Показатели за ефективноста на комуникациите во организацијата. Ефективност и ефикасност на комуникациите. Улогата на брендирањето и маркетингот во комуникацијата
Причинско-последичната врска помеѓу ефективноста на системот за внатрешна контрола и резултатите од активностите на организацијата е потврдена со студии спроведени меѓу вработени во западните компании, од кои 28% покажале дека информациите што им се потребни до нив стигнуваат премногу доцна, а повеќе од половина (58% од вработените) сметаат дека информациите што се шират Во компанијата, информациите не се поврзани со професионални активности. Како резултат на тоа, 60% од анкетираните вработени сакаат да ја сменат работата. Во исто време, промената на составот на персоналот ќе бара сериозни финансиски инвестиции како во изборот и утврдувањето на нивото на професионална компетентност на персоналот, така и во периодот на адаптација. Ќе бидат потребни од три до девет месеци за новите вработени да го достигнат нивото на „самодоволност“ (кога економскиот резултат од активностите на новиот вработен ги надминува инвестициите направени во него). Луис, Ричард Д. Деловни култури во меѓународниот бизнис. Од судир до меѓусебно разбирање. -М.: Дело, 2001. Стр. 216.
Главните критериуми за проценка на ефективноста на системот за внатрешни комуникации се:
број на канали за комуникација;
квалитетот на заедничката работа што бара напори на различни оддели на компанијата истовремено;
бројот на посредни врски во преносот на информации;
навременост на ширење на информации;
адекватност на користење на информативни канали во сферата на активноста на претпријатието;
присуство на рамнотежа помеѓу вертикалните и хоризонталните комуникации во рамките на компанијата, помеѓу документирани (формални) информации и вербални средства;
состојбата на социо-психолошката клима во тимот;
бројот на неформални комуникации (гласини) се шират. Ibid., pp. 219.
За да се создаде позитивна слика за компанијата на пазарот, неопходно е навремено да се пренесат потребните информации до вработените, што, како резултат на тоа, ќе овозможи да се зголеми севкупната управливост на компанијата, да се зголеми работната ефикасност, мотивацијата на персоналот и оперативни активности на пазарот, а исто така ќе ја подобри социо-психолошката клима во тимот.
Создавањето ефективен систем за внатрешни комуникации се состои од седум главни фази. Пред сè, неопходно е да се дијагностицира постојниот комуникациски систем. На пример, дознајте дали се одржуваат состаноци на компанијата, дали има корпоративен интернет портал, огласна табла или почесна табла, каде се наоѓаат фотографиите на вработените и списокот на нивните достигнувања, разберете преку кого и колку брзо се шират гласини, дали компанијата спроведува испитувања на јавното мислење, прашалници и сл., внатрешна обука. Следната фаза е создавање на унифициран информациски простор, развој на политики и стандарди на компанијата во областа на VC, потоа имплементација на овие стандарди, зајакнување на лојалноста на персоналот, потоа следење на перформансите на системот VC, проценка на неговата ефикасност и преземање мерки за негово подобрување, поставувајќи нови задачи во областа на управувањето со внатрешните комуникации.
Создавање ефективен внатрешен комуникациски систем
Алатките за градење и зголемување на ефикасноста на системот за внатрешни комуникации се поделени на четири главни типа (табела): информативни, аналитички, комуникациски и организациски.
Важно е да се напомене дека повеќето компании користат не повеќе од две групи алатки истовремено, додека користењето алатки од секоја група се препорачува за да се изгради ефективен систем. Најретко користени алатки за управување со внатрешни комуникации од компаниите се „поштенски сандачиња“ за собирање предлози, електронски медиуми, писма до работодавачот, деловни игри, презентации за вработени, електронски библиотеки, тематски штандови за фотографии. Најчестите употреби што ги користат компаниите се внатрешни состаноци, билтени, информативни кабини и внатрешни веб-страници. Исто така, постојат голем број проблеми со кои се соочуваат организациите кога работат со внатрешни комуникации. Пред сè, ова е отсуство на вработен одговорен за постојана работа со системот за внатрешни комуникации. Како по правило, компанијата не издвојува буџет за одржување и редовна работа со внатрешните комуникации. Поради ова, информациите нередовно, без потребниот емоционален набој, а понекогаш и без да се земат предвид бизнисот и големината на компанијата, им се ставаат на внимание на вработените. Burnet J., Moriarty S. Маркетинг комуникации: интегриран пристап. - Санкт Петербург: Петар, 2001. Стр. 137.
Во моментов, исклучително е важно правилно да се организира работата за управување со системот за внатрешни комуникации во една организација. Неопходно е да се создаде унифицирано информациско поле, да се елиминираат празнините во комуникацијата и постојано да се добива повратна информација од персоналот со цел да се вклучат вработените во процесите на управување на организацијата, да се зголеми мотивацијата за постигнување на целите на компанијата и да се подобри квалитетот на процедурите за донесување одлуки за управување. На пример, воведувањето на „Корпоративни правила“ во компанијата ќе придонесе за создавање на унифициран информативен простор и ќе го олесни процесот на адаптација на новите вработени. „Корпоративните правила“ треба да ги одразуваат сите информации потребни за вработените да работат во смисла на организациска и психофизиолошка адаптација: стандарди за деловна кореспонденција и телефонски разговори, безбедност, барања за изглед, социјални гаранции за вработените, структура на компанијата, правила за користење на компаниска библиотека, јадење, организирање службени патувања, користење службени возила и курирски услуги, постапката за пресметување и исплата на плата. Имплементацијата на „Корпоративните правила“, прво, ќе го скрати периодот на адаптација на новите вработени и второ, ќе заштеди време на менторите, бидејќи на сите прашања што ги имаат новодојденците во првиот месец на работа се одговорени во „Корпоративните правила“. . Луис, Ричард Д. Деловни култури во меѓународниот бизнис. Од судир до меѓусебно разбирање. -М.: Дело, 2001. Стр. 224. Во исто време, препорачливо е да се користи внатрешна веб-страница за управување со комуникациите, каде што може да се објавуваат прописи и работни стандарди, дизајн на материјали за презентација, информации за новите вработени со кратки информации за нивното професионално искуство и клучните компетенции. Можете исто така да ги информирате вработените за новите работни места, претстојните настани и да креирате страница со приватни огласи и страница „Тест на пенкалото“. Некои информации, на пример, интересни написи или публикации за компанијата, интервјуа со нашите вработени, информации за родендени може да се стават на информативните штандови до кафетеријата и во канцелариските ходници. Работата бара и активна употреба на корпоративни настани, фото извештаи и корпоративни списанија. Како резултат на тоа, вработените во компанијата секогаш ќе бидат свесни за настаните и подобро ќе се запознаат. Несомнено, сите горенаведени активности ќе придонесат за интеракција и зголемување на севкупната управливост на компанијата.
Системот за внатрешни комуникации е збир на мерки. Ќе работи целосно ако користите голем број алатки (види табела), бидејќи тоа е збир на мерки што овозможуваат комуникацискиот систем да се направи транспарентен, отворен и редовен. Се разбира, исклучително важна е и компетентна поделба на функциите помеѓу субјектите на VC. На пример, работата за поддршка на внатрешната веб-страница, корпоративното списание и корпоративните настани може да се врши од страна на секторот за односи со јавноста и делумно од одделот за ИТ, работа на адаптација на новите вработени, одржување на функционалноста на корпоративната култура и системот за внатрешни комуникации како целина, одржување на климата во тимот - служба за персонал (сервис за човечки ресурси) со активно учество на врвниот менаџмент. Модерна прес-служба Ворошилов В.В. Санкт Петербург: Издавачка куќа Mikhailov V. A., 2005. Pp. 173.
Воведувањето на ICS има за цел на крајот да ги синтетизира теориите за управување, теориите на организацијата, психологијата на менаџментот и интерперсоналната комуникација и самите теории за комуникација. „Празните“ и неспособноста во една од овие области повлекува репликација на грешки и неефективни дејствија во сите други области. Ова не се однесува само на работата на менаџерите и лидерите на сите нивоа, туку и на сите специјалисти и таканаречени „обични“ вработени, односно работници вклучени во процесот на комуникација со други луѓе.
Така, на крајот од првото поглавје, можеме да ги извлечеме следните заклучоци - како што со право забележуваат американските автори В. Хауел и П. Дипбој, порано или подоцна секој човек се соочува со избор: „на старомоден начин“ да се придржува до бирократски, бездушни принципи на работа или да се работи „човечкиот фактор“ како главна оска на својата дејност. Вториот пат бара целосна посветеност од личност, интензивен интелект, подготвеност за преземање ризици, за носење нестандардни одлуки и способност да се биде одговорен за туѓите судбини. Но, играта вреди како свеќа: резултатите од таквата работа можат да ги надминат нашите најлуди очекувања.
Дали претпочитате „владетел“ отколку „кафез“? Дали сте навредени од прашања поврзани со пресметување на ефективноста на пораката за ПР: како можете да ја броите уметноста? Ако сте подготвени да одговорите со да на овие прашања, тогаш ви честитаме - вие сте роден специјалист за ПР! Лесно успевате да бидете во тек со сите новости, да зрачите со позитивност и да најдете заеднички јазик со другите!
Работата на одделот за односи со јавноста често е поврзана со целокупната комуникациска политика на компанијата и е интегрирана во корпоративната маркетинг стратегија. И маркетинг алатките и ПР денес се соочуваат со високи барања за планирање и анализа на ефективноста на комуникацијата. Ако стандардите за маркетинг пресметки се јасни и прецизни, тогаш не постои единствена методологија „ПР математика“ за пресметување на коефициентот на ефикасност.
Во оваа статија ќе разгледаме неколку методи за проценка на ефективноста на присуството на компанијата во медиумското опкружување, метрика, исто така познати како KPI (клучни индикатори за перформанси), кои се користат за проценка на публицитетот на брендот и активностите на секторите за односи со јавноста.
1. Квантитативни индикатори за проценка на успешностаПР-активности
Број на излези од медиумската единица со споменување на брендот/компанијата. Овој индикатор е широко користен за евалуација на ПР активностите на брендот и не е ништо повеќе од продолжение на толку добро познат феномен како клипинг од печатот. Предности: лесно се пресметува, затоа е лесно дополнително да се спроведе компаративна анализа на обемот на публицитет за различни временски периоди. Недостатоци: не дава никаква идеја за ефективноста на присуството на брендот во медиумите.
Вкупен дофат на публика (БрутоПосегнете) - пресметано со додавање на публиката на публикацијата, ТВ и радио програмите, просечниот број на посетители на страницата каде што е спомнат брендот итн. Предности: често податоците за тиражот на публикацијата или просечниот број на гледачи/корисници се јавно достапни, и затоа овој параметар е прилично едноставен за пресметување. Недостатоци: овој параметар не ни дава вистинска идеја за тоа колку луѓе се запознале со медиумската единица каде што се споменува брендот, ниту со карактеристиките на публиката (и нејзината кореспонденција со нашата целна публика).
Јасно е дека за квалитативна анализа на информациското поле на компанијата и за идентификација на релевантните KPI, само квантитативните податоци не се доволни.
2. Квалитативни индикатори за проценка на информациското поле на компанијата:
- Доминација на брендот и удел на публикации со визуелна поддршка на брендот
- Стапка на влијание - индекс на ефективноста на присуството на брендот во публикации
- Нето досег по тип на публика
- Удел на дистрибуција на публикации по тематски фокус на медиумите
- Тонот на предметите на анализа и бројот на позитивни и неутрални информативни причини за публикации
Да ја разгледаме примената на критериумите за квалитативна анализа користејќи го примерот на медиумска студија на компанијата iBIC посветена на три странски банки на мало: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Податоците за студијата се добиени како резултат на следење на традиционалните медиуми (печатени и онлајн медиуми) на тема „хипотека“ за еден месец. Медиумскиот мониторинг и анализа беше извршен со користење на информациската и аналитичка платформа iBIC Compass.
Според резултатите од истражувањето, Нордеа банка е лидер по бројот на спомнувања, а по неа е банката Уникредит. Во однос на вкупната покриеност на публиката, Nordea е исто така на прво место, а Raiffeisenbank е на второто место. Следно, ќе разгледаме како квантитативните податоци одговараат на квалитативните индикатори.
1. Доминација на брендоте фреквенцијата на спомнување на бренд во соопштението за вести во однос на други компании/брендови присутни во публикацијата.
Визуелна поддршка на брендот- ова е индикатор што укажува на присуство во вестите на визуелна содржина што е директно поврзана со брендот (фотографии на врвни функционери на компанијата, канцеларија, присуство на лого на илустрацијата, слики со карактеристични корпоративни бои итн. ).
И двата показатели ни даваат квалитативна слика за „пробивањето“ на брендот, влијаат на неговото препознавање и можат да послужат како еден од KPI за одделот за односи со јавноста. Со нивното оценување, добиваме малку поинаква слика за информациското поле на компаниите, во однос на распределбата на акциите според бројот на публикации и опфатот на публиката. Сега UniCredit Bank и Raiffeisenbank го заземаат првото место во однос на доминацијата на брендот и визуелната поддршка, соодветно.
2. Стапка на влијание- индекс на ефективноста на присуството на брендот во публикации. Всушност, овој индекс ги комбинира претходно дискутираните показатели за доминација и визуелна поддршка на брендот, но меѓу другото, стапката на влијание ја зема предвид позицијата на вестите во изворот на информации, првото спомнување на брендот и неговиот обем. .
Што ни дава овој индекс? Прво на сите, со помош на стапката на влијание можете да го оцените обемот и ефективноста на застапеноста на брендот во секоја конкретна статија. Дополнително, просечната стапка на влијание за сите публикации за анализираниот период ни овозможува да го процениме степенот на пенетрација и влијание на брендот во областа на информациите. И ова може да послужи и како KPI за одделот за односи со јавноста.
3. Нето досег- покриеност на публиката што ги прочитала публикациите што е можно поблиску до реалноста. Ова е вкупниот досег на публиката (Бруто досег) приспособен за индексот на стапка на влијание.
На пример, целната публика на хипотекарните банки најверојатно ќе биде сегментот b2c. Според тоа, она што ќе биде индикативно за нас не е бројот на публикации во извори на различни типови на публика, туку чистото покривање специјално за b2c публиката.
Така, од примерот на Nordea Bank гледаме дека, и покрај незначителниот број на објави во b2c изворите, во однос на чистата покриеност овој бренд има најдобри показатели за допирање до публиката.
4. Удел на дистрибуција на публикации кои го споменуваат брендот по тематски фокус на медиумитепомага да се проценат самите извори и, доколку е потребно, да се прилагоди медиумскиот план на компанијата. Во овој случај, исто така има смисла да се обрне внимание на чистиот дофат на публиката, а не на бројот на објавени статии.
5. Тоналитет на предметите на анализа,распределба теми за објавувањеИ информативни приликиви овозможува да ја анализирате структурата на публицитетот на компанијата, да го процените нивото на штета од негативните публикации и да ја прилагодите стратегијата за присуство во медиумите на компанијата/брендот.
Во овој случај, вреди да се фокусираме и на индикаторите за чист досег на публиката, бидејќи Високите бројки за бројот на објави не секогаш укажуваат на „позитивна“ или „негативна“ слика за компанијата во медиумите.
заклучоци
За да се добие целосна слика за информациското поле на компанијата, има смисла да се користат не само квантитативни метрики, туку и квалитативни критериуми за проценка на ефективноста на присуството на брендот. Во исто време, важно е да се анализира не само вашата компанија, туку и активноста на другите играчи на пазарот.
Добиените информации помагаат да се одреди векторот за развој на понатамошната комуникациска политика на компанијата: каде најчесто се споменува вашиот бренд, на кои извори и на која публика да се фокусира. Можеби ќе биде неопходно да се обрне внимание на визуелното претставување на брендот или да се фокусираат напорите на промовирање конкретни теми кои одговараат на приоритетните развојни цели на компанијата и очекувањата на потрошувачите. Анализата на медиумите отвора широки можности за управување со сопствениот имиџ на компанијата и разликување од конкурентите.
Порака на тема:
Општа шема на ефективноста на процесот на комуникација
Комуникацијата е комплексен, повеќеслоен и повеќеелементен феномен. Структурата на секоја комуникација, било да е тоа пријателски разговор, деловни преговори, расправија или дијалог, може шематски да се претстави на следниов начин:
Во која било комуникациска ситуација секогаш има најмалку два предмети - испраќач и примач. Првиот испраќа одредена порака, вториот, соодветно, ја прима (може да има неколку примачи, ако земеме презентација како пример, кога еден говорник се обраќа на цела публика). Под поракасе однесува на целиот сет на информации што се пренесуваат од испраќачот до примачот. Канал за комуникација- Ова е еден вид средство за пренос на информации. Зборовите (и да бидеме целосно прецизни, значењето на зборовите и речениците) се пренесуваат со употреба вербален канал; звуци, интонација, тон и тембр - користење на вокал; изглед, гестови, пантомима и микрофацијални изрази - со помош невербалнаитн. Така, користејќи канали за комуникација, испраќачот му пренесува порака на примачот.
Како резултат на тоа, примачот има одредено влијание - Ефект.Ова може да биде размислување за информации, договор, несогласување, агресија, недоразбирање. Вака или онака, сето тоа излегува во повратни информации- во одговор или порака. Во овој случај, улогите на субјектите се менуваат. Примачот, давајќи повратна информација, станува испраќач, а испраќачот станува примател. Во принцип, поделбата на испраќач и примач е сосема условена, бидејќи која било од страните е наизменично и двете.
Клучниот елемент на комуникациската структура е комуникациски бариери. Под комуникациските бариери се пречки кои го нарушуваат значењето на пораката и спречуваат ефективна комуникација. Главните типови на бариери кои се идентификувани во литературата за психологија:
Логички – меѓусебно неразбирливи, нееднаква логика на размислување;
Стилски - неусогласеност меѓу стилот на говор на комуникаторот и содржината или ситуацијата на комуникација, или стилот на говор или психолошката состојба на соговорникот;
Семантички – разлики во системите за значење на зборовите
Фонетски - дикцијата или интонацијата на соговорникот е тешко да се согледа.
Во комуникациската теорија, постојат два главни типа на бариери - објективни и субјективни. Физичка бучава, лоши телефонски врски, бавен интернет за време на онлајн конференција - сето ова се однесува на објективни бариери независни од субјектите на комуникација. Субјективните бариери се поразновидни; може да се разликуваат неколку видови субјективни бариери:
Семантичките бариери се неправилно или двосмислено толкување на значењето на зборовите, семантички нијанси на вербални средства. Ова особено често се однесува на сложената терминологија, жаргонските изрази, позајмените зборови и професионалниот речник. Особено многу проблеми од овој вид се јавуваат во мултинационална средина.
Бариери на перцепција - двосмислено разбирање или толкување на информациите како резултат на први впечатоци, стереотипи, одредени внатрешни ставови, конфликтни ситуации, лично отфрлање на темата или соговорникот итн.
Бариери на незнаење - често соговорниците, откако слушнале збор или концепт што им е непознат, се срамат повторно да прашаат и да ја признаат сопствената неспособност, па молчат. Во овој случај, разбирањето на општото значење на пораката е изгубено или значително искривено.
Бариери на интерес - ние доброволно зборуваме за она што не интересира. Ако темата за дискусија е далеку од нашиот круг на интереси, нивото на перцепција на информации е значително намалено.
Емотивната состојба на вашиот соговорник - кога ќе дознаете дека пукнала цевка дома, дефинитивно немате време да разговарате за буџетот за новата година.
Неможноста или неподготвеноста да се слуша е најчеста причина за неефикасна комуникација. Некористењето техники за активно или рефлексивно слушање, невниманието и незаинтересираноста за темата или соговорникот се мешаат во правилната, сеопфатна и адекватна перцепција на информациите.
Погрешен контекст - комуникацијата не се случува во вистинско време или на вистинско место.
Невербални интерперсонални бариери (гестови, интонација, внатрешно значење и други форми на невербална симболичка комуникација).
Неточни/незадоволителни повратни информации (на пример, поради неможност за слушање).
Во структурата на комуникацијата тоа е од големо значење контекст.Ова е амбиент, услови, надворешно опкружување, специфична ситуација во која се јавува комуникација меѓу субјектите. На пример, можете да разговарате со вашиот шеф за зголемување на вашата плата за време на раздвижен состанок на одделот или корпоративен настан во мирна средина. Резултатот во дадена ситуација, како што разбирате, може да биде различен.
Така, ги идентификувавме главните елементи во комуникациската структура. Ова:
Испраќач
Примател
Порака
Канал за комуникација
Ефект
Повратни информации
Комуникациски бариери
Контекст
Резултати од комуникацијата. При оценувањето или предвидувањето на резултатите од комуникацијата треба да се има предвид дека Значењето на пораката не е определено од желбата на испраќачот(извор), и перцепцијата на примачот.
Ефективност на комуникацијатасе промени во однесувањето на примачот кои настануваат како резултат на примање порака. Тоа зависи од контролирани фактори (компоненти на процесот на комуникација) и неконтролирани фактори (околината на комуникаторот, неговата социјална меморија).
Ефективната комуникација ги намалува бариерите.
Комуникацијата е ефикасна доколку планираниот резултат се постигне во утврдената временска рамка без привлекување дополнителни ресурси.
Повратните информации ја прават комуникацијата динамичен двонасочен процес; може да се смета како пораки до изворот што содржи податоци за ефективноста на чинот на комуникација. Позитивни повратни информацииинформира дека е постигнат посакуваниот резултат од пораката. Негативните повратни информации покажуваатдека не е постигнат посакуваниот резултат. За да се зголеми ефективноста на комуникацијата, негативната повратна информација е од поголемо практично значење отколку позитивните повратни информации. Колку поактивно се користи повратната информација во процесот на комуникација, толку е поефективна.
Ефективна комуникација може да се нарече онаа во која влијанието на бариерите е сведено на минимум.Се поставува разумно прашање: како да се избегнат комуникациските бариери? Можеме да ви дадеме неколку совети:
Елиминирајте ги сите објективни бариери или пренесете ја комуникациската ситуација во попогоден и поповолен контекст.
Определете го успехот на контекстот на комуникациската ситуација.
Прво, заинтересирајте го вашиот соговорник за темата на дискусија.
Пред да преминете на самата порака, уверете се дека соговорникот нема бариери за перцепција. Ако забележите, на пример, влијание на стереотипи или какви било ставови, треба да покажете емпатија и да ја подобрите емоционалната позадина на комуникацијата.
Формулирајте ја пораката што е можно појасно и јасно.
Користете речник што е што поразбирлив за вашиот соговорник за да избегнете семантички грешки. Не треба да користите сложена или професионална терминологија ако не сте сигурни дека соговорникот ќе ве разбере.
Покажете постојано внимание на невербалната симболична комуникација - тонот на пораката, гестовите, изразите на лицето итн.;
Редовно давајте повратни информации до вашиот соговорник. За да го направите ова, треба: да поставувате прашања до примачот на информации за содржината на пораката и степенот на нејзината перцепција; оценете ја невербалната реакција на примателите на пораката, создадете атмосфера на доверба, добра волја и подготвеност да разговарате за проблемите што се појавуваат, земајќи ги предвид интересите и потребите на примателите на информативни пораки.
Корисни вештини за ефективна комуникација
Способноста да се слушне и види што е важно за нашиот соговорник. Кои се неговите потреби и аспирации. Дури и ако нашиот соговорник не знае како да комуницира со нас на ист начин. Останете „вклучени во овој процес“, и покрај тоа што нашиот соговорник грубо зборува и пцуе. Оваа вештина е наречена „слушање со уши од жирафа“.
Способноста подобро да разбереме кои потреби, аспирации и желби се кријат зад нашата тага, збунетост, противење и осуда.
Способност да се забележат суптилни и понекогаш зачудувачки разлики помеѓу сензации како што се „Се чувствувам тажно“ и сензорно толкувани како „Се чувствувам изневерено“.
Способноста да се види суптилната разлика помеѓу барањето и барањето, и како барањата нè делат и како барањата нè поврзуваат.
Способноста вистински да го разбереме фактот дека само затоа што нешто е важно за друго лице не значи дека треба да го направиме тоа. Тоа што ги разбираме луѓето воопшто не значи дека се согласуваме со нив. И дека нашето разбирање за нив не значи дека тие се во право, а ние не сме во право. Овие неточни верувања се клучните причини за недоразбирање во конфликтите што се појавуваат.
За жал, најчесто комуникацијата не станува ефикасна, несогласувањата и недоразбирањата се јавуваат не поради искривување и толкување на информациите, туку поради банална неподготвеност да се слуша внимателно некоја личност, да се разбере, да се биде проткаен со неговата идеја, мисли, чувства. .
Ефикасноста на комуникацијата е односот на резултатот добиен од организацијата на комуникациските активности со трошоците за негово добивање. Ја отсликува меѓузависноста на трошоците за комуникација и резултатите добиени во постигнувањето на комуникациските цели. Оценувањето на ефективноста на комуникациите може да биде и квантитативно и квалитативно. Квантитативниот аспект е повроден во комерцијалните комуникации и е поврзан со проценката на квантитативните показатели (на пример, колку е променет обемот на продажба, уделот на пазарот; се одредува ефективноста на рекламирањето, односно односот на ефектот добиен како резултат на рекламирање на трошоци за рекламирање). Потешко е да се измери квантитативната природа на комуникациите, бидејќи проценката се врши врз квалитативни показатели
На ефективноста на комуникациите влијаат: изборот на канали за комуникација (вертикални, хоризонтални, растечки, опаѓачки); организацијата на пристапот до информациите; методите на пренос на информации (вербални и невербални); квалитетот на информациите се карактеризира со неговата комплетност, отвореност, транспарентност, доверливост, јасност на формулацијата и соодветно разбирање на пренесените информации од сите учесници. Квалитетот на персоналот го подразбира нивото на квалификации и опсегот на професионални компетенции на персоналот.
Комуникациските индикатори кои влијаат на развојот на организациите се субјекти на процесот на комуникација - испраќачот и примачот на пораката (комуникатор и примател); средства за комуникација (зборови, слики, графика) како и канали преку кои пораките се пренесуваат од комуникаторот до примачот (писмо, телефон, радио, интернет) предметот на комуникација (некој настан, феномен) и пораката што ја одразува ( член, ред) ефект комуникации - последиците од комуникацијата, изразени во промена на внатрешната состојба на субјектите на процесот на комуникација, во нивните односи или во нивните постапки
Подобрување на комуникациите во организација Првата точка предвидува техничка поддршка за комуникациските процеси. Современата организација мора да ги има потребните технички средства за размена на информации вертикално и хоризонтално. Таквите средства може да бидат широка внатрешна телефонска врска, компјутерска мрежа, систем за комуникација со е-пошта со оддалечени оддели или систем за видео конференции. Втората точка е да се идентификува оптималната организација на протокот на документи на компанијата. Создавањето на таков систем треба да обезбеди најбрз можен премин на документите од испраќачите до примачите. Третата точка е правилното поставување на филтрите по патеката на протокот на информации. Ваквите филтри треба да обезбедат: адресирање на информации до конкретни примачи; подредување на информации по важност за примачот; спречување на преоптоварување со информации на учесниците во процесот на комуникација; Четвртиот став ја утврдува постапката за работа со надворешни информации. Петтата точка се однесува на карактеристиките на вербалните интерперсонални комуникации. Менаџментот треба да развие форми на такви комуникации, посебно за различни категории на персонал - за врвни менаџери, за средни менаџери, за обичните вработени и за целиот тим како целина. За врвните менаџери, најоптимално средство за размена на информации ќе бидат состаноците што се одржуваат редовно, утврдени во прифатената работен ден.
Шестата точка од програмата предвидува создавање на ефективен систем за повратни информации, овозможувајќи, прво, да се контролира навременоста и адекватноста на асимилацијата на информациите и, второ, да се забрза одговорот на раководството на иницијативите што доаѓаат одоздола. Повратните информации може да се организираат во форма на: редовно спроведени анкети и на средните менаџери и на обичните вработени; систем за собирање предлози, организиран во форма на кутии за писмени предлози Седмиот став ја дава политиката на раководството во однос на гласините. Препорачливо е раководството да научи да управува со процесот на ширење гласини. Ова може да се направи со идентификување на канали за ширење гласини и нивно ставање под контрола. Гласините кои се штетни за севкупната атмосфера на компанијата мора веднаш да се потиснат, било јавно или со лансирање контра гласини преку истите канали. Осмата точка треба да содржи мини-програма за подобрување на културата на интерперсонална комуникација. Поентата е дека секој лидер мора да се научи себеси и да ги научи своите подредени јасно да ја формулираат задачата содржана во пренесените информации, да го избере вистинскиот канал за пренос на информации, да научи да го следи јазикот на сопствените пози, гестови и интонации, да научи правилно да изразува. неговите мисли и бидете отворени за комуникација.
Заклучок
Друштвеноста е способност на една личност да воспостави деловни контакти, способност да го слуша и „слуша“ соговорникот, притоа почитувајќи ги неговите интереси.
Да се биде дружељубив е важна особина, особено за менаџерот за продажба и консултантот за продажба, но и за другите специјалисти може да игра важна улога во тешки времиња. За да го придобиете работодавецот, преговарајте за промена на договорот за вработување, брзо „приклучете се“ на сложен тим - сето тоа лесно може да го направи друштвена личност.
Дали комуникациските вештини се вродени квалитети? Или можете да ја „тренирате“ комуникацијата со други луѓе со читање психолошки книги или учество на обуки? Се разбира, на некои луѓе природно им е дадена способност да го чувствуваат својот соговорник, да бидат на иста бранова должина дури и со лут клиент. Но, тоа воопшто не значи дека другите не треба да работат на себе и не се обидуваат да воспостават пријателски односи со колегите или соседите на слетувањето.
Комуникациските вештини, според мене, во нашиот современ свет се најважниот критериум за успешен живот. Благодарение на таков квалитет како дружељубивост, на човекот му е многу полесно да изгради односи со луѓето околу него. И ова се однесува подеднакво и за меѓучовечките и за деловните односи. Бидејќи од специјалистите за услуги се бара не само да бидат високо професионални, туку и да имаат длабоко разбирање на принципите на комуникација. Специјалистите за туризам, музејски услуги и управување со домот мора да бидат совршено способни да водат разговор на квалификуван начин, генерално, да се чувствуваат сигурни и во секојдневната и во деловната сфера на комуникација.
Список на користена литература
1. Гојхман, О.Ја. Говорна комуникација / O.Ya. Гоихман, Т.М. Надеина. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 100 стр.
2. Руски јазик и говорна култура: учебник. додаток / Под. ед. O.Ya. Гоихман. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 187 стр.
3. Психологија на комуникација: учебник. додаток / А.А. Леонтиев - 4. изд. - М.: Академија, 2007. - 368 стр.
4. Психологија на деловна комуникација и менаџмент: учебник / Л.Д. Столјаренко - 5-то издание. - Ростов-на-Дон: Феникс, 2006. - 416 стр.
5. Евсеева Л.А. Стратегија на комуникациски активности во странство // Иновации - 2002. - Бр. - Со. 59-61.
6. Иванов И.А. Иновативен менаџмент: Учебник за универзитети. – Ростов-на-Дон: Издавачка куќа БАРО ДОО – ПРЕС, 2001 г.
7. Иновативен менаџмент: Учебник / Под. ед. Л.Н. Оголевој - М.: ИФРА - М, 2002 година.
8. Иновативен менаџмент: Учебник за универзитети / С.Д. Иљенкова, Л.М. Голберг, С.Ју. Јагудин и други; Ед. С.Д. Иљенкова. – М.: Банки и берзи, ЕДИНСТВО, 1997 г.
9. Управување со иновации. Учебник / Ед. С.Д. Иљенкова, - М.: Единство, 1997 година.
10. Круглова Ју.Ју. Иновативен менаџмент: Учебник. 2. ed., додадете. – М.: Издавачка куќа РДЛ, 2001 година.
11. Radionova S. P., Radionov N. V. Проценка на инвестициските ресурси на претпријатијата (иновациски аспект). Санкт Петербург: „Алфа“, 2001 г.
12. Фатхутдинов Р.А. Иновативен менаџмент = Иновативен менаџмент: учебник за универзитетски студенти од насоката „Менаџмент“. – М.: Деловно училиште „Интел-Синтез“, 1998 llbest.ru
