Ұйымдағы коммуникациялардың тиімділігінің көрсеткіштері. Коммуникацияның тиімділігі мен тиімділігі. Брендинг пен маркетингтің коммуникациядағы рөлі
Ішкі бақылау жүйесінің тиімділігі мен ұйым қызметінің нәтижелері арасындағы себеп-салдар байланысы батыс компанияларының қызметкерлері арасында жүргізілген зерттеулермен расталады, олардың 28%-ы оларға қажетті ақпарат тым кеш жететінін және одан да көп екенін көрсетті. жартысынан көбі (қызметкерлердің 58%-ы) компанияда таратылатын ақпарат кәсіби қызметпен байланысты емес деп санайды. Нәтижесінде сауалнамаға қатысқан қызметкерлердің 60%-ы жұмыс орнын ауыстырғысы келеді. Сонымен қатар, персонал құрамын өзгерту персоналды іріктеу мен кәсіби құзыреттілік деңгейін анықтауда да, бейімделу кезеңінде де елеулі қаржылық инвестицияларды талап етеді. Жаңа қызметкерлердің «өзін-өзі қамтамасыз ету» деңгейіне жетуі үшін үш айдан тоғыз айға дейін қажет болады (жаңа қызметкердің қызметінің экономикалық нәтижесі оған салынған инвестициядан асып кеткенде). Льюис, Ричард Д. Халықаралық бизнестегі іскерлік мәдениеттер. Соқтығысудан өзара түсіністікке дейін. -М.: Дело, 2001. Б. 216.
Ішкі коммуникациялар жүйесінің тиімділігін бағалаудың негізгі критерийлері:
байланыс арналарының саны;
бір уақытта компанияның әртүрлі бөлімшелерінің күш-жігерін талап ететін бірлескен жұмыстың сапасы;
ақпаратты берудегі аралық буындар саны;
ақпаратты таратудың уақтылығы;
кәсіпорынның қызмет сферасында ақпараттық арналарды пайдаланудың сәйкестігі;
компания ішіндегі тік және көлденең коммуникациялар, құжатталған (ресми) ақпарат пен ауызша құралдар арасындағы тепе-теңдіктің болуы;
ұжымдағы әлеуметтік-психологиялық климаттың жағдайы;
бейресми хабарламалардың (сыбыстар) таралу саны. Сол жерде, б. 219.
Нарықтағы компанияның оң имиджін қалыптастыру үшін қызметкерлерге қажетті ақпаратты уақтылы жеткізу қажет, нәтижесінде компанияның жалпы басқару қабілетін арттыруға, жұмыс тиімділігін арттыруға, қызметкерлерді ынталандыруға және нарықтағы операциялық қызмет, сондай-ақ ұжымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуалды жақсартуға мүмкіндік береді.
Тиімді ішкі коммуникация жүйесін құру жеті негізгі кезеңнен тұрады. Ең алдымен, қолданыстағы байланыс жүйесін диагностикалау қажет. Мысалы, компания жиналыстары өтіп жатыр ма, корпоративтік интернет-портал, хабарландыру тақтасы немесе құрмет тақтасы бар-жоғын, қызметкерлердің фотосуреттері мен олардың жетістіктерінің тізімі орналасқанын біліңіз, қауесеттердің кім арқылы және қаншалықты тез тарайтынын, компанияның ішкі оқыту, сауалнамалар, сауалнамалар және т.б. өткізеді. Келесі кезең – біртұтас ақпараттық кеңістікті құру, компанияның VC саласындағы саясаты мен стандарттарын әзірлеу, содан кейін осы стандарттарды енгізу, қызметкерлердің адалдығын нығайту, содан кейін VC жүйесінің жұмысын бақылау, оның тиімділігін бағалау және қабылдау. оны жетілдіру шаралары, ішкі коммуникацияларды басқару саласында жаңа міндеттер қою.
Тиімді ішкі коммуникация жүйесін құру
Ішкі коммуникациялар жүйесін құру және тиімділігін арттыру құралдары төрт негізгі түрге (кестеге) бөлінеді: ақпараттық, аналитикалық, коммуникациялық және ұйымдастырушылық.
Айта кету керек, компаниялардың көпшілігі бір уақытта екі топтан аспайтын құралдарды пайдаланады, бұл ретте тиімді жүйені құру үшін әр топтағы құралдарды пайдалану ұсынылады. Компаниялар арасында ең сирек қолданылатын ішкі коммуникацияларды басқару құралдары – ұсыныстарды жинауға арналған «пошта жәшіктері», электронды тасымалдаушылар, жұмыс берушіге хаттар, іскерлік ойындар, қызметкерлерге арналған презентациялар, электронды кітапханалар, тақырыптық фотостендтер. Компаниялар пайдаланатын ең көп тараған пайдаланулар - ішкі жиналыстар, ақпараттық бюллетеньдер, ақпараттық стендтер және ішкі веб-сайттар. Сондай-ақ ұйымдардың ішкі коммуникациялармен жұмыс істеу кезінде кездесетін бірқатар проблемалары бар. Біріншіден, бұл ішкі байланыс жүйесімен тұрақты жұмыс істеуге жауапты қызметкердің болмауы. Әдетте, компания ішкі коммуникацияларды ұстауға және тұрақты жұмыс істеуге бюджет бөлмейді. Осыған байланысты ақпарат қызметкерлердің назарына тұрақты емес, қажетті эмоционалды зарядсыз, кейде бизнес пен компанияның көлемін ескермей жеткізіледі. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетингтік коммуникациялар: интеграцияланған көзқарас. - Санкт-Петербург: Петр, 2001. Б.б. 137.
Қазіргі уақытта ұйымдағы ішкі коммуникациялар жүйесін басқару жұмысын дұрыс ұйымдастыру өте маңызды. Бірыңғай ақпараттық өрісті құру, коммуникациялық олқылықтарды жою, қызметкерлерді ұйымның басқару процестеріне тарту, компанияның мақсаттарына жету уәждемесін арттыру және басқару шешімдерін қабылдау процедураларының сапасын арттыру үшін қызметкерлермен үнемі кері байланыс алу қажет. Мысалы, компанияда «Корпоративтік ережелерді» енгізу біртұтас ақпараттық кеңістікті құруға ықпал етеді және жаңа қызметкерлердің бейімделу процесін жеңілдетеді. «Корпоративтік ережелерде» қызметкерлердің ұйымдық және психофизиологиялық бейімделу тұрғысынан жұмыс істеуі үшін қажетті барлық ақпарат: іскерлік хат алмасу және телефон арқылы сөйлесу стандарттары, қауіпсіздік, сыртқы келбетке қойылатын талаптар, қызметкерлерге әлеуметтік кепілдіктер, құрылымдық компания, пайдалану ережелері көрсетілуі керек. кәсіпорын кітапханасы, тамақтану, іссапарларды ұйымдастыру, кәсіпорынның көліктері мен курьерлік қызметтерді пайдалану, еңбекақыны есептеу және төлеу тәртібі. «Корпоративтік ережелерді» енгізу, біріншіден, жаңа қызметкерлердің бейімделу мерзімін қысқартады, екіншіден, тәлімгерлердің уақытын үнемдейді, өйткені жаңадан келгендердің жұмыстың бірінші айында туындаған барлық сұрақтарына «Корпоративтік ережелерде» жауап беріледі. . Льюис, Ричард Д. Халықаралық бизнестегі іскерлік мәдениеттер. Соқтығысудан өзара түсіністікке дейін. -М.: Дело, 2001. Б. 224. Бұл ретте коммуникацияларды басқару үшін ішкі веб-сайтты пайдаланған жөн, онда ережелер мен жұмыс стандарттары, презентация материалдарының дизайны, олардың кәсіби тәжірибесі мен негізгі құзыреттері туралы қысқаша ақпараты бар жаңа қызметкерлер туралы ақпарат орналастырылуы мүмкін. Сіз сондай-ақ қызметкерлерді пайда болатын бос орындар, алдағы оқиғалар туралы хабардар ете аласыз және жеке жарнамалар мен «Қалам сынағы» бетін жасай аласыз. Кейбір ақпаратты, мысалы, компания туралы қызықты мақалалар немесе жарияланымдар, біздің қызметкерлермен сұхбат, туған күн туралы ақпараттар асхана жанындағы ақпараттық стендтерде және кеңсе дәліздерінде орналастырылуы мүмкін. Жұмыс сонымен қатар корпоративтік оқиғаларды, фоторепортаждарды және корпоративтік журналдарды белсенді пайдалануды талап етеді. Нәтижесінде компания қызметкерлері әрқашан оқиғалардан хабардар болып, бір-бірін жақынырақ танитын болады. Жоғарыда аталған іс-шаралардың барлығы өзара әрекеттесуге және компанияның жалпы басқару қабілеттілігін арттыруға ықпал ететіні сөзсіз.
Ішкі байланыс жүйесі шаралар кешені болып табылады. Егер сіз бірқатар құралдарды қолдансаңыз, ол толық жұмыс істейді (кестені қараңыз), өйткені бұл байланыс жүйесін мөлдір, ашық және тұрақты етуге мүмкіндік беретін шаралар кешені. Әрине, VC субъектілері арасындағы функцияларды сауатты бөлу де өте маңызды. Мысалы, ішкі веб-сайтты, корпоративтік журналды және корпоративтік іс-шараларды қолдау бойынша жұмысты PR бөлімі және ішінара IT бөлімі, жаңа қызметкерлерді бейімдеу, корпоративтік мәдениет пен ішкі коммуникациялар жүйесінің функционалдығын сақтай отырып, жүзеге асыра алады. ұжымдағы климатты сақтайтын тұтастай – топ-менеджменттің белсенді қатысуымен кадр қызметі (HR қызметі). Ворошилов В.В. Қазіргі заманғы баспасөз қызметі. Санкт-Петербург: Баспа үйі Михайлов В.А., 2005. Пп. 173.
ICS енгізу, сайып келгенде, басқару теорияларын, ұйымдастыру теорияларын, басқару психологиясын және тұлғааралық коммуникацияны және коммуникация теорияларының өзін синтездеуге арналған. Осы салалардың біріндегі «олқылықтар» мен біліксіздік барлық басқа салаларда қателердің қайталануына және тиімсіз әрекеттерге әкеп соғады. Бұл барлық деңгейдегі басшылар мен басшылардың жұмысына ғана емес, сонымен қатар кез келген маманға және «қарапайым» деп аталатын қызметкерлерге, яғни басқа адамдармен қарым-қатынас процесіне қатысатын жұмысшыларға қатысты.
Осылайша, бірінші тарауды қорытындылай келе, біз келесі қорытындыларды жасай аламыз - американдық авторлар В. Хоуэлл мен П. Дипбой дұрыс атап өткендей, әр адам ерте ме, кеш пе таңдаудың алдында тұрады: «ескі әдіспен» ұстану. бюрократиялық, жансыз жұмыс принциптері немесе оның қызметінің негізгі осі ретінде «адам факторын» жасау. Екінші жол адамнан толық берілгендікті, қарқынды интеллектті, тәуекелге баруға дайын болуды, стандартты емес шешімдер қабылдауды және басқа адамдардың тағдырына жауап бере білуді талап етеді. Бірақ ойын шамға тұрарлық: мұндай жұмыстың нәтижелері біздің күткенімізден де асып түсуі мүмкін.
«Сызғышты» «тордан» артық көресіз бе? PR-хабарламаның тиімділігін есептеуге қатысты сұрақтар сізді ренжітеді: өнерді қалай санауға болады? Егер сіз осы сұрақтарға иә деп жауап беруге дайын болсаңыз, құттықтаймыз – сіз туа біткен PR мамансыз! Сіз барлық жаңалықтарды оңай біліп, позитивті сәулелендіре аласыз және басқалармен ортақ тіл таба аласыз!
PR бөлімінің жұмысы көбінесе компанияның жалпы коммуникациялық саясатымен байланысты және корпоративтік маркетинг стратегиясына біріктірілген. Маркетинг құралдары да, PR да бүгінгі күні коммуникацияның тиімділігін жоспарлау мен талдауға жоғары талаптарға тап болып отыр. Егер маркетингтік есептеулердің стандарттары анық және нақты болса, тиімділік коэффициентін есептеудің бірыңғай «PR математика» әдістемесі жоқ.
Бұл мақалада компанияның медиа ортада болуының тиімділігін бағалаудың бірнеше әдістерін, брендтің танымалдылығын және PR бөлімдерінің қызметін бағалау үшін қолданылатын KPI (негізгі тиімділік көрсеткіштері) деп те аталатын көрсеткіштерді қарастырамыз.
1. Тиімділікті бағалаудың сандық көрсеткіштеріPR-әрекеттер
Бренд/компанияны көрсететін медиа блок шығыстарының саны. Бұл көрсеткіш брендтің PR қызметін бағалау үшін кеңінен қолданылады және баспасөзді кесу сияқты белгілі құбылыстың жалғасы ғана емес. Артықшылықтары: есептеу оңай, сондықтан әр түрлі уақыт кезеңдері үшін жариялылық көлеміне салыстырмалы талдауды одан әрі жүргізу оңай. Кемшіліктері: брендтің бұқаралық ақпарат құралдарында қатысуының тиімділігі туралы ешқандай түсінік бермейді.
Аудиторияның жалпы қолжетімділігі (ЖалпыҚол жеткізу) - басылымның аудиториясын, теле және радиобағдарламаларды, бренд туралы айтылған сайтқа кірушілердің орташа санын және т.б. қосу арқылы есептеледі. Артықшылықтары: көбінесе басылымның таралымы немесе көрермендер/пайдаланушылардың орташа саны туралы деректер жалпыға қолжетімді және сондықтан бұл параметрді есептеу өте қарапайым. Кемшіліктері: бұл параметр бізге бренд айтылған медиа бөлімшемен қанша адам танысқандығы туралы, сондай-ақ аудиторияның сипаттамалары (және оның мақсатты аудиторияға сәйкестігі) туралы нақты түсінік бермейді.
Компанияның ақпараттық өрісін сапалы талдау және сәйкес KPI анықтау үшін тек сандық деректер жеткіліксіз екені анық.
2. Кәсіпорынның ақпараттық өрісін бағалаудың сапалық көрсеткіштері:
- Брендтің үстемдігі және визуалды бренд қолдауымен жарияланымдар үлесі
- Impact Rate – басылымдарда брендтің қатысу тиімділігінің индексі
- Аудитория түрі бойынша таза қолжетімділік
- БАҚ-тың тақырыптық бағыты бойынша жарияланымдарды тарату үлесі
- Талдау объектілерінің үні және жарияланымдар үшін оң және бейтарап ақпараттық себептердің саны
Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank үш шетелдік бөлшек банктерге арналған iBIC компаниясының медиа-зерттеу мысалында сапалы талдау критерийлерін қолдануды қарастырайық. Зерттеуге арналған деректер бір ай бойы «Ипотека» тақырыбы бойынша дәстүрлі БАҚ (баспа және интернет БАҚ) мониторингінің нәтижесінде алынды. БАҚ мониторингі мен талдауы iBIC Compass ақпараттық-талдау платформасы арқылы жүзеге асырылды.
Зерттеу нәтижелері бойынша Nordea Bank аталғандардың саны бойынша көш бастап тұр, одан кейін UniCredit Bank табылады. Жалпы аудиторияны қамту бойынша Nordea да бірінші орында, Райффайзенбанк екінші орында. Әрі қарай, сандық деректердің сапалық көрсеткіштерге қаншалықты сәйкес келетінін қарастырамыз.
1. Брендтің үстемдігі— басылымда бар басқа компанияларға/брендтерге қатысты жаңалықтар релизінде брендті атап өту жиілігі.
Брендтің визуалды қолдауы- бұл жаңалық шығарылымында брендке тікелей қатысты көрнекі мазмұнның болуын көрсететін көрсеткіш (компанияның, кеңсенің жоғары лауазымды тұлғаларының фотосуреттері, иллюстрацияда логотиптің болуы, өзіне тән корпоративтік түстері бар суреттер және т.б.). ).
Екі көрсеткіш те бізге брендтің «еніп кетуінің» сапалы бейнесін береді, оның танылуына әсер етеді және PR бөлімі үшін KPI көрсеткіштерінің бірі бола алады. Оларды бағалау арқылы біз басылымдар саны мен аудиторияны қамту бойынша акцияларды бөлуге қатысты компаниялардың ақпараттық өрісінің сәл басқаша бейнесін аламыз. Қазір UniCredit Bank және Raiffeisenbank тиісінше брендтің үстемдігі мен визуалды қолдауы бойынша бірінші орында.
2.Әсер ету жылдамдығы- басылымдарда брендтің қатысу тиімділігінің индексі. Шындығында, бұл индекс бұрын талқыланған брендтің басымдылығы мен визуалды қолдау көрсеткіштерін біріктіреді, бірақ басқалармен қатар, Impact Rate ақпарат көзіндегі жаңалықтардың орнын, бренд туралы алғашқы ескертуді және оның көлемін ескереді. .
Бұл көрсеткіш бізге не береді? Ең алдымен, Impact Rate көмегімен сіз әрбір нақты мақалада брендті ұсыну көлемі мен тиімділігін бағалай аласыз. Сонымен қатар, талданатын кезеңдегі барлық жарияланымдар үшін орташа әсер ету көрсеткіші брендтің ақпараттық өріске ену дәрежесін және ықпалын бағалауға мүмкіндік береді. Бұл PR бөлімі үшін KPI ретінде де қызмет ете алады.
3. Net Reach- шындыққа барынша жақын басылымдарды оқыған аудиторияны қамту. Бұл әсер жылдамдығы индексі үшін түзетілген аудиторияның жалпы қолжетімділігі (Gross Reach).
Мысалы, ипотекалық банктердің мақсатты аудиториясы b2c сегменті болуы мүмкін. Тиісінше, біз үшін индикатор болады - бұл әртүрлі аудиториядағы дереккөздердегі жарияланымдар саны емес, тек b2c аудиториясына арналған таза қамту.
Осылайша, Nordea Bank мысалынан b2c дереккөздеріндегі жаңалықтар релиздерінің шамалы санына қарамастан, таза қамту тұрғысынан бұл бренд аудиторияға жетудің ең жақсы көрсеткіштеріне ие екенін көреміз.
4. БАҚ-тың тақырыптық бағыты бойынша брендті атайтын басылымдарды тарату үлесікөздердің өзін бағалауға және қажет болған жағдайда компанияның медиа жоспарын түзетуге көмектеседі. Бұл ретте жарияланған мақалалардың санына емес, аудиторияның таза қол жетімділігіне назар аударудың да мәні бар.
5. Талдау объектілерінің тоналдылығы,бөлу жариялау тақырыптарыЖәне ақпараттық жағдайларкомпанияның жариялылығының құрылымын талдауға, жағымсыз жарияланымдардан келтірілген залал деңгейін бағалауға және компанияның/брендтің БАҚ қатысу стратегиясын реттеуге мүмкіндік береді.
Бұл жағдайда таза аудиторияға қол жеткізу көрсеткіштеріне де назар аударған жөн, өйткені Жаңалықтар санының жоғары көрсеткіштері әрқашан БАҚ-та компанияның «жағымды» немесе «теріс» имиджін көрсетпейді.
қорытындылар
Компанияның ақпараттық өрісінің толық бейнесін алу үшін тек қана сандық көрсеткіштерді ғана емес, сонымен қатар брендтің қатысу тиімділігін бағалаудың сапалық критерийлерін де пайдалану мағынасы бар. Бұл ретте тек өзіңіздің компанияңызды ғана емес, нарықтың басқа ойыншыларының белсенділігін де талдау маңызды.
Алынған ақпарат компанияның одан әрі коммуникациялық саясатының даму векторын анықтауға көмектеседі: брендіңіз қай жерде жиі айтылады, қай көздерге және қандай аудиторияға назар аудару керек. Брендтің көрнекі көрінісіне назар аудару немесе компанияның дамудың басым мақсаттары мен тұтынушылардың күтулеріне сәйкес келетін нақты тақырыптарды жылжытуға күш салу қажет болуы мүмкін. Медиа талдау компанияның жеке имиджін басқаруға және оны бәсекелестерден ерекшелеуге кең мүмкіндіктер ашады.
Тақырып бойынша хабарлама:
Қарым-қатынас процесінің тиімділігінің жалпы схемасы
Қарым-қатынас – күрделі, көп қырлы және көп элементті құбылыс. Кез келген коммуникация құрылымын, мейлі ол достық әңгіме, іскерлік келіссөздер, аргумент немесе диалог болсын, схемалық түрде келесідей көрсетуге болады:
Кез келген қарым-қатынас жағдайында әрқашан кем дегенде екі субъект болады - жіберуші және алушы. Біріншісі белгілі бір хабарламаны жібереді, екіншісі, сәйкесінше, оны қабылдайды (бір спикер бүкіл аудиторияға сөйлеген кезде, мысал ретінде презентацияны алсақ, бірнеше алушы болуы мүмкін). астында хабаржіберушіден алушыға берілетін ақпараттың барлық жиынтығын білдіреді. Байланыс арнасы- Бұл ақпарат беру құралының бір түрі. Сөздер (дәлірек айтсақ, сөздер мен сөйлемдердің мағынасы) арқылы беріледі ауызша арна; дыбыстар, интонация, тон және тембр – вокалды қолдану; сыртқы түрі, ым-ишара, пантомима және микробет-әлпет - көмегімен вербалды емесжәне т.б. Осылайша, байланыс арналарын пайдалана отырып, жіберуші хабарламаны алушыға жібереді.
Нәтижесінде алушы белгілі бір әсерге ие болады - Әсер.Бұл ақпарат, келісім, келіспеушілік, агрессия, түсінбеушілік туралы ойлау болуы мүмкін. Қалай болғанда да, бәрі шығады кері байланыста- жауапта немесе хабарламада. Бұл жағдайда субъектілердің рөлдері өзгереді. Алушы кері байланыс жасау арқылы жіберушіге, ал жіберуші алушыға айналады. Жалпы алғанда, жіберуші мен алушыға бөлу өте шартты, өйткені тараптардың кез келгені кезектесіп екеуі де болады.
Коммуникациялық құрылымның негізгі элементі болып табылады коммуникациялық кедергілер. астында коммуникациялық кедергілер – хабарламаның мағынасын бұрмалайтын және тиімді қарым-қатынасқа кедергі келтіретін кедергілер. Психология бойынша әдебиеттерде анықталған кедергілердің негізгі түрлері:
Логикалық – бір-біріне түсініксіз, ойлау логикасы тең емес;
Стилистикалық – коммуникатордың сөйлеу мәнері мен қарым-қатынас мазмұны немесе жағдайы, сөйлеу мәнері немесе әңгімелесушінің психологиялық жағдайы арасындағы сәйкессіздік;
Семантикалық – сөз мағыналық жүйелеріндегі айырмашылықтар
Фонетикалық – әңгімелесушінің дикциясын немесе интонациясын қабылдау қиын.
Қарым-қатынас теориясында кедергілердің екі негізгі түрі бар: объективті және субъективті. Физикалық шу, нашар телефон байланысы, онлайн-конференция кезінде баяу интернет - мұның бәрі байланыс субъектілерінен тәуелсіз объективті кедергілерге жатады. Субъективті кедергілер әртүрлі, субъективті кедергілердің бірнеше түрін ажыратуға болады:
Семантикалық кедергілер – сөздердің мағынасын дұрыс емес немесе көп мағыналы түсіндіру, сөздік құралдардың мағыналық реңктері. Бұл әсіресе күрделі терминологияға, сленгтік өрнектерге, алынған сөздерге және кәсіби лексикаға жиі қатысты. Әсіресе, мұндай мәселелер көп ұлтты ортада туындайды.
Қабылдау кедергілері – алғашқы әсерлердің, стереотиптердің, белгілі бір ішкі көзқарастардың, конфликттік жағдайлардың, тақырыпты немесе әңгімелесушіні жеке бас тартудың нәтижесінде ақпаратты анық емес түсіну немесе түсіндіру және т.б.
Надандық кедергілері – жиі әңгімелесушілер өздеріне бейтаныс сөзді немесе ұғымды естіп, қайта сұрауға ұялып, өздерінің дәрменсіздігін мойындайды, сондықтан олар үнсіз қалады. Бұл жағдайда хабарламаның жалпы мағынасын түсіну жоғалады немесе қатты бұрмаланады.
Қызығушылықтың кедергілері - бізді қызықтыратын нәрсе туралы ықыласпен айтамыз. Егер талқылау тақырыбы біздің мүдделер шеңберінен алыс болса, ақпаратты қабылдау деңгейі айтарлықтай төмендейді.
Әңгімелесушіңіздің эмоционалдық күйі - үйде құбыр жарылғанын білгенде, сізде жаңа жылдың бюджетін талқылауға уақыт жоқ.
Тыңдай алмау немесе тыңдауды қаламау - тиімсіз қарым-қатынастың ең көп тараған себебі. Белсенді немесе рефлексивті тыңдау әдістерін қолданбау, назар аудармау, тақырыпқа немесе әңгімелесушінің қызығушылығының болмауы ақпаратты дұрыс, тұтас және адекватты қабылдауға кедергі келтіреді.
Қате контекст – қарым-қатынас қажетті уақытта немесе қажетті жерде болмайды.
Вербалды емес тұлғааралық кедергілер (ым-ишара, интонация, ішкі мағына және вербалды емес символдық қатынастың басқа да түрлері).
Дұрыс емес/қанағаттанарлықсыз кері байланыс (мысалы, тыңдай алмау салдарынан).
Қарым-қатынас құрылымында оның маңызы зор контекст.Бұл орта, жағдайлар, сыртқы орта, субъектілер арасындағы байланыс болатын нақты жағдай. Мысалы, тыныш ортада қызу бөлім жиналысы немесе корпоративтік іс-шара кезінде сіз бастықпен жалақыңызды арттыру туралы сөйлесе аласыз. Берілген жағдайдағы нәтиже, сіз түсінгендей, басқаша болуы мүмкін.
Осылайша, біз коммуникация құрылымындағы негізгі элементтерді анықтадық. Бұл:
Жіберуші
Алушы
Хабар
Байланыс арнасы
Әсер
Кері байланыс
Коммуникациялық кедергілер
Контекст
Байланыс нәтижелері. Қарым-қатынас нәтижелерін бағалау немесе болжау кезінде мынаны ескеру қажет Хабарламаның мағынасы жіберушінің қалауымен анықталмайды(көзі), және алушының қабылдауы.
Қарым-қатынас тиімділігіхабарды қабылдау нәтижесінде пайда болатын алушының мінез-құлқындағы өзгерістер. Ол басқарылатын факторларға (коммуникациялық процестің құрамдас бөліктері) және басқарылмайтын факторларға (коммуниканттың ортасы, оның әлеуметтік жады) байланысты.
Тиімді байланыс кедергілерді азайтады.
Егер жоспарланған нәтижеге қосымша ресурстарды тартпай, белгіленген мерзімде қол жеткізілсе, байланыс тиімді болады.
Кері байланыс коммуникацияны екі жақты динамикалық процеске айналдырады, оны байланыс актінің тиімділігі туралы деректерден тұратын дереккөзге хабарламалар ретінде қарастыруға болады. Жағымды пікірхабарламаның қалаған нәтижесіне қол жеткізілгенін хабарлайды. Теріс кері байланыс көрсетедіқалаған нәтижеге қол жеткізілмеген. Қарым-қатынастың тиімділігін арттыру үшін жағымсыз кері байланыс оң кері байланысқа қарағанда практикалық маңыздырақ. Қарым-қатынас процесінде кері байланыс неғұрлым белсенді қолданылса, соғұрлым тиімді болады.
Тиімді коммуникацияны кедергілердің әсері минимумға дейін төмендететін байланыс деп атауға болады.Ақылға қонымды сұрақ туындайды: байланыс кедергілерін қалай болдырмауға болады? Біз сізге бірнеше кеңес бере аламыз:
Барлық объективті кедергілерді жою немесе коммуникациялық жағдайды неғұрлым ыңғайлы және қолайлы контекстке көшіру.
Қарым-қатынас жағдайының контекстінің сәттілігін анықтаңыз.
Алдымен әңгімелесушіңізді талқылау тақырыбына қызықтырыңыз.
Хабарламаның өзіне көшпес бұрын, әңгімелесушінің қабылдауында ешқандай кедергілер жоқ екеніне көз жеткізіңіз. Егер сіз, мысалы, стереотиптердің немесе қандай да бір көзқарастардың әсерін байқасаңыз, эмпатияны көрсету және қарым-қатынастың эмоционалдық фонын жақсарту керек.
Хабарламаны мүмкіндігінше анық және анық тұжырымдаңыз.
Семантикалық қателерді болдырмау үшін әңгімелесушіге мүмкіндігінше түсінікті сөздік қорын пайдаланыңыз. Әңгімелесушінің сізді түсінетініне сенімді болмасаңыз, күрделі немесе кәсіби терминологияны қолданбауыңыз керек.
Вербалды емес символдық қарым-қатынасқа үнемі назар аудару - хабарламаның үні, ым-ишара, мимика және т.б.;
Әңгімелесушіңізге үнемі кері байланыс беріңіз. Ол үшін: ақпаратты алушыға хабарламаның мазмұны мен оны қабылдау дәрежесі туралы сұрақтар қою; алушылардың хабарламаға бейвербалды реакциясын бағалау, ақпараттық хабарламаларды алушылардың мүдделері мен қажеттіліктерін ескере отырып, сенім, ізгі ниет және туындаған мәселелерді талқылауға дайын болу атмосферасын құру.
Тиімді қарым-қатынас үшін пайдалы дағдылар
Біздің әңгімелесушіміз үшін маңызды нәрсені есту және көру мүмкіндігі. Оның қажеттіліктері мен ұмтылыстары қандай. Әңгімелесушіміз бізбен дәл осылай байланысуды білмесе де. Әңгімелесушіміздің дөрекі сөйлеп, балағат сөздер айтқанына қарамастан, «бұл процеске қатысыңыз» болып қала беріңіз. Бұл дағды «жираф құлағымен тыңдау» деп аталды.
Біздің қайғы-қасіретіміздің, шатасудың, қарсылық пен айыптауымыздың артында қандай қажеттіліктер, ұмтылыстар мен тілектер жасырылғанын жақсы түсіну қабілеті.
«Мен мұңды сезінемін» сияқты сезімдер мен «Мен өзімді сатқындық сезінемін» сияқты сенсорлық түсіндірмелер арасындағы нәзік және кейде таң қалдыратын айырмашылықтарды байқай білу.
Сұраныс пен сұраныс арасындағы нәзік айырмашылықты және талаптар бізді қалай бөлетінін және сұраулар бізді қалай байланыстыратынын көру мүмкіндігі.
Бір нәрсе басқа адам үшін маңызды болғандықтан, біз мұны істеуіміз керек дегенді білдірмейді. Адамдарды түсіну олармен келісетінімізді білдірмейді. Және олар туралы біздің түсінігіміз олардың дұрыс, ал біз бұрыс дегенді білдірмейді. Бұл дұрыс емес сенімдер туындайтын қақтығыстардағы түсінбеушіліктің негізгі себептері болып табылады.
Өкінішке орай, көбінесе қарым-қатынас тиімді болмайды, келіспеушіліктер мен түсініспеушіліктер ақпаратты бұрмалау мен түсіндіруден емес, адамды мұқият тыңдауға, оны түсінуге, оның идеясымен, ойымен, сезімімен сусындауға беймәлім құлықсыздықтан туындайды. .
Коммуникациялық тиімділік – коммуникациялық қызметті ұйымдастырудан алынған нәтиженің оны алуға кеткен шығындарға қатынасы. Қарым-қатынас шығындарының өзара тәуелділігін және коммуникациялық мақсаттарға жетуде алынған нәтижелерді көрсетеді. Коммуникациялардың тиімділігін бағалау сандық және сапалық болуы мүмкін. Сандық аспект коммерциялық коммуникацияларға көбірек тән және сандық көрсеткіштерді бағалаумен байланысты (мысалы, сату көлемі қаншалықты өзгерді, нарық үлесі; жарнаманың тиімділігі анықталады, яғни алынған әсердің арақатынасы жарнаманың нәтижесі жарнамалық шығындарға). Байланыстың сандық сипатын өлшеу қиынырақ, өйткені бағалау сапалық көрсеткіштер бойынша жүргізіледі.
Коммуникацияның тиімділігіне мыналар әсер етеді: байланыс арналарын таңдау (тік, көлденең, жоғарылау, кему);ақпаратқа қол жеткізуді ұйымдастыру;ақпаратты беру әдістері (вербальды және вербалды емес);ақпарат сапасы оның толықтығы, ашықтығы, мөлдірлігі, сенімділігі, тұжырымының анықтығы және берілген ақпаратты барлық қатысушылардың барабар түсінуі. Персоналдың сапасы біліктілік деңгейін және персоналдың кәсіби құзыреттілігінің ауқымын білдіреді.
Ұйымдардың дамуына әсер ететін коммуникация көрсеткіштері коммуникация процесінің субъектілері – хабарламаны жіберуші және алушы (коммуникатор мен алушы); коммуникация құралдары (сөздер, суреттер, графикалар), сондай-ақ коммуникатордан алушыға хабарламалар берілетін арналар (хат, телефон, радио, интернет) байланыс субъектісі (кейбір оқиға, құбылыс) және оны көрсететін хабарлама ( бап, бұйрық) әсерлі коммуникациялар – коммуникация процесінің субъектілерінің ішкі жағдайының, олардың қарым-қатынасында немесе іс-әрекетінде өзгерісте көрінетін қарым-қатынас салдары
Ұйымдағы коммуникацияларды жақсарту Бірінші тармақ коммуникациялық процестерді техникалық қолдауды қарастырады. Заманауи ұйымның тігінен және көлденеңінен ақпарат алмасуға қажетті техникалық құралдары болуы керек. Мұндай құралдар кең ішкі телефон байланысы, компьютерлік желі, қашықтағы бөлімшелері бар электрондық пошта байланысы жүйесі немесе бейнеконференция жүйесі болуы мүмкін. Екінші мәселе – компанияның құжат айналымын оңтайлы ұйымдастыруды анықтау. Мұндай жүйені құру құжаттардың жіберушілерден алушыларға барынша жылдам өтуін қамтамасыз етуі керек. Үшінші тармақ – ақпарат ағындарының жолы бойынша сүзгілерді дұрыс орналастыру. Мұндай сүзгілер мыналарды қамтамасыз етуі керек: ақпаратты нақты алушыларға жіберу; ақпаратты қабылдаушы үшін маңыздылығы бойынша сұрыптау; коммуникация процесіне қатысушылардың ақпараттың шамадан тыс жүктелуін болдырмау; Төртінші абзац сыртқы ақпаратпен жұмыс істеу тәртібін белгілейді. Бесінші тармақ вербалды тұлғааралық қарым-қатынас ерекшеліктеріне қатысты. Басшылық мұндай коммуникациялардың нысандарын әр түрлі санаттағы персонал үшін – топ-менеджерлер үшін, орта буын басшылары үшін, қатардағы қызметкерлер үшін және тұтастай алғанда бүкіл ұжым үшін бөлек әзірлеуі керек. Топ-менеджерлер үшін ақпарат алмасудың ең оңтайлы құралы қабылданған жұмыс күнінің тәртібінде белгіленген тұрақты өткізілетін кездесулер болады.
Бағдарламаның алтыншы тармағы, біріншіден, ақпаратты игерудің уақтылығы мен барабарлығын бақылауға, екіншіден, төменнен түсетін бастамаларға басшылықтың әрекетін жеделдетуге мүмкіндік беретін тиімді кері байланыс жүйесін құруды көздейді. Кері байланыс мынадай түрде ұйымдастырылуы мүмкін: орта буын басшыларының да, қатардағы қызметкерлердің де тұрақты жүргізілетін сауалнамасы; жазбаша ұсыныстарға арналған жәшіктер түрінде ұйымдастырылған ұсыныстарды жинау жүйесі Жетінші абзац басшылықтың қауесеттерге қатысты саясатын қарастырады. Басшылық қауесет тарату процесін басқаруды үйренгені жөн. Мұны қауесет тарататын арналарды анықтап, оларды бақылауға алу арқылы жасауға болады. Компанияның жалпы атмосферасына зиянын тигізетін қауесеттерді көпшілік алдында немесе сол арналар арқылы қарсы қауесетті іске қосу арқылы дереу жою керек. Сегізінші тармақта тұлғааралық қарым-қатынас мәдениетін арттыруға арналған шағын бағдарлама болуы керек. Мәселе мынада: әрбір басшы өзін-өзі үйренуі және бағыныштыларына берілетін ақпараттағы тапсырманы нақты тұжырымдауға, ақпарат берудің дұрыс арнасын таңдауға, өз позасының тілін, ым-ишарасын және интонациясын бақылауды үйренуі, дұрыс жеткізуге үйренуі керек. оның ойлары мен қарым-қатынасқа ашық болыңыз.
Қорытынды
Көпшілік – адамның іскерлік байланыстар орнату қабілеті, оның мүдделерін құрметтей отырып, әңгімелесушіні тыңдау және «есту» қабілеті.
Көпшіл болу, әсіресе сату жөніндегі менеджер мен сату жөніндегі кеңесші үшін маңызды қасиет, бірақ басқа мамандар үшін қиын уақытта да маңызды рөл атқара алады. Жұмыс берушіні жеңу, еңбек шартын өзгерту туралы келіссөздер жүргізу, күрделі командаға тез «қосылу» - мұның бәрін көпшіл адам оңай жасай алады.
Қарым-қатынас дағдылары туа біткен қасиет пе? Немесе психологиялық кітаптарды оқу немесе тренингтерге қатысу арқылы басқа адамдармен қарым-қатынасты «үйретуге» болады ма? Әрине, кейбір адамдарға әңгімелесушіні сезіну, тіпті ашулы клиентпен бірдей толқын ұзындығында болу мүмкіндігі табиғи түрде беріледі. Бірақ бұл басқаларға өз бетімен жұмыс істеудің қажеті жоқ дегенді білдірмейді және қону кезінде әріптестермен немесе көршілермен достық қарым-қатынас орнатуға тырыспаңыз.
Қарым-қатынас дағдылары, менің ойымша, біздің қазіргі әлемде табысты өмірдің ең маңызды критерийі болып табылады. Көпшілдік сияқты қасиеттің арқасында адамға айналасындағы адамдармен қарым-қатынас орнату әлдеқайда жеңіл. Және бұл тұлғааралық және іскерлік қарым-қатынастарға бірдей қатысты. Өйткені қызмет көрсету мамандарынан жоғары кәсібилік қана емес, қарым-қатынас принциптерін терең түсіну талап етіледі. Туризм, мұражай қызметі және үй шаруашылығының мамандары әңгімелесуді сауатты түрде жүргізе білуі керек, тұтастай алғанда, қарым-қатынастың күнделікті және іскерлік салаларында сенімді болуы керек.
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
1. Гойхман, О.Я. Сөйлеу қарым-қатынасы / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 100 б.
2. Орыс тілі және сөйлеу мәдениеті: оқу құралы. жәрдемақы / астында. ред. О.Я. Гойхман. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 187 б.
3. Қарым-қатынас психологиясы: оқу құралы. жәрдемақы / А.А. Леонтьев.- 4-ші басылым. – М.: Академия, 2007. – 368 б.
4. Іскерлік қарым-қатынас пен басқару психологиясы: оқу құралы / Л.Д. Столяренко.- 5-ші басылым. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 416 б.
5. Евсеева Л.А. Шетелдегі коммуникациялық қызметтің стратегиясы // Инновациялар – 2002. – No4. - бірге. 59-61.
6. Иванов И.А. Инновациялық менеджмент: ЖОО-ға арналған оқулық. – Ростов-на-Дону: BARO баспасы ЖШҚ – PRESS, 2001 ж.
7. Инновациялық менеджмент: Оқулық / Под. ред. Л.Н. Оголевой - М.: IFRA - М, 2002.
8. Инновациялық менеджмент: ЖОО-ға арналған оқулық / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гольберг, С.Ю. Ягудин және басқалар; Ред. С.Д. Ильенкова. – М.: Банктер мен биржалар, БІРЛІК, 1997 ж.
9. Инновациялық менеджмент. Оқулық / Ред. С.Д. Ильенкова, - М.: Бірлік, 1997 ж.
10. Круглова Ю.Ю. Инновациялық менеджмент: Оқулық. 2-ші басылым, толықтыру. – М.: RDL баспасы, 2001 ж.
11. Радионова С.П., Радионов Н.В. Кәсіпорындардың инвестициялық ресурстарын бағалау (инновациялық аспект). Санкт-Петербург: «Альфа», 2001 ж.
12. Фатхутдинов Р.А. Инновациялық менеджмент = Инновациялық менеджмент: «Менеджмент» мамандығы бойынша университет студенттеріне арналған оқу құралы. – М.: «Intel-Sintez» бизнес мектебі, 1998llbest.ru
