Hangi geribildirim değil. Geri bildirim (OS) nedir, neden gereklidir ve işletim sistemi aracılığıyla çalışanlarınızın verimliliğini nasıl artırabilirsiniz. Müşteriler hakkında her şeyi bilmek neden önemlidir?

Geri bildirim- bu, belirli bir çalışana veya birime, işlevlerinin performansının yeterliliği hakkında nesnel bilgilerin sağlanmasıdır. “Kötü bir iş çıkarıyorsunuz” veya “Sıkı çalışmanızı takdir ediyoruz” gibi öznel geribildirimler nesnel geribildirim değildir. Yeterli geri bildirim, bir çalışanın veya departmanın performansı hakkında nesnel bilgiler içermelidir: satış birimleri, devamsızlık gün sayısı, kalite kontrol sonuçları vb.

Sekme. bir. Objektif geribildirim kullanmak neden faydalıdır?

1. Yeterli veri - tipik bir kuruluş, finansal, muhasebe ve diğer prosedürler yoluyla çok sayıda nesnel veri üretir, geri bildirim programlarında kullanılabilecek daha yüksek makamlara raporlar.
2. Küçük zaman ve para yatırımı - araştırmalar, yılda ortalama 77.000 ABD Doları tasarruf sağlayan geri bildirim programlarının geliştirilmesi ve çalıştırılmasının genellikle 1000 ABD Dolarından daha düşük maliyetli olduğunu göstermektedir.
3. Doğal Kontrol Bağlantıları - Açıkça objektif performans verileri sağlamak, piyango veya diğer motivasyon teknikleri gibi hilelerin kullanılmasını gerektirmez.
4. Hızlı sonuçlar - Performanstaki iyileştirmelerin hemen uygulanması, yaygın bir geri bildirim etkisidir.
5. Her tür kuruluş için uygundur - Objektif geri bildirim, kar amacı gütmeyen kuruluşlarda veya teşvikler ve ödüller konusunda katı sınırları olan devlet kuruluşlarında kullanılabilir.
6. Verimliliği, üretkenliği artırmak için diğer teknikleri tamamlar - İşletim sistemi, çalışmaların, yönetim geliştirme programlarının ve organizasyonel geliştirme faaliyetlerinin önemli bir parçasıdır.

Geri bildirim talimat verir ve motive eder, bir ödül olarak hizmet eder veya onu vaat eder.

Şekil 1, bir standart ve gerçek performansı standartla karşılaştırmak için bir mekanizma ile bağlantılı olarak geri bildirimin neredeyse her sistemi nasıl kontrol edebileceğini göstermektedir. Örnek olarak bir termostatı ele alalım. Sensörler kullanarak oda sıcaklığını izleyerek (gerçeği standartla karşılaştırma mekanizmasına benzer şekilde), ayarladığınız optimum sıcaklığı (iş yapma standardı) korur.

Pirinç. 1. İşlevsel geri bildirim modeli

Standartların hiyerarşisi. Yönetici, çalışanların genelden özele doğru üç tür standardın çeşitli kombinasyonlarına duyarlı olduğunu anladığında geri bildirim kontrolü daha az mekanik hale gelir (Şekil 1):

1. Temel Standartlar(kavramsal veya ahlaki).
2. Yazılım standartları(“if-then” ilkesine dayanan karar kuralları).
3. Eylem standartları(belirli davranış).

İnsanlar, ortak ahlaki standartları anlama, resmileştirme ve hareket etme konusundaki benzersiz yetenekleriyle makinelerden farklıdır.

Bir algı süreci olarak geribildirim modeli

Geri bildirimin iş davranışı üzerindeki etkisi, ilk bakışta göründüğünden daha karmaşıktır (bkz. Şekil 2).

İncir. 2. Bir algı süreci olarak geri bildirimin kavramsal modeli

Geribildirim Kaynakları

Çalışanlar diğerlerinden - meslektaşlarından, üstlerinden, astlarından ve kuruluş dışındaki insanlardan geri bildirim alır. Bununla birlikte, daha az açık olan, görevin kendisinin hazır bir nesnel geri bildirim kaynağı olduğu gerçeğidir. Örneğin, bilgisayar programları veya bir uçak uçurmak gibi bazı görevler, icracıya ne kadar iyi veya kötü yaptıkları konusunda geri bildirim sağlar. Bir görevden alınan geri bildirim, teknolojinin veya diğer insanların eylemlerinin bir sonucu olarak değil, yalnızca algılayanın eylemleriyle ilgili olarak algılanması durumunda etkilidir.

Üçüncü geri bildirim kaynağı kişinin kendisi, Benliğidir ancak kibir veya diğer algı sorunları bu kaynağı kirletebilir. Kendine güveni yüksek olan insanlar, daha düşük özgüvene sahip olanlardan daha fazla kişisel geri bildirime güvenme (güven) eğilimindedir. Koşullar değişse de, bir işçi aynı anda üç kaynaktan da bombalanabilir. Bu, gelen geri bildirimi ayırmaya yardımcı olmak için algı ve bilişsel değerlendirmenin koruyucu işlevlerini gerektirir.

Geribildirim Engelleri

Diğer uyaranlarda olduğu gibi, insanlar geri bildirim alma konusunda seçicidir. Başarı ihtiyacı gibi kişisel özellikler, geri bildirim arzusunu belirleyebilir. Örgütsel davranış araştırmacıları, Doğu kültürlerindeki örgütlerdeki çalışanların Batılılardan daha fazla geri bildirim almaya odaklandıklarını belirtiyor. Beklenmedik durumlarda geri bildirim ihtiyacı artar. Uzun vadeli çalışanlar, genç profesyonellere göre geri bildirim almaya daha az isteklidir. Bu nedenle yöneticiler, kişilik ve durumsal değişkenlere dayalı olarak geri bildirim almaya bireysel hazırlığı dikkate almalıdır. Geri bildirim, belirli alıcıya göre uyarlanmalıdır.

Geribildirim: Amerikalılara karşı Japonlar. Japon geleneğindeki uyum ruhuyla, neredeyse her ne pahasına olursa olsun doğrudan bir "hayır"dan kaçınmak. Bir soru sorabilir, bir süre sonra cevap vereceğine söz verebilir, konuyu değiştirebilir ve hatta aniden odadan ayrılabilirler. Diğer bir yaygın tepki ise hiç tepki yok, ölüm sessizliği. Kültürler arası müzakereci John Pfeiffer (1988), "Amerikalıları duvara toslamış gibi hissettiriyor" diyor.

geri bildirim işareti - değerlendirici anlamda geribildirim içeriğinin karakterizasyonu. Geri bildirim olumlu veya olumsuz olabilir. Genel olarak, insanlar olumsuz geri bildirimlerden ziyade olumlu geri bildirimleri daha doğru algılama ve yanıt verme eğilimindedir. Olumsuz veya tehdit edici geri bildirim, çalışanın savunmacı tepki vermesine neden olur.

İnsanlar, doğruluğu, kaynağın güvenilirliği, performans değerlendirme sisteminin adaleti, kendi beklentileri ve standartların geçerliliği gibi geri bildirim faktörlerini değerlendirir. Bu engellerden birini veya birkaçını aşmayan herhangi bir geri bildirim reddedilecek veya yok sayılacaktır. Kişisel deneyim, büyük ölçüde bu faktörlerin etkisinin önemini belirler. Geçmiş ilişki deneyimine dayalı olarak güvenilir olmayan bir kaynaktan gelen geri bildirimler sorgulanacaktır.

Geribildirimin Davranışsal Sonuçları

Geri bildirim, çalışanın hedeflerini oluşturma süreci ile ilişkili olduğundan, şu sonuçları içerir: yön, çaba, azim. Ancak, hedeflerin oluşumundaki dördüncü sonuç, hedefe ulaşmak için bir stratejinin (eylem planı) formülasyonuysa, geri bildirimin dördüncü olası sonucu dirençtir. Manipülasyon kokan veya algı testini ve bilişsel değerlendirme sistemlerini geçemeyen geri bildirim sistemleri direnç ortaya çıkaracaktır.

Örgütsel geri bildirim yöntemleri, özellikle kültürlerarası etkileşim durumlarında olduğu gibi kabul edilemez.

Lider, geri bildirimin nasıl düzgün bir şekilde gönderileceğine ilişkin yönetim danışmanlarının önerilerini takip ederse, astları üzerindeki etkisinin etkinliğini önemli ölçüde artırabilir (Tablo 2).

Sekme. 2. Nasıl doğru geribildirim verilir?

1. Sözlü olmayan geribildirim olumlu olduğunda bile sözlü geribildirim istenir.
2. Çalışanın, liderin sözlü mesajının anlamını anlamasının doğruluğu konusunda tam bir netlik ve güven oluşması için, sözlü olmayan geri bildirim sözlü olanı doğrulamalıdır.
3. Anında geri bildirim, gecikmeli geri bildirimden neredeyse her zaman daha etkilidir.
4. Olumsuz geri bildirim, geri bildirim olmamasından daha iyi olabilir, ancak olumlu geri bildirim daha iyi sonuçlar verir.
5. İnsanlar bir geri bildirim mesajında ​​ilk duyduklarını ve daha uzun süre son duyduklarını hatırlama eğilimindedir.
6. Bir astınızın geri bildiriminize yanıt vermesini istiyorsanız, bunu kişisel olarak ve çoğu durumda astınıza özel olarak vermelisiniz.
7. Küçük bir miktar (miktar) geri bildirim, çok az güvene neden olur ve düşmanlıkla sonuçlanabilir.
8. Geri bildirim eksikliği, mevcut fikir ve davranışlarla onay veya anlaşma olarak kabul edilir.

Motivasyon yönetim sisteminin son bileşeni, örgütsel ödüller alt sistemidir. Çeşitli ödüller, çalışanları örgütsel hedeflere ulaşma maliyetlerini (çaba, yetenek, zaman vb.) Karşılar ve bu nedenle sistemin geri kalan bileşenlerinin etkinliği bu alt sistemin doğru organizasyonuna bağlı olacaktır.

Geri bildirim, proje yöneticisi de dahil olmak üzere herhangi bir yönetici için en önemli yönetim araçlarından biridir. Ne yazık ki, birçok yönetici bu basit ve etkili yönetim aracını unutuyor. Geri bildirim almak, fazla hazırlık veya özel beceri gerektirmeyen nispeten basit bir süreçtir. Bu yazımda hem çalışanlardan hem de diğer kuruluşlardan ya da müşterilerinizden geri bildirim almanın püf noktalarına değinmek istiyorum. Bir proje yöneticisi olarak benim için geribildirim, çalışanlarla iletişim kurmak için çok zaman kazanmamı, tarafsız bir fikir edinmemi, sorunlu alanları belirlememi ve gelecekte bunlardan kaçınmamı sağlıyor.

Geri bildirim yönteminin en büyük avantajı, sektör, şirket büyüklüğü, çalışan sayısı ne olursa olsun her şirkette ve her düzeyde uygulanabilmesidir. Ancak çalışanların dikkatini, katılımını ve yargısını gerektiren herhangi bir yönetim aracı gibi, geri bildirim almaya çalışmak da çoğu zaman dirençle karşılanır. Bazı çalışanlar sorularınıza cevap vermeye vakit bulamayacak, bazıları sizi eleştirmekten korkacak, bazıları sadece pohpohlanacak, bazı çalışanlar uzun tartışmalara girebilir. Göreviniz, geri bildirim istediğiniz kişilerin bunu şirketi veya projeyi daha iyi hale getirmek için bir fırsat olarak algılamasını sağlamaktır.

Merriam Webster Sözlüğü, geri bildirim terimi için aşağıdaki tanımı verir: “bir eylem, olay veya süreç hakkında değerlendirici veya düzeltici bilgilerin orijinal veya kontrol kaynağına iletilmesi; hem de bu şekilde iletilen bilgilerin kendisi".

Bu tür bilgiler aşağıdakilerle ilgili olarak iletilebilir:

• çalışan veya yönetim. Örneğin, yönetme, görev belirleme, öğretme veya belirli bir görevi yerine getirme yetenekleriyle ilgili olarak).
• Hizmetler. Örneğin, hizmetin müşterilerin ihtiyaçlarını ne kadar tam ve verimli bir şekilde karşıladığı.
• Organizasyonlar. Örneğin, bir kuruluşun belirli piyasa koşullarında iyi performans gösterip göstermediği, değişen müşteri ihtiyaçlarına nasıl yanıt verdiği veya başarılı olmak için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçlarla donatarak çalışanları ve yönetimi nasıl bilgilendirdiği.

Şu anda geri bildirim almanın en popüler yöntemleri şunlardır: anketler, soru-cevap görüşmeleri, grup tartışmaları, kişisel görüşmeler veya sadece gözlemler.

Görünürdeki basitliğine rağmen, bir yönetim aracı olarak geribildirim, özellikle de iş çalışan performansının değerlendirilmesi söz konusu olduğunda, sıklıkla yanlış kullanılmaktadır. Birçoğu, sürece karşı direnci daha da artıran olumlu katkıları ve başarıları kabul etmeden, geri bildirimi birinin çalışmasının olumsuz yönlerini kınamakla ilişkilendirir. Doğru bir şekilde alındığında, geri bildirim sakince kabul edilir ve etkili ve değerli bir yönetim aracı haline gelir.

Şirketin ve çalışanların başarılı ve sürekli gelişimi için hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlere ihtiyaç duyulduğunu anlamak önemlidir. Olumlu geribildirim, öznenin eylemleri hakkında neyin doğru olduğunu gösterir ve sözlü onay, resmi teşvik veya ücret artışları, ikramiyeler veya terfi fırsatları şeklinde parasal ödüller yoluyla iletilebilir. Olumsuz geri bildirim, neyin işe yaramadığını veya istenen sonucu almanın neden mümkün olmadığını ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Olumsuz geribildirim ve eleştiri arasında önemli bir fark vardır. Eleştiri genellikle düşmanca ve her zaman yapıcı olmayan bir yargı olarak anlaşılırsa, olumsuz geribildirim neyin düzeltilmesi gerektiğini belirlemeye yardımcı olur. Geri bildirimin kendisi kulağa olumsuz gelse de, yapıcı bir şekilde sunulacağı ve durumu düzeltmeye yardımcı olacağı kesindir. Geri bildirim almak için hangi araçları ve yöntemleri kullanırsanız kullanın, geri bildirimin ana sonucunun çalışanların, yönetimin ve buna bağlı olarak şirketin gelişimi olduğunu asla unutmayın.

Geri bildirim almak, iyileştirme arzusunu gösterdiği için üst yönetim seviyelerinde eşit derecede önemlidir. Geri bildirimin etkin kullanımı, yönetimin neyin yanlış gittiğini ve performansın hangi yönlerinin iyileştirilmesi gerektiğini bilmesini sağlar. Ancak bu ancak CEO'lar, CFO'lar ve diğer üst düzey yöneticiler şirketlerinde bir geri bildirim kültürü uyguladığında gerçekleşecek.

Yukarıda belirttiğim gibi, önemli geri bildirim kaynaklarından biri gözlemdir. Bu yöntem, iyi dinleme becerilerinin geliştirilmesini ve sözlü ve sözlü olmayan ipuçlarını okuma ve anlama becerisini gerektirir. Bu nedenle geribildirim, etkili iletişimle yakından ilişkilidir. Buna ek olarak, gerçekten yetkin yöneticiler, iletilen bilgilerin konuşulmayan ancak ima edilen anlamını anlayabilmeli, incelikleri yorumlayabilmeli ve şirketin mevcut ve gelecekteki başarısı için tüm geri bildirimlerin kritik önemini anlayabilmelidir.

Şirket liderleri çalışanları desteklemekten sorumludur ve performans ve sürekli iyileştirme için geri bildirimi kullanma konusunda örnek teşkil etmelidir. Etkili iletişim, üst düzey yöneticilerin, departman başkanlarının, genel müdür yardımcılarının ve benzerlerinin başarılı şirketler kurmak için cephaneliklerinde olması gereken bir araçtır. Bu şirket liderleri tarafından iletişim becerilerinin geliştirilmesi, geri bildirimin tüm organizasyona, departmana veya bölüme getireceği faydalar açısından karşılığını verecektir.

Belirtildiği gibi, geri bildirim iletişimin önemli bir unsurudur ve iletişim bir organizasyonun başarısı için esastır, bu nedenle geri bildirim başarıya çok katkıda bulunur. Ancak geri bildirimle ilgili herhangi bir fayda elde etmek için (örneğin, bireysel bir girişimci için kredi almak), süreci doğru bir şekilde takip etmek ve uygun önlemleri almak gerekir. Çoğu durumda, gerçekten değerli bilgilere ihtiyacınız varsa, geri bildirim sağlamak için önceden izin istemeniz gerekir.

Bir şirketin gelişimi ve başarısı için geri bildirimin değerini gösteren beş senaryo düşünün:

1. Geri bildirim çoğu zaman çalışanlar ve yönetim için bir uyandırma çağrısıdır.Onlar için bu, bazı organizasyonel unsurların, süreçlerin veya araçların gerekli sonucu sağlamadığı ve bir alternatife ihtiyaç duyabileceği anlamına gelir. Bu anlamda geribildirim, bir işi yapmanın veya bir ihtiyacı karşılamanın mevcut yönteminin etkili olmadığını gösterir ve şirketin, çalışanların veya müşterilerin yeni yöntemi düşünmek ve öğrenmekten fayda sağlayabileceği varsayılmalıdır.
2. Bazı şirketler, her düzeyde çalışanın geliştirilmesine yardımcı olmak için 360 derecelik bir geri bildirim programına güvenir. Birden fazla kaynaktan çalışan performansı ve performansı hakkında geri bildirim toplama yöntemi, alınan değerli geri bildirimler yükseltilmesi gereken alanları belirlemek için bir kılavuz olarak kullanılabileceğinden, çalışanların ve tüm organizasyonun genel performansını iyileştirmek için çok yararlı bir sistem olabilir. , sürdürülebilirliği sağlamak için değişti veya geliştirildi, şimdi ve gelecekte büyüme ve ilerleme. Mutlu çalışanların, memnun müşterilerle eş değer olduğu, bu da şirketi daha karlı hale getirdiği ve kalıcı bir müşteri tabanına sahip olduğu bilinmektedir. Müşterilerin sağlanan hizmetten veya alınan malların kalitesinden ne kadar memnun olduklarını ölçmek için de geri bildirime ihtiyaç vardır. Geri bildirim sağlandığında ve şirket buna yanıt olarak uygun önlemleri aldığında, müşteriler desteklendiklerini ve önemsendiklerini hissederler - bu organizasyon için çok önemlidir. Bu geri bildirim alma ve yanıt verme döngüsü, müşteri sadakatini oluşturur ve sürdürür. Ek olarak, tekrar eden müşteriler ağızdan ağza pazarlamanın paha biçilmez bir kaynağıdır, bu nedenle geri bildirimden yararlanan bir şirketin yeni kapatma ve tekrar iş yapma ve müşteri sadakatini sürdürme olasılığı daha yüksektir.
3. Onay ifade etmek için kullanılan geri bildirim, büyük bir moral güçlendiricidir. Doğru geribildirim, birinin işi yapma becerisine olan güvenini büyük ölçüde artırabilir. Bu, bir görevin doğru şekilde gerçekleştirilmediğini belirtirken bile geçerlidir. Örneğin, birine berbat bir iş yaptığını söylemek yerine, bir görevin daha üretken, daha verimli ve daha az güçlükle tamamlanabileceği alternatif bir yöntemi tanımlamak veya göstermek için yapıcı geri bildirim kullanın. Bu yaklaşım, bir kişiyi yalnızca önerilen alternatifi denemeye teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda gelecekte eleştiri ve alay korkusu olmadan yardım veya tavsiye arama konusunda daha fazla isteklilik yaratır.
4. Çalışanlar, geri bildirim şeklinde katkıda bulundukları fikirlerin gerçekten takdir edildiğini hissettiklerinde, tutumlar değişir. Kısacası, bir şirket içindeki çalışanlardan, yönetimden, müşterilerden ve hatta danışmanlardan gelen değerli geri bildirimler, bir şirketin gelişiminin, sürdürülebilir büyümesinin ve artan kârlılığın temel taşıdır ve her düzeyde müşteri ve çalışanın uzun ömürlü olmasını ve bağlılığını sağlamak için gerekli bir unsurdur.
5. Geri bildirim, grup dinamiklerini stabilize etmede önemli bir araç olabilir. Bir grup içinde çalışmak, özellikle kendi başına çalışmaya alışmış veya daha rahat olanlar için zaman zaman zor olabilir. Ancak grup, iletişim sürecinin bir parçası olarak olumlu geribildirim geliştirir ve düzenli olarak kullanırsa, grup üyeleri birlikte daha etkili ve üretken bir şekilde çalışmayı öğrenecek ve potansiyel faydalar açık olacaktır.

Grup dinamikleriyle ilgili başarısızlık veya sorunların ana katalizörlerinden biri, iletişimde uyum eksikliğidir. Böyle bir ortam, temelde farklı iletişim tarzlarına, dile ve iletişimin yorumlanmasında veya sözlü ve sözlü olmayan ipuçlarında farklılıklara yol açabilecek diğer birçok faktöre sahip grup üyelerini bir araya getirir. İdeal olarak, geri bildirim metodolojisi, daha sonra projenin ilerlemesine zarar verebilecek herhangi bir yanlış anlamadan kaçınmak için grup oluşturulmadan önce tartışılmalıdır.

Değerli destek ve rehberlik sağlamanın yanı sıra, olumlu ve olumsuz geri bildirim yoluyla sağlanan içgörüler, fikirleri geliştirmek için sınırsız sayıda fırsatın yanı sıra mevcut başarıları iyileştirmek veya dikkat veya iyileştirme gerektiren faaliyetleri veya süreçleri ayarlamak için yapıcı yöntemler için temel sağlayabilir.

Etkili ve uygun geri bildirim, alıcının gelecekte çalışmalarında daha iyi sonuçlar elde etmesine yardımcı olabilecek faydalı açıklamalar ve fikirler veya öneriler sağlamak amacıyla adil bir değerlendirmeye dayanmalı ve zamanında iletilmelidir. Geri bildirimin dengeli olması önemlidir. Dengeli geri bildirim, liderlerin iyi yapılmış bir iş için övgü aldıkları veya ifade ettikleri tek yönlü bir süreç değil, performanslarının olumlu ve olumsuz yönlerinin tartışıldığı bir süreçtir.

Geri bildirim süreci düzgün bir şekilde yapıldığında birçok faydası vardır, ancak geribildirimin sözlü taciz veya eleştiri aracı olarak kullanılmamasını sağlamak için her türlü çaba gösterilmelidir. Geri bildirim, çalışanların güvenini oluşturmak, morali yükseltmek ve bir firmanın itibarını geliştirmek için değerli bir araçtır.

Şirketler, müşteri geri bildiriminin önemini anlamalı ve bu bilgilerin yeni oluşturmak veya mevcut hizmetleri ve çözümleri yeniden tasarlamak için çalışırken ne kadar değerli olacağını düşünmelidir. Ek olarak, personelin, personelin ve bir bütün olarak şirketin daha da geliştirilmesini ve tartışılmasını kolaylaştıracak ve kolaylaştıracak şekilde geri bildirimde bulunabilmesi ve alabilmesi için personel eğitimi sağlanmalıdır.

Üst yönetim her zaman mükemmelliğin elde edilemeyeceğini hatırlamalıdır, ancak etkili iletişim ve uygun şekilde uygulanan bir geri bildirim süreci ile iş ve personel yönetiminin tüm alanlarında büyük bir gelişme potansiyeli vardır. Geribildirimin doğru kullanılması bu süreçteki tüm katılımcılar için şüphesiz faydalıdır.

Chuck Pollock,özellikle forPM için

Görüntüleme: 14 361

Grup psikoterapisinin özel faktörü. Grup psikoterapisi sırasında O. sayfa. hastaya grubun diğer üyeleri tarafından nasıl algılandığı, davranışına nasıl tepki verdikleri, onu nasıl anlayıp yorumladıkları, davranışının başkalarını nasıl etkilediği hakkında bilgi verir. İşletim sistemi. grup üyesinin tipik kişilerarası durumlarda ve çatışmalardaki rolünü anlamasını ve değerlendirmesini ve bu sayede kendi sorunlarını daha iyi anlamasını sağlar. O. s fenomeni. algı konusunun iletişim partnerinden nasıl algılandığı hakkında bilgi alma fırsatına sahip olduğu durumlarda kendini gösterir. O. olarak. bir kişinin davranışının alıcısından aldığı herhangi bir bilgidir. İşletim sistemi. doğrudan veya dolaylı, anında veya gecikmeli, araçsal (fotoğraflar, manyetik ve video kayıtları vb.) veya kişisel (sözlü ve sözsüz, değerlendirici veya değerlendirmesiz, duygusal olarak renkli ve duygusal olarak nötr, açıklayıcı ve içeren yorumlama, rol- oynama ve tanımlama vb.). İşletim sistemi. psikoterapide, terapötik etkisinin önde gelen mekanizmasının gerçekleştirilmesine katkıda bulunur - yüzleşme, ancak bir bilgi kaynağı olarak yorumdan farklıdır. Yorum, yetersiz, hatalı, yorumcunun kendi projeksiyonunun etkisiyle çarpıtılmış olabilir. İşletim sistemi. kendi içinde "doğru"dur: psikoterapötik süreçteki diğer katılımcıların hastanın davranışına nasıl tepki verdiği hakkında bilgidir. O. ile olup olmadığı sorusu. yorumlama unsurları içerir, net bir cevap bulmaz. İşletim sistemi. bireysel psikoterapi çerçevesinde vardır, ancak burada içeriği çok sınırlıdır. Grup psikoterapisi O. sayfasında. daha çok yönlüdür, çünkü grubun her bir üyesi ile bir bütün olarak grup arasında gerçekleştirilir. Psikoterapötik grup hastaya sadece O. ile değil sağlar. - başka bir kişi tarafından nasıl algılandığı hakkında bilgi, ancak farklılaştırılmış O. s., O. s. grubun davranışını farklı şekillerde algılayıp anlayabilen ve ona farklı şekillerde tepki verebilen tüm üyelerden. Böylece hasta, kişiliğinin farklı yönlerini yansıtan farklı aynalarda kendini görür. Farklılaştırılmış O. ile. sadece kendini anlamayı geliştirmek için çeşitli bilgiler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda hastanın kendi davranışlarını ayırt etmeyi öğrenmesine de yardımcı olur. Hastanın kendisinin O. s.'de yer alan bilgilere tepkisi, hem grubun diğer üyeleri için de ilgi çekicidir (ikinci dereceden bir geri bildirimdir, yani. e. geribildirim hakkında geri bildirim) ve hastanın kendisi için, kendi kişiliğinin önemli yönlerini ve "Ben" imajının diğerlerinin algısıyla uyumsuzluğuna verdiği tepkileri görmesini sağlar. O. s içeriğinin işlenmesi ve entegrasyonu. grup psikoterapisi sürecinde, yetersiz kişisel oluşumların düzeltilmesini sağlar ve daha bütünsel ve yeterli bir "ben" imajının, benlik imajının ve genel olarak kendini anlamanın oluşumuna katkıda bulunur. Kratochvil (Kratochvil S., 1978) öz-bilinçte veya "Ben" imajında ​​4 alan tanımlar: açık (bir kişinin kendisi hakkında bildiği ve başkalarının onun hakkında bildiği), bilinmeyen (kişinin kendisi hakkında bilmediği ve başkaları bilmiyor), gizli (bir kişinin kendisi hakkında bildiği, ancak başkalarının bilmediği), kör (kişinin kendisi hakkında bilmediği, ancak başkalarının bildiği). İşletim sistemi. hastanın kendi bilincinin kör alanını azaltmasına izin veren bilgileri taşır. Etkili O.'nun sayfa sisteminin psikoterapötik grubunda oluşturmak için. öncelikle karşılıklı kabul, psikolojik güvenlik duygusu, iyi niyet, karşılıklı ilgi ve ayrıca psikoterapötik bir grubun çalışmasına katılmak için motivasyonun varlığı ve hangi grubun içinde "donma" fenomeni ile karakterize edilen belirli bir atmosfere ihtiyaç vardır. Üyeler, yetersizliklerini ve kusurlarını açığa vurarak alışılmış, yerleşik algılama ve etkileşim biçimlerini terk etmeye hazır ve yeteneklidir. İşletim sistemi. bir grupta ertelenmezse, yani, bir süre sonra değil, durumun alakalı ve önemli olmadığı veya psikolojik olduğunda, davranışını gözlemlediği anda hastaya hemen verilirse daha etkilidir. savunma mekanizmaları devreye girmiştir. Etkili O. with., bazı yazarlara göre, yorumlardan, değerlendirmelerden ve eleştiriden daha açıklayıcıdır veya bir grup üyesinin davranışına daha fazla duygusal tepkiler içerir. Hastaya grubun birkaç üyesinden gelen farklılaştırılmış bir O. ile, yani O. ile, ona daha güvenilir göründüğü ve onun üzerinde daha büyük bir etkisi olabileceği için daha etkili olacaktır. Bazen eğitim gruplarında O.'yi kabul etmek ve vermek için belirli kurallar oluşturulur. (örneğin: "Duygularınız hakkında konuşun ama yargılamayın", "Dikkatle dinleyin ama herkese cevap vermeye çalışmayın" vb.). Psikoterapötik gruplarda bu tür kurallar katı bir şekilde formüle edilmemiş olsa da, psikoterapist gruptaki en etkili OS biçimlerinin geliştirilmesi için çaba gösterir. şu veya bu teorik yönelim çerçevesinde (bkz. Grup psikoterapisinin terapötik etki mekanizmaları).

Günümüzün küreselleşen dünyasında bir işletme ile müşterileri arasındaki iletişim son derece önemlidir. Küçük bir çiçekçide, bir pazarlamacı işini iyi yaparsa her zaman iltifatlar duyar ve işini kötü yaparsa müşterilerin asık suratlarını görür. Ancak işletme büyüdükçe, müşterilerle ilişkileri izlemek o kadar zorlaşır, çünkü zincirde tüketiciden en azından bir bölgesel departmanın yöneticisine kadar çok daha fazla ara bağlantı vardır.

Müşteriler hakkında her şeyi bilmek neden önemlidir?

Günümüz piyasasında doğru seçim müşterilerinizi dinlemek için ekstra çaba sarf etmektir çünkü işletmenizin en temel seviyelerinde neler olduğunu bilmeden hem paranızı hem de itibarınızı kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Ve bu doğrudur, çünkü tarih, sıradan işçilerin eylemlerinin şirkete milyonlarca dolarlık zarar getirdiği birçok vakayı bilir. Bir örnek, United Airlines uçuşlarından birinde, şirketin birkaç çalışanı için uçakta yer açması gerektiğindeki durumdur. Yolcular uçağı terk etmeyi reddettikten sonra, gardiyanlar direnen birkaç kişiyi dövdü ve onları zorla dışarı çıkardı. Bu emsal medyayı vurdu ve United Airlines'ın hisse başına fiyatı hemen yarı yarıya düştü. İş hayatında kaybetmek istemiyorsan, bilmen yeterli müşteri geri bildirimi nedir.

Geri bildirimin özü

Geri bildirim, müşterinin işbirliği yapmak istediği veya halihazırda işbirliği yaptığı şirketin iş süreçlerindeki belirli noktaları etkileyebileceği herhangi bir bilgi aktarımı kanalı olarak adlandırılabilir. İşletmenizin bulunduğu forma bağlı olarak, Sistemde çeşitli şekillerde geri bildirim, ana görev, müşteri için uygun hale getirmek ve gereksinimleri karşılamaktır.

Fiziksel mağazalarda geri bildirim nedir?

Bir gayrimenkul işletmesinin sahipleri veya özel donanımlı tesisler aracılığıyla büyük ölçekli toptan ticaret yapan şirketler, mağazalarına geri bildirim telefon numaralarını yerleştirebilirler. Çağrı merkezine yapılan çağrılar operatörler tarafından işlenecek ve şikayetler veya müşteri talepleri ile ilgili bilgiler yapılandırılmış bir biçimde organizasyonun yönetim departmanına iletilecektir.

Aynı türden çok sayıda çağrı ile, bir telesekreterin müşterilere tavsiyede bulunacağı ve ayrık sayıda yanıt için kodlanmış bir model de vardır. Geri bildiriminiz şirket yapısı olarak tam zamanlı bir çağrı merkezini sürdürecek kadar güçlü değilse, bu iş sürecini outsource edebilir, yani bu hizmeti başka bir şirketten sipariş edebilirsiniz. Belirli koşullar altında, bu tür bir işbirliği en çok karşılıklı yarar sağlar.

Bir etkileşim aracı olarak internet

Yirminci yüzyılın sonunda insanlığın en büyük keşfi olan İnternet, ticaret için küçümsenemeyecek kadar önemli bir rol oynadı. Web'de işin farklı bölümleri için çok sayıda etkileşimli iletişim aracı bulunmaktadır.

E-ticaret, müşteri ilişkileri özelleştirme araçlarının yardımıyla artık bir adım öne çıktı. Genel adı altında veya Rusça - müşteri ilişkileri yönetimi altında iş ürünleri var. Modern bir CRM sistemi, kesinlikle işlemin her aşamasında veya pazarlama açısından satış hunisinin her aşamasında müşterinize eşlik edebilir. Satış hunisi tesadüfen adlandırılmamıştır, çünkü bir ziyaretçiyi alıcıya dönüştürme yolundaki her yinelemede, hunide giderek daha az insan olur.

Her bir müşterinizin satış hunisinin hangi aşamasında olduğunu açıkça izlemek gerekir, aksi takdirde bu verilerin kaybı sizi bir alıcının kaybıyla tehdit eder - zamanında geri çağrılmayan bir müşteri büyük olasılıkla başka bir müşteriye gider. yer, çünkü zamanına ve personelin hizmet kolaylığına değer veriyor.

CRM bağlamında geri bildirim nedir? Genel olarak, onsuz ile aynı şey, sadece sistem bir işletmenin tüm müşterilerini net bir şekilde izlemesine, her müşteriye tam olarak ilgisini çeken bilgileri vermesine ve çok daha fazlasını sağlar. Örneğin, CRM kullanarak, bir ürün veya hizmeti kötü hizmet nedeniyle terk eden kişilerin listesini toplayabilir, onları arayabilir ve mağazanızda özel indirim kuponu sunabilirsiniz. Bu eylem muhtemelen durumu tamamen kurtarmaz, ancak kesinlikle eski müşterilerinizden bazılarını geri getirecektir.

E-posta ve haberciler aracılığıyla geri bildirim

E-posta İnternet'in şafağında ortaya çıktı ve o zamandan beri popülerliğini kaybetmedi, çünkü hem iş hem de kişisel yazışmaları yürütmek için kullanılabilir, filtrelemek ve sıralamak uygundur. Ayrıca, muhatabına anında ulaşır, bu nedenle geri bildirim için e-posta kullanmak mantıklıdır ve işletme tarafından CRM aracılığıyla kolayca yönetilir. E-posta dağıtımını kullanarak, müşterilerden gerekli verileri kolayca toplayabilir, istatistiksel tercihlerini hesaplayabilir ve belirli reklam biçimlerinin tıklama oranlarını test edebilirsiniz. Yavaş yavaş, e-postaların popülaritesi azalmaktadır, ancak, muhtemelen, e-postaların dönemi bir süre daha sürecektir, çünkü posta ayrıca İnternette bir tanımlayıcı görevi görür, yani çeşitli hizmetlerde yetkilendirme için bir takma ad görevi görür. .

E-posta için olgunlaşan bir rakip, pazardaki mobil cihazların sayısındaki artışla orantılı olarak dağıtılan mesajlaşma mesajlarıdır. Anlık ileticiler aracılığıyla geri bildirimin ne olduğunu hayal etmek oldukça kolaydır - bunlar, teknik destek temsilcilerinin bir müşterinin sorununu çözmeye çalıştığı sohbetlerdir. Canlı insanlara ek olarak, botlar teknik destekteki bir müşteriye bir haberci aracılığıyla yanıt verebilir - bir destek temsilcisinden bir mesaj için biraz daha beklemenizi sağlayacak bir yanıt için komut dosyası yazılan özel programlar.

Sitede teknik destek ile sohbet edin ve geri arayın

İzleyici geri bildirimlerinde nispeten yeni bir trend, sayfayı yeniden yüklemeden dinamik olarak güncellenen site içi sohbetlerdir. Bu teknoloji, yeni bir ticari siteye giren bir kişinin, bir iletişim biçimi için uzun aramalar yapmadan, kendisine gerekli soruları netleştirmesine ve alışmasına olanak tanır. Çevrimiçi sohbet penceresi, İnternet kaynağına yüklendikten sonra satışlarda %10'luk bir artış sağlar.

Ancak birçok insan hala sesli iletişimi tercih ediyor ve bu mantıklı çünkü sesli konuşmayı birçok kez daha hızlı ve daha verimli algılıyoruz. Bu sorundan yola çıkarak CallBack Killer veya CallBack Hunter gibi servisler geliştirilmiştir. Bu tür hizmetler, müşterinin sitenin herhangi bir sayfasında bir konuşma için numarasını ve uygun bir zamanı belirtmesine olanak tanır, bundan sonra teknik destek temsilcileri belirtilen zamanda onu geri arayacaktır. Yukarıdaki iletişim yöntemlerinin tümü de CRM'ye iyi bir şekilde entegre edilmiştir ve yazılım geliştiriciler için kendi API'lerine sahiptir.

Soğuk aramalar ve sıcak aramalar

Bazen bir şirket, işbirliğini ve üretkenliği geliştirmek için müşterileri hakkında yeterli bilgiye sahip olmayabilir. Bu gibi durumlarda telefon kullanılır. Geri bildirime, sıcak aramalar - bir ürün veya hizmetle ilgilenen kişilerin sayısına göre operatörler tarafından yapılan aramalar - büyük ölçüde yardımcı olur. Bir şirketin potansiyel müşterilerden çok az geri bildirim verisi varsa, ürün veya hizmetlerini sunmaya çalıştıkları büyük telefon numaraları veritabanları kullanılır.

Hedefleme ve yeniden hedefleme

Modernlerin yardımıyla, potansiyel bir müşteriyi doğrudan iletişim bilgilerini bilmeden siteye geri döndürmek mümkündür. "Yeniden hedefleme" adı verilen bir teknoloji, siteye, ziyaretçinin IP adresini izleyen ve / veya tarayıcıdaki bilgisayarında bir çerez yazan özel bir kod yüklemenize olanak tanır ve İnternet'teki reklam ağlarının ona tam olarak size göstereceğini okur. projenizin özelliklerine ve görevlerinize göre özelleştirebileceğiniz reklamlar.

basite dön

Küçük işletmeler nadiren tüm bir çağrı merkezini kiralamak veya teknolojik olarak karmaşık birçok özelliğe sahip bir çevrimiçi kaynak geliştirmek için bütçeye sahiptir. Acemi bir girişimci için en basit çözüm, şirket hakkında bilgi içeren bir kartvizit web sitesidir ve html hakkında geri bildirim. Köprü Metni Biçimlendirme Dili, web sayfaları oluşturmanın en kolay yollarından biridir, bu nedenle bunun gibi bir örnek göstermek için mükemmeldir. html iletişim formları.

Şimdi böyle bir formun kodunu vereceğiz.

Form özniteliklerinde posta yöntemini belirtirseniz, veriler contactus.php adresindeki bir dosya tarafından işlenmek üzere gönderilir. Sunucunuz php'yi desteklemiyorsa, action özelliğinde mailto veri işleme yöntemini ve e-postanızı belirtebilirsiniz.Son seçenek son derece güvenilmezdir, çünkü "Gönder" düğmesine tıkladıktan sonra Outlook veya başka bir e-posta uygulaması açılır. kullanıcının mektup göndermesi gerekecek. Hem kendi kendine barındırılan web geliştirme hem de bir programcı işe alma konusunda sorun yaşıyorsanız, sezgisel bir görsel arayüzle kolayca oluşturulabilen bir Google Formu kullanabilirsiniz.

Karışıklık için ne yapmalı

Er ya da geç, tüm müşterilerinizi hatırlayamayacağınız veya başka bir çalışanın erişimi olmayacağı için Excel'e giremeyeceğiniz bir nokta gelecek. Bundan, işinizde bir CRM sistemini ne kadar erken uygularsanız, iş süreçlerini daha sonra yönetmenin o kadar kolay olacağı sonucu çıkar. Bir işletmeyi yönetmenin karmaşıklığı, yalnızca müşteri sayısının artmasıyla artar, bu nedenle CRM maliyetlerinden kaçınılabileceğini ummamalısınız.

Bir CRM nasıl seçilir ve geri bildirim sorunu nasıl çözülür?

Başlamak için, kullanıcılarla hangi geri bildirim kanallarını kullanmayı planladığınızı belirleyin - telefon görüşmeleri, SMS hizmeti, sitede çevrimiçi sohbet, anlık mesajlaşma programlarında yazışma, e-posta veya başka bir şey olabilir. Ardından, mevcut çözümlerden hangisinin bu tür bir işlevsellik sağladığını ve bunun maliyetini belirleyin. Bulutta çalışıp çalışmadığına bakılmaksızın, hangi CRM'nin işlevselliği iyileştirme yeteneğine sahip olduğunu belirleyin. Bu temel ilkeler, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza ve onları gelecekte kaybetmemenize yardımcı olacaktır.

Bu, bir kişinin geçmişteki davranışları hakkında, gelecekte davranışlarını etkileyeceği ümidiyle kendisine şu anda verilen bilgilerdir.
Geri bildirimçalışan gelişiminde önemli bir bileşendir. Sadece astların hatalarını alışkanlık haline gelmeden düzeltmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda istenen davranışı pekiştirir, mesleki gelişimi teşvik eder ve nihayetinde çalışanların hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur.
Gelecekte kendi verimliliklerini artırmak için, insanların şu anda ne kadar etkili olduklarını çok kesin olarak anlamaları gerekiyor. Hem güçlü yönler hem de gelişmeye ihtiyaç duyan alanlar hakkında özel bilgilere ihtiyaçları var. Geri bildirim ve insanların kendilerini görme, kendi gelişimlerini planlama ve ilerlemeyi izleme fırsatı buldukları "ayna"dır.

Geri bildirim türleri ve amacı
olumlu geribildirimçalışanın etkin davranışını değerlendirmeye ve böylece benzer durumlarda bu insan davranışı çizgisini güçlendirmeye hizmet eder. Olumlu geribildirim durumlarında, deniyor ki ne iyi yapıldı Niye iyiydi ve ne pozitif Sonuçlarçalışanın eylemlerine öncülük etti.

olumlu geribildirimçalışanları motive etmek için güçlü bir araçtır. Özellikle belirli davranışlara atıfta bulunduğunda etkilidir, ancak genelleştirilmiş övgü aynı zamanda çalışanları teşvik eder ve özgüvenlerini artırır. Diğer şeylerin yanı sıra, olumlu geribildirim başka bir önemli işlevi yerine getirir - diğerlerine liderin ortak amaca diğerlerinin katkısını gördüğünü ve takdir ettiğini söyler.

Olumsuz geribildirim etkisiz davranışın bir değerlendirmesini iletmeye hizmet eder ve bir çalışanın eylemlerini değiştirmeyi amaçlar. Bu durumda, gösterir ne yanlış yapıldı alternatifler nelerdir Bu durumda davranış neden onların sonucu olabilirdi daha iyi alınan önlemlerin bir sonucu olarak.

Kural olarak, lider için kolaydır görmek astların çalışmalarında eksiklikler. Çok daha zor yapıcı bir şekilde bilgilendirmek bu eksiklikleri, gelecekte düzeltilmelerini garanti edecek şekilde astlarına rapor etmek.

Yapıcı, olumlu ve olumsuz geri bildirim verme ilkeleri

Yapıcı geri bildirim ilkeleri
Özel- kişiye bağlı olarak belirli bir davranış örneğini tanımlar; kapsamlı genellemeler içermez.
zamanında zihninizde ve diğer geribildirim katılımcısının zihninde hala taze olan yakın tarihli bir duruma atıfta bulunur.
yapıcı- gelecekte görmek istediğiniz davranışları önerir (özellikle olumsuz geri bildirimlerle).
sonuçları ile- bu davranışın sonuçlarını gösterir: sizi, başkalarını, iş sürecini nasıl etkiler.
eğitici- geliştirmeye yardımcı olmayı amaçlar.

Bir çalışana olumlu geribildirim vermenin ilkeleri
Olumlu geri bildiriminizi daha etkili hale getirmek için:

1. Bir çalışana övgülerinizi ifade ederken, davranışın belirli bir yönünü, belirli bir eğilimi vurgulayın - eylemlerinde en çok neye değer verdiğinizi açıkça belirtin (örneğin, teslim tarihlerine uyma, yüksek üretkenlik, kaliteye bağlılık, bunun için fazla mesai yapmaya istekli olma). sonuçlara ulaşmak).

2. Astına, eylemlerinin olumlu sonuçlarını gösterin. Başarısına neden bu kadar değer verdiğinizi ve bunun tekrarlanmasının sizin için neden bu kadar önemli olduğunu bilmesini sağlayın: başarının sizin, ekibiniz ve bir bütün olarak organizasyon üzerindeki etkisi hakkında konuşun.

3. Duygularınızı ifade edin - astınızın eylemleri için memnuniyet, neşe veya hayranlık hakkında konuşun.

4. Gelecekte hangi davranışı izlemesi gerektiğini astınıza açıkça bildirin.

5. Çalışanı belirli olumlu davranışlar için ödüllendirmek için herhangi bir fırsat arayın. Teşvik edilmeyi hak eden durumları görme alışkanlığını geliştirin. İstenilen davranışın bu desteği ile astlar bunu daha sık göstereceklerdir.

♦ Onları ne sıklıkla övüyorsunuz?
♦ Genel başarıya bireylerin katkısını görüyor musunuz?
♦ Bu katkıyı takdir ediyor musunuz?
♦ Övgüleriniz belirli başarılara bir yanıt mı yoksa genel olarak olumlu bir durumdan mı, iyi bir ruh halinden mi kaynaklanıyor?

Olumsuz Geri Bildirim Gönderme İlkeleri

Yapıcı eleştiriyi ve etkinliğini artırmak için şu ilkeleri izleyin:

1. Kişinin eleştirinin mahremiyetine olan ihtiyacına saygı gösterin. Yorumlarınızı yüz yüze ifade etmeye çalışın.

2. Çalışanın davranışı hakkında konuşun (örneğin, "bu konudaki kararı iki gün ertelediniz"), kişiliği hakkında değil (örneğin, "karar veremiyorsunuz ve sorumluluk alamıyorsunuz").

3. Çalışana belirli gerçekleri anlatın, genellemelerden kaçının.

4. Astın eylemlerinin belirli olumsuz sonuçlarını belirtin. "Etkisiz" eleştiri vakalarının% 90'ında patronların genel ifadelerle ("emek verimliliğinde azalma", "moralde düşüş" vb.)

5. İfadelerinizi kişiselleştirin - duygularınız hakkında konuşun. "Öğrendiğimde çok üzüldüm..." ifadesi, kişisel olmayan "Bu kesinlikle kabul edilemez!" ünleminden daha güçlü bir etkiye sahip olacaktır.

6. Sakin bir şekilde yorum yapın. Kendinizi kontrol ettiğinizden ve tanımlayabildiğinizden emin olun ve duygularınızı "dökmeyin".

7. Kısa ve öz olun - doğrudan konuya gelin ve doğrudan olun. Bir kişinin eleştiri nesnesi olduğunda daha kötü algıladığını unutmayın.

8. Çalışanın yorumlarınızın geçerliliğini hemen tanımamasına hazırlıklı olun. Eleştiri ile karşı karşıya kaldıklarında, insanlar savunmaya geçme eğilimindedir, bu nedenle astınızın anlaşmasını hemen kazanmaya çalışmayın. Sadece ona değerlendirmenizi söyleyin ve anladığından emin olun. Ona sözlerini düşünmesi için bir şans ver.

9. Gerekli olumlu ve olumsuz bilgi dengesini koruyun. Bir çalışana ciddi açıklamalar yapmadan önce, takdir ettiğiniz nitelikler hakkında birkaç söz söyleyin. Açıklamalarla başlayarak, astınızın başarılı olma yeteneğine olan genel güveninizle konuşmayı bitirin.

10. Diyalog için çabalayın, derslerden kaçının. Astına problemle ilgili vizyonunu sunma fırsatı verin

11. Gelecekteki eylemlere odaklanın. Yapılan hataların nedenlerini bulmaya "beklemeyin" - bu yalnızca astı yeni bahaneler aramaya zorlar. “Gelecekte bunun olmasını önlemek için ne yapacaksınız?” sorularına hızlıca geçin.

12. Astınıza yalnızca kötü davranışın cezalarını değil, aynı zamanda iyi davranışın faydalarını da iletin.

13. Toplantının sonunda, asttan sonuçları iyileştirmek için ne yapması gerektiğini kendi sözleriyle tekrarlamasını isteyin. Bunu yaparak, yalnızca anlayışı test etmekle kalmayacak, aynı zamanda astınızın gelişmeye kararlı olduğunu da onaylayacaksınız.

14. Önünüzde özellikle zor bir konuşma varsa, olası senaryoları zihninizde canlandırın. Yalnızca yorumlarınızı nasıl ifade edeceğinizi değil, aynı zamanda yanıt olarak ne duyabileceğinizi ve buna nasıl tepki vereceğinizi de düşünün.