Индикатори за ефективността на комуникациите в организацията. Ефективност и ефективност на комуникациите. Ролята на брандинга и маркетинга в комуникацията

Причинно-следствената връзка между ефективността на системата за вътрешен контрол и резултатите от дейността на организацията се потвърждава от проучвания, проведени сред служители на западни компании, 28% от които показват, че необходимата им информация достига до тях твърде късно и др. повече от половината (58% от служителите) смятат, че информацията, разпространявана в компанията, не е свързана с професионални дейности. В резултат на това 60% от анкетираните служители искат да сменят работата си. В същото време промяната на състава на персонала ще изисква сериозни финансови инвестиции както в подбора и определянето на нивото на професионална компетентност на персонала, така и в периода на адаптация. На новите служители ще са необходими от три до девет месеца, за да достигнат нивото на „самодостатъчност“ (когато икономическият резултат от дейността на новия служител надвишава инвестициите, направени в него). Луис, Ричард Д. Бизнес култури в международния бизнес. От сблъсък до взаимно разбиране. -М .: Дело, 2001. Стр. 216.

Основните критерии за оценка на ефективността на системата за вътрешни комуникации са:

брой комуникационни канали;

качеството на съвместната работа, която изисква усилията на различни отдели на компанията едновременно;

броят на междинните връзки при предаването на информация;

навременност на разпространение на информацията;

адекватност на използването на информационни канали в сферата на дейност на предприятието;

наличието на баланс между вертикални и хоризонтални комуникации в компанията, между документирана (официална) информация и вербални средства;

състоянието на социално-психическия климат в екипа;

броят на разпространяваните неофициални комуникации (слухове). Пак там, стр. 219.

За да се създаде положителен имидж на компанията на пазара, е необходимо своевременно да се предава необходимата информация на служителите, което в резултат ще позволи да се повиши цялостната управляемост на компанията, да се повиши ефективността на работата, мотивацията на персонала и оперативна дейност на пазара, а също така ще подобри социално-психологическия климат в екипа.

Създаването на ефективна система за вътрешни комуникации се състои от седем основни етапа. На първо място е необходимо да се диагностицира съществуващата комуникационна система. Например разберете дали се провеждат фирмени срещи, дали има корпоративен интернет портал, табло за обяви или почетно табло, където се намират снимки на служители и списък с техните постижения, разберете чрез кого и колко бързо се разпространяват слуховете, дали компанията провежда проучвания на общественото мнение, въпросници и др. вътрешно обучение. Следващият етап е създаването на единно информационно пространство, разработването на фирмени политики и стандарти в областта на VC, след това прилагането на тези стандарти, укрепване на лоялността на персонала, след това наблюдение на работата на VC системата, оценка на нейната ефективност и вземане мерки за неговото подобряване, поставяне на нови задачи в областта на управлението на вътрешните комуникации.

Създаване на ефективна система за вътрешни комуникации

Средствата за изграждане и повишаване на ефективността на системата за вътрешни комуникации се разделят на четири основни вида (таблица): информационни, аналитични, комуникационни и организационни.

Важно е да се отбележи, че повечето компании използват не повече от две групи инструменти наведнъж, докато използването на инструменти от всяка група е препоръчително за изграждане на ефективна система. Най-рядко използваните инструменти за управление на вътрешните комуникации от компаниите са „пощенски кутии” за събиране на предложения, електронни медии, писма до работодателя, бизнес игри, презентации за служители, електронни библиотеки, тематични фото щандове. Най-честите употреби, които компаниите използват, са вътрешни срещи, бюлетини, информационни кабини и вътрешни уебсайтове. Съществуват и редица проблеми, с които организациите се сблъскват при работа с вътрешни комуникации. На първо място, това е липсата на служител, който да отговаря за текущата работа със системата за вътрешни комуникации. По правило компанията не отделя бюджет за поддържане и редовна работа с вътрешни комуникации. Поради това информацията се предоставя на вниманието на служителите нередовно, без необходимия емоционален заряд, а понякога и без отчитане на бизнеса и размера на компанията. Бърнет Дж., Мориарти С. Маркетингови комуникации: интегриран подход. - Санкт Петербург: Питър, 2001. С. 137.

В момента е изключително важно да се организира правилно работата по управление на вътрешната комуникационна система в една организация. Необходимо е да се създаде единно информационно поле, да се премахнат пропуските в комуникацията и постоянно да се получава обратна връзка от персонала, за да се включат служителите в процесите на управление на организацията, да се повиши мотивацията за постигане на целите на компанията и да се подобри качеството на процедурите за вземане на управленски решения. Например, въвеждането на „Корпоративни правила” в компанията ще допринесе за създаването на единно информационно пространство и ще улесни процеса на адаптация на новите служители. „Корпоративните правила“ трябва да отразяват цялата информация, необходима на служителите за работа по отношение на организационната и психофизиологичната адаптация: стандарти за бизнес кореспонденция и телефонни разговори, сигурност, изисквания за външен вид, социални гаранции за служителите, структура на компанията, правила за използване на фирмена библиотека, хранене, организиране на командировки, използване на служебни превозни средства и куриерски услуги, ред за изчисляване и изплащане на заплатите. Прилагането на „Корпоративните правила“ първо ще съкрати периода на адаптация на новите служители и второ, ще спести време на наставниците, тъй като всички въпроси, които новодошлите имат през първия месец на работа, са отговорени в „Корпоративните правила“ . Луис, Ричард Д. Бизнес култури в международния бизнес. От сблъсък до взаимно разбиране. -М .: Дело, 2001. Стр. 224. В същото време е препоръчително да се използва вътрешен уебсайт за управление на комуникациите, където да се публикуват разпоредби и стандарти за работа, дизайн на презентационни материали, информация за нови служители с кратка информация за техния професионален опит и ключови компетенции. Можете също така да информирате служителите за възникващи свободни позиции, предстоящи събития и да създадете страница с частни реклами и страница „Проба на перото“. Част от информацията, например интересни статии или публикации за компанията, интервюта с наши служители, информация за рождени дни може да бъде поставена на информационни щандове до кафенето и в коридорите на офиса. Работата също изисква активно използване на корпоративни събития, фоторепортажи и корпоративни списания. В резултат на това служителите на компанията винаги ще бъдат в течение на събитията и ще се опознават по-добре. Несъмнено всички горепосочени дейности ще допринесат за взаимодействието и ще повишат цялостната управляемост на компанията.

Системата за вътрешни комуникации е набор от мерки. Ще работи напълно, ако използвате редица инструменти (вижте таблицата), тъй като това е набор от мерки, които позволяват да направите комуникационната система прозрачна, отворена и редовна. Разбира се, компетентното разделение на функциите между VC субектите също е изключително важно. Например работата по поддръжката на вътрешния уебсайт, корпоративното списание и корпоративните събития може да се извършва от отдела за връзки с обществеността и отчасти от ИТ отдела, работа по адаптиране на нови служители, поддържане на функционалността на корпоративната култура и вътрешната комуникационна система като едно цяло, поддържащо климата в екипа - службата по персонала (HR service) с активното участие на висшето ръководство. Ворошилов В. В. Съвременна пресслужба. Санкт Петербург: Издателство Михайлов В. А., 2005. Стр. 173.

Въвеждането на ICS има за цел да синтезира в крайна сметка теориите за управление, теориите за организацията, психологията на управлението и междуличностната комуникация, както и самите теории за комуникацията. „Пропуски“ и некомпетентност в една от тези области води до възпроизвеждане на грешки и неефективни действия във всички останали области. Това се отнася не само за работата на мениджърите и лидерите на всички нива, но и за всеки специалист и така наречените „обикновени“ служители, т.е. работници, участващи в процеса на комуникация с други хора.

И така, в края на първата глава можем да направим следните изводи - както правилно отбелязват американските автори В. Хауъл и П. Дийпбой, рано или късно всеки човек е изправен пред избор: „по старомодния начин“ да се придържа към бюрократични, бездушни принципи на работа или да направи „човешкия фактор” като основна ос на своята дейност. Вторият път изисква от човека пълна отдаденост, силен интелект, готовност за поемане на рискове, вземане на нестандартни решения и способност да носи отговорност за съдбите на другите. Но играта си струва свещта: резултатите от такава работа могат да надхвърлят и най-смелите ни очаквания.

Предпочитате ли „линийка“ пред „клетка“? Обиждат ли ви се въпроси, свързани с изчисляването на ефективността на PR съобщение: как можете да броите изкуството? Ако сте готови да отговорите положително на тези въпроси, тогава поздравления – вие сте роден PR специалист! Лесно успявате да сте в крак с всички новини, излъчвате позитивизъм и намирате общ език с другите!

Работата на PR отдела често е свързана с цялостната комуникационна политика на компанията и е интегрирана в корпоративната маркетингова стратегия. Както маркетинговите инструменти, така и PR днес са изправени пред високи изисквания за планиране и анализиране на ефективността на комуникацията. Ако стандартите за маркетингови изчисления са ясни и точни, тогава няма единна методология за „PR математика“ за изчисляване на коефициента на ефективност.

В тази статия ще разгледаме няколко метода за оценка на ефективността на присъствието на компанията в медийната среда, метрики, известни още като KPI (ключови показатели за ефективност), използвани за оценка на публичността на марката и дейността на PR отделите.

1. Количествени показатели за оценка на изпълнениетоPR- дейности

Брой изходи на медийни единици, в които се споменава марката/компанията. Този показател се използва широко за оценка на PR дейностите на дадена марка и не е нищо повече от продължение на толкова добре познато явление като прес клипинга. Предимства: лесен за изчисляване, следователно лесен за допълнително провеждане на сравнителен анализ на обема на публичността за различни периоди от време. Недостатъци: не дава представа за ефективността на присъствието на марката в медиите.

Общ обхват на аудиторията (БрутноДостигнат) - изчислява се чрез добавяне на аудиторията на изданието, телевизионни и радио програми, средния брой посетители на сайта, където се споменава марката и др. Предимства: често данните за тиража на изданието или средния брой зрители/потребители са публично достъпни, и следователно този параметър е доста лесен за изчисляване. Недостатъци: този параметър не ни дава реална представа колко хора са се запознали с медийната единица, в която се споменава марката, нито характеристиките на аудиторията (и нейното съответствие с нашата целева аудитория).

Ясно е, че за качествен анализ на информационното поле на компанията и идентифициране на релевантни KPI не са достатъчни само количествени данни.

2. Качествени показатели за оценка на информационното поле на компанията:

• Доминиране на марката и дял на публикации с визуална поддръжка на марката
• Impact Rate - индекс на ефективността на присъствието на марката в публикациите
• Нетен обхват по тип аудитория
• Дял на разпространение на публикациите по тематична насоченост на медиите
• Тонът на обектите на анализ и броят на положителните и неутралните информационни причини за публикации

Нека разгледаме прилагането на критериите за качествен анализ, като използваме примера на медийно проучване на компанията iBIC, посветено на три чуждестранни банки на дребно: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Данните за изследването са получени в резултат на едномесечно наблюдение на традиционни медии (печатни и онлайн медии) на тема „ипотека“. Медийният мониторинг и анализ бяха извършени с помощта на информационно-аналитичната платформа iBIC Compass.

Според резултатите от проучването Nordea Bank е лидер по брой споменавания, следвана от UniCredit Bank. По отношение на цялостното покритие на аудиторията Nordea също е на първо място, а на второ е Райфайзенбанк. След това ще разгледаме как количествените данни съответстват на качествените показатели.

1. Доминиране на маркатае честотата на споменаване на марка в съобщение за новини по отношение на други компании/марки, присъстващи в публикацията.

Визуална поддръжка на марката- това е индикатор, показващ наличието в прессъобщение на визуално съдържание, което е пряко свързано с марката (снимки на висши служители на компанията, офис, наличие на лого в илюстрация, изображения с характерни корпоративни цветове и др. ).

И двата показателя ни дават качествена картина за „проникването“ на марката, влияят върху нейното разпознаване и могат да служат като един от KPI за PR отдела. Оценявайки ги, получаваме малко по-различна картина на информационното поле на компаниите по отношение на разпределението на дяловете по брой публикации и обхват на аудиторията. Сега УниКредит Банк и Райфайзенбанк заемат първо място съответно по доминиране на марката и визуална поддръжка.

2. Степен на въздействие- индекс на ефективността на присъствието на марката в публикациите. Всъщност този индекс съчетава обсъжданите по-рано индикатори за доминиране и визуална подкрепа на марката, но освен всичко друго, Impact Rate взема предвид позицията на новината в източника на информация, първото споменаване на марката и нейния обем .

Какво ни дава този индекс? На първо място, с помощта на Impact Rate можете да оцените обема и ефективността на представянето на марката във всяка конкретна статия. В допълнение, средният Impact Rate за всички публикации за анализирания период ни позволява да оценим степента на проникване и влияние на марката в информационното поле. И това може да служи и като KPI за PR отдела.

3. Нетен обхват- максимално близко до реалността покритие на аудиторията, която е чела публикациите. Това е общият обхват на аудиторията (брутен обхват), коригиран за индекса на степента на въздействие.

Например, целевата аудитория на ипотечните банки най-вероятно ще бъде сегментът b2c. Съответно, това, което ще бъде показателно за нас, не е броят на публикациите в източници на различни типове аудитория, а чистото покритие конкретно за b2c аудиторията.

Така от примера на Nordea Bank виждаме, че въпреки незначителния брой новини в b2c източници, по отношение на чистото покритие тази марка има най-добри показатели за достигане до аудиторията.

4. Дял на разпространение на публикациите, споменаващи марката, по тематична насоченост на медиитепомага да се оценят самите източници и, ако е необходимо, да се коригира медийният план на компанията. В този случай също има смисъл да се обръща внимание на чистия обхват на аудиторията, а не на броя на публикуваните статии.

5. Тоналност на обектите на анализ,разпределяне теми за публикацияИ информационни поводиви позволява да анализирате структурата на публичността на компанията, да оцените нивото на щетите от негативни публикации и да коригирате стратегията за медийно присъствие на компанията/бранда.

В този случай също си струва да се съсредоточите върху показателите за чист обхват на аудиторията, т.к Високите цифри за броя на съобщенията за новини не винаги показват „положителен“ или „отрицателен“ образ на компанията в медиите.

заключения

За да се получи пълна картина на информационното поле на компанията, има смисъл да се използват не само количествени показатели, но и качествени критерии за оценка на ефективността на присъствието на марката. В същото време е важно да анализирате не само собствената си компания, но и дейността на други играчи на пазара.

Получената информация помага да се определи векторът за развитие на по-нататъшната комуникационна политика на компанията: къде най-често се споменава вашата марка, към кои източници и към коя аудитория да се съсредоточите. Може да се наложи да се обърне внимание на визуалното представяне на марката или да се насочат усилията към популяризиране на конкретни теми, които съответстват на приоритетните цели за развитие на компанията и очакванията на потребителите. Медийният анализ отваря широки възможности за управление на собствения имидж на компанията и разграничаването й от конкурентите.

Съобщение по темата:

Обща схема на ефективността на комуникационния процес

Комуникацията е сложно, многоаспектно и многоелементно явление. Структурата на всяка комуникация, било то приятелски разговор, бизнес преговори, спор или диалог, може да бъде схематично представена по следния начин:

Във всяка комуникационна ситуация винаги има поне два субекта - изпращач и получател. Първият изпраща определено съобщение, вторият, съответно, го получава (може да има няколко получатели, ако вземем презентация като пример, когато един говорител се обръща към цяла аудитория). Под съобщениесе отнася до целия набор от информация, която се предава от подателя към получателя. Комуникационен канал- Това е един вид средство за предаване на информация. Думите (и за да бъдем напълно точни, значението на думите и изреченията) се предават с помощта на вербален канал; звуци, интонация, тон и тембър - използване на вокал; външен вид, жестове, пантомима и микромимика – с пом невербалени т.н. По този начин, използвайки комуникационни канали, изпращачът предава съобщение на получателя.

В резултат на това получателят има известно въздействие - Ефект.Това може да е мислене за информация, съгласие, несъгласие, агресия, неразбиране. По един или друг начин всичко излиза наяве в обратна връзка- в отговор или съобщение. В този случай ролите на субектите се променят. Получателят, давайки обратна връзка, става подател, а подателят става получател. Като цяло разделянето на подател и получател е доста условно, тъй като всяка от страните е алтернативно и двете.

Ключовият елемент на комуникационната структура е комуникационни бариери. Под комуникационните бариери са пречки, които изкривяват смисъла на съобщението и пречат на ефективната комуникация. Основните видове бариери, които са идентифицирани в литературата по психология:

Логични – неразбираеми един за друг, нееднаква логика на мислене;

Стилистично - несъответствие между стила на речта на комуникатора и съдържанието или ситуацията на общуване, стила на речта или психологическото състояние на събеседника;

Семантични – разлики в системите за значение на думите

Фонетична – дикцията или интонацията на събеседника е трудна за възприемане.

В теорията на комуникацията има два основни вида бариери - обективни и субективни. Физически шум, лоши телефонни връзки, бавен интернет по време на онлайн конференция - всичко това се отнася до обективни бариери, независими от субектите на комуникация. Субективните бариери са по-разнообразни, могат да се разграничат няколко вида субективни бариери:

Семантичните бариери са неправилно или двусмислено тълкуване на значението на думите, семантични нюанси на словесни средства. Това особено често се отнася за сложна терминология, жаргонни изрази, заети думи и професионална лексика. Особено много проблеми от този вид възникват в многонационална среда.

Бариери на възприятието - двусмислено разбиране или тълкуване на информация в резултат на първо впечатление, стереотипи, определени вътрешни нагласи, конфликтни ситуации, лично отхвърляне на темата или събеседника и др.

Бариери на невежеството - често събеседниците, чули непозната за тях дума или понятие, се притесняват да попитат отново и да признаят собствената си некомпетентност, така че мълчат. В този случай разбирането на общия смисъл на съобщението се губи или силно изкривява.

Бариери на интересите – с охота говорим за това, което ни интересува. Ако темата на дискусия е далеч от нашия кръг на интереси, нивото на възприемане на информация е значително намалено.

Емоционалното състояние на вашия събеседник – когато разберете, че вкъщи се е спукала тръба, определено нямате време да обсъждате бюджета за новата година.

Неспособността или нежеланието да слушате е най-честата причина за неефективна комуникация. Неизползването на техники за активно или рефлексивно слушане, невниманието и липсата на интерес към темата или събеседника пречат на правилното, цялостно и адекватно възприемане на информацията.

Грешен контекст – комуникацията не се случва в точното време или на правилното място.

Невербални междуличностни бариери (жестове, интонация, вътрешно значение и други форми на невербална символна комуникация).

Неправилна/незадоволителна обратна връзка (например поради невъзможност за слушане).

В структурата на комуникацията той е от голямо значение контекст.Това е обстановката, условията, външната среда, специфичната ситуация, в която се осъществява комуникацията между субектите. Например, можете да говорите с шефа си за увеличаване на заплатата ви по време на оживена среща на отдел или корпоративно събитие в спокойна обстановка. Резултатът в дадена ситуация, както разбирате, може да бъде различен.

Така идентифицирахме основните елементи в комуникационната структура. Това:

Подател

Получател

Съобщение

Комуникационен канал

Ефект

Обратна връзка

Комуникационни бариери

Контекст

Резултати от комуникацията. При оценка или прогнозиране на резултатите от комуникацията трябва да се има предвид, че Смисълът на едно съобщение не се определя от желанието на подателя(източник), и възприятието на получателя.

Комуникационна ефективностса промени в поведението на получателя, които настъпват в резултат на получаване на съобщение. Зависи от контролируеми фактори (компоненти на комуникационния процес) и неконтролируеми фактори (среда на комуниканта, неговата социална памет).

Ефективната комуникация намалява бариерите.

Комуникацията е ефективна, ако планираният резултат е постигнат в рамките на установения срок без привличане на допълнителни ресурси.

Обратната връзка прави комуникацията динамичен двупосочен процес; тя може да се разглежда като съобщения до източника, съдържащи данни за ефективността на акта на комуникация. Положителна обратна връзкаинформира, че желаният резултат от съобщението е постигнат. Отрицателната обратна връзка показваче не е постигнат желаният резултат. За повишаване на ефективността на комуникацията отрицателната обратна връзка е от по-голямо практическо значение от положителната обратна връзка. Колкото по-активно се използва обратната връзка в комуникационния процес, толкова по-ефективен е той.

Ефективна комуникация може да се нарече тази, при която влиянието на бариерите е сведено до минимум.Възниква разумен въпрос: как да избегнем комуникационните бариери? Можем да ви дадем няколко съвета:

Премахнете всички обективни бариери или прехвърлете комуникационната ситуация в по-удобен и благоприятен контекст.

Определете успеха на контекста на комуникационната ситуация.

Първо, заинтересувайте събеседника си от темата на дискусия.

Преди да преминете към самото съобщение, уверете се, че събеседникът няма бариери за възприемане. Ако забележите, например, влиянието на стереотипи или някакви нагласи, трябва да покажете съпричастност и да подобрите емоционалния фон на комуникацията.

Формулирайте съобщението възможно най-ясно и ясно.

Използвайте лексика, която е възможно най-разбираема за вашия събеседник, за да избегнете семантични грешки. Не трябва да използвате сложна или професионална терминология, ако не сте сигурни, че събеседникът ще ви разбере.

Проявявайте постоянно внимание към невербалната символна комуникация – тонът на съобщението, жестовете, изражението на лицето и др.;

Давайте редовно обратна връзка на събеседника си. За да направите това, трябва: да зададете въпроси на получателя на информация относно съдържанието на съобщението и степента на неговото възприемане; оценете невербалната реакция на получателите на съобщението, създайте атмосфера на доверие, добронамереност и желание за обсъждане на възникващи проблеми, като вземете предвид интересите и нуждите на получателите на информационни съобщения.

Полезни умения за ефективна комуникация

Умението да чуваме и виждаме това, което е важно за нашия събеседник. Какви са неговите нужди и стремежи. Дори събеседникът ни да не знае как да общува с нас по същия начин. Останете „включени в този процес“, въпреки факта, че нашият събеседник говори грубо и псува. Това умение е наречено „слушане с уши на жираф“.

Способността да разберем по-добре какви нужди, стремежи и желания са скрити зад нашата скръб, объркване, противопоставяне и осъждане.

Способността да забележите фини и понякога стряскащи разлики между усещания като „Чувствам се тъжен“ и сензорно интерпретирани такива като „Чувствам се предаден“.

Способността да виждаме фината разлика между искане и търсене и как исканията ни разделят и как исканията ни свързват.

Способността наистина да разберем факта, че само защото нещо е важно за друг човек, не означава, че трябва да го направим. Това, че разбираме хората, изобщо не означава, че сме съгласни с тях. И че нашето разбиране за тях не означава, че те са прави, а ние грешим. Тези погрешни вярвания са основните причини за неразбиране при възникващи конфликти.

За съжаление, най-често комуникацията не става ефективна, разногласията и недоразуменията възникват не поради изкривяване и тълкуване на информация, а поради банално нежелание да слушате внимателно човек, да го разберете, да бъдете проникнати от неговата идея, мисли, чувства.. .

Ефективността на комуникацията е съотношението на резултата, получен от организацията на комуникационните дейности, към разходите за нейното получаване. Отразява взаимозависимостта на разходите за комуникация и резултатите, получени при постигане на целите на комуникацията. Оценката на ефективността на комуникациите може да бъде както количествена, така и качествена. Количественият аспект е по-присъщ на търговските комуникации и е свързан с оценката на количествените показатели (например колко се е променил обемът на продажбите, пазарен дял; определя се ефективността на рекламата, т.е. съотношението на ефекта, получен като резултат от рекламата към разходите за реклама). Количественият характер на комуникациите е по-труден за измерване, тъй като оценката се прави по качествени показатели

Ефективността на комуникациите се влияе от: избора на комуникационни канали (вертикални, хоризонтални, възходящи, низходящи); организацията на достъпа до информация; методите за предаване на информация (вербални и невербални); качеството на информацията се характеризира с неговата пълнота, откритост, прозрачност, надеждност, яснота на формулировката и адекватно разбиране на предаваната информация от всички участници. Качеството на персонала предполага нивото на квалификация и обхвата на професионалните компетенции на персонала.

Комуникационни индикатори, които влияят върху развитието на организациите, са субектите на комуникационния процес – подателят и получателят на съобщението (комуникатор и получател); средства за комуникация (думи, картини, графики), както и канали, чрез които се предават съобщения от комуникатора към получателя (писмо, телефон, радио, интернет) предмет на комуникация (някакво събитие, явление) и съобщението, което го отразява ( член, поръчка) ефект комуникации - последиците от комуникацията, изразяващи се в промяна във вътрешното състояние на субектите на комуникационния процес, в техните взаимоотношения или в техните действия

Подобряване на комуникациите в една организация Първата точка предвижда техническа поддръжка на комуникационните процеси. Модерната организация трябва да разполага с необходимите технически средства за обмен на информация по вертикала и хоризонтала. Такива средства могат да бъдат обширна вътрешна телефонна връзка, компютърна мрежа, комуникационна система за електронна поща с отдалечени отдели или система за видеоконференции. Вторият момент е да се определи оптималната организация на документооборота на компанията. Създаването на такава система трябва да осигури възможно най-бързото преминаване на документите от подателите към получателите. Третият момент е правилното поставяне на филтри по пътя на информационните потоци. Такива филтри трябва да осигуряват: адресиране на информацията до конкретни получатели; сортиране на информация по важност за получателя; предотвратяване на информационното претоварване на участниците в комуникационния процес; Четвъртият параграф установява процедурата за работа с външна информация. Петата точка се отнася до характеристиките на вербалната междуличностна комуникация. Ръководството трябва да разработи форми на такива комуникации, отделно за различни категории персонал - за топ мениджъри, за средни мениджъри, за обикновени служители и за целия екип като цяло. За топ мениджърите най-оптималното средство за обмен на информация ще бъдат срещите, провеждани редовно, установени в приетия работен ден.

Шестата точка от програмата предвижда създаването на ефективна система за обратна връзка, позволяваща, първо, да се контролира навременността и адекватността на усвояването на информацията, и, второ, да се ускори реакцията на ръководството на инициативи, идващи отдолу. Обратната връзка може да бъде организирана под формата на: редовно провеждани анкети както на средни мениджъри, така и на обикновени служители; система за събиране на предложения, организирана под формата на кутии за писмени предложения В седми параграф се определя политиката на ръководството по отношение на слуховете. Препоръчително е ръководството да се научи да управлява процеса на разпространение на слухове. Това може да стане чрез идентифициране на канали за разпространение на слухове и поставянето им под контрол. Слуховете, които са вредни за цялостната атмосфера на компанията, трябва незабавно да бъдат потушени, било то публично или чрез пускане на контраслух по същите канали. Осмата точка трябва да съдържа мини-програма за подобряване на културата на междуличностното общуване. Въпросът е, че всеки лидер трябва да се научи сам и да научи подчинените си ясно да формулира задачата, съдържаща се в предаваната информация, да избере правилния канал за предаване на информация, да се научи да следи езика на собствените си пози, жестове и интонации, да се научи да изразява правилно неговите мисли и бъдете отворени за комуникация.

Заключение

Общителността е способността на човек да установява бизнес контакти, способността да слуша и „чува“ събеседника, като същевременно зачита неговите интереси.

Да бъдеш общителен е важно свойство, особено за мениджър продажби и продавач-консултант, но за други специалисти също може да играе важна роля в трудни времена. Да спечелите работодател, да преговаряте за промяна в трудовия договор, бързо да се „присъедините“ към сложен екип - всичко това може лесно да се направи от общителен човек.

Комуникативните умения вродено качество ли са? Или можете да „обучите“ комуникацията с други хора, като четете психологически книги или участвате в обучения? Разбира се, на някои хора им е дадено естествено способността да усещат събеседника, да бъдат на една вълна дори с ядосан клиент. Но това изобщо не означава, че другите не трябва да работят върху себе си и не се опитват да установят приятелски отношения с колеги или съседи на площадката.

Комуникативните умения според мен в нашия модерен свят са най-важният критерий за успешен живот. Благодарение на такова качество като общителност, за човек е много по-лесно да изгради отношения с хората около него. И това важи еднакво както за междуличностните, така и за бизнес отношенията. Защото от сервизните специалисти се изисква не само висок професионализъм, но и дълбоко разбиране на принципите на комуникация. Специалистите в областта на туризма, музейните услуги и домашното управление трябва перфектно да могат да водят разговор по квалифициран начин, като цяло да се чувстват уверени както в ежедневната, така и в бизнес сферата на комуникация.

Списък на използваната литература

1. Гойхман, О.Я. Речева комуникация / O.Ya. Гойхман, Т.М. Надейна. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 100 с.

2. Руски език и култура на речта: учебник. надбавка / Под. изд. О.Я. Гойхман. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 187 с.

3. Психология на общуването: учебник. надбавка / А.А. Леонтиев - 4-то изд. - М.: Академия, 2007. - 368 с.

4. Психология на бизнес комуникацията и управлението: учебник / L.D. Столяренко.- 5-то издание. - Ростов на Дон: Феникс, 2006. - 416 с.

5. Евсеева Л.А. Стратегия на комуникационните дейности в чужбина // Иновации - 2002. - № 4. - С. 59-61.

6. Иванов И.А. Иновативен мениджмънт: Учебник за ВУЗ. – Ростов на Дон: Издателска къща БАРО LLC – PRESS, 2001.

7. Иновативен мениджмънт: Учебник / Под. изд. Л.Н. Оголевой - М.: IFRA - М, 2002.

8. Иновативен мениджмънт: Учебник за университети / S.D. Иленкова, Л.М. Голберг, С.Ю. Ягудин и др.; Изд. S.D. Ильенкова. – М.: Банки и борси, UNITY, 1997.

9. Управление на иновациите. Учебник / Изд. S.D. Иленкова, - М.: Единство, 1997.

10. Круглова Ю.Ю. Иновативен мениджмънт: Учебник. 2-ро изд., доп. – М.: Издателство RDL, 2001.

11. Радионова С. П., Радионов Н. В. Оценка на инвестиционните ресурси на предприятията (иновационен аспект). Санкт Петербург: "Алфа", 2001 г.

12. Фатхутдинов Р.А. Иновационен мениджмънт = Иновационен мениджмънт: учебник за студенти от специалност „Мениджмънт”. – М.: Бизнес училище „Интел-Синтез”, 1998llbest.ru