Диагностика на нивото на емоционално изгаряне В. Бойко. Методология за диагностициране на нивото на „Емоционално изгаряне“ В. В. Бойко Събуди или недостатъчно стимулира нравственото

Всъщност устойчивостта на нарастващ стрес започва с появата на тревожно напрежение. Това е естествено: човек съзнателно или несъзнателно се стреми към психологически комфорт, за да намали натиска на външните обстоятелства, използвайки средствата, с които разполага.

Формирането на защита с участието на емоционално изгаряне се случва на фона на следните явления:

1. Симптомът на „неадекватна селективна емоционална реакция“. Безспорен „знак за прегаряне“, когато професионалистът престане да схваща разликата между два фундаментално различни феномена: икономическата проява на емоции и неадекватната селективна емоционална реакция.

В първия случай говорим за полезно умение, развито с времето за свързване на емоции от доста ограничен регистър и умерена интензивност към взаимодействие с бизнес партньори: лека усмивка, приятелски поглед, мек, спокоен тон на речта, сдържани реакции на силни стимули, лаконични форми на изразяване на несъгласие, липса на категоричност защото свидетелства за високо ниво на професионализъм.

Това е напълно оправдано в следните случаи:

Ако не пречи на интелектуалната обработка на информация, която определя ефективността на дейностите. Запазването на емоциите не намалява „влизането“ в партньор, тоест разбирането на неговите състояния и нужди, не пречи на вземането на решения и формулирането на заключения;

Ако не предупреди или отблъсне партньора;

Ако, ако е необходимо, отстъпи място на други, адекватни форми на отговор на ситуацията. Например, професионалист, когато е необходимо, е в състояние да се отнася към партньора, подчертано учтив, внимателно, с искрено съчувствие.

Съвсем различен е въпросът, когато професионалист неадекватно „спестява“ от емоции, ограничава емоционалното връщане чрез селективни реакции по време на работни контакти. Принципът „искам или не искам“ работи: ще счета за необходимо - ще обърна внимание на този партньор, ще има настроение - ще отговоря на неговите условия и нужди. Въпреки неприемливостта на този стил на емоционално поведение, той е много разпространен. Факт е, че човек често си мисли, че действа по приемлив начин. Субектът на общуване или външен наблюдател обаче фиксира нещо друго - емоционална безчувственост, вежливост, безразличие.

Неадекватното ограничение на обхвата и интензивността на включването на емоциите в професионалната комуникация се тълкува от партньорите като неуважение към личността им, тоест преминава в равнината на моралните оценки.

2. Симптомът на „емоционална и морална дезориентация“ - задълбочава неадекватната реакция в отношенията с бизнес партньор. Често професионалистът се нуждае от самооправдание. Не показвайки правилното емоционално отношение към субекта, той защитава стратегията си. В същото време се чуват съждения: „не е така да се притеснявате“, „такива хора не заслужават добро отношение“, „не можете да симпатизирате на такива“, „защо да се тревожа за всички“.

Подобни мисли и оценки несъмнено показват, че емоциите не събуждат или стимулират в достатъчна степен моралните чувства. В крайна сметка професионалната дейност, основана на човешката комуникация, не познава изключения. Лекарят няма морално право да разделя пациентите на „добри“ и „лоши“. Учителят не трябва да решава педагогически проблеми отделения по техен избор.

За съжаление в живота често срещаме прояви на емоционална и морална дезориентация. Като правило това предизвиква справедливо възмущение, ние осъждаме опитите да ни разделят на достойни и недостойни за уважение. Но със същата лекота почти всеки, заемайки своето място в системата на служебно-личните отношения, признава емоционална и морална дезориентация. В нашето общество е обичайно да изпълняват задълженията си в зависимост от настроението и субективните предпочитания, което показва, ако мога да кажа, за ранния период на развитие на цивилизацията в сферата на интерсубективните отношения.

3. Симптомът на „разширяване на сферата на икономия на емоции“. Такива доказателства за емоционално изгаряне възникват, когато тази форма на защита се извършва извън професионалната сфера - в комуникация с роднини, приятели и познати. Известен случай: на работа сте толкова уморени от контакти, разговори, отговори на въпроси, че не искате да общувате дори с любими хора. Между другото, често членовете на семейството стават първата „жертва“ на емоционално изгаряне. В службата все още се придържате към стандартите и отговорностите, а у дома сте изолирани или, което е още по-лошо, готови да изпратите всички или дори просто да „ръмжите“ срещу брачния си партньор и децата. Можете да кажете, че ви е писнало от човешки контакт. Изпитвате симптом на „човешко отравяне“.

4. Симптомът на „намаляване на професионалните задължения“. Терминът намаление означава опростяване. IN професионална дейност, включващо обширна комуникация с хората, намаляването се проявява в опити за улесняване или намаляване на отговорностите, които изискват емоционални разходи.

Според прословутите „закони за намаляване“ субектите в сектора на услугите, лечението, обучението и образованието са лишени от елементарно внимание. Лекарят не намира за необходимо да говори с пациента по-дълго, за да предизвика подробно представяне на оплакванията. Медицинската история е оскъдна и недостатъчно информативна. Кондукторът не бърза да предлага чай на пътниците. Стюардесата изглежда със „стъклени очи“. С една дума, намаляването на професионалните задължения е познат спътник на липсата на култура в деловите контакти.

III... Фаза на изчерпване - характеризира се с повече или по-малко изразен спад в общия енергиен тонус и отслабване нервна система... Емоционалната защита под формата на „изгаряне“ се превръща в неразделна характеристика на личността.

1. Симптом на „емоционален дефицит“. Професионалистът усеща, че емоционално вече не може да помогне на субектите на своята дейност. Не са в състояние да влязат в своята позиция, да участват и да съпреживяват, да реагират на ситуации, които трябва да докоснат, мотивират, подобрят интелектуалното, волевото и моралното завръщане. Фактът, че това не е нищо повече от емоционално изгаряне, се доказва от скорошния му опит: преди време не е имало такива усещания и личността изпитва външния им вид. Постепенно симптомът се засилва и приема по-сложна форма: положителните емоции се появяват все по-рядко и все по-често негативни. Грубост, грубост, раздразнителност, негодувание, капризи - допълват симптома на „емоционален дефицит“.

2. Симптом на „емоционално откъсване“. Личността почти напълно изключва емоциите от сферата на професионалната дейност. Тя не се интересува от почти нищо, почти нищо не предизвиква емоционален отговор - нито положителен, нито отрицателен. Нещо повече, това не е първоначален дефект в емоционалната сфера, не е признак на скованост, а емоционална защита, придобита през годините на обслужване на хората. Човек постепенно се научава да работи като робот, като бездушен автомат. В други области той живее с пълнокръвни емоции.

Реагирането без чувство или емоция е най-яркият симптом на прегаряне. Той свидетелства за професионалната деформация на личността и уврежда обекта на общуване. Партньорът обикновено изпитва проявеното към него безразличие и може да бъде дълбоко травмиран. Особено опасна е демонстративната форма на емоционална откъснатост, когато професионалист с цялата си външност показва: „не се интересува от теб“.

3. Симптомът на „лична откъснатост или обезличаване“. Той се проявява в широк спектър от нагласи и действия на професионалист в процеса на комуникация. На първо място, има пълна или частична загуба на интерес към човек - субект на професионални действия. Възприема се като неодушевен обект, като обект за манипулация - трябва да направите нещо с него. Обектът е обременителен със своите проблеми, нужди, присъствието му е неприятно, самият факт на съществуването му.

Метастазите на изгарянето проникват в нагласите, принципите и ценностите на индивида. Съществува обезличавана защитна емоционално-волева антихуманистична нагласа. Личността твърди, че работата с хора не е интересна, не дава удовлетворение, не представлява социална стойност. При най-тежките форми на „изгаряне“ човек ревностно защитава антихуманистичната си философия: „Мразя ...“, „Презирам ...“. В такива случаи „изгарянето“ се слива с психопатологични прояви на личността, с неврозоподобни или психопатични състояния. Тази професионална дейност е противопоказана на такива лица. Но, уви, те са заети с това, тъй като няма психологически подбор на персонал.

4. Симптомът на "психосоматични и психовегетативни нарушения." Както подсказва името, симптомът се проявява на ниво физическо и психическо благосъстояние. Обикновено тя се формира от условно рефлекторна връзка с отрицателен характер: голяма част от засягащите субектите на професионална дейност провокира отклонения в соматичните или психичните състояния. Понякога дори мисълта за такива субекти или контакт с тях причинява лошо настроение, лоши асоциации, безсъние, чувство на страх, неприятни усещания в сърцето, съдови реакции, обостряне на хронични заболявания.

Разделянето на тази фаза на независима е доста произволно. Всъщност устойчивостта на нарастващ стрес започва с появата на тревожно напрежение. Това е естествено: човек съзнателно или несъзнателно се стреми към психологически комфорт, да намали натиска на външните обстоятелства с помощта на средствата, с които разполага. Формирането на защита с участието на емоционално изгаряне се случва на фона на следните явления:

1. Симптомът на „неадекватна селективна емоционална реакция“.

Недвусмислен знак за „прегаряне“, когато професионалист престане да схваща разликата между два фундаментално различни феномена: икономичното изразяване на емоциите и неадекватната селективна емоционална реакция.

В първия случай говорим за развитото във времето полезно умение(подчертаваме този факт), за да свържем емоциите от доста "ограничен регистър и умерена интензивност към взаимодействие с бизнес партньори: лека усмивка, приятелски поглед, мек, спокоен тон на речта, сдържани реакции на силни стимули, лаконични форми на изразяване на несъгласие, липса на категоричност, грубост. Такъв режим общуването може да бъде приветствано, тъй като показва високо ниво на професионализъм и е напълно оправдано в следните случаи:

Ако не пречи на интелектуалната обработка на информация, която определя ефективността на дейността. Запазването на емоциите не намалява „влизането“ в партньор, тоест разбирането на неговите състояния и нужди, не пречи на вземането на решения и формулирането на заключения;

Ако не предупреди или отблъсне партньора;

Ако, ако е необходимо, отстъпи място на други, адекватни форми на отговор на ситуацията. Например, професионалист, когато е необходимо, е в състояние да се отнася към партера с подчертано вежлив, внимателен, с искрено съчувствие.

Съвсем различен е въпросът, когато професионалист неадекватно „спестява“ от емоции, ограничава емоционалното връщане чрез селективни реакции по време на работни контакти. Принципът „искам или не искам“ работи: считам за необходимо - ще обърна внимание на този партньор, ще има настроение - ще отговоря на неговите условия и нужди. Въпреки неприемливостта на този стил на емоционално поведение, той е много разпространен. Факт е, че човек често си мисли, че действа по приемлив начин. Субектът на общуване или външен наблюдател обаче фиксира нещо друго - емоционална безчувственост, невъзпитаност, безразличие.

Неадекватното ограничение на обхвата и интензивността на включването на емоциите в професионалната комуникация се тълкува от партньорите като неуважение към личността им, тоест преминава в равнината на моралните оценки.

2. Симптом на „емоционална и морална дезориентация“.

Това донякъде задълбочава неадекватната реакция в отношенията с бизнес партньор. Често професионалистът се нуждае от самооправдание. Не показвайки правилното емоционално отношение към субекта, той защитава стратегията си. В същото време се чуват съждения: „това не е случаят, за който да се притеснявате“, „такива хора не заслужават добро отношение“, „не можете да симпатизирате на такива“, „защо да се тревожа за всички“.

Подобни мисли и оценки са неоспоримо доказателство, че емоциите не събуждат или недостатъчно стимулират моралните чувства. В крайна сметка професионалната дейност, основана на човешката комуникация, не познава изключения. Лекарят няма морално право да разделя пациентите на „добри“ и „лоши“. Учителят не трябва да решава педагогическите проблеми на учениците по свой избор. Обслужващият персонал не може да се ръководи от лични предпочитания: „Ще обслужвам този клиент бързо и добре, но този трябва да изчака и да бъде нервен.“

За съжаление в живота често срещаме прояви на емоционална и морална дезориентация. Като правило това предизвиква справедливо възмущение, ние осъждаме опитите да ни разделят на достойни и недостойни за уважение. Но със същата лекота почти всеки, заемайки своето място в системата на служебно-личните отношения, признава емоционална и морална дезориентация. В нашето общество е обичайно да изпълняват задълженията си в зависимост от настроението и субективните предпочитания, което показва, ако мога да кажа, за ранния период на развитие на цивилизацията в сферата на интерсубективните отношения.

Формирането на защита в тази фаза се проявява в следните симптоми на изгаряне.

1. Неадекватна селективна емоционална реакция: наблюдава се в случаите, когато специалистът престане да схваща разликата между два фундаментално различни феномена: икономическата проява на емоции и неадекватната селективна емоционална реакция. Тоест, професионалист неадекватно „спестява“ от емоции, ограничава емоционалната възвръщаемост, като избирателно реагира на ситуации на субекти на дейност; емоционален контакт не се установява с всички субекти, но според принципа „искам - не искам“ - по неадекватен или селективен начин.

2. Емоционална и морална дезориентация: проявява се във факта, че емоциите на служителя не събуждат или недостатъчно стимулират моралните чувства. Не демонстрирайки правилното емоционално отношение към отделението си (студент, клиент, клиент и т.н.), той защитава стратегията си: да се оправдава за грубост или липса на внимание към субекта, да рационализира действията си или да проектира вина върху субекта, вместо да признае адекватно вашата вина. В емоционално трудни ситуации се използват преценки: „Не е така да се притеснявате“, „Не можете да симпатизирате на такива хора“.

3. Разширяване на сферата на икономия на емоции: проявява се извън професионалната дейност - у дома, в общуването с приятели и познати. На работното място специалист толкова се уморява от контакти, разговори и отговори на въпроси, че не иска да общува дори с близки.

4. Намаляване на професионалните отговорности: открива се в опитите за облекчаване или намаляване на отговорностите, които изискват емоционални разходи.

Фаза на изчерпване

Характеризира се с повече или по-малко изразен спад на общия тонус и отслабване на нервната система. Емоционалната защита се превръща в основен атрибут на личността. Тази фаза се проявява и в редица симптоми.

1. Емоционален дефицит: заявява се в усещането, че емоционално професионалистът вече не може да помогне на субектите на своята дейност.

2. Емоционална откъснатост: служителят почти напълно изключва емоциите от сферата на своята професионална дейност. Той почти не се интересува от нищо, не предизвиква емоционален отговор: нито положителни, нито отрицателни обстоятелства.

3. Лична откъснатост или обезличаване: проявява се в широк спектър от нагласи и действия на професионалист в областта на комуникацията. На първо място, има пълна или частична загуба на интерес към човек - субект на професионална дейност.

4. Психосоматични и психо-вегетативни разстройства: установени на ниво психическо и физическо благосъстояние. Този симптом обикновено се формира от условно рефлекторна връзка с отрицателен характер: голяма част от това, което касае субектите на професионална дейност, провокира отклонение в соматичните и психичните състояния.

Таблица 5.5

Стресови фази и симптоми на изгаряне според В. В. Бойко

Въпросник за емоционално изгаряне

В. Бойко

Инструкция: ако сте професионалист във всяка област на взаимодействие с хора, ще ви бъде интересно да видите как се е формирала вашата психологическа защита под формата на емоционално изгаряне. Прочетете съжденията и отговорете „да“ или „не“. Моля, обърнете внимание, че ако формулировката на въпросника се отнася до партньори, това означава субектите на вашата професионална дейност - пациенти, клиенти, потребители, клиенти, студенти и други хора, с които работите ежедневно.

Тест

1. Организационните недостатъци в работата непрекъснато ви изнервят, притесняват, напрягат.

2. Днес съм доволен от професията си не по-малко, отколкото в началото на кариерата си.

3. Допуснах грешка при избора на професия или профил на дейност (не съм на моето място).

4. Притеснявам се, че съм започнал да работя по-зле (по-малко продуктивен, по-качествен, по-бавен).

5. Топлината на взаимодействие с партньорите много зависи от настроението ми - добро или лошо.

6. Като професионалист, благосъстоянието на партньорите едва ли зависи от мен.

7. Когато се прибера от работа, след това за известно време (2-3 часа) искам да остана сам, така че никой да не общува с мен.

8. Когато се чувствам уморен или стресиран, се опитвам да разреша проблемите на партньора си възможно най-скоро („откажете“ взаимодействието).

9. Струва ми се, че емоционално не мога да дам на партньорите това, което изисква професионалният дълг.

10. Работата ми притъпява емоциите.

11. Наистина съм уморен от човешките проблеми, с които трябва да се справям по време на работа.

12. Случва се да заспя лошо (да спя) поради тревожността, свързана с работата.

13. Взаимодействието с партньорите изисква много стрес от мен.

14. Работата с хора е все по-малко удовлетворяваща.

15. Бих сменил работното си място.

16. Често съм разстроен, че не мога да осигуря на партньора си професионална подкрепа и помощ.

17. Винаги успявам да предотвратя влиянието на лошото настроение върху деловите контакти.

18. Много ме разстройва, ако нещо се обърка с бизнес партньор.

19. Толкова се уморявам на работа, че вкъщи се опитвам да общувам възможно най-малко.

20. Поради липса на време, умора или стрес, често обръщам по-малко внимание на партньора си, отколкото би трябвало.

21. Понякога най-често общуващите ситуации на работното място са досадни.

22. Спокойно приемам основателни твърдения на партньори.

23. Комуникацията с партньори ме подтикна да се държа далеч от хората.

24. Споменът за някои колеги или партньори от работата ме кара да се чувствам зле.

25. Конфликтите или разногласията с колегите отнемат много енергия и емоции.

26. Все по-трудно установявам или поддържам контакти с бизнес партньори.

27. Ситуацията в работата ми се струва много трудна, сложна.

28. Често имам тревожни очаквания, свързани с работата: нещо е на път да се случи; как да избегнем грешки; мога ли да направя всичко както трябва; ще намалят ли и т.н.

29. Ако партньорът ми е неприятен за мен, опитвам се да огранича времето за комуникация с него или да му обръщам по-малко внимание.

30. Когато общувам на работа, аз се придържам към принципа: „не прави добро на хората, няма да получиш зло“.

31. С охота разказвам на семейството си за работата си.

32. Има дни, когато емоционалното ми състояние се отразява зле на резултатите от работата ми (правя по-малко, качеството намалява, възникват конфликти).

33. Понякога чувствам, че трябва да покажа емоционална отзивчивост към партньора си, но не мога.

34. Много съм притеснен за работата си.

35. Вие обръщате повече внимание и грижи на работните си партньори, отколкото получавате признателност от тях.

36. Когато мисля за работа, обикновено се чувствам неудобно: започва да боцка в областта на сърцето, налягането се повишава и се появява главоболие.

37. Имам добри (напълно задоволителни) отношения с моя директен мениджър.

38. Често се радвам да видя, че работата ми е от полза за хората.

39. Напоследък (или както винаги) ме преследват неуспехи в работата.

40. Някои аспекти (факти) от моята работа предизвикват дълбоко разочарование, потъват в униние.

41. Има дни, когато контактите с партньори са по-лоши от обикновено.

42. Разграничавам бизнес партньори (заинтересовани страни) по-лошо от обикновено.

43. Умората от работа води до факта, че се опитвам да намаля комуникацията с приятели и познати.

44. Обикновено се интересувам от личността на партньора си извън случая.

45. Обикновено идвам на работа освежен, със свежа енергия, в добро настроение.

46. \u200b\u200bПонякога откривам, че работя с партньори автоматично, без душа.

47. На работа има такива неприятни хора, че неволно им пожелаваш нещо лошо.

48. След комуникация с неприятни партньори имам влошаване на физическото или психическото благосъстояние.

49. На работа изпитвам постоянен физически или психологически стрес.

50. Успехът в работата ме вдъхновява.

51. Ситуацията на работното място, в която попаднах, изглежда безнадеждна (почти безнадеждна).

52. Загубих спокойствието си поради работа.

53. През цялото време миналата година имаше жалба (имаше жалби), адресирана до мен от партньори.

54. Успявам да си спестя нервите поради факта, че не приемам много от сърцето си това, което се случва с партньори.

55. Често нося негативни емоции вкъщи от работа.

56. Често работя усилено.

57. Преди бях по-отзивчив и внимателен към партньорите, отколкото сега.

58. В работата с хората се ръководя от принципа: „не си хаби нервите, грижи се за здравето си“.

59. Понякога отивам на работа с тежко чувство: „Омръзна ми от всичко, не бива да виждам и чувам никого“.

60. След натоварен работен ден се чувствам зле.

61. Контингентът от партньори, с които работя, е много труден.

62. Понякога ми се струва, че резултатите от работата ми не си струват усилията, които отделям.

63. Ако имах късмет с работата си, щях да съм по-щастлив.

64. Отчаян съм, защото имам сериозни проблеми в работата.

65. Понякога постъпвам с партньорите си по начин, по който не бих искал да се лекувам с мен.

66. Осъждам партньори, които разчитат на специално снизхождение и внимание.

67. По-често след работен ден нямам сили да се занимавам с домакински задължения.

68. Обикновено бързам с времето: "Иска ми се работният ден да приключи възможно най-скоро."

69. Държавите, исканията, нуждите на партньорите обикновено ме вълнуват искрено.

70. Когато работя с хора, обикновено слагам екран, който предпазва от страданията и негативните емоции на други хора.

71. Работата с хора (партньори) наистина ме разочарова.

72. За да се възстановя, често приемам лекарства.

73. По правило работният ми ден е спокоен и лесен.

74. Изискванията ми към извършената работа са по-високи от това, което постигам поради обстоятелства.

75. Кариерата ми върви добре.

76. Много съм изнервен от всичко, свързано с работата.

77. Не бих искал да виждам и чувам някои от моите редовни партньори.

78. Поздравявам колегите, които изцяло се отдават на хората (партньорите), забравяйки за собствените си интереси.

79. Умората ми на работа обикновено има малък ефект (не влияе по никакъв начин) в общуването със семейството и приятелите ми.

80. Ако ми се даде възможност, обръщам по-малко внимание на партньора, но така, че той да не го забелязва.

81. Често ме разочароват нервите, когато се занимавам с хора на работа.

82. Към всичко (почти всичко), което се случва на работа, съм загубил интерес, живо чувство.

83. Работата с хора ми оказа лошо влияние като професионалист - това ме ядоса, изнерви, притъпи емоциите ми.

84. Работата с хора явно подкопава здравето ми.

Обработка и интерпретация на резултатите.В съответствие с "ключа" сумата от точки се определя отделно за всеки от симптомите на изгаряне. Индикаторът за тежест на симптомите варира от 0 до 30 точки:

"Ключ"

Фаза "Напрежение"

1. Опитът от травматични обстоятелства: +1 (2), +13 (3), +25 (2), - 37 (3), +49 (10), +61 (5), - 73 (5)

2. Недоволство от себе си:

– 2(3), +14(2), +26(2), – 38(10), – 50(5), +62(5), +74(3)

3. "В капан в клетка":

3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), – 75(5)

4. Тревожност и депресия:

4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)

Фаза "Съпротивление"

1. Неадекватна емоционална реакция: +5 (5), - 17 (3), +29 (10), +41 (2), +53 (2), +65 (3), +77 (5)

2. Емоционална и морална дезориентация: +6 (10), - 18 (3), +30 (3), +42 (5), +54 (2), +66 (2), - 78 (5)

3. Разширяване на обхвата на спестяване на емоции:

7(2), +19(10), – 31(2), +43(5), +55(3), +67(3), – 79(5)

4. Намаляване на професионалните задължения:

8(5), +20(5), +32(2), – 44(2), +56(3), +68(3), +80(10)

Фаза на изчерпване

1. Емоционални дефицити:

9(3), +21(2), +33(5), – 45(5), +57(3), – 69(10), +81(2)

2. Емоционална откъснатост:

10(2), +22(3), – 34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10)

3. Лично отделяне (обезличаване): +11 (5), +23 (3), +35 (3), +47 (5), +59 (5), +72 (2), +83 (10)

4. Психосоматични и психовегетативни нарушения: +12 (3), +24 (2), +36 (5), +48 (3), +60 (2), +72 (10), +84 (5)

Следващата стъпка в тълкуването на резултатите от въпросника е изчисляването на сумата от показателите на симптомите, проведено за всяка от трите фази на формиране на прегаряне. За всяка фаза оценката е възможна в диапазона от 0 до 120 точки. По количествени показатели може да се прецени само коя фаза се е формирала в по-голяма или по-малка степен.

В съответствие с "ключа" се извършват следните изчисления: определя се сумата от точки за всеки от 12-те симптома на прегаряне; изчислява се сумата от показателите на симптомите за всяка от трите фази на формиране на прегаряне; установява се последният показател за синдрома на емоционалното изгаряне, т.е. сумата от 12 симптома.