Asta nu contribuie la stabilirea de relații interpersonale. Factori care contribuie la stabilirea unui bun contact cu clientul. Tehnici pentru a ajuta la stabilirea și menținerea contactului

Aspect

| Ce nu poartă agenții, vânzătorii, reprezentanții de vânzări,

Reprezentanti comerciali, directori de vanzari!!! halate,

Vă spun eu, extrem de uimitor: iată un pulover cu blugi, și

Am călcat pantaloni, cămăși murdare și pantofi necurățați, dar

Nu degeaba oamenii spun: „Se întâlnesc după haine, se întâlnesc cu mintea”.

| Iată ce-ți voi spune: dacă ești bărbat, atunci până mergi

Într-un costum bun, vânzările tale vor fi mai mici decât ar putea fi.

| Apropo, nu uita să porți o cravată cu costumul. Odată conduceam un

ning „Vânzări active” într-o singură companie. Majoritatea bărbaților din această companie nu purtau costume. Antrenamentul a durat 6 zile și mai puțin

| Ei bine, am decis să aranjez o astfel de formă de influență asupra participanților ca

predică. Am spus întregului grup. „Uite ce oameni respectabili, lideri de companii, reprezentanți ai Western

104? Capitolul 5. Abordarea clientului. Făcând o primă impresie

firme - sunt imbracati in costume business, din acest punct de vedere sunt impecabili. Credeți sau nu, știu că un costum crește probabilitatea unei vânzări. De ce? Mulți factori.De multă vreme am enumerat acești factori, fie pe scurt, dar s-a întâmplat un miracol: reprezentanții de vânzări au început să acorde mai multă atenție hainelor lor, iar vânzările au crescut cu adevărat!

1. Comportament non-verbal (gesturi, expresii faciale, posturi, mișcări).

4. Sensul cuvintelor.

Există o regulă atât de simplă și necomplicată de trei plusuri, și anume că trebuie să faci trei impresii favorabile clientului despre tine la începutul întâlnirii. (Puneți trei plusuri în capul clientului, lăsați-l să mintă, poate vă vor fi de folos.)

Regula de trei

Crearea unui contact optim este posibilă doar dacă evocați emoții pozitive în client de cel puțin trei ori. Puteți evoca emoții pozitive cu ajutorul:

Comportament non-verbal (inclusiv zâmbetul);

Compliment;

dar o întrebare de genul „spune-mi că da”.

Separat, merită menționat distanța psihologică. Subiectul este important și dureros. De ce? Pentru că oferind distanța necesară, creezi clientului o aură de confort, ceea ce nu este rău în sine. Într-o astfel de aură, poți deja să împingi mai liber acele gânduri și propuneri pe care trebuie să le împingi și, pe de altă parte, ai ocazia să netezi momentele ascuțite, dacă, desigur, apar. Distanța psihologică nu este doar și nu atât spațiul fizic al negocierilor. Prin distanta ma refer la intreaga gama de manifestari ale unei persoane care este capabila sa apropie sau mai departe o persoana de alta. Spune "tu" sau "tu" - distanță, adresa după nume sau după nume și patronim - distanță, folosește un limbaj științific sau colocvial - distanță, spune "hârtie" sau "hârtie" - distanță, stai la un metru sau jumătate de metru - de asemenea distanta

Factori care contribuie la stabilirea unui contact bun cu clientul? 105

ție. Puteți continua lista singur. Un lucru este important: stabiliți ce distanță este cea mai eficientă cu acest client și urmați cursul dorit. Și mai în detaliu ne vom concentra acum pe distanța spațial-psihologică.

Distanța spațio-psihologică

Este necesar să se creeze o distanță psihologică confortabilă pentru client. Pentru fiecare persoană există o anumită distanță fizică la care îi este cel mai confortabil să negocieze.

Spațiul psihologic poate fi împărțit în următoarele componente:

1) zona intimă;

2) zona amicala;

3) zona de comunicare de afaceri;

4) zona de comunicare socială;

5) zona de indiferență.

Este imposibil să scrieți numere specifice care ar putea indica limitele acestor zone. Cu toate acestea, în comunicarea directă cu clientul, observând comportamentul non-verbal al partenerului, puteți determina în ce zonă vă aflați în prezent.

Sarcina noastră principală este să creăm acel grad de confort pentru client, care să îi permită să se raporteze la ideile noastre în cel mai favorabil mod.

Distanța psihologică este influențată de factori precum:

cultura umană;

Mediul în care a fost crescut;

Gradul de cunoaștere a noastră cu el;

Prezența barierelor fizice și psihologice;

Specificul situației.

Există o singură modalitate de a determina distanța spațial-psihologică care este confortabilă pentru client.

Ce? (Poate că îl poți întreba așa ceva: „Te simți confortabil cu mine?” Cum îți place această opțiune? În niciun caz, și pe bună dreptate.) Există un singur mijloc - observarea ascunsă a manifestărilor non-verbale ale clientului, tot ce ține de mișcările sale, posturi, ritm, tonul vocii și așa mai departe, sau mai bine zis, tot ce ține de modificările acestor parametri ai comportamentului uman

106? Capitolul 5. Abordarea clientului. Făcând o primă impresie

Denia. Din nou, trebuie să căutăm orice modificări ale expresiilor faciale, gesturilor, tonului vocii și să ne punem aceeași întrebare: „De ce se schimbă dragul meu client așa?” Apropo, aceste schimbări pot fi subtile și cu atât mai bine pentru noi. Cu cât observăm mai devreme o schimbare, cu atât mai lin vom răspunde la ea. Un zâmbet brusc, o față pietroasă, un spate aplecat - orice, orice schimbare! Urmărește-i!!!

Contactul favorabil este facilitat prin alăturarea clientului. Aici folosesc termenul de „atașament”, care cred că transmite sensul foarte potrivit. Acest termen este adesea folosit de fanii și/sau adepții NLP-ului. Declar că NU sunt fan sau adept al NLP. Deși acest lucru nu mă împiedică să adopt anumite moduri de lucru, totuși, nu mă împiedică să adopt modalități de lucru din alte direcții.

Conectarea la client se realizează datorită:

O aparență de ipostază;

Similitudinea ritmului vorbirii;

Ca un ritm de mișcare.

Această asemănare nu înseamnă în niciun caz identitate. Nu trebuie să te „înțelegi”. Clientul nu iartă niciodată. Aici vorbim cu adevărat despre asemănarea, despre un fel de sincronicitate.

Dacă te comporți ca un comunicator profesionist, astfel încât clientul să nu înțeleagă că faci în mod intenționat asemănarea, eforturile tale vor avea un rezultat bun.

Dar ai grijă dacă partenerul tău te suspectează de manipulare; Puteți tăia coordonatele lui din jurnal. Clientul nu te va mai lăsa să intri niciodată.

Există trei moduri de postură umană:

modul deschis;

Mod mediu;

modul închis.

Nu mai am nimic de spus, tu însuți știi totul! eu!

Factori care contribuie la stabilirea unui contact bun cu clientul

Contact vizual

După cum se știe din fiziologia activității nervoase superioare umane, ochii sunt partea creierului care a rămas afară în timpul dezvoltării. Prin viziune, absorbim aproximativ 80% din informațiile percepute.

O persoană acordă o mare importanță ochilor interlocutorului. O persoană care nu face contact vizual cu noi trezește suspiciuni (secretă, nesigură, frică de ceva etc.) Contactul vizual excesiv provoacă interlocutorul la emoții agresive. Contactul cu ochii trebuie să fie moderat. Este necesar să-ți concentrezi privirea fie asupra ochilor interlocutorului, fie asupra subiectului de discuție, fie asupra mediului.

Este grozav dacă începi o conversație nu cu subiectul negocierilor, ci cu un subiect străin, liber. Dezvoltați arta vorbirii mici. Să gândim împreună. Clientul este puțin încordat, și tu la fel. De ce? Vei vorbi despre bani. Acest lucru este important, banii sunt pentru care există orice afacere, banii sunt în centrul gândurilor și emoțiilor. Și chiar acum, „dezamăgește” clientul, nu vorbi despre caz. Spuneți câteva cuvinte despre altceva, cum ar fi ceva care vă va mulțumi atât dvs., cât și clientului dvs. Smol-curent se relaxează, ameliorează tensiunea primară, stabilește contactul primar. Și în timpul discuției, poți vedea ce dispoziție, starea în care se află clientul, cum reacționează la tine, în ce stil este mai bine să vorbești cu el. Puteți vedea multe rostind și auzind câteva fraze ca răspuns. Subiecte care de cele mai multe ori nu au legătură cu subiectul negocierilor: ? vreme; și natura; ? sport; ? localizarea clientului; si biroul clientului; ? politică; despre alte subiecte. Small-talk permite: a ameliora tensiunea inițială, care este inevitabil prezentă atât pentru tine, cât și pentru client; 103? Capitolul 5. Abordarea clientului. Făcând o primă impresie

Pentru ca negocierile să fie fructuoase, este necesar să existe anumite cunoștințe, abilități care să facă posibilă, precum și modalități de a lua contact. Aceasta este una dintre cele mai importante etape din activitatea profesională a unui negociator.

Înainte de a vă întâlni cu un client, asigurați-vă că aveți toate materialele necesare, mostre de mărfuri și calcule. Asigurați-vă că vă evaluați aspectul, cum arată părul, mâinile, hainele și pantofii. Există detalii în aspectul tău care nu sunt potrivite pentru un profesionist?

Când întâlniți și stabiliți contactul cu un client, începeți cu un salut, zâmbiți și sunați-l pe nume. Mulțumește-i pentru că și-a acordat timp să te întâlnești și să-ți ofere ocazia de a arăta și de a vorbi despre produsul tău. Dacă găzduiești un client în sediul tău, asigură-te că îi oferi ceai sau cafea - arată-i de la bun început că companiei tale îi pasă de clienții săi.

Când vă întâlniți cu un client nou, amintiți-vă întotdeauna că acesta vă face o favoare acceptând o întâlnire. Pur și simplu nu știe încă cât de profitabil poate folosi sau vinde produsul tău.

Tehnici pentru a ajuta la stabilirea și menținerea contactului

Îmbrăcați-vă îngrijit și în stil business.

Fii energic și activ încă de la primele fraze ale conversației.

Fii modest (mulți oameni percep modestia interlocutorului ca pe o condiție prealabilă pentru o comunicare ușoară, așa-numitul „efect Columbo”).

Programați o întâlnire de afaceri la o oră convenabilă pentru partenerul dvs. de afaceri. Faceți contact vizual în timp ce vă apropiați de interlocutor și mențineți-l până la sfârșitul conversației, dar nu exagerați, pentru că dacă vă uitați prea mult în ochii interlocutorului, aceasta poate fi luată ca o manifestare a agresivității din partea dvs.

Salutați-vă partenerul cu o strângere de mână fermă și viguroasă.

La prima întâlnire, prezentați-vă interlocutorului (nume și statut social).

Creați un mediu confortabil pentru interlocutor (contribuie la o percepție pozitivă a informațiilor noi).

Urmăriți posturile, emoțiile, expresiile faciale și gesturile partenerului dvs.

Creează o situație în care interlocutorul poate face ceva frumos pentru tine (cere apă, să-ți dea sfaturi pe o chestiune profesională). În subconștient, oamenii simpatizează cu cei care au făcut o mică favoare și nu îi suportă pe cei care au făcut lucruri rele.

La începutul unei conversații, rostiți zece cuvinte care conțin informații importante pentru a atrage atenția interlocutorului.

Mulțumesc interlocutorului pentru întâlnire: „Mulțumesc că ai acceptat să ne întâlnim”.

Cât de des posibil, adresați-vă interlocutorului pe nume, mai ales la începutul conversației: „Sunt foarte bucuros că ne-am întâlnit din nou, Serghei Ivanovici”.

Ascultați interlocutorul cu răbdare și interes, încercați să-i înțelegeți motivația interioară, priviți situația specifică prin ochii interlocutorului.

Nu-ți întrerupe niciodată interlocutorul.

Încercați să păstrați conversația în așa fel încât să obțineți adesea răspunsuri pozitive la întrebări.

Înregistrați când punctele de vedere ale interlocutorului coincid cu opinia dumneavoastră: „Avem aceeași poziție în această problemă”.

Introduceți cuvintele „desigur”, „cu siguranță”, „desigur” în conversație. Ele încurajează interlocutorul și provoacă dorința de a continua comunicarea.

Subiectul de conversație ar trebui să fie interesant pentru interlocutorul tău.

Subliniați cu sinceritate semnificația interlocutorului („Numai un lider competent poate gestiona o astfel de întreprindere”) și se va strădui să se potrivească cu imaginea creată.

Complimentează-ți interlocutorul.

Puneți întrebări interlocutorului în loc să-i determinați să ia măsuri.

Evitați orice dispută - încrederea partenerului este mai valoroasă decât corectitudinea dvs.

Lăsați interlocutorul să-și salveze prestigiul, folosind expresiile: „Poate că greșesc, să verificăm faptele”.

Greșeli care interferează cu stabilirea și menținerea contactului

Pentru a strica negocierile și a anula toate eforturile de a stabilirea si mentinerea contactului, ai nevoie de foarte puțin.

Să vedem cum puteți evita aceste greșeli în viitor:

NU tragi monologul vânzătorului.

NU-ți arăta indiferența față de interlocutor sau față de subiectul de conversație.

NU fii prea nerăbdător și dur când îți exprimi punctul de vedere.

NU asumați o postură rigidă sau prea ambițioasă în timp ce vorbiți.

NU vă întrerupeți interlocutorul.

NU dați o evaluare subiectivă bazată pe primele impresii.

NU priviți interlocutorul cu o privire încordată, mijită.

NU priviți în altă parte când vi se pun întrebări.

NU purtați ochelari colorați în timp ce vorbiți.

NU vorbi în mod constant despre tine, despre problemele tale, meritele și victoriile tale.

NU-ți ascunde emoțiile sub o expresie facială „de piatră”, voce inexpresivă, lipsă de gesturi.

NU permiteți mișcări și gesturi agitate (se zguduie pe scaun, rotirea unui pix, creion).

Evită gesturile care dau impresia că vrei să închei rapid conversația (întoarcerea de la interlocutor, deplasarea spre marginea scaunului, deplasarea spre uşă).

NU vă distras și NU vă îndepărtați de problema în cauză.

NU vorbiți prea repede sau prea mult.

NU folosiți prea mulți termeni profesionali și fraze lungi într-o conversație care nu sunt clare pentru interlocutor.

NU arătați interlocutorului dvs. nedorința de a continua conversația sau de a merge la apropiere.

NU vorbiți josnic cu partenerul dvs., NU fi centrat pe sine.

NU utilizați într-o conversație la care puteți răspunde „nu”.

NU puneți întrebări la care se poate răspunde într-un singur cuvânt (da sau nu) (interlocutorul se poate simți inconfortabil, ca într-un interogatoriu).

NU vă permiteți uscarea și reținerea atunci când faceți schimb de informații.

NU folosiți gesturi care indică faptul că vă grăbiți sau doriți să încheiați conversația cât mai curând posibil (priviți-vă la ceas).

NU schimbați o poziție deschisă într-o poziție închisă (puteți distruge o relație existentă și vă puteți îndepărta partenerul).

Dacă folosești aceste sfaturi în munca ta practică, îți va fi mult mai ușor să te conectezi cu oameni noi.

Prezența compatibilității contribuie la stabilirea unei distanțe interpersonale acceptabile, favorabile într-o relație. În consecință, compatibilitatea este una dintre condițiile care reglementează distanța socio-psihologică în relații.

În dicționarul limbii ruse, cuvântul compatibilitateînseamnă: „unul care poate fi combinat cu ceva și cuvântul combina- combinați, conectați împreună.

În literatura psihologică compatibilitate este înțeles ca efectul psihologic al unei combinații de indivizi, care se exprimă în acceptarea reciprocă, acordul și identificarea parțială la nivel emoțional-senzorial, intelectual și de activitate, în satisfacția reciprocă și absența tensiunii, conflictelor, ostilității în orice contact.

N.I. Shevandrin (1998) consideră „oameni compatibili care sunt indivizibili situațional în sensul unității interne și al autoguvernării”. Cu toate acestea, nu este complet clar ce indivizibilă situațional? (evidentiat de mine - S.D.) Rezultă că compatibilitatea nu poate fi decât în ​​situații de activitate comună, în situații de interacțiune interpersonală. Dar relațiile interumane nu sunt întotdeauna imediate, prin urmare, credem că compatibilitatea psihologică este un concept mai larg. Nu ar trebui să se limiteze doar la activități comune și la interacțiunea directă a subiecților relațiilor între ei.

În Marea Enciclopedie Psihologică, conceptul „ compatibilitate de grup„- reprezentând un element de coeziune a grupului, care constă în unitatea și consistența optimă a proprietăților psihologice ale membrilor grupului.

W. Schutz (1993) în teoria sa a relațiilor interpersonale a înțeles compatibilitatea ca o trăsătură a relațiilor dintre doi sau mai mulți indivizi, dintre un individ și un rol, dintre un individ și situația înconjurătoare, care duce la satisfacerea reciprocă a nevoilor interpersonale și a acestora. convieţuire reciprocă.

După cum subliniază A.L. Sventsitsky compatibilitate psihologică- capacitatea membrilor grupului de a lucra împreună pe baza combinației lor optime. Compatibilitatea se poate datora atât asemănării unora dintre proprietățile membrilor grupului, cât și diferenței dintre celelalte proprietăți ale acestora. Ca urmare, aceasta duce la complementaritatea oamenilor în condițiile activității comune, astfel încât acest grup reprezintă o anumită integritate.

Compatibilitatea poate fi reprezentată la două niveluri: cel mai scăzut și cel mai înalt. Inferior reprezintă compatibilitatea caracterelor, temperamentelor, consistența celor mai simple acțiuni senzoriomotorii. Superior presupune consistența așteptărilor funcționale și de rol, subiect-țintă și unitate orientată spre valoare.

Compatibilitate ca factor de reglare a distantei interpersonale este convenabil sa o prezentam sub doua forme: psiho-fiziologica si socio-psihologica.

Compatibilitate psihofiziologică. Ea implică asemănarea caracteristicilor psihofiziologice ale oamenilor și, pe această bază, consistența reacțiilor lor emoționale și comportamentale, sincronizarea ritmului activității comune.

Compatibilitate socio-psihologică. Aceasta se referă la combinația optimă de tipuri de comportament ale oamenilor dintr-un grup, comunitatea atitudinilor lor sociale, nevoilor și intereselor, orientărilor valorice, calităților psihologice ale individului.

Unul dintre fenomenele de compatibilitate socio-psihologică este compatibilitate de comunicare. După cum a menționat V.N. Kunitsyna (2003), compatibilitate de comunicare„un anumit tip de compatibilitate care apare pe baza înțelegerii reciproce și a coerenței unei poziții comune; caracterizat prin absența consecințelor adverse ale interacțiunii comunicative sub formă de tensiune, supărare, disconfort psihologic.

N.N. Obozov (1979), a evidențiat următoarele drept criterii pentru evaluarea compatibilității și operabilității:

● rezultate de performanță,

● costurile emoționale și energetice ale participanților la activitate,

● satisfacția lor față de această activitate.

Incompatibilitatea apare dacă subiecții relațiilor au opinii diferite asupra frecvenței și gradului de schimbare a comportamentului interpersonal într-o anumită zonă a relațiilor interpersonale (incluziune, control, afect). Ea duce la nemulțumiri față de relații, conflicte, în urma cărora între subiecții relațiilor se stabilește o distanță nefavorabilă, inacceptabilă.

Compatibilitatea psihologică poate fi privită și prin prisma asemănării (contrastului) subiecților relațiilor interpersonale. În acest caz, compatibilitatea psihologică va fi determinată de:

● raportul dintre parametrii individuali (naturali), personali și socio-psihologici (temperament, inteligență, caracter, motivație, interese, orientări valorice, poziții ideologice);

● asemănarea/diferența de opinii inițiale (înainte de relație), aprecieri, atitudini față de sine, lumea oamenilor și lumea obiectivă;

● asemănarea/diferența de opinii, aprecieri, atitudini față de sine, lumea oamenilor și lumea obiectivă ca urmare a relațiilor interpersonale și a interacțiunii interpersonale.

Generalizarea celor descrise ne permite să spunem următoarele. Distanța socio-psihologică este reglementată de compatibilitatea subiecților relațiilor între ei. Cu cât interacționează mai mulți oameni compatibili, cu atât mai multe oportunități de a stabili o distanță interpersonală favorabilă, acceptabilă. În același timp, este necesar să se țină cont de nivelurile de compatibilitate, a căror combinație va afecta și proximitatea - îndepărtarea dintre oameni. Deci, în unele situații, pentru a atinge o distanță acceptabilă, este necesară compatibilitatea psihofiziologică, în altele – socio-psihologică. Opțiunea ideală este combinația lor armonioasă, proporțională.

Un punct important în reglementarea distanței socio-psihologice este gradul de încredere, disponibilitatea de a transmite, primi și stoca informații, informații care au o semnificație personală pentru subiecții relațiilor. Problema încrederii interpersonale va fi discutată în următoarea parte a cărții.

„Evoluția biologică a omului” – Antropogeneza – teoria originii omului. Un om priceput. Două părți ale problemei. Om drept. Sensul și scopul vieții umane în viziunea filozofilor. Sarcină: completați tabelul pe baza manualului p. 30. Etapele antropogenezei. Obiectiv. Ramapitek. Natura umana. Subiectiv. Care este sensul vieții?

„Dezvoltarea umană” – Tehnologii avansate sunt create în industrie; agricultură. Ipoteză. 1 Căutare 2 Analitică 3 Cercetare a literaturii științifice populare. Oamenii antici reprezentau un tip de om mai progresist. Oameni moderni. Oameni din Antichitate. Omul merge în spațiu. Concluzie. Oameni din Antichitate. Vorbire. Plan de muncă.

„Evoluția umană” - Oameni noi (Cro-Magnon). Genetic - asemănarea numărului de cromozomi la oameni și la maimuțe mari. Sechenov I.M., Pavlov I.P. - a dezvoltat doctrina reflexului. Omul este o ființă biosocială. Biochimic - asemănarea compoziției chimice a mediului intracelular al oamenilor și animalelor. Învață să pronunți corect termenii tematici.

„Races on Earth” - rase mixte. Rasa mongoloidă. Rasa negraid. Sambo-descendenți din căsătoriile raselor mongoloide și negroide. Mestizoii sunt descendenți din căsătoriile raselor caucaziene și mongoloide. Păr drept sau ondulat Trăiește în: Europa America Australia. Mulatru. Raportul raselor de pe Pământ. caracteristicile rasei. Piele strălucitoare.

„Originea raselor” – Dovada originii evolutive a omului. Evoluția primatelor. Fiecare rasă majoră este subdivizată în rase minore sau tipuri antropologice. Factori ai antropogenezei. Rasele omului. Multe trăsături rasiale au o valoare adaptativă. Originile umane. Folosirea focului a dus la scăderea masei aparatului maxilar și la scurtarea intestinelor.

„Locul omului în viață” - Subordinul Maimuțelor. Ramura științelor naturale. Clasa de mamifere. Subtipul Vertebrate. Cercetare. Echipa de primate. Subordinul Maimuțelor. Subclasa Placentară. Locul omului în sistemul lumii organice. Copilul Pământului. Tip Chordate.

În total sunt 19 prezentări la subiect