Mga tagapagpahiwatig ng pagiging epektibo ng mga komunikasyon sa organisasyon. Ang pagiging epektibo at kahusayan ng mga komunikasyon. Ang papel ng pagba-brand at marketing sa komunikasyon

Ang sanhi-at-epekto na relasyon sa pagitan ng pagiging epektibo ng panloob na sistema ng kontrol at ang mga resulta ng mga aktibidad ng organisasyon ay kinumpirma ng mga pag-aaral na isinagawa sa mga empleyado ng mga kumpanya sa Kanluran, 28% nito ay nagpakita na ang impormasyong kailangan nila ay nakarating sa kanila nang huli, at higit pa kaysa sa kalahati (58% ng mga empleyado) ay naniniwala na ang impormasyong ipinakalat Sa kumpanya, ang impormasyon ay hindi nauugnay sa mga propesyonal na aktibidad. Bilang resulta, 60% ng mga empleyadong na-survey ay gustong magpalit ng trabaho. Kasabay nito, ang pagbabago ng komposisyon ng mga tauhan ay mangangailangan ng malubhang pamumuhunan sa pananalapi kapwa sa pagpili at pagpapasiya ng antas ng propesyonal na kakayahan ng mga tauhan, at sa panahon ng pagbagay. Aabutin ng tatlo hanggang siyam na buwan para maabot ng mga bagong empleyado ang antas ng "kasapatan sa sarili" (kapag ang resulta ng ekonomiya ng mga aktibidad ng bagong empleyado ay lumampas sa mga pamumuhunan na ginawa sa kanya). Lewis, Richard D. Mga kultura ng negosyo sa internasyonal na negosyo. Mula sa banggaan hanggang sa magkaunawaan. -M.: Delo, 2001. Pp. 216.

Ang pangunahing pamantayan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng panloob na sistema ng komunikasyon ay:

bilang ng mga channel ng komunikasyon;

ang kalidad ng magkasanib na trabaho na nangangailangan ng mga pagsisikap ng iba't ibang mga departamento ng kumpanya nang sabay-sabay;

ang bilang ng mga intermediate na link sa paghahatid ng impormasyon;

pagiging maagap ng pagpapakalat ng impormasyon;

kasapatan ng paggamit ng mga channel ng impormasyon sa larangan ng aktibidad ng negosyo;

ang pagkakaroon ng balanse sa pagitan ng patayo at pahalang na komunikasyon sa loob ng kumpanya, sa pagitan ng dokumentado (pormal) na impormasyon at pandiwang paraan;

ang estado ng sosyo-sikolohikal na klima sa pangkat;

ang bilang ng mga impormal na komunikasyon (rumors) na kumalat. Ibid., pp. 219.

Upang lumikha ng isang positibong imahe ng kumpanya sa merkado, kinakailangan upang napapanahong ihatid ang kinakailangang impormasyon sa mga empleyado, na, bilang isang resulta, ay gagawing posible upang madagdagan ang pangkalahatang pamamahala ng kumpanya, dagdagan ang kahusayan sa trabaho, pagganyak ng kawani at mga aktibidad sa pagpapatakbo sa merkado, at mapapabuti rin ang sosyo-sikolohikal na klima sa koponan.

Ang paglikha ng isang epektibong panloob na sistema ng komunikasyon ay binubuo ng pitong pangunahing yugto. Una sa lahat, kinakailangan upang masuri ang umiiral na sistema ng komunikasyon. Halimbawa, alamin kung ang mga pagpupulong ng kumpanya ay gaganapin, kung mayroong isang corporate Internet portal, bulletin board o honor board, kung saan matatagpuan ang mga larawan ng mga empleyado at isang listahan ng kanilang mga tagumpay, maunawaan kung kanino at kung gaano kabilis kumalat ang mga tsismis, kung ang kumpanya nagsasagawa ng mga survey ng opinyon, mga talatanungan, atbp. in-house na pagsasanay. Ang susunod na yugto ay ang paglikha ng isang pinag-isang puwang ng impormasyon, ang pagbuo ng mga patakaran at pamantayan ng kumpanya sa larangan ng VC, pagkatapos ay ang pagpapatupad ng mga pamantayang ito, pagpapalakas ng katapatan ng kawani, pagkatapos ay pagsubaybay sa pagganap ng sistema ng VC, pagtatasa ng pagiging epektibo nito at pagkuha mga hakbang upang mapabuti ito, pagtatakda ng mga bagong gawain sa larangan ng panloob na pamamahala ng komunikasyon.

Paglikha ng isang epektibong panloob na sistema ng komunikasyon

Ang mga tool para sa pagbuo at pagtaas ng kahusayan ng panloob na sistema ng komunikasyon ay nahahati sa apat na pangunahing uri (talahanayan): impormasyon, analytical, komunikasyon at organisasyon.

Mahalagang tandaan na ang karamihan sa mga kumpanya ay gumagamit ng hindi hihigit sa dalawang grupo ng mga tool sa isang pagkakataon, habang ang paggamit ng mga tool mula sa bawat pangkat ay inirerekomenda upang bumuo ng isang epektibong sistema. Ang pinaka-bihirang ginagamit na mga tool sa pamamahala ng panloob na komunikasyon ng mga kumpanya ay "mga mailbox" para sa pagkolekta ng mga panukala, electronic media, mga sulat sa employer, mga laro sa negosyo, mga presentasyon para sa mga empleyado, mga elektronikong aklatan, mga pampakay na photo stand. Ang pinakakaraniwang gamit na ginagamit ng mga kumpanya ay ang mga panloob na pagpupulong, mga newsletter, mga booth ng impormasyon, at mga panloob na website. Mayroon ding ilang mga problema na kinakaharap ng mga organisasyon kapag nagtatrabaho sa mga panloob na komunikasyon. Una sa lahat, ito ay ang kawalan ng isang empleyado na responsable para sa pagtatrabaho sa panloob na sistema ng komunikasyon sa patuloy na batayan. Bilang isang patakaran, ang kumpanya ay hindi naglalaan ng isang badyet para sa pagpapanatili at regular na pagtatrabaho sa mga panloob na komunikasyon. Dahil dito, ang impormasyon ay dinadala sa atensyon ng mga empleyado nang hindi regular, nang walang kinakailangang emosyonal na singil, at kung minsan ay hindi isinasaalang-alang ang negosyo at ang laki ng kumpanya. Burnet J., Moriarty S. Mga komunikasyon sa marketing: isang pinagsamang diskarte. - St. Petersburg: Peter, 2001. Pp. 137.

Sa kasalukuyan, napakahalaga na maayos na ayusin ang gawain ng pamamahala ng panloob na sistema ng komunikasyon sa isang organisasyon. Kinakailangan na lumikha ng isang pinag-isang larangan ng impormasyon, alisin ang mga puwang sa komunikasyon, at patuloy na makatanggap ng feedback mula sa mga kawani upang maisama ang mga empleyado sa mga proseso ng pamamahala ng organisasyon, dagdagan ang pagganyak upang makamit ang mga layunin ng kumpanya, at pagbutihin ang kalidad ng mga pamamaraan sa paggawa ng desisyon sa pamamahala. Halimbawa, ang pagpapakilala ng "Corporate Rules" sa kumpanya ay mag-aambag sa paglikha ng isang pinag-isang espasyo ng impormasyon at mapadali ang proseso ng pagbagay ng mga bagong empleyado. Ang "Mga Panuntunan ng Korporate" ay dapat na sumasalamin sa lahat ng impormasyong kinakailangan para sa mga empleyado upang magtrabaho sa mga tuntunin ng organisasyonal at psycho-physiological adaptation: mga pamantayan ng pagsusulatan sa negosyo at pag-uusap sa telepono, seguridad, mga kinakailangan sa hitsura, mga garantiyang panlipunan para sa mga empleyado, istraktura ng kumpanya, mga patakaran para sa paggamit ng aklatan ng kumpanya, pagkain, pag-aayos ng mga paglalakbay sa negosyo, paggamit ng mga sasakyan ng kumpanya at mga serbisyo ng courier, ang pamamaraan para sa pagkalkula at pagbabayad ng sahod. Ang pagpapatupad ng "Corporate Rules" ay, una, paikliin ang panahon ng pagbagay para sa mga bagong empleyado, at pangalawa, i-save ang oras ng mga mentor, dahil ang lahat ng mga tanong na mayroon ang mga bagong dating sa unang buwan ng trabaho ay sinasagot sa "Corporate Rules" . Lewis, Richard D. Mga kultura ng negosyo sa internasyonal na negosyo. Mula sa banggaan hanggang sa magkaunawaan. -M.: Delo, 2001. Pp. 224. Kasabay nito, ipinapayong gumamit ng panloob na website para sa pamamahala ng mga komunikasyon, kung saan maaaring mai-post ang mga regulasyon at pamantayan sa trabaho, disenyo ng mga materyales sa pagtatanghal, impormasyon tungkol sa mga bagong empleyado na may maikling impormasyon tungkol sa kanilang propesyonal na karanasan at mga pangunahing kakayahan. Maaari mo ring ipaalam sa mga empleyado ang tungkol sa mga umuusbong na bakante, paparating na mga kaganapan at lumikha ng isang pahina na may mga pribadong advertisement at isang pahina ng "Pagsubok ng Panulat". Ang ilang impormasyon, halimbawa, mga kagiliw-giliw na artikulo o publikasyon tungkol sa kumpanya, mga panayam sa aming mga empleyado, impormasyon tungkol sa mga kaarawan ay maaaring ilagay sa mga information stand sa tabi ng cafeteria at sa mga koridor ng opisina. Nangangailangan din ang trabaho ng aktibong paggamit ng mga kaganapan sa korporasyon, mga ulat ng larawan, at mga magazine ng kumpanya. Bilang resulta, ang mga empleyado ng kumpanya ay palaging may kamalayan sa mga kaganapan at mas makilala ang isa't isa. Walang alinlangan, ang lahat ng mga aktibidad sa itaas ay mag-aambag sa pakikipag-ugnayan at dagdagan ang pangkalahatang pamamahala ng kumpanya.

Ang panloob na sistema ng komunikasyon ay isang hanay ng mga hakbang. Ito ay ganap na gagana kung gagamit ka ng ilang mga tool (tingnan ang talahanayan), dahil ito ay isang hanay ng mga hakbang na ginagawang posible na gawing transparent, bukas, at regular ang sistema ng komunikasyon. Siyempre, ang isang karampatang dibisyon ng mga pag-andar sa pagitan ng mga paksa ng VC ay napakahalaga din. Halimbawa, ang pagtatrabaho upang suportahan ang panloob na website, corporate magazine at corporate na mga kaganapan ay maaaring isagawa ng PR department at bahagyang ng IT department, magtrabaho sa pagbagay ng mga bagong empleyado, pagpapanatili ng functionality ng corporate culture at internal communications system bilang isang buo, pinapanatili ang klima sa koponan - ang serbisyo ng tauhan (serbisyo ng HR ) na may aktibong partisipasyon ng nangungunang pamamahala. Voroshilov V.V. Modernong serbisyo ng press. St. Petersburg: Publishing house Mikhailov V. A., 2005. Pp. 173.

Ang pagpapakilala ng ICS ay nilayon upang tuluyang i-synthesize ang mga teorya ng pamamahala, mga teorya ng organisasyon, sikolohiya ng pamamahala at interpersonal na komunikasyon, at mga teorya ng komunikasyon mismo. Ang "mga puwang" at kawalan ng kakayahan sa isa sa mga lugar na ito ay nangangailangan ng pagtitiklop ng mga pagkakamali at hindi epektibong mga aksyon sa lahat ng iba pang mga lugar. Nalalapat ito hindi lamang sa gawain ng mga tagapamahala at pinuno sa lahat ng antas, kundi pati na rin sa sinumang espesyalista at tinatawag na "ordinaryong" empleyado, i.e. mga manggagawang kasangkot sa proseso ng komunikasyon sa ibang tao.

Kaya, sa pagtatapos ng unang kabanata, maaari tayong gumawa ng mga sumusunod na konklusyon - tulad ng sinabi ng mga Amerikanong may-akda na sina V. Howell at P. Deepboy, sa malao't madali ang bawat tao ay nahaharap sa isang pagpipilian: "sa lumang paraan" upang sumunod sa bureaucratic, walang kaluluwang mga prinsipyo ng trabaho o gawin ang "human factor" bilang pangunahing axis ng aktibidad nito. Ang pangalawang landas ay nangangailangan ng kumpletong dedikasyon mula sa isang tao, matinding talino, pagpayag na makipagsapalaran, gumawa ng hindi pamantayang mga desisyon at ang kakayahang maging responsable para sa kapalaran ng ibang tao. Ngunit ang laro ay nagkakahalaga ng kandila: ang mga resulta ng naturang gawain ay maaaring lumampas sa aming pinakamaligaw na inaasahan.

Mas gusto mo ba ang "tagapamahala" kaysa sa "kulungan"? Nasasaktan ka ba sa mga tanong na may kaugnayan sa pagkalkula ng pagiging epektibo ng isang mensahe sa PR: paano mo mabibilang ang sining? Kung handa ka nang sumagot ng oo sa mga tanong na ito, binabati kita - isa kang ipinanganak na espesyalista sa PR! Madali mong pinamamahalaan na makasabay sa lahat ng mga balita, magpakita ng positibo at makahanap ng isang karaniwang wika sa iba!

Ang gawain ng departamento ng PR ay madalas na nauugnay sa pangkalahatang patakaran sa komunikasyon ng kumpanya at isinama sa diskarte sa marketing ng kumpanya. Ang parehong mga tool sa marketing at PR ngayon ay nahaharap sa matataas na pangangailangan para sa pagpaplano at pagsusuri sa pagiging epektibo ng komunikasyon. Kung ang mga pamantayan ng mga kalkulasyon sa marketing ay malinaw at tumpak, kung gayon walang iisang "PR mathematics" na pamamaraan para sa pagkalkula ng ratio ng kahusayan.

Sa artikulong ito, titingnan natin ang ilang pamamaraan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng presensya ng isang kumpanya sa kapaligiran ng media, mga sukatan, na kilala rin bilang mga KPI (mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap), na ginagamit upang masuri ang publisidad ng tatak at ang mga aktibidad ng mga departamento ng PR.

1. Mga tagapagpahiwatig ng pagtatasa ng dami ng pagganapPR-mga aktibidad

Bilang ng mga output ng unit ng media na nagbabanggit sa tatak/kumpanya. Ang tagapagpahiwatig na ito ay malawakang ginagamit upang suriin ang mga aktibidad ng PR ng isang tatak at ito ay hindi hihigit sa isang pagpapatuloy ng isang kilalang phenomenon gaya ng press clipping. Mga kalamangan: madaling kalkulahin, samakatuwid ay madaling magsagawa ng isang paghahambing na pagsusuri ng dami ng publisidad para sa iba't ibang yugto ng panahon. Mga Kakulangan: hindi ito nagbibigay ng anumang ideya ng pagiging epektibo ng presensya ng tatak sa media.

Kabuuang abot ng madla (Grossabutin) - kinakalkula sa pamamagitan ng pagdaragdag ng audience ng publikasyon, mga programa sa TV at radyo, ang average na bilang ng mga bisita sa site kung saan binanggit ang brand, atbp. Mga Bentahe: kadalasan ang data sa sirkulasyon ng publikasyon o ang average na bilang ng mga manonood/user ay available sa publiko, at samakatuwid ang parameter na ito ay medyo simple upang kalkulahin. Mga disadvantages: ang parameter na ito ay hindi nagbibigay sa amin ng isang tunay na ideya kung gaano karaming mga tao ang naging pamilyar sa yunit ng media kung saan binanggit ang tatak, o ang mga katangian ng madla (at ang pagsusulat nito sa aming target na madla).

Malinaw na para sa isang pagsusuri ng husay ng larangan ng impormasyon ng kumpanya at pagkilala sa mga nauugnay na KPI, hindi sapat ang dami ng data lamang.

2. Mga tagapagpahiwatig ng husay para sa pagtatasa ng larangan ng impormasyon ng kumpanya:

• Pangingibabaw ng brand at bahagi ng mga publikasyon na may suporta sa visual na brand
• Rate ng Epekto - index ng pagiging epektibo ng presensya ng tatak sa mga publikasyon
• Net Abot ayon sa Uri ng Audience
• Bahagi ng pamamahagi ng mga publikasyon ayon sa temang pokus ng media
• Ang tono ng mga bagay ng pagsusuri at ang bilang ng mga positibo at neutral na impormasyong dahilan para sa mga publikasyon

Isaalang-alang natin ang aplikasyon ng pamantayan sa pagsusuri ng husay gamit ang halimbawa ng isang pag-aaral sa media ng kumpanya ng iBIC na nakatuon sa tatlong dayuhang retail na bangko: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Ang mga datos para sa pag-aaral ay nakuha bilang resulta ng pagsubaybay sa tradisyonal na media (print at online media) sa paksang "mortgage" sa loob ng isang buwan. Ang pagsubaybay at pagsusuri ng media ay isinagawa gamit ang impormasyon ng iBIC Compass at analytical platform.

Ayon sa mga resulta ng pananaliksik, ang Nordea Bank ang nangunguna sa mga tuntunin ng bilang ng mga pagbanggit, na sinusundan ng UniCredit Bank. Sa mga tuntunin ng pangkalahatang saklaw ng madla, ang Nordea ay nasa unang lugar din, kasama ang Raiffeisenbank na pumapangalawa. Susunod, isasaalang-alang namin kung paano tumutugma ang quantitative data sa mga qualitative indicator.

1. Pangingibabaw ng tatak ay ang dalas ng pagbanggit ng brand sa isang news release kaugnay ng iba pang kumpanya/brand na nasa publication.

Visual na suporta ng tatak- ito ay isang tagapagpahiwatig na nagpapahiwatig ng presensya sa isang paglabas ng balita ng visual na nilalaman na direktang nauugnay sa tatak (mga larawan ng mga nangungunang opisyal ng kumpanya, opisina, ang pagkakaroon ng isang logo sa ilustrasyon, mga larawang may katangian na mga kulay ng korporasyon, atbp. ).

Ang parehong mga tagapagpahiwatig ay nagbibigay sa amin ng isang husay na larawan ng "pagpasok" ng tatak, nakakaapekto sa pagkilala nito at maaaring magsilbi bilang isa sa mga KPI para sa departamento ng PR. Sa pamamagitan ng pagtatasa sa kanila, nakakakuha kami ng bahagyang naiibang larawan ng larangan ng impormasyon ng mga kumpanya, tungkol sa pamamahagi ng mga pagbabahagi ayon sa bilang ng mga publikasyon at saklaw ng madla. Ngayon ang UniCredit Bank at Raiffeisenbank ay nangunguna sa mga tuntunin ng brand dominance at visual na suporta, ayon sa pagkakabanggit.

2.Impact Rate- index ng pagiging epektibo ng presensya ng tatak sa mga publikasyon. Sa katunayan, pinagsasama ng index na ito ang naunang tinalakay na mga tagapagpahiwatig ng pangingibabaw at visual na suporta ng tatak, ngunit bukod sa iba pang mga bagay, ang Impact Rate ay isinasaalang-alang ang posisyon ng balita sa mapagkukunan ng impormasyon, ang unang pagbanggit ng tatak, at ang dami nito .

Ano ang ibinibigay sa atin ng index na ito? Una sa lahat, sa tulong ng Impact Rate maaari mong suriin ang dami at pagiging epektibo ng representasyon ng brand sa bawat partikular na artikulo. Bilang karagdagan, ang average na Rate ng Epekto para sa lahat ng mga publikasyon para sa nasuri na panahon ay nagbibigay-daan sa amin upang masuri ang antas ng pagtagos at impluwensya ng tatak sa larangan ng impormasyon. At ito ay maaari ding magsilbi bilang isang KPI para sa departamento ng PR.

3. Net Abot- saklaw ng madla na nagbasa ng mga publikasyon nang mas malapit sa katotohanan. Ito ang kabuuang abot ng audience (Gross Reach) na isinaayos para sa index ng Impact Rate.

Halimbawa, ang target na audience ng mga mortgage bank ay malamang na ang b2c segment. Alinsunod dito, ang magiging indikasyon para sa amin ay hindi ang bilang ng mga publikasyon sa mga pinagmumulan ng iba't ibang uri ng audience, ngunit ang purong coverage na partikular para sa b2c audience.

Kaya, nakikita natin mula sa halimbawa ng Nordea Bank na, sa kabila ng hindi gaanong bilang ng mga paglabas ng balita sa mga pinagmumulan ng b2c, sa mga tuntunin ng purong coverage, ang brand na ito ay may pinakamahuhusay na tagapagpahiwatig ng pag-abot sa madla.

4. Bahagi ng pamamahagi ng mga publikasyong nagbabanggit ng tatak sa pamamagitan ng pampakay na pokus ng media tumutulong sa kanilang sarili na suriin ang mga mapagkukunan at, kung kinakailangan, ayusin ang plano ng media ng kumpanya. Sa kasong ito, makatuwiran din na bigyang pansin ang dalisay na abot ng madla, at hindi ang bilang ng mga artikulong nai-publish.

5. Tonality ng mga bagay ng pagsusuri, alokasyon mga paksa ng publikasyon At mga okasyong nagbibigay-kaalaman nagbibigay-daan sa iyong pag-aralan ang istruktura ng publisidad ng isang kumpanya, suriin ang antas ng pinsala mula sa mga negatibong publikasyon at ayusin ang diskarte sa presensya sa media ng kumpanya/brand.

Sa kasong ito, ito ay nagkakahalaga din na tumuon sa mga tagapagpahiwatig ng purong pag-abot ng madla, dahil Ang mataas na bilang para sa bilang ng mga paglabas ng balita ay hindi palaging magsasaad ng "positibo" o "negatibong" imahe ng kumpanya sa media.

mga konklusyon

Upang makakuha ng kumpletong larawan ng field ng impormasyon ng kumpanya, makatuwirang gamitin hindi lamang ang mga sukatan ng dami, kundi pati na rin ang mga pamantayan ng husay para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng presensya ng tatak. Kasabay nito, mahalagang pag-aralan hindi lamang ang iyong sariling kumpanya, kundi pati na rin ang aktibidad ng iba pang mga manlalaro sa merkado.

Ang impormasyong nakuha ay nakakatulong na matukoy ang vector para sa pagbuo ng karagdagang patakaran sa komunikasyon ng kumpanya: kung saan ang iyong brand ay madalas na binabanggit, kung aling mga pinagmulan at kung aling audience ang tututukan. Maaaring kailanganin na bigyang-pansin ang visual na representasyon ng brand o ituon ang mga pagsisikap sa pag-promote ng mga partikular na paksa na tumutugma sa mga priority development ng kumpanya at mga inaasahan ng consumer. Ang pagsusuri ng media ay nagbubukas ng malawak na mga pagkakataon para sa pamamahala ng sariling imahe ng isang kumpanya at makilala ito mula sa mga kakumpitensya.

Mensahe sa paksa:

Pangkalahatang pamamaraan ng pagiging epektibo ng proseso ng komunikasyon

Ang komunikasyon ay isang kumplikado, multifaceted at multi-element phenomenon. Ang istraktura ng anumang komunikasyon, maging ito ay isang magiliw na pag-uusap, negosasyon sa negosyo, isang argumento o isang diyalogo, ay maaaring ilarawan sa eskematiko tulad ng sumusunod:

Sa anumang sitwasyon sa komunikasyon, palaging mayroong hindi bababa sa dalawang paksa - nagpadala at tatanggap. Ang una ay nagpapadala ng isang tiyak na mensahe, ang pangalawa, nang naaayon, ay tumatanggap nito (maaaring may ilang mga tatanggap, kung kukuha tayo ng isang pagtatanghal bilang isang halimbawa, kapag ang isang tagapagsalita ay nakipag-usap sa isang buong madla). Sa ilalim mensahe ay tumutukoy sa buong hanay ng impormasyon na ipinadala mula sa nagpadala hanggang sa tatanggap. Channel ng komunikasyon- Ito ay isang uri ng paraan ng pagpapadala ng impormasyon. Ang mga salita (at upang maging ganap na tumpak, ang kahulugan ng mga salita at pangungusap) ay inihahatid gamit pandiwang channel; mga tunog, intonasyon, tono at timbre - gamit ang vocal; hitsura, kilos, pantomime at microfacial expression - sa tulong hindi pasalita atbp. Kaya, gamit ang mga channel ng komunikasyon, nagpapadala ang nagpadala ng mensahe sa tatanggap.

Bilang resulta, may epekto ang tatanggap - Epekto. Ito ay maaaring pag-iisip tungkol sa impormasyon, kasunduan, hindi pagkakasundo, pagsalakay, hindi pagkakaunawaan. Sa isang paraan o iba pa, lumalabas ang lahat sa feedback- sa isang tugon o mensahe. Sa kasong ito, nagbabago ang mga tungkulin ng mga paksa. Ang tatanggap, sa pamamagitan ng pagbibigay ng feedback, ay nagiging nagpadala, at ang nagpadala ay nagiging tatanggap. Sa pangkalahatan, ang paghahati sa nagpadala at tatanggap ay medyo may kondisyon, dahil ang alinman sa mga partido ay halili pareho.

Ang pangunahing elemento ng istraktura ng komunikasyon ay mga hadlang sa komunikasyon. Sa ilalim ang mga hadlang sa komunikasyon ay mga balakid na pumipihit sa kahulugan ng mensahe at pumipigil sa mabisang komunikasyon. Ang mga pangunahing uri ng mga hadlang na natukoy sa panitikan sa sikolohiya:

Lohikal - hindi maintindihan sa bawat isa, hindi pantay na lohika ng pag-iisip;

Stylistic - pagkakaiba sa pagitan ng istilo ng pagsasalita ng tagapagbalita at ng nilalaman o sitwasyon ng komunikasyon, o ang istilo ng pananalita o sikolohikal na kalagayan ng kausap;

Semantiko – pagkakaiba sa mga sistema ng kahulugan ng salita

Phonetic – mahirap unawain ang diksyon o intonasyon ng kausap.

Sa teorya ng komunikasyon, mayroong dalawang pangunahing uri ng mga hadlang - layunin at subjective. Pisikal na ingay, mahinang koneksyon sa telepono, mabagal na Internet sa panahon ng online na kumperensya - lahat ng ito ay tumutukoy sa mga layunin na hadlang na hindi nakasalalay sa mga paksa ng komunikasyon. Ang mga subjective na hadlang ay mas magkakaibang; ilang mga uri ng subjective na mga hadlang ay maaaring makilala:

Ang mga semantic barrier ay hindi tama o hindi maliwanag na interpretasyon ng kahulugan ng mga salita, mga semantic shade ng verbal na paraan. Ito ay kadalasang nalalapat sa kumplikadong terminolohiya, slang expression, hiram na salita, at propesyonal na bokabularyo. Lalo na maraming problema ng ganitong uri ang lumitaw sa isang multinasyunal na kapaligiran.

Mga hadlang sa pang-unawa - hindi maliwanag na pag-unawa o interpretasyon ng impormasyon bilang resulta ng mga unang impression, stereotype, ilang panloob na saloobin, sitwasyon ng salungatan, personal na pagtanggi sa paksa o interlocutor, atbp.

Mga hadlang ng kamangmangan - madalas na ang mga kausap, na nakarinig ng isang salita o konsepto na hindi pamilyar sa kanila, ay nahihiyang magtanong muli at aminin ang kanilang sariling kawalan ng kakayahan, kaya nananatili silang tahimik. Sa kasong ito, ang pag-unawa sa pangkalahatang kahulugan ng mensahe ay nawala o lubhang nabaluktot.

Mga hadlang sa interes - kusang-loob naming pinag-uusapan kung ano ang interes sa amin. Kung ang paksa ng talakayan ay malayo sa aming bilog ng mga interes, ang antas ng pagdama ng impormasyon ay makabuluhang nabawasan.

Ang emosyonal na estado ng iyong kausap - kapag nalaman mo na ang isang tubo ay sumabog sa bahay, tiyak na wala kang oras upang pag-usapan ang badyet para sa bagong taon.

Ang kawalan ng kakayahan o ayaw makinig ay ang pinakakaraniwang dahilan ng hindi epektibong komunikasyon. Ang kabiguang gumamit ng aktibo o mapanimdim na mga diskarte sa pakikinig, kawalan ng pansin, at kawalan ng interes sa paksa o kausap ay nakakasagabal sa tama, holistic at sapat na persepsyon ng impormasyon.

Maling konteksto - ang komunikasyon ay hindi nangyayari sa tamang oras o sa tamang lugar.

Nonverbal interpersonal na mga hadlang (kumpas, intonasyon, panloob na kahulugan at iba pang anyo ng nonverbal na simbolikong komunikasyon).

Maling/hindi kasiya-siyang feedback (halimbawa, dahil sa kawalan ng kakayahang makinig).

Sa istruktura ng komunikasyon, ito ay may malaking kahalagahan konteksto. Ito ang setting, kundisyon, panlabas na kapaligiran, isang partikular na sitwasyon kung saan nangyayari ang komunikasyon sa pagitan ng mga paksa. Halimbawa, maaari kang makipag-usap sa iyong boss tungkol sa pagtaas ng iyong suweldo sa panahon ng isang mataong pulong ng departamento o corporate na kaganapan sa isang kalmadong kapaligiran. Ang resulta sa isang partikular na sitwasyon, tulad ng naiintindihan mo, ay maaaring iba.

Kaya, natukoy namin ang mga pangunahing elemento sa istraktura ng komunikasyon. ito:

Nagpadala

tatanggap

Mensahe

Channel ng komunikasyon

Epekto

Feedback

Mga hadlang sa komunikasyon

Konteksto

Mga resulta ng komunikasyon. Kapag tinatasa o hinuhulaan ang mga resulta ng komunikasyon, dapat itong isipin na Ang kahulugan ng isang mensahe ay hindi tinutukoy ng kagustuhan ng nagpadala(pinagmulan), at ang pang-unawa ng tatanggap.

Ang pagiging epektibo ng komunikasyon ay mga pagbabago sa gawi ng tatanggap na nangyayari bilang resulta ng pagtanggap ng mensahe. Ito ay nakasalalay sa nakokontrol na mga kadahilanan (mga bahagi ng proseso ng komunikasyon) at hindi nakokontrol na mga kadahilanan (sa kapaligiran ng komunikasyon, ang kanyang memorya sa lipunan).

Ang mabisang komunikasyon ay binabawasan ang mga hadlang.

Ang komunikasyon ay epektibo kung ang nakaplanong resulta ay makakamit sa loob ng itinatag na takdang panahon nang hindi nakakaakit ng karagdagang mga mapagkukunan.

Ginagawa ng feedback ang komunikasyon na isang dynamic na two-way na proseso; maaari itong ituring bilang mga mensahe sa source na naglalaman ng data tungkol sa pagiging epektibo ng pagkilos ng komunikasyon. Positibong feedback nagpapaalam na ang nais na resulta ng mensahe ay nakamit. Ipinapakita ang negatibong feedback na hindi nakamit ang ninanais na resulta. Upang mapataas ang pagiging epektibo ng komunikasyon, ang negatibong feedback ay mas praktikal na kahalagahan kaysa sa positibong feedback. Ang mas aktibong feedback ay ginagamit sa proseso ng komunikasyon, mas epektibo ito.

Ang mabisang komunikasyon ay maaaring tawaging isa kung saan ang impluwensya ng mga hadlang ay nabawasan sa pinakamababa. Ang isang makatwirang tanong ay lumitaw: paano maiwasan ang mga hadlang sa komunikasyon? Maaari ka naming bigyan ng ilang payo:

Tanggalin ang lahat ng layunin na hadlang o ilipat ang sitwasyon ng komunikasyon sa isang mas maginhawa at paborableng konteksto.

Tukuyin ang tagumpay ng konteksto ng sitwasyon ng komunikasyon.

Una, gawing interesado ang iyong kausap sa paksa ng talakayan.

Bago lumipat sa mismong mensahe, siguraduhing walang hadlang sa pang-unawa ang kausap. Kung napansin mo, halimbawa, ang impluwensya ng mga stereotype o anumang mga saloobin, kailangan mong magpakita ng empatiya at pagbutihin ang emosyonal na background ng komunikasyon.

Bumuo ng mensahe nang malinaw at malinaw hangga't maaari.

Gumamit ng bokabularyo na naiintindihan ng iyong kausap hangga't maaari upang maiwasan ang mga error sa semantiko. Hindi ka dapat gumamit ng kumplikado o propesyonal na terminolohiya kung hindi ka sigurado na maiintindihan ka ng kausap.

Magpakita ng patuloy na pansin sa di-berbal na simbolikong komunikasyon - ang tono ng mensahe, kilos, ekspresyon ng mukha, atbp.;

Regular na magbigay ng feedback sa iyong kausap. Upang gawin ito, dapat mong: magtanong sa tatanggap ng impormasyon tungkol sa nilalaman ng mensahe at ang antas ng pang-unawa nito; suriin ang nonverbal na reaksyon ng mga tatanggap sa mensahe, lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala, mabuting kalooban at pagpayag na talakayin ang mga umuusbong na problema, isinasaalang-alang ang mga interes at pangangailangan ng mga tatanggap ng mga mensahe ng impormasyon.

Mga kapaki-pakinabang na kasanayan para sa epektibong komunikasyon

Ang kakayahang marinig at makita kung ano ang mahalaga sa ating kausap. Ano ang kanyang mga pangangailangan at hangarin. Kahit na ang aming kausap ay hindi alam kung paano makipag-usap sa amin sa parehong paraan. Manatiling "kasangkot sa prosesong ito", sa kabila ng katotohanan na ang aming kausap ay nagsasalita nang malupit at nagmumura. Ang kasanayang ito ay tinatawag na "pakikinig gamit ang mga tainga ng giraffe."

Ang kakayahang mas maunawaan kung ano ang mga pangangailangan, adhikain at hangarin ay nakatago sa likod ng ating kalungkutan, kalituhan, pagsalungat at pagkondena.

Ang kakayahang mapansin ang banayad at kung minsan ay nakakagulat na mga pagkakaiba sa pagitan ng mga sensasyong tulad ng "Nalulungkot ako" at mga naiintindihan ng pandama tulad ng "Pakiramdam ko ay pinagtaksilan ako."

Ang kakayahang makita ang banayad na pagkakaiba sa pagitan ng isang kahilingan at isang kahilingan, at kung paano tayo hinahati ng mga hinihingi, at kung paano tayo ikinokonekta ng mga kahilingan.

Ang kakayahang tunay na maunawaan ang katotohanan na dahil lang sa isang bagay ay mahalaga sa ibang tao ay hindi nangangahulugang kailangan nating gawin ito. Ang pag-unawa sa mga tao ay hindi nangangahulugan na sumasang-ayon tayo sa kanila. At ang pag-unawa natin sa kanila ay hindi nangangahulugan na sila ay tama at tayo ay mali. Ang mga maling paniniwalang ito ang pangunahing sanhi ng hindi pagkakaunawaan sa mga salungatan na lumitaw.

Nakalulungkot, madalas na ang komunikasyon ay hindi nagiging epektibo, ang mga hindi pagkakasundo at hindi pagkakaunawaan ay lumitaw hindi dahil sa pagbaluktot at interpretasyon ng impormasyon, ngunit dahil sa isang banal na pag-aatubili na makinig nang mabuti sa isang tao, maunawaan siya, mapuno ng kanyang ideya, pag-iisip, damdamin. .

Ang kahusayan sa komunikasyon ay ang ratio ng resulta na nakuha mula sa organisasyon ng mga aktibidad sa komunikasyon sa mga gastos sa pagkuha nito. Sinasalamin ang pagtutulungan ng mga gastos ng komunikasyon at ang mga resulta na nakuha sa pagkamit ng mga layunin sa komunikasyon. Ang pagtatasa sa pagiging epektibo ng mga komunikasyon ay maaaring parehong quantitative at qualitative. Ang dami ng aspeto ay higit na likas sa mga komersyal na komunikasyon at nauugnay sa pagtatasa ng mga tagapagpahiwatig ng dami (halimbawa, kung gaano kalaki ang pagbabago ng dami ng benta, bahagi ng merkado; ang pagiging epektibo ng advertising ay tinutukoy, iyon ay, ang ratio ng epekto na nakuha bilang isang resulta ng advertising sa mga gastos sa advertising). Ang quantitative nature ng mga komunikasyon ay mas mahirap sukatin, dahil ang assessment ay ginawa sa qualitative indicators

Ang pagiging epektibo ng mga komunikasyon ay naiimpluwensyahan ng: ang pagpili ng mga channel ng komunikasyon (patayo, pahalang, pataas, pababa); ang organisasyon ng pag-access sa impormasyon; ang mga paraan ng pagpapadala ng impormasyon (berbal at di-berbal); ang kalidad ng impormasyon ay nailalarawan sa pamamagitan ng ang pagkakumpleto, pagiging bukas, transparency, pagiging maaasahan, kalinawan ng mga salita, at pag-unawa sa ipinadalang impormasyon ng lahat ng kalahok nang sapat. Ang kalidad ng mga tauhan ay nagpapahiwatig ng antas ng mga kwalipikasyon at ang hanay ng mga propesyonal na kakayahan ng mga tauhan.

Ang mga tagapagpahiwatig ng komunikasyon na nakakaimpluwensya sa pag-unlad ng mga organisasyon ay ang mga paksa ng proseso ng komunikasyon - ang nagpadala at tumatanggap ng mensahe (komunikator at tatanggap); paraan ng komunikasyon (mga salita, larawan, graphics) pati na rin ang mga channel kung saan ipinapadala ang mga mensahe mula sa tagapagbalita sa tatanggap (liham, telepono, radyo, Internet) ang paksa ng komunikasyon (ilang kaganapan, kababalaghan) at ang mensahe na sumasalamin dito ( artikulo, pagkakasunud-sunod) mga komunikasyon sa epekto - ang mga kahihinatnan ng komunikasyon, na ipinahayag sa isang pagbabago sa panloob na estado ng mga paksa ng proseso ng komunikasyon, sa kanilang mga relasyon o sa kanilang mga aksyon

Pagpapabuti ng mga komunikasyon sa isang organisasyon Ang unang punto ay nagbibigay ng teknikal na suporta para sa mga proseso ng komunikasyon. Ang isang modernong organisasyon ay dapat magkaroon ng kinakailangang teknikal na paraan upang makipagpalitan ng impormasyon nang patayo at pahalang. Ang ganitong paraan ay maaaring isang malawak na panloob na koneksyon sa telepono, isang computer network, isang e-mail na sistema ng komunikasyon na may mga malalayong departamento, o isang sistema ng video conferencing. Ang pangalawang punto ay upang matukoy ang pinakamainam na organisasyon ng daloy ng dokumento ng kumpanya. Ang paglikha ng naturang sistema ay dapat magbigay ng pinakamabilis na posibleng pagpasa ng mga dokumento mula sa mga nagpadala hanggang sa mga tatanggap. Ang ikatlong punto ay ang tamang paglalagay ng mga filter sa landas ng mga daloy ng impormasyon. Ang ganitong mga filter ay dapat magbigay ng: pagtugon sa impormasyon sa mga partikular na tatanggap; pag-uuri ng impormasyon ayon sa kahalagahan para sa tatanggap; pagpigil sa labis na impormasyon ng mga kalahok sa proseso ng komunikasyon; Ang ika-apat na talata ay nagtatatag ng pamamaraan para sa pagtatrabaho sa panlabas na impormasyon. Ang ikalimang punto ay may kinalaman sa mga tampok ng verbal interpersonal na komunikasyon. Ang pamamahala ay kailangang bumuo ng mga paraan ng naturang mga komunikasyon, nang hiwalay para sa iba't ibang kategorya ng mga tauhan - para sa mga nangungunang tagapamahala, para sa mga gitnang tagapamahala, para sa mga ordinaryong empleyado at para sa buong pangkat sa kabuuan. Para sa mga nangungunang tagapamahala, ang pinakamainam na paraan ng pagpapalitan ng impormasyon ay ang mga pulong na gaganapin nang regular, na itinatag sa tinatanggap na gawain sa araw ng trabaho.

Ang ikaanim na punto ng programa ay nagbibigay para sa paglikha ng isang epektibong sistema ng feedback, na nagpapahintulot, una, na kontrolin ang pagiging maagap at kasapatan ng asimilasyon ng impormasyon, at, pangalawa, upang mapabilis ang pagtugon ng pamamahala sa mga inisyatiba na nagmumula sa ibaba. Maaaring ayusin ang feedback sa anyo ng: regular na isinasagawang mga survey ng parehong mga middle manager at ordinaryong empleyado; isang sistema para sa pagkolekta ng mga panukala, na nakaayos sa anyo ng mga kahon para sa nakasulat na mga panukala.Ang ikapitong talata ay nagbibigay ng patakaran ng pamamahala tungkol sa mga alingawngaw. Maipapayo na matuto ang management na pamahalaan ang proseso ng pagkalat ng tsismis. Magagawa ito sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga channel para sa pagpapakalat ng mga tsismis at paglalagay sa kanila sa ilalim ng kontrol. Ang mga alingawngaw na nakakapinsala sa pangkalahatang kapaligiran ng kumpanya ay dapat na agad na sugpuin, sa publiko man o sa pamamagitan ng paglulunsad ng kontra-alingawngaw sa pamamagitan ng parehong mga channel. Ang ikawalong punto ay dapat maglaman ng isang mini-program para sa pagpapabuti ng kultura ng interpersonal na komunikasyon. Ang punto ay dapat matutunan ng bawat pinuno ang kanyang sarili at turuan ang kanyang mga nasasakupan na malinaw na bumalangkas ng gawain na nakapaloob sa ipinadalang impormasyon, piliin ang tamang channel para sa pagpapadala ng impormasyon, matutong subaybayan ang wika ng kanyang sariling postura, kilos at intonasyon, matutong ipahayag nang tama kanyang mga iniisip, at maging bukas sa komunikasyon .

Konklusyon

Ang pakikisalamuha ay ang kakayahan ng isang tao na magtatag ng mga contact sa negosyo, ang kakayahang makinig at "marinig" ang interlocutor, habang iginagalang ang kanyang mga interes.

Ang pagiging palakaibigan ay isang mahalagang pag-aari, lalo na para sa isang sales manager at consultant sa pagbebenta, ngunit para sa iba pang mga espesyalista maaari rin itong gumanap ng isang mahalagang papel sa mahihirap na oras. Upang mapagtagumpayan ang isang tagapag-empleyo, makipag-ayos ng pagbabago sa kontrata sa pagtatrabaho, mabilis na "sumali" sa isang kumplikadong koponan - lahat ng ito ay madaling gawin ng isang palakaibigan na tao.

Ang mga kasanayan sa komunikasyon ay isang likas na kalidad? O kaya mo bang "sanayin" ang komunikasyon sa ibang tao sa pamamagitan ng pagbabasa ng mga sikolohikal na libro o pagsali sa mga pagsasanay? Siyempre, ang ilang mga tao ay natural na binibigyan ng kakayahang maramdaman ang kausap, na maging sa parehong wavelength kahit na may isang galit na kliyente. Ngunit hindi ito nangangahulugan na ang iba ay hindi kailangang magtrabaho sa kanilang sarili, at huwag subukang magtatag ng magiliw na relasyon sa mga kasamahan o kapitbahay sa landing.

Ang mga kasanayan sa komunikasyon, sa palagay ko, sa ating modernong mundo ay ang pinakamahalagang pamantayan para sa isang matagumpay na buhay. Salamat sa isang kalidad bilang pakikisalamuha, mas madali para sa isang tao na bumuo ng mga relasyon sa mga taong nakapaligid sa kanya. At ito ay naaangkop sa parehong interpersonal at negosyo na mga relasyon. Dahil ang mga espesyalista sa serbisyo ay kinakailangan hindi lamang maging lubos na propesyonal, kundi magkaroon din ng malalim na pag-unawa sa mga prinsipyo ng komunikasyon. Ang mga espesyalista sa turismo, mga serbisyo sa museo, at pamamahala sa tahanan ay dapat na ganap na makapagsagawa ng isang pag-uusap sa isang kwalipikadong paraan, sa pangkalahatan, ay nakadarama ng tiwala sa parehong pang-araw-araw at negosyo na mga larangan ng komunikasyon.

Listahan ng ginamit na panitikan

1. Goykhman, O.Ya. Komunikasyon sa pagsasalita / O.Ya. Goikhman, T.M. Nadeina. – M.: INFRA – M, 2001. – 100 p.

2. Wikang Ruso at kultura ng pagsasalita: aklat-aralin. allowance / Sa ilalim. ed. O.Oo. Goikhman. – M.: INFRA – M, 2002. – 187 p.

3. Sikolohiya ng komunikasyon: aklat-aralin. allowance / A.A. Leontiev. - ika-4 na ed. - M.: Academy, 2007. - 368 p.

4. Sikolohiya ng komunikasyon at pamamahala ng negosyo: aklat-aralin / L.D. Stolyarenko - ika-5 edisyon. - Rostov-on-Don: Phoenix, 2006. - 416 p.

5. Evseeva L.A. Diskarte ng mga aktibidad sa komunikasyon sa ibang bansa // Mga Inobasyon - 2002. - No. 4. - Kasama. 59-61.

6. Ivanov I.A. Makabagong pamamahala: Textbook para sa mga unibersidad. – Rostov-on-Don: BARO Publishing House LLC – PRESS, 2001.

7. Makabagong pamamahala: Textbook / Under. ed. L.N. Ogolevoy - M.: IFRA - M, 2002.

8. Makabagong pamamahala: Textbook para sa mga unibersidad / S.D. Ilyenkova, L.M. Golberg, S.Yu. Yagudin at iba pa; Ed. S.D. Ilyenkova. – M.: Mga bangko at palitan, UNITY, 1997.

9. Pamamahala ng pagbabago. Teksbuk / Ed. S.D. Ilyenkova, - M.: Pagkakaisa, 1997.

10. Kruglova Yu.Yu. Makabagong pamamahala: Textbook. 2nd ed., idagdag. – M.: RDL Publishing House, 2001.

11. Radionova S. P., Radionov N. V. Pagtatasa ng mga mapagkukunan ng pamumuhunan ng mga negosyo (aspekto ng pagbabago). St. Petersburg: "Alfa", 2001.

12. Fatkhutdinov R.A. Makabagong pamamahala = Makabagong pamamahala: isang aklat-aralin para sa mga mag-aaral sa unibersidad na may major sa "Pamamahala". – M.: Paaralan ng negosyo “Intel-Sintez”, 1998llbest.ru