Що не є зворотним зв'язком. Що таке зворотний зв'язок (ОС), для чого вона потрібна і як підвищити ефективність роботи своїх співробітників за рахунок ОС. Чому так важливо знати все про клієнтів

Зворотній зв'язок- це надання конкретному працівнику або підрозділу об'єктивної інформації щодо адекватності виконання ними своїх функцій. Не є об'єктивним зворотним зв'язком такі суб'єктивні оцінки, як: «Ви погано виконуєте свою роботу» або «Ми високо цінуємо Вашу старанну роботу». Адекватний зворотний зв'язок повинен містити об'єктивну інформацію про результати роботи працівника чи підрозділу: одиниці продажів, кількість днів відсутності, результати контролю якості та ін.

Таб. 1.Чому вигідно використовувати об'єктивний зворотний зв'язок

1. Достатня кількість даних - типова організація виробляє безліч об'єктивних даних за допомогою фінансових, бухгалтерських та інших процедур, звітів у вищестоящі органи, які можуть використовуватися в програмах зворотного зв'язку.
2. Невеликі вкладення часу та грошей – дослідження показують, що програми зворотного зв'язку, які економлять у середньому 77.000 доларів на рік, в основному обходяться менш ніж у 1000 доларів на їх розвиток та здійснення.
3. Природні контролюючі зв'язки - просте відверте надання об'єктивних даних про результати роботи не потребує використання хитрощів таких, як лотереї або інші мотиваційні техніки.
4. Швидкий результат - негайне виконання удосконалень у роботі є загальним ефектом зворотного зв'язку.
5. Підходить для організацій будь-якого типу - Об'єктивний зворотний зв'язок може використовуватись у неорієнтованих на прибуток або державних організаціях, які мають суворі обмеження на стимулювання та винагороди.
6. Доповнює інші техніки збільшення продуктивності, продуктивності - ОС є суттєвою частиною навчання, програм розвитку управління та заходів щодо організаційного розвитку.

Зворотний зв'язок інструктує та мотивує, служить винагородою або обіцяє її.

Рисунок 1 ілюструє, як зворотний зв'язок зі стандартом і механізмом порівняння реального виконання зі стандартом може контролювати практично будь-яку систему. Візьмемо для прикладу термостат. Слідкуючи за кімнатною температурою за допомогою датчиків (аналогічно механізму порівняння реального зі стандартом), він підтримує оптимальну, встановлену вами (стандарт виконання роботи).

Рис. 1. Функціональна модель зворотного зв'язку

Ієрархія стандартів. Контроль за допомогою зворотного зв'язку стає менш механістичним, коли менеджер розуміє, що працівники чутливі до різноманітних комбінацій стандартів трьох типів – від загальних до специфічних (рис. 1):

1. Принципові стандарти(Концептуальні або моральні).
2. Програмні стандарти(Правила рішення за принципом «якщо - то»).
3. Стандарти дії(Специфічне поведінка).

Люди відрізняються від машин їхньою унікальною здатністю зрозуміти, формалізувати та діяти на основі загальних моральних стандартів.

Модель зворотного зв'язку як процесу виспівування

Вплив зворотного зв'язку на трудову поведінку складніший, ніж здається, процес (див. рис. 2).

Рис.2. Концептуальна модель зворотного зв'язку як процесу сприйняття

Джерела зворотнього зв'язку

Працівники отримують зворотний зв'язок з інших - колег, вищих, підлеглих і зажадав від людей поза організацією. Проте менш очевидним є факт, що завдання саме є готовим джерелом об'єктивного зворотного зв'язку. Наприклад, деякі завдання, такі як комп'ютерні програми або керування літаком, надають виконавцю зворотного зв'язку про те, добре чи погано вони її виконують. Зворотний зв'язок від завдання ефективна, тільки якщо сприймається як така, що має відношення до дій сприймаючого, а не як результат технології або дій інших людей.

Третє джерело зворотний зв'язок - сама людина, його Я, але зарозумілість чи інші проблеми сприйняття можуть забруднювати це джерело. Люди з високою самовпевненістю мають тенденцію більше покладатися (довіряти) особистому зворотному зв'язку, ніж ті, хто має самовпевненість нижче. Хоча умови різняться, працівник може бомбардуватися з усіх трьох джерел одночасно. Це обумовлює необхідність захисних функцій перцепції і когнітивного оцінювання, щоб допомогти сортувати зворотний зв'язок, що надходить.

Бар'єри у зворотному зв'язку

Як і у випадку з іншими стимулами, люди вибірково сприймають зворотний зв'язок. Особистісні характеристики, такі як потреба у досягненнях, можуть визначати бажання отримати зворотний зв'язок. Дослідниками організаційного поведінки зазначається, що працівники організаціях східних культур більше спрямовані отримання зворотний зв'язок, ніж західні. У несподіваних ситуаціях потреба у зворотному зв'язку зростає. Працівники з більшим стажем роботи менше прагнуть отримати зворотний зв'язок, ніж молоді спеціалісти. Отже, менеджери повинні враховувати індивідуальну готовність до отримання зворотного зв'язку, засновану на особистісних та ситуаційних змінних. Зворотний зв'язок має відповідати конкретному реципієнту.

Зворотній зв'язок: американський спосіб у порівнянні з японським.У дусі гармонії в японській традиції – уникати прямого «ні» практично за всяку ціну. Вони можуть поставити зустрічне запитання, обіцяти відповісти через деякий час, змінити предмет розмови і навіть раптово покинути кімнату. Інша поширена відповідь – відсутність відповіді взагалі, мертве мовчання. "Це викликає в американців почуття, що вони вперлися в стіну", - зазначає дослідник крос-культурних переговорів Джон Пфейффер (1988).

Знак зворотного зв'язку - характеристика змісту зворотний зв'язок у оцінному смысле. Зворотний зв'язок може бути позитивним або негативним. Здебільшого, люди мають тенденцію більш точно сприймати та відгукуватися на позитивний зворотний зв'язок, ніж негативний. Зворотний зв'язок негативний або з загрозливим утриманням змушує працівника видавати захисну реакцію.

Люди оцінюють такі фактори зворотного зв'язку, як його точність, надійність джерела, справедливість системи оцінки праці, свої очікування та обґрунтованість стандартів. Будь-який зворотний зв'язок, який не подолає одного або більше цих бар'єрів, буде відкинуто або проігноровано. Особистий досвід значною мірою визначає значущість впливу цих факторів. Зворотний зв'язок із джерела, яке не викликає довіру на основі досвіду минулих відносин, буде піддаватися сумніву.

Поведінкові результати зворотного зв'язку

Оскільки зворотний зв'язок з процесом формування цілей працівника, він включає такі результати: напрям, зусилля, наполегливість. Проте, якщо четвертий результат для формування цілей - формулювання стратегії досягнення мети (план дій), то четвертий можливий результат зворотний зв'язок - опір. Системи зворотного зв'язку, які віддають маніпуляцією чи не проходять перевірки системою сприйняття та когнітивного оцінювання, викличуть опір.

Прийняті організації способи подачі зворотний зв'язок що неспроможні розглядатися як даність, особливо у ситуаціях міжкультурних взаємодій.

Керівник може значно підвищити ефективність свого впливу на підлеглих, якщо наслідувати пропозиції консультантів з управління як правильно подавати зворотний зв'язок (таб. 2).

Таб. 2. Як правильно подавати зворотний зв'язок

1. Вербальний зворотний зв'язок бажаний, навіть коли невербальний позитивний.
2. Для формування повної ясності та впевненості працівника у правильності розуміння ним сенсу вербального повідомлення керівника невербальний зворотний зв'язок має підтверджувати вербальний.
3. Негайний зворотний зв'язок майже завжди дієвіший, ніж відстрочений.
4. Негативний зворотний зв'язок може бути кращим, ніж відсутність його, але позитивний зворотний зв'язок дає кращий результат.
5. Люди мають тенденцію довше пам'ятати, що вони почули першим і останнім у повідомленні зворотного зв'язку.
6. Якщо ви хочете, щоб підлеглий реагував на ваш зворотній зв'язок, ви повинні спрямовувати його особисто, а в багатьох випадках, приватно - підлеглому.
7. Незначний обсяг (кількість) зворотного зв'язку є причиною малої довіри та може мати результатом ворожість.
8. Відсутність зворотний зв'язок розцінюється як схвалення чи згоду з існуючими ідеями та поведінкою.

Останній компонент системи управління мотивацією - підсистема організаційних винагород. Різноманітні винагороди компенсують співробітникам їх витрати (зусилля, здібності, час та ін.) для досягнення організаційних цілей, і тому від правильної організації цієї підсистеми залежатиме ефективність інших компонентів системи.

Зворотній зв'язок – один із найважливіших інструментів управління будь-якого менеджера, включаючи менеджера проекту. На жаль багато керівників забувають про цей простий і ефективний інструмент управління. Отримання зворотнього зв'язку щодо простий процес, що не вимагає довгої підготовки або спеціальних навичок. У цій статті я хотів би розглянути ключові моменти отримання зворотного зв'язку як від співробітників, так і інших організацій або ваших клієнтів. Мені самому, як менеджеру проектів, зворотний зв'язок дозволяє заощадити багато часу на спілкуванні зі співробітниками, отримати неупереджену думку, виявити проблемні місця та уникнути їх надалі.

Велика перевага методу «Зворотній зв'язок» полягає в тому, що він може бути застосований у будь-якій компанії та на будь-якому рівні, незалежно від галузі, розміру компанії, кількості співробітників. Але як і будь-який інструмент управління, що вимагає уваги, участі та судження співробітників, спроба отримати зворотний зв'язок часто стикається з опором. Частина співробітників просто не знайде часу на те, щоб дати відповіді на ваші запитання, частина побоїться вас критикувати, частина просто леститиме, хтось із співробітників може пуститися в великі міркування. Ваше ж завдання зробити так, щоб ті, у кого ви запитуєте зворотний зв'язок, сприйняли її як можливість змінити компанію або проект на краще.

Словник Merriam Webster дає таке визначення терміну «передача оцінної або поправочної інформації про дію, подію або процес вихідного або керуючого джерела; також сама інформація, що таким чином передається».

Така інформація може передаватися щодо:

• Співробітника чи керівництва. Наприклад, щодо їхньої здатності керувати, ставити завдання, навчати, або здатності виконувати якесь конкретне завдання).
• Послуги. Наприклад, наскільки повно та якісно послуга забезпечує потреби клієнтів.
• Організації. Наприклад, чи успішно функціонує організація при певному стані ринку, як вона реагує на мінливі потреби замовників, або інформує співробітників і керівництво, озброюючи їх необхідними для досягнення успіху знаннями та інструментами.

В даний час найбільш популярними методами отримання зворотного зв'язку є: опитування, бесіди у формі запитань та відповідей, групові дискусії, особисті інтерв'ю або просто спостереження.

Незважаючи на свою простоту зворотний зв'язок, як інструмент управління, часто використовується неправильно, особливо коли справа доходить до оцінки роботи співробітників. Багато хто пов'язує зворотний зв'язок із засудженням негативних моментів у будь-якій роботі, без визнання позитивного внеску та досягнень, що ще більше посилює опір процесу. При правильному отриманні зворотний зв'язок вона приймається спокійно і стає ефективним і цінним інструментом управління.

Важливо розуміти, що для успішного та постійного розвитку компанії та співробітників необхідні як позитивні, так і негативні види відгуків. Позитивні відгуки показують, що вірно у діях суб'єкта оцінки, і можуть бути передані через словесне вираження схвалення, офіційне заохочення або грошову винагороду у формі збільшення заробітної плати, премій чи можливостей просування по службі. Негативні ж відгуки допомагають виявити, що працює не так, або чому не вдається отримати необхідний результат.

Між негативними відгуками та критикою є одна важлива відмінність. Якщо під критикою зазвичай розуміється вороже і який завжди конструктивне судження, то негативні відгуки зворотний зв'язок допомагають виявити те, що треба виправити. Хоча самі відгуки можуть звучати несприятливо, вони обов'язково представляються у конструктивній манері та мають сприяти виправленню ситуації. Які б інструменти та методи ви не застосовували для отримання зворотного зв'язку, завжди пам'ятайте, що головний результат зворотного зв'язку – це вдосконалення співробітників, керівництва та, відповідно, компанії.

Одержання зворотний зв'язок щонайменше важливо і рівнях вищого керівництва, оскільки це свідчить про прагнення розвиватися. Ефективне використання зворотного зв'язку дозволяє керівництву дізнатися, що йде неправильно, і які аспекти діяльності потребують покращення. Але це відбуватиметься лише тоді, коли генеральні директори, фінансові директори та інші керівники вищого рівня впроваджують культуру зворотного зв'язку у своїх компаніях.

Як я вже говорив вище, одним з важливих джерел отримання відгуків є спостереження. Даний метод вимагає розвитку хороших навичок слухання та здатності читати та розуміти вербальні та невербальні сигнали. Саме тому зворотний зв'язок був із ефективної комунікацією. Крім того, воістину компетентні менеджери повинні вміти розуміти невисловлене, але мається на увазі значення інформації, що передається, інтерпретуючи тонкощі і розуміючи критичне значення всіх відгуків для поточного та майбутнього успіху компанії.

Керівники компаній відповідають за підтримку співробітників і повинні подавати особистий приклад, коли справа стосується використання зворотного зв'язку для підвищення ефективності та постійного розвитку. Ефективна комунікація – це інструмент, який топ-менеджери, керівники відділень, виконавчі віце-президенти та подібні до них повинні мати у своєму арсеналі, якщо вони прагнуть сформувати успішні компанії. Розвиток навичок спілкування цими керівниками компаній окупиться як користі, яку зворотний зв'язок принесе всієї організації, відділу чи підрозділу.

Як було сказано, зворотний зв'язок – це важливий елемент комунікацій, а комунікація вкрай важлива для успіху організації, тому зворотний зв'язок робить чималий внесок у успіх. Але щоб використовувати будь-які пов'язані зі зворотним зв'язком переваги (наприклад, отримання кредиту для ІП), необхідно правильно виконувати процес і робити відповідні дії. У багатьох випадках потрібно просити дозвіл на надання відгуків заздалегідь, якщо вам дійсно потрібна цінна інформація.

Розглянемо п'ять сценаріїв, що показують цінність зворотного зв'язку для розвитку та успіху компанії:

1. Досить часто зворотний зв'язок є тривожним дзвінком для співробітників та керівництва. Для них це означає, що будь-який організаційний елемент, процес чи інструмент не забезпечує необхідного результату, і йому можливо потрібна альтернатива. У цьому сенсі зворотний зв'язок вказує, що поточний метод виконання роботи чи задоволення потреб не є ефективним, і слід припускати, що компанія, співробітники, або клієнти можуть виграти, якщо розглянуть і вивчать новий метод.
2. Деякі компанії покладаються на 360 градусну програму зворотного зв'язку, щоб сприяти розвитку співробітників усіх рівнів. Даний метод збору відгуків про дії та працездатність співробітників з безлічі джерел може бути дуже корисною системою для збільшення загальної ефективності співробітників і всієї організації, так як одержувані цінні відгуки можуть бути використані як керівництво для виявлення сфер, що потребують модернізації, зміни або розвитку, щоб забезпечити стійкий зростання та прогрес зараз і в майбутньому. Відомо, що щасливі співробітники прирівнюються до задоволених клієнтів, що робить компанію більш рентабельною, і у неї виникає постійна клієнтська база. Зворотний зв'язок також необхідний для вимірювання того, наскільки задоволені клієнти послугою або якістю отриманих товарів. Коли надаються відгуки, і компанія у відповідь на них вживає відповідних дій, замовники відчувають підтримку та піклування про них – це дуже важливо для організації. Завдяки даному циклу отримання відгуків та реакції на них формується та підтримується лояльність замовників. Крім того, постійні замовники є безцінним джерелом маркетингу «з вуст в уста», тому компанія, яка використовує переваги зворотного зв'язку, з більшою ймовірністю здійснюватиме нові та повторні угоди та підтримуватиме лояльність замовників.
3. Використовувана висловлювання схвалення зворотний зв'язок – це відмінний засіб підняття морального духу. Належні відгуки можуть суттєво підвищити чиюсь впевненість у здатності виконувати роботу. Це справедливо навіть за умови, що завдання виконується неправильно. Наприклад, замість того, щоб комусь говорити, що вони працюють нікчемно, використовуйте конструктивні відгуки, щоб описати або показати альтернативний метод, за допомогою якого завдання можна виконати більш продуктивно, з більшою ефективністю та меншими труднощами. Такий підхід не тільки спонукає людину випробувати запропоновану альтернативу, а й формує у неї велику готовність звертатися за допомогою чи порадою надалі, не побоюючись критики та глузувань.
4. Коли співробітники відчувають, що ідеї, які вони вносять у вигляді відгуків, по-справжньому цінуються, ставлення змінюється. Коротко, цінні відгуки співробітників, керівництва, замовників і навіть консультантів у компанії – це наріжний камінь її розвитку, сталого зростання та зростання рентабельності, а також необхідний елемент для забезпечення довговічності та лояльності замовників та співробітників на всіх рівнях.
5. Зворотний зв'язок може бути найважливішим інструментом стабілізації динаміки групи. Робота в групі часом може бути складною, особливо для тих, хто звик, або кому зручніше працювати самостійно. Але якщо група розвиває та регулярно використовує позитивні відгуки як частину процесу комунікації, члени групи навчаться працювати разом більш ефективно та продуктивно, і потенційні вигоди будуть очевидними.

Один з основних каталізаторів невдачі або проблем з динамікою групи – відсутність порозуміння при комунікаціях. Таке середовище, по суті, зводить разом членів групи з різними стилями комунікації, мовою та багатьма іншими факторами, здатними призвести до розбіжностей у інтерпретації комунікації чи вербальних та невербальних сигналів. В ідеалі перед формуванням групи необхідно обговорити методологію зворотного зв'язку, щоб уникнути згодом будь-якого непорозуміння, здатного завдати шкоди виконанню проекту.

Крім надання цінної підтримки та вказівок, ідеї, що вносяться за допомогою позитивних та негативних відгуків, можуть бути основою для необмеженої кількості можливостей для вдосконалення ідей, а також для конструктивних методів покращення існуючих успішних результатів або коригування дій чи процесів, що потребують уваги чи модернізації.

Ефективні та належні відгуки повинні бути засновані на правдивій оцінці та передаватися своєчасно, з метою повідомити корисні пояснення та ідеї чи пропозиції, здатні допомогти одержувачу досягти кращих результатів у своїй роботі у перспективі. Важливо, щоб зворотний зв'язок був збалансованим. Збалансований зворотний зв'язок – це односторонній процес, коли керівники висловлюють чи отримують схвалення за добре зроблену роботу, а коли обговорюються позитивні та негативні моменти їх діяльності.

Коли процес зворотного зв'язку здійснюється належним чином, реалізується безліч переваг, але потрібно робити все можливе, щоб зворотний зв'язок не використовувався як словесної образи або критики. Зворотній зв'язок – це цінний інструмент формування впевненості у співробітників, підняття морального духу і поліпшення репутації фірми.

Компанії повинні зрозуміти важливість зворотного зв'язку із замовником та розглянути, наскільки цінною буде дана інформація для роботи над створенням нових або переробки існуючих послуг та рішень. Крім того, потрібно забезпечити навчання персоналу, щоб співробітники могли давати та отримувати відгуки так, щоб вони полегшували та сприяли обговоренню та подальшому розвитку персоналу та компанії в цілому.

Топ-менеджмент повинен завжди пам'ятати, що досконалість недосяжна, але за наявності ефективно збудованої комунікації та належним чином реалізованого процесу зворотного зв'язку з'являється величезний потенціал для вдосконалення у всіх сферах бізнесу та управління персоналом. Правильне використання зворотний зв'язок, безсумнівно, вигідно всім учасникам цього процесу.

Чак Поллок,спеціально для forPM

Перегляди: 14 361

Специфічний фактор групової психотерапії. У процесі групової психотерапії О. с. надає пацієнтові інформацію про те, як його сприймають інші учасники групи, як вони реагують на його поведінку, як розуміють та інтерпретують його, як його поведінка впливає на інших. О. с. дає можливість учаснику групи зрозуміти та оцінити свою роль у типових для нього міжособистісних ситуаціях та конфліктах і завдяки цьому глибше зрозуміти власні проблеми. Феномен О. с. проявляється у тих ситуаціях, коли суб'єкт сприйняття може отримати від партнера зі спілкування інформацію у тому, як і сприймається. Як О. с. виступає будь-яка інформація, яку людина отримує від реципієнта своєї поведінки. О. с. може бути прямою або непрямою, негайною або відстроченою, апаратурною (фотографії, магніто- та відеозапису та ін.) або особистісної (вербальної та невербальної, оцінної або не містить оцінки, емоційно забарвленої та емоційно нейтральної, описової та містить інтерпретацію, пр.). О. с. у психотерапії сприяє реалізації провідного механізму її лікувальної дії – конфронтації, проте як джерело інформації відрізняється від інтерпретації. Інтерпретація може бути неадекватною, неточною, спотвореною під впливом власної проекції інтерпретатора. О. с. "правильна" вже сама собою: вона є інформацією про те, як реагують на поведінку пацієнта інші учасники психотерапевтичного процесу. Питання, чи може О. с. містити елементи інтерпретації, однозначної відповіді не знаходить. О. с. існує і в рамках індивідуальної психотерапії, проте тут її зміст дуже обмежений. У груповій психотерапії О. с. більш багатопланова, оскільки здійснюється між кожним із членів групи та групою як цілим. Психотерапевтична група надає пацієнту не просто О.С. - інформацію про те, як він сприймається іншою людиною, але диференційовану О. с., О. с. від усіх учасників групи, які можуть по-різному сприймати та розуміти його поведінку та по-різному на нього реагувати. Таким чином, пацієнт бачить себе у різних дзеркалах, що відображають різні сторони його особистості. Диференційована О. с. як дає різнопланову інформацію задля вдосконалення саморозуміння, а й допомагає пацієнту навчитися розрізняти власне поведінка. Реакція самого пацієнта на інформацію, що міститься в О. с., також цікавить як для інших учасників групи (являючись зворотним зв'язком другого порядку, т.е. е. зворотним зв'язком на зворотний зв'язок), так і для самого пацієнта, дозволяючи йому побачити значущі аспекти власної особистості та свої реакції на неузгодженість образу "Я" із сприйняттям оточуючих. Переробка та інтеграція змісту О. с. в процесі групової психотерапії забезпечує корекцію неадекватних особистісних утворень та сприяє формуванню цілісного та адекватного образу "Я", уявлення про себе та саморозуміння в цілому. Кратохвіл (Kratochvil S., 1978) виділяє в самосвідомості, або образі "Я", 4 області: відкриту (те, що знає про себе сама людина і знають про неї інші), невідому (те, що людина не знає про себе і не знають інші), приховану (те, що людина знає про себе, але не знають інші), сліпу (те, що людина не знає про себе, але знають інші). О. с. несе інформацію, що дозволяє пацієнту зменшити сліпу область самосвідомості. Для створення у психотерапевтичній групі ефективної системи О. с. необхідна певна атмосфера, що характеризується насамперед взаємним прийняттям, почуттям психологічної безпеки, доброзичливістю, взаємною зацікавленістю, а також наявністю мотивації до участі в роботі психотерапевтичної групи та явища "розморожування", при якому учасники групи готові і можуть відмовитися від звичних, сформованих способів сприйняття взаємодії, виявивши їх недостатність та недосконалість. О. с. в групі ефективніша, якщо вона не відстрочена, тобто якщо надається пацієнту безпосередньо в момент спостереження його поведінки, а не через деякий час, коли ситуація перестає бути актуальною та значущою або коли вже набули чинності психологічні захисні механізми. Ефективна О. с., на думку ряду авторів, є більшою мірою описовою або містить швидше емоційні реакції на поведінку учасника групи, ніж інтерпретації, оцінки та критики. Більш ефективною буде також диференційована О. с., тобто О. с., що надходить до пацієнта від кількох учасників групи, оскільки вона представляється йому більш достовірною і може вплинути на нього. Іноді у тренінгових групах формуються певні правила надання та прийняття О. с. (наприклад: "Говори про свої почуття, але не оцінюй", "Слухай уважно, але не намагайся відповісти кожному" та ін.). Хоча в психотерапевтичних групах такі правила жорстко не формулюються, проте психотерапевт прагне розвитку в групі найбільш ефективних форм О. с. у межах тієї чи іншої теоретичної орієнтації (див. Механізми лікувальної дії групової психотерапії).

Комунікація бізнесу з його клієнтами є надзвичайно важливою у сучасному світі, де править глобалізація. У маленькій квітковій крамничці продавщиця завжди чує компліменти, якщо робить свою роботу добре, і бачить похмурі особи клієнтів, якщо виконує роботу погано. Але чим більшим стає підприємство, тим складніше простежувати взаємини з клієнтами, адже в ланцюжку від споживача до адміністратора хоча б регіонального відділу стоїть ще багато проміжних ланок.

Чому так важливо знати все про клієнтів

В умовах сучасного ринку правильним вибором буде докласти додаткових зусиль для того, щоб чути своїх клієнтів, адже не знаючи, що відбувається на базових рівнях вашого підприємства, ви ризикуєте втратити як гроші, так і репутацію. І це правда, адже історія знає чимало випадків, коли дії простих працівників завдавали мультимільйонних збитків компанії. Прикладом може бути випадок на одному з рейсів United Airlines, коли компанії необхідно було звільнити місце в літаку для кількох своїх працівників. Після відмови пасажирів залишити рейс охорона побила кількох, хто чинив опір, і вивела їх силою. Цей прецедент потрапив у ЗМІ і ціна за акцію United Airlines негайно впала вдвічі. Якщо ви не хочете програти у бізнесі, вам просто необхідно знати, що таке зворотний зв'язок із клієнтами.

Суть зворотнього зв'язку

Зворотним зв'язком можна називати будь-який канал передачі, за допомогою якого клієнт може вплинути на певні моменти в бізнес-процесах компанії, з якою він хоче співпрацювати або вже співпрацює. Залежно від того, в якій формі існує ваш бізнес, можна реалізувати зворотний зв'язок у системі різним чином, головне завдання - щоб це було зручно для клієнта та відповідало вимогам.

Що таке зворотний зв'язок у фізичних магазинах

Власники ріелторського бізнесу або компанії, що займаються масштабною оптовою торгівлею через спеціально обладнані приміщення, можуть розмістити в мережі своїх магазинів номери телефонів зворотного зв'язку. Дзвінки, що надходять до кол-центру, будуть оброблятися операторами, і інформація про скарги або звернення клієнтів передаватиметься у структурованому вигляді до управлінського відділу організації.

При великій кількості однотипних дзвінків існує також модель, за якої консультуватиме клієнтів автовідповідач, який заскриптований на дискретну кількість відповідей. Якщо ваш зворотний зв'язок, як структура в компанії, недостатньо сильний для того, щоб утримувати штатний кол-центр, ви можете віддати цей бізнес-процес на аутсорсинг, тобто замовити цю послугу в іншої компанії. За певних умов цей вид співробітництва є максимально взаємовигідним.

Інтернет як засіб взаємодії

Найбільше для людства відкриття кінця ХХ століття - Інтернет - зіграло значну роль для комерції, яку неможливо переоцінити. У мережі існує безліч інтерактивних інструментів взаємодії для різних сторін бізнесу.

Електронна комерція зараз зробила крок далеко вперед за допомогою інструментів індивідуалізації відносин з клієнтами. Існують продукти для бізнесу під загальною назвою, або російською - управління взаємовідносин з клієнтами. Сучасна CRM-система здатна супроводжувати вашого клієнта на кожному етапі угоди, або кажучи маркетинговими термінами - кожному етапі вирви продажів. Вирва продажів названа так не випадково, адже з кожною ітерацією на шляху до того, щоб відвідувач став покупцем, людей у ​​вирві стає менше і менше.

Необхідно чітко відслідковувати, на якій стадії вирви продажів знаходиться кожен з ваших клієнтів, інакше втрата цих даних загрожує втратою покупця - замовник, якому не передзвонили вчасно, швидше за все вирушить в інше місце, адже цінує свій час та зручність обслуговування персоналом.

Що таке зворотний зв'язок у контексті CRM? Загалом те ж саме, що і без неї, просто система дозволяє бізнесу чітко відстежувати всіх своїх покупців, видавати кожному клієнту саме ту інформацію, яка йому цікава, і багато іншого. Наприклад, за допомогою CRM ви можете зібрати список людей, які відмовилися від продукту або послуги через погане обслуговування, зателефонувати їм та запропонувати спеціальний купон на знижку у вашому магазині. Ймовірно, ця дія не врятує стан справ повністю, але точно поверне деяких ваших колишніх клієнтів.

Зворотній зв'язок через електронну пошту та месенджери

Електронна пошта з'явилася ще на зорі Інтернету, і з того часу не втрачає своєї популярності, адже з її допомогою можна вести як ділове, так і особисте листування, зручно фільтрувати та сортувати його. Крім того, вона доходить до адресата миттєво, тому використання електронної пошти для зворотного зв'язку є доцільним і легко керованим бізнесом через CRM. За допомогою розсилки на електронну пошту легко можна зібрати необхідні дані у клієнтів, підрахувати їх статистичні переваги, протестувати клікабельність тих чи інших форматів оголошень. Поступово популярність електронних скриньок знижується, але, напевно, ера імейлів триватиме ще деякий час, адже пошта є ще й ідентифікатором в Інтернеті, тобто виконує функцію нікнейму для авторизації у різних сервісах.

Дозріваючий конкурент електронного листа - повідомлення в месенджерах, які поширюються пропорційно до зростання кількості мобільних пристроїв на ринку. Що таке зворотний зв'язок через месенджери, уявити досить легко – це чати, в яких агенти техпідтримки намагаються вирішити питання клієнта. Крім живих людей, відповісти клієнту в техпідтримці через месенджер можуть також роботи - спеціальні програми, заскриптовані на відповідь, яка змусить ще трохи почекати повідомлення від агента підтримки.

Чат з техпідтримкою на сайті та зворотній дзвінок

Щодо нового тренду в області зворотного зв'язку з аудиторією - це чати всередині сайтів, які динамічно оновлюються без перезавантаження сторінки. Така технологія дозволяє людині, яка потрапила на новий для неї комерційний сайт, освоїтися та уточнити для себе необхідні питання без тривалих пошуків форми зв'язку. Вікно онлайн-чату приносить від 10% збільшення продажу після його встановлення на інтернет-ресурс.

Але багато людей, як і раніше, віддають перевагу голосовому спілкуванню, і це логічно, адже аудіореч ми сприймаємо в рази швидше та ефективніше. Виходячи з цієї проблеми і були розроблені сервіси, як CallBack Killer або CallBack Hunter. Такі сервіси дозволяють клієнту на будь-якій сторінці сайту вказати свій номер та зручний час для розмови, після чого йому у вказаний час передзвонять агенти техпідтримки. Всі перераховані вище способи зв'язку так само добре інтегруються в CRM і мають свій API для розробників програмного забезпечення.

Холодні дзвінки та гарячі дзвінки

Іноді компанія має недостатньо інформації щодо своїх клієнтів, необхідної для покращення співпраці та продуктивності роботи. У разі використовують телефони. Зворотному зв'язку дуже допомагають гарячі дзвінки - продзвонити операторами по базі номерів людей, які цікавилися продуктом або послугою. Якщо компанія має дуже мізерні дані зворотний зв'язок від потенційних клієнтів, то використовуються великі бази телефонних номерів, якими намагаються запропонувати свій товар чи послугу.

Таргетинг та ретаргетинг

За допомогою сучасних існує можливість повернути на сайт потенційного клієнта, не знаючи безпосередньо його контактних даних. Технологія під назвою "ретаргетинг" дозволяє встановити на сайт спеціальний код, який відстежує IP-адресу відвідувача та/або записує на його комп'ютері кукі-файл у браузері, зчитуючи який рекламні мережі в Інтернеті показуватимуть йому саме ваші рекламні оголошення, які ви зможете кастомізувати під специфіку свого проекту та своїх завдань.

Повернемося до простого

Дрібний бізнес рідко має бюджети для найму цілого колл-центру або розробки інтернет-ресурсу з безліччю технологічно складних функцій. Найпростішим рішенням для підприємця-початківця є сайт-візитка, який містив би в собі інформацію про компанію та зворотний зв'язок на HTML. Мова гіпертекстової розмітки є одним із найпростіших способів для створення веб-сторінок, тому він відмінно підійде для того, щоб продемонструвати приклад ось такий форми зворотний зв'язок html.

Тепер наведемо код такої форми.

При вказівці в атрибутах форми методу post дані нададуть для обробки файлом на адресу contactus.php. Якщо ж ваш сервер не підтримує php, то ви можете вказати метод обробки даних mailto і ваш емейл в атрибут action лист. Якщо ви маєте проблеми, як із самостійною веб-розробкою, так і з наймом програміста, можете використовувати Google-форму, яку можна легко створити за допомогою інтуїтивно зрозумілого візуального інтерфейсу.

Що робити з плутаниною

Рано чи пізно настане момент, коли ви не зможете запам'ятати всіх своїх клієнтів або просто внести їх до Excel, оскільки інший співробітник не матиме доступу до нього. З цього випливає, що чим раніше ви впровадите CRM-систему у ваш бізнес, тим простіше буде потім керувати бізнес-процесами. Складність управління бізнесом тільки зростає зі зростанням кількості клієнтів, тому не варто сподіватися, що витрат на CRM вдасться уникнути.

Як вибрати CRM і вирішити проблему зворотного зв'язку

Для початку визначте, які канали зворотного зв'язку з користувачами ви плануєте використовувати, це можуть бути телефонні дзвінки, СМС-сервіс, онлайн-чат на сайті, листування в месенджерах, електронна пошта або щось інше. Потім визначте, які доступні рішення надають такий функціонал і за які гроші. Визначте, яка CRM має можливість доопрацювання функціональності, чи вона працює у хмарі чи ні. Ці базові принципи допоможуть вам спілкуватися з вашими клієнтами ефективно та не втратити їх у майбутньому.

це інформація про поведінку людини в минулому, яку повідомляють їй у теперішньому часі, розраховуючи, що вона вплине на її поведінку в майбутньому.
Зворотній зв'язокє ключовим компонентом у розвитку працівників. Вона допомагає не лише виправити помилки підлеглих до того, як вони стали звичками, а й закріплює бажану поведінку, стимулює професійний розвиток і, зрештою, допомагає працівникам досягати поставлених цілей.
Для того, щоб підвищити власну ефективність у майбутньому, людям необхідно дуже точно розуміти, наскільки вони ефективні зараз. Їм необхідна конкретна інформація як про сильні сторони, так і про сторони, які потребують розвитку. Зворотній зв'язокі є тим самим «дзеркалом», дивлячись у яке люди отримують можливість бачити себе, планувати власний розвиток та відстежувати досягнутий прогрес.

Види та призначення зворотного зв'язку
Позитивний зворотний зв'язокслужить у тому, щоб оцінку ефективної поведінки співробітника і цим зміцнити цю лінію поведінки людини у подібних ситуаціях. У випадках позитивного зворотного зв'язку йдеться про те, щобуло зроблено добре, чомуце було добре і до якимпозитивним результатамнавели дії співробітника.

Позитивний зворотний зв'язокє сильним засобом мотивації співробітників. Вона особливо ефективна, коли містить вказівку на конкретну поведінку, хоч і узагальнені похвали також стимулюють співробітників і підвищують їхню віру у власні сили. Крім іншого, позитивний зворотний зв'язок виконує ще одну важливу функцію - вона говорить оточуючим про те, що керівник бачить і цінує внесок інших у спільну справу.

Негативний зворотний зв'язокслужить передачі оцінки неефективного поведінки й спрямовано зміну дій співробітника. У цьому випадку вказується на те, щобуло зроблено невірно, які альтернативиповедінки в даній ситуації та чому їх результатміг би бути краще, ніж у результаті вжитих дій.

Як правило, керівнику неважко побачитинедоліки у роботі підлеглих. Набагато важче конструктивно повідомитипідлеглим про ці недоліки – повідомити так, щоб гарантувати їхнє виправлення в майбутньому.

Принципи подачі конструктивного, позитивного та негативного зворотного зв'язку

Принципи конструктивного зворотного зв'язку
Конкретна– визначає конкретний приклад поведінки, що залежить від людини; не містить загального узагальнення.
Своєчасна– відноситься до недавньої ситуації, яка ще свіжа у пам'яті у вас та в іншого учасника зворотного зв'язку.
Конструктивна- пропонує варіанти поведінки, які ви хотіли б бачити в майбутньому (особливо при негативному зворотному зв'язку).
З наслідками- Вказує на наслідки цієї поведінки: як воно впливає на Вас, на інших, на робочий процес.
Розвиваюча- Націлена на допомогу у розвитку.

Принципи подання позитивного зворотного зв'язку для працівника
Для того, щоб зробити ваш позитивний зворотний зв'язок більш дієвим:

1. Висловлюючи свою похвалу співробітнику, виділяйте певний аспект поведінки, конкретну тенденцію - дайте зрозуміти, що в його діях Ви цінуєте найбільше (наприклад, дотримання встановлених термінів, висока продуктивність, відданість якості, готовність працювати понаднормово для досягнення результату).

2. Вказуйте підлеглому позитивні наслідки його действий. Дайте йому зрозуміти, чому ви так цінуєте його успіх і чому для вас так важливо, щоб він повторився: розкажіть про той вплив, який цей успіх матиме на вас, вашу команду, організацію в цілому.

3. Висловлюйте свої почуття - говоріть про задоволення, радість чи захоплення з приводу дій підлеглого.

4. Чітко і ясно повідомляйте підлеглому, якої поведінки слід дотримуватися надалі.

5. Шукайте будь-які можливості заохотити працівника за конкретні види позитивної поведінки. Розвивайте в собі звичку бачити ситуації, що заслуговують на заохочення. За такої підтримки вами потрібної поведінки підлеглі частіше його демонструватимуть.

♦ Як часто ви їх хвалите?
♦ Чи бачите ви внесок окремих людей у ​​загальний успіх?
♦ Чи цінуєте ви цей внесок?
♦ Чи є ваші похвали відгуком на конкретні досягнення чи викликані благополучним станом справ загалом, добрим настроєм?

Принципи подання негативного зворотного зв'язку

Щоб підвищити конструктивність критики та її ефективність, дотримуйтесь наступних принципів:

1. Поважайте потребу людини у конфіденційності критики. Намагайтеся висловлювати свої зауваження віч-на-віч.

2. Говоріть про поведінку співробітника (наприклад, «ви на два дні затягнули прийняття рішення з цього питання»), а не про його особистість (наприклад, «ви не здатні приймати рішення та брати на себе відповідальність»).

3. Говоріть співробітнику про конкретні факти, уникайте узагальнень.

4. Зазначте конкретні негативні наслідки дій підлеглого. Відомо, що у 90% випадків «безрезультатної» критики начальники обробляються загальними фразами («зниження продуктивність праці», «падіння морального духу» тощо.).

5. Персоніфікуйте свої висловлювання – скажіть про свої почуття. Фраза «Я був дуже засмучений, коли дізнався...» подіє сильніше, ніж безособовий вигук «Це просто неприпустимо!».

6. Висловлюйте зауваження у спокійній формі. Будьте впевнені в тому, що ви володієте собою і здатні описувати, а не "виливати" ваші почуття.

7. Будьте короткими - відразу переходьте до головного і говоріть прямо. Пам'ятайте, що людина гірше сприймає, коли стає об'єктом критики.

8. Будьте готові до того, що співробітник не одразу визнає справедливість ваших зауважень. Зіткнувшись із критикою, люди зазвичай захищаються, тому не прагнете одразу домогтися згоди підлеглого. Просто повідомите йому свою оцінку і переконайтеся, що він зрозумів її. Дайте йому можливість обміркувати ваші слова.

9. Дотримуйтесь необхідного балансу позитивної та негативної інформації. Перед тим як висловити співробітнику серйозні зауваження, скажіть кілька слів про ті його якості, які ви цінуєте. Починаючи із зауважень, висловіть наприкінці розмови свою спільну впевненість у здатності підлеглого досягти успіху.

10. Прагніть діалогу, уникайте читання нотацій. Дайте підлеглому можливість викласти своє бачення проблеми

11. Фокусуйтеся на майбутніх діях. Не «зависайте» на з'ясуванні причин помилок – це лише змусить підлеглого шукати нові виправдання. Швидше переходьте до питань «Що ви зробите, щоби не допустити цього в майбутньому?».

12. Повідомляйте підлеглому не лише про покарання за погану поведінку, а й про вигоди доброї поведінки.

13. Наприкінці зустрічі попросіть підлеглого своїми словами повторити, що він має зробити для покращення результатів. Тим самим ви не тільки перевірите розуміння, а й підтвердите прийняття підлеглим зобов'язань щодо покращення.

14. Якщо ви маєте особливо важку розмову, програйте подумки можливі сценарії. Думайте не тільки про те, в якій формі висловіть свої зауваження, але й про те, що ви можете почути у відповідь і як ви на це реагуватимете.