مؤشرات فعالية الاتصالات في المنظمة. فعالية وكفاءة الاتصالات. دور العلامات التجارية والتسويق في الاتصالات

تم تأكيد علاقة السبب والنتيجة بين فعالية نظام الرقابة الداخلية ونتائج أنشطة المنظمة من خلال الدراسات التي أجريت بين موظفي الشركات الغربية، والتي أظهرت 28٪ منها أن المعلومات التي يحتاجون إليها تصل إليهم بعد فوات الأوان، وأكثر من ذلك يعتقد أكثر من النصف (58٪ من الموظفين) أن المعلومات المنشورة في الشركة لا تتعلق بالأنشطة المهنية. ونتيجة لذلك، يرغب 60% من الموظفين الذين شملهم الاستطلاع في تغيير وظائفهم. في الوقت نفسه، سيتطلب تغيير تكوين الموظفين استثمارات مالية جادة في اختيار وتحديد مستوى الكفاءة المهنية للموظفين، وفي فترة التكيف. سيستغرق الموظفون الجدد من ثلاثة إلى تسعة أشهر للوصول إلى مستوى "الاكتفاء الذاتي" (عندما تتجاوز النتيجة الاقتصادية لأنشطة الموظف الجديد الاستثمارات المستثمرة فيه). لويس، ريتشارد د. ثقافات الأعمال في الأعمال التجارية الدولية. من الاصطدام إلى التفاهم المتبادل. -م: ديلو، 2001. ص. 216.

المعايير الرئيسية لتقييم فعالية نظام الاتصالات الداخلية هي:

عدد قنوات الاتصال

جودة العمل المشترك الذي يتطلب جهود أقسام الشركة المختلفة في وقت واحد؛

عدد الروابط الوسيطة في نقل المعلومات؛

توقيت نشر المعلومات؛

مدى كفاية استخدام قنوات المعلومات في مجال نشاط المؤسسة؛

وجود توازن بين الاتصالات الرأسية والأفقية داخل الشركة، بين المعلومات الموثقة (الرسمية) والوسائل اللفظية؛

حالة المناخ الاجتماعي والنفسي في الفريق؛

عدد الاتصالات غير الرسمية (الشائعات) المنتشرة. المرجع نفسه، ص. 219.

لإنشاء صورة إيجابية للشركة في السوق، من الضروري نقل المعلومات اللازمة للموظفين في الوقت المناسب، الأمر الذي، نتيجة لذلك، سيجعل من الممكن زيادة الإدارة العامة للشركة، وزيادة كفاءة العمل، وتحفيز الموظفين و الأنشطة التشغيلية في السوق، وسوف تعمل أيضًا على تحسين المناخ الاجتماعي والنفسي في الفريق.

يتكون إنشاء نظام اتصالات داخلي فعال من سبع مراحل رئيسية. بادئ ذي بدء، من الضروري تشخيص نظام الاتصالات الحالي. على سبيل المثال، تعرف على ما إذا كانت اجتماعات الشركة تُعقد، وما إذا كانت هناك بوابة إنترنت للشركة أو لوحة إعلانات أو لوحة شرف، حيث توجد صور للموظفين وقائمة بإنجازاتهم، وفهم من خلاله ومدى سرعة انتشار الشائعات، وما إذا كانت الشركة إجراء استطلاعات الرأي والاستبيانات وما إلى ذلك. التدريب الداخلي. المرحلة التالية هي إنشاء مساحة معلوماتية موحدة، وتطوير سياسات الشركة ومعاييرها في مجال رأس المال الاستثماري، ثم تطبيق هذه المعايير، وتعزيز ولاء الموظفين، ثم مراقبة أداء نظام رأس المال الاستثماري، وتقييم فعاليته والأخذ به تدابير لتحسينه، وتحديد مهام جديدة في مجال إدارة الاتصالات الداخلية.

إنشاء نظام اتصالات داخلي فعال

تنقسم أدوات بناء وزيادة كفاءة نظام الاتصالات الداخلية إلى أربعة أنواع رئيسية (جدول): إعلامية وتحليلية واتصالية وتنظيمية.

من المهم ملاحظة أن معظم الشركات لا تستخدم أكثر من مجموعتين من الأدوات في وقت واحد، في حين يوصى باستخدام أدوات من كل مجموعة لبناء نظام فعال. أدوات إدارة الاتصالات الداخلية الأكثر استخدامًا من قبل الشركات هي "صناديق البريد" لجمع المقترحات، والوسائط الإلكترونية، والرسائل الموجهة إلى صاحب العمل، وألعاب الأعمال، والعروض التقديمية للموظفين، والمكتبات الإلكترونية، وحوامل الصور المواضيعية. الاستخدامات الأكثر شيوعًا التي تستخدمها الشركات هي الاجتماعات الداخلية والنشرات الإخبارية وأكشاك المعلومات والمواقع الداخلية. هناك أيضًا عدد من المشكلات التي تواجهها المؤسسات عند العمل مع الاتصالات الداخلية. أولا وقبل كل شيء، هذا هو عدم وجود موظف مسؤول عن العمل مع نظام الاتصالات الداخلية بشكل مستمر. كقاعدة عامة، لا تخصص الشركة ميزانية لصيانة الاتصالات الداخلية والعمل معها بانتظام. ولهذا السبب، يتم لفت انتباه الموظفين إلى المعلومات بشكل غير منتظم، دون الشحن العاطفي اللازم، وأحيانًا دون مراعاة الأعمال التجارية وحجم الشركة. Burnet J.، Moriarty S. الاتصالات التسويقية: نهج متكامل. - سانت بطرسبرغ: بيتر، 2001. ص. 137.

في الوقت الحالي، من المهم للغاية تنظيم عمل إدارة نظام الاتصالات الداخلية في المؤسسة بشكل صحيح. من الضروري إنشاء حقل معلومات موحد، والقضاء على فجوات الاتصال، وتلقي ردود الفعل من الموظفين باستمرار من أجل إشراك الموظفين في العمليات الإدارية للمنظمة، وزيادة الدافع لتحقيق أهداف الشركة، وتحسين جودة إجراءات اتخاذ القرارات الإدارية. على سبيل المثال، فإن إدخال "قواعد الشركة" في الشركة سيساهم في إنشاء مساحة معلومات موحدة وسيسهل عملية تكيف الموظفين الجدد. يجب أن تعكس "قواعد الشركة" جميع المعلومات اللازمة للموظفين للعمل من حيث التكيف التنظيمي والنفسي الفسيولوجي: معايير المراسلات التجارية والمحادثات الهاتفية، والأمن، ومتطلبات المظهر، والضمانات الاجتماعية للموظفين، وهيكل الشركة، وقواعد استخدام مكتبة الشركة، وتناول الطعام، وتنظيم رحلات العمل، واستخدام سيارات الشركة وخدمات البريد السريع، وإجراءات حساب الأجور ودفعها. سيؤدي تنفيذ "قواعد الشركة"، أولاً، إلى تقصير فترة التكيف للموظفين الجدد، وثانيًا، توفير وقت الموجهين، حيث يتم الإجابة على جميع الأسئلة التي يطرحها القادمون الجدد في الشهر الأول من العمل في "قواعد الشركة" . لويس، ريتشارد د. ثقافات الأعمال في الأعمال التجارية الدولية. من الاصطدام إلى التفاهم المتبادل. -م: ديلو، 2001. ص. 224. وفي الوقت نفسه، من المستحسن استخدام موقع داخلي لإدارة الاتصالات، حيث يمكن نشر اللوائح ومعايير العمل، وتصميم مواد العرض، ومعلومات عن الموظفين الجدد مع معلومات موجزة عن خبراتهم المهنية وكفاءاتهم الرئيسية. يمكنك أيضًا إعلام الموظفين بالوظائف الشاغرة الناشئة والأحداث القادمة وإنشاء صفحة تحتوي على إعلانات خاصة وصفحة "اختبار القلم". يمكن وضع بعض المعلومات، على سبيل المثال، المقالات أو المنشورات المثيرة للاهتمام حول الشركة، والمقابلات مع موظفينا، والمعلومات حول أعياد الميلاد، على أكشاك المعلومات بجوار الكافتيريا وفي ممرات المكتب. يتطلب العمل أيضًا الاستخدام النشط لأحداث الشركات وتقارير الصور ومجلات الشركات. ونتيجة لذلك، سيكون موظفو الشركة دائمًا على دراية بالأحداث وسيتعرفون على بعضهم البعض بشكل أفضل. مما لا شك فيه أن جميع الأنشطة المذكورة أعلاه ستساهم في التفاعل وزيادة الإدارة العامة للشركة.

نظام الاتصالات الداخلية عبارة عن مجموعة من التدابير. ستعمل بشكل كامل إذا استخدمت عددًا من الأدوات (انظر الجدول)، لأنها عبارة عن مجموعة من التدابير التي تجعل من الممكن جعل نظام الاتصال شفافًا ومفتوحًا ومنتظمًا. بالطبع، يعد التقسيم الكفء للوظائف بين موضوعات VC أمرًا في غاية الأهمية أيضًا. على سبيل المثال، يمكن تنفيذ العمل على دعم الموقع الداخلي ومجلة الشركة وأحداث الشركة من قبل قسم العلاقات العامة وجزئيًا من قبل قسم تكنولوجيا المعلومات، والعمل على تكيف الموظفين الجدد، والحفاظ على وظائف ثقافة الشركة ونظام الاتصالات الداخلية بشكل عام، الحفاظ على المناخ داخل الفريق - خدمة شؤون الموظفين (خدمة الموارد البشرية) بمشاركة نشطة من الإدارة العليا. Voroshilov V. V. الخدمة الصحفية الحديثة. سانت بطرسبرغ: دار النشر Mikhailov V. A., 2005. Pp. 173.

يهدف إدخال ICS في النهاية إلى تجميع نظريات الإدارة ونظريات التنظيم وعلم النفس الإداري والتواصل بين الأشخاص ونظريات الاتصال نفسها. إن "الفجوات" وعدم الكفاءة في أحد هذه المجالات تستلزم تكرار الأخطاء والإجراءات غير الفعالة في جميع المجالات الأخرى. وهذا لا ينطبق فقط على عمل المديرين والقادة على جميع المستويات، ولكن أيضًا على أي متخصص وما يسمى بالموظفين "العاديين"، أي العمال المشاركين في عملية التواصل مع الآخرين.

وهكذا، في ختام الفصل الأول، يمكننا استخلاص الاستنتاجات التالية - كما لاحظ المؤلفان الأمريكيان V. Howell و P. Deepboy بحق، عاجلاً أم آجلاً، يواجه كل شخص خيارًا: "بالطريقة القديمة" للالتزام مبادئ العمل البيروقراطية التي لا روح لها أو القيام بـ "العامل البشري" كمحور رئيسي لنشاطها. يتطلب المسار الثاني التفاني الكامل من الشخص، والذكاء الشديد، والاستعداد لتحمل المخاطر، واتخاذ قرارات غير قياسية والقدرة على تحمل مسؤولية مصائر الآخرين. لكن اللعبة تستحق كل هذا العناء: فنتائج مثل هذا العمل يمكن أن تتجاوز توقعاتنا الأكثر جموحًا.

هل تفضل "المسطرة" على "القفص"؟ هل تشعر بالإهانة من الأسئلة المتعلقة بحساب فعالية رسالة العلاقات العامة: كيف يمكنك حساب الفن؟ إذا كنت مستعدًا للإجابة بنعم على هذه الأسئلة، فتهانينا - فأنت متخصص في العلاقات العامة بالفطرة! يمكنك بسهولة متابعة جميع الأخبار وبث الإيجابية وإيجاد لغة مشتركة مع الآخرين!

غالبًا ما يرتبط عمل قسم العلاقات العامة بسياسة الاتصال الشاملة للشركة ويتم دمجه في استراتيجية التسويق للشركة. تواجه كل من أدوات التسويق والعلاقات العامة اليوم متطلبات عالية لتخطيط وتحليل فعالية الاتصال. إذا كانت معايير حسابات التسويق واضحة ودقيقة، فلا توجد منهجية واحدة "رياضيات العلاقات العامة" لحساب نسبة الكفاءة.

سننظر في هذه المقالة إلى عدة طرق لتقييم فعالية وجود الشركة في البيئة الإعلامية، والمقاييس، المعروفة أيضًا باسم مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية)، المستخدمة لتقييم الدعاية للعلامة التجارية وأنشطة أقسام العلاقات العامة.

1. مؤشرات تقييم الأداء الكميالعلاقات العامة-أنشطة

عدد مخرجات وحدة الوسائط التي تذكر العلامة التجارية/الشركة. يستخدم هذا المؤشر على نطاق واسع لتقييم أنشطة العلاقات العامة للعلامة التجارية وهو ليس أكثر من استمرار لظاهرة معروفة مثل قصاصات الصحف. المزايا: سهولة الحساب، وبالتالي من السهل إجراء تحليل مقارن لحجم الدعاية لفترات زمنية مختلفة. العيوب: لا يعطي أي فكرة عن مدى فعالية تواجد العلامة التجارية في وسائل الإعلام.

إجمالي الوصول إلى الجمهور (إجمالييصل) - يتم حسابه عن طريق إضافة جمهور المنشور والبرامج التلفزيونية والإذاعية، ومتوسط ​​عدد زوار الموقع الذي تم ذكر العلامة التجارية فيه، وما إلى ذلك. المزايا: غالبًا ما تكون البيانات المتعلقة بتداول المنشور أو متوسط ​​عدد المشاهدين/المستخدمين متاحة للجمهور، و وبالتالي فإن حساب هذه المعلمة بسيط جدًا. العيوب: لا تعطينا هذه المعلمة فكرة حقيقية عن عدد الأشخاص الذين تعرفوا على الوحدة الإعلامية التي يتم ذكر العلامة التجارية فيها، ولا خصائص الجمهور (وتوافقه مع جمهورنا المستهدف).

ومن الواضح أنه بالنسبة للتحليل النوعي لمجال معلومات الشركة وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة، فإن البيانات الكمية وحدها ليست كافية.

2. المؤشرات النوعية لتقييم المجال المعلوماتي للشركة:

• هيمنة العلامة التجارية وحصة المنشورات مع دعم العلامة التجارية المرئية
• معدل التأثير – مؤشر فعالية وجود العلامة التجارية في المنشورات
• صافي الوصول حسب نوع الجمهور
• حصة توزيع المنشورات حسب التركيز المواضيعي لوسائل الإعلام
• لهجة كائنات التحليل وعدد الأسباب الإعلامية الإيجابية والمحايدة للمنشورات

دعونا نفكر في تطبيق معايير التحليل النوعي باستخدام مثال الدراسة الإعلامية التي أجرتها شركة iBIC المخصصة لثلاثة بنوك تجزئة أجنبية: Nordea Bank، وRaiffeisenbank، وUniCredit Bank. تم الحصول على بيانات الدراسة نتيجة مراقبة وسائل الإعلام التقليدية (وسائل الإعلام المطبوعة والإلكترونية) حول موضوع "الرهن العقاري" لمدة شهر واحد. تم إجراء مراقبة وتحليل الوسائط باستخدام منصة المعلومات والتحليلات iBIC Compass.

ووفقا لنتائج البحث، فإن بنك Nordea هو الرائد من حيث عدد الإشارات، يليه بنك UniCredit. ومن حيث التغطية الشاملة للجمهور، احتل Nordea أيضًا المركز الأول، وجاء Raiffeisenbank في المركز الثاني. بعد ذلك، سننظر في كيفية توافق البيانات الكمية مع المؤشرات النوعية.

1. هيمنة العلامة التجاريةهو تكرار ذكر علامة تجارية في بيان صحفي مقارنة بالشركات/العلامات التجارية الأخرى الموجودة في المنشور.

الدعم البصري للعلامة التجارية- هذا مؤشر يشير إلى وجود محتوى مرئي في بيان صحفي يرتبط مباشرة بالعلامة التجارية (صور كبار المسؤولين في الشركة، المكتب، وجود شعار في الرسم التوضيحي، الصور ذات الألوان المميزة للشركة، إلخ. ).

يمنحنا كلا المؤشرين صورة نوعية عن "اختراق" العلامة التجارية، ويؤثران على الاعتراف بها ويمكن أن يكونا بمثابة أحد مؤشرات الأداء الرئيسية لقسم العلاقات العامة. ومن خلال تقييمها، نحصل على صورة مختلفة قليلاً عن مجال المعلومات الخاص بالشركات، فيما يتعلق بتوزيع الأسهم حسب عدد المنشورات وتغطية الجمهور. الآن يحتل بنك UniCredit وRaiffeisenbank المركز الأول من حيث هيمنة العلامة التجارية والدعم المرئي، على التوالي.

2. معدل التأثير- مؤشر فعالية تواجد العلامة التجارية في المطبوعات. في الواقع، يجمع هذا المؤشر بين مؤشرات الهيمنة والدعم البصري للعلامة التجارية التي تمت مناقشتها مسبقًا، ولكن من بين أمور أخرى، يأخذ معدل التأثير في الاعتبار موضع الأخبار في مصدر المعلومات، والذكر الأول للعلامة التجارية، وحجمها. .

ماذا يعطينا هذا المؤشر؟ أولاً، بمساعدة معدل التأثير، يمكنك تقييم حجم وفعالية تمثيل العلامة التجارية في كل مقالة محددة. بالإضافة إلى ذلك، فإن متوسط ​​معدل التأثير لجميع المنشورات خلال الفترة التي تم تحليلها يسمح لنا بتقييم درجة تغلغل العلامة التجارية وتأثيرها في مجال المعلومات. ويمكن أن يكون هذا أيضًا بمثابة مؤشر أداء رئيسي لقسم العلاقات العامة.

3. صافي الوصول- تغطية الجمهور الذي قرأ المنشورات أقرب ما يمكن إلى الواقع. هذا هو إجمالي الوصول إلى الجمهور (Gross Reach) المعدل لمؤشر معدل التأثير.

على سبيل المثال، من المرجح أن يكون الجمهور المستهدف لبنوك الرهن العقاري هو قطاع B2C. وبناءً على ذلك، فإن ما سيشير إلينا ليس عدد المنشورات في مصادر لأنواع مختلفة من الجمهور، بل التغطية النقية المخصصة لجمهور b2c.

وهكذا، نرى من مثال بنك Nordea أنه على الرغم من العدد الضئيل من النشرات الإخبارية في مصادر b2c، فمن حيث التغطية النقية، تتمتع هذه العلامة التجارية بأفضل مؤشرات الوصول إلى الجمهور.

4. حصة توزيع المنشورات التي تذكر العلامة التجارية حسب التركيز الموضوعي لوسائل الإعلاميساعد في تقييم المصادر نفسها، وإذا لزم الأمر، تعديل الخطة الإعلامية للشركة. في هذه الحالة، من المنطقي أيضًا الانتباه إلى مدى وصول الجمهور، وليس إلى عدد المقالات المنشورة.

5. نغمة كائنات التحليل،توزيع موضوعات النشرو مناسبات إعلاميةيسمح لك بتحليل هيكل الدعاية للشركة، وتقييم مستوى الضرر الناجم عن المنشورات السلبية وضبط استراتيجية التواجد الإعلامي للشركة/العلامة التجارية.

في هذه الحالة، من المفيد أيضًا التركيز على مؤشرات الوصول إلى الجمهور النقي، لأنه الأرقام العالية لعدد النشرات الإخبارية لن تشير دائمًا إلى صورة "إيجابية" أو "سلبية" للشركة في وسائل الإعلام.

الاستنتاجات

للحصول على صورة كاملة عن مجال المعلومات الخاص بالشركة، فمن المنطقي استخدام ليس فقط المقاييس الكمية، ولكن أيضًا المعايير النوعية لتقييم فعالية وجود العلامة التجارية. في الوقت نفسه، من المهم تحليل ليس فقط شركتك الخاصة، ولكن أيضًا نشاط اللاعبين الآخرين في السوق.

تساعد المعلومات التي تم الحصول عليها في تحديد الاتجاه لتطوير سياسة الاتصال الإضافية للشركة: حيث يتم ذكر علامتك التجارية في أغلب الأحيان، وما هي المصادر والجمهور الذي يجب التركيز عليه. قد يكون من الضروري الاهتمام بالتمثيل المرئي للعلامة التجارية أو تركيز الجهود على الترويج لموضوعات محددة تتوافق مع الأهداف التنموية ذات الأولوية للشركة وتوقعات المستهلكين. يفتح التحليل الإعلامي فرصًا واسعة لإدارة الصورة الذاتية للشركة وتمييزها عن المنافسين.

رسالة في الموضوع:

المخطط العام لفعالية عملية الاتصال

التواصل ظاهرة معقدة ومتعددة الأوجه ومتعددة العناصر. يمكن تمثيل بنية أي اتصال، سواء كانت محادثة ودية أو مفاوضات عمل أو حجة أو حوار، بشكل تخطيطي على النحو التالي:

في أي حالة تواصل يوجد دائمًا موضوعان على الأقل - المرسل والمتلقي. الأول يرسل رسالة معينة، والثاني، على التوالي، يستقبلها (قد يكون هناك العديد من المستلمين، إذا أخذنا عرضًا تقديميًا كمثال، عندما يخاطب أحد المتحدثين الجمهور بأكمله). تحت رسالةيشير إلى المجموعة الكاملة من المعلومات التي يتم إرسالها من المرسل إلى المستلم. قناة الاتصال- هذا نوع من وسائل نقل المعلومات. يتم نقل الكلمات (ولأكون دقيقًا تمامًا، معنى الكلمات والجمل) باستخدام قناة لفظية; الأصوات والتجويد والنغمة والجرس - باستخدام الصوت؛ المظهر والإيماءات والتمثيل الإيمائي وتعبيرات الوجه الدقيقة - بمساعدة غير اللفظيةإلخ. وبالتالي، باستخدام قنوات الاتصال، ينقل المرسل رسالة إلى المستلم.

ونتيجة لذلك، فإن المتلقي لديه بعض التأثير - تأثير.يمكن أن يكون هذا التفكير في المعلومات أو الاتفاق أو الخلاف أو العدوان أو سوء الفهم. بطريقة أو بأخرى، كل شيء يخرج في ردود الفعل- في رد أو رسالة. في هذه الحالة، تتغير أدوار الموضوعات. يصبح المستلم، من خلال تقديم الملاحظات، هو المرسل، ويصبح المرسل هو المتلقي. بشكل عام، فإن التقسيم إلى المرسل والمتلقي مشروط تماما، لأن أي من الطرفين يتناوبان على حد سواء.

العنصر الأساسي في هيكل الاتصالات هو حواجز التواصل. تحت عوائق الاتصال هي عوائق تشوه معنى الرسالة وتمنع التواصل الفعال. الأنواع الرئيسية من العوائق التي تم تحديدها في الأدبيات المتعلقة بعلم النفس:

منطقي - غير مفهوم لبعضنا البعض، منطق التفكير غير المتكافئ؛

الأسلوبية – التناقض بين أسلوب كلام المتصل ومحتوى أو حالة الاتصال، أو أسلوب الكلام أو الحالة النفسية للمحاور؛

الدلالي - الاختلافات في أنظمة معنى الكلمات

صوتي - من الصعب إدراك أسلوب المحاور أو نغمة الصوت.

في نظرية الاتصال، هناك نوعان رئيسيان من الحواجز - موضوعية وذاتية. الضوضاء المادية، واتصالات الهاتف الضعيفة، وبطء الإنترنت أثناء مؤتمر عبر الإنترنت - كل هذا يشير إلى حواجز موضوعية مستقلة عن موضوعات الاتصال. تعتبر الحواجز الذاتية أكثر تنوعًا، ويمكن التمييز بين عدة أنواع من الحواجز الذاتية:

الحواجز الدلالية هي تفسير غير صحيح أو غامض لمعنى الكلمات، والظلال الدلالية للوسائل اللفظية. ينطبق هذا غالبًا بشكل خاص على المصطلحات المعقدة والتعبيرات العامية والكلمات المستعارة والمفردات المهنية. تنشأ العديد من المشاكل من هذا النوع بشكل خاص في بيئة متعددة الجنسيات.

حواجز الإدراك - فهم غامض أو تفسير للمعلومات نتيجة للانطباعات الأولى، والقوالب النمطية، وبعض المواقف الداخلية، وحالات الصراع، والرفض الشخصي للموضوع أو المحاور، وما إلى ذلك.

حواجز الجهل - غالبًا ما يشعر المحاورون، بعد أن سمعوا كلمة أو مفهومًا غير مألوف لهم، بالحرج من السؤال مرة أخرى والاعتراف بعدم كفاءتهم، لذلك يظلون صامتين. في هذه الحالة، يتم فقدان فهم المعنى العام للرسالة أو تشويهها إلى حد كبير.

عوائق الاهتمام - نتحدث عن طيب خاطر عما يهمنا. إذا كان موضوع المناقشة بعيدا عن دائرة اهتماماتنا، فسيتم تقليل مستوى تصور المعلومات بشكل كبير.

الحالة العاطفية لمحاورك - عندما تكتشف أن الأنبوب قد انفجر في المنزل، فلن يكون لديك الوقت الكافي لمناقشة ميزانية العام الجديد.

يعد عدم القدرة أو عدم الرغبة في الاستماع هو السبب الأكثر شيوعًا للتواصل غير الفعال. الفشل في استخدام تقنيات الاستماع النشطة أو التأملية، وعدم الانتباه، وعدم الاهتمام بالموضوع أو المحاور يتعارض مع الإدراك الصحيح والشامل والكافي للمعلومات.

سياق خاطئ - لا يتم التواصل في الوقت المناسب أو في المكان المناسب.

الحواجز غير اللفظية بين الأشخاص (الإيماءات والتجويد والمعنى الداخلي وغيرها من أشكال التواصل الرمزي غير اللفظي).

ردود فعل غير صحيحة/غير مرضية (على سبيل المثال، بسبب عدم القدرة على الاستماع).

في هيكل الاتصالات، لها أهمية كبيرة سياق.هذا هو الإعداد والظروف والبيئة الخارجية والموقف المحدد الذي يحدث فيه التواصل بين الموضوعات. على سبيل المثال، يمكنك التحدث مع رئيسك في العمل حول زيادة راتبك أثناء اجتماع القسم الصاخب أو حدث الشركة في بيئة هادئة. النتيجة في موقف معين، كما تفهم، قد تكون مختلفة.

وبذلك نكون قد حددنا العناصر الأساسية في بنية الاتصال. هذا:

مرسل

متلقي

رسالة

قناة الاتصال

تأثير

تعليق

حواجز التواصل

سياق

نتائج الاتصالات. عند تقييم نتائج الاتصال أو التنبؤ بها، يجب أن يؤخذ في الاعتبار ذلك معنى الرسالة لا يتحدد برغبة المرسل(مصدر)، وتصور المتلقي.

فعالية الاتصالهي التغييرات في سلوك المستلم التي تحدث نتيجة لتلقي رسالة. ويعتمد على عوامل يمكن السيطرة عليها (مكونات عملية الاتصال) وعوامل لا يمكن السيطرة عليها (بيئة المتصل، ذاكرته الاجتماعية).

التواصل الفعال يقلل من الحواجز.

يكون الاتصال فعالاً إذا تم تحقيق النتيجة المخطط لها ضمن الإطار الزمني المحدد دون جذب موارد إضافية.

إن التغذية الراجعة تجعل الاتصال عملية ديناميكية ذات اتجاهين، ويمكن اعتبارها بمثابة رسائل إلى المصدر تحتوي على بيانات حول فعالية فعل الاتصال. ردود الفعل الإيجابيةيعلم أن النتيجة المرجوة من الرسالة قد تحققت. تظهر ردود فعل سلبيةأن النتيجة المرجوة لم تتحقق. لزيادة فعالية التواصل، تعتبر ردود الفعل السلبية ذات أهمية عملية أكبر من ردود الفعل الإيجابية. كلما تم استخدام ردود الفعل بشكل أكثر نشاطا في عملية الاتصال، كلما كانت أكثر فعالية.

يمكن تسمية التواصل الفعال بالتواصل الذي يتم فيه تقليل تأثير الحواجز إلى الحد الأدنى.يطرح سؤال معقول: كيف نتجنب حواجز الاتصال؟ يمكننا أن نقدم لك بعض النصائح:

قم بإزالة جميع العوائق الموضوعية أو نقل حالة الاتصال إلى سياق أكثر ملاءمة وملاءمة.

تحديد مدى نجاح سياق الموقف الاتصالي.

أولاً، اجعل محاورك مهتمًا بموضوع المناقشة.

قبل الانتقال إلى الرسالة نفسها، تأكد من أن المحاور ليس لديه أي حواجز في الإدراك. إذا لاحظت، على سبيل المثال، تأثير الصور النمطية أو أي مواقف، فأنت بحاجة إلى إظهار التعاطف وتحسين الخلفية العاطفية للتواصل.

قم بصياغة الرسالة بأكبر قدر ممكن من الوضوح والوضوح.

استخدم مفردات مفهومة لمحاورك قدر الإمكان لتجنب الأخطاء الدلالية. يجب ألا تستخدم مصطلحات معقدة أو احترافية إذا لم تكن متأكدًا من أن المحاور سيفهمك.

إظهار الاهتمام المستمر بالتواصل الرمزي غير اللفظي - نغمة الرسالة، والإيماءات، وتعبيرات الوجه، وما إلى ذلك؛

تقديم ردود الفعل إلى المحاور الخاص بك بانتظام. للقيام بذلك، يجب عليك: طرح أسئلة على متلقي المعلومات حول محتوى الرسالة ودرجة تصورها؛ تقييم رد الفعل غير اللفظي للمستلمين على الرسالة، وخلق جو من الثقة وحسن النية والرغبة في مناقشة المشاكل الناشئة، مع مراعاة مصالح واحتياجات متلقي رسائل المعلومات.

مهارات مفيدة للتواصل الفعال

القدرة على سماع ورؤية ما هو مهم لمحاورنا. وما هي احتياجاته وتطلعاته. حتى لو كان محاورنا لا يعرف كيفية التواصل معنا بنفس الطريقة. ابقوا "منخرطين في هذه العملية"، على الرغم من أن محاورنا يتحدث بقسوة ويسب. وتسمى هذه المهارة "الاستماع بآذان الزرافة".

القدرة على فهم أفضل للاحتياجات والتطلعات والرغبات المخفية وراء حزننا وارتباكنا ومعارضتنا وإدانتنا.

القدرة على ملاحظة الاختلافات الدقيقة والمذهلة أحيانًا بين الأحاسيس مثل "أشعر بالحزن" والأحاسيس المفسرة حسيًا مثل "أشعر بالخيانة".

القدرة على رؤية الفرق الدقيق بين الطلب والطلب، وكيف تفرقنا الطلبات، وكيف تربطنا الطلبات.

إن القدرة على الفهم الحقيقي لحقيقة أن مجرد كون شيء ما مهمًا لشخص آخر لا يعني أنه يتعين علينا القيام به. إن فهم الناس لا يعني على الإطلاق أننا نتفق معهم. وأن فهمنا لهم لا يعني أنهم على حق ونحن على خطأ. هذه المعتقدات غير الصحيحة هي الأسباب الرئيسية لسوء الفهم في الصراعات التي تنشأ.

للأسف، في أغلب الأحيان لا يصبح التواصل فعالاً، ولا تنشأ الخلافات وسوء الفهم بسبب تشويه المعلومات وتفسيرها، ولكن بسبب الإحجام المبتذل عن الاستماع بعناية إلى شخص ما، وفهمه، والتشبع بفكرته وأفكاره ومشاعره. .

كفاءة الاتصال هي نسبة النتيجة التي تم الحصول عليها من تنظيم أنشطة الاتصال إلى تكاليف الحصول عليها. يعكس الترابط بين تكاليف الاتصال والنتائج التي تم الحصول عليها في تحقيق أهداف الاتصال. يمكن أن يكون تقييم فعالية الاتصالات كميًا ونوعيًا. الجانب الكمي متأصل أكثر في الاتصالات التجارية ويرتبط بتقييم المؤشرات الكمية (على سبيل المثال، مدى تغير حجم المبيعات، حصة السوق؛ يتم تحديد فعالية الإعلان، أي نسبة التأثير الذي تم الحصول عليه نتيجة للإعلان لتكاليف الإعلان). ومن الصعب قياس الطبيعة الكمية للاتصالات، حيث يتم التقييم على أساس مؤشرات نوعية

وتتأثر فعالية الاتصالات بـ: اختيار قنوات الاتصال (عمودية، أفقية، تصاعدية، تنازلية)؛ تنظيم الوصول إلى المعلومات؛ طرق نقل المعلومات (اللفظية وغير اللفظية)؛ جودة المعلومات تتميز بـ اكتمالها وانفتاحها وشفافيتها وموثوقيتها ووضوح الصياغة وفهم المعلومات المرسلة من قبل جميع المشاركين بشكل مناسب. تشير جودة الموظفين إلى مستوى المؤهلات ونطاق الكفاءات المهنية للموظفين.

مؤشرات الاتصال التي تؤثر على تطوير المنظمات هي موضوعات عملية الاتصال - المرسل والمتلقي للرسالة (المتصل والمتلقي)؛ وسائل الاتصال (الكلمات والصور والرسومات) وكذلك القنوات التي يتم من خلالها نقل الرسائل من المتصل إلى المتلقي (الرسالة، الهاتف، الراديو، الإنترنت) موضوع الاتصال (حدث ما، ظاهرة) والرسالة التي تعكسه ( المادة، النظام) تأثير الاتصالات - عواقب الاتصال، المعبر عنها في تغيير في الحالة الداخلية لموضوعات عملية الاتصال، في علاقاتهم أو في أفعالهم

تحسين الاتصالات في المنظمة تنص النقطة الأولى على الدعم الفني لعمليات الاتصال. يجب أن تمتلك المنظمة الحديثة الوسائل التقنية اللازمة لتبادل المعلومات عموديًا وأفقيًا. قد تكون هذه الوسائل عبارة عن اتصال هاتفي داخلي واسع النطاق، أو شبكة كمبيوتر، أو نظام اتصال عبر البريد الإلكتروني مع الأقسام البعيدة، أو نظام مؤتمرات الفيديو. النقطة الثانية هي تحديد التنظيم الأمثل لتدفق مستندات الشركة. يجب أن يوفر إنشاء مثل هذا النظام أسرع مرور ممكن للمستندات من المرسلين إلى المستلمين. النقطة الثالثة هي الموضع الصحيح للمرشحات على طول مسار تدفق المعلومات. يجب أن توفر هذه المرشحات ما يلي: توجيه المعلومات إلى مستلمين محددين؛ فرز المعلومات حسب الأهمية بالنسبة للمتلقي؛ منع الحمل الزائد للمعلومات للمشاركين في عملية الاتصال؛ تحدد الفقرة الرابعة إجراءات العمل مع المعلومات الخارجية. النقطة الخامسة تتعلق بميزات التواصل اللفظي بين الأشخاص. تحتاج الإدارة إلى تطوير أشكال هذه الاتصالات، بشكل منفصل لفئات مختلفة من الموظفين - لكبار المديرين، للمديرين المتوسطين، للموظفين العاديين وللفريق بأكمله ككل. بالنسبة لكبار المديرين، فإن أفضل وسيلة لتبادل المعلومات هي الاجتماعات التي تعقد بانتظام، والتي يتم تحديدها وفقًا لروتين يوم العمل المقبول.

تنص النقطة السادسة من البرنامج على إنشاء نظام فعال للتغذية الراجعة، مما يسمح أولاً بالتحكم في توقيت وكفاية استيعاب المعلومات، وثانياً، تسريع استجابة الإدارة للمبادرات القادمة من الأسفل. يمكن تنظيم ردود الفعل في شكل: إجراء دراسات استقصائية منتظمة لكل من المديرين المتوسطين والموظفين العاديين؛ نظام لجمع المقترحات، منظم على شكل صناديق للمقترحات المكتوبة، وتنص الفقرة السابعة على سياسة الإدارة فيما يتعلق بالشائعات. ومن المستحسن أن تتعلم الإدارة كيفية إدارة عملية نشر الشائعات. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تحديد قنوات نشر الشائعات والسيطرة عليها. يجب قمع الشائعات التي تضر بالجو العام للشركة فوراً، سواء علناً أو من خلال إطلاق إشاعة مضادة عبر نفس القنوات. النقطة الثامنة يجب أن تحتوي على برنامج صغير لتحسين ثقافة التواصل بين الأشخاص. والحقيقة هي أن كل قائد يجب أن يتعلم نفسه ويعلم مرؤوسيه صياغة المهمة الواردة في المعلومات المرسلة بوضوح، واختيار القناة الصحيحة لنقل المعلومات، وتعلم مراقبة لغة مواقفه وإيماءاته ونغماته، وتعلم التعبير بشكل صحيح أفكاره، ويكون منفتحاً على التواصل.

خاتمة

التواصل الاجتماعي هو قدرة الشخص على إقامة اتصالات تجارية، والقدرة على الاستماع و "سماع" المحاور، مع احترام مصالحه.

يعد كونك اجتماعيًا خاصية مهمة، خاصة بالنسبة لمدير المبيعات ومستشار المبيعات، ولكن بالنسبة للمتخصصين الآخرين يمكن أن يلعب أيضًا دورًا مهمًا في الأوقات الصعبة. لكسب صاحب العمل، قم بالتفاوض على تغيير عقد العمل، بسرعة "الانضمام" إلى فريق معقد - كل هذا يمكن أن يفعله شخص مؤنس بسهولة.

هل مهارات الاتصال صفة فطرية؟ أو هل يمكنك "تدريب" التواصل مع الآخرين من خلال قراءة الكتب النفسية أو المشاركة في التدريبات؟ بالطبع، يُمنح بعض الأشخاص بشكل طبيعي القدرة على الشعور بمحاوريهم، وأن يكونوا على نفس الموجة حتى مع عميل غاضب. لكن هذا لا يعني على الإطلاق أن الآخرين لا يحتاجون إلى العمل على أنفسهم، ولا يحاولون إقامة علاقات ودية مع الزملاء أو الجيران عند الهبوط.

مهارات الاتصال، في رأيي، في عالمنا الحديث هي أهم معيار لحياة ناجحة. بفضل هذه الجودة مثل التواصل الاجتماعي، يكون الشخص أسهل بكثير في بناء علاقات مع الأشخاص من حوله. وهذا ينطبق بالتساوي على العلاقات الشخصية والعلاقات التجارية. لأن متخصصي الخدمة لا يُطلب منهم أن يكونوا على درجة عالية من الاحتراف فحسب، بل يجب أيضًا أن يكون لديهم فهم عميق لمبادئ الاتصال. يجب أن يكون المتخصصون في السياحة وخدمات المتاحف وإدارة المنازل قادرين تمامًا على إجراء محادثة بطريقة مؤهلة، وبشكل عام، يشعرون بالثقة في مجالات الاتصال اليومية والتجارية.

قائمة الأدب المستخدم

1. جويخمان، أو.يا. التواصل الكلامي / O.Ya. جويخمان، تي.إم. نادينا. – م: إنفرا – م، 2001. – 100 ص.

2. اللغة الروسية وثقافة الكلام: كتاب مدرسي. بدل / تحت. إد. يا.يا. جويخمان. – م: إنفرا – م، 2002. – 187 ص.

3. علم نفس التواصل: كتاب مدرسي. بدل / أ.أ. ليونتييف - الطبعة الرابعة. - م: الأكاديمية 2007. - 368 ص.

4. علم نفس الاتصالات التجارية والإدارة: كتاب مدرسي / د. ستوليارينكو - الطبعة الخامسة. - روستوف على نهر الدون: فينيكس، 2006. - 416 ص.

5. إيفسيفا إل.إيه استراتيجية أنشطة الاتصال في الخارج // الابتكارات - 2002. - رقم 4. - مع. 59-61.

6. إيفانوف آي.أ. الإدارة المبتكرة: كتاب مدرسي للجامعات. – روستوف على نهر الدون: دار النشر بارو ذ.م.م – الصحافة، 2001.

7. الإدارة المبتكرة: كتاب مدرسي / تحت. إد. إل. إن. أوغوليفوي - م: IFRA - م، 2002.

8. الإدارة المبتكرة: كتاب مدرسي للجامعات / SD. إيلينكوفا، إل إم. جولبرج، S.Yu. ياجودين وآخرون؛ إد. إس.دي. إيلينكوفا. – م: البنوك والبورصات، الوحدة، 1997.

9. إدارة الابتكار. الكتاب المدرسي / إد. إس.دي. إيلينكوفا - م: الوحدة، 1997.

10. كروغلوفا يو.يو. الإدارة المبتكرة: كتاب مدرسي. الطبعة الثانية، إضافة. - م: دار النشر RDL، 2001.

11. Radionova S. P.، Radionov N. V. تقييم الموارد الاستثمارية للمؤسسات (جانب الابتكار). سانت بطرسبرغ: "ألفا"، 2001.

12. فاتخوتدينوف ر.أ. الإدارة المبتكرة = الإدارة المبتكرة: كتاب مدرسي لطلبة الجامعة في تخصص "الإدارة". - م: كلية إدارة الأعمال "Intel-Sintez"، 1998llbest.ru