რაც არ არის გამოხმაურება. რა არის უკუკავშირი (OS), რისთვის არის ის და როგორ გააუმჯობესოთ თქვენი თანამშრომლების ეფექტურობა OS-ის გამოყენებით. რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი მომხმარებლის შესახებ ყველაფრის ცოდნა

კავშირი- ეს არის ობიექტური ინფორმაციის მიწოდება კონკრეტული თანამშრომლისთვის ან ქვედანაყოფისთვის მათი ფუნქციების შესრულების ადეკვატურობის შესახებ. სუბიექტური შეფასებები, როგორიცაა: „შენს საქმეს ცუდად აკეთებ“ ან „ჩვენ ძალიან ვაფასებთ თქვენს შრომას“ არ არის ობიექტური გამოხმაურება. ადეკვატური უკუკავშირი უნდა შეიცავდეს ობიექტურ ინფორმაციას თანამშრომლის ან განყოფილების მუშაობის შესახებ: გაყიდვების ერთეულები, არყოფნის დღეების რაოდენობა, ხარისხის კონტროლის შედეგები და ა.შ.

ჩანართი ერთი.რატომ არის მომგებიანი ობიექტური უკუკავშირის გამოყენება

1. საკმარისი მონაცემები - ტიპიური ორგანიზაცია აწარმოებს დიდი რაოდენობით ობიექტურ მონაცემებს ფინანსური, სააღრიცხვო და სხვა პროცედურების მეშვეობით, ანგარიშს უწევს ზემდგომ ორგანოებს, რომელთა გამოყენება შესაძლებელია უკუკავშირის პროგრამებში.
2. დროისა და ფულის მცირე ინვესტიცია - კვლევა აჩვენებს, რომ უკუკავშირის პროგრამები, რომლებიც დაზოგავს საშუალოდ 77,000 აშშ დოლარს წელიწადში, ზოგადად, 1000 დოლარზე ნაკლები ღირს შემუშავება და განხორციელება.
3. ბუნებრივი კონტროლის კავშირები - უბრალოდ ობიექტური შესრულების მონაცემების პატიოსნებით მიწოდება არ საჭიროებს ხრიკებს, როგორიცაა ლატარია ან სხვა მოტივაციური ტექნიკა.
4. სწრაფი შედეგები - მუშაობის მყისიერი გაუმჯობესება საერთო უკუკავშირის ეფექტია.
5. შესაფერისია ყველა ტიპის ორგანიზაციისთვის - ობიექტური გამოხმაურება შეიძლება გამოყენებულ იქნას არაკომერციულ ან სამთავრობო ორგანიზაციებში, რომლებსაც აქვთ მკაცრი სტიმულირებისა და ჯილდოს შეზღუდვები.
6. ავსებს პროდუქტიულობის, პროდუქტიულობის გაზრდის სხვა ტექნიკას - OS არის სწავლის, მენეჯმენტის განვითარების პროგრამებისა და ორგანიზაციული განვითარების აქტივობების მნიშვნელოვანი ნაწილი.

გამოხმაურება არის სასწავლო და მოტივაციური, დამაჯილდოებელი ან პერსპექტიული.

სურათი 1 ასახავს, ​​თუ როგორ შეუძლია უკუკავშირი სტანდარტთან და სტანდარტთან რეალური შესრულების შედარების მექანიზმთან ერთად აკონტროლოს პრაქტიკულად ნებისმიერი სისტემა. აიღეთ თერმოსტატი, როგორც მაგალითი. ოთახის ტემპერატურის მონიტორინგის სენსორების გამოყენებით (მსგავსი რეალური და სტანდარტის შედარების მექანიზმი), ის ინარჩუნებს თქვენს მიერ დადგენილ ოპტიმალურს (სამუშაო შესრულების სტანდარტი).

ბრინჯი. 1. ფუნქციური უკუკავშირის მოდელი

სტანდარტების იერარქია. უკუკავშირის კონტროლი ხდება ნაკლებად მექანიკური, როდესაც მენეჯერი აცნობიერებს, რომ მუშები მგრძნობიარენი არიან სამი ტიპის სტანდარტების მრავალფეროვან კომბინაციებზე, ზოგადიდან სპეციფიკურამდე (სურათი 1):

1. ფუნდამენტური სტანდარტები(კონცეპტუალური თუ მორალური).
2. პროგრამული სტანდარტები(გადაწყვეტილების წესი პრინციპით „თუ – მაშინ“).
3. შესრულების სტანდარტები(სპეციფიკური ქცევა).

ადამიანები მანქანებისგან განსხვავდებიან თავიანთი უნიკალური უნარით, გაიგონ, გაფორმდეს და იმოქმედონ საერთო მორალური სტანდარტების საფუძველზე.

უკუკავშირის მოდელი, როგორც სასწავლო პროცესი

უკუკავშირის გავლენა სამუშაო ქცევაზე უფრო რთულია, ვიდრე ეს ერთი შეხედვით შეიძლება ჩანდეს პროცესი (იხ. ნახ. 2).

ნახ. 2. უკუკავშირის კონცეპტუალური მოდელი, როგორც აღქმის პროცესი

უკუკავშირის წყაროები

თანამშრომლები იღებენ უკუკავშირს სხვებისგან - თანატოლებისგან, უფროსებისგან, ქვეშევრდომებისგან და ორგანიზაციის გარეთ მყოფი ადამიანებისგან. თუმცა ნაკლებად აშკარაა ის ფაქტი, რომ ამოცანა თავად არის ობიექტური უკუკავშირის მზა წყარო. მაგალითად, ზოგიერთი დავალება, როგორიცაა კომპიუტერული პროგრამები ან თვითმფრინავით ფრენა, აძლევს შემსრულებელს გამოხმაურებას იმის შესახებ, ასრულებენ ისინი კარგად თუ ცუდად. დავალების გამოხმაურება ეფექტურია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ აღქმულია, როგორც აღქმის მოქმედებების შესაბამისი და არა ტექნოლოგიის ან სხვათა ქმედებების შედეგად.

უკუკავშირის მესამე წყარო არის თავად ადამიანი, მისი მე, მაგრამ ამპარტავნობამ ან აღქმის სხვა პრობლემებმა შეიძლება დააბინძუროს ეს წყარო. მაღალი თავდაჯერებულობის მქონე ადამიანები უფრო მეტად ეყრდნობიან (ენდობენ) პირად გამოხმაურებას, ვიდრე დაბალი თავდაჯერებულობის მქონე ადამიანები. მიუხედავად იმისა, რომ პირობები განსხვავებულია, მუშა შეიძლება დაბომბეს სამივე წყაროდან ერთდროულად. ეს მოითხოვს აღქმისა და შემეცნებითი შეფასების დამცავ ფუნქციებს, რათა დაეხმაროს შემომავალი უკუკავშირის დახარისხებას.

უკუკავშირის ბარიერები

როგორც სხვა სტიმულს, ადამიანები შერჩევითი არიან უკუკავშირის მიმართ. პიროვნულ მახასიათებლებს, როგორიცაა მიღწევის საჭიროება, შეუძლია განსაზღვროს უკუკავშირის სურვილი. ორგანიზაციული ქცევის მკვლევარები აღნიშნავენ, რომ აღმოსავლური კულტურის ორგანიზაციების მუშები უფრო მეტად არიან ორიენტირებულნი უკუკავშირის მიღებაზე, ვიდრე დასავლური. მოულოდნელ სიტუაციებში, უკუკავშირის საჭიროება იზრდება. უფრო მეტი სტაჟის მქონე თანამშრომლები ნაკლებად იღებენ უკუკავშირს, ვიდრე ახალგაზრდა პროფესიონალები. შესაბამისად, მენეჯერებმა უნდა გაითვალისწინონ ინდივიდის სურვილი, მიიღოს უკუკავშირი პიროვნებისა და სიტუაციური ცვლადების საფუძველზე. გამოხმაურება უნდა იყოს შესაბამისი კონკრეტული მიმღებისთვის.

გამოხმაურება: ამერიკული წინააღმდეგ იაპონური.იაპონური ტრადიციის ჰარმონიის სულისკვეთებით, თავიდან აცილება პირდაპირი არა თითქმის ნებისმიერ ფასად. მათ შეიძლება დაუსვან საპირისპირო შეკითხვა, დაპირდნენ პასუხის გაცემას გარკვეული პერიოდის შემდეგ, შეცვალონ საუბრის თემა და მოულოდნელად დატოვონ ოთახი. კიდევ ერთი გავრცელებული პასუხია საერთოდ არ არის პასუხი, მკვდარი სიჩუმე. „ამერიკელებს აგრძნობინებენ, რომ კედელს ეჯახებიან“, აღნიშნავს კულტურათაშორისი მოლაპარაკებების მკვლევარი ჯონ ფაიფერი (1988).

უკუკავშირის ნიშანი - უკუკავშირის შინაარსის დახასიათება შეფასებითი გაგებით. გამოხმაურება შეიძლება იყოს დადებითი ან უარყოფითი. ზოგადად, ადამიანები უფრო ზუსტები არიან პოზიტიური გამოხმაურების მიღებაში და მათზე რეაგირებაში, ვიდრე ნეგატიურ გამოხმაურებებზე. უარყოფითი ან მუქარის გამოხმაურება იწვევს თანამშრომელს თავდაცვითი პასუხის გაცემას.

ადამიანები აფასებენ უკუკავშირის ფაქტორებს, როგორიცაა წყაროს სიზუსტე, წყაროს სანდოობა, შესრულების შეფასების სისტემის სამართლიანობა, მათი მოლოდინები და სტანდარტების მართებულობა. ნებისმიერი გამოხმაურება, რომელიც არ გადალახავს ამ ბარიერებიდან ერთს ან მეტს, უარყოფილი იქნება ან იგნორირებული იქნება. პირადი გამოცდილება დიდწილად განსაზღვრავს ამ ფაქტორების გავლენის მნიშვნელობას. არასანდო წყაროდან გამოხმაურება წარსული ურთიერთობის გამოცდილებაზე დაფუძნებული იქნება ეჭვქვეშ.

უკუკავშირის ქცევითი შედეგები

ვინაიდან უკუკავშირი ასოცირდება თანამშრომლის მიზნების ჩამოყალიბების პროცესთან, ის მოიცავს შემდეგ შედეგებს: მიმართულება, ძალისხმევა, დაჟინება. თუმცა, თუ მიზნების ჩამოყალიბების მეოთხე შედეგი არის მიზნის მიღწევის სტრატეგიის ფორმულირება (სამოქმედო გეგმა), მაშინ უკუკავშირის მეოთხე შესაძლო შედეგი არის წინააღმდეგობა. უკუკავშირის სისტემები, რომლებიც მანიპულირებულად გრძნობენ თავს ან ვერ ახერხებენ აღქმის და კოგნიტური ქულების ტესტებს, გამოიმუშავებენ წინააღმდეგობას.

უკუკავშირის მიცემის ორგანიზაციული გზები არ შეიძლება იყოს მიჩნეული, განსაკუთრებით კულტურათაშორისი ურთიერთქმედების სიტუაციებში.

მენეჯერს შეუძლია მნიშვნელოვნად გაზარდოს ქვეშევრდომებზე მისი გავლენის ეფექტურობა, თუ იგი დაიცავს მენეჯმენტის კონსულტანტების წინადადებებს, თუ როგორ სწორად მიაწოდოს უკუკავშირი (ცხრილი 2).

ჩანართი 2. როგორ მივცეთ უკუკავშირი სწორად

1. სიტყვიერი გამოხმაურება სასურველია მაშინაც კი, როცა არავერბალური გამოხმაურება დადებითია.
2. მენეჯერის სიტყვიერი გზავნილის მნიშვნელობის სწორად გაგებაში თანამშრომლის სრული სიცხადისა და ნდობის ფორმირებისთვის, არავერბალური გამოხმაურება უნდა დაადასტუროს ვერბალური.
3. დაუყოვნებელი გამოხმაურება თითქმის ყოველთვის უფრო ეფექტურია, ვიდრე დაგვიანებული გამოხმაურება.
4. უარყოფითი გამოხმაურება შეიძლება უკეთესი იყოს, ვიდრე უკუკავშირის გარეშე, მაგრამ დადებითი გამოხმაურება უკეთესია.
5. ადამიანებს უფრო დიდხანს ახსოვთ ის, რაც მოისმინეს პირველად და ბოლოს უკუკავშირის დროს.
6. თუ გსურთ დაქვემდებარებულმა უპასუხოს თქვენს გამოხმაურებას, თქვენ უნდა მიმართოთ ის პირადად და ხშირ შემთხვევაში პირადად დაქვემდებარებულს.
7. გამოხმაურების მცირე რაოდენობა (რაოდენობა) იწვევს მცირე ნდობას და შეიძლება გამოიწვიოს მტრობა.
8. უკუკავშირის ნაკლებობა განიხილება, როგორც მოწონება ან შეთანხმება არსებულ იდეებთან და ქცევებთან.

მოტივაციის მართვის სისტემის ბოლო კომპონენტია ორგანიზაციული ჯილდოს ქვესისტემა. სხვადასხვა ჯილდოები ანაზღაურებს თანამშრომლებს ორგანიზაციული მიზნების მისაღწევად დანახარჯებისთვის (ძალა, შესაძლებლობები, დრო და ა.შ.) და, შესაბამისად, სისტემის დარჩენილი კომპონენტების ეფექტურობა დამოკიდებული იქნება ამ ქვესისტემის სწორ ორგანიზაციაზე.

უკუკავშირი არის მართვის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი ნებისმიერი მენეჯერისთვის, მათ შორის პროექტის მენეჯერისთვის. სამწუხაროდ, ბევრ მენეჯერს ავიწყდება მართვის ეს მარტივი და ეფექტური ინსტრუმენტი. უკუკავშირის მიღება შედარებით მარტივი პროცესია, რომელიც არ საჭიროებს დიდ მომზადებას ან განსაკუთრებულ უნარებს. ამ სტატიაში მსურს მივმართო უკუკავშირის მიღების ძირითად პუნქტებს როგორც თანამშრომლებისგან, ასევე სხვა ორგანიზაციების ან თქვენი კლიენტებისგან. როგორც თავად პროექტის მენეჯერი, გამოხმაურება მაძლევს საშუალებას დავზოგო ბევრი დრო თანამშრომლებთან კომუნიკაციაზე, მივიღო მიუკერძოებელი აზრი, დავადგინო პრობლემური სფეროები და თავიდან ავიცილო ისინი მომავალში.

"უკუკავშირის" მეთოდის დიდი უპირატესობა ის არის, რომ მისი გამოყენება შესაძლებელია ნებისმიერ კომპანიაში და ნებისმიერ დონეზე, განურჩევლად ინდუსტრიისა, კომპანიის ზომისა თუ დასაქმებულთა რაოდენობისა. მაგრამ, როგორც მენეჯმენტის ნებისმიერი ინსტრუმენტი, რომელიც მოითხოვს თანამშრომლების ყურადღებას, მონაწილეობას და განსჯას, ხშირად არსებობს წინააღმდეგობა უკუკავშირის მიღების მცდელობის მიმართ. ზოგიერთი თანამშრომელი უბრალოდ ვერ გამონახავს დროს თქვენს კითხვებზე პასუხის გასაცემად, ზოგს შეგეშინდებათ თქვენი გაკრიტიკება, ზოგს უბრალოდ მაამებს, ზოგიერთმა თანამშრომელმა შესაძლოა ხანგრძლივ კამათში ჩაიდინოს. თქვენი ამოცანაა დარწმუნდეთ, რომ ისინი, ვისგანაც ითხოვთ უკუკავშირს, აღიქვამენ მას, როგორც კომპანიის ან პროექტის უკეთესობისკენ შეცვლის შესაძლებლობას.

Merriam Webster Dictionary იძლევა ტერმინის უკუკავშირის შემდეგ განმარტებას - „მოქმედების, მოვლენის ან პროცესის შესახებ სავარაუდო ან მაკორექტირებელი ინფორმაციის გადაცემა თავდაპირველ ან საკონტროლო წყაროზე; ასევე თავად ამ გზით გადაცემული ინფორმაცია ".

ასეთი ინფორმაციის გადაცემა შესაძლებელია:

• თანამშრომელი ან ხელმძღვანელობა... მაგალითად, მათი მართვის, ამოცანების დასახვის, სწავლების ან რაიმე კონკრეტული ამოცანის შესრულების უნართან დაკავშირებით).
• სერვისები... მაგალითად, რამდენად სრულად და ხარისხიანად აკმაყოფილებს სერვისი მომხმარებლების საჭიროებებს.
• ორგანიზაციები. მაგალითად, ორგანიზაცია კარგად მუშაობს თუ არა მოცემულ საბაზრო გარემოში, როგორ პასუხობს ის მომხმარებელთა მოთხოვნილებების შეცვლას, ან აცნობს თანამშრომლებსა და მენეჯმენტს, აღჭურავს მათ წარმატებისთვის საჭირო ცოდნითა და ინსტრუმენტებით.

ამჟამად უკუკავშირის მიღების ყველაზე პოპულარული მეთოდებია: გამოკითხვა, ინტერვიუ კითხვა-პასუხის სახით, ჯგუფური დისკუსია, პირისპირ ინტერვიუები ან უბრალოდ დაკვირვება.

მიუხედავად მისი ერთი შეხედვით სიმარტივისა, უკუკავშირი, როგორც მენეჯმენტის ინსტრუმენტი, ხშირად არასწორად გამოიყენება, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე ეხება თანამშრომლების მუშაობის შეფასებას. ბევრი აკავშირებს გამოხმაურებას სხვისი მუშაობის უარყოფითი ასპექტების შეფასებასთან, დადებითი წვლილისა და მიღწევების აღიარების გარეშე, რაც კიდევ უფრო ზრდის პროცესის წინააღმდეგობას. სათანადო მიღების შემთხვევაში, უკუკავშირი მიიღება მშვიდად და ხდება ეფექტური და ღირებული მართვის ინსტრუმენტი.

მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ კომპანიისა და მისი თანამშრომლების წარმატებული და უწყვეტი განვითარებისთვის საჭიროა როგორც დადებითი, ასევე უარყოფითი სახის უკუკავშირი. დადებითი გამოხმაურება მიუთითებს იმაზე, თუ რა არის ჭეშმარიტი შეფასებული სუბიექტის შესახებ და შეიძლება გადაეცეს სიტყვიერი მოწონების, ფორმალური წახალისების ან ფულადი ჯილდოს სახით ანაზღაურების გაზრდის, ბონუსების ან დაწინაურების შესაძლებლობის სახით. უარყოფითი მიმოხილვები გვეხმარება იმის გარკვევაში, თუ რა არ მუშაობს, ან რატომ ვერ მიიღებთ სასურველ შედეგს.

ნეგატიურ მიმოხილვებსა და კრიტიკას შორის ერთი მნიშვნელოვანი განსხვავებაა. მიუხედავად იმისა, რომ კრიტიკა ჩვეულებრივ ნიშნავს მტრულ და არა ყოველთვის კონსტრუქციულ განსჯას, ნეგატიური გამოხმაურება დაგეხმარებათ იმის დადგენაში, თუ რა უნდა გამოსწორდეს. მიუხედავად იმისა, რომ უკუკავშირი შეიძლება არ ჟღერდეს ხელსაყრელი, ის აუცილებლად წარმოდგენილია კონსტრუქციულად და უნდა დაეხმაროს სიტუაციის გამოსწორებას. რა ინსტრუმენტებსა და მეთოდებსაც იყენებთ უკუკავშირის მისაღებად, ყოველთვის გახსოვდეთ, რომ უკუკავშირის მთავარი შედეგი არის თანამშრომლების, მენეჯმენტის და, შესაბამისად, კომპანიის გაუმჯობესება.

უკუკავშირის მიღება თანაბრად მნიშვნელოვანია მენეჯმენტის უფროს დონეზე, რადგან ეს ზრდის სურვილზე მიუთითებს. უკუკავშირის ეფექტური გამოყენება საშუალებას აძლევს მენეჯმენტს იცოდეს რა ხდება არასწორედ და შესრულების რომელი ასპექტებია საჭირო გაუმჯობესება. მაგრამ ეს მხოლოდ მაშინ ხდება, როდესაც აღმასრულებელი დირექტორიები, ფინანსური დირექტორი და სხვა მაღალი რანგის აღმასრულებლები ახორციელებენ უკუკავშირის კულტურას მათ კომპანიებში.

როგორც ზემოთ ვთქვი, უკუკავშირის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი წყაროა დაკვირვება. ეს მეთოდი მოითხოვს კარგი მოსმენის უნარების განვითარებას და ვერბალური და არავერბალური ნიშნების წაკითხვისა და გაგების უნარს. სწორედ ამიტომ უკუკავშირი მჭიდროდ არის დაკავშირებული ეფექტურ კომუნიკაციასთან. გარდა ამისა, ჭეშმარიტად კომპეტენტურ მენეჯერებს უნდა შეეძლოთ გაიგონ გადაცემული ინფორმაციის გამოუთქმელი, მაგრამ ნაგულისხმევი მნიშვნელობა, დახვეწილობის ინტერპრეტაცია და ყველა უკუკავშირის კრიტიკული მნიშვნელობის გაგება კომპანიის მიმდინარე და მომავალი წარმატებისთვის.

კომპანიის ლიდერები პასუხისმგებელნი არიან თანამშრომლების მხარდაჭერაზე და უნდა გამოიჩინონ მაგალითი, როდესაც საქმე ეხება უკუკავშირის გამოყენებას ეფექტურობისა და მუდმივი განვითარებისთვის. ეფექტური კომუნიკაცია არის ინსტრუმენტი, რომელიც აღმასრულებლებს, დეპარტამენტის ხელმძღვანელებს, აღმასრულებელ ვიცე-პრეზიდენტებს და მსგავსებს უნდა ჰქონდეთ თავიანთ არსენალში, თუ მათ სურთ შექმნან წარმატებული კომპანიები. ამ ბიზნეს ლიდერების საკომუნიკაციო უნარების განვითარება ანაზღაურდება იმ სარგებელს, რაც გამოხმაურება მოაქვს მთელ ორგანიზაციას, დეპარტამენტს ან განყოფილებას.

როგორც ითქვა, უკუკავშირი კომუნიკაციის მნიშვნელოვანი ელემენტია და კომუნიკაცია გადამწყვეტია ორგანიზაციის წარმატებისთვის, ამიტომ უკუკავშირი აუცილებელია წარმატებისთვის. მაგრამ იმისათვის, რომ ისარგებლოთ გამოხმაურებასთან დაკავშირებული ნებისმიერი უპირატესობით (როგორიცაა სესხის აღება IP-ზე), თქვენ უნდა მიჰყვეთ პროცესს და განახორციელოთ შესაბამისი ქმედება. ხშირ შემთხვევაში, თქვენ უნდა მოითხოვოთ წინასწარ გამოხმაურების ნებართვა, თუ ნამდვილად გჭირდებათ ღირებული ინფორმაცია.

განვიხილოთ ხუთი სცენარი, რომელიც აჩვენებს უკუკავშირის მნიშვნელობას კომპანიის განვითარებისა და წარმატებისთვის:

1. ხშირად უკუკავშირი თანამშრომლებისა და მენეჯმენტის გამოღვიძების ზარია, მათთვის ეს ნიშნავს, რომ ორგანიზაციული ელემენტი, პროცესი ან ინსტრუმენტი არ იძლევა სასურველ შედეგს და მას შესაძლოა ალტერნატივა დასჭირდეს. ამ თვალსაზრისით, უკუკავშირი მიუთითებს, რომ სამუშაოს შესრულების ან მოთხოვნილების დაკმაყოფილების ამჟამინდელი მეთოდი არ არის ეფექტური და უნდა ვივარაუდოთ, რომ კომპანიას, თანამშრომლებს ან მომხმარებელს შეუძლია ისარგებლოს ახალი მეთოდის განხილვითა და სწავლით.
2. ზოგიერთი კომპანია ეყრდნობა 360 გრადუსიანი უკუკავშირის პროგრამებს, რათა დაეხმაროს თანამშრომლების განვითარებას ყველა დონეზე. თანამშრომლების მუშაობისა და მუშაობის შესახებ გამოხმაურების შეგროვების ეს მეთოდი მრავალი წყაროდან შეიძლება იყოს ძალიან სასარგებლო სისტემა თანამშრომლების და მთელი ორგანიზაციის საერთო ეფექტურობის გასაზრდელად, რადგან მიღებული ღირებული გამოხმაურება შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც გზამკვლევი იმ სფეროების იდენტიფიცირებისთვის, რომლებიც საჭიროებენ მოდერნიზაციას, ცვლილებას. ან განვითარება მდგრადობის უზრუნველსაყოფად, ზრდა და პროგრესი ახლა და მომავალში. ცნობილია, რომ ბედნიერი თანამშრომლები აიგივებენ კმაყოფილ მომხმარებლებთან, რაც კომპანიას უფრო მომგებიანს ხდის და მას აქვს მუდმივი მომხმარებლის ბაზა. ასევე საჭიროა გამოხმაურება იმის გასაზომად, თუ რამდენად კმაყოფილი არიან მომხმარებლები მოწოდებული სერვისით ან მიღებული საქონლის ხარისხით. როდესაც უკუკავშირი მიეწოდება და კომპანია ახორციელებს ზომებს მის საპასუხოდ, მომხმარებლები გრძნობენ მხარდაჭერას და მზრუნველობას - ეს ძალიან მნიშვნელოვანია ორგანიზაციისთვის. უკუკავშირის მიღებისა და რეაგირების ეს ციკლი აყალიბებს და ინარჩუნებს მომხმარებლის ლოიალობას. გარდა ამისა, განმეორებითი მომხმარებლები ზეპირი მარკეტინგის ფასდაუდებელი წყაროა, ამიტომ კომპანია, რომელიც სარგებლობს გამოხმაურებებით, უფრო მეტად განახორციელებს ახალ და განმეორებით ბიზნესს და შეინარჩუნებს მომხმარებელთა ლოიალობას.
3. გამოხმაურება, რომელიც გამოიყენება მოწონების გამოსახატავად, არის ზნეობრივი გამაძლიერებელი. სათანადო გამოხმაურებამ შეიძლება მნიშვნელოვნად გაზარდოს სხვისი ნდობა სამუშაოს შესრულების შესაძლებლობის მიმართ. ეს მართალია მაშინაც კი, თუ ეს მიუთითებს, რომ დავალება სწორად არ არის შესრულებული. მაგალითად, იმის ნაცვლად, რომ ვინმეს უთხრათ, რომ არაფერს აკეთებენ, გამოიყენეთ კონსტრუქციული გამოხმაურება ალტერნატიული მეთოდის აღსაწერად ან საჩვენებლად, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას ამოცანის უფრო პროდუქტიულად, უფრო დიდი ეფექტურობითა და ნაკლები სირთულის შესასრულებლად. ეს მიდგომა არა მხოლოდ წაახალისებს ადამიანს, გამოსცადოს შემოთავაზებული ალტერნატივა, არამედ აყალიბებს მასში დახმარების ან რჩევის მოთხოვნის უფრო დიდ სურვილს მომავალში, კრიტიკისა და დაცინვის შიშის გარეშე.
4. როდესაც თანამშრომლები გრძნობენ, რომ მათ მიერ შემოტანილი იდეები უკუკავშირის სახით ნამდვილად დასაფასებელია, დამოკიდებულებები იცვლება. მოკლედ, კომპანიის თანამშრომლების, მენეჯმენტის, მომხმარებლების და თუნდაც კონსულტანტების ღირებული გამოხმაურება არის მისი განვითარების, მდგრადი ზრდისა და გაზრდილი მომგებიანობის ქვაკუთხედი და აუცილებელი ელემენტია მომხმარებლებისა და თანამშრომლების ხანგრძლივობისა და ლოიალობის უზრუნველსაყოფად ყველა დონეზე.
5. უკუკავშირი შეიძლება იყოს მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი ჯგუფის დინამიკის სტაბილიზაციისთვის. ჯგუფური მუშაობა ხანდახან რთულია, განსაკუთრებით მათთვის, ვინც მიჩვეულია ან ვისაც უფრო კომფორტულია დამოუკიდებლად მუშაობა. მაგრამ თუ ჯგუფი განვითარდება და რეგულარულად გამოიყენებს პოზიტიურ გამოხმაურებას, როგორც კომუნიკაციის პროცესის ნაწილი, ჯგუფის წევრები ისწავლიან ერთად უფრო ეფექტურად და პროდუქტიულად მუშაობას და პოტენციური სარგებელი აშკარა იქნება.

წარუმატებლობის ან ჯგუფის დინამიკის პრობლემების ერთ-ერთი მთავარი კატალიზატორი არის ურთიერთგაგების ნაკლებობა კომუნიკაციაში. ასეთი გარემო არსებითად აერთიანებს ჯგუფის წევრებს სხვადასხვა კომუნიკაციის სტილის, ენისა და მრავალი სხვა ფაქტორის მქონე, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს შეუსაბამობა კომუნიკაციის ინტერპრეტაციაში ან ვერბალურ და არავერბალურ მინიშნებებში. იდეალურ შემთხვევაში, ჯგუფის შექმნამდე უნდა განიხილებოდეს უკუკავშირის მეთოდოლოგია, რათა თავიდან იქნას აცილებული შემდგომი გაუგებრობები, რამაც შეიძლება ზიანი მიაყენოს პროექტს.

ღირებული მხარდაჭერისა და ხელმძღვანელობის გარდა, პოზიტიური და უარყოფითი გამოხმაურებით მიღებული იდეები შეიძლება იყოს საფუძველი იდეების გაუმჯობესების შეუზღუდავი შესაძლებლობებისთვის, ასევე კონსტრუქციული მეთოდებისთვის, რათა გააუმჯობესოს არსებული წარმატებები ან შეცვალოს მოქმედებები ან პროცესები, რომლებიც საჭიროებენ ყურადღებას ან მოდერნიზაციას.

ეფექტური და შესაბამისი გამოხმაურება უნდა ეფუძნებოდეს ჭეშმარიტ შეფასებას და უზრუნველყოფილი იყოს დროულად, სასარგებლო ახსნა-განმარტებისა და იდეების ან წინადადებების მიწოდების მიზნით, რაც დაეხმარება მიმღებს გრძელვადიან პერსპექტივაში უკეთესი შედეგების მიღწევაში. მნიშვნელოვანია, რომ უკუკავშირი იყოს დაბალანსებული. დაბალანსებული უკუკავშირი არ არის ცალმხრივი პროცესი, რომელშიც ლიდერები გამოხატავენ ან იღებენ თანხმობას კარგად შესრულებული სამუშაოსთვის, არამედ როდესაც განიხილება მათი შესრულების დადებითი და უარყოფითი ასპექტები.

როდესაც უკუკავშირის პროცესი სწორად წარიმართება, ბევრი სარგებელი უნდა მივიღოთ, მაგრამ ყველა ძალისხმევა უნდა გაკეთდეს იმისათვის, რომ უკუკავშირი არ იყოს გამოყენებული, როგორც სიტყვიერი შეურაცხყოფის ან კრიტიკის საშუალება. უკუკავშირი ღირებული ინსტრუმენტია თანამშრომლების ნდობის გასაძლიერებლად, მორალის ასამაღლებლად და ფირმის რეპუტაციის გასაუმჯობესებლად.

კომპანიებმა უნდა გაიგონ მომხმარებელთა გამოხმაურების მნიშვნელობა და განიხილონ, რამდენად ღირებული იქნება ეს ინფორმაცია ახალი სერვისებისა და გადაწყვეტილებების შექმნაზე ან განახლებაზე. გარდა ამისა, უნდა ჩატარდეს პერსონალის ტრენინგი ისე, რომ თანამშრომლებს შეეძლოთ უკუკავშირის მიცემა და მიღება ისე, რომ ხელი შეუწყოს და ხელი შეუწყოს დისკუსიას და შემდგომ განვითარებას პერსონალისა და მთლიანად კომპანიისთვის.

ტოპ მენეჯმენტს ყოველთვის უნდა ახსოვდეს, რომ სრულყოფილება მიუღწეველია, მაგრამ ეფექტური კომუნიკაციით და სათანადოდ განხორციელებული უკუკავშირის პროცესით, არსებობს გაუმჯობესების უზარმაზარი პოტენციალი ბიზნესისა და პერსონალის მართვის ყველა სფეროში. უკუკავშირის სწორად გამოყენება უდავოდ სასარგებლოა ამ პროცესის ყველა მონაწილისთვის.

ჩაკ პოლოკი,სპეციალურად forPM-ისთვის

ნახვები: 14 361

ჯგუფური ფსიქოთერაპიის სპეციფიკური ფაქტორი. ჯგუფური ფსიქოთერაპიის მსვლელობისას გვერდის ო. აძლევს პაციენტს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ აღიქვამენ მას ჯგუფის სხვა წევრები, როგორ რეაგირებენ ისინი მის ქცევაზე, როგორ ესმით და ინტერპრეტაციას უკეთებენ მას, როგორ მოქმედებს მისი ქცევა სხვებზე. ო.ს. საშუალებას აძლევს ჯგუფის წევრს გაიგოს და შეაფასოს თავისი როლი მისთვის ტიპიურ ინტერპერსონალურ სიტუაციებსა და კონფლიქტებში და ამის წყალობით უკეთ გაიაზროს საკუთარი პრობლემები. ო.-ს გვერდის ფენომენი. ვლინდება სიტუაციებში, როდესაც აღქმის სუბიექტს აქვს შესაძლებლობა მიიღოს ინფორმაცია საკომუნიკაციო პარტნიორისგან იმის შესახებ, თუ როგორ აღიქმება იგი. როგორც ო.ს. ნებისმიერი ინფორმაცია, რომელსაც ადამიანი იღებს მისი ქცევის აქტების მიმღებისაგან. ო.ს. შეიძლება იყოს პირდაპირი ან არაპირდაპირი, დაუყოვნებელი ან დაგვიანებული, ინსტრუმენტული (ფოტოები, მაგნიტური და ვიდეო ჩანაწერები და ა.შ.) ან პერსონალური (ვერბალური და არავერბალური, შეფასებითი ან არაშეფასებითი, ემოციურად ფერადი და ემოციურად ნეიტრალური, აღწერითი და შემცველი ინტერპრეტაცია, როლი და იდენტიფიკაცია და ა.შ.). ო.ს. ფსიქოთერაპიაში ხელს უწყობს მისი თერაპიული მოქმედების წამყვანი მექანიზმის - კონფრონტაციის განხორციელებას, თუმცა, როგორც ინფორმაციის წყარო განსხვავდება ინტერპრეტაციისგან. ინტერპრეტაცია შეიძლება იყოს არაადეკვატური, არაზუსტი, დამახინჯებული თარჯიმნის საკუთარი პროექციის გავლენის ქვეშ. ო.ს. თავისთავად არის „სწორი“: ეს არის ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ რეაგირებენ ფსიქოთერაპიული პროცესის სხვა მონაწილეები პაციენტის ქცევაზე. კითხვაზე, თუ არა ო. შეიცავს ინტერპრეტაციის ელემენტებს, არ პოულობს ცალსახა პასუხს. ო.ს. არსებობს ინდივიდუალური ფსიქოთერაპიის ფარგლებში, მაგრამ აქ მისი შინაარსი ძალიან შეზღუდულია. ჯგუფურ ფსიქოთერაპიაში გვერდის ო. უფრო მრავალმხრივი, ვინაიდან იგი ხორციელდება ჯგუფის თითოეულ წევრსა და მთლიანად ჯგუფს შორის. ფსიქოთერაპიული ჯგუფი უზრუნველყოფს პაციენტს არა მხოლოდ გვერდის ო. - ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ აღიქვამს მას სხვა ადამიანი, მაგრამ დიფერენცირებულია O. გვერდის, O. გვერდის მიერ. ჯგუფის ყველა წევრისგან, რომელსაც შეუძლია მისი ქცევის სხვადასხვაგვარად აღქმა და გაგება და მასზე რეაგირება სხვადასხვა გზით. ამრიგად, პაციენტი საკუთარ თავს ხედავს სხვადასხვა სარკეში, რომელიც ასახავს მისი პიროვნების სხვადასხვა ასპექტს. დიფერენცირებული O. გვერდი. არა მხოლოდ იძლევა მრავალფეროვან ინფორმაციას საკუთარი თავის გაგების გასაუმჯობესებლად, არამედ ეხმარება პაციენტს ისწავლოს საკუთარი ქცევის გარჩევა. პაციენტის რეაქცია O. გვერდზე მოცემულ ინფორმაციას ასევე აინტერესებს ჯგუფის ორივე სხვა წევრისთვის (ეს არის მეორე რიგის უკუკავშირი, ე.ი. ე. გამოხმაურება უკუკავშირზე), და თავად პაციენტისთვის, რაც საშუალებას აძლევს მას დაინახოს საკუთარი პიროვნების მნიშვნელოვანი ასპექტები და მისი რეაქციები "მე"-ს გამოსახულების შეუსაბამობაზე სხვების აღქმასთან. ო-ს შინაარსის დამუშავება და ინტეგრირება. ჯგუფური ფსიქოთერაპიის პროცესში უზრუნველყოფს არაადეკვატური პიროვნული წარმონაქმნების კორექტირებას და ხელს უწყობს "მე"-ს უფრო ჰოლისტიკური და ადეკვატური იმიჯის ჩამოყალიბებას, თვითშეფასების და ზოგადად თვითგააზრების ჩამოყალიბებას. კრატოჩვილ ს., 1978) გამოყოფს 4 სფეროს თვითშეგნებაში, ანუ „მე“-ს გამოსახულებაში: ღია (რაც ადამიანმა იცის თავის შესახებ და სხვებმა იციან მის შესახებ), უცნობი (რაც ადამიანმა არ იცის თავის შესახებ სხვებმა იციან) , ფარული (რაც ადამიანმა იცის თავის შესახებ, მაგრამ სხვებმა არ იციან), ბრმა (რაც ადამიანმა არ იცის თავის შესახებ, მაგრამ სხვებმა იციან). ო.ს. ახორციელებს ინფორმაციას, რომელიც საშუალებას აძლევს პაციენტს შეამციროს თვითშემეცნების ბრმა არეალი. გვერდის ფსიქოთერაპიულ ჯგუფში ეფექტური O. სისტემის შექმნა. აუცილებელია გარკვეული ატმოსფერო, რომელიც ხასიათდება უპირველეს ყოვლისა ურთიერთმიღებით, ფსიქოლოგიური უსაფრთხოების განცდით, კეთილგანწყობით, ურთიერთ ინტერესით, აგრეთვე ფსიქოთერაპიული ჯგუფის მუშაობაში მონაწილეობის მოტივაციის არსებობით და "გაყინვის" ფენომენით. ჯგუფის წევრები მზად არიან და შეუძლიათ უარი თქვან აღქმისა და ურთიერთქმედების ჩვეულ, ჩამოყალიბებულ გზებზე, გამოავლინონ თავიანთი უკმარისობა და არასრულყოფილება. ო.ს. ჯგუფში უფრო ეფექტურია, თუ ის არ არის დაყოვნებული, ანუ, თუ იგი მიეწოდება პაციენტს დაუყოვნებლივ მის ქცევაზე დაკვირვების მომენტში და არა გარკვეული პერიოდის შემდეგ, როდესაც სიტუაცია შეწყვეტს აქტუალურ და მნიშვნელოვანს, ან როდესაც ფსიქოლოგიური თავდაცვის მექანიზმები უკვე ამოქმედდა. ეფექტური O. გვერდი, რამდენიმე ავტორის აზრით, უფრო აღწერითი ან შეიცავს უფრო ემოციურ რეაქციას ჯგუფის წევრის ქცევაზე, ვიდრე ინტერპრეტაციებს, შეფასებებს და კრიტიკას. გვერდის დიფერენცირებული O. ასევე უფრო ეფექტური იქნება, ანუ O. გვერდი, რომელიც პაციენტს მივა ჯგუფის რამდენიმე წევრისგან, რადგან მას უფრო სანდო ეჩვენება და შეიძლება მასზე დიდი გავლენა მოახდინოს. ზოგჯერ ტრენინგ ჯგუფებში ყალიბდება ო.-ის გვერდით უზრუნველყოფისა და მიღების გარკვეული წესები. (მაგალითად: „ილაპარაკე შენს გრძნობებზე, მაგრამ არ შეაფასო“, „ყურადღებით მოუსმინე, მაგრამ არ ეცადო ყველას უპასუხო“ და ა.შ.). მიუხედავად იმისა, რომ ფსიქოთერაპიულ ჯგუფებში ასეთი წესები არ არის მკაცრად ჩამოყალიბებული, ფსიქოთერაპევტი ცდილობს შეიმუშაოს ჯგუფში გვერდის O. ყველაზე ეფექტური ფორმები. ამა თუ იმ თეორიული ორიენტაციის ფარგლებში (იხ. ჯგუფური ფსიქოთერაპიის თერაპიული მოქმედების მექანიზმები).

საქმიანი კომუნიკაცია თავის კლიენტებთან უაღრესად მნიშვნელოვანია დღევანდელ მსოფლიოში, სადაც გლობალიზაცია მართავს. პატარა ყვავილების მაღაზიაში გამყიდველი ყოველთვის ისმენს კომპლიმენტებს, თუ ის კარგად ასრულებს თავის საქმეს და ხედავს კლიენტების დაღლილ სახეებს, თუ ის ცუდად ასრულებს თავის საქმეს. მაგრამ რაც უფრო დიდი ხდება კომპანია, მით უფრო რთულია მომხმარებლებთან ურთიერთობის კვალი, რადგან ჯაჭვში ჯერ კიდევ ბევრი შუალედური რგოლია მომხმარებლიდან მინიმუმ რეგიონული დეპარტამენტის ადმინისტრატორამდე.

რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი მომხმარებლის შესახებ ყველაფრის ცოდნა

დღევანდელ ბაზარზე, სწორი არჩევანია დამატებითი ძალისხმევის გაღება თქვენი მომხმარებლების მოსმენისთვის, რადგან არ იცით რა ხდება თქვენი საწარმოს ყველაზე საბაზისო დონეზე, თქვენ რისკავთ დაკარგოთ ფულიც და რეპუტაციაც. და ეს მართალია, რადგან ისტორიამ ბევრი შემთხვევა იცის, როდესაც რიგითი მუშების ქმედებებმა კომპანიას მრავალმილიონიანი ზარალი მოუტანა. ამის მაგალითი იქნება United Airlines-ის ერთ-ერთი ფრენის შემთხვევა, როდესაც კომპანიას სჭირდებოდა თვითმფრინავში სივრცის გათავისუფლება მისი რამდენიმე თანამშრომლისთვის. მას შემდეგ, რაც მგზავრებმა უარი თქვეს რეისის დატოვებაზე, მესაზღვრეებმა რამდენიმე წინააღმდეგობა გაუწიეს და ძალით გაიყვანეს. ეს პრეცედენტი მედიაში მოხვდა და United Airlines-ის აქციაზე ფასი მაშინვე განახევრდა. თუ არ გსურთ წაგება ბიზნესში, უბრალოდ უნდა იცოდეთ რა არის მომხმარებელთა გამოხმაურება.

უკუკავშირის არსი

უკუკავშირი შეიძლება იყოს ინფორმაციის გადაცემის ნებისმიერი არხი, რომლის მეშვეობითაც კლიენტს შეუძლია გავლენა მოახდინოს კომპანიის ბიზნეს პროცესების გარკვეულ პუნქტებზე, რომელთანაც მას სურს თანამშრომლობა ან უკვე თანამშრომლობს. იმის მიხედვით, თუ რა ფორმით არსებობს თქვენი ბიზნესი, შესაძლებელია მისი განხორციელება სისტემაში უკუკავშირი სხვადასხვა გზით, მთავარი ამოცანაა კლიენტისთვის მოსახერხებელი გახადოს და მოთხოვნების დაკმაყოფილება.

რა არის უკუკავშირი ფიზიკურ მაღაზიებში

უძრავი ქონების ბიზნესის მფლობელებს ან კომპანიებს, რომლებიც დაკავებულნი არიან ფართომასშტაბიანი საბითუმო ვაჭრობით სპეციალურად აღჭურვილი შენობების მეშვეობით, შეუძლიათ თავიანთ მაღაზიებში განათავსონ უკუკავშირის ტელეფონის ნომრები. ქოლ ცენტრში ზარები დამუშავდება ოპერატორების მიერ, ხოლო საჩივრების ან მომხმარებელთა მიმართვების შესახებ ინფორმაცია სტრუქტურირებული სახით გადაეცემა ორგანიზაციის მენეჯმენტის განყოფილებას.

იმავე ტიპის ზარების დიდი რაოდენობით, ასევე არსებობს მოდელი, რომელშიც კლიენტებს კონსულტაცია გაუწევენ ავტომოპასუხეს, რომელიც დაწერილია პასუხების დისკრეტული რაოდენობისთვის. თუ თქვენი გამოხმაურება, როგორც კომპანიის სტრუქტურა, საკმარისად ძლიერი არ არის სრულ განაკვეთზე ქოლ ცენტრის შესანარჩუნებლად, შეგიძლიათ ამ ბიზნეს პროცესის აუთსორსინგი, ანუ შეუკვეთოთ ეს სერვისი სხვა კომპანიისგან. გარკვეულ პირობებში, ამ ტიპის თანამშრომლობა მაქსიმალურად ორმხრივად მომგებიანია.

ინტერნეტი, როგორც ურთიერთქმედების საშუალება

მეოცე საუკუნის ბოლოს კაცობრიობის უდიდესმა აღმოჩენამ - ინტერნეტმა - მნიშვნელოვანი როლი ითამაშა კომერციაში, რომლის ზედმეტად ხაზგასმა შეუძლებელია. ინტერნეტში არის ინტერაქტიული კომუნიკაციის ხელსაწყოების უზარმაზარი მასა ბიზნესის სხვადასხვა ნაწილისთვის.

ელექტრონულმა კომერციამ ახლა დიდი პროგრესი მიაღწია მომხმარებელთან ურთიერთობის პერსონალიზაციის ინსტრუმენტებით. არსებობს ბიზნესის პროდუქტები ზოგადი სახელწოდებით, ან რუსულად - მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი. თანამედროვე CRM სისტემას შეუძლია თან ახლდეს თქვენს კლიენტს ტრანზაქციის აბსოლუტურად ყველა ეტაპზე, ან, მარკეტინგული თვალსაზრისით, გაყიდვების ძაბრის ყველა ეტაპზე. გაყიდვების ძაბრის დასახელება შემთხვევითი არ არის, რადგან გზაზე ყოველი გამეორებით, რათა ვიზიტორი გახდეს მყიდველი, ძაბრში ხალხის რაოდენობა სულ უფრო და უფრო მცირდება.

აუცილებელია მკაფიოდ თვალყური ადევნოთ გაყიდვების ძაბრის რომელ სტადიაზე იმყოფება თქვენი თითოეული მომხმარებელი, წინააღმდეგ შემთხვევაში ამ მონაცემების დაკარგვა ემუქრებათ მომხმარებლის დაკარგვით - კლიენტი, რომელიც დროზე არ იყო გამოძახებული, სავარაუდოდ სხვაგან წავა, რადგან ის აფასებს თავის დროს და პერსონალის მომსახურების კომფორტს.

რა არის უკუკავშირი CRM-ის კონტექსტში? ზოგადად, იგივეა რაც მის გარეშე, უბრალოდ სისტემა საშუალებას აძლევს ბიზნესს მკაფიოდ თვალყური ადევნოს ყველა თავის მომხმარებელს, თითოეულ კლიენტს მიაწოდოს ზუსტად ის ინფორმაცია, რაც მას აინტერესებს და მრავალი სხვა. მაგალითად, CRM-ის გამოყენებით, შეგიძლიათ შეაგროვოთ იმ ადამიანების სია, რომლებმაც მიატოვეს პროდუქტი ან სერვისი ცუდი სერვისის გამო, დაურეკოთ მათ და შესთავაზოთ სპეციალური ფასდაკლების კუპონი თქვენს მაღაზიაში. ეს, ალბათ, სრულყოფილად არ დაზოგავს დღეს, მაგრამ აუცილებლად დააბრუნებს თქვენს ყოფილ კლიენტებს.

გამოხმაურება ელექტრონული ფოსტით და მესინჯერებით

ელექტრონული ფოსტა ინტერნეტის გარიჟრაჟზე გამოჩნდა და მას შემდეგ პოპულარობა არ დაუკარგავს, რადგან მისი დახმარებით შეგიძლიათ აწარმოოთ როგორც საქმიანი, ასევე პირადი მიმოწერა, მოსახერხებელია მისი გაფილტვრა და დახარისხება. გარდა ამისა, ის მყისიერად აღწევს ადრესატამდე, ამიტომ გამოხმაურებისთვის ელ.ფოსტის გამოყენება მიზანშეწონილია და მარტივად იმართება ბიზნესის მიერ CRM-ის საშუალებით. ელექტრონული ფოსტის საინფორმაციო ბიულეტენების გამოყენებით, თქვენ შეგიძლიათ მარტივად შეაგროვოთ საჭირო მონაცემები მომხმარებლებისგან, გამოთვალოთ მათი სტატისტიკური პრეფერენციები, შეამოწმოთ გარკვეული რეკლამის ფორმატების დაწკაპუნება. ელექტრონული ფოსტის ყუთების პოპულარობა თანდათან მცირდება, მაგრამ, ალბათ, ელ.ფოსტის ეპოქა გაგრძელდება გარკვეული პერიოდის განმავლობაში, რადგან ფოსტა ასევე ემსახურება როგორც იდენტიფიკატორს ინტერნეტში, ანუ ის ემსახურება როგორც მეტსახელს ავტორიზაციისთვის სხვადასხვა სერვისებში.

ელ.ფოსტის მომწიფებული კონკურენტი არის მესინჯერის შეტყობინებები, რომლებიც ვრცელდება ბაზარზე მობილური მოწყობილობების რაოდენობის ზრდის პროპორციულად. რა არის უკუკავშირი მყისიერი მესინჯერების საშუალებით, საკმაოდ ადვილი წარმოსადგენია - ეს არის ჩეთები, რომლებშიც ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტები ცდილობენ გადაჭრას კლიენტის პრობლემა. ცოცხალი ადამიანების გარდა, ბოტებს ასევე შეუძლიათ უპასუხონ კლიენტს ტექნიკური მხარდაჭერით მესენჯერის საშუალებით - სპეციალური პროგრამები, რომლებიც სკრიპტირებულია პასუხისთვის, რომელიც დაგჭირდებათ ცოტა ხანს დაელოდოთ მესიჯს დამხმარე აგენტისგან.

ესაუბრეთ ტექნიკურ მხარდაჭერას ვებსაიტზე და დარეკეთ

შედარებით ახალი ტენდენცია აუდიტორიის გამოხმაურების სფეროში არის ჩეთები საიტებში, რომლებიც დინამიურად განახლდება გვერდის გადატვირთვის გარეშე. ასეთი ტექნოლოგია საშუალებას აძლევს ადამიანს, რომელიც აღმოჩნდა ახალ კომერციულ საიტზე, კომფორტულად იგრძნოს თავი და აუხსნას მისთვის საჭირო კითხვები კომუნიკაციის ფორმის ხანგრძლივი ძიების გარეშე. ონლაინ ჩეთის ფანჯარას მოაქვს გაყიდვების 10%-იანი ზრდა ინტერნეტ რესურსზე მისი ინსტალაციის შემდეგ.

მაგრამ ბევრს მაინც ურჩევნია ხმოვანი კომუნიკაცია და ეს ლოგიკურია, რადგან აუდიო მეტყველებას ბევრჯერ უფრო სწრაფად და ეფექტურად აღვიქვამთ. ამ პრობლემის საფუძველზე შეიქმნა სერვისები, როგორიცაა CallBack Killer ან CallBack Hunter. ასეთი სერვისები საშუალებას აძლევს კლიენტს მიუთითოს თავისი ნომერი და საუბრისთვის მოსახერხებელი დრო საიტის ნებისმიერ გვერდზე, რის შემდეგაც ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტები დაუბრუნებენ მას მითითებულ დროს. კომუნიკაციის ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი მეთოდი ასევე კარგად არის ინტეგრირებული CRM-ში და აქვს საკუთარი API პროგრამული უზრუნველყოფის დეველოპერებისთვის.

ცივი ზარები და ცხელი ზარები

ზოგჯერ კომპანიას არ აქვს საკმარისი ინფორმაცია თავისი მომხმარებლების შესახებ, რათა გააუმჯობესოს თანამშრომლობა და პროდუქტიულობა. ასეთ შემთხვევებში გამოიყენება ტელეფონები. უკუკავშირს დიდად უწყობს ხელს ცხელი ზარები - ოპერატორები ურეკავენ პროდუქტით ან სერვისით დაინტერესებული ადამიანების რაოდენობას. თუ კომპანიას აქვს ძალიან მწირი უკუკავშირის მონაცემები პოტენციური მომხმარებლებისგან, მაშინ გამოიყენება ტელეფონის ნომრების დიდი მონაცემთა ბაზა, რომლის მეშვეობითაც ისინი ცდილობენ შესთავაზონ თავიანთი პროდუქტი ან მომსახურება.

დამიზნება და გადამიზნება

თანამედროვეების დახმარებით შესაძლებელია პოტენციური კლიენტის საიტზე დაბრუნება მისი საკონტაქტო ინფორმაციის უშუალოდ ცოდნის გარეშე. ტექნოლოგია სახელწოდებით "retargeting" საშუალებას გაძლევთ დააინსტალიროთ სპეციალური კოდი საიტზე, რომელიც თვალს ადევნებს ვიზიტორის IP მისამართს ან/და წერს ქუქი-ფაილს მის კომპიუტერზე ბრაუზერში, წაიკითხავს თუ რომელი სარეკლამო ქსელები ინტერნეტში აჩვენებენ მას ზუსტად თქვენს რეკლამებს. თქვენ შეგიძლიათ დააკონფიგურიროთ თქვენი პროექტის სპეციფიკა და თქვენი ამოცანები.

უბრალოზე დაბრუნება

მცირე ბიზნესს იშვიათად აქვს ბიუჯეტი მთელი სატელეფონო ცენტრის დასაქირავებლად ან ინტერნეტ რესურსის შესაქმნელად მრავალი ტექნოლოგიურად რთული ფუნქციით. დამწყები მეწარმისთვის ყველაზე მარტივი გამოსავალი არის სავიზიტო ბარათის საიტი, რომელიც შეიცავს ინფორმაციას კომპანიის შესახებ და html გამოხმაურება. ჰიპერტექსტის მარკირების ენა არის ვებ გვერდების შექმნის ერთ-ერთი ყველაზე მარტივი გზა, ამიტომ ის შესანიშნავია მსგავსი მაგალითის საჩვენებლად. html გამოხმაურების ფორმები.

ახლა ჩვენ მივცემთ ასეთი ფორმის კოდს.

თუ ფორმის ატრიბუტებში მიუთითებთ პოსტის მეთოდს, მონაცემები ფაილის მიერ დასამუშავებლად გაიგზავნება contactus.php მისამართზე. თუ თქვენს სერვერს არ აქვს php-ის მხარდაჭერა, მაშინ თქვენ შეგიძლიათ მიუთითოთ mailto მონაცემთა დამუშავების მეთოდი და თქვენი ელფოსტა action ატრიბუტში. letter. თუ თქვენ გაქვთ პრობლემები როგორც დამოუკიდებელ ვებ განვითარებასთან, ასევე პროგრამისტის დაქირავებასთან დაკავშირებით, შეგიძლიათ გამოიყენოთ Google Form, რომელიც მარტივად შეიძლება შეიქმნას ინტუიციური ვიზუალური ინტერფეისის გამოყენებით.

დაბნეულობასთან გამკლავება

ადრე თუ გვიან, დადგება დრო, როდესაც ვერ გაიხსენებთ ყველა თქვენს კლიენტს ან უბრალოდ შეიყვანოთ ისინი Excel-ში, რადგან სხვა თანამშრომელს არ ექნება წვდომა მასზე. აქედან გამომდინარეობს, რომ რაც უფრო ადრე დანერგავთ CRM სისტემას თქვენს ბიზნესში, მით უფრო ადვილი იქნება შემდგომში ბიზნეს პროცესების მართვა. ბიზნესის მენეჯმენტის სირთულე მხოლოდ კლიენტების რაოდენობის ზრდასთან ერთად იზრდება, ამიტომ არ არსებობს იმის იმედი, რომ CRM-ის ხარჯები თავიდან აიცილება.

როგორ ავირჩიოთ CRM და მოვაგვაროთ უკუკავშირის პრობლემა

პირველ რიგში, დაადგინეთ, რომელი უკუკავშირის არხების გამოყენებას აპირებთ მომხმარებლებთან - ეს შეიძლება იყოს სატელეფონო ზარები, SMS სერვისი, ონლაინ ჩატი საიტზე, მიმოწერა მყისიერ მესინჯერებში, ელ. ფოსტა ან სხვა. შემდეგ დაადგინეთ, რომელი ხელმისაწვდომი გადაწყვეტილებები უზრუნველყოფს ამ ფუნქციონირებას და რა ფასად. დაადგინეთ, რომელ CRM-ს აქვს ფუნქციონირების შესწორების უნარი, მუშაობს თუ არა ღრუბელში. ეს ძირითადი პრინციპები დაგეხმარებათ ეფექტურად დაუკავშირდეთ თქვენს კლიენტებს და არ დაკარგოთ ისინი მომავალში.

ეს არის ინფორმაცია ადამიანის ქცევის შესახებ წარსულში, რომელიც მას ეცნობება აწმყოში, იმ იმედით, რომ ეს გავლენას მოახდენს მის ქცევაზე მომავალში.
კავშირიარის თანამშრომლების განვითარების ძირითადი კომპონენტი. ის არა მხოლოდ ეხმარება ქვეშევრდომთა შეცდომების გამოსწორებას, სანამ ისინი ჩვევად იქცეოდნენ, არამედ აძლიერებს სასურველ ქცევებს, ასტიმულირებს პროფესიულ განვითარებას და საბოლოოდ ეხმარება თანამშრომლებს მიზნების მიღწევაში.
მომავალში საკუთარი ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად, ადამიანებმა ზუსტად უნდა გაიგონ, რამდენად ეფექტურია ისინი ახლა. მათ სჭირდებათ კონკრეტული ინფორმაცია როგორც ძლიერი მხარეების, ასევე განვითარების საჭიროებებზე. კავშირიდა არის სწორედ ის „სარკე“, რომელშიც ადამიანებს ეძლევათ საშუალება დაინახონ საკუთარი თავი, დაგეგმონ საკუთარი განვითარება და თვალყური ადევნონ პროგრესს.

უკუკავშირის სახეები და მიზანი
დადებითი გამოხმაურებაემსახურება დასაქმებულის ეფექტური ქცევის შეფასებას და ამით ადამიანის ქცევის მოცემული ხაზის გაძლიერებას ასეთ სიტუაციებში. დადებითი გამოხმაურების შემთხვევაში ნათქვამია, რომ რაკარგად გაკეთდა რატომკარგი იყო და რადადებითი შედეგებიმოჰყვა თანამშრომლის ქმედებებს.

დადებითი გამოხმაურებათანამშრომლების მოტივაციის მძლავრი საშუალებაა. განსაკუთრებით ეფექტურია, როცა კონკრეტულ ქცევაზე მიუთითებს, თუმცა განზოგადებული შექებაც ასტიმულირებს თანამშრომლებს და ზრდის მათ თავდაჯერებულობას. სხვა საკითხებთან ერთად, დადებითი გამოხმაურება ემსახურება კიდევ ერთ მნიშვნელოვან ფუნქციას - ის ეუბნება სხვებს, რომ ლიდერი ხედავს და აფასებს სხვების წვლილს საერთო საქმეში.

Უარყოფითი გამოხმაურებაემსახურება არაეფექტური ქცევის შეფასების გადმოცემას და მიმართულია თანამშრომლის ქმედებების შეცვლაზე. ამ შემთხვევაში მითითებულია, რომ რაარასწორად გაკეთდა რა არის ალტერნატივებიქცევა ამ სიტუაციაში და რატომ მათი შედეგიშეიძლება იყოს უკეთესიავიდრე განხორციელებული ქმედებების ბოლოს.

როგორც წესი, ეს არ არის რთული ლიდერისთვის იხილეთხარვეზები ქვეშევრდომების მუშაობაში. ბევრად უფრო რთული ინფორმირება კონსტრუქციულადქვეშევრდომებს ამ ხარვეზების შესახებ - მოახსენონ ისე, რომ გარანტირებული იყოს მათი გამოსწორება მომავალში.

კონსტრუქციული, დადებითი და უარყოფითი გამოხმაურების პრინციპები

კონსტრუქციული უკუკავშირის პრინციპები
სპეციფიკური- აღწერს ქცევის კონკრეტულ მაგალითს, რომელიც დამოკიდებულია პიროვნებაზე; არ შეიცავს განურჩეველ განზოგადებას.
დროული- ეხება ბოლოდროინდელ სიტუაციას, რომელიც ჯერ კიდევ ახალია თქვენი და სხვა გამოხმაურების მონაწილის მეხსიერებაში.
Კონსტრუქციული- გვთავაზობს ქცევებს, რომელთა ნახვაც გსურთ მომავალში (განსაკუთრებით უარყოფითი გამოხმაურებით).
შედეგებით- მიუთითებს ამ ქცევის შედეგებზე: როგორ მოქმედებს ის თქვენზე, სხვებზე, სამუშაო პროცესზე.
განვითარებადი- მიზნად ისახავს ხელი შეუწყოს განვითარებას.

თანამშრომლების დადებითი გამოხმაურების პრინციპები
იმისათვის, რომ თქვენი დადებითი გამოხმაურება უფრო ეფექტური იყოს:

1. თანამშრომლის მიმართ ქების გამოხატვისას, ხაზგასმით აღნიშნეთ ქცევის კონკრეტული ასპექტი, კონკრეტული ტენდენცია - გაარკვიეთ, რას აფასებთ ყველაზე მეტად მათ ქმედებებში (მაგალითად, ვადების დაცვა, მაღალი პროდუქტიულობა, ხარისხისადმი ერთგულება, ზეგანაკვეთური სამუშაოს სურვილი. შედეგების მიღწევა).

2. მიუთითეთ ხელქვეითს მისი ქმედებების დადებითი შედეგები. აცნობეთ მას, რატომ აფასებთ მის წარმატებას ასე და რატომ არის თქვენთვის ასე მნიშვნელოვანი მისი განმეორება: გაუზიარეთ გავლენა, რომელსაც წარმატება მოახდენს თქვენზე, თქვენს გუნდზე და მთლიანად ორგანიზაციაზე.

3. გამოხატეთ თქვენი გრძნობები - ისაუბრეთ კმაყოფილებაზე, სიხარულზე ან დაქვემდებარებულის ქმედებებზე აღფრთოვანებაზე.

4. მკაფიოდ და მკაფიოდ მიაწოდეთ ხელქვეითს, რა ქცევას უნდა დაემორჩილოს მომავალში.

5. მოძებნეთ ნებისმიერი შესაძლებლობა, რომ დააჯილდოოთ თანამშრომელი კონკრეტული დადებითი ქცევისთვის. გამოუმუშავეთ დამაჯილდოებელი სიტუაციების ნახვის ჩვევა. თქვენი მხრიდან სასურველი ქცევის ამ მხარდაჭერით, ქვეშევრდომები მას უფრო ხშირად გამოავლენენ.

♦ რამდენად ხშირად აქებ მათ?
♦ ხედავთ თუ არა ინდივიდების წვლილს საერთო წარმატებაში?
♦ აფასებთ ამ წვლილს?
♦ თქვენი შექება არის პასუხი კონკრეტულ მიღწევებზე თუ ეს ზოგადად კარგი მდგომარეობის, კარგი განწყობის გამო?

უარყოფითი გამოხმაურების პრინციპები

იმისათვის, რომ კრიტიკა უფრო კონსტრუქციული და ეფექტური იყოს, დაიცავით ეს პრინციპები:

1. პატივი ეცით პირის კრიტიკის კონფიდენციალურობის მოთხოვნილებას. შეეცადეთ გამოხატოთ თქვენი კომენტარები პირისპირ.

2. ისაუბრეთ თანამშრომლის ქცევაზე (მაგალითად, „ორი დღით დააგვიანე ამ საკითხზე გადაწყვეტილების მიღება“), და არა მის პიროვნებაზე (მაგალითად, „თქვენ არ შეგიძლიათ გადაწყვეტილებების მიღება და პასუხისმგებლობის აღება“).

3. ესაუბრეთ თანამშრომელს კონკრეტულ ფაქტებზე, მოერიდეთ განზოგადებებს.

4. მიუთითეთ დაქვემდებარებულის მოქმედების კონკრეტული უარყოფითი შედეგები. ცნობილია, რომ "არაეფექტური" კრიტიკის შემთხვევების 90% -ში უფროსები იშლებიან ზოგადი ფრაზებით ("შრომის პროდუქტიულობის დაქვეითება", "ზნეობის ვარდნა" და ა.შ.).

5. მოახდინეთ თქვენი განცხადებების პერსონალიზაცია - ისაუბრეთ თქვენს გრძნობებზე. ფრაზა "ძალიან ვნერვიულობდი, როდესაც გავიგე ..." უფრო ძლიერი ეფექტი ექნება, ვიდრე უპიროვნო ძახილი "ეს უბრალოდ მიუღებელია!"

6. გამოხატეთ თქვენი კომენტარები მშვიდად. დარწმუნდით, რომ თქვენ აკონტროლებთ და შეძლებთ აღწეროთ და არა თქვენი გრძნობების „დაღვრა“.

7. იყავით მოკლე – გადადით პირდაპირ აზრზე და პირდაპირ ისაუბრეთ. დაიმახსოვრე, რომ ადამიანი ნაკლებად მიმღებია, როცა ხდება კრიტიკის ობიექტი.

8. მოემზადეთ იმისთვის, რომ თანამშრომელი დაუყოვნებლივ არ აღიარებს თქვენი კომენტარების მართებულობას. როდესაც კრიტიკის წინაშე დგანან, ადამიანები მიდრეკილნი არიან დაიცვან თავი, ამიტომ ნუ ეძებთ დაუყოვნებელ თანხმობას ქვეშევრდომებისგან. უბრალოდ მიეცით მას თქვენი შეფასება და დარწმუნდით, რომ ესმის. მიეცით მას საშუალება დაფიქრდეს თქვენს სიტყვებზე.

9. შეინარჩუნეთ დადებითი და უარყოფითი ინფორმაციის საჭირო ბალანსი. სანამ თანამშრომელს სერიოზულ კომენტარს გააკეთებ, უთხარი რამდენიმე სიტყვა იმ თვისებებზე, რომლებსაც აფასებ. კომენტარებიდან დაწყებული, საუბრის ბოლოს გამოხატეთ თქვენი ზოგადი ნდობა თანამშრომლის წარმატების უნარის მიმართ.

10. ეცადეთ დიალოგისკენ, მოერიდეთ აღნიშვნების კითხვას. მიეცით ქვეშევრდომებს საშუალება წარმოადგინონ პრობლემის საკუთარი ხედვა.

11. ფოკუსირება მომავლის ქმედებებზე. ნუ „დაკიდებთ“ შეცდომების მიზეზების გარკვევას - ეს მხოლოდ აიძულებს ქვეშევრდომს ახალი საბაბების ძიებაში. სწრაფად გადადით კითხვებზე "რას გააკეთებთ, რომ ეს მომავალში არ მოხდეს?"

12. შეატყობინეთ ქვეშევრდომს არა მხოლოდ ცუდი საქციელისთვის სასჯელის შესახებ, არამედ კარგი ქცევის სარგებლობის შესახებ.

13. შეხვედრის დასასრულს სთხოვეთ ადამიანს გაიმეოროს საკუთარი სიტყვებით, რა უნდა გააკეთოს შედეგების გასაუმჯობესებლად. ამით თქვენ არა მხოლოდ შეამოწმებთ გაგებას, არამედ დაადასტურებთ, რომ თანამშრომლები მზად არიან გაუმჯობესებაზე.

14. თუ განსაკუთრებით რთული საუბარი გაქვთ, გაიმეორეთ შესაძლო სცენარები თქვენს გონებაში. იფიქრეთ არა მხოლოდ იმაზე, თუ რა ფორმით აკეთებთ კომენტარს, არამედ იმაზე, თუ რა შეიძლება მოისმინოთ პასუხად და როგორ რეაგირებთ მასზე.