Komunikacijos efektyvumo organizacijoje rodikliai. Komunikacijos efektyvumas ir efektyvumas. Prekės ženklo kūrimo ir rinkodaros vaidmuo komunikacijoje
Priežastinį ryšį tarp vidaus kontrolės sistemos efektyvumo ir organizacijos veiklos rezultatų patvirtina Vakarų įmonių darbuotojų tarpe atlikti tyrimai, iš kurių 28% parodė, kad jiems reikalinga informacija juos pasiekia per vėlai, o daugiau. nei pusė (58 proc. darbuotojų) mano, kad skleidžiama informacija Įmonėje informacija nesusijusi su profesine veikla. Dėl to 60% apklaustų darbuotojų nori keisti darbą. Tuo pačiu, keičiant personalo sudėtį, reikės didelių finansinių investicijų tiek į personalo atranką ir profesinės kompetencijos lygio nustatymą, tiek į adaptacijos laikotarpį. Prireiks nuo trijų iki devynių mėnesių, kol nauji darbuotojai pasieks „savarankiškumo“ lygį (kai naujo darbuotojo veiklos ekonominis rezultatas viršija į jį įdėtas investicijas). Lewis, Richard D. Verslo kultūros tarptautiniame versle. Nuo susidūrimo iki tarpusavio supratimo. -M.: Delo, 2001. Pp. 216.
Pagrindiniai vidinės komunikacijos sistemos efektyvumo vertinimo kriterijai yra šie:
komunikacijos kanalų skaičius;
bendro darbo kokybė, reikalaujanti skirtingų įmonės padalinių pastangų vienu metu;
informacijos perdavimo tarpinių grandžių skaičius;
informacijos sklaidos savalaikiškumas;
informacijos kanalų naudojimo įmonės veiklos sferoje tinkamumas;
pusiausvyros tarp vertikalios ir horizontalios komunikacijos įmonėje, tarp dokumentuotos (formalios) informacijos ir žodinių priemonių buvimas;
socialinio-psichologinio klimato būklę komandoje;
pasklido neoficialių komunikacijų (gandų) skaičius. Ten pat, p. 219.
Norint sukurti teigiamą įmonės įvaizdį rinkoje, būtina laiku perteikti darbuotojams reikiamą informaciją, o tai leis padidinti bendrą įmonės valdomumą, padidinti darbo efektyvumą, darbuotojų motyvaciją ir operatyvinę veiklą rinkoje, o taip pat pagerins socialinį-psichologinį klimatą komandoje.
Efektyvios vidinės komunikacijos sistemos sukūrimas susideda iš septynių pagrindinių etapų. Visų pirma, būtina diagnozuoti esamą ryšių sistemą. Pavyzdžiui, sužinokite, ar vyksta įmonės susirinkimai, ar yra įmonės interneto portalas, skelbimų lenta ar garbės lenta, kur yra darbuotojų nuotraukos ir jų pasiekimų sąrašas, supraskite, per ką ir kaip greitai sklinda gandai, ar įmonė vykdo nuomonių apklausas, anketas ir pan., vidinius mokymus. Kitas etapas – vieningos informacinės erdvės sukūrimas, įmonės politikos ir standartų kūrimas VC srityje, tada šių standartų įgyvendinimas, darbuotojų lojalumo stiprinimas, tuomet VC sistemos veiklos stebėjimas, jos efektyvumo įvertinimas ir ėmimas. priemones jai tobulinti, iškeliant naujus uždavinius vidaus komunikacijos valdymo srityje.
Veiksmingos vidinės komunikacijos sistemos sukūrimas
Vidinės komunikacijos sistemos kūrimo ir efektyvumo didinimo įrankiai skirstomi į keturis pagrindinius tipus (lentelė): informacinį, analitinį, komunikacinį ir organizacinį.
Svarbu pažymėti, kad dauguma įmonių vienu metu naudoja ne daugiau kaip dvi įrankių grupes, o norint sukurti efektyvią sistemą, rekomenduojama naudoti kiekvienos grupės įrankius. Rečiausiai įmonių naudojamos vidinės komunikacijos valdymo priemonės yra pasiūlymų rinkimo „pašto dėžutės“, elektroninė žiniasklaida, laiškai darbdaviui, dalykiniai žaidimai, pristatymai darbuotojams, elektroninės bibliotekos, teminiai nuotraukų stendai. Dažniausiai įmonės naudojasi vidiniais susitikimais, informaciniais biuleteniais, informacinėmis kabinomis ir vidinėmis svetainėmis. Taip pat yra nemažai problemų, su kuriomis organizacijos susiduria dirbdamos su vidine komunikacija. Visų pirma, tai yra darbuotojo, atsakingo už nuolatinį darbą su vidaus komunikacijų sistema, nebuvimas. Vidinės komunikacijos priežiūrai ir nuolatiniam darbui įmonė paprastai neskiria biudžeto. Dėl šios priežasties informacija darbuotojams pateikiama nereguliariai, be reikiamo emocinio užtaiso, o kartais ir neatsižvelgiant į verslą bei įmonės dydį. Burnet J., Moriarty S. Marketingo komunikacija: integruotas požiūris. - Sankt Peterburgas: Petras, 2001. Pp. 137.
Šiuo metu itin svarbu tinkamai organizuoti vidinės komunikacijos sistemos valdymo darbą organizacijoje. Norint įtraukti darbuotojus į organizacijos valdymo procesus, didinti motyvaciją siekti įmonės tikslų, gerinti vadovybės sprendimų priėmimo procedūrų kokybę, būtina sukurti vieningą informacinį lauką, šalinti komunikacijos spragas, nuolat gauti grįžtamąjį ryšį iš darbuotojų. Pavyzdžiui, „Įmonių taisyklių“ įvedimas įmonėje prisidės prie vieningos informacinės erdvės kūrimo ir palengvins naujų darbuotojų adaptacijos procesą. „Įmonės taisyklėse“ turėtų būti atsispindi visa informacija, reikalinga darbuotojams dirbti organizacinio ir psichofiziologinio prisitaikymo požiūriu: dalykinio susirašinėjimo ir pokalbių telefonu standartai, saugumas, išvaizdos reikalavimai, socialinės garantijos darbuotojams, struktūrinė įmonė, naudojimosi taisyklėmis. įmonės biblioteka, maitinimas, komandiruočių organizavimas, naudojimasis įmonės transporto priemonėmis ir kurjerių paslaugomis, darbo užmokesčio apskaičiavimo ir mokėjimo tvarka. „Įmonių taisyklių“ įgyvendinimas, pirma, sutrumpins naujų darbuotojų adaptacijos laikotarpį, antra, sutaupys mentorių laiką, nes į visus naujokams kylančius klausimus pirmąjį darbo mėnesį atsakoma „Įmonės taisyklėse“. . Lewis, Richard D. Verslo kultūros tarptautiniame versle. Nuo susidūrimo iki tarpusavio supratimo. -M.: Delo, 2001. Pp. 224. Tuo pat metu komunikacijai valdyti patartina naudoti vidinę interneto svetainę, kurioje gali būti skelbiami nuostatai ir darbo standartai, pristatymo medžiagos dizainas, informacija apie naujus darbuotojus su trumpa informacija apie jų profesinę patirtį ir pagrindines kompetencijas. Taip pat galite informuoti darbuotojus apie atsirandančias laisvas darbo vietas, artėjančius renginius ir sukurti puslapį su privačiais skelbimais bei puslapį „Rašiklio išbandymas“. Dalis informacijos, pavyzdžiui, įdomūs straipsniai ar publikacijos apie įmonę, pokalbiai su mūsų darbuotojais, informacija apie gimtadienius gali būti patalpinta informaciniuose stenduose prie kavinės ir biuro koridoriuose. Darbui taip pat reikia aktyviai naudotis įmonių renginiais, fotoreportažais, įmonių žurnalais. Dėl to įmonės darbuotojai visada žinos apie įvykius ir geriau pažins vieni kitus. Neabejotina, kad visa minėta veikla prisidės prie sąveikos ir padidins bendrą įmonės valdomumą.
Vidaus ryšių sistema yra priemonių visuma. Jis veiks visiškai, jei naudosite daugybę įrankių (žr. lentelę), nes tai priemonių rinkinys, leidžiantis komunikacijos sistemą padaryti skaidrią, atvirą ir reguliarią. Žinoma, labai svarbus ir kompetentingas funkcijų pasiskirstymas tarp VC subjektų. Pavyzdžiui, vidinės svetainės, įmonės žurnalo ir įmonių renginių palaikymo darbus gali atlikti viešųjų ryšių skyrius ir iš dalies IT skyrius, dirbti su naujų darbuotojų adaptavimu, palaikant įmonės kultūros ir vidinės komunikacijos sistemos funkcionalumą. visuma, palaikant atmosferą komandoje – personalo tarnyba (HR service ), aktyviai dalyvaujant aukščiausio lygio vadovybei. Vorošilovas V.V. Šiuolaikinė spaudos tarnyba. Sankt Peterburgas: leidykla Mikhailov V. A., 2005. Pp. 173.
ICS įvedimas skirtas galiausiai apibendrinti valdymo teorijas, organizacijos teorijas, valdymo psichologiją ir tarpasmeninį bendravimą bei pačias komunikacijos teorijas. „Stogos“ ir nekompetencija vienoje iš šių sričių reiškia klaidų ir neveiksmingų veiksmų kartojimą visose kitose srityse. Tai taikoma ne tik visų lygių vadovų ir lyderių darbui, bet ir bet kuriam specialistui bei vadinamiesiems „paprastiems“ darbuotojams, t.y. darbuotojams, dalyvaujantiems bendravimo su kitais žmonėmis procese.
Taigi, baigdami pirmąjį skyrių, galime padaryti tokias išvadas – kaip teisingai pažymi amerikiečių autoriai V. Howell ir P. Deepboy, anksčiau ar vėliau kiekvienas žmogus susiduria su pasirinkimu: „senamadiškai“ laikytis biurokratinius, bedvasius darbo principus arba daryti „žmogiškąjį faktorių“ kaip pagrindinę savo veiklos ašį. Antrasis kelias reikalauja iš žmogaus visiško atsidavimo, intensyvaus intelekto, noro rizikuoti, priimti nestandartinius sprendimus ir gebėjimo atsakyti už kitų žmonių likimus. Tačiau žaidimas vertas žvakės: tokio darbo rezultatai gali viršyti drąsiausius mūsų lūkesčius.
Ar jums labiau patinka „liniuote“, o ne „narve“? Ar jus žeidžia klausimai, susiję su PR pranešimo efektyvumo apskaičiavimu: kaip galima suskaičiuoti meną? Jei esate pasirengęs į šiuos klausimus atsakyti teigiamai, tada sveikiname – esate gimęs PR specialistas! Lengvai pavyksta sekti visas naujienas, spinduliuoti pozityvumu ir rasti bendrą kalbą su kitais!
PR skyriaus darbas dažnai yra susijęs su bendra įmonės komunikacijos politika ir yra integruotas į įmonės rinkodaros strategiją. Tiek rinkodaros priemonės, tiek PR šiandien kelia aukštus komunikacijos efektyvumo planavimo ir analizės reikalavimus. Jeigu marketingo skaičiavimų standartai yra aiškūs ir tikslūs, tai vienos „PR matematikos“ metodikos efektyvumo koeficientui skaičiuoti nėra.
Šiame straipsnyje apžvelgsime keletą įmonės buvimo žiniasklaidos aplinkoje efektyvumo vertinimo metodų, metrikų, dar žinomų kaip KPI (pagrindiniai veiklos rodikliai), naudojami prekės ženklo viešinimui ir PR skyrių veiklai įvertinti.
1. Kiekybiniai veiklos vertinimo rodikliaiPR– veikla
Žiniasklaidos vienetų, kuriuose minimas prekės ženklas / įmonė, skaičius. Šis rodiklis plačiai naudojamas vertinant prekės ženklo PR veiklą ir yra ne kas kita, kaip tokio gerai žinomo reiškinio kaip spaudos iškarpų tęsinys. Privalumai: lengva apskaičiuoti, todėl lengva toliau atlikti lyginamąją įvairių laikotarpių viešinimo apimties analizę. Trūkumai: nesuteikia jokio supratimo apie prekės ženklo buvimo žiniasklaidoje efektyvumą.
Bendras auditorijos pasiekiamumas (GrubusPasiekti) - apskaičiuojama pridedant leidinio auditoriją, TV ir radijo programas, vidutinį svetainės, kurioje buvo minimas prekės ženklas, lankytojų skaičių ir kt. Privalumai: dažnai duomenys apie leidinio tiražą ar vidutinį žiūrovų/vartotojų skaičių yra viešai prieinami, o todėl šį parametrą apskaičiuoti gana paprasta. Trūkumai: šis parametras nesuteikia tikro supratimo, kiek žmonių susipažino su žiniasklaidos vienetu, kuriame minimas prekės ženklas, nei auditorijos ypatybių (ir jos atitikimo mūsų tikslinei auditorijai).
Akivaizdu, kad kokybinei įmonės informacinio lauko analizei ir atitinkamų KPI identifikavimui vien kiekybinių duomenų neužtenka.
2. Kokybiniai įmonės informacinio lauko vertinimo rodikliai:
- Prekės ženklo dominavimas ir leidinių su vizualiu prekės ženklo palaikymu dalis
- Impact Rate – prekės ženklo buvimo publikacijose efektyvumo indeksas
- Grynasis pasiekiamumas pagal auditorijos tipą
- Publikacijų pasiskirstymo dalis pagal žiniasklaidos temą
- Analizės objektų tonas ir teigiamų bei neutralių publikacijų informacinių priežasčių skaičius
Panagrinėkime kokybinės analizės kriterijų taikymą iBIC bendrovės žiniasklaidos tyrimo pavyzdžiu, skirtu trims užsienio mažmeniniams bankams: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Duomenys tyrimui gauti stebint tradicines žiniasklaidą (spausdintą ir internetinę žiniasklaidą) tema „hipoteka“ vieną mėnesį. Žiniasklaidos stebėjimas ir analizė atlikta naudojant informacinę ir analitinę platformą „iBIC Compass“.
Remiantis tyrimo rezultatais, pagal paminėjimų skaičių pirmauja „Nordea Bank“, antroje vietoje – „UniCredit Bank“. Pagal bendrą auditorijos aprėptį „Nordea“ taip pat yra pirmoje vietoje, o „Raiffeisenbank“ atsidūrė antroje vietoje. Toliau svarstysime, kaip kiekybiniai duomenys atitinka kokybinius rodiklius.
1. Prekės ženklo dominavimas yra prekės ženklo paminėjimo dažnis pranešime žiniasklaidai, palyginti su kitomis leidinyje esančiomis įmonėmis / prekių ženklais.
Vizualinis prekės ženklo palaikymas- tai rodiklis, nurodantis, kad spaudoje yra vaizdinio turinio, tiesiogiai susijusio su prekės ženklu (įmonės, biuro aukščiausių pareigūnų nuotraukos, logotipo buvimas iliustracijoje, vaizdai su būdingomis įmonės spalvomis ir kt. ).
Abu rodikliai suteikia mums kokybinį prekės ženklo „skverbimosi“ vaizdą, daro įtaką jo atpažinimui ir gali būti vienas iš PR skyriaus KPI. Įvertinę juos, susidaro šiek tiek kitoks įmonių informacinio lauko vaizdas, dėl akcijų pasiskirstymo pagal publikacijų skaičių ir auditorijos aprėptį. Dabar „UniCredit Bank“ ir „Raiffeisenbank“ atitinkamai užima pirmąsias vietas pagal prekės ženklo dominavimą ir vizualinį palaikymą.
2. Poveikio rodiklis- prekės ženklo buvimo publikacijose efektyvumo indeksas. Tiesą sakant, šis indeksas sujungia anksčiau aptartus prekės ženklo dominavimo ir vizualinio palaikymo rodiklius, tačiau, be kita ko, poveikio rodiklis atsižvelgia į naujienos vietą informacijos šaltinyje, pirmąjį prekės ženklo paminėjimą ir jo apimtį. .
Ką mums suteikia šis indeksas? Visų pirma, Impact Rate pagalba galite įvertinti prekės ženklo atstovavimo apimtį ir efektyvumą kiekviename konkrečiame straipsnyje. Be to, vidutinis visų publikacijų Impact Rate analizuojamu laikotarpiu leidžia įvertinti prekės ženklo įsiskverbimo ir įtakos informaciniame lauke laipsnį. Tai taip pat gali būti PR skyriaus KPI.
3. Grynasis pasiekiamumas- publikacijas perskaičiusios auditorijos aprėptis kuo arčiau tikrovės. Tai bendras auditorijos pasiekiamumas (bendrasis pasiekiamumas), pakoreguotas pagal poveikio rodiklio indeksą.
Pavyzdžiui, hipotekos bankų tikslinė auditorija greičiausiai bus b2c segmentas. Atitinkamai, mums bus orientacinis ne publikacijų skaičius įvairių tipų auditorijos šaltiniuose, o gryna aprėptis, skirta B2C auditorijai.
Taigi iš „Nordea“ banko pavyzdžio matome, kad, nepaisant nežymaus spaudos pranešimų skaičiaus b2c šaltiniuose, pagal gryną aprėptį šis prekės ženklas pasižymi geriausiais auditorijos pasiekimo rodikliais.
4. Publikacijų, kuriose minimas prekės ženklas, platinimo dalis pagal žiniasklaidos temą padeda įvertinti pačius šaltinius ir prireikus koreguoti įmonės žiniasklaidos planą. Šiuo atveju taip pat prasminga atkreipti dėmesį į gryną auditorijos pasiekiamumą, o ne į paskelbtų straipsnių skaičių.
5. Analizės objektų toniškumas, paskirstymas publikacijų temomis Ir informacinės progos leidžia analizuoti įmonės viešinimo struktūrą, įvertinti neigiamų publikacijų žalos lygį ir koreguoti įmonės/prekės ženklo buvimo žiniasklaidoje strategiją.
Šiuo atveju taip pat verta sutelkti dėmesį į gryno auditorijos pasiekiamumo rodiklius, nes Dideli naujienų pranešimų skaičiaus skaičiai ne visada parodys „teigiamą“ ar „neigiamą“ įmonės įvaizdį žiniasklaidoje.
išvadas
Norint susidaryti išsamų įmonės informacinio lauko vaizdą, prekinio ženklo buvimo efektyvumui įvertinti prasminga naudoti ne tik kiekybinius rodiklius, bet ir kokybinius kriterijus. Kartu svarbu išanalizuoti ne tik savo įmonę, bet ir kitų rinkos žaidėjų veiklą.
Gauta informacija padeda nustatyti tolesnės įmonės komunikacijos politikos raidos vektorių: kur dažniausiai minimas Jūsų prekės ženklas, į kokius šaltinius ir į kokią auditoriją orientuotis. Gali tekti atkreipti dėmesį į vizualinį prekės ženklo atvaizdavimą arba sutelkti pastangas reklamuojant konkrečias temas, atitinkančias įmonės prioritetinius plėtros tikslus ir vartotojų lūkesčius. Žiniasklaidos analizė atveria plačias galimybes valdyti pačios įmonės įvaizdį ir išskirti ją iš konkurentų.
Pranešimas tema:
Bendra komunikacijos proceso efektyvumo schema
Bendravimas yra sudėtingas, daugialypis ir daugialypis reiškinys. Bet kokio bendravimo, ar tai būtų draugiškas pokalbis, verslo derybos, ginčas ar dialogas, struktūra gali būti schematiškai pavaizduota taip:
Bet kurioje bendravimo situacijoje visada yra bent du dalykai - siuntėjas ir gavėjas. Pirmasis siunčia tam tikrą žinutę, antrasis atitinkamai ją gauna (gavėjų gali būti keli, jei pavyzdžiu paimsime pristatymą, kai vienas pranešėjas kreipiasi į visą auditoriją). Pagal žinutę reiškia visą informacijos rinkinį, kuris perduodamas iš siuntėjo gavėjui. Ryšio kanalas– Tai savotiška informacijos perdavimo priemonė. Žodžiai (o jei būtų visiškai tikslūs, žodžių ir sakinių reikšmės) perteikiami naudojant žodinis kanalas; garsai, intonacija, tonas ir tembras – naudojant vokalą; išvaizda, gestai, pantomima ir mikroveido išraiškos – su pagalba neverbalinis ir tt Taigi, naudodamas ryšio kanalus, siuntėjas perduoda pranešimą gavėjui.
Dėl to gavėjas turi tam tikrą poveikį - Efektas. Tai gali būti mąstymas apie informaciją, susitarimą, nesutarimą, agresiją, nesusipratimą. Vienaip ar kitaip, viskas išeina atsiliepime- atsakyme ar žinutėje. Tokiu atveju keičiasi tiriamųjų vaidmenys. Gavėjas, duodamas grįžtamąjį ryšį, tampa siuntėju, o siuntėjas – gavėju. Apskritai skirstymas į siuntėją ir gavėją yra gana sąlyginis, nes bet kuri šalis pakaitomis yra abi.
Pagrindinis komunikacijos struktūros elementas yra bendravimo kliūtis. Pagal komunikacijos kliūtys – tai kliūtys, iškreipiančios pranešimo prasmę ir trukdančios efektyviai bendrauti. Pagrindiniai kliūčių tipai, nustatyti psichologijos literatūroje:
Logiški – vienas kitam nesuprantami, nelygi mąstymo logika;
Stilistinis – komunikatoriaus kalbos stiliaus ir bendravimo turinio ar situacijos, kalbėjimo stiliaus ar pašnekovo psichologinės būsenos neatitikimas;
Semantinė – žodžių reikšmių sistemų skirtumai
Fonetinė – sunkiai suvokiama pašnekovo dikcija ar intonacija.
Komunikacijos teorijoje yra du pagrindiniai kliūčių tipai - objektyvus ir subjektyvus. Fizinis triukšmas, prastas telefono ryšys, lėtas internetas internetinės konferencijos metu – visa tai reiškia objektyvias kliūtis, nepriklausančias nuo bendravimo temų. Subjektyvūs barjerai yra įvairesni, galima išskirti keletą subjektyvių kliūčių tipų:
Semantinės kliūtys – tai neteisingas ar dviprasmiškas žodžių reikšmės aiškinimas, žodinių priemonių semantiniai atspalviai. Tai ypač dažnai taikoma sudėtingai terminijai, žargono posakiams, pasiskolintiems žodžiams ir profesiniam žodynui. Ypač daug tokio pobūdžio problemų kyla daugianacionalinėje aplinkoje.
Suvokimo barjerai – dviprasmiškas informacijos supratimas ar interpretavimas dėl pirmojo įspūdžio, stereotipų, tam tikrų vidinių nuostatų, konfliktinių situacijų, asmeninio temos ar pašnekovo atmetimo ir kt.
Nežinios barjerai – dažnai pašnekovai, išgirdę jiems nepažįstamą žodį ar sąvoką, susigėdę vėl klausia ir pripažįsta savo nekompetenciją, todėl tyli. Tokiu atveju prarandamas arba labai iškreipiamas supratimas apie bendrą pranešimo prasmę.
Susidomėjimo barjerai – noriai kalbame apie tai, kas mus domina. Jei diskusijos tema yra toli nuo mūsų interesų rato, informacijos suvokimo lygis gerokai sumažėja.
Pašnekovo emocinė būsena – sužinoję, kad namuose plyšo vamzdis, tikrai neturite laiko aptarti naujųjų metų biudžeto.
Negebėjimas arba nenoras klausytis yra dažniausia neefektyvaus bendravimo priežastis. Aktyvaus ar reflektyvaus klausymosi technikų nenaudojimas, neatidumas, nesidomėjimas tema ar pašnekovu trukdo teisingai, holistiškai ir adekvačiai suvokti informaciją.
Netinkamas kontekstas – bendravimas vyksta ne reikiamu laiku ir ne tinkamoje vietoje.
Nežodiniai tarpasmeniniai barjerai (gestai, intonacija, vidinė reikšmė ir kitos neverbalinės simbolinės komunikacijos formos).
Neteisingi/nepatenkinami atsiliepimai (pavyzdžiui, dėl nesugebėjimo klausytis).
Bendravimo struktūroje tai turi didelę reikšmę kontekste. Tai aplinka, sąlygos, išorinė aplinka, specifinė situacija, kurioje vyksta bendravimas tarp subjektų. Pavyzdžiui, galite pasikalbėti su savo viršininku apie atlyginimo padidinimą per triukšmingą skyriaus susitikimą ar įmonės renginį ramioje aplinkoje. Rezultatas tam tikroje situacijoje, kaip jūs suprantate, gali būti kitoks.
Taigi mes nustatėme pagrindinius komunikacijos struktūros elementus. Tai:
Siuntėjas
Gavėjas
Pranešimas
Ryšio kanalas
Efektas
Atsiliepimas
Bendravimo kliūtys
Kontekstas
Komunikacijos rezultatai. Vertinant ar prognozuojant bendravimo rezultatus, reikia turėti omenyje, kad Pranešimo prasmę lemia ne siuntėjo noras(šaltinis), ir gavėjo suvokimas.
Bendravimo efektyvumas yra gavėjo elgesio pokyčiai, atsirandantys gavus pranešimą. Tai priklauso nuo kontroliuojamų veiksnių (bendravimo proceso komponentų) ir nekontroliuojamų veiksnių (bendraujančiojo aplinkos, jo socialinės atminties).
Efektyvus bendravimas sumažina kliūtis.
Komunikacija efektyvi, jei per nustatytą terminą pasiekiamas suplanuotas rezultatas nepritraukiant papildomų resursų.
Grįžtamasis ryšys paverčia bendravimą dinamišku dvipusiu procesu, jis gali būti laikomas pranešimu šaltiniui, kuriame yra duomenų apie komunikacijos veiksmo efektyvumą. Teigiami atsiliepimai praneša, kad pasiektas norimas pranešimo rezultatas. Neigiami atsiliepimai rodo kad norimas rezultatas nepasiektas. Siekiant padidinti bendravimo efektyvumą, neigiamas grįžtamasis ryšys turi didesnę praktinę reikšmę nei teigiamas. Kuo aktyviau grįžtamasis ryšys naudojamas komunikacijos procese, tuo jis efektyvesnis.
Efektyviu bendravimu galima vadinti tokį, kuriame kliūčių įtaka sumažinama iki minimumo. Kyla pagrįstas klausimas: kaip išvengti bendravimo kliūčių? Galime duoti keletą patarimų:
Pašalinkite visus objektyvius barjerus arba perkelkite bendravimo situaciją į patogesnį ir palankesnį kontekstą.
Nustatykite bendravimo situacijos konteksto sėkmę.
Pirmiausia sudominkite pašnekovą diskusijos tema.
Prieš pereidami prie pačios žinutės, įsitikinkite, kad pašnekovas neturi suvokimo barjerų. Jei pastebite, pavyzdžiui, stereotipų ar kokių nors požiūrių įtaką, turite parodyti empatiją ir pagerinti emocinį bendravimo foną.
Suformuluokite pranešimą kuo aiškiau ir aiškiau.
Naudokite kuo suprantamesnį pašnekovui žodyną, kad išvengtumėte semantinių klaidų. Neturėtumėte vartoti sudėtingos ar profesionalios terminijos, jei nesate tikri, kad pašnekovas jus supras.
Rodykite nuolatinį dėmesį neverbaliniam simboliniam bendravimui – pranešimo tonui, gestams, veido išraiškoms ir pan.;
Reguliariai teikite atsiliepimus savo pašnekovui. Norėdami tai padaryti, turėtumėte: užduoti klausimus informacijos gavėjui apie pranešimo turinį ir jo suvokimo laipsnį; įvertinti neverbalinę gavėjų reakciją į žinią, sukurti pasitikėjimo, geranoriškumo ir noro aptarti iškylančias problemas atmosferą, atsižvelgiant į informacinių pranešimų gavėjų interesus ir poreikius.
Naudingi įgūdžiai efektyviam bendravimui
Gebėjimas išgirsti ir matyti tai, kas svarbu mūsų pašnekovui. Kokie jo poreikiai ir siekiai. Net jei mūsų pašnekovas nemoka su mumis bendrauti taip pat. Likite „įtraukti į šį procesą“, nepaisant to, kad mūsų pašnekovas kalba griežtai ir keikiasi. Šis įgūdis buvo vadinamas „klausymu su žirafos ausimis“.
Gebėjimas geriau suprasti, kokie poreikiai, siekiai ir troškimai slypi už mūsų sielvarto, pasimetimo, priešinimosi ir pasmerkimo.
Gebėjimas pastebėti subtilius ir kartais stulbinančius skirtumus tarp pojūčių, tokių kaip „aš jaučiuosi liūdnas“ ir jutimiškai interpretuojamų, tokių kaip „Jaučiuosi išduotas“.
Gebėjimas pamatyti subtilų skirtumą tarp užklausos ir paklausos ir kaip poreikiai mus skiria ir kaip prašymai mus sieja.
Gebėjimas iš tikrųjų suprasti faktą, kad vien todėl, kad kažkas yra svarbu kitam žmogui, dar nereiškia, kad turime tai daryti. Tai, kad supranta žmones, dar nereiškia, kad mes su jais sutinkame. Ir kad mūsų supratimas apie juos nereiškia, kad jie teisūs, o mes klystame. Šie neteisingi įsitikinimai yra pagrindinės nesusipratimų kilusių konfliktų priežastys.
Deja, dažniausiai bendravimas netampa efektyvus, nesutarimai ir nesusipratimai kyla ne dėl informacijos iškraipymo ir interpretavimo, o dėl banalaus nenoro įdėmiai klausytis žmogaus, jį suprasti, persmelkti jo idėja, mintimis, jausmais. .
Komunikacijos efektyvumas – tai rezultato, gauto organizuojant komunikacijos veiklą, ir jo gavimo kaštų santykis. Atspindi komunikacijos kaštų ir gautų rezultatų tarpusavio priklausomybę siekiant komunikacijos tikslų. Komunikacijos efektyvumo vertinimas gali būti tiek kiekybinis, tiek kokybinis. Kiekybinis aspektas labiau būdingas komercinei komunikacijai ir yra susijęs su kiekybinių rodiklių vertinimu (pavyzdžiui, kiek pasikeitė pardavimo apimtys, rinkos dalis; nustatomas reklamos efektyvumas, tai yra gaunamo efekto santykis reklamos rezultatas – reklamos išlaidos). Kiekybinis komunikacijos pobūdis yra sunkiau išmatuojamas, nes vertinama pagal kokybinius rodiklius.
Komunikacijos efektyvumui įtakos turi: komunikacijos kanalų pasirinkimas (vertikalus, horizontalus, kylantis, besileidžiantis);prieigos prie informacijos organizavimas;informacijos perdavimo būdai (žodinis ir neverbalinis);informacijos kokybei būdinga: jos išsamumas, atvirumas, skaidrumas, patikimumas, formuluotės aiškumas ir adekvatus perduodamos informacijos supratimas visiems dalyviams. Personalo kokybė reiškia kvalifikacijos lygį ir personalo profesinių kompetencijų spektrą.
Komunikacijos rodikliai, turintys įtakos organizacijų vystymuisi, yra komunikacijos proceso subjektai – žinutės siuntėjas ir gavėjas (komunikatorius ir gavėjas); komunikacijos priemonės (žodžiai, paveikslėliai, grafika), taip pat kanalai, kuriais pranešimai perduodami iš komunikatoriaus gavėjui (laiškas, telefonas, radijas, internetas), komunikacijos objektas (koks nors įvykis, reiškinys) ir jį atspindinti žinutė ( straipsnis, įsakymas) vykdo komunikaciją - bendravimo pasekmės, išreikštos bendravimo proceso subjektų vidinės būsenos, jų santykių ar veiksmų pasikeitimu.
Komunikacijos tobulinimas organizacijoje Pirmasis punktas numato techninę komunikacijos procesų paramą. Šiuolaikinė organizacija turi turėti reikiamas technines priemones keistis informacija vertikaliai ir horizontaliai. Tokios priemonės gali būti platus vidinis telefono ryšys, kompiuterių tinklas, elektroninio pašto ryšio sistema su nuotoliniais padaliniais arba vaizdo konferencijų sistema. Antras punktas – nustatyti optimalų įmonės dokumentų srauto organizavimą. Tokios sistemos sukūrimas turėtų užtikrinti kuo greitesnį dokumentų perdavimą nuo siuntėjo iki gavėjų. Trečias punktas – teisingas filtrų išdėstymas informacijos srautų kelyje. Tokie filtrai turėtų suteikti: adresavimo informaciją konkretiems gavėjams; informacijos rūšiavimas pagal svarbą gavėjui; komunikacijos proceso dalyvių informacijos pertekliaus prevencija; Ketvirtoje pastraipoje nustatyta darbo su išorine informacija tvarka. Penktasis punktas susijęs su žodinio tarpasmeninio bendravimo ypatumais. Vadovybė turi sukurti tokio bendravimo formas, atskirai skirtingoms personalo kategorijoms - aukščiausio lygio vadovams, viduriniosios grandies vadovams, paprastiems darbuotojams ir visai komandai. Aukščiausio lygio vadovams optimaliausia apsikeitimo informacija priemone bus reguliariai vykstantys susitikimai, nusistovėję priimtoje darbo dienos rutinoje.
Šeštasis programos punktas numato sukurti efektyvią grįžtamojo ryšio sistemą, leidžiančią, pirma, kontroliuoti informacijos įsisavinimo savalaikiškumą ir adekvatumą, antra, paspartinti vadovybės reakciją į iniciatyvas, kylančias iš apačios. Grįžtamasis ryšys gali būti organizuojamas: reguliariai atliekamos tiek vidurinės grandies vadovų, tiek eilinių darbuotojų apklausos; pasiūlymų rinkimo sistema, organizuota rašytinių pasiūlymų langelių pavidalu Septintoje pastraipoje numatyta vadovybės politika gandų atžvilgiu. Patartina vadovybei išmokti valdyti gandų skleidimo procesą. Tai galima padaryti nustatant kanalus gandams skleisti ir juos kontroliuoti. Gandai, kurie kenkia bendrai įmonės atmosferai, turi būti nedelsiant nuslopinami viešai arba tais pačiais kanalais paleidžiant atsakomąjį gandą. Aštuntame punkte turėtų būti mini programa, skirta tarpasmeninio bendravimo kultūrai tobulinti. Esmė ta, kad kiekvienas vadovas turi išmokti pats ir išmokyti savo pavaldinius aiškiai suformuluoti perduodamoje informacijoje esančią užduotį, pasirinkti tinkamą informacijos perdavimo kanalą, išmokti stebėti savo pozų, gestų ir intonacijų kalbą, išmokti taisyklingai reikšti. jo mintis ir būkite atviri bendravimui.
Išvada
Socialumas – tai žmogaus gebėjimas užmegzti dalykinius ryšius, gebėjimas išklausyti ir „išgirsti“ pašnekovą, gerbiant jo interesus.
Būti bendraujančiam yra svarbi savybė, ypač pardavimų vadybininkui ir pardavimų konsultantui, tačiau kitiems specialistams tai taip pat gali atlikti svarbų vaidmenį sunkiais laikais. Norėdami laimėti darbdavį, derėtis dėl darbo sutarties pakeitimo, greitai „prisijungti“ prie sudėtingos komandos - visa tai lengvai gali padaryti bendraujantis žmogus.
Ar bendravimo įgūdžiai yra įgimta savybė? O gal bendravimą su kitais žmonėmis galima „treniruoti“ skaitant psichologines knygas ar dalyvaujant mokymuose? Žinoma, kai kuriems žmonėms natūraliai suteikiama galimybė jausti pašnekovą, būti viename bangos ilgyje net ir su piktu klientu. Tačiau tai visiškai nereiškia, kad kitiems nereikia dirbti su savimi ir nesistengti užmegzti draugiškų santykių su kolegomis ar kaimynais nusileidimo aikštelėje.
Bendravimo įgūdžiai, mano nuomone, mūsų šiuolaikiniame pasaulyje yra svarbiausias sėkmingo gyvenimo kriterijus. Dėl tokios savybės kaip socialumas žmogui daug lengviau užmezga santykius su jį supančiais žmonėmis. Ir tai vienodai taikoma tiek tarpasmeniniams, tiek verslo santykiams. Mat iš paslaugų specialistų reikalaujama ne tik aukšto profesionalumo, bet ir gilaus bendravimo principų išmanymo. Turizmo, muziejų paslaugų, namų tvarkymo specialistai turi puikiai mokėti kvalifikuotai vesti pokalbį, apskritai jaustis užtikrintai tiek kasdienėje, tiek verslo komunikacijos sferoje.
Naudotos literatūros sąrašas
1. Goykhman, O.Ya. Kalbos komunikacija / O.Ya. Goikhmanas, T.M. Nadeina. – M.: INFRA – M, 2001. – 100 p.
2. Rusų kalba ir kalbos kultūra: vadovėlis. pašalpa / Pagal. red. O.Ya. Goichmanas. – M.: INFRA – M, 2002. – 187 p.
3. Bendravimo psichologija: vadovėlis. pašalpa / A.A. Leontjevas – 4 leidimas. - M.: Akademija, 2007. - 368 p.
4. Verslo komunikacijos ir vadybos psichologija: vadovėlis / L.D. Stolyarenko. – 5-asis leidimas. - Rostovas prie Dono: Finiksas, 2006. - 416 p.
5. Evseeva L.A. Komunikacijos veiklos užsienyje strategija // Inovacijos - 2002. - Nr. 4. - Su. 59-61.
6. Ivanovas I.A. Inovatyvus valdymas: Vadovėlis universitetams. – Rostovas prie Dono: BARO leidykla LLC – SPAUDA, 2001 m.
7. Inovatyvus valdymas: Vadovėlis / Pagal. red. L.N. Ogolevojus – M.: IFRA – M, 2002 m.
8. Inovatyvus valdymas: vadovėlis universitetams / S.D. Ilyenkova, L.M. Golbergas, S. Yu. Yagudinas ir kiti; Red. S.D. Ilyenkova. – M.: Bankai ir biržos, VIENYBĖ, 1997 m.
9. Inovacijų valdymas. Vadovėlis / Red. S.D. Ilyenkova, - M.: Vienybė, 1997.
10. Kruglova Yu.Yu. Inovatyvus valdymas: Vadovėlis. 2 leidimas, pridėti. – M.: RDL leidykla, 2001 m.
11. Radionova S. P., Radionov N. V. Įmonių investicinių išteklių vertinimas (inovacijų aspektas). Sankt Peterburgas: „Alfa“, 2001 m.
12. Fatkhutdinovas R.A. Inovatyvus valdymas = Inovatyvus valdymas: vadovėlis universiteto „Vadybos“ specialybės studentams. – M.: Verslo mokykla „Intel-Sintez“, 1998llbest.ru
