Грешка 19 Не работи систематично с клиентската база Най-важното е да се установят близки взаимоотношения с клиентите и непрекъснато да се учим от информацията, получена от тях. Целият потенциал на компанията трябва да бъде насочен към задоволяване на тази основна нужда -

Поддържане на клиентска база - списъци за регистрация Задачата за поддържане на всяка клиентска база е така, че да не се загуби контакт. Чудесно е, ако имате CRM програма във вашия клуб (на руския пазар има специален продукт за поддържане на клиентска база "Профил" на компанията

Психолозите имат свои собствени методи за това как да позиционират клиента. Столът на посетителя е психологическа котва, семейният живот на специалист е ярки илюстрации, несъвършенството на терапевта е начин за започване на откровен разговор. Полезно е за мениджъри от всяка област да се запознаят!

- Ана, психолозите трябва да имат специални такива, психологически техники привличане на нови клиенти? Дял.

Ако говорим за привличане на нови клиенти, трябва ясно да разберете за каква аудитория е предназначена вашата услуга. Просто вие, като отличен специалист, с желанието да давате съвети наляво и надясно, за съжаление, не сте достатъчни. Хората добре осъзнават от какво се нуждаят и не са готови да плащат пари за това, че ще се отдадете на професионалното си его, в този случай няма да има клиенти. Ето основните съставки, за да бъде работата ефективна и клиентите винаги са там:

Изберете сайт за работа за себе си, сегмент, в който сте ефективни, както и вашата целева аудитория, и пишете инструкции стъпка по стъпка работа;

Харча няколко безплатни промоциикъдето говорите за това, което правите;

- Как да организираме работата на офиса, така че клиентът да има приятно впечатление: не му се е наложило да чака дълго среща, да попълва документи и т.н.?

Разбира се, взаимодействието в офиса трябва да е удобно и е желателно моментът на попълване на документите да бъде минимален във времето. За това всички документи трябва да бъдат написани, съгласувани и отпечатани предварително. В офиса винаги трябва да има вода, възможност за пиене на чай или кафе, мляко, нещо минимално за чай, например бисквитки. Вярвам, че друга важна тайна е столът на клиента - това е специална психологическа котва.В него човек трябва да се върне, затова бих обърнал специално внимание на това.

Местоположението на психолога по отношение на клиента също е от съществено значение: ако искате да действате в позицията на треньор (треньор) с поетапно ръководство, тогава по-добре седнете отдясно; ако работите повече с емоции и преживявания, тогава специалистът трябва да седне отляво. Мисля, че офисът трябва да съдържа информация за вас, вашите регалии, сертификати и дипломи. Хората не винаги питат, но когато опознаят вашето професионална компетентност - това кара клиентите да ви се доверят. Обърнете внимание и на цветовата схема на шкафа, защото цветът влияе на нашето възприятие... Все пак съм за леките и спокойни цветове.

- Как да изградим верига и да контролираме изпълнението?

Стратегията на работа е следната:

1) Обаждане на клиента. Някой се обажда вече с готово решение, някой иска да зададе уточняващи въпроси, за да реши дали специалистът е подходящ за човек или не. В тази връзка се опитвам винаги да отговарям на обаждания самостоятелно, единственото изключение е времето, когато работя, следователно ви предупреждавам да пишете SMS и определено ще ви се обадя, когато съм свободен и ще разкажа всички подробности за по-нататъшното ни взаимодействие.

2) Назначаване на клиент за точно определено време... Опитвам се да бъда гъвкав и да задавам въпроси, когато човек е за предпочитане и когато наистина може, и след това да уредя среща в съответствие с моя график. За спешни срещи или особено нетърпеливи има възможност за телефонна сесия. Качеството не страда от това, за съжаление, хората се затрудняват веднага да вземат решение за това, по-късно осъзнавайки, че е дори по-удобно от лична среща.

3) Координация на всички документи и напомняне на клиента в навечерието на сесията за срещата. Всички живи хора и психологът може да изяснят дали утре ще има клиент, за да планирате по-точно времето си.

4) Сесия. Самият процес на работа протича. Подписване на документи, плащане и регистрация за следващата среща.

5) В случая с моята психологическа работа, възможността да задам уточняващи въпроси или да задам нещо отново извън сесията. Откривам това особено при нови клиенти връзката е важна, и някаква минимална помощ между срещите може да бъде полезна не само за клиента, но и за психолога, за да разбере колко правилно клиентът следва препоръките и дали всичко е правилно интерпретирано. Според мен отговорността трябва да бъде разделена между клиента и терапевта 50-50, тъй като 50 процента от отговорността е върху клиента за изпълнението на препоръките, а 50 процента от отговорността върху психолога, той трябва да отговаря за коректността на препоръките. Няма определени правила за всички и гъвкавата терапевтична позиция е от съществено значение.

- Лицето на марката. Какви са изискванията за наемане на служител, който посетителите виждат първо?

Това е администраторът. Най-хубавото от всичко, ако е свестен млад мъж. Психологически услуги в моя практическа работа следователно се използва от 60% от жените и 40% от мъжете лицето на марката трябва да е интересно и харизматично, с активен начин на живот, деликатност и правилна реч.

Освен това този служител трябва да притежава основите на продажбите, основни компютърни познания, да поддържа клиентска база и най-важното да отговаря на въпроси или да урежда организационни проблеми.

Отговорите на психолозите могат да бъдат грубо разделени на няколко групи.

1. Състоянието на пазара за психотерапия като услуга, начини за привличане на клиенти, нивото на конкуренция.
2. Качество на пазара: оценка на професионализма на руските психолози, уместността и перспективите на различни направления и училища по психотерапия;
3. Клиенти на психотерапевта. Кои са те и с какви проблеми идват, динамиката на променящото се отношение към психолозите и психотерапията.

1. Повечето психолози оценяват нивото на конкуренция на пазара за психологически услуги като високо. В същото време преобладаващото мнозинство (79% от анкетираните!) Призна, че им липсват клиенти. Някои вярват, че младите специалисти са по-склонни да изпитват липса на клиенти, отколкото тези, които вече имат богат трудов опит. Според нашите оценки (PN) това не винаги е така, защото често младите специалисти са по-добри в популяризирането и привличането на клиенти, докато са готови да отделят повече усилия за работа за по-малко пари.
Частните лекари имат по-трудно намиране на клиенти, отколкото центрове. Търговските центрове нямат достатъчно клиенти, докато държавните центрове нямат недостиг на клиенти. Този факт най-вероятно е свързан с цените на услугите в държавните центрове, където консултациите обикновено са безплатни.

Сред респондентите има и такава гледна точка, че клиентите идват, когато самият психолог е вътрешно готов да ги приеме в живота си.

Как психолозите привличат клиенти? Какво според тях работи най-добре?
Тук психолозите са изненадващо единодушни. 100% от анкетираните на въпроса "Къде намирате клиентите си?" отговори „по лична препоръка“. Основният метод за привличане на клиенти (с изключение на лична препоръка) е Интернет. Това е личен сайт или друго средство за интернет промоция.

Бяха отбелязани и други начини:
Принадлежност към професионалната общност, участие в радио и телевизионни програми, участие в презентации, благотворителни събития, както и провеждане на майсторски класове в университетите.
Респондентите също така отбелязват ефективността на външната реклама за психологически центрове, рекламата в метрото за държавни психологически служби, популяризирането на услуги чрез подобни организации и центрове със свързани дейности.

2. Беше ни интересно да знаем мнението на колегите психолози за себе си. Предвид нивото на конкуренция и разединение в нашата сфера на дейност, не е изненадващо, че само 1,75% от психолозите оцениха нивото на професионализъм на своите колеги като високо. 56% от анкетираните са дали среден резултат, а 20% са дали уверени две за професионализъм и качество.
За нас е трудно да оценим този резултат. Означава ли това, че колегите си имат недоверие или наистина е тъжно непрофесионален подход към психотерапията в Русия? Това дължи ли се на факта, че психотерапията е много млада в Русия и е в зародиш? Или фактът, че психологическото образование процъфтява през последните няколко години и стартират все повече и повече предизвикателства, за да пуснат на пазара "бързи" психолози? Във всеки случай ние приветстваме само интереса към психологическото образование и към психотерапията като цяло и призоваваме колегите да бъдат по-толерантни един към друг.

Не е тайна, че повечето от психотерапевтичните школи и направления, които се практикуват в наше време в Русия, са продукт на западното общество. Струваше ни се важно да помислим какво отличава руския специалист - психолог от останалите? И знаете ли, всичко е едно и също - неразбираемата руска душа. Отговаряйки на въпроса "Какви силни страни на работата на психолозите в Русия можете да посочите?" получихме отговори: съпричастност (на първо място), „руски манталитет“, „нашата яркост и индивидуалност“, „готовност за помощ“, незаинтересованост (не може да не изненада, като се има предвид, че говорим за професионална психологическа помощ! (PN)) , ентусиазъм, стойност на човешките отношения.
В допълнение, сред силни страни бяха посочени готовността за постоянно учене, подобряване на квалификацията, развитие, отвореност към нови неща, стремеж към интегриран подход и присъствие на професионални общности.

Бяха посочени огромен брой направления и училища, които психолозите използват в своята работа. Резултатите (в низходящ ред) са както следва:
1. Гещалт - 30%
2. Аналитичен подход - 19%
3. Арт терапия - 17%
4. Екзистенциални - 14%
5. Семейна системна терапия - 12%
6. НЛП - 12%
7.
А. Психодрама - 11%
Б. Поведенческа терапия - 11%
8.
А. Ориентиран към тялото - 9%
Б. Символдрама - 9%
9.
А. Транзакционен анализ - 6%
Б. Логотерапия - 6%
В. Ериксонова хипноза - 6%
10.
А. Хуманистичен подход - 5%
Б. Клиентоцентриран подход - 5%
11.
А. Юнгиан - 3%
Б. Динамика на студа - 3%
В. Психокатализа - 3%

Също така бяха отбелязани имаго и танатотерапия, терапия с приказки, терапия с пясък, съзвездия на Хелинджър, акмеология, позитивна терапия, лаканска психоанализа и дори класическа хипноза.

Повечето психолози не използват нито един метод, но едновременно практикуват няколко направления, интегриран подход, вярвайки, че всеки клиент има свой собствен метод.

Мненията бяха разделени по обещаващи области. По правило всеки специалист счита, че неговият собствен метод е обещаващ. Някой смята, че популярността на гещалт терапията намалява, а други, напротив, че бъдещето принадлежи на гещалта, тъй като той съчетава основните насоки и ви позволява да постигнете резултати за по-кратко време.
Психотерапевтичната групова работа, обучение и краткосрочно консултиране и (по-голямата част) интегративен подход бяха посочени като обещаващи области. Може би това се дължи на ускоряващия се ритъм на живот, когато човек иска всичко наведнъж. Но това не означава, че клиентите дълго време не са готови да отидат на терапия.
По наше мнение (PN) е странно, че никой от респондентите не е отбелязал коучинга като обещаваща посока, въпреки че мнозина говорят за популярността на краткосрочните методи на психотерапия.

3. Най-противоречивата част от нашето изследване са въпросите за клиентите на психотерапевта. Тук веднага ми идват на ум съображенията за поверителността на нашата професия и известна срамност, присъща на нашите психолози по отношение на тяхната професия като пазар на услуги, където винаги има клиент и има определена целева аудитория за всяка от услугите. Може би на някого информацията, дадена в този раздел, ще изглежда толкова безполезна, колкото средната температура на пациентите в отделението, но въпреки това решихме да разберем кой е най-честият клиент на психотерапевт, какво го тревожи според мнението на психолозите?

И така, типичен клиент на психотерапевт изглежда така:

Жените от 25-28 до 40-45 години заеха първото място по брой заявки, с висше образование, като правило, средни мениджъри. Активни, често се интересуват от самата психология, много са неженени или разведени;

И на последно място са децата и юношите - от 3 до 20 години.

Сред основните проблеми, с които нашите съвременници се обръщат към психолог, проблемът за връзките е водещ, на второ място са страховете, безпокойството и различни фобии. По-нататък в намаляващ ред - проблемите за намиране на себе си и самоопределение, самореализация, психосоматика, депресия, неувереност в себе си, различни видове пристрастяване, криза на средната възраст, стрес, хронична умора, конфликти, агресивност и автоагресия.

Има определен брой искания по отношение на установяването на дългосрочни отношения при хомосексуалните двойки, проблемът за половата идентификация.
При децата това е липса на приятели, дисциплинарни проблеми, трудности при адаптацията в детската градина и училище, детски страхове, проблеми при раздялата при юношите.
Ако говорим за динамиката на симптомите и конфликтите, психолозите отбелязват, че напоследък се е увеличил броят на депресивните разстройства и фобийните неврози, както и неврозите, свързани с концепцията за успех и нарцистично недоволство. Много психолози казват това съвременен човек все по-трудно е да се почувстват за блокиране на сензорната сфера у своите клиенти. Родителите все по-често не знаят как да ограничат децата си и просто да се справят с тях, поставят голям акцент върху интелектуалното развитие на детето, като напълно забравят за света на неговите чувства. Децата все по-често изпитват хиперактивност, невропсихиатрични разстройства, претоварване на знанията, различни дейности, секции, както и сексуално насилие.

В същото време мнозина оценяват степента на готовност на нашето население да търси психологическа помощ като доста ниска. Психолозите отбелязват, че сред населението няма разбиране, че е необходимо да се плаща за разговор. Тоест, мнозина все още имат много неясна представа за психотерапията като професия. Много психолози вярват, че в големи градове готовност да поискате помощ по-горе. Но опитът и статистиката на Psinavigator свидетелства за обратното. В нашата опция „Оставете заявка за избор на специалист“, много повече заявки идват от периферията, отколкото от столичните градове.

Сред причините за нежеланието на населението да ходят на психолози бяха отбелязани: за повечето хора в главите им психологът все още е „равен“ на психиатър и ако човек се обърне към психолог, това го кара да чувства собствената си малоценност. Съответното отношение често може да се види и при другите. Мъжете са по-предпазливи към психолозите, отколкото жените. Но заедно с това те имат както интерес, така и любопитство. Повече доверие в психолога възниква, ако лекарите, учителите, социалните работници препоръчват да се консултирате с психолог. Образованите хора с високо ниво на рефлексия са по-склонни да отидат на психолог. Интересното е, че някои хора смятат психолозите за хора със свои нерешени проблеми. Също така се обръща внимание на факта, че досега хората често ходят на психолог с очаквания за изцелителна помощ и се надяват на чудодейно изцеление.

В края на нашето изследване помолихме колегите да изразят своите желания и коментари по темата на анкетата. Те са много интересни и не намерихме за възможно да ги съкратим, за да се поберат във формата на тази статия. Така че прочетете ги

На съвременния пазар, който е пренаситен с психологически услуги, става все по-трудно за консултиращите психолози и обучители да популяризират своите услуги. Хората не се набират за обучения, клиентите в консултации са ситуативни и хаотични.

Ако изпитвате недостиг на клиенти за дълго време, това е ужасно демотивиращо и рано или късно ще напуснете любимото си занимание или ще го прекъсвате от време на време. Дори става обидно. Имате наистина ценни знания и опит, готови сте да помогнете на хората, но хората по някакъв начин наистина нямат нужда от вашата помощ. Какъв е проблема?

Има някои основни грешки, които правят почти 90% от всички консултативни психолози и обучители, поради което клиентите са малко. И тази статия разказва за основните грешки и начините за тяхното решаване. Маркетингът ще ни помогне с това!

1. Широко позициониране

Когато психолог казва, че е просто консултант психолог или водещ на обучения за личностно израстване, това е непонятно за потенциалния клиент, особено ако той е в психологията - „не в зъбите“. Може би вашите приятели и колеги знаят какво правите.

Но тези, които току-що срещнахте, определено няма да ви разберат веднага, ако имате такава позиция, защото те „не са в темата“. Но помощ често се нуждае от „обикновените смъртни“, които най-много четат за психологията, са Карнеги или нещо друго от популярната литература.

И така, как решавате този широк проблем с позиционирането? Просто! Трябва да специализирате. За да могат да се използват вашите услуги, трябва да сте тесен специалист по определена тема за конкретна целева аудитория.

Например има обучения за управление на времето. Ако просто твърдите, че провеждате обучение по управление на времето, това е много широко. Най-добре е, когато сте специализирани в някои специфични типове хора: управление на времето за ръководители, за домакини, за лекари и т.н.

Тоест вие сте специализирани в определена тема и нейната целева аудитория. Същото важи и за консултантските психолози. Вие например се занимавате с взаимоотношенията родител-дете и работите само с майки, които имат типични проблеми с тийнейджърските деца.

Когато заявявате по този начин, клиентът ви разпознава като експерт по своя проблем. И кой не вярва на експерти? В крайна сметка, когато имате конкретен проблем, който не можете да разрешите сами, естествено търсите специалист за този конкретен проблем. И тук мозъкът на клиента работи по същия начин, така че се обръща към вас.

2. Студентски комплекс

Факт е, че повечето психолози обичат да учат и са вечни ученици. Ученето е добро и прекрасно, но от гледна точка на привличането на клиенти е почти безполезно нещо, което дори изисква пари.

Много хора смятат, че ако учат, ще могат да се включат в обучение и консултиране. И това обучение може да отнеме месеци или дори години.

Така че за вашите клиенти изобщо няма значение какви сертификати и документи имате. Човек ви моли за решение на проблем. Ако наистина разбирате темата и разбирането на темата не е толкова трудно, ако сте учили, е много лесно да се декларирате като експерт по определена тема (дори ако сте в процес на обучение).

Може да нямате сертификат, но на вашите потенциални клиенти не им пука! Вярвате или не, те не се интересуват от това в 99% от случаите. Те трябва да разрешат проблема. И ако наистина можете да помогнете за решаването на проблема, нямате нужда от документи за това.

Основното заключение! Вашето образование и броят на клиентите във вашата практика нямат пряка връзка. Те изобщо не са свързани помежду си! Можете да спорите по тази тема, но е така. И докато твърдо вярвате, че все пак трябва да научите нещо и тогава ще се появят клиенти - това е една от най-разрушителните заблуди за вашата практика.

4. Страх от продажби

Следващата грешка е, че повечето психолози се страхуват да продават услугите си. Те смятат, че техните услуги трябва да се продават. Не е правилно. Клиентите няма да идват сами и да ви предлагат пари. За да спечелите прилични пари в професията на психолог или треньор съветник, трябва да продадете вашите услуги.

Ако вече сте се утвърдили, написали сте няколко книги, имате публикации, статии, тогава клиентите ще ви повярват (или по-скоро дори не вие, а вашата марка) и ще проникнат във вашите врати. Но ако вече не сте марка, услугите ви няма да се продават сами. Следователно трябва да продавате.

За да направите това, трябва да научите поне най-простите механизми за продажба. Най-простият механизъм за продажба, който можете да използвате веднага след прочитането на тази статия, е механизмът от три стъпки.

Вашето конкретно предложение за решаване на конкретни проблеми за конкретна целева аудитория

Призив за действие (направете поръчка или ви се обадете точно сега).

Повечето хора живеят с много проблеми, които трябва да се решат сами, но те отлагат своето решение за по-късно. Помни себе си. Кога отивате на зъболекар? В повечето случаи, когато зъбът вече боли. Но можеше да дойдеш по-рано и да предотвратиш тази ситуация. Зъбът няма да започне да боли без причина. И клиентът трябва да бъде напомнен за това. Както знаете, профилактиката винаги е по-евтина от лечението.

Механизъм за продажба Механизъм, който напомня на човек, че има проблем, трябва да бъде решен и вашето предложение наистина ще помогне за решаването му. И всичко това трябва да се направи сега, иначе утре зъбът ще изпадне и няма да има какво да дъвче. И наистина е така. Ако погледнете по-дълбоко - продажбата е преди всичко размяна на ценности между вас и вашия клиент, което води до пари. И както знаете - парите са ЕНЕРГИЯ!

5. Продавам един. Продавате една консултация или едно обучение.

Факт е, че ако сте консултант, е невъзможно да разрешите проблема на клиента за една сесия, независимо колко сте готин. Необходим е поне месец, в най-добрия случай два или три, а понякога и повече.

Следователно, когато психолог предлага една консултация, клиентът плаща пари за нея и често не идва отново. Дори ако сте се договорили за дългосрочна работа (да речем за един месец) и има милион причини за това - няма настроение, тръбата спука, загуби телефона, извика на работа, естествена съпротива на процеса на промяна, в крайна сметка ... можете да изброите дълго време.

Ето защо, ако сте психолог-съветник, разработете програма, която решава проблема на клиента. Предложете на клиента тази програма, предложете решение на проблема му според програмата. Програмата се възприема много по-добре от клиента, отколкото неразбираема еднократна консултация. И е много по-лесно да се продаде, отколкото просто консултация.

За обучители. Може би сте направили обучение, два дни, три дни или седмица и клиентът ви е оставил. Но е невъзможно да се реши проблемът на клиента дори в едно обучение, за това, като правило, е необходим комплекс от обучения. За да направите това, измислете линия от обучения, поне три или четири, където ще развиете вашия клиент, ще му помогнете да се справи със ситуацията по изчерпателен начин.

Трябва отлично да разберете, че проблемът не се решава веднага и може да има дълбоки корени. Дайте подкрепа на хората, ако наистина се интересувате от това да подобрите живота на хората, с които работите.

Ако искате наистина да помогнете на клиентите си, трябва да продавате програми (минимум 4-8 сесии) в консултации и обучение, ако сте треньор. В противен случай просто правите хак (така че тогава се появи човек, дойде при вас за еднократна консултация или обучение, получихте пари от него, но в действителност не помогна). Съжалявам. Наречете се психолог, носете отговорност за това. И тогава, наскоро, хакването на пазара е просто неизмеримо. Дори сертифициран. Нека предоставим наистина висококачествени услуги и да поемем отговорността за това, че веднъж сте взели решение да помогнете на хората, да излекувате душите и сърцата им.

Заключение: Специализирайте се в конкретни проблеми на конкретни хора, продавайте им програми и сложни решения, които решават техните проблеми.