Na hindi feedback. Ano ang feedback (OS), para saan ito at kung paano pagbutihin ang kahusayan ng iyong mga empleyado sa paggamit ng OS. Bakit napakahalagang malaman ang lahat tungkol sa mga customer

Feedback- ito ay ang pagkakaloob ng layunin na impormasyon sa isang tiyak na empleyado o yunit tungkol sa kasapatan ng kanilang pagganap sa kanilang mga tungkulin. Ang mga subjective na pagtatasa gaya ng: "Hindi maganda ang ginagawa mo sa iyong trabaho" o "Lubos naming pinahahalagahan ang iyong pagsusumikap" ay hindi layunin na feedback. Ang sapat na feedback ay dapat maglaman ng layunin na impormasyon tungkol sa pagganap ng isang empleyado o departamento: mga yunit ng pagbebenta, bilang ng mga araw ng pagliban, mga resulta ng kontrol sa kalidad, atbp.

Tab. isa. Bakit kapaki-pakinabang ang paggamit ng layunin ng feedback

1. Sapat na data - ang isang tipikal na organisasyon ay gumagawa ng isang malaking halaga ng layunin ng data sa pamamagitan ng pananalapi, accounting at iba pang mga pamamaraan, mga ulat sa mas mataas na awtoridad, na maaaring magamit sa mga programa ng feedback.
2. Maliit na pamumuhunan ng oras at pera - Ipinapakita ng pananaliksik na ang mga programa ng feedback na nakakatipid ng average na $ 77,000 sa isang taon sa pangkalahatan ay nagkakahalaga ng mas mababa sa $ 1,000 upang bumuo at ipatupad.
3. Natural Control Connections - Ang pagbibigay lamang ng layunin ng data ng pagganap nang may katapatan ay hindi nangangailangan ng mga gimik gaya ng mga lottery o iba pang motivational techniques.
4. Mabilis na Resulta - Ang mga agarang pagpapahusay sa pagganap ay isang karaniwang epekto ng feedback.
5. Angkop para sa lahat ng uri ng organisasyon - Maaaring gamitin ang layunin ng feedback sa mga nonprofit o organisasyon ng gobyerno na may mahigpit na paghihigpit sa insentibo at reward.
6. Tumutugma sa iba pang mga diskarte upang mapataas ang produktibidad, produktibidad - Ang OS ay isang mahalagang bahagi ng pag-aaral, mga programa sa pagpapaunlad ng pamamahala at mga aktibidad sa pagpapaunlad ng organisasyon.

Ang feedback ay nakapagtuturo at nag-uudyok, nagbibigay-kasiyahan o nangangako.

Ang Figure 1 ay naglalarawan kung paano ang feedback kasabay ng pamantayan at isang mekanismo para sa paghahambing ng aktwal na pagganap laban sa pamantayan ay maaaring makontrol ang halos anumang sistema. Kunin ang isang thermostat bilang isang halimbawa. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa temperatura ng silid gamit ang mga sensor (katulad ng real-to-standard na mekanismo ng paghahambing), pinapanatili nito ang pinakamabuting kalagayan, na itinakda mo (pamantayan sa pagganap ng trabaho).

kanin. 1. Functional na modelo ng feedback

Hierarchy ng mga pamantayan. Ang kontrol ng feedback ay nagiging hindi gaanong mekanismo kapag napagtanto ng manager na ang mga manggagawa ay sensitibo sa isang malawak na iba't ibang mga kumbinasyon ng tatlong uri ng mga pamantayan, mula sa pangkalahatan hanggang sa tiyak (Figure 1):

1. Mga pangunahing pamantayan(konseptwal o moral).
2. Mga pamantayan ng software(mga tuntunin ng pagpapasya sa prinsipyong "kung - pagkatapos").
3. Pamantayan ng pagganap(tiyak na pag-uugali).

Ang mga tao ay naiiba sa mga makina sa kanilang natatanging kakayahan na maunawaan, gawing pormal, at kumilos batay sa ibinahaging pamantayang moral.

Ang modelo ng feedback bilang isang proseso ng pag-aaral

Ang epekto ng feedback sa pag-uugali sa trabaho ay mas kumplikado kaysa sa maaaring mukhang sa unang tingin, ang proseso (tingnan ang Fig. 2).

Larawan 2. Konseptwal na modelo ng feedback bilang isang proseso ng pang-unawa

Mga Pinagmumulan ng Feedback

Ang mga empleyado ay tumatanggap ng feedback mula sa iba - mga kapantay, superyor, subordinates, at mga tao sa labas ng organisasyon. Hindi gaanong halata, gayunpaman, ang katotohanan na ang gawain mismo ay isang handa na mapagkukunan ng layunin ng feedback. Halimbawa, ang ilang mga gawain, tulad ng mga programa sa kompyuter o pagpapalipad ng eroplano, ay nagbibigay sa tagapalabas ng feedback kung sila ay gumaganap nang maayos o hindi maganda. Ang feedback sa gawain ay epektibo lamang kung itinuturing na may kaugnayan sa mga aksyon ng perceiver, at hindi bilang resulta ng teknolohiya o mga aksyon ng iba.

Ang pangatlong pinagmumulan ng feedback ay ang tao mismo, ang kanyang Sarili, ngunit ang pagmamataas o iba pang mga problema ng pang-unawa ay maaaring makadumi sa pinagmulang ito. Ang mga taong may mataas na tiwala sa sarili ay may posibilidad na umasa (magtiwala) ng mas personal na feedback kaysa sa mga may mas mababang tiwala sa sarili. Bagama't iba-iba ang mga kondisyon, maaaring bombahin ang isang manggagawa mula sa lahat ng tatlong pinagmumulan nang sabay-sabay. Nangangailangan ito ng mga proteksiyong function ng perception at cognitive assessment upang makatulong sa pag-uri-uriin ang papasok na feedback.

Mga hadlang sa feedback

Tulad ng iba pang mga stimuli, ang mga tao ay pumipili tungkol sa feedback. Ang mga personal na katangian, tulad ng pangangailangan para sa tagumpay, ay maaaring matukoy ang pagnanais para sa feedback. Pansinin ng mga mananaliksik ng pag-uugali ng organisasyon na ang mga manggagawa sa mga organisasyon ng mga kulturang Silangan ay mas nakatuon sa pagkuha ng feedback kaysa sa mga Kanluranin. Sa mga hindi inaasahang sitwasyon, tumataas ang pangangailangan para sa feedback. Ang mga empleyadong may higit na seniority ay mas malamang na makakuha ng feedback kaysa sa mga batang propesyonal. Dahil dito, dapat isaalang-alang ng mga tagapamahala ang pagpayag ng indibidwal na makatanggap ng feedback batay sa mga variable ng personalidad at sitwasyon. Ang feedback ay dapat na angkop para sa isang partikular na tatanggap.

Feedback: Amerikano laban sa Hapon. Sa diwa ng pagkakaisa sa tradisyon ng Hapon, ang pag-iwas sa direktang hindi sa halos anumang halaga. Maaari silang magtanong ng sagot sa tanong, mangakong sasagutin sila mamaya, baguhin ang paksa ng pag-uusap, at kahit na biglang umalis sa silid. Ang isa pang karaniwang sagot ay walang sagot, patay na katahimikan. "Ito ay ginagawang pakiramdam ng mga Amerikano na sila ay tumatama sa isang pader," ang sabi ng cross-cultural negotiation researcher na si John Pfeiffer (1988).

Sign ng feedback - paglalarawan ng nilalaman ng feedback sa isang evaluative na kahulugan. Maaaring positibo o negatibo ang feedback. Sa pangkalahatan, mas tumpak ang mga tao sa pagtanggap at pagtugon sa positibong feedback kaysa sa negatibong feedback. Ang negatibo o nagbabantang feedback ay nagiging sanhi ng empleyado na mag-isyu ng isang nagtatanggol na tugon.

Sinusuri ng mga tao ang mga salik ng feedback gaya ng katumpakan ng pinagmulan, ang pagiging maaasahan ng pinagmulan, ang pagiging patas ng sistema ng pagtatasa ng pagganap, ang kanilang mga inaasahan, at ang bisa ng mga pamantayan. Ang anumang feedback na hindi makalampas sa isa o higit pa sa mga hadlang na ito ay tatanggihan o hindi papansinin. Ang personal na karanasan ay higit na tumutukoy sa kahalagahan ng impluwensya ng mga salik na ito. Ang feedback mula sa isang hindi mapagkakatiwalaang source batay sa mga nakaraang karanasan sa relasyon ay hahamon.

Feedback Mga Kinalabasan sa Pag-uugali

Dahil ang feedback ay nauugnay sa proseso ng pagbuo ng mga layunin ng empleyado, kabilang dito ang mga sumusunod na resulta: direksyon, pagsisikap, pagtitiyaga. Gayunpaman, kung ang ikaapat na resulta sa pagbuo ng mga layunin ay ang pagbabalangkas ng isang diskarte para sa pagkamit ng layunin (isang plano ng aksyon), kung gayon ang ikaapat na posibleng resulta ng feedback ay ang paglaban. Ang mga system ng feedback na pakiramdam ay manipulative o hindi pumasa sa perceptual at cognitive scoring test ay bubuo ng pagtutol.

Ang mga paraan ng organisasyon ng pagbibigay ng feedback ay hindi maaaring balewalain, lalo na sa mga sitwasyon ng intercultural interaksyon.

Ang isang tagapamahala ay maaaring makabuluhang taasan ang pagiging epektibo ng kanyang impluwensya sa mga nasasakupan kung susundin niya ang mga mungkahi ng mga consultant sa pamamahala kung paano maayos na magbigay ng feedback (Talahanayan 2).

Tab. 2. Paano magbigay ng feedback nang tama

1. Ang pandiwang feedback ay kanais-nais kahit na ang di-berbal na feedback ay positibo.
2. Para sa pagbuo ng kumpletong kalinawan at kumpiyansa ng empleyado sa tamang pag-unawa sa kahulugan ng pandiwang mensahe ng tagapamahala, ang di-berbal na feedback ay dapat kumpirmahin ang pandiwang isa.
3. Ang agarang feedback ay halos palaging mas epektibo kaysa sa naantalang feedback.
4. Maaaring mas mabuti ang negatibong feedback kaysa walang feedback, ngunit mas maganda ang positibong feedback.
5. Ang mga tao ay may posibilidad na matandaan nang mas matagal kung ano ang una at huli nilang narinig sa isang mensahe ng feedback.
6. Kung gusto mong tumugon ang isang subordinate sa iyong feedback, dapat mong idirekta ito nang personal, at sa maraming pagkakataon, pribado sa isang subordinate.
7. Ang isang maliit na halaga (halaga) ng feedback ay nagdudulot ng kaunting tiwala at maaaring magresulta sa poot.
8. Ang kakulangan ng feedback ay itinuturing na pag-apruba o pagsang-ayon sa mga umiiral na ideya at pag-uugali.

Ang huling bahagi ng sistema ng pamamahala ng pagganyak ay ang subsystem ng mga gantimpala ng organisasyon. Ang iba't ibang mga gantimpala ay nagbabayad sa mga empleyado para sa kanilang mga gastos (mga pagsisikap, kakayahan, oras, atbp.) upang makamit ang mga layunin ng organisasyon, at samakatuwid ang pagiging epektibo ng mga natitirang bahagi ng system ay depende sa tamang organisasyon ng subsystem na ito.

Ang feedback ay isa sa pinakamahalagang tool sa pamamahala para sa sinumang manager, kabilang ang isang project manager. Sa kasamaang palad, maraming mga tagapamahala ang nakakalimutan ang tungkol sa simple at epektibong tool sa pamamahala. Ang pagkuha ng feedback ay medyo simpleng proseso na hindi nangangailangan ng maraming paghahanda o espesyal na kasanayan. Sa artikulong ito, gusto kong tugunan ang mga pangunahing punto ng pagkuha ng feedback mula sa mga empleyado at iba pang organisasyon o sa iyong mga kliyente. Bilang isang tagapamahala ng proyekto sa aking sarili, binibigyang-daan ako ng feedback na makatipid ng maraming oras sa pakikipag-usap sa mga empleyado, makakuha ng walang pinapanigan na opinyon, tukuyin ang mga lugar ng problema at maiwasan ang mga ito sa hinaharap.

Ang malaking bentahe ng pamamaraang "Feedback" ay maaari itong ilapat sa anumang kumpanya at sa anumang antas, anuman ang industriya, ang laki ng kumpanya, o ang bilang ng mga empleyado. Ngunit tulad ng anumang tool sa pamamahala na nangangailangan ng atensyon, pakikilahok, at paghatol ng empleyado, kadalasang may pagtutol sa pagsubok na makakuha ng feedback. Ang ilan sa mga empleyado ay hindi makakahanap ng oras upang magbigay ng mga sagot sa iyong mga katanungan, ang ilan ay matatakot na punahin ka, ang ilan ay mambobola lamang, ang ilan sa mga empleyado ay maaaring magpakasawa sa mahabang pagtatalo. Ang iyong gawain ay upang tiyakin na ang mga taong humihiling ka ng feedback ay nakikita ito bilang isang pagkakataon upang baguhin ang kumpanya o proyekto para sa mas mahusay.

Ang Merriam Webster Dictionary ay nagbibigay ng sumusunod na kahulugan ng terminong feedback - “Pagpapadala ng tinantyang o pagwawasto ng impormasyon tungkol sa isang aksyon, kaganapan o proseso sa orihinal o kontrol na pinagmulan; gayundin ang impormasyon mismo na ipinadala sa ganitong paraan ".

Ang nasabing impormasyon ay maaaring maipadala patungkol sa:

• Empleyado o pamamahala... Halimbawa, tungkol sa kanilang kakayahang pamahalaan, magtakda ng mga gawain, magturo, o ang kakayahang magsagawa ng anumang partikular na gawain).
• Mga serbisyo... Halimbawa, kung gaano ganap at husay ng serbisyo ang nakakatugon sa mga pangangailangan ng mga customer.
• Mga organisasyon. Halimbawa, kung ang isang organisasyon ay gumaganap nang maayos o hindi sa isang partikular na kapaligiran sa merkado, kung paano ito tumugon sa pagbabago ng mga pangangailangan ng customer, o nagpapaalam sa mga empleyado at pamamahala, na nagbibigay sa kanila ng kaalaman at mga tool na kailangan nila upang magtagumpay.

Sa kasalukuyan, ang pinakasikat na paraan ng pagkuha ng feedback ay: mga botohan, mga panayam sa anyo ng mga tanong at sagot, mga talakayan ng grupo, mga pakikipanayam nang harapan, o simpleng pagmamasid.

Sa kabila ng pagiging simple nito, ang feedback bilang isang tool sa pamamahala ay kadalasang ginagamit sa maling paraan, lalo na pagdating sa pagtatasa ng performance ng empleyado. Iniuugnay ng marami ang feedback sa paghusga sa mga negatibong aspeto ng trabaho ng isang tao, nang hindi kinikilala ang mga positibong kontribusyon at tagumpay, na lalong nagpapataas ng pagtutol sa proseso. Kapag maayos na natanggap, ang feedback ay tinatanggap nang mahinahon at nagiging isang epektibo at mahalagang tool sa pamamahala.

Mahalagang maunawaan na para sa matagumpay at patuloy na pag-unlad ng kumpanya at mga empleyado nito, parehong positibo at negatibong uri ng feedback ang kailangan. Ang positibong feedback ay nagpapahiwatig kung ano ang totoo sa paksang tinatasa, at maaaring ihatid sa pamamagitan ng verbal na pag-apruba, pormal na paghihikayat, o gantimpala sa pera sa anyo ng mga pagtaas ng suweldo, mga bonus, o mga pagkakataon sa promosyon. Nakakatulong ang mga negatibong review na ipakita kung ano ang hindi gumagana, o kung bakit hindi mo makuha ang ninanais na resulta.

May isang mahalagang pagkakaiba sa pagitan ng mga negatibong pagsusuri at pagpuna. Bagama't ang pagpuna ay karaniwang nangangahulugan ng pagalit at hindi palaging nakabubuo na paghuhusga, ang negatibong feedback ay makakatulong na matukoy kung ano ang kailangang itama. Bagama't ang feedback mismo ay maaaring hindi kanais-nais, ito ay kinakailangang iharap sa isang nakabubuo na paraan at dapat makatulong sa paglutas ng sitwasyon. Anuman ang mga tool at pamamaraan na iyong ginagamit upang makakuha ng feedback, laging tandaan na ang pangunahing resulta ng feedback ay ang pagpapabuti ng mga empleyado, pamamahala at, nang naaayon, ang kumpanya.

Ang pagkuha ng feedback ay pantay na mahalaga sa mga antas ng senior management, dahil ito ay nagpapahiwatig ng pagnanais na lumago. Ang mabisang paggamit ng feedback ay nagpapahintulot sa pamamahala na malaman kung ano ang nangyayaring mali at kung anong mga aspeto ng pagganap ang kailangang pagbutihin. Ngunit nangyayari lamang iyon kapag ang mga CEO, CFO, at iba pang senior executive ay nagpapatupad ng kultura ng feedback sa kanilang mga kumpanya.

Tulad ng sinabi ko sa itaas, ang isa sa pinakamahalagang mapagkukunan ng feedback ay ang pagmamasid. Ang pamamaraang ito ay nangangailangan ng pag-unlad ng mahusay na mga kasanayan sa pakikinig at ang kakayahang magbasa at maunawaan ang pandiwang at di-berbal na mga pahiwatig. Ito ang dahilan kung bakit malapit na nauugnay ang feedback sa epektibong komunikasyon. Bilang karagdagan, ang mga tunay na karampatang tagapamahala ay dapat na maunawaan ang hindi sinasabi ngunit ipinahiwatig na kahulugan ng impormasyong inihatid, pagbibigay kahulugan sa mga subtlety at pag-unawa sa kritikal na kahalagahan ng lahat ng feedback para sa kasalukuyan at hinaharap na tagumpay ng kumpanya.

Ang mga pinuno ng kumpanya ay may pananagutan sa pagsuporta sa mga empleyado at dapat manguna sa pamamagitan ng halimbawa pagdating sa paggamit ng feedback upang himukin ang kahusayan at patuloy na pag-unlad. Ang epektibong komunikasyon ay isang kasangkapan na dapat taglayin ng mga executive, department head, executive vice president at mga katulad nito sa kanilang arsenal kung gusto nilang hubugin ang mga matagumpay na kumpanya. Ang pagpapaunlad ng mga kasanayan sa komunikasyon ng mga pinuno ng negosyong ito ay magbabayad sa mga benepisyong hatid ng feedback sa buong organisasyon, departamento, o dibisyon.

Gaya ng nasabi, ang feedback ay isang mahalagang elemento ng komunikasyon, at ang komunikasyon ay kritikal sa tagumpay ng isang organisasyon, kaya ang feedback ay mahalaga sa tagumpay. Ngunit upang samantalahin ang anumang mga benepisyong nauugnay sa feedback (tulad ng pagkuha ng pautang para sa isang Ip), kailangan mong sundin ang proseso at gawin ang naaangkop na aksyon. Sa maraming pagkakataon, kailangan mong humingi ng pahintulot na magbigay ng feedback nang maaga kung talagang kailangan mo ng mahalagang impormasyon.

Isaalang-alang ang limang senaryo na nagpapakita ng halaga ng feedback para sa pag-unlad at tagumpay ng isang kumpanya:

1. Kadalasan, ang feedback ay isang wake-up call para sa mga empleyado at pamamahala. Para sa kanila, nangangahulugan ito na ang isang elemento, proseso, o tool ng organisasyon ay hindi nagbibigay ng gustong resulta, at maaaring kailanganin nito ng alternatibo. Sa ganitong kahulugan, ipinahihiwatig ng feedback na ang kasalukuyang paraan ng paggawa o pagtugon sa isang pangangailangan ay hindi epektibo, at dapat ipagpalagay na ang kumpanya, mga empleyado, o mga customer ay maaaring makinabang mula sa pagsasaalang-alang at pag-aaral ng isang bagong paraan.
2. Ang ilang kumpanya ay umaasa sa 360-degree na mga programa ng feedback upang makatulong na bumuo ng mga empleyado sa lahat ng antas. Ang pamamaraang ito ng pagkolekta ng feedback sa performance at performance ng empleyado mula sa maraming pinagmumulan ay maaaring maging isang napaka-kapaki-pakinabang na sistema para sa pagtaas ng pangkalahatang pagganap ng mga empleyado at ng buong organisasyon, dahil ang mahalagang feedback na natanggap ay maaaring gamitin bilang gabay upang matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng modernisasyon, pagbabago. o pag-unlad upang matiyak ang pagpapanatili.paglago at pag-unlad ngayon at sa hinaharap. Ito ay kilala na ang mga masaya na empleyado ay katumbas ng mga nasisiyahang customer, na ginagawang mas kumikita ang kumpanya, at mayroon itong permanenteng customer base. Kailangan din ng feedback upang masukat kung gaano ka nasisiyahan ang mga customer sa serbisyong ibinigay o sa kalidad ng mga kalakal na natanggap. Kapag nagbigay ng feedback at kumilos ang kumpanya bilang tugon dito, nadarama ng mga customer na sinusuportahan at inaalagaan ito — napakahalaga nito sa organisasyon. Ang cycle na ito ng pagtanggap at pagtugon sa feedback ay bumubuo at nagpapanatili ng katapatan ng customer. Dagdag pa, ang mga tapat na customer ay isang napakahalagang pinagmumulan ng word of mouth marketing, kaya ang isang kumpanya na sinasamantala ang feedback ay mas malamang na gumawa ng bago at ulitin ang mga deal at mapanatili ang katapatan ng customer.
3. Ang feedback na ginamit upang ipahayag ang pag-apruba ay isang mahusay na pampalakas ng moral. Ang naaangkop na feedback ay maaaring makabuluhang tumaas ang tiwala ng isang tao sa kakayahang gawin ang trabaho. Ito ay totoo kahit na ito ay nagpapahiwatig na ang gawain ay hindi naisakatuparan nang tama. Halimbawa, sa halip na sabihin sa isang tao na wala silang ginagawa, gumamit ng nakabubuo na feedback upang ilarawan o ipakita ang isang alternatibong paraan na maaaring magamit upang magawa ang isang gawain nang mas produktibo, na may higit na kahusayan, at hindi gaanong kahirapan. Ang pamamaraang ito ay hindi lamang hinihikayat ang isang tao na subukan ang iminungkahing alternatibo, ngunit bumubuo rin sa kanya ng higit na pagpayag na humingi ng tulong o payo sa hinaharap, nang walang takot sa pagpuna at pangungutya.
4. Kapag naramdaman ng mga empleyado na ang mga ideyang dinadala nila sa anyo ng feedback ay tunay na pinahahalagahan, nagbabago ang mga saloobin. Sa madaling salita, ang pinahahalagahang feedback mula sa mga empleyado, pamamahala, mga customer, at maging mga consultant sa isang kumpanya ay isang pundasyon ng pag-unlad nito, napapanatiling paglago at pagtaas ng kakayahang kumita, at isang mahalagang elemento para matiyak ang mahabang buhay at katapatan ng mga customer at empleyado sa lahat ng antas.
5. Ang feedback ay maaaring maging isang mahalagang tool sa pagpapatatag ng dynamics ng grupo. Maaaring mahirap minsan ang pangkatang gawain, lalo na para sa mga nakasanayan na o mas kumportableng magtrabaho nang mag-isa. Ngunit kung ang grupo ay bubuo at regular na gumagamit ng positibong feedback bilang bahagi ng proseso ng komunikasyon, ang mga miyembro ng grupo ay matututong magtulungan nang mas epektibo at produktibo, at ang mga potensyal na benepisyo ay makikita.

Ang isa sa mga pangunahing dahilan para sa pagkabigo o mga problema sa dinamika ng grupo ay ang kakulangan ng pag-unawa sa isa't isa sa komunikasyon. Ang ganitong kapaligiran ay mahalagang pinagsasama-sama ang mga miyembro ng grupo na may iba't ibang istilo ng komunikasyon, wika, at marami pang ibang salik na maaaring humantong sa mga pagkakaiba sa interpretasyon ng komunikasyon o pandiwa at di-berbal na mga pahiwatig. Sa isip, ang pamamaraan ng feedback ay dapat na talakayin bago bumuo ng grupo upang maiwasan ang anumang kasunod na hindi pagkakaunawaan na maaaring makapinsala sa proyekto.

Bilang karagdagan sa pagbibigay ng mahalagang suporta at patnubay, ang mga ideyang naiambag sa pamamagitan ng positibo at negatibong feedback ay maaaring magsilbing batayan para sa walang limitasyong mga pagkakataon para sa pagpapabuti ng mga ideya, gayundin para sa mga nakabubuo na pamamaraan upang mapabuti ang mga kasalukuyang tagumpay o ayusin ang mga aksyon o proseso na nangangailangan ng pansin o modernisasyon.

Ang mabisa at naaangkop na feedback ay dapat na nakabatay sa isang makatotohanang pagtatasa at ibinigay sa isang napapanahong paraan, na may layuning magbigay ng mga kapaki-pakinabang na paliwanag at ideya o mungkahi na makakatulong sa tatanggap na makamit ang mas mahusay na mga resulta sa kanilang trabaho sa mahabang panahon. Mahalaga na balanse ang feedback. Ang balanseng feedback ay hindi isang one-way na proseso kung saan ang mga pinuno ay nagpapahayag o tumatanggap ng pag-apruba para sa isang trabahong mahusay na nagawa, ngunit kapag ang mga positibo at negatibong aspeto ng kanilang pagganap ay tinalakay.

Kapag ang proseso ng feedback ay naisakatuparan nang maayos, maraming mga benepisyo na maisasakatuparan, ngunit ang bawat pagsisikap ay dapat gawin upang matiyak na ang feedback ay hindi ginagamit bilang isang paraan ng pasalitang pang-aabuso o pagpuna. Ang feedback ay isang mahalagang tool para sa pagbuo ng kumpiyansa ng empleyado, pagpapataas ng moral at pagpapabuti ng reputasyon ng kumpanya.

Kailangang maunawaan ng mga kumpanya ang kahalagahan ng feedback ng customer at isaalang-alang kung gaano kahalaga ang impormasyong ito upang magtrabaho sa paglikha ng bago o pag-aayos ng mga kasalukuyang serbisyo at solusyon. Bilang karagdagan, ang pagsasanay sa kawani ay dapat ibigay upang ang mga kawani ay makapagbigay at makatanggap ng puna sa paraang mapadali at mapadali ang talakayan at higit pang pag-unlad ng kawani at ng kumpanya sa kabuuan.

Dapat palaging tandaan ng nangungunang pamamahala na ang kahusayan ay hindi makakamit, ngunit sa epektibong komunikasyon at maayos na ipinatupad na proseso ng feedback, may malaking potensyal para sa pagpapabuti sa lahat ng mga lugar ng negosyo at pamamahala ng tauhan. Ang tamang paggamit ng feedback ay walang alinlangan na kapaki-pakinabang sa lahat ng kalahok sa prosesong ito.

Chuck Pollock,lalo na para sa forPM

Views: 14 361

Ang tiyak na kadahilanan ng psychotherapy ng grupo. Sa kurso ng grupong psychotherapy O. ng pahina. nagbibigay sa pasyente ng impormasyon tungkol sa kung paano siya nakikita ng ibang mga miyembro ng grupo, kung paano sila tumugon sa kanyang pag-uugali, kung paano nila naiintindihan at binibigyang-kahulugan siya, kung paano nakakaapekto ang kanyang pag-uugali sa iba. O. s. nagbibigay-daan sa miyembro ng grupo na maunawaan at suriin ang kanyang papel sa mga tipikal na interpersonal na sitwasyon at mga salungatan para sa kanya at, salamat dito, upang mas maunawaan ang kanyang sariling mga problema. Ang kababalaghan ni O. ng pahina. nagpapakita ng sarili sa mga sitwasyon kung saan ang paksa ng pang-unawa ay may pagkakataon na makatanggap ng impormasyon mula sa isang kasosyo sa komunikasyon tungkol sa kung paano siya nakikita. Bilang O. s. anumang impormasyon na natatanggap ng isang tao mula sa tatanggap ng kanyang pag-uugali ay kumikilos. O. s. maaaring direkta o hindi direkta, kaagad o naantala, instrumental (mga larawan, magnetic at video recording, atbp.) o personal (berbal at di-berbal, evaluative o hindi evaluative, emosyonal na kulay at emosyonal na neutral, naglalarawan at naglalaman ng interpretasyon, papel at pagkakakilanlan at iba pa). O. s. sa psychotherapy ay nag-aambag sa pagpapatupad ng nangungunang mekanismo ng therapeutic action nito - paghaharap, gayunpaman, bilang isang mapagkukunan ng impormasyon ay naiiba sa interpretasyon. Ang interpretasyon ay maaaring hindi sapat, hindi tumpak, baluktot sa ilalim ng impluwensya ng sariling projection ng interpreter. O. s. ay "tama" sa kanyang sarili: ito ay impormasyon tungkol sa kung paano tumugon ang ibang mga kalahok sa proseso ng psychotherapeutic sa pag-uugali ng pasyente. Ang tanong kung O. may. naglalaman ng mga elemento ng interpretasyon, hindi nakakahanap ng isang hindi malabo na sagot. O. s. ay umiiral sa loob ng balangkas ng indibidwal na psychotherapy, ngunit dito ang nilalaman nito ay napakalimitado. Sa grupong psychotherapy O. ng pahina. mas maraming nalalaman, dahil ito ay isinasagawa sa pagitan ng bawat miyembro ng grupo at ng grupo sa kabuuan. Ang psychotherapeutic group ay nagbibigay sa pasyente ng hindi lamang O. ng pahina. - impormasyon tungkol sa kung paano siya nakikita ng ibang tao, ngunit naiba ng O. page, O. page. mula sa lahat ng miyembro ng grupo na maaaring madama at maunawaan ang kanyang pag-uugali sa iba't ibang paraan at tumugon dito sa iba't ibang paraan. Kaya, nakikita ng pasyente ang kanyang sarili sa iba't ibang mga salamin na sumasalamin sa iba't ibang aspeto ng kanyang personalidad. Differentiated O. pahina. hindi lamang nagbibigay ng magkakaibang impormasyon upang mapabuti ang pag-unawa sa sarili, ngunit tinutulungan din ang pasyente na matutong makilala sa pagitan ng kanilang sariling pag-uugali. Ang sariling reaksyon ng pasyente sa impormasyong nakapaloob sa pahina ng O. ay interesado rin sa iba pang miyembro ng grupo (pagiging pangalawang-order na feedback, i.e. e. feedback sa feedback), at para sa pasyente mismo, na nagpapahintulot sa kanya na makita ang mga makabuluhang aspeto ng kanyang sariling personalidad at ang kanyang mga reaksyon sa hindi pagkakatugma ng imahe ng "I" sa pang-unawa ng iba. Pagproseso at pagsasama-sama ng nilalaman ng O. na may. sa proseso ng psychotherapy ng grupo ay nagbibigay ng pagwawasto ng hindi sapat na mga personal na pormasyon at nag-aambag sa pagbuo ng isang mas holistic at sapat na imahe ng "I", self-image at self-understanding sa pangkalahatan. Kratochvil S., 1978) ay nakikilala ang 4 na lugar sa kamalayan sa sarili, o ang imahe ng "I": bukas (kung ano ang alam ng tao tungkol sa kanyang sarili at alam ng iba tungkol sa kanya), hindi alam (kung ano ang hindi alam ng tao sa iba), nakatago ( kung ano ang alam ng isang tao tungkol sa kanyang sarili, ngunit hindi alam ng iba), bulag (kung ano ang hindi alam ng isang tao tungkol sa kanyang sarili, ngunit alam ng iba). O. s. nagdadala ng impormasyon na nagpapahintulot sa pasyente na bawasan ang bulag na lugar ng kamalayan sa sarili. Upang lumikha ng isang epektibong O. system sa psychotherapeutic group ng page. ang isang tiyak na kapaligiran ay kinakailangan, na nailalarawan lalo na sa pamamagitan ng pagtanggap sa isa't isa, isang pakiramdam ng sikolohikal na kaligtasan, kabutihan, interes sa isa't isa, pati na rin sa pagkakaroon ng pagganyak na lumahok sa gawain ng psychotherapeutic group at ang kababalaghan ng "defrosting", kung saan ang mga miyembro ng grupo ay handa at magagawang talikuran ang kanilang nakasanayan, itinatag na mga paraan ng pang-unawa at pakikipag-ugnayan, na nagpapakita ng kanilang kakulangan at di-kasakdalan. O. s. sa isang grupo ito ay mas epektibo kung ito ay hindi naantala, iyon ay, kung ito ay ibinigay sa pasyente kaagad sa sandali ng pagmamasid sa kanyang pag-uugali, at hindi pagkatapos ng ilang oras, kapag ang sitwasyon ay tumigil na maging may kaugnayan at makabuluhan, o kapag ang mga mekanismo ng pagtatanggol sa sikolohikal ay pumasok na sa pagkilos. Ang epektibong pahina ng O., ayon sa ilang mga may-akda, ay mas naglalarawan o naglalaman ng mas maraming emosyonal na reaksyon sa pag-uugali ng isang miyembro ng grupo kaysa sa mga interpretasyon, pagtatasa at pagpuna. Magiging mas epektibo rin ang differentiated O. ng page, ibig sabihin, O. page, na dumarating sa pasyente mula sa ilang miyembro ng grupo, dahil sa tingin niya ay mas maaasahan ito at maaaring magkaroon ng mas malaking impluwensya sa kanya. Minsan sa mga grupo ng pagsasanay ang ilang mga patakaran para sa probisyon at pagtanggap ng O. ayon sa pahina ay nabuo. (halimbawa: "Pag-usapan ang iyong nararamdaman, ngunit huwag suriin", "Makinig nang mabuti, ngunit huwag subukang sagutin ang lahat", atbp.). Bagama't sa mga psychotherapeutic na grupo ang mga naturang panuntunan ay hindi mahigpit na nabalangkas, gayunpaman, ang psychotherapist ay nagsusumikap na bumuo ng mga pinaka-epektibong anyo ng O. ng pahina sa grupo. sa loob ng balangkas ng isa o ibang teoretikal na oryentasyon (tingnan. Ang mga mekanismo ng therapeutic action ng group psychotherapy).

Ang komunikasyon sa negosyo sa mga kliyente nito ay lubhang mahalaga sa mundo ngayon, kung saan ang globalisasyon ang namumuno. Sa isang maliit na tindahan ng bulaklak, ang tindera ay palaging nakakarinig ng mga papuri kung ginagawa niya nang maayos ang kanyang trabaho, at nakikita ang mga masungit na mukha ng kanyang mga customer kung ginagawa niya ang kanyang trabaho nang hindi maganda. Ngunit kapag nagiging mas malaki ang kumpanya, mas mahirap ma-trace ang relasyon sa mga customer, dahil marami pa ring intermediate na link sa chain mula sa consumer hanggang sa administrator ng hindi bababa sa isang rehiyonal na departamento.

Bakit napakahalagang malaman ang lahat tungkol sa mga customer

Sa marketplace ngayon, ang tamang pagpipilian ay ang gumawa ng dagdag na pagsisikap na makinig sa iyong mga customer, dahil hindi mo alam kung ano ang nangyayari sa pinakapangunahing antas ng iyong negosyo, nanganganib kang mawalan ng pera at reputasyon. At ito ay totoo, dahil alam ng kasaysayan ang maraming mga kaso kung saan ang mga aksyon ng mga ordinaryong manggagawa ay nagdala ng multimillion-dollar na pagkalugi sa kumpanya. Ang isang halimbawa ay isang kaso sa isa sa mga flight ng United Airlines, kapag kailangan ng kumpanya na magbakante ng espasyo sa eroplano para sa ilan sa mga empleyado nito. Matapos tumanggi ang mga pasahero na umalis sa flight, binugbog ng mga guwardiya ang ilan na lumaban at inilabas sila sa pamamagitan ng puwersa. Ang precedent na ito ay tumama sa media at ang presyo sa bawat bahagi ng United Airlines ay agad na bumagsak ng kalahati. Kung ayaw mong malugi sa negosyo, kailangan mo lang malaman ano ang feedback ng customer.

Ang kakanyahan ng feedback

Ang feedback ay maaaring anumang channel ng paghahatid ng impormasyon kung saan maaaring maimpluwensyahan ng kliyente ang ilang mga punto sa mga proseso ng negosyo ng kumpanya kung saan nais niyang makipagtulungan o nakikipagtulungan na. Depende sa anyo kung saan umiiral ang iyong negosyo, posibleng ipatupad feedback sa system sa iba't ibang paraan, ang pangunahing gawain ay gawin itong maginhawa para sa kliyente at matugunan ang mga kinakailangan.

Ano ang feedback sa mga pisikal na tindahan

Ang mga may-ari ng isang negosyong real estate o mga kumpanyang nakikibahagi sa malakihang pakyawan na kalakalan sa pamamagitan ng mga espesyal na kagamitan ay maaaring maglagay ng mga numero ng telepono ng feedback sa kanilang mga tindahan. Ang mga tawag sa call center ay ipoproseso ng mga operator, at ang impormasyon tungkol sa mga reklamo o mga apela ng customer ay ipapadala sa isang structured na paraan sa management department ng organisasyon.

Sa malaking bilang ng mga tawag sa parehong uri, mayroon ding isang modelo kung saan ang isang answering machine, na naka-script para sa isang discrete na bilang ng mga sagot, ay kukunsultahin ng mga kliyente. Kung ang iyong feedback, bilang isang istraktura sa isang kumpanya, ay hindi sapat na malakas upang mapanatili ang isang full-time na call center, maaari mong i-outsource ang proseso ng negosyo na ito, iyon ay, mag-order ng serbisyong ito mula sa ibang kumpanya. Sa ilalim ng ilang mga kundisyon, ang ganitong uri ng pakikipagtulungan ay lubos na kapaki-pakinabang sa isa't isa.

Internet bilang isang paraan ng pakikipag-ugnayan

Ang pinakadakilang pagtuklas para sa sangkatauhan sa pagtatapos ng ikadalawampu siglo - ang Internet - ay may mahalagang papel sa komersyo na hindi maaaring bigyang-diin nang labis. Mayroong isang malaking masa ng mga interactive na tool sa komunikasyon sa web para sa iba't ibang bahagi ng negosyo.

Ang E-commerce ay gumawa na ngayon ng mahusay na mga hakbang sa mga tool sa pagpapasadya ng relasyon sa customer. Mayroong mga produkto para sa negosyo sa ilalim ng pangkalahatang pangalan, o sa Russian - pamamahala ng relasyon sa customer. Ang isang modernong CRM system ay kayang samahan ang iyong kliyente sa ganap na bawat yugto ng transaksyon, o, sa mga tuntunin sa marketing, sa bawat yugto ng sales funnel. Ang pangalan ng funnel ng pagbebenta ay hindi sinasadya, dahil sa bawat pag-ulit sa paraan upang matiyak na ang bisita ay magiging isang mamimili, ang bilang ng mga tao sa funnel ay nagiging mas kaunti.

Kinakailangang malinaw na subaybayan kung anong yugto ng funnel ng pagbebenta ang bawat isa sa iyong mga customer, kung hindi, ang pagkawala ng data na ito ay nagbabanta sa iyo ng pagkawala ng isang customer - ang isang customer na hindi tinawag pabalik sa oras ay malamang na pumunta sa ibang lugar, dahil pinahahalagahan niya ang kanyang oras at ang kaginhawaan ng serbisyo ng kawani.

Ano ang feedback sa konteksto ng CRM? Sa pangkalahatan, ang parehong bagay tulad ng kung wala ito, ang system lang ang nagpapahintulot sa negosyo na malinaw na subaybayan ang lahat ng mga customer nito, bigyan ang bawat kliyente ng eksaktong impormasyon na interesado sa kanya, at marami pang iba. Halimbawa, gamit ang CRM, maaari kang mangolekta ng listahan ng mga taong nag-abandona ng produkto o serbisyo dahil sa hindi magandang serbisyo, tawagan sila at mag-alok ng espesyal na kupon ng diskwento sa iyong tindahan. Malamang na hindi nito lubos na maililigtas ang araw, ngunit tiyak na ibabalik nito ang ilan sa iyong mga dating kliyente.

Feedback sa pamamagitan ng email at messenger

Ang e-mail ay lumitaw sa madaling araw ng Internet, at mula noon ay hindi nawala ang katanyagan nito, dahil sa tulong nito maaari kang magsagawa ng parehong negosyo at personal na sulat, ito ay maginhawa upang i-filter at ayusin ito. Bilang karagdagan, naaabot nito kaagad ang addressee, kaya ang paggamit ng email para sa feedback ay ipinapayong at madaling pinamamahalaan ng negosyo sa pamamagitan ng CRM. Gamit ang mga newsletter ng e-mail, madali mong makolekta ang kinakailangang data mula sa mga customer, kalkulahin ang kanilang mga kagustuhan sa istatistika, subukan ang clickability ng ilang mga format ng ad. Ang katanyagan ng mga e-mail box ay unti-unting bumababa, ngunit, marahil, ang panahon ng mga email ay magpapatuloy nang ilang panahon, dahil ang mail ay nagsisilbi rin bilang isang identifier sa Internet, iyon ay, ito ay nagsisilbing palayaw para sa awtorisasyon sa iba't ibang mga serbisyo.

Ang isang maturing na kakumpitensya sa email ay ang mga mensahe ng mensahero, na kumakalat ayon sa proporsyon sa paglaki ng bilang ng mga mobile device sa merkado. Ano ang feedback sa pamamagitan ng mga instant messenger ay medyo madaling isipin - ito ay mga chat kung saan sinusubukan ng mga ahente ng teknikal na suporta na lutasin ang isyu ng isang kliyente. Bilang karagdagan sa mga buhay na tao, ang mga bot ay maaari ding tumugon sa isang kliyente sa teknikal na suporta sa pamamagitan ng isang messenger - mga espesyal na programa na naka-script para sa isang tugon, na maghihintay sa iyo ng kaunti pa para sa isang mensahe mula sa isang ahente ng suporta.

Makipag-chat sa teknikal na suporta sa website at tumawag muli

Ang isang medyo bagong trend sa larangan ng feedback ng audience ay ang mga chat sa loob ng mga site, na dynamic na ina-update nang hindi nire-reload ang page. Ang ganitong teknolohiya ay nagpapahintulot sa isang tao na natagpuan ang kanyang sarili sa isang bagong komersyal na site na maging komportable at linawin ang mga kinakailangang katanungan para sa kanyang sarili nang walang mahabang paghahanap para sa isang paraan ng komunikasyon. Ang online chat window ay nagdudulot mula sa isang 10% na pagtaas sa mga benta pagkatapos ng pag-install nito sa isang mapagkukunan ng Internet.

Ngunit mas gusto pa rin ng maraming tao ang voice communication, at ito ay lohikal, dahil nakikita namin ang audio speech nang maraming beses nang mas mabilis at mas mahusay. Batay sa problemang ito, ang mga serbisyo tulad ng CallBack Killer o CallBack Hunter ay binuo. Ang ganitong mga serbisyo ay nagpapahintulot sa kliyente na ipahiwatig ang kanyang numero at isang maginhawang oras para sa isang pag-uusap sa anumang pahina ng site, pagkatapos ay tatawagan siya ng mga ahente ng teknikal na suporta sa tinukoy na oras. Lahat ng nasa itaas na paraan ng komunikasyon ay mahusay ding isinama sa CRM at may sariling API para sa mga software developer.

Malamig na tawag at mainit na tawag

Minsan ang isang kumpanya ay walang sapat na impormasyon tungkol sa mga customer nito upang mapabuti ang pakikipagtulungan at pagiging produktibo. Sa ganitong mga kaso, ginagamit ang mga telepono. Ang feedback ay lubos na natutulungan ng maiinit na tawag - ang mga operator ay tumatawag sa base ng mga bilang ng mga taong interesado sa isang produkto o serbisyo. Kung ang isang kumpanya ay may napakakaunting data ng feedback mula sa mga potensyal na customer, ang malalaking database ng mga numero ng telepono ay ginagamit kung saan sinusubukan nilang mag-alok ng kanilang produkto o serbisyo.

Pag-target at muling pag-target

Sa tulong ng mga modernong, posible na ibalik ang isang potensyal na kliyente sa site nang hindi direktang nalalaman ang kanyang impormasyon sa pakikipag-ugnay. Ang isang teknolohiyang tinatawag na "retargeting" ay nagpapahintulot sa iyo na mag-install ng isang espesyal na code sa site na sumusubaybay sa IP address ng bisita at / o nagsusulat ng isang cookie sa kanyang computer sa browser, na binabasa kung aling mga network ng advertising sa Internet ang magpapakita sa kanya nang eksakto sa iyong mga ad, na maaari mong i-customize para sa mga detalye ng iyong proyekto at iyong mga gawain.

Bumalik sa simple

Ang mga maliliit na negosyo ay bihirang magkaroon ng mga badyet upang umarkila ng isang buong call center o bumuo ng isang mapagkukunan ng Internet na may maraming teknolohikal na kumplikadong mga function. Ang pinakasimpleng solusyon para sa isang baguhan na negosyante ay isang business card site, na naglalaman ng impormasyon tungkol sa kumpanya at html feedback. Ang Hypertext Markup Language ay isa sa mga pinakamadaling paraan upang lumikha ng mga web page, kaya perpekto ito para sa pagpapakita ng isang halimbawang tulad nito. html feedback form.

Ngayon ay ibibigay namin ang code ng naturang form.

Kung tinukoy mo ang paraan ng pag-post sa mga katangian ng form, ang data ay ipapadala para sa pagproseso ng file sa contactus.php address. Kung hindi sinusuportahan ng iyong server ang php, maaari mong tukuyin ang paraan ng pagpoproseso ng data ng mailto at ang iyong email sa katangian ng pagkilos. sulat. Kung nakakaranas ka ng mga problema sa parehong independiyenteng web development at pagkuha ng programmer, maaari mong gamitin ang Google Form, na madaling malikha gamit ang isang intuitive na visual na interface.

Pagharap sa kalituhan

Maaga o huli, darating ang panahon na hindi mo matandaan ang lahat ng iyong mga kliyente o ipasok lamang sila sa Excel, dahil ang ibang empleyado ay walang access sa kanya. Ito ay sumusunod mula dito na ang mas maaga mong ipatupad ang isang CRM system sa iyong negosyo, mas madali itong pamahalaan ang mga proseso ng negosyo sa ibang pagkakataon. Ang pagiging kumplikado ng pamamahala ng negosyo ay lumalaki lamang sa paglaki ng bilang ng mga kliyente, kaya walang dahilan upang umasa na ang mga gastos ng CRM ay maiiwasan.

Paano pumili ng CRM at lutasin ang problema sa feedback

Una, tukuyin kung anong mga feedback channel ang pinaplano mong gamitin sa mga user - maaari itong mga tawag sa telepono, serbisyo sa SMS, online na chat sa site, sulat sa mga instant messenger, email, o iba pa. Pagkatapos ay tukuyin kung alin sa mga magagamit na solusyon ang nagbibigay ng pagpapaandar na ito at para sa kung anong presyo. Tukuyin kung aling CRM ang may kakayahang mag-tweak ng functionality, gumagana man ito sa cloud o hindi. Tutulungan ka ng mga pangunahing prinsipyong ito na makipag-usap nang epektibo sa iyong mga customer at hindi mawala ang mga ito sa hinaharap.

ito ay impormasyon tungkol sa pag-uugali ng isang tao sa nakaraan, na ipinapaalam sa kanya sa kasalukuyan, umaasa na makakaapekto ito sa kanyang pag-uugali sa hinaharap.
Feedback ay isang mahalagang bahagi sa pag-unlad ng empleyado. Hindi lamang ito nakakatulong na itama ang mga pagkakamali ng mga nasasakupan bago sila naging mga gawi, ngunit pinatitibay din ang mga kanais-nais na pag-uugali, pinasisigla ang propesyonal na pag-unlad, at sa huli ay tumutulong sa mga empleyado na makamit ang kanilang mga layunin.
Upang mapagbuti ang kanilang sariling pagiging epektibo sa hinaharap, kailangang maunawaan ng mga tao nang tumpak kung gaano sila kaepektibo ngayon. Kailangan nila ng tiyak na impormasyon sa parehong mga lakas at mga lugar na nangangailangan ng pag-unlad. Feedback at ang mismong "salamin", tinitingnan kung saan ang mga tao ay makakakuha ng pagkakataong makita ang kanilang sarili, magplano ng kanilang sariling pag-unlad at subaybayan ang pag-unlad.

Mga uri at layunin ng feedback
Positibong feedback nagsisilbi upang masuri ang epektibong pag-uugali ng empleyado at sa gayon ay palakasin ang ibinigay na linya ng pag-uugali ng tao sa mga ganitong sitwasyon. Sa kaso ng positibong feedback, ito ay sinabi na Ano nagawa ito ng maayos bakit ito ay mabuti at sa Ano positibo resulta nagresulta sa mga aksyon ng empleyado.

Positibong feedback ay isang makapangyarihang paraan ng pagganyak sa mga empleyado. Ito ay lalong epektibo kapag naglalaman ito ng mga partikular na pag-uugali, bagama't ang generic na papuri ay nagpapasigla rin sa mga empleyado at nagpapataas ng kanilang tiwala sa sarili. Sa iba pang mga bagay, ang positibong feedback ay nagsisilbi ng isa pang mahalagang tungkulin - sinasabi nito sa iba na nakikita at pinahahalagahan ng pinuno ang kontribusyon ng iba sa karaniwang layunin.

Negatibong feedback nagsisilbing ihatid ang pagtatasa ng hindi epektibong pag-uugali at naglalayong baguhin ang mga aksyon ng empleyado. Sa kasong ito, ipinahiwatig na Ano mali ang ginawa nito ano ang mga alternatibo pag-uugali sa ganitong sitwasyon at bakit ang kanilang resulta maaaring maging ito ay mas mahusay kaysa sa pagtatapos ng mga aksyon na ginawa.

Bilang isang patakaran, hindi mahirap para sa isang pinuno tingnan mo mga pagkukulang sa gawain ng mga nasasakupan. Mas mahirap ipaalam nang nakabubuo mga nasasakupan tungkol sa mga pagkukulang na ito - upang mag-ulat sa paraang ginagarantiyahan ang kanilang pagwawasto sa hinaharap.

Mga Prinsipyo para sa Nakabubuo, Positibo at Negatibong Feedback

Mga prinsipyo ng nakabubuo na puna
Ang tiyak- naglalarawan ng isang tiyak na halimbawa ng pag-uugali na nakasalalay sa tao; ay hindi naglalaman ng walang pinipiling paglalahat.
Napapanahon- tumutukoy sa isang kamakailang sitwasyon na sariwa pa rin sa alaala mo at ng isa pang kalahok ng feedback.
Nakabubuo- nagmumungkahi ng mga pag-uugali na gusto mong makita sa hinaharap (lalo na sa negatibong feedback).
May mga kahihinatnan- nagpapahiwatig ng mga kahihinatnan ng pag-uugali na ito: kung paano ito nakakaapekto sa iyo, sa iba, sa daloy ng trabaho.
Nagpapaunlad- naglalayong tumulong sa pag-unlad.

Mga prinsipyo para sa pagbibigay ng positibong feedback ng empleyado
Upang gawing mas epektibo ang iyong positibong feedback:

1. Kapag nagpapahayag ng iyong papuri sa isang empleyado, i-highlight ang isang partikular na aspeto ng pag-uugali, isang partikular na kalakaran - linawin kung ano ang pinaka pinahahalagahan mo sa kanilang mga aksyon (halimbawa, pagtugon sa mga deadline, mataas na produktibo, pangako sa kalidad, pagpayag na magtrabaho ng overtime upang makamit ang mga resulta).

2. Ituro sa nasasakupan ang tungkol sa mga positibong kahihinatnan ng kanyang mga aksyon. Ipaalam sa kanya kung bakit labis mong pinahahalagahan ang kanyang tagumpay at kung bakit napakahalaga sa iyo na ulitin niya ang kanyang sarili: Ibahagi ang epekto ng tagumpay na ito sa iyo, sa iyong koponan, at sa organisasyon sa kabuuan.

3. Ipahayag ang iyong damdamin - pag-usapan ang tungkol sa kasiyahan, kagalakan, o paghanga sa mga aksyon ng isang nasasakupan.

4. Malinaw at malinaw na ipaalam sa nasasakupan kung anong pag-uugali ang dapat niyang sundin sa hinaharap.

5. Maghanap ng anumang mga pagkakataon upang gantimpalaan ang empleyado para sa mga tiyak na positibong pag-uugali. Paunlarin ang ugali na makakita ng mga magagandang sitwasyon. Sa suportang ito mula sa iyo para sa ninanais na pag-uugali, ipapakita ito ng mga nasasakupan nang mas madalas.

♦ Gaano mo kadalas pinupuri sila?
♦ Nakikita mo ba ang kontribusyon ng mga indibidwal sa kabuuang tagumpay?
♦ Pinahahalagahan mo ba ang kontribusyong ito?
♦ Ang iyong papuri ba ay isang tugon sa mga partikular na tagumpay o ito ba ay dahil sa isang magandang kalagayan sa pangkalahatan, isang magandang kalooban?

Mga Prinsipyo sa Pagbibigay ng Negatibong Feedback

Upang gawing mas nakabubuo at epektibo ang pagpuna, sundin ang mga prinsipyong ito:

1. Igalang ang pangangailangan ng tao para sa pagiging kompidensiyal ng kritisismo. Subukang ipahayag ang iyong mga komento nang harapan.

2. Pag-usapan ang pag-uugali ng empleyado (halimbawa, "naantala ka sa paggawa ng desisyon sa isyung ito sa loob ng dalawang araw"), hindi ang kanyang personalidad (halimbawa, "hindi ka makakagawa ng mga desisyon at managot").

3. Kausapin ang empleyado tungkol sa mga tiyak na katotohanan, iwasan ang mga generalization.

4. Ipahiwatig ang mga tiyak na negatibong kahihinatnan ng mga aksyon ng subordinate. Ito ay kilala na sa 90% ng mga kaso ng "hindi epektibo" na pagpuna, ang mga boss ay bumaba sa mga pangkalahatang parirala ("pagbaba ng produktibidad sa paggawa", "pagbaba ng moral", atbp.).

5. Isapersonal ang iyong mga pahayag - pag-usapan ang iyong nararamdaman. Ang pariralang "Nalungkot ako nang malaman ko ..." ay magkakaroon ng mas malakas na epekto kaysa sa impersonal na tandang "Ito ay hindi katanggap-tanggap!".

6. Ipahayag ang iyong mga komento sa mahinahong paraan. Siguraduhin na ikaw ang may kontrol at kayang ilarawan, hindi "ibuhos" ang iyong nararamdaman.

7. Maging maikli - tumalon nang diretso sa punto at direktang magsalita. Alalahanin na ang isang tao ay hindi gaanong tumanggap kapag siya ay nagiging object ng kritisismo.

8. Maging handa sa katotohanan na ang empleyado ay hindi agad nakikilala ang bisa ng iyong mga komento. Kapag nahaharap sa pagpuna, ang mga tao ay may posibilidad na ipagtanggol ang kanilang sarili, kaya huwag humingi ng agarang pahintulot mula sa nasasakupan. Sabihin mo lang sa kanya ang grade mo at siguraduhing naiintindihan niya ito. Bigyan siya ng pagkakataong pag-isipan ang iyong mga salita.

9. Panatilihin ang kinakailangang balanse ng positibo at negatibong impormasyon. Bago magbigay ng seryosong komento sa isang empleyado, magsabi ng ilang salita tungkol sa mga katangiang iyon na pinahahalagahan mo. Simula sa mga komento, sa pagtatapos ng pag-uusap, ipahayag ang iyong pangkalahatang pagtitiwala sa kakayahan ng empleyado na magtagumpay.

10. Magsikap para sa dialogue, iwasan ang pagbabasa ng mga notasyon. Bigyan ng pagkakataon ang subordinate na ipakita ang kanilang pananaw sa problema.

11. Tumutok sa aksyon sa hinaharap. Huwag "mag-hang" sa paghahanap ng mga dahilan para sa mga pagkakamali - ito ay pipilitin lamang ang nasasakupan na maghanap ng mga bagong dahilan. Mabilis na lumipat sa mga tanong na "Ano ang gagawin mo upang maiwasang mangyari ito sa hinaharap?"

12. Ipaalam sa nasasakupan hindi lamang ang tungkol sa mga parusa para sa masamang pag-uugali, kundi pati na rin ang tungkol sa mga benepisyo ng mabuting pag-uugali.

13. Sa pagtatapos ng pulong, hilingin sa tao na ulitin sa sarili nilang mga salita kung ano ang dapat nilang gawin upang mapabuti ang kanilang mga resulta. Sa pamamagitan ng paggawa nito, hindi mo lamang susubukin ang pag-unawa, ngunit kumpirmahin din na ang mga empleyado ay nangangako sa pagpapabuti.

14. Kung mayroon kang isang partikular na mahirap na pag-uusap, i-replay ang mga posibleng senaryo sa iyong isipan. Isipin hindi lamang ang form kung saan ka nagkokomento, kundi pati na rin ang tungkol sa kung ano ang maaari mong marinig bilang tugon at kung paano ka tutugon dito.