, ценностни ориентации, идеологически позиции);

● сходство/различие на първоначалните (преди връзката) мнения, оценки, отношение към себе си, света на хората и обективния свят;

● сходство/различие на мнения, оценки, отношение към себе си, света на хората и обективния свят в резултат на междуличностните отношения и междуличностното взаимодействие.

Обобщението на описаното ни позволява да кажем следното. Социално-психологическата дистанция се регулира от съвместимостта на субектите на отношения помежду си. Колкото повече съвместими хора си взаимодействат, толкова повече възможности за установяване на благоприятна, приемлива междуличностна дистанция. В същото време е необходимо да се вземат предвид нивата на съвместимост, чиято комбинация ще повлияе и на близостта - отдалечеността между хората. Така че в някои ситуации за постигане на приемлива дистанция е необходима психофизиологична съвместимост, в други - социално-психологическа. Идеалният вариант е тяхната хармонична, пропорционална комбинация.

Важен момент в регулирането на социално-психологическата дистанция е степента на доверие, готовността за предаване, получаване и съхраняване на информация, информация, която е от лично значение за субектите на отношенията. Проблемът за междуличностното доверие ще бъде разгледан в следващата част на книгата.

„Биологична еволюция на човека” – Антропогенеза – теория за произхода на човека. Умел човек. Две страни на въпроса. Изправен човек. Смисълът и целта на човешкия живот във възгледите на философите. Задача: попълнете таблицата по учебника, стр. 30. Етапи на антропогенезата. Обективен. Рамапитек. Човешката природа. Субективно. Какъв е смисълът на живота?

„Човешко развитие” – В индустрията се създават съвременни технологии; селско стопанство. Хипотеза. 1 Търсене 2 Аналитично 3 Проучване на научно-популярна литература. Древните хора са представлявали по-прогресивен тип човек. Съвременните хора. Древни хора. Човек отива в космоса. Заключение. Древни хора. реч. Работен план.

"Човешка еволюция" - нови хора (кроманьонци). Генетичен - сходството на броя на хромозомите при хората и големите маймуни. Сеченов I.M., Павлов I.P. - развива учението за рефлекса. Човекът е биосоциално същество. Биохимичен - сходството на химичния състав на вътреклетъчната среда на хората и животните. Научете се да произнасяте правилно тематичните термини.

"Races on Earth" - Смесени раси. Монголоидна раса. Негроидна раса. Самбо-потомци от бракове на монголоидната и негроидната раси. Метисите са потомци от бракове на кавказките и монголоидните раси. Права или вълниста коса Живейте в: Европа Америка Австралия. Мулат. Съотношението на расите на Земята. характеристики на расата. Светла кожа.

"Произходът на расите" - Доказателство за еволюционния произход на човека. Еволюцията на приматите. Всяка основна раса се подразделя на второстепенни раси или антропологични типове. Фактори на антропогенезата. Раси на човека. Много расови черти имат адаптивна стойност. човешки произход. Използването на огън доведе до намаляване на масата на челюстния апарат и скъсяване на червата.

"Мястото на човека в живота" - Подразред маймуни. Клон на естествените науки. Клас Бозайници. Подтип Гръбначни. Проучване. Отряд от примати. Подразред маймуни. Подклас плацентарен. Мястото на човека в системата на органичния свят. Дете на Земята. Тип Хордови.

Общо в темата има 19 презентации