Kas nėra grįžtamasis ryšys. Kas yra grįžtamasis ryšys (OS), kam jis reikalingas ir kaip per OS pagerinti savo darbuotojų efektyvumą. Kodėl svarbu viską žinoti apie klientus?

Atsiliepimas- tai objektyvios informacijos teikimas konkrečiam darbuotojui ar padaliniui apie jų funkcijų atlikimo tinkamumą. Subjektyvus atsiliepimas, pvz., „Jūs dirbate prastai“ arba „Mes vertiname jūsų sunkų darbą“, nėra objektyvus. Tinkamas grįžtamasis ryšys turi turėti objektyvią informaciją apie darbuotojo ar skyriaus veiklą: pardavimo padalinius, nebuvimo dienų skaičių, kokybės kontrolės rezultatus ir kt.

Skirtukas. vienas. Kodėl naudinga naudoti objektyvų grįžtamąjį ryšį?

1. Pakankamai duomenų – tipinė organizacija per finansines, buhalterines ir kitas procedūras gamina labai daug objektyvių duomenų, ataskaitų aukštesnėms institucijoms, kurias galima panaudoti grįžtamojo ryšio programose.
2. Mažos laiko ir pinigų investicijos – tyrimai rodo, kad grįžtamojo ryšio programų, kurios sutaupo vidutiniškai 77 000 USD per metus, kūrimas ir vykdymas paprastai kainuoja mažiau nei 1 000 USD.
3. Natūralios kontrolės ryšiai – tiesiog atvirai pateikiant objektyvius veiklos duomenis nereikia naudoti gudrybių, tokių kaip loterijos ar kiti motyvavimo metodai.
4. Greiti rezultatai – greitas našumo patobulinimų įgyvendinimas yra įprastas grįžtamojo ryšio efektas.
5. Tinka bet kokio tipo organizacijoms – objektyvus grįžtamasis ryšys gali būti naudojamas ne pelno ar vyriausybinėse organizacijose, kurios turi griežtus paskatų ir atlygių apribojimus.
6. Papildo kitus metodus produktyvumui, produktyvumui didinti – OS yra esminė studijų, vadybos tobulinimo programų ir organizacijos plėtros veiklų dalis.

Atsiliepimai moko ir motyvuoja, tarnauja kaip atlygis arba žada.

1 paveiksle parodyta, kaip grįžtamasis ryšys kartu su standartu ir tikrojo našumo palyginimo su standartu mechanizmu gali valdyti praktiškai bet kurią sistemą. Kaip pavyzdį paimkime termostatą. Stebėdamas patalpos temperatūrą jutikliais (panašiai kaip tikrosios ir standartinės palyginimo mechanizmas), palaiko jūsų nustatytą optimalų (darbų atlikimo standartą).

Ryžiai. 1. Funkcinio grįžtamojo ryšio modelis

Standartų hierarchija. Grįžtamojo ryšio kontrolė tampa ne tokia mechaniška, kai vadovas supranta, kad darbuotojai yra jautrūs įvairiems trijų tipų standartų deriniams – nuo ​​bendrųjų iki specifinių (1 pav.):

1. Pagrindiniai standartai(koncepcinis arba moralinis).
2. Programinės įrangos standartai(sprendimų taisyklės, pagrįstos principu „jei-tada“).
3. Veiksmų standartai(specifinis elgesys).

Žmonės skiriasi nuo mašinų savo unikaliu gebėjimu suprasti, formalizuoti ir veikti pagal bendrus moralės standartus.

Grįžtamojo ryšio modelis kaip suvokimo procesas

Grįžtamojo ryšio įtaka darbo elgesiui yra sudėtingesnė, nei gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio (žr. 2 pav.).

2 pav. Sąvokinis grįžtamojo ryšio modelis kaip suvokimo procesas

Atsiliepimų šaltiniai

Darbuotojai gauna grįžtamąjį ryšį iš kitų – kolegų, viršininkų, pavaldinių ir iš organizacijos nepriklausančių žmonių. Tačiau mažiau akivaizdu, kad pati užduotis yra pasirengęs objektyvaus grįžtamojo ryšio šaltinis. Pavyzdžiui, kai kurios užduotys, tokios kaip kompiuterinės programos ar skrydis lėktuvu, suteikia atlikėjui grįžtamąjį ryšį apie tai, kaip gerai ar prastai jis tai atlieka. Grįžtamasis ryšys iš užduoties yra efektyvus tik tada, kai jis suvokiamas kaip susijęs su suvokėjo veiksmais, o ne kaip technologijų ar kitų žmonių veiksmų rezultatas.

Trečiasis grįžtamojo ryšio šaltinis yra pats žmogus, jo Aš, tačiau pasipūtimas ar kitos suvokimo problemos gali užteršti šį šaltinį. Žmonės, turintys didelį pasitikėjimą savimi, linkę labiau pasikliauti (pasitiki) asmeniniu atsiliepimu nei tie, kurių pasitikėjimas savimi yra mažesnis. Nors sąlygos skiriasi, darbuotojas vienu metu gali būti bombarduojamas iš visų trijų šaltinių. Tam reikalingos apsauginės suvokimo ir pažinimo vertinimo funkcijos, padedančios išsiaiškinti gaunamą grįžtamąjį ryšį.

Atsiliepimų kliūtys

Kaip ir kitų dirgiklių atveju, žmonės yra selektyvūs, gaudami grįžtamąjį ryšį. Asmeninės savybės, pavyzdžiui, laimėjimų poreikis, gali nulemti grįžtamojo ryšio norą. Organizacinio elgesio tyrinėtojai pastebi, kad Rytų kultūrų organizacijų darbuotojai yra labiau orientuoti į grįžtamojo ryšio gavimą nei vakarietiški. Netikėtose situacijose išauga grįžtamojo ryšio poreikis. Ilgalaikiai darbuotojai mažiau nori gauti grįžtamąjį ryšį nei jaunesni specialistai. Todėl vadovai turi atsižvelgti į individualų pasirengimą gauti grįžtamąjį ryšį pagal asmenybę ir situacijos kintamuosius. Atsiliepimai turėtų būti pritaikyti konkrečiam gavėjui.

Atsiliepimai: amerikiečių ir japonų. Japoniškos tradicijos harmonijos dvasia, vengiant tiesioginio „ne“ beveik bet kokia kaina. Jie gali užduoti klausimą, pažadėti atsakyti po kurio laiko, pakeisti temą ir net staigiai išeiti iš kambario. Kitas dažnas atsakymas – visiškai nereaguojama, mirtina tyla. „Amerikiečiai jaučiasi tarsi atsitrenkę į sieną“, – pažymi tarpkultūrinis derybininkas Johnas Pfeifferis (1988).

grįžtamojo ryšio ženklas - grįžtamojo ryšio turinio apibūdinimas vertinamąja prasme. Atsiliepimai gali būti teigiami arba neigiami. Apskritai žmonės yra linkę tiksliau suvokti ir atsakyti į teigiamus atsiliepimus nei į neigiamus. Neigiamas ar grėsmingas grįžtamasis ryšys verčia darbuotoją reaguoti gynybiškai.

Žmonės vertina grįžtamojo ryšio veiksnius, tokius kaip jo tikslumas, šaltinio patikimumas, veiklos vertinimo sistemos teisingumas, savo lūkesčiai ir standartų pagrįstumas. Bet koks atsiliepimas, kuris neįveikia vienos ar kelių iš šių kliūčių, bus atmestas arba ignoruojamas. Asmeninė patirtis didele dalimi lemia šių veiksnių įtakos reikšmę. Bus kvestionuojami atsiliepimai iš šaltinio, kuris nėra patikimas remiantis ankstesnių santykių patirtimi.

Elgsenos grįžtamojo ryšio rezultatai

Kadangi grįžtamasis ryšys siejamas su darbuotojo tikslų formavimo procesu, tai apima tokius rezultatus: kryptis, pastangos, atkaklumas. Tačiau jei ketvirtas rezultatas formuojant tikslus yra tikslo siekimo strategijos (veiksmų plano) suformulavimas, tai ketvirtas galimas grįžtamojo ryšio rezultatas – pasipriešinimas. Grįžtamojo ryšio sistemos, kurios kvepia manipuliacija arba neišlaiko suvokimo ir pažinimo vertinimo sistemų testo, sukels pasipriešinimą.

Organizaciniai grįžtamojo ryšio metodai negali būti laikomi savaime suprantamais, ypač tarpkultūrinės sąveikos situacijose.

Vadovas gali žymiai padidinti savo įtakos pavaldiniams efektyvumą, jei vadovausis vadybos konsultantų pasiūlymais, kaip tinkamai pateikti grįžtamąjį ryšį (2 lentelė).

Skirtukas. 2. Kaip teisingai pateikti grįžtamąjį ryšį

1. Žodinis grįžtamasis ryšys yra pageidautinas net tada, kai neverbalinis grįžtamasis ryšys yra teigiamas.
2. Norint suformuoti visišką darbuotojo aiškumą ir pasitikėjimą, kad jis teisingai suprato žodinio vadovo pranešimo prasmę, neverbalinis grįžtamasis ryšys turi patvirtinti žodinį.
3. Tiesioginis grįžtamasis ryšys beveik visada yra veiksmingesnis nei atidėtas grįžtamasis ryšys.
4. Neigiamas atsiliepimas gali būti geriau nei jo nebuvimas, tačiau teigiami atsiliepimai duoda geresnių rezultatų.
5. Žmonės linkę prisiminti tai, ką išgirdo pirmą kartą, ir ilgiau atsimena grįžtamojo ryšio žinutėje.
6. Jei norite, kad pavaldinys atsakytų į jūsų atsiliepimą, turite jį pateikti asmeniškai, o daugeliu atvejų – privačiai pavaldiniui.
7. Mažas grįžtamojo ryšio kiekis (kiekis) sukelia menką pasitikėjimą ir gali sukelti priešiškumą.
8. Grįžtamojo ryšio trūkumas laikomas pritarimu esamoms idėjoms ir elgesiui arba pritarimui.

Paskutinis motyvacijos valdymo sistemos komponentas yra organizacinių atlygių posistemė. Įvairūs atlygiai kompensuoja darbuotojų išlaidas (pastangas, gebėjimus, laiką ir kt.) siekiant organizacijos tikslų, todėl nuo teisingo šio posistemio organizavimo priklausys ir likusių sistemos komponentų efektyvumas.

Atsiliepimai yra vienas iš svarbiausių valdymo įrankių bet kuriam vadovui, taip pat ir projektų vadovui. Deja, daugelis vadovų pamiršta apie šį paprastą ir efektyvų valdymo įrankį. Atsiliepimų gavimas yra gana paprastas procesas, nereikalaujantis daug pasiruošimo ar specialių įgūdžių. Šiame straipsnyje norėčiau aptarti pagrindinius aspektus, kaip gauti atsiliepimų tiek iš darbuotojų, tiek iš kitų organizacijų ar jūsų klientų. Man, kaip projektų vadovei, grįžtamasis ryšys leidžia sutaupyti daug laiko bendraujant su darbuotojais, susidaryti nešališką nuomonę, nustatyti problemines sritis ir jų išvengti ateityje.

Didelis grįžtamojo ryšio metodo privalumas yra tai, kad jis gali būti taikomas bet kurioje įmonėje ir bet kokiu lygiu, nepriklausomai nuo pramonės šakos, įmonės dydžio, darbuotojų skaičiaus. Tačiau kaip ir bet kuri valdymo priemonė, reikalaujanti darbuotojų dėmesio, dalyvavimo ir sprendimo, bandymas gauti grįžtamąjį ryšį dažnai susiduria su pasipriešinimu. Dalis darbuotojų tiesiog neras laiko atsakyti į jūsų klausimus, dalis bijo jus kritikuoti, dalis tiesiog pamalonins, dalis darbuotojų gali įsivelti į ilgus ginčus. Jūsų užduotis – užtikrinti, kad tie, kurių klausiate atsiliepimo, suvoktų tai kaip galimybę pakeisti įmonę ar projektą į gerąją pusę.

Merriam Webster Dictionary pateikia tokį termino „grįžtamasis ryšys“ apibrėžimą „vertinamosios ar taisomosios informacijos apie veiksmą, įvykį ar procesą perdavimas pirminiam arba kontrolės šaltiniui; taip pat pati informacija, perduodama tokiu būdu“.

Tokia informacija gali būti perduodama:

• darbuotojas ar vadovybė. Pavyzdžiui, dėl jų gebėjimo valdyti, nustatyti užduotis, mokyti arba atlikti bet kokią konkrečią užduotį).
• Paslaugos. Pavyzdžiui, kaip visapusiškai ir efektyviai paslauga atitinka klientų poreikius.
• Organizacijos. Pavyzdžiui, ar organizacija gerai veikia tam tikromis rinkos sąlygomis, kaip ji reaguoja į kintančius klientų poreikius, ar informuoja darbuotojus ir vadovybę, suteikdama jiems žinių ir įrankių, kurių reikia sėkmei.

Šiuo metu populiariausi grįžtamojo ryšio gavimo būdai: apklausos, klausimų ir atsakymų pokalbiai, grupinės diskusijos, asmeniniai interviu ar tiesiog stebėjimai.

Nepaisant akivaizdaus paprastumo, grįžtamasis ryšys, kaip valdymo įrankis, dažnai naudojamas netinkamai, ypač kai kalbama apie darbuotojų veiklos vertinimą. Daugelis grįžtamąjį ryšį sieja su neigiamų kieno nors darbo aspektų pasmerkimu, nepripažįstant teigiamo indėlio ir pasiekimų, o tai dar labiau padidina pasipriešinimą procesui. Tinkamai gautas grįžtamasis ryšys priimamas ramiai ir tampa efektyvia bei vertinga valdymo priemone.

Svarbu suprasti, kad sėkmingam ir nuolatiniam įmonės ir darbuotojų tobulėjimui reikalingas tiek teigiamas, tiek neigiamas grįžtamojo ryšio tipas. Teigiamas grįžtamasis ryšys parodo, kas yra teisinga apie tiriamojo veiksmus, ir gali būti perteikta žodiniu pritarimu, oficialiu paskatinimu arba piniginiu atlygiu atlyginimo padidinimo, premijų ar paaukštinimo galimybių forma. Neigiami atsiliepimai padeda atskleisti, kas neveikia arba kodėl nepavyksta gauti norimo rezultato.

Yra vienas svarbus skirtumas tarp neigiamo atsiliepimo ir kritikos. Jei kritika dažniausiai suprantama kaip priešiškas ir ne visada konstruktyvus sprendimas, tai neigiamas atsiliepimas padeda nustatyti, ką reikia taisyti. Nors pats atsiliepimas gali pasirodyti nepalankus, jis tikrai bus pateiktas konstruktyviai ir turėtų padėti ištaisyti situaciją. Kad ir kokius įrankius ir metodus naudotumėte atsiliepimams gauti, visada atminkite, kad pagrindinis grįžtamojo ryšio rezultatas yra darbuotojų, vadovybės ir atitinkamai įmonės tobulėjimas.

Gauti grįžtamąjį ryšį taip pat svarbu aukštesnio lygio vadovams, nes tai rodo norą tobulėti. Veiksmingas grįžtamojo ryšio naudojimas leidžia vadovybei žinoti, kas vyksta ne taip ir kokius veiklos aspektus reikia tobulinti. Tačiau tai įvyks tik tada, kai generaliniai direktoriai, finansų direktoriai ir kiti vyresnieji vadovai įdiegs grįžtamojo ryšio kultūrą savo įmonėse.

Kaip minėjau aukščiau, vienas iš svarbių grįžtamojo ryšio šaltinių yra stebėjimas. Šis metodas reikalauja gerų klausymo įgūdžių ir gebėjimo skaityti bei suprasti verbalinius ir neverbalinius signalus. Štai kodėl grįžtamasis ryšys yra glaudžiai susijęs su efektyviu bendravimu. Be to, tikrai kompetentingi vadovai turi sugebėti suprasti neišsakytą, bet numanomą perduodamos informacijos prasmę, interpretuoti subtilybes ir suprasti kritinę visų grįžtamojo ryšio svarbą esamai ir būsimai įmonės sėkmei.

Įmonės vadovai yra atsakingi už darbuotojų palaikymą ir turėtų rodyti pavyzdį, kai reikia naudoti grįžtamąjį ryšį, kad pagerintų veiklą ir nuolat tobulėtų. Efektyvi komunikacija yra įrankis, kurį aukščiausio lygio vadovai, padalinių vadovai, vykdomieji viceprezidentai ir panašūs asmenys turi turėti savo arsenale, jei nori kurti sėkmingas įmones. Šių įmonių vadovų bendravimo įgūdžių ugdymas atsipirks nauda, ​​kurią grįžtamasis ryšys atneš visai organizacijai, skyriui ar padaliniui.

Kaip minėta, grįžtamasis ryšys yra svarbus komunikacijos elementas, o komunikacija yra būtina organizacijos sėkmei, todėl grįžtamasis ryšys labai prisideda prie sėkmės. Tačiau norint gauti naudos, susijusios su grįžtamuoju ryšiu (pavyzdžiui, gauti paskolą individualiam verslininkui), būtina teisingai sekti procesą ir imtis atitinkamų veiksmų. Daugeliu atvejų jums reikia iš anksto paprašyti leidimo pateikti atsiliepimą, jei jums tikrai reikia vertingos informacijos.

Apsvarstykite penkis scenarijus, parodančius grįžtamojo ryšio vertę įmonės plėtrai ir sėkmei:

1. Neretai grįžtamasis ryšys yra žadintuvas darbuotojams ir vadovybei, jiems tai reiškia, kad koks nors organizacinis elementas, procesas ar įrankis neduoda reikiamo rezultato, jam gali prireikti alternatyvos. Šia prasme grįžtamasis ryšys rodo, kad dabartinis darbo atlikimo ar poreikių tenkinimo būdas nėra efektyvus, todėl reikėtų manyti, kad įmonei, darbuotojams ar klientams gali būti naudinga apsvarstyti ir išmokti naują metodą.
2. Kai kurios įmonės remiasi 360 laipsnių grįžtamojo ryšio programa, padedančia tobulinti visų lygių darbuotojus. Šis grįžtamojo ryšio apie darbuotojų veiklą ir veiklos rezultatus rinkimo iš kelių šaltinių metodas gali būti labai naudinga sistema siekiant pagerinti bendrą darbuotojų ir visos organizacijos veiklą, nes gautus vertingus atsiliepimus galima panaudoti kaip gaires nustatant sritis, kurias reikia atnaujinti. , pakeistas arba sukurtas siekiant užtikrinti tvarumą.augimas ir pažanga dabar ir ateityje. Yra žinoma, kad laimingi darbuotojai prilygsta patenkintiems klientams, todėl įmonė tampa pelningesnė ir turi nuolatinę klientų bazę. Atsiliepimai reikalingi ir norint įvertinti, kiek klientai patenkinti suteikta paslauga ar gautų prekių kokybe. Kai pateikiamas grįžtamasis ryšys ir įmonė imasi atitinkamų veiksmų į jį reaguodama, klientai jaučiasi palaikomi ir rūpinami – tai organizacijai labai svarbu. Šis grįžtamojo ryšio gavimo ir reagavimo į juos ciklas formuoja ir palaiko klientų lojalumą. Be to, pakartotiniai klientai yra neįkainojamas rinkodaros „iš lūpų į lūpas“ šaltinis, todėl įmonė, kuri pasinaudoja atsiliepimais, greičiausiai uždarys naują ir pasikartojančią veiklą bei išlaikys klientų lojalumą.
3. Naudojamas pritarimui išreikšti, atsiliepimai yra puikus moralės stiprintuvas. Tinkamas grįžtamasis ryšys gali labai padidinti asmens pasitikėjimą savo gebėjimu atlikti darbą. Tai galioja net tada, kai nurodoma, kad užduotis atliekama netinkamai. Pvz., Užuot sakę kam nors, kad jie dirba niekšingą darbą, naudokite konstruktyvų grįžtamąjį ryšį, kad apibūdintumėte arba parodytumėte alternatyvų metodą, kurį taikant užduotį galima atlikti produktyviau, efektyviau ir be vargo. Toks požiūris ne tik skatina žmogų išbandyti siūlomą alternatyvą, bet ir sukuria didesnį norą ieškoti pagalbos ar patarimo ateityje, nebijant kritikos ir pajuokos.
4. Kai darbuotojai jaučia, kad idėjos, kurias jie pateikia grįžtamojo ryšio forma, yra tikrai vertinamos, požiūris keičiasi. Trumpai tariant, vertinami darbuotojų, vadovų, klientų ir net konsultantų atsiliepimai įmonėje yra kertinis įmonės plėtros, tvaraus augimo ir didesnio pelningumo akmuo bei būtinas elementas, užtikrinantis klientų ir darbuotojų ilgaamžiškumą bei lojalumą visais lygmenimis.
5. Grįžtamasis ryšys gali būti svarbi priemonė stabilizuojant grupės dinamiką. Darbas grupėje kartais gali būti sunkus, ypač tiems, kurie yra įpratę arba patogiau dirbti savarankiškai. Tačiau jei grupė vystosi ir reguliariai naudoja teigiamus atsiliepimus kaip komunikacijos proceso dalį, grupės nariai išmoks dirbti kartu efektyviau ir produktyviau, o galima nauda bus aiški.

Vienas iš pagrindinių nesėkmių ar problemų, susijusių su grupės dinamika, katalizatorių yra ryšio trūkumas. Tokia aplinka iš esmės suburia grupės narius, turinčius skirtingą bendravimo stilių, kalbą ir daugybę kitų faktorių, kurie gali lemti bendravimo ar žodinių bei neverbalinių užuominų interpretavimo skirtumus. Idealiu atveju grįžtamojo ryšio metodika turėtų būti aptarta prieš sudarant grupę, kad vėliau nekiltų nesusipratimų, galinčių pakenkti projekto eigai.

Be vertingos paramos ir gairių, įžvalgos, gautos iš teigiamų ir neigiamų atsiliepimų, gali būti pagrindas neribotam skaičiui galimybių tobulinti idėjas, taip pat konstruktyvių metodų, kaip pagerinti esamą sėkmę arba koreguoti veiklą ar procesus, kuriems reikia dėmesio ar tobulinimo.

Veiksmingas ir tinkamas grįžtamasis ryšys turi būti pagrįstas teisingu įvertinimu ir perduodamas laiku, siekiant pateikti naudingų paaiškinimų ir idėjų ar pasiūlymų, kurie galėtų padėti gavėjui ateityje pasiekti geresnių rezultatų. Svarbu, kad grįžtamasis ryšys būtų subalansuotas. Subalansuotas grįžtamasis ryšys yra ne vienpusis procesas, kai lyderiai išreiškia arba sulaukia pagyrimų už gerai atliktą darbą, o kai aptariami teigiami ir neigiami jų veiklos aspektai.

Kai grįžtamojo ryšio procesas atliekamas tinkamai, yra daug naudos, tačiau reikia dėti visas pastangas, kad grįžtamasis ryšys nebūtų naudojamas kaip žodinio įžeidimo ar kritikos priemonė. Atsiliepimai yra vertinga priemonė darbuotojų pasitikėjimui ugdyti, moralei ir įmonės reputacijai gerinti.

Įmonės turi suprasti klientų atsiliepimų svarbą ir įvertinti, kiek ši informacija bus vertinga kuriant naujas arba pertvarkant esamas paslaugas ir sprendimus. Be to, turėtų būti organizuojami darbuotojų mokymai, kad darbuotojai galėtų teikti ir gauti grįžtamąjį ryšį tokiu būdu, kuris palengvintų ir palengvintų diskusijas bei tolesnį personalo ir visos įmonės tobulėjimą.

Aukščiausia vadovybė visada turi prisiminti, kad tobulumas yra nepasiekiamas, tačiau esant veiksmingai komunikacijai ir tinkamai įgyvendintam grįžtamojo ryšio procesui, yra didžiulis tobulėjimo potencialas visose verslo ir personalo valdymo srityse. Teisingas grįžtamojo ryšio naudojimas neabejotinai naudingas visiems šio proceso dalyviams.

Chuckas Pollockas,specialiai forPM

Peržiūrų: 14 361

Grupinės psichoterapijos specifinis veiksnys. Grupinės psichoterapijos eigoje O. psl. suteikia pacientui informaciją apie tai, kaip jį suvokia kiti grupės nariai, kaip jie reaguoja į jo elgesį, kaip jį supranta ir interpretuoja, kaip jo elgesys veikia kitus. O. s. leidžia grupės nariui suprasti ir įvertinti savo vaidmenį jam būdingose ​​tarpasmeninėse situacijose ir konfliktuose ir dėl to geriau suprasti savo problemas. Reiškinys O. s. pasireiškia situacijose, kai suvokimo subjektas turi galimybę gauti informaciją iš bendravimo partnerio apie tai, kaip jis yra suvokiamas. Kaip O. su. yra bet kokia informacija, kurią asmuo gauna iš savo elgesio gavėjo. O. s. gali būti tiesioginis arba netiesioginis, tiesioginis arba uždelstas, instrumentinis (fotografijos, magnetiniai ir vaizdo įrašai ir kt.) arba asmeninis (žodinis ir neverbalinis, vertinamasis ar neverbalinis, emociškai spalvotas ir emociškai neutralus, aprašomasis ir turintis interpretacijos, vaidmens- žaisti ir identifikuoti ir pan.). O. s. psichoterapijoje ji prisideda prie pagrindinio savo terapinio veikimo mechanizmo – konfrontacijos – realizavimo, tačiau, kaip informacijos šaltinis, skiriasi nuo interpretacijos. Interpretacija gali būti neadekvati, netiksli, iškreipta dėl paties vertėjo projekcijos. O. s. savaime yra „teisinga“: tai informacija apie tai, kaip kiti psichoterapinio proceso dalyviai reaguoja į paciento elgesį. Klausimas, ar O. su. yra aiškinimo elementų, neranda aiškaus atsakymo. O. s. egzistuoja individualios psichoterapijos rėmuose, tačiau čia jos turinys labai ribotas. Grupinėje psichoterapijoje O. psl. labiau daugialypis, nes tai vyksta tarp kiekvieno grupės nario ir visos grupės. Psichoterapinė grupė suteikia pacientui ne tik O. su. - informacija apie tai, kaip ją suvokia kitas asmuo, tačiau diferencijuota O. s., O. s. iš visų grupės narių, kurie gali skirtingai suvokti ir suprasti jo elgesį bei skirtingai į jį reaguoti. Taigi pacientas save mato skirtinguose veidrodžiuose, atspindinčius skirtingus jo asmenybės aspektus. Diferencijuota O. su. ne tik suteikia įvairios informacijos savęs supratimui gerinti, bet ir padeda pacientui išmokti atskirti savo elgesį. Paties paciento reakcija į informaciją, esančią O. s., taip pat domina tiek kitus grupės narius (kaip antros eilės grįžtamasis ryšys, t.y. e. atsiliepimai apie grįžtamąjį ryšį), ir pačiam pacientui, leidžiančiam pamatyti reikšmingus savo asmenybės aspektus ir jo reakcijas į „aš“ įvaizdžio neatitikimą kitų suvokimui. O. s. turinio apdorojimas ir integravimas. grupinės psichoterapijos procese tai suteikia neadekvačių asmeninių darinių korekciją ir prisideda prie holistiškesnio ir adekvatesnio „aš“ įvaizdžio, savęs įvaizdžio ir apskritai savęs supratimo formavimo. Kratochvilas (Kratochvil S., 1978) skiria 4 savimonės sritis, arba „aš“ įvaizdį: atvirą (ką žmogus žino apie save ir apie jį žino kiti), nežinomą (ko žmogus nežino apie save ir nežino kiti), paslėptas (ką žmogus žino apie save, bet nežino kiti), aklas (ko pats žmogus nežino apie save, bet žino kiti). O. s. neša informaciją, leidžiančią pacientui sumažinti akląją savimonės sritį. Už efektyvios O. sistemos puslapio sukūrimą psichoterapinėje grupėje. reikalinga tam tikra atmosfera, kuriai visų pirma būdingas abipusis priėmimas, psichologinio saugumo jausmas, geranoriškumas, abipusis susidomėjimas, taip pat motyvacijos dalyvauti psichoterapinės grupės darbe buvimas ir „atsišaldymo“, kurioje grupėje, reiškinys. nariai yra pasirengę ir gali atsisakyti įprastų, nusistovėjusių suvokimo ir sąveikos būdų, atskleisdami jų nepakankamumą ir netobulumą. O. s. grupėje yra efektyvesnis, jei jis nėra atidėtas, tai yra, jei pacientui suteikiamas nedelsiant jo elgesio stebėjimo momentu, o ne po kurio laiko, kai situacija nustoja būti aktuali ir reikšminga arba kai psichologinis gynybos mechanizmai jau įsigaliojo. Veiksminga O. with., daugelio autorių nuomone, yra labiau aprašomoji arba apima daugiau emocinių reakcijų į grupės nario elgesį nei interpretacijos, vertinimai ir kritika. Iš kelių grupės narių pas pacientą ateinantis diferencijuotas O. su., t.y. O. su., taip pat bus veiksmingesnis, nes jis jam atrodo patikimesnis ir gali turėti jam didesnę įtaką. Kartais treniruočių grupėse susidaro tam tikros O. suteikimo ir priėmimo taisyklės. (pvz.: „Kalbėk apie savo jausmus, bet nesmerk“, „Atidžiai klausyk, bet nesistenk visiems atsakyti“ ir pan.). Nors psichoterapinėse grupėse tokios taisyklės nėra griežtai suformuluotos, tačiau psichoterapeutas siekia, kad grupėje būtų kuriamos veiksmingiausios OS formos. vienos ar kitos teorinės orientacijos rėmuose (plg. Grupinės psichoterapijos terapinio veikimo mechanizmai).

Komunikacija tarp verslo ir jos klientų yra nepaprastai svarbi šiuolaikiniame globalizuotame pasaulyje. Mažoje gėlių parduotuvėje pardavėja visada išgirsta komplimentus, jei gerai atlieka savo darbą, o mato paniurusius klientų veidus, jei savo darbą atlieka blogai. Tačiau kuo didesnė įmonė, tuo sunkiau atsekti santykius su klientais, nes grandinėje nuo vartotojo iki bent regioninio skyriaus administratoriaus yra daug daugiau tarpinių grandžių.

Kodėl svarbu viską žinoti apie klientus?

Šiuolaikinėje rinkoje teisingas pasirinkimas yra dėti papildomas pastangas, kad išgirstumėte savo klientus, nes nežinodami, kas vyksta pačiuose paprasčiausiuose jūsų įmonės lygiuose, rizikuojate prarasti ir pinigus, ir reputaciją. Ir tai tiesa, nes istorija žino ne vieną atvejį, kai paprastų darbininkų veiksmai įmonei atnešė kelių milijonų dolerių nuostolius. Pavyzdys – vieno iš „United Airlines“ skrydžių atvejis, kai įmonei lėktuve reikėjo padaryti vietos keliems savo darbuotojams. Keleiviams atsisakius palikti skrydį, apsaugininkai sumušė kelis pasipriešinusius ir išvežė juos jėga. Šis precedentas pasiekė žiniasklaidą ir „United Airlines“ akcijos kaina iškart sumažėjo perpus. Jei nenorite pralaimėti versle, tereikia žinoti kas yra klientų atsiliepimai.

Grįžtamojo ryšio esmė

Grįžtamuoju ryšiu galima vadinti bet kokį informacijos perdavimo kanalą, kuriuo klientas gali paveikti tam tikrus įmonės, su kuria nori bendradarbiauti ar jau bendradarbiauja, verslo procesų taškus. Priklausomai nuo to, kokia forma egzistuoja jūsų verslas, tai įmanoma įgyvendinti grįžtamasis ryšys sistemoje įvairiais būdais, pagrindinis uždavinys – kad būtų patogu klientui ir atitiktų keliamus reikalavimus.

Kas yra grįžtamasis ryšys fizinėse parduotuvėse

Nekilnojamojo turto verslo savininkai ar įmonės, užsiimančios stambia didmenine prekyba per specialiai įrengtas patalpas, savo parduotuvėse gali patalpinti atsiliepimų telefono numerius. Skambučius į skambučių centrą apdoros operatoriai, o informacija apie skundus ar klientų prašymus struktūrizuota forma bus perduota organizacijos valdymo skyriui.

Esant dideliam to paties tipo skambučių skaičiui, taip pat yra modelis, kuriame autoatsakiklis patars klientams ir yra sudarytas pagal atskirą atsakymų skaičių. Jei jūsų, kaip įmonės struktūros, atsiliepimai nėra pakankamai stiprūs, kad išlaikytumėte visą darbo dieną veikiančią skambučių centrą, galite šį verslo procesą perduoti iš išorės, tai yra, užsisakyti šią paslaugą iš kitos įmonės. Tam tikromis sąlygomis toks bendradarbiavimas yra abipusiai naudingiausias.

Internetas kaip sąveikos priemonė

Didžiausias XX amžiaus pabaigos žmonijos atradimas – internetas – suvaidino reikšmingą vaidmenį prekybai, kurio negalima pervertinti. Žiniatinklyje yra daugybė interaktyvių komunikacijos įrankių, skirtų įvairioms verslo dalims.

Dabar elektroninė prekyba žengė žingsnį į priekį, pasitelkusi santykių su klientais tinkinimo įrankius. Yra produktų verslui bendriniu pavadinimu arba rusiškai – santykių su klientais valdymas. Šiuolaikinė CRM sistema gali lydėti jūsų klientą absoliučiai kiekviename sandorio etape arba, kalbant rinkodaros terminais, kiekviename pardavimo kanalo etape. Pardavimo kanalas taip pavadintas neatsitiktinai, nes su kiekviena iteracija pakeliui į lankytojo pavertimą pirkėju piltuvėlyje lieka vis mažiau žmonių.

Būtina aiškiai stebėti, kokioje pardavimo piltuvo stadijoje yra kiekvienas jūsų klientas, antraip šių duomenų praradimas gresia pirkėjo praradimu – laiku nesugrąžintas klientas greičiausiai eis pas kitą. vietą, nes vertina savo laiką ir personalo aptarnavimo patogumą.

Kas yra grįžtamasis ryšys CRM kontekste? Apskritai, tas pats, kas ir be jos, tiesiog sistema leidžia verslui aiškiai sekti visus savo klientus, kiekvienam klientui suteikti tiksliai jį dominančią informaciją ir daug daugiau. Pavyzdžiui, naudodamiesi CRM galite surinkti sąrašą žmonių, kurie atsisakė prekės ar paslaugos dėl prasto aptarnavimo, paskambinti jiems ir pasiūlyti specialų nuolaidų kuponą savo parduotuvėje. Šis veiksmas tikriausiai neišgelbės situacijos iki galo, bet tikrai sugrąžins kai kuriuos buvusius klientus.

Atsiliepimai el. paštu ir pasiuntiniais

Elektroninis paštas atsirado interneto aušroje ir nuo tada neprarado savo populiarumo, nes juo galima vesti tiek dalykinę, tiek asmeninę korespondenciją, patogu jį filtruoti, rūšiuoti. Be to, jis akimirksniu pasiekia adresatą, todėl naudoti el. paštą atsiliepimams yra pagrįsta ir įmonė lengvai valdo per CRM. Naudodami el. pašto platinimą, galite lengvai surinkti reikiamus duomenis iš klientų, apskaičiuoti jų statistines nuostatas ir išbandyti tam tikrų formatų skelbimų paspaudimų rodiklį. Laiškų populiarumas po truputį mažėja, bet, ko gero, laiškų era dar tęsis, nes paštas internete atlieka ir identifikatoriaus funkciją, tai yra, įvairiose tarnybose veikia kaip autorizavimo slapyvardis.

Brendęs konkurentas elektroniniam paštui yra messenger žinutės, kurios platinamos proporcingai mobiliųjų įrenginių skaičiaus augimui rinkoje. Gana lengva įsivaizduoti, kas yra grįžtamasis ryšys per momentinius pasiuntinius – tai pokalbiai, kuriuose techninės pagalbos agentai bando išspręsti kliento problemą. Be gyvų žmonių, robotai taip pat gali atsakyti klientui, teikiančiam techninę pagalbą per pasiuntinį – specialias programas, sukurtas atsakymui, kuris privers šiek tiek ilgiau laukti pranešimo iš palaikymo agento.

Kalbėkite su technine pagalba svetainėje ir paskambinkite atgal

Santykinai nauja auditorijos atsiliepimų tendencija yra pokalbiai svetainėje, kurie dinamiškai atnaujinami, neįkeliant puslapio iš naujo. Ši technologija leidžia žmogui, patekusiam į naują komercinę svetainę, priprasti ir išsiaiškinti jam reikalingus klausimus be ilgų bendravimo formos paieškų. Internetinio pokalbio langas padidina pardavimus 10 % po jo įdiegimo interneto šaltinyje.

Tačiau daugelis žmonių vis dar renkasi balso ryšį, ir tai logiška, nes garsinę kalbą suvokiame daug kartų greičiau ir efektyviau. Remiantis šia problema, buvo sukurtos paslaugos, tokios kaip „CallBack Killer“ arba „CallBack Hunter“. Tokios paslaugos leidžia klientui nurodyti savo numerį ir patogų laiką pokalbiui bet kuriame svetainės puslapyje, po kurio techninės pagalbos agentai jam perskambins nurodytu laiku. Visi aukščiau išvardyti komunikacijos metodai taip pat yra gerai integruoti į CRM ir turi savo API programinės įrangos kūrėjams.

Šalti skambučiai ir karšti skambučiai

Kartais įmonė neturi pakankamai informacijos apie savo klientus, kad pagerintų bendradarbiavimą ir produktyvumą. Tokiais atvejais pasitelkiami telefonai. Atsiliepimams labai padeda karštieji skambučiai – operatorių skambučiai pagal žmonių, besidominčių preke ar paslauga, skaičių. Jeigu įmonė turi labai mažai grįžtamojo ryšio duomenų iš potencialių klientų, tuomet naudojamos didelės telefonų numerių duomenų bazės, per kurias bandoma pasiūlyti savo prekę ar paslaugą.

Taikymas ir pakartotinis taikymas

Šiuolaikinių pagalba galima sugrąžinti potencialų klientą į svetainę tiesiogiai nežinant jo kontaktinės informacijos. „Retargeting“ vadinama technologija leidžia svetainėje įdiegti specialų kodą, kuris seka lankytojo IP adresą ir (arba) naršyklėje įrašo slapuką jo kompiuteryje, kurį perskaitę reklamos tinklai internete parodys jam tiksliai jūsų skelbimus, kuriuos galite pritaikyti pagal savo projekto specifiką ir užduotis.

Grįžti prie paprasto

Mažos įmonės retai turi pakankamai biudžeto samdyti visą skambučių centrą arba sukurti internetinį šaltinį su daugybe technologiškai sudėtingų funkcijų. Paprasčiausias sprendimas pradedančiajam verslininkui – vizitinių kortelių svetainė, kurioje būtų pateikta informacija apie įmonę ir atsiliepimai apie html. Hiperteksto žymėjimo kalba yra vienas iš paprasčiausių būdų kurti tinklalapius, todėl puikiai tinka tokiam pavyzdžiui parodyti html kontaktų formos.

Dabar pateiksime tokios formos kodą.

Jei formos atributuose nurodysite siuntimo būdą, duomenys bus siunčiami apdoroti faile adresu contactus.php. Jei jūsų serveris nepalaiko php, tuomet atribute action galite nurodyti mailto duomenų apdorojimo būdą ir savo el.paštą.Paskutinis variantas itin nepatikimas, nes paspaudus mygtuką „Siųsti“ atsidarys Outlook ar kita el. kurį vartotojas turės išsiųsti laišką. Jei kyla problemų kuriant žiniatinklio svetainę patiems arba samdant programuotoją, galite naudoti „Google“ formą, kurią galima lengvai sukurti naudojant intuityvią vaizdinę sąsają.

Ką daryti dėl painiavos

Anksčiau ar vėliau ateis momentas, kai negalėsite prisiminti visų savo klientų arba tiesiog įvesti juos į „Excel“, nes kitas darbuotojas neturės prieigos prie jo. Iš to išplaukia, kad kuo anksčiau savo versle įdiegsite CRM sistemą, tuo vėliau bus lengviau valdyti verslo procesus. Verslo valdymo sudėtingumas tik auga augant klientų skaičiui, todėl nereikėtų tikėtis, kad CRM kaštų pavyks išvengti.

Kaip pasirinkti CRM ir išspręsti grįžtamojo ryšio problemą

Pirmiausia nustatykite, kokius grįžtamojo ryšio kanalus ketinate naudoti su vartotojais – tai gali būti telefono skambučiai, SMS paslauga, internetinis pokalbis svetainėje, susirašinėjimas momentinių pranešimų programose, el. paštas ar kažkas kita. Tada nustatykite, kurie iš galimų sprendimų teikia tokią funkciją ir kokia kaina. Nustatykite, kuris CRM turi galimybę patobulinti funkcijas, nesvarbu, ar jis veikia debesyje, ar ne. Šie pagrindiniai principai padės efektyviai bendrauti su klientais ir jų neprarasti ateityje.

Tai informacija apie žmogaus elgesį praeityje, kuri jam suteikiama dabartyje, tikintis, kad tai turės įtakos jo elgesiui ateityje.
Atsiliepimas yra pagrindinis darbuotojų tobulėjimo komponentas. Tai padeda ne tik ištaisyti pavaldinių klaidas, kol jos netampa įpročiais, bet ir sustiprina norimą elgesį, skatina profesinį tobulėjimą ir galiausiai padeda darbuotojams siekti užsibrėžtų tikslų.
Norėdami ateityje padidinti savo efektyvumą, žmonės turi labai tiksliai suprasti, kiek efektyvūs jie yra dabar. Jiems reikia konkrečios informacijos apie stipriąsias puses ir sritis, kurias reikia tobulinti. Atsiliepimas ir yra pats „veidrodis“, į kurį žvelgdami žmonės turi galimybę pamatyti save, planuoti savo tobulėjimą ir sekti progresą.

Grįžtamojo ryšio rūšys ir tikslas
teigiami atsiliepimai padeda įvertinti efektyvų darbuotojo elgesį ir tuo sustiprinti šią žmogaus elgesio panašiose situacijose liniją. Teigiamų atsiliepimų atvejais sakoma, kad ką buvo padaryta gerai kodėl buvo gerai ir ką teigiamas rezultatus vadovavo darbuotojo veiksmams.

teigiami atsiliepimai yra galingas darbuotojų motyvavimo įrankis. Tai ypač efektyvu, kai kalbama apie konkretų elgesį, nors apibendrinti pagyrimai taip pat skatina darbuotojus ir didina jų pasitikėjimą savimi. Be kita ko, teigiami atsiliepimai atlieka ir dar vieną svarbią funkciją – pasakoja kitiems, kad vadovas mato ir vertina kitų indėlį į bendrą reikalą.

Neigiamas atsiliepimas padeda perteikti neefektyvaus elgesio vertinimą ir yra nukreiptas į darbuotojo veiksmų keitimą. Šiuo atveju tai rodo ką buvo padaryta neteisingai kokios yra alternatyvos elgesys šioje situacijoje kodėl jų rezultatas gali būti geriau nei dėl atliktų veiksmų.

Kaip taisyklė, vadovui lengva matyti pavaldinių darbo trūkumai. Daug sunkiau konstruktyviai informuoti apie šiuos trūkumus pranešti pavaldiniams taip, kad būtų garantuotas jų ištaisymas ateityje.

Konstruktyvaus, teigiamo ir neigiamo grįžtamojo ryšio teikimo principai

Konstruktyvaus grįžtamojo ryšio principai
Specifinis- apibūdina konkretų elgesio pavyzdį, kuris priklauso nuo žmogaus; nėra plačių apibendrinimų.
laiku nurodo neseną situaciją, kuri vis dar šviežia jūsų ir kito grįžtamojo ryšio dalyvio mintyse.
konstruktyvus- siūlo elgesį, kurį norėtumėte matyti ateityje (ypač su neigiamais atsiliepimais).
Su pasekmėmis– nurodo tokio elgesio pasekmes: kaip tai veikia jus, kitus, darbo procesą.
Švietimo- siekia padėti tobulėti.

Teigiamų atsiliepimų darbuotojui teikimo principai
Kad jūsų teigiami atsiliepimai būtų veiksmingesni:

1. Išreikšdami pagyras darbuotojui, išryškinkite tam tikrą elgesio aspektą, konkrečią tendenciją – aiškiai nurodykite, ką jo veiksmuose vertinate labiausiai (pavyzdžiui, terminų laikymasis, aukštas produktyvumas, įsipareigojimas kokybei, noras dirbti viršvalandžius, pasiekti rezultatų).

2. Nurodykite pavaldiniui teigiamas jo veiksmų pasekmes. Leiskite jam suprasti, kodėl taip vertinate jo sėkmę ir kodėl ji jums tokia svarbi, kad tai kartotųsi: pakalbėkite apie tai, kokią įtaką sėkmė turės jums, jūsų komandai, visai organizacijai.

3. Išreikškite savo jausmus – kalbėkite apie pasitenkinimą, džiaugsmą ar susižavėjimą pavaldinio veiksmais.

4. Aiškiai perduokite pavaldiniui, kokio elgesio jis turėtų laikytis ateityje.

5. Ieškokite bet kokių galimybių apdovanoti darbuotoją už konkretų teigiamą elgesį. Ugdykite įprotį matyti situacijas, kurios nusipelno padrąsinimo. Taip palaikydami norimą elgesį, pavaldiniai dažniau tai demonstruos.

♦ Kaip dažnai juos giriate?
♦ Ar matote asmenų indėlį į bendrą sėkmę?
♦ Ar vertinate šį indėlį?
♦ Ar jūsų pagyrimai yra atsakas į konkrečius pasiekimus, ar juos lemia apskritai palanki padėtis, gera nuotaika?

Neigiamų atsiliepimų pateikimo principai

Norėdami padidinti konstruktyvią kritiką ir jos veiksmingumą, laikykitės šių principų:

1. Gerbkite asmens poreikį kritikos privatumui. Pabandykite išreikšti savo pastabas akis į akį.

2. Kalbėkite apie darbuotojo elgesį (pvz., „dvi dienas atidėjote apsispręsti šiuo klausimu“), o ne apie jo asmenybę (pvz., „nesugebate priimti sprendimų ir prisiimti atsakomybės“).

3. Pasakykite darbuotojui konkrečius faktus, venkite apibendrinimų.

4. Nurodykite konkrečias neigiamas pavaldinio veiksmų pasekmes. Yra žinoma, kad 90% „neveiksmingos“ kritikos atvejų viršininkai nusileidžia bendromis frazėmis („darbo našumo mažėjimas“, „moralės smukimas“ ir kt.).

5. Suasmeninkite savo teiginius – kalbėkite apie savo jausmus. Frazė „Aš labai nusiminiau, kai sužinojau...“ turės stipresnį poveikį nei beasmenis šūksnis „Tai tiesiog nepriimtina!“.

6. Komentuokite ramiai. Būkite tikri, kad valdote save ir mokate apibūdinti, o ne „išlieti“ savo jausmus.

7. Būkite glaustai – eikite tiesiai į reikalą ir būkite tiesmukai. Atminkite, kad žmogus blogiau suvokia, kai tampa kritikos objektu.

8. Būkite pasirengę, kad darbuotojas iš karto nepripažins Jūsų pastabų pagrįstumo. Sulaukę kritikos, žmonės linkę apsiginti, todėl nesistenkite iš karto laimėti pavaldinio sutikimo. Tiesiog pasakykite jam savo vertinimą ir įsitikinkite, kad jis jį supranta. Suteik jam galimybę pagalvoti apie tavo žodžius.

9. Išlaikyti reikiamą teigiamos ir neigiamos informacijos balansą. Prieš pateikdami darbuotojui rimtas pastabas, pasakykite keletą žodžių apie tas savybes, kurias vertinate. Pradėdami nuo pastabų, užbaikite pokalbį bendru pasitikėjimu pavaldinio gebėjimu pasisekti.

10. Siekite dialogo, venkite paskaitų. Suteikite pavaldiniui galimybę pristatyti savo problemos viziją

11. Susikoncentruokite į būsimus veiksmus. „Neužsikabink“ ties padarytų klaidų priežasčių išsiaiškinimu – tai tik privers pavaldinį ieškoti naujų pasiteisinimų. Greitai pereikite prie klausimų „Ką darysite, kad taip nenutiktų ateityje?“.

12. Perduokite pavaldiniui ne tik bausmes už blogą elgesį, bet ir gero elgesio naudą.

13. Susitikimo pabaigoje paprašykite pavaldinio savais žodžiais pakartoti, ką jis turi padaryti, kad pagerintų rezultatus. Taip elgdamiesi ne tik patikrinsite supratimą, bet ir patvirtinsite, kad pavaldinys yra pasiryžęs tobulėti.

14. Jei jūsų laukia ypač sunkus pokalbis, mintyse sužaiskite galimus scenarijus. Pagalvokite ne tik apie tai, kaip išreikšite savo pastabas, bet ir apie tai, ką galite išgirsti atsakydami ir kaip į tai reaguosite.