Което не е обратна връзка. Какво е обратна връзка (ОС), защо е необходима и как да подобрите ефективността на служителите си чрез ОС. Защо е важно да знаете всичко за клиентите?

Обратна връзка- това е предоставянето на обективна информация на конкретен служител или звено за адекватността на изпълнението на техните функции. Субективната обратна връзка като „Вършите зле“ или „Оценяваме вашата упорита работа“ не е обективна обратна връзка. Адекватната обратна връзка трябва да съдържа обективна информация за работата на служител или отдел: търговски звена, брой дни на отсъствие, резултати от контрол на качеството и др.

Раздел. един.Защо е полезно да се използва обективна обратна връзка?

1. Достатъчни данни – типичната организация произвежда много обективни данни чрез финансови, счетоводни и други процедури, доклади до по-висши органи, които могат да бъдат използвани в програми за обратна връзка.
2. Малка инвестиция на време и пари - изследванията показват, че програмите за обратна връзка, които спестяват средно $77 000 годишно, обикновено струват по-малко от $1000 за разработване и изпълнение.
3. Естествени контролни връзки – Просто казано откровено предоставяне на обективни данни за ефективността не изисква използването на трикове като лотарии или други мотивационни техники.
4. Бързи резултати - Незабавното прилагане на подобрения в производителността е често срещан ефект на обратна връзка.
5. Подходящ за всякакъв тип организации - Обективната обратна връзка може да се използва в организации с нестопанска цел или правителствени организации, които имат строги ограничения за стимули и награди.
6. Допълва други техники за повишаване на производителността, производителността - ОС е съществена част от проучванията, програмите за развитие на управлението и дейностите за организационно развитие.

Обратната връзка инструктира и мотивира, служи като награда или го обещава.

Фигура 1 илюстрира как обратната връзка във връзка със стандарт и механизъм за сравняване на действителната производителност със стандарта може да контролира практически всяка система. Да вземем за пример термостат. Чрез наблюдение на стайната температура с помощта на сензори (подобно на механизма за сравняване на реалната със стандартната), той поддържа оптималната, която сте задали (стандарта за извършване на работа).

Ориз. 1. Модел за функционална обратна връзка

Йерархия на стандартите. Контролът на обратната връзка става по-малко механичен, когато мениджърът разбере, че работниците са чувствителни към различни комбинации от три типа стандарти, от общи до специфични (Фигура 1):

1. Основни стандарти(концептуален или морален).
2. Софтуерни стандарти(правила за вземане на решения, базирани на принципа „ако-тогава“).
3. Стандарти за действие(специфично поведение).

Хората се различават от машините по своята уникална способност да разбират, формализират и действат според общите морални стандарти.

Модел на обратната връзка като процес на възприятие

Въздействието на обратната връзка върху работното поведение е по-сложно, отколкото може да изглежда на пръв поглед (вж. Фигура 2).

Фиг.2. Концептуален модел на обратната връзка като процес на възприятие

Източници на обратна връзка

Служителите получават обратна връзка от други – колеги, началници, подчинени и от хора извън организацията. По-малко очевиден обаче е фактът, че самата задача е готов източник на обективна обратна връзка. Например, някои задачи, като компютърни програми или летене на самолет, предоставят обратна връзка на изпълнителя за това колко добре или зле го изпълнява. Обратната връзка от дадена задача е ефективна само ако се възприема като свързана с действията на възприемащия, а не като резултат от технология или действия на други хора.

Третият източник на обратна връзка е самият човек, неговото Аз, но тщеславието или други проблеми с възприятието могат да замърсят този източник. Хората с високо самочувствие са склонни да разчитат повече (доверие) на лична обратна връзка, отколкото тези с по-ниско самочувствие. Въпреки че условията са различни, един работник може да бъде бомбардиран и от трите източника едновременно. Това налага защитните функции на възприятието и когнитивната оценка, за да помогне за сортирането на входящата обратна връзка.

Бариери за обратна връзка

Както при другите стимули, хората са избирателни в получаването на обратна връзка. Личните характеристики, като нуждата от постижения, могат да определят желанието за обратна връзка. Изследователите на организационното поведение отбелязват, че работниците в организации от източни култури са по-фокусирани върху получаването на обратна връзка, отколкото западните. В неочаквани ситуации необходимостта от обратна връзка се увеличава. Дългосрочните служители са по-малко нетърпеливи да получат обратна връзка, отколкото по-младите специалисти. Следователно мениджърите трябва да вземат предвид индивидуалната готовност за получаване на обратна връзка въз основа на личностни и ситуационни променливи. Обратната връзка трябва да бъде съобразена с конкретния получател.

Обратна връзка: американски срещу японски.В духа на хармония в японската традиция, избягване на директно „не“ на почти всяка цена. Те могат да зададат въпрос, да обещаят да отговорят след известно време, да сменят темата и дори да напуснат стаята рязко. Друг често срещан отговор е никакъв отговор, мъртва тишина. „Това кара американците да се чувстват сякаш са се ударили в стена“, отбелязва междукултурният преговарящ Джон Пфайфър (1988).

знак за обратна връзка - характеризиране на съдържанието на обратната връзка в оценъчен смисъл. Обратната връзка може да бъде положителна или отрицателна. Като цяло хората са склонни да възприемат и реагират по-точно на положителните отзиви, отколкото на отрицателните. Отрицателната или заплашителна обратна връзка кара служителя да реагира защитно.

Хората оценяват фактори за обратна връзка като нейната точност, надеждността на източника, справедливостта на системата за оценка на работата, собствените си очаквания и валидността на стандартите. Всяка обратна връзка, която не преодолява една или повече от тези бариери, ще бъде отхвърлена или игнорирана. Личният опит до голяма степен определя значимостта на влиянието на тези фактори. Обратната връзка от източник, който не е надежден въз основа на минал опит в отношенията, ще бъде поставен под въпрос.

Поведенчески резултати от обратната връзка

Тъй като обратната връзка е свързана с процеса на формиране на целите на служителя, тя включва следните резултати: посока, усилия, постоянство. Ако обаче четвъртият резултат при формирането на целите е формулирането на стратегия за постигане на целта (план за действие), то четвъртият възможен резултат от обратната връзка е съпротивата. Системите за обратна връзка, които миришат на манипулация или не успяват да преминат теста на системите за възприятие и когнитивна оценка, ще предизвикат съпротива.

Организационните методи за обратна връзка не могат да се приемат за даденост, особено в ситуации на междукултурни взаимодействия.

Лидерът може значително да повиши ефективността на своето влияние върху подчинените си, ако следва предложенията на управленските консултанти как правилно да подава обратна връзка (Таблица 2).

Раздел. 2. Как да дадете обратна връзка правилно

1. Вербалната обратна връзка е желателна дори когато невербалната обратна връзка е положителна.
2. За формирането на пълна яснота и увереност на служителя в правилното разбиране на значението на вербалното съобщение на лидера, невербалната обратна връзка трябва да потвърди вербалната.
3. Незабавната обратна връзка почти винаги е по-ефективна от забавената обратна връзка.
4. Отрицателната обратна връзка може да е по-добра от липсата, но положителната обратна връзка дава по-добри резултати.
5. Хората са склонни да запомнят това, което са чули първо, и да издържат по-дълго в съобщение за обратна връзка.
6. Ако искате подчинен да отговори на вашата обратна връзка, трябва да я дадете лично и в много случаи насаме на подчинения.
7. Малко количество (количество) обратна връзка причинява малко доверие и може да доведе до враждебност.
8. Липсата на обратна връзка се счита за одобрение или съгласие със съществуващите идеи и поведение.

Последният компонент на системата за управление на мотивацията е подсистемата за организационни възнаграждения. Разнообразни награди компенсират служителите за техните разходи (усилия, способности, време и т.н.) за постигане на организационни цели и следователно ефективността на останалите компоненти на системата ще зависи от правилната организация на тази подсистема.

Обратната връзка е един от най-важните инструменти за управление за всеки мениджър, включително ръководител на проекти. За съжаление много мениджъри забравят за този прост и ефективен инструмент за управление. Получаването на обратна връзка е сравнително прост процес, който не изисква много подготовка или специални умения. В тази статия бих искал да покрия ключовите моменти за получаване на обратна връзка както от служители, така и от други организации или от вашите клиенти. За мен, като ръководител на проекти, обратната връзка ми позволява да спестя много време за общуване със служителите, да получа безпристрастно мнение, да идентифицирам проблемните области и да ги избягвам в бъдеще.

Голямото предимство на метода за обратна връзка е, че може да се приложи във всяка компания и на всяко ниво, независимо от индустрията, размера на компанията, броя на служителите. Но като всеки инструмент за управление, който изисква внимание, участие и преценка на служителите, опитът за получаване на обратна връзка често среща съпротива. Някои от служителите просто няма да намерят време да дадат отговори на вашите въпроси, някои ще се страхуват да ви критикуват, някои просто ще ласкаят, някои от служителите могат да започнат дълги спорове. Вашата задача е да се уверите, че тези, от които искате обратна връзка, я възприемат като възможност за промяна на компанията или проекта към по-добро.

Речникът на Merriam Webster дава следното определение за термина обратна връзка − „предаване на оценъчна или коригираща информация за действие, събитие или процес към първоначалния или контролния източник; както и самата информация, предавана по този начин".

Такава информация може да се съобщава относно:

• служител или ръководство. Например по отношение на способността им да управляват, да поставят задачи, да преподават или способността да изпълняват конкретна задача).
• Услуги. Например колко пълно и ефективно услугата отговаря на нуждите на клиентите.
• организации. Например, дали една организация се представя добре при определени пазарни условия, как отговаря на променящите се нужди на клиентите или държи служителите и ръководството информирани, като ги оборудва със знанията и инструментите, от които се нуждаят, за да успеят.

В момента най-популярните методи за получаване на обратна връзка са: анкети, разговори с въпроси и отговори, групови дискусии, лични интервюта или просто наблюдения.

Въпреки очевидната си простота, обратната връзка като инструмент за управление често се използва неправилно, особено когато става въпрос за оценка на представянето на служителите. Мнозина свързват обратната връзка с осъждането на негативните аспекти на нечия работа, без да признават положителния принос и постижения, което допълнително увеличава устойчивостта към процеса. Когато бъде получена правилно, обратната връзка се приема спокойно и се превръща в ефективен и ценен инструмент за управление.

Важно е да се разбере, че за успешното и непрекъснато развитие на компанията и служителите са необходими както положителни, така и отрицателни видове обратна връзка. Положителната обратна връзка показва какво е правилно за действията на субекта и може да бъде предадена чрез устно одобрение, официално насърчаване или парични награди под формата на увеличения на заплащането, бонуси или възможности за повишение. Отрицателната обратна връзка помага да се разкрие какво не работи или защо не е възможно да се получи желания резултат.

Има една важна разлика между отрицателната обратна връзка и критиката. Ако критиката обикновено се разбира като враждебна и не винаги конструктивна преценка, тогава отрицателната обратна връзка помага да се определи какво трябва да бъде коригирано. Въпреки че самата обратна връзка може да звучи неблагоприятно, тя със сигурност ще бъде представена по конструктивен начин и трябва да помогне за коригиране на ситуацията. Каквито и инструменти и методи да използвате за получаване на обратна връзка, винаги помнете, че основният резултат от обратната връзка е подобряването на служителите, ръководството и съответно на компанията.

Получаването на обратна връзка е също толкова важно на висшите управленски нива, тъй като показва желание за подобряване. Ефективното използване на обратната връзка позволява на ръководството да знае какво се обърка и кои аспекти на работата трябва да бъдат подобрени. Но това ще се случи само когато главните изпълнителни директори, финансовите директори и други висши ръководители въведат култура на обратна връзка в своите компании.

Както казах по-горе, един от важните източници на обратна връзка е наблюдението. Този метод изисква развитие на добри умения за слушане и способност за четене и разбиране на вербални и невербални знаци. Ето защо обратната връзка е тясно свързана с ефективната комуникация. Освен това, наистина компетентните мениджъри трябва да могат да разберат неизреченото, но подразбиращо се значение на съобщаваната информация, да тълкуват тънкостите и да разбират критичното значение на всяка обратна връзка за настоящия и бъдещ успех на компанията.

Лидерите на компаниите са отговорни за подкрепата на служителите и трябва да дават пример, когато става въпрос за използване на обратна връзка за подобряване на производителността и непрекъснато подобрение. Ефективната комуникация е инструмент, който топ мениджърите, ръководителите на отдели, изпълнителните вицепрезиденти и други подобни трябва да имат в арсенала си, ако искат да изграждат успешни компании. Развитието на комуникационни умения от тези фирмени лидери ще се изплати по отношение на ползите, които обратната връзка ще донесе на цялата организация, отдел или подразделение.

Както споменахме, обратната връзка е важен елемент от комуникацията, а комуникацията е от съществено значение за успеха на една организация, така че обратната връзка допринася много за успеха. Но за да извлечете всички ползи, свързани с обратната връзка (например получаване на заем за индивидуален предприемач), е необходимо правилно да следвате процеса и да предприемете подходящи действия. В много случаи трябва да поискате разрешение за предоставяне на обратна връзка предварително, ако наистина имате нужда от ценна информация.

Помислете за пет сценария, които показват стойността на обратната връзка за развитието и успеха на една компания:

1. Доста често обратната връзка е сигнал за събуждане за служителите и ръководството.За тях това означава, че някакъв организационен елемент, процес или инструмент не дава необходимия резултат и може да се нуждае от алтернатива. В този смисъл обратната връзка показва, че настоящият метод за извършване на работа или задоволяване на потребност не е ефективен и трябва да се приеме, че компанията, служителите или клиентите могат да се възползват от разглеждането и изучаването на новия метод.
2. Някои компании разчитат на 360-градусова програма за обратна връзка, за да помогнат за развитието на служителите на всички нива. Този метод за събиране на обратна връзка за представянето и представянето на служителите от множество източници може да бъде много полезна система за подобряване на цялостното представяне на служителите и цялата организация, тъй като получената ценна обратна връзка може да се използва като ръководство за идентифициране на области, които трябва да бъдат подобрени , променен или разработен, за да се гарантира устойчивост растеж и напредък сега и в бъдеще. Известно е, че щастливите служители се равняват на доволни клиенти, което прави компанията по-печеливша и има постоянна клиентска база. Необходима е и обратна връзка, за да се измери доколко клиентите са доволни от предоставената услуга или качеството на получените стоки. Когато е предоставена обратна връзка и компанията предприема подходящи действия в отговор на нея, клиентите се чувстват подкрепени и обгрижвани – това е много важно за организацията. Този цикъл на получаване и отговаряне на обратна връзка изгражда и поддържа лоялността на клиентите. В допълнение, повтарящите се клиенти са безценен източник на маркетинг от уста на уста, така че компания, която се възползва от обратната връзка, е по-вероятно да затвори нов и повторен бизнес и да запази лоялността на клиентите.
3. Използва се за изразяване на одобрение, обратната връзка е чудесно средство за повишаване на морала. Правилната обратна връзка може значително да повиши нечие доверие в способността му да свърши работата. Това е вярно дори когато показва, че дадена задача не се изпълнява правилно. Например, вместо да кажете на някого, че върши лоша работа, използвайте конструктивна обратна връзка, за да опишете или покажете алтернативен метод, чрез който дадена задача може да бъде изпълнена по-продуктивно, по-ефективно и с по-малко караница. Този подход не само насърчава човек да изпробва предложената алтернатива, но и създава по-голяма готовност да търси помощ или съвет в бъдеще, без страх от критика и подигравка.
4. Когато служителите почувстват, че идеите, които допринасят под формата на обратна връзка, са наистина оценени, нагласите се променят. Накратко, ценната обратна връзка от служители, ръководство, клиенти и дори консултанти в една компания е крайъгълният камък на развитието на компанията, устойчивия растеж и повишената рентабилност и необходим елемент за гарантиране на дълголетие и лоялност на клиентите и служителите на всички нива.
5. Обратната връзка може да бъде важен инструмент за стабилизиране на груповата динамика. Работата в група понякога може да бъде трудна, особено за тези, които са свикнали или са по-удобни да работят сами. Но ако групата развива и редовно използва положителна обратна връзка като част от комуникационния процес, членовете на групата ще се научат да работят заедно по-ефективно и продуктивно и потенциалните ползи ще бъдат ясни.

Един от основните катализатори за провал или проблеми с груповата динамика е липсата на връзка в комуникацията. Такава среда по същество обединява членовете на групата с различни комуникационни стилове, език и много други фактори, които могат да доведат до различия в тълкуването на комуникацията или вербалните и невербалните знаци. В идеалния случай методологията за обратна връзка трябва да бъде обсъдена преди сформирането на групата, за да се избегнат евентуални по-късни недоразумения, които биха могли да навредят на напредъка на проекта.

В допълнение към предоставянето на ценна подкрепа и насоки, прозренията, допринесени чрез положителна и отрицателна обратна връзка, могат да осигурят основата за неограничен брой възможности за подобряване на идеите, както и конструктивни методи за подобряване на съществуващите успехи или коригиране на дейности или процеси, които се нуждаят от внимание или подобрение.

Ефективната и подходяща обратна връзка трябва да се основава на справедлива оценка и да се съобщава своевременно, с цел предоставяне на полезни обяснения и идеи или предложения, които могат да помогнат на получателя да постигне по-добри резултати в работата си в бъдеще. Важно е обратната връзка да е балансирана. Балансираната обратна връзка не е еднопосочен процес, при който лидерите изразяват или получават похвала за добре свършената работа, а когато се обсъждат положителните и отрицателните аспекти на тяхното представяне.

Когато процесът на обратна връзка се извършва правилно, има много ползи, но трябва да се положат всички усилия, за да се гарантира, че обратната връзка не се използва като средство за словесна злоупотреба или критика. Обратната връзка е ценен инструмент за изграждане на доверие на служителите, повишаване на морала и подобряване на репутацията на фирмата.

Компаниите трябва да разберат важността на обратната връзка с клиентите и да обмислят колко ценна ще бъде тази информация в работата по създаването на нови или редизайн на съществуващи услуги и решения. Освен това трябва да се осигури обучение на персонала, така че персоналът да може да дава и получава обратна връзка по начин, който улеснява и улеснява обсъждането и по-нататъшното развитие на персонала и компанията като цяло.

Висшето ръководство трябва винаги да помни, че съвършенството е недостижимо, но с ефективна комуникация и правилно внедрен процес на обратна връзка има огромен потенциал за подобрение във всички области на бизнеса и управлението на персонала. Правилното използване на обратната връзка несъмнено е от полза за всички участници в този процес.

Чък Полок,специално за forPM

Преглеждания: 14 361

Специфичен фактор на груповата психотерапия. В хода на груповата психотерапия О. на с. предоставя на пациента информация за това как се възприема от другите членове на групата, как реагират на поведението му, как го разбират и тълкуват, как поведението му се отразява на другите. Операционна система. дава възможност на члена на групата да разбере и оцени ролята си в типичните за него междуличностни ситуации и конфликти и благодарение на това да разбере по-добре собствените си проблеми. Феноменът на O. s. проявява се в ситуации, в които субектът на възприятието има възможност да получи информация от комуникационния партньор за това как се възприема. Както О. с. е всяка информация, която дадено лице получава от получателя на своето поведение. Операционна система. могат да бъдат пряки или косвени, непосредствени или забавени, инструментални (снимки, магнитни и видеозаписи и др.) или лични (вербални и невербални, оценъчни или неоценъчни, емоционално оцветени и емоционално неутрални, описателни и съдържащи интерпретация, ролеви- игра и идентификация и др.). Операционна система. в психотерапията той допринася за реализирането на водещия механизъм на своето терапевтично действие – конфронтацията, но като източник на информация се различава от интерпретацията. Интерпретацията може да бъде неадекватна, неточна, изкривена под влияние на собствената проекция на преводача. Операционна система. е "правилно" само по себе си: това е информация за това как другите участници в психотерапевтичния процес реагират на поведението на пациента. Въпросът дали О. с. съдържа елементи на интерпретация, не намира ясен отговор. Операционна система. съществува в рамките на индивидуалната психотерапия, но тук съдържанието му е много ограничено. В груповата психотерапия О. стр. по-многостранно, тъй като се осъществява между всеки от членовете на групата и групата като цяло. Психотерапевтичната група предоставя на пациента не само О. с. - информация за това как се възприема от друго лице, но диференцирани О. с., О. с. от всички членове на групата, които могат да възприемат и разбират поведението му по различен начин и да реагират на него по различен начин. Така пациентът вижда себе си в различни огледала, отразяващи различни аспекти на неговата личност. Диференциран О. с. не само предоставя разнообразна информация за подобряване на саморазбирането, но също така помага на пациента да се научи да различава собственото си поведение. Реакцията на самия пациент към информацията, съдържаща се в O. s., също представлява интерес както за останалите членове на групата (като обратна връзка от втори ред, т.е. д. обратна връзка за обратна връзка), и за самия пациент, което му позволява да види значими аспекти на собствената си личност и реакциите си към несъответствието на образа на „аз“ с възприемането на другите. Обработка и интегриране на съдържанието на O. s. в процеса на груповата психотерапия осигурява корекция на неадекватни личностни формации и допринася за формирането на по-холистичен и адекватен образ на „аз“, представа за себе си и себеразбирането като цяло. Кратохвил (Kratochvil S., 1978) идентифицира 4 области в самосъзнанието или образа на „аз“: отворен (какво знае човек за себе си и другите знаят за него), неизвестен (какво човек не знае за себе си и другите не знаят ли), скрити (какво знае човек за себе си, но другите не знаят), сляпо (това, което човек не знае за себе си, но другите знаят). Операционна система. носи информация, която позволява на пациента да намали сляпата зона на самосъзнанието. За създаване в психотерапевтична група на ефективна система на О. с. необходима е определена атмосфера, характеризираща се преди всичко с взаимно приемане, чувство за психологическа сигурност, добронамереност, взаимен интерес, както и наличието на мотивация за участие в работата на психотерапевтичната група и феномена „размразяване“, в която група членовете са готови и способни да изоставят обичайните, установени начини на възприемане и взаимодействие, разкривайки своята недостатъчност и несъвършенство. Операционна система. в група е по-ефективно, ако не се забави, тоест ако се предоставя на пациента веднага в момента на наблюдение на поведението му, а не след известно време, когато ситуацията престане да бъде релевантна и значима, или когато психологически защитните механизми вече са влезли в сила. Ефективният О. с., според редица автори, е по-описателен или съдържа повече емоционални реакции към поведението на член на групата, отколкото интерпретации, оценки и критики. Един диференциран О. с., т.е. О. с., идващ при пациента от няколко членове на групата, също ще бъде по-ефективен, тъй като му се струва по-надежден и може да има по-голямо влияние върху него. Понякога в обучителни групи се формират определени правила за даване и приемане на О. (например: „Говорете за чувствата си, но не съдете“, „Слушайте внимателно, но не се опитвайте да отговаряте на всички“ и т.н.). Въпреки че в психотерапевтичните групи такива правила не са строго формулирани, психотерапевтът се стреми към разработването на най-ефективните форми на ОС в групата. в рамките на една или друга теоретична ориентация (вж. Механизми на терапевтично действие на груповата психотерапия).

Комуникацията между бизнеса и неговите клиенти е изключително важна в днешния глобализиран свят. В малък цветарски магазин продавачката винаги чува комплименти, ако си върши работата добре, и вижда намусени лица на клиенти, ако си върши работата зле. Но колкото по-голямо става предприятието, толкова по-трудно е да се проследят взаимоотношенията с клиентите, тъй като има много повече междинни звена във веригата от потребителя до администратора поне на регионален отдел.

Защо е важно да знаете всичко за клиентите?

На днешния пазар правилният избор е да положите допълнителни усилия, за да чуете клиентите си, защото без да знаете какво се случва на най-основните нива на вашето предприятие, рискувате да загубите както пари, така и репутация. И това е вярно, защото историята познава много случаи, когато действията на обикновените работници донесоха многомилионни загуби на компанията. Пример е случаят с един от полетите на United Airlines, когато компанията трябваше да освободи място в самолета за няколко свои служители. След като пътниците отказаха да напуснат рейса, охраната преби няколко, които оказаха съпротива, и ги изведоха със сила. Този прецедент удари медиите и цената на акция на United Airlines веднага падна наполовина. Ако не искате да губите в бизнеса, просто трябва да знаете каква е обратната връзка с клиентите.

Същността на обратната връзка

Обратна връзка може да се нарече всеки канал за трансфер на информация, чрез който клиентът може да повлияе на определени точки от бизнес процесите на компанията, с която иска да си сътрудничи или вече си сътрудничи. В зависимост от формата, в която съществува вашият бизнес, е възможно да се приложи обратна връзка в системата по различни начини, основната задача е тя да бъде удобна за клиента и да отговаря на изискванията.

Какво представлява обратната връзка във физическите магазини

Собственици на бизнес с недвижими имоти или фирми, занимаващи се с мащабна търговия на едро чрез специално оборудвани помещения, могат да поставят телефони за обратна връзка в своите магазини. Обажданията към кол центъра ще се обработват от операторите, а информацията за жалби или заявки на клиенти ще се предава в структурирана форма до управленския отдел на организацията.

При голям брой обаждания от същия тип има и модел, при който телефонен секретар ще съветва клиентите, който е скриптиран за дискретен брой отговори. Ако вашата обратна връзка, като структура в компанията, не е достатъчно силна, за да поддържате кол център на пълен работен ден, можете да изнесете този бизнес процес, тоест да поръчате тази услуга от друга компания. При определени условия този вид сътрудничество е най-взаимна изгодна.

Интернет като средство за взаимодействие

Най-голямото откритие за човечеството в края на ХХ век - Интернет - изигра значителна роля за търговията, която не може да бъде надценена. В мрежата има огромен брой интерактивни комуникационни инструменти за различни части от бизнеса.

Електронната търговия вече направи крачка напред с помощта на инструменти за персонализиране на взаимоотношенията с клиенти. Има продукти за бизнес под общото име, или на руски - управление на взаимоотношенията с клиенти. Съвременната CRM система е в състояние да придружава клиента на абсолютно всеки етап от сделката или, казано маркетингово, на всеки етап от фунията на продажбите. Фунията на продажбите не е наречена така случайно, защото с всяка итерация по пътя към превръщането на посетител в купувач има все по-малко хора във фунията.

Необходимо е ясно да следите на кой етап от фунията на продажбите е всеки от вашите клиенти, в противен случай загубата на тези данни ви заплашва със загуба на купувач - клиент, който не е бил извикан навреме, най-вероятно ще отиде при друг място, защото той цени времето си и удобството на обслужване от персонала.

Какво представлява обратната връзка в контекста на CRM? Като цяло, същото като без него, просто системата позволява на бизнеса да проследява ясно всички свои клиенти, да дава на всеки клиент точно информацията, която представлява интерес за него, и много повече. Например, използвайки CRM, можете да съберете списък с хора, които са изоставили продукт или услуга поради лошо обслужване, да им се обадите и да предложите специален талон за отстъпка във вашия магазин. Това действие вероятно няма да спаси ситуацията напълно, но определено ще върне някои от бившите ви клиенти.

Обратна връзка по имейл и месинджъри

Електронната поща се появи в зората на Интернет и оттогава не е загубила популярността си, тъй като може да се използва както за бизнес, така и за лична кореспонденция, удобно е да се филтрира и сортира. В допълнение, той достига до адресата незабавно, така че използването на имейл за обратна връзка е разумно и лесно се управлява от бизнеса чрез CRM. Използвайки разпространението по имейл, можете лесно да събирате необходимите данни от клиентите, да изчислявате техните статистически предпочитания и да тествате честотата на кликване на определени рекламни формати. Постепенно популярността на имейлите намалява, но вероятно ерата на имейлите ще продължи още известно време, тъй като пощата служи и като идентификатор в Интернет, тоест действа като псевдоним за оторизация в различни услуги .

Възрастен конкурент на имейла са съобщенията от месинджъри, които се разпространяват пропорционално на нарастването на броя на мобилните устройства на пазара. Доста лесно е да си представим какво представлява обратната връзка чрез мигновени съобщения - това са чатове, в които агентите за техническа поддръжка се опитват да разрешат проблема на клиента. Освен живи хора, ботовете могат да отговарят и на клиент в техническа поддръжка чрез месинджър - специални програми, скриптирани за отговор, който ще ви накара да изчакате още малко за съобщение от агент за поддръжка.

Разговаряйте с техническа поддръжка на сайта и се обадете обратно

Сравнително нова тенденция в обратната връзка с аудиторията са чатовете на място, които се актуализират динамично, без презареждане на страницата. Тази технология позволява на човек, който е попаднал на нов търговски сайт, да свикне и да си изясни необходимите въпроси без продължителни търсения за форма на комуникация. Прозорецът за онлайн чат носи от 10% увеличение на продажбите след инсталирането му в интернет ресурса.

Но много хора все още предпочитат гласовата комуникация и това е логично, тъй като ние възприемаме аудиореч в пъти по-бързо и по-ефективно. Въз основа на този проблем са разработени услуги, като CallBack Killer или CallBack Hunter. Такива услуги позволяват на клиента да посочи своя номер и удобно време за разговор на която и да е страница на сайта, след което агентите за техническа поддръжка ще му се обадят обратно в посочения час. Всички горепосочени методи за комуникация също са добре интегрирани в CRM и имат собствен API за разработчиците на софтуер.

Студени и горещи разговори

Понякога една компания няма достатъчно информация за своите клиенти, за да подобри сътрудничеството и производителността. В такива случаи се използват телефони. Обратната връзка е значително подпомогната от горещи обаждания - обаждания от оператори въз основа на броя на хората, които се интересуват от продукт или услуга. Ако една компания има много малко данни за обратна връзка от потенциални клиенти, тогава се използват големи бази данни с телефонни номера, чрез които се опитват да предложат своя продукт или услуга.

Таргетиране и пренасочване

С помощта на съвременните е възможно да върнете потенциален клиент в сайта, без директно да знаете неговите координати. Технология, наречена "retargeting", ви позволява да инсталирате специален код на сайта, който проследява IP адреса на посетителя и/или записва бисквитка на компютъра му в браузъра, като четете която рекламните мрежи в Интернет ще му покажат точно вашия реклами, които можете да персонализирате според спецификата на вашия проект и вашите задачи.

Обратно към простото

Малките предприятия рядко разполагат с бюджет за наемане на цял център за обаждания или разработване на онлайн ресурс с много технологично сложни функции. Най-простото решение за начинаещ предприемач е уебсайт за визитка, който ще съдържа информация за компанията и обратна връзка за html. Hypertext Markup Language е един от най-лесните начини за създаване на уеб страници, така че е идеален за показване на пример като този html формуляри за контакт.

Сега ще дадем кода на такава форма.

Ако посочите метода за публикуване в атрибутите на формуляра, данните ще бъдат изпратени за обработка чрез файл на contactus.php. Ако вашият сървър не поддържа php, тогава можете да посочите метода за обработка на данни mailto и вашия имейл в атрибута action.Последната опция е изключително ненадеждна, тъй като след щракване върху бутона "Изпрати", Outlook или друго имейл приложение ще се отвори от което потребителят ще трябва да изпрати писмо. Ако имате проблеми както със самостоятелно хоствана уеб разработка, така и с наемането на програмист, можете да използвате формуляр на Google, който може лесно да бъде създаден с интуитивен визуален интерфейс.

Какво да правим с объркване

Рано или късно ще дойде момент, в който няма да можете да запомните всичките си клиенти или просто да ги въведете в Excel, защото друг служител няма да има достъп до него. От това следва, че колкото по-рано внедрите CRM система във вашия бизнес, толкова по-лесно ще бъде управлението на бизнес процесите по-късно. Сложността на управлението на бизнеса нараства само с нарастването на броя на клиентите, така че не трябва да се надявате, че разходите за CRM могат да бъдат избегнати.

Как да изберем CRM и да решим проблема с обратната връзка

За начало определете кои канали за обратна връзка планирате да използвате с потребителите - това могат да бъдат телефонни обаждания, SMS услуга, онлайн чат на сайта, кореспонденция в месинджъри, електронна поща или нещо друго. След това определете кои от наличните решения предоставят такава функционалност и на каква цена. Определете кой CRM има способността да прецизира функционалността, независимо дали работи в облака или не. Тези основни принципи ще ви помогнат да общувате ефективно с клиентите си и да не ги загубите в бъдеще.

Това е информация за поведението на човек в миналото, която му се дава в настоящето, с надеждата, че ще повлияе на поведението му в бъдеще.
Обратна връзкае ключов компонент в развитието на служителите. Той помага не само да се коригират грешките на подчинените, преди те да станат навик, но също така засилва желаното поведение, стимулира професионалното развитие и в крайна сметка помага на служителите да постигнат целите си.
За да увеличат собствената си ефективност в бъдеще, хората трябва да разберат много точно колко ефективни са сега. Те се нуждаят от конкретна информация както за силните страни, така и за областите, които се нуждаят от развитие. Обратна връзкаи е самото "огледало", гледайки в което хората получават възможността да видят себе си, да планират собственото си развитие и да проследят напредъка.

Видове и цел на обратната връзка
положителна обратна връзкаслужи за оценка на ефективното поведение на служителя и по този начин укрепва тази линия на човешкото поведение в подобни ситуации. В случаите на положителна обратна връзка се казва, че Каквобеше направено добре защобеше добре и Каквоположителен резултатиръководил действията на служителя.

положителна обратна връзкае мощен инструмент за мотивиране на служителите. Той е особено ефективен, когато се отнася до конкретно поведение, въпреки че обобщената похвала също стимулира служителите и повишава самочувствието им. Освен всичко друго, положителната обратна връзка изпълнява и друга важна функция – казва на другите, че лидерът вижда и оценява приноса на другите към общата кауза.

Негативно мнениеслужи за предаване на оценка за неефективно поведение и е насочена към промяна на действията на служител. В този случай това показва Каквое направено неправилно какви са алтернативитеповедение в тази ситуация защо резултатът имможе да бъде по-добре еотколкото в резултат на предприетите действия.

По правило е лесно за лидера вижнедостатъци в работата на подчинените. Много по-трудно информирайте конструктивнодокладвайте тези недостатъци на подчинените по такъв начин, че да гарантирате тяхното коригиране в бъдеще.

Принципи за даване на конструктивна, положителна и отрицателна обратна връзка

Принципи на конструктивна обратна връзка
Специфичен- описва конкретен пример за поведение, което зависи от човека; не съдържа обширни обобщения.
своевременносе отнася до скорошна ситуация, която все още е прясна в съзнанието ви и тази на другия участник с обратна връзка.
конструктивен- предлага поведение, което бихте искали да видите в бъдеще (особено с отрицателна обратна връзка).
С последствия- посочва последствията от това поведение: как то се отразява на вас, другите, на работния процес.
Образователни- има за цел да помогне в развитието.

Принципи за даване на положителна обратна връзка на служител
За да направите положителните си отзиви по-ефективни:

1. Когато изразявате своята похвала към служител, подчертайте определен аспект на поведението, конкретна тенденция – кажете ясно какво цените най-много в неговите действия (например спазване на срокове, висока производителност, ангажираност към качеството, желание за работа извънредно за постигане на резултати).

2. Посочете на подчинения положителните последици от неговите действия. Уведомете го защо оценявате толкова много неговия успех и защо е толкова важно за вас той да бъде повторен: говорете за въздействието, което успехът ще окаже върху вас, върху вашия екип, върху организацията като цяло.

3. Изразете чувствата си – говорете за удовлетворение, радост или възхищение от действията на подчинения.

4. Обяснете ясно на подчинения какво поведение трябва да следва в бъдеще.

5. Търсете всякакви възможности да възнаградите служителя за конкретно положително поведение. Развийте навика да виждате ситуации, които заслужават насърчаване. С тази подкрепа на желаното поведение подчинените ще го демонстрират по-често.

♦ Колко често ги хвалите?
♦ Виждате ли приноса на отделните хора за общия успех?
♦ Оценявате ли този принос?
♦ Вашите похвали отговор на конкретни постижения ли са или са породени от благоприятно състояние на нещата като цяло, добро настроение?

Принципи за подаване на отрицателна обратна връзка

За да увеличите конструктивната критика и нейната ефективност, следвайте тези принципи:

1. Уважавайте нуждата на лицето от уединение на критиката. Опитайте се да изразите коментарите си лице в лице.

2. Говорете за поведението на служителя (например „забавихте решението по този въпрос с два дни“), а не за неговата личност (например „не сте в състояние да вземате решения и да поемате отговорност“).

3. Разкажете на служителя за конкретни факти, избягвайте обобщения.

4. Посочете конкретните негативни последици от действията на подчинения. Известно е, че в 90% от случаите на "неефективна" критика шефовете се измъкват с общи фрази ("намаляване на производителността на труда", "спад на морала" и др.).

5. Персонализирайте изявленията си – говорете за чувствата си. Фразата „Бях много разстроена, когато разбрах...“ ще има по-силен ефект от безличното възклицание „Това е просто недопустимо!“.

6. Давайте коментари по спокоен начин. Бъдете сигурни, че контролирате себе си и сте в състояние да опишете, а не да „изливате“ чувствата си.

7. Бъдете кратки – преминете направо към въпроса и бъдете директни. Не забравяйте, че човек възприема по-зле, когато стане обект на критика.

8. Бъдете готови за факта, че служителят не признава веднага валидността на вашите коментари. Когато са изправени пред критика, хората са склонни да се защитят, така че не се опитвайте веднага да спечелите съгласието на подчинения. Просто му кажете вашата оценка и се уверете, че я разбира. Дайте му шанс да помисли върху думите ви.

9. Поддържайте необходимия баланс на положителна и отрицателна информация. Преди да дадете сериозни забележки на служител, кажете няколко думи за онези качества, които оценявате. Започвайки с забележки, завършете разговора с цялостната си увереност в способността на подчинения да успее.

10. Стремете се към диалог, избягвайте лекциите. Дайте възможност на подчинения да представи своето виждане за проблема

11. Фокусирайте се върху бъдещи действия. Не „закачайте“ да откриете причините за допуснатите грешки – това само ще принуди подчинения да търси нови извинения. Преминете бързо към въпросите „Какво ще направите, за да предотвратите това да се случи в бъдеще?“.

12. Съобщавайте на подчинения не само наказанията за лошо поведение, но и ползите от доброто поведение.

13. В края на срещата помолете подчинения да повтори със собствени думи какво трябва да направи, за да подобри резултатите. По този начин вие не само ще тествате разбирането, но и ще потвърдите, че подчиненият се ангажира с подобрение.

14. Ако ви предстои особено труден разговор, разигравайте възможни сценарии в ума си. Помислете не само за това как ще изразите коментарите си, но и за това, което можете да чуете в отговор и как ще реагирате на него.