Бұл кері байланыс емес. Кері байланыс (ОЖ) дегеніміз не, ол не үшін қажет және ОЖ арқылы қызметкерлеріңіздің тиімділігін қалай арттыруға болады. Неліктен тұтынушылар туралы бәрін білу маңызды?

кері байланыс- бұл нақты қызметкерге немесе бөлімшеге олардың өз функцияларын орындауының сәйкестігі туралы объективті ақпарат беру. «Сіз нашар жұмыс істеп жатырсыз» немесе «Біз сіздің еңбекқорлығыңызды бағалаймыз» сияқты субъективті кері байланыс объективті кері байланыс емес. Адекватты кері байланыс қызметкердің немесе бөлімнің жұмысы туралы объективті ақпаратты қамтуы керек: сату бөлімшелері, жұмыста болмаған күндер саны, сапаны бақылау нәтижелері және т.б.

қойындысы. бір.Неліктен объективті кері байланысты пайдалану пайдалы?

1. Жеткілікті деректер – типтік ұйым қаржылық, бухгалтерлік және басқа процедуралар арқылы объективті мәліметтердің үлкен көлемін шығарады, кері байланыс бағдарламаларында қолданылуы мүмкін жоғары органдарға есеп береді.
2. Уақыт пен ақшаның шағын инвестициясы – зерттеулер көрсеткендей, жылына орта есеппен 77 000 доллар үнемдейтін кері байланыс бағдарламаларын әзірлеу және іске қосу әдетте 1 000 доллардан аз тұрады.
3. Табиғи басқару қосылымдары - жай ғана объективті өнімділік деректерін ұсыну лотереялар немесе басқа мотивациялық әдістер сияқты трюктерді пайдалануды қажет етпейді.
4. Жылдам нәтижелер - өнімділікті жақсартуды дереу енгізу жалпы кері байланыс әсері болып табылады.
5. Ұйымның кез келген түріне қолайлы - Объективті кері байланыс ынталандырулар мен марапаттауларға қатаң шектеулері бар коммерциялық емес немесе мемлекеттік ұйымдарда қолданылуы мүмкін.
6. Өнімділікті, өнімділікті арттырудың басқа әдістерін толықтырады - ОЖ зерттеулердің, басқаруды дамыту бағдарламаларының және ұйымдық даму қызметінің маңызды бөлігі болып табылады.

Кері байланыс нұсқау береді және ынталандырады, сыйлық ретінде қызмет етеді немесе оны уәде етеді.

1-сурет стандартпен және нақты өнімділікті стандартпен салыстыру механизмімен бірге кері байланыстың іс жүзінде кез келген жүйені қалай басқара алатынын көрсетеді. Мысал ретінде термостатты алайық. Бөлмедегі температураны датчиктер арқылы бақылай отырып (нақтыны стандартпен салыстыру механизміне ұқсас), ол сіз орнатқан оңтайлы температураны (жұмысты орындау стандарты) сақтайды.

Күріш. 1. Функционалды кері байланыс моделі

Стандарттардың иерархиясы. Менеджер жұмысшылардың жалпыдан арнайыға дейін стандарттардың үш түрінің әртүрлі комбинацияларына сезімтал екенін түсінген кезде кері байланысты бақылау механикалық емес болады (1-сурет):

1. Негізгі стандарттар(концептуалды немесе моральдық).
2. Бағдарламалық қамтамасыз ету стандарттары(«егер-онда» принципіне негізделген шешім қабылдау ережелері).
3. Әрекет стандарттары(арнайы мінез-құлық).

Адамдардың машиналардан айырмашылығы олардың жалпы моральдық стандарттарды түсіну, рәсімдеу және әрекет ету бірегей қабілеті.

Кері байланыс моделі қабылдау процесі ретінде

Кері байланыстың жұмыс тәртібіне әсері бір қарағанда күрделірек болып көрінеді (2-суретті қараңыз).

2-сурет. Кері байланыстың концептуалды моделі қабылдау процесі ретінде

Кері байланыс көздері

Қызметкерлер басқалардан – әріптестерден, басшылардан, бағыныштылардан және ұйымнан тыс адамдардан кері байланыс алады. Тапсырманың өзі объективті кері байланыстың дайын көзі екені соншалықты айқын емес. Мысалы, компьютерлік бағдарламалар немесе ұшақпен ұшу сияқты кейбір тапсырмалар орындаушыға оны қаншалықты жақсы немесе нашар орындағаны туралы кері байланыс береді. Тапсырма бойынша кері байланыс технологияның немесе басқа адамдардың іс-әрекетінің нәтижесі емес, қабылдаушының іс-әрекетімен байланысты деп қабылданса ғана тиімді болады.

Кері байланыстың үшінші көзі - адамның өзі, оның Мені, бірақ менмендік немесе басқа қабылдау проблемалары бұл көзді ластауы мүмкін. Өз-өзіне сенімділігі жоғары адамдар өзіне сенімділігі төмен адамдарға қарағанда жеке кері байланысқа көбірек сенеді (сенеді). Шарттар әртүрлі болғанымен, жұмысшы бір уақытта үш көзден де бомбалануы мүмкін. Бұл кіріс кері байланысты сұрыптауға көмектесу үшін қабылдау және когнитивті бағалаудың қорғаныс функцияларын қажет етеді.

Кері байланыс кедергілері

Басқа ынталандырулар сияқты, адамдар кері байланысты қабылдауда таңдаулы. Жетістікке деген қажеттілік сияқты жеке қасиеттер кері байланысқа деген ұмтылысты анықтауы мүмкін. Ұйымдастырушылық мінез-құлық зерттеушілері шығыс мәдениеті ұйымдарындағы қызметкерлер батыстықтарға қарағанда кері байланыс алуға көбірек көңіл бөлетінін атап өтеді. Күтпеген жағдайларда кері байланыс қажеттілігі артады. Ұзақ мерзімді жұмысшылар жас мамандарға қарағанда кері байланыс алуға ынталы емес. Сондықтан менеджерлер тұлғалық және ситуациялық айнымалыларға негізделген кері байланысты қабылдауға жеке дайындықты қарастыруы керек. Кері байланыс нақты алушыға бейімделуі керек.

Кері байланыс: американдық және жапондық.Жапондық дәстүрдегі үйлесімділік рухында, кез келген шығынмен тікелей «жоқ» дегенді болдырмайды. Олар сұрақ қоюы, біраз уақыттан кейін жауап беруге уәде беруі, тақырыбын өзгертуі және тіпті бөлмеден кенет шығып кетуі мүмкін. Тағы бір кең тараған жауап - мүлде жауап бермеу, өлі тыныштық. «Бұл американдықтарды қабырғаға соғылғандай сезінеді», - деп атап өтті мәдениетаралық келіссөзші Джон Пфайфер (1988).

кері байланыс белгісі - бағалау мағынасында кері байланыс мазмұнын сипаттау. Кері байланыс оң немесе теріс болуы мүмкін. Жалпы алғанда, адамдар теріс пікірге қарағанда оң пікірлерді дәлірек қабылдауға және жауап беруге бейім. Теріс немесе қауіп төндіретін кері байланыс қызметкердің қорғаныс реакциясын тудырады.

Адамдар оның дәлдігі, дереккөздің сенімділігі, өнімділікті бағалау жүйесінің әділдігі, өздерінің күтулері және стандарттардың жарамдылығы сияқты кері байланыс факторларын бағалайды. Осы кедергілердің біреуін немесе бірнешеуін жеңе алмайтын кез келген кері байланыс қабылданбайды немесе еленбейді. Жеке тәжірибе көп дәрежеде осы факторлардың әсер етуінің маңыздылығын анықтайды. Бұрынғы қарым-қатынас тәжірибесіне негізделген сенімді емес көзден алынған кері байланыс күмәнданатын болады.

Кері байланыстың мінез-құлық нәтижелері

Кері байланыс қызметкердің мақсаттарын қалыптастыру процесімен байланысты болғандықтан, ол келесі нәтижелерді қамтиды: бағыт, күш, табандылық. Алайда, егер мақсаттарды қалыптастырудағы төртінші нәтиже мақсатқа жету стратегиясын (іс-қимыл жоспарын) құрастыру болса, онда кері байланыстың төртінші ықтимал нәтижесі қарсылық болып табылады. Манипуляциядан зардап шегетін немесе қабылдау және когнитивтік бағалау жүйелерін тексеруден өтпеген кері байланыс жүйелері қарсылық тудырады.

Ұйымдастырушылық кері байланыс әдістерін, әсіресе мәдениетаралық өзара әрекеттесу жағдайларында қарапайым деп қабылдауға болмайды.

Басшы өз қарамағындағыларға ықпал ету тиімділігін айтарлықтай арттыра алады, егер ол басқару кеңесшілерінің кері байланысты дұрыс жеткізу туралы ұсыныстарын орындаса (2-кесте).

қойындысы. 2. Кері байланыс қалай дұрыс беріледі

1. Ауызша кері байланыс вербалды емес кері байланыс оң болған кезде де қажет.
2. Толық түсінікті және қызметкердің көшбасшының ауызша хабарламасының мағынасын дұрыс түсінетініне сенімділігін қалыптастыру үшін вербалды емес кері байланыс вербалды растауы керек.
3. Дереу кері байланыс кешіктірілген кері байланысқа қарағанда әрқашан дерлік тиімдірек.
4. Теріс кері байланыс кері байланыс жоққа қарағанда жақсырақ болуы мүмкін, бірақ оң кері байланыс жақсы нәтиже береді.
5. Адамдар кері байланыс хабарында бірінші және соңғы естігендерін ұзақ есте сақтайды.
6. Егер сіз бағыныштының сіздің пікіріңізге жауап беруін қаласаңыз, оны бағыныштыға жеке, ал көп жағдайда жеке түрде беруіңіз керек.
7. Пікірдің аз мөлшері (саны) аз сенім тудырады және дұшпандыққа әкелуі мүмкін.
8. Кері байланыстың болмауы бұрыннан бар идеялар мен мінез-құлықты мақұлдау немесе келісу ретінде қарастырылады.

Мотивацияны басқару жүйесінің соңғы құрамдас бөлігі ұйымдық сыйақылардың ішкі жүйесі болып табылады. Әртүрлі сыйақылар қызметкерлердің ұйымдық мақсаттарға жету үшін жұмсаған шығындарын (күш-жігері, қабілеті, уақыты және т.б.) өтейді, сондықтан жүйенің қалған құрамдас бөліктерінің тиімділігі осы ішкі жүйені дұрыс ұйымдастыруға байланысты болады.

Кері байланыс кез келген менеджер, соның ішінде жоба менеджері үшін маңызды басқару құралдарының бірі болып табылады. Өкінішке орай, көптеген менеджерлер осы қарапайым және тиімді басқару құралын ұмытып кетеді. Кері байланыс алу – көп дайындықты немесе арнайы дағдыларды қажет етпейтін салыстырмалы түрде қарапайым процесс. Бұл мақалада мен қызметкерлерден де, басқа ұйымдардан да, тұтынушылардан да кері байланыс алудың негізгі сәттерін қарастырғым келеді. Мен үшін жоба менеджері ретінде кері байланыс қызметкерлермен араласуға көп уақытты үнемдеуге, бейтарап пікір алуға, проблемалық аймақтарды анықтауға және болашақта оларды болдырмауға мүмкіндік береді.

Кері байланыс әдісінің үлкен артықшылығы - оны салаға, компания көлеміне, жұмысшылар санына қарамастан кез келген компанияда және кез келген деңгейде қолдануға болады. Бірақ қызметкерлердің назарын, қатысуын және пайымдауын қажет ететін кез келген басқару құралы сияқты, кері байланыс алуға тырысу жиі қарсылыққа ұшырайды. Кейбір қызметкерлер сіздің сұрақтарыңызға жауап беруге уақыт таппайды, кейбіреулер сізді сынаудан қорқады, кейбіреулер жай ғана жағымпазданады, кейбір қызметкерлер ұзақ дауласуы мүмкін. Сіздің міндетіңіз - сіз кері байланыс сұраған адамдар оны компанияны немесе жобаны жақсы жаққа өзгерту мүмкіндігі ретінде қабылдайтынына көз жеткізу.

Merriam Webster сөздігі кері байланыс терминіне келесі анықтаманы береді - «әрекет, оқиға немесе процесс туралы бағалаушы немесе түзетуші ақпаратты бастапқы немесе бақылау көзіне беру; сондай-ақ осы жолмен берілетін ақпараттың өзі».

Мұндай ақпарат мыналарға қатысты берілуі мүмкін:

• қызметкер немесе басшылық. Мысалы, олардың басқару, тапсырмалар қою, оқыту немесе қандай да бір нақты тапсырманы орындау қабілетіне қатысты).
• Қызметтер. Мысалы, қызмет тұтынушылардың қажеттіліктерін қаншалықты толық және тиімді қанағаттандырады.
• Ұйымдар. Мысалы, ұйым белгілі бір нарықтық жағдайларда жақсы жұмыс істей ме, жоқ па, ол тұтынушылардың өзгеретін қажеттіліктеріне қалай жауап береді немесе қызметкерлер мен басшылықты табысқа жету үшін қажетті біліммен және құралдармен жабдықтау арқылы хабардар етеді.

Қазіргі уақытта кері байланыс алудың ең танымал әдістері: сауалнамалар, сұрақ-жауап әңгімелері, топтық талқылаулар, жеке сұхбаттар немесе жай бақылаулар.

Көрінетін қарапайымдылығына қарамастан, басқару құралы ретінде кері байланыс, әсіресе, қызметкерлердің жұмысын бағалауға қатысты жиі дұрыс емес пайдаланылады. Көпшілігі кері байланысты біреудің жұмысының жағымсыз жақтарын айыптаумен байланыстырады, оң үлестер мен жетістіктерді мойындамай, бұл процеске қарсылықты одан әрі арттырады. Дұрыс қабылданған жағдайда кері байланыс тыныш қабылданады және тиімді және құнды басқару құралына айналады.

Компанияның және қызметкерлердің табысты және үздіксіз дамуы үшін кері байланыстың оң және теріс түрлері қажет екенін түсіну маңызды. Позитивті кері байланыс субъектінің іс-әрекеті туралы ненің дұрыс екенін көрсетеді және оны ауызша мақұлдау, ресми мадақтау немесе жалақыны көтеру, бонустар немесе жоғарылату мүмкіндіктері түріндегі ақшалай сыйақылар арқылы жеткізуге болады. Теріс кері байланыс ненің жұмыс істемейтінін немесе неліктен қажетті нәтижеге қол жеткізу мүмкін емес екенін анықтауға көмектеседі.

Теріс кері байланыс пен сынның бір маңызды айырмашылығы бар. Егер сын әдетте дұшпандық және әрқашан сындарлы емес пайымдау ретінде түсінілсе, теріс кері байланыс нені түзету қажет екенін анықтауға көмектеседі. Пікірдің өзі қолайсыз болып көрінсе де, ол конструктивті түрде ұсынылып, жағдайды түзетуге көмектесуі керек. Кері байланыс алу үшін қандай құралдар мен әдістерді пайдалансаңыз да, кері байланыстың негізгі нәтижесі қызметкерлердің, басшылықтың және сәйкесінше компанияның жақсаруы екенін әрқашан есте сақтаңыз.

Кері байланыс жоғары басшылық деңгейлерде де маңызды, өйткені ол жақсартуға деген ұмтылысты көрсетеді. Кері байланысты тиімді пайдалану басшылыққа ненің дұрыс емес екенін және өнімділіктің қандай аспектілерін жақсарту қажет екенін білуге ​​мүмкіндік береді. Бірақ бұл тек бас директорлар, қаржылық директорлар және басқа жоғары лауазымды тұлғалар өз компанияларында кері байланыс мәдениетін енгізгенде ғана болады.

Жоғарыда айтқанымдай, кері байланыстың маңызды көздерінің бірі – бақылау. Бұл әдіс жақсы тыңдау дағдыларын және вербалды және вербалды емес белгілерді оқу және түсіну қабілетін дамытуды талап етеді. Сондықтан кері байланыс тиімді коммуникациямен тығыз байланысты. Сонымен қатар, шын мәнінде құзыретті менеджерлер жеткізілетін ақпараттың айтылмаған, бірақ болжанатын мағынасын түсінуге, нәзіктіктерді түсіндіруге және компанияның ағымдағы және болашақ табысы үшін барлық кері байланыстың маңыздылығын түсінуге қабілетті болуы керек.

Компания басшылары қызметкерлерді қолдауға жауапты және өнімділікті жақсарту және үздіксіз жақсарту үшін кері байланысты пайдалану кезінде үлгі көрсетуі керек. Тиімді коммуникация – топ-менеджерлер, бөлім басшылары, атқарушы вице-президенттер және т.б., егер олар табысты компаниялар құру үшін олардың арсеналында болуы керек құрал. Осы компания басшыларының қарым-қатынас дағдыларын дамытуы кері байланыс бүкіл ұйымға, бөлімге немесе бөлімшеге әкелетін артықшылықтар тұрғысынан өтеледі.

Жоғарыда айтылғандай, кері байланыс коммуникацияның маңызды элементі болып табылады, ал байланыс ұйымның табысы үшін өте маңызды, сондықтан кері байланыс табысқа көп үлес қосады. Бірақ кері байланыспен байланысты кез келген пайданы алу үшін (мысалы, жеке кәсіпкерге несие алу) процесті дұрыс қадағалап, тиісті әрекеттерді қабылдау қажет. Көптеген жағдайларда, егер сізге шынымен құнды ақпарат қажет болса, кері байланыс беруге алдын ала рұқсат сұрау керек.

Компанияның дамуы мен табысы үшін кері байланыстың құндылығын көрсететін бес сценарийді қарастырыңыз:

1. Көбінесе кері байланыс қызметкерлер мен басшылық үшін ояту қоңырауы болып табылады.Олар үшін бұл қандай да бір ұйымдық элемент, процесс немесе құрал қажетті нәтижені қамтамасыз етпейтінін білдіреді және оған балама қажет болуы мүмкін. Бұл мағынада кері байланыс жұмысты орындаудың немесе қажеттілікті қанағаттандырудың қазіргі әдісі тиімді емес екенін көрсетеді және компания, қызметкерлер немесе тұтынушылар жаңа әдісті қарастыру және үйренуден пайда алуы мүмкін деп болжауға болады.
2. Кейбір компаниялар барлық деңгейдегі қызметкерлерді дамытуға көмектесу үшін 360 градустық кері байланыс бағдарламасына сүйенеді. Қызметкерлердің өнімділігі мен өнімділігі туралы пікірлерді бірнеше көздерден жинаудың бұл әдісі қызметкерлердің және бүкіл ұйымның жалпы жұмысын жақсарту үшін өте пайдалы жүйе болуы мүмкін, өйткені алынған құнды кері байланыс жаңартуды қажет ететін салаларды анықтау үшін нұсқаулық ретінде пайдаланылуы мүмкін. қазір және болашақта тұрақтылықты қамтамасыз ету үшін өзгертілген немесе дамыған. Бақытты қызметкерлер қанағаттанған тұтынушыларға теңестірілетіні белгілі, бұл компанияны тиімдірек етеді және оның тұрақты тұтынушылар базасы бар. Кері байланыс тұтынушылардың көрсетілетін қызметке немесе алынған тауарлардың сапасына қаншалықты қанағаттанғанын өлшеу үшін де қажет. Кері байланыс берілгенде және компания оған жауап ретінде тиісті шараларды қабылдағанда, тұтынушылар қолдау мен қамқорлықты сезінеді - бұл ұйым үшін өте маңызды. Кері байланыстарды қабылдау және оған жауап беру циклі тұтынушылардың адалдығын қалыптастырады және сақтайды. Сонымен қатар, қайталанатын тұтынушылар ауызша маркетингтің баға жетпес көзі болып табылады, сондықтан кері байланыс мүмкіндігін пайдаланатын компания жаңа және қайталанатын бизнесті жабу және тұтынушылардың адалдығын сақтау ықтималдығы жоғары.
3. Мақұлдауды білдіру үшін пайдаланылады, кері байланыс үлкен моральды күшейтеді. Тиісті кері байланыс біреудің жұмысты орындау қабілетіне деген сенімділігін айтарлықтай арттырады. Бұл тапсырманың дұрыс орындалмағанын көрсеткенде де дұрыс. Мысалы, біреуге оның нашар жұмыс істеп жатқанын айтудың орнына, тапсырманы өнімдірек, тиімдірек және аз қиындықпен орындауға болатын балама әдісті сипаттау немесе көрсету үшін сындарлы кері байланысты пайдаланыңыз. Бұл тәсіл адамды ұсынылған баламаны сынап көруге итермелеп қана қоймайды, сонымен бірге болашақта сын мен мазақ етуден қорықпай, көмек немесе кеңес іздеуге үлкен ықылас тудырады.
4. Қызметкерлер кері байланыс түрінде енгізген идеялары шынымен бағаланатынын сезгенде, көзқарастар өзгереді. Бір сөзбен айтқанда, қызметкерлерден, басшылықтан, тұтынушылардан және тіпті компания ішіндегі кеңесшілерден бағаланған кері байланыс компания дамуының, тұрақты өсуінің және рентабельділігінің жоғарылауының ірге тасы болып табылады және тұтынушылар мен қызметкерлердің ұзақ өмір сүруін және барлық деңгейлерде адалдығын қамтамасыз етудің қажетті элементі болып табылады.
5. Кері байланыс топ динамикасын тұрақтандырудың маңызды құралы болуы мүмкін. Топта жұмыс істеу кейде қиын болуы мүмкін, әсіресе өз бетімен жұмыс істеуге дағдыланған немесе ыңғайлырақ адамдар үшін. Бірақ егер топ қарым-қатынас процесінің бір бөлігі ретінде оң кері байланысты дамытып, жүйелі түрде қолданса, топ мүшелері бірлесіп тиімді және өнімді жұмыс істеуді үйренеді және ықтимал пайдалар анық болады.

Сәтсіздіктің немесе топтық динамикаға қатысты проблемалардың негізгі катализаторларының бірі - қарым-қатынастағы сәйкестіктің болмауы. Мұндай орта негізінен қарым-қатынас стилі, тілі және басқа да көптеген факторлары бар топ мүшелерін біріктіреді, бұл қарым-қатынасты немесе вербалды және вербалды емес белгілерді түсіндіруде айырмашылықтарға әкелуі мүмкін. Ең дұрысы, кері байланыс әдістемесі жобаның барысына зиян тигізуі мүмкін кейінірек түсініспеушіліктерді болдырмау үшін топты құру алдында талқылануы керек.

Оң және теріс кері байланыс арқылы берілген түсініктер құнды қолдау мен нұсқаулықты қамтамасыз етумен қатар, идеяларды жақсарту мүмкіндіктерінің шексіз санына, сондай-ақ бар жетістіктерді жақсартуға немесе назар аударуды немесе жақсартуды қажет ететін әрекеттерді немесе процестерді түзетуге арналған сындарлы әдістерге негіз бола алады.

Тиімді және орынды кері байланыс әділ бағалауға негізделуі және алушыға болашақта өз жұмысында жақсы нәтижелерге қол жеткізуге көмектесетін пайдалы түсініктемелер мен идеялар немесе ұсыныстар беру мақсатында дер кезінде хабарлануы керек. Кері байланыс теңдестірілген болуы маңызды. Теңгерімді кері байланыс – көшбасшылар жақсы орындалған жұмыс үшін мақтау білдіретін немесе алатын бір жақты процесс емес, олардың жұмысының оң және теріс аспектілері талқыланған кезде.

Кері байланыс процесі дұрыс орындалса, көптеген артықшылықтар бар, бірақ кері байланыс ауызша қорлау немесе сын құралы ретінде пайдаланылмау үшін барлық күш-жігерді жұмсау керек. Кері байланыс қызметкерлердің сенімін арттыруға, моральды көтеруге және фирманың беделін арттыруға арналған құнды құрал болып табылады.

Компаниялар тұтынушылардың кері байланысының маңыздылығын түсінуі және бұл ақпараттың жаңа қызметтер мен шешімдерді жасау немесе қайта құру жұмысында қаншалықты құнды болатынын ескеруі керек. Бұдан басқа, қызметкерлерді талқылауды және қызметкерлерді және тұтастай алғанда компанияны одан әрі дамытуды жеңілдететін және жеңілдететін түрде қызметкерлер кері байланыс бере алатын және қабылдай алатындай етіп оқытуды қамтамасыз ету керек.

Жоғары басшылық кемелдікке қол жеткізу мүмкін емес екенін әрқашан есте ұстауы керек, бірақ тиімді коммуникация және дұрыс іске асырылған кері байланыс процесі кезінде бизнес пен персоналды басқарудың барлық салаларында жақсартудың үлкен әлеуеті бар. Кері байланыстарды дұрыс пайдалану бұл процеске қатысушылардың барлығына тиімді екені сөзсіз.

Чак Поллок,арнайы forPM үшін

Қарау саны: 14 361

Топтық психотерапияның спецификалық факторы. Топтық психотерапия курсында беттің О. пациентке оны топтың басқа мүшелері қалай қабылдайтыны, оның мінез-құлқына қалай қарайтыны, оны қалай түсінетіні және түсінетіні, оның мінез-құлқы басқаларға қалай әсер ететіні туралы ақпарат береді. О.с. топ мүшесіне өзінің типтік тұлғааралық жағдайлары мен қақтығыстарындағы рөлін түсінуге және бағалауға және осының арқасында өз проблемаларын жақсырақ түсінуге мүмкіндік береді. О.с құбылысы. қабылдау субъектісі қарым-қатынас серіктесінен оның қалай қабылданатыны туралы ақпарат алу мүмкіндігіне ие болған жағдайларда көрінеді. ретінде О. бірге. адам өзінің мінез-құлқын алушыдан алатын кез келген ақпарат болып табылады. О.с. тікелей немесе жанама, дереу немесе кешіктірілген, аспаптық (фотосуреттер, магниттік және бейнежазбалар және т.б.) немесе жеке (вербальды және вербалды емес, бағалаушы немесе бағалаусыз, эмоционалды түрде боялған және эмоционалды бейтарап, сипаттамалық және мазмұнды түсіндіру, рөлдік) болуы мүмкін. ойнау және сәйкестендіру және т.б.). О.с. психотерапияда оның терапиялық әрекетінің жетекші механизмін – конфронтацияны жүзеге асыруға ықпал етеді, дегенмен ақпарат көзі ретінде ол интерпретациядан ерекшеленеді. Аударма аудармашының өз проекциясының әсерінен адекватты емес, дәл емес, бұрмаланған болуы мүмкін. О.с. өз алдына «дұрыс»: бұл психотерапевтік процестің басқа қатысушыларының пациенттің мінез-құлқына қалай әрекет ететіні туралы ақпарат. -мен О. түсіндіру элементтерін қамтиды, нақты жауап таба алмайды. О.с. жеке психотерапия шеңберінде бар, бірақ мұнда оның мазмұны өте шектеулі. Топтық психотерапияда О.бет. көп қырлы, өйткені ол топ мүшелерінің әрқайсысы мен жалпы топ арасында жүзеге асырылады. Психотерапевтикалық топ пациентке тек О.-мен қамтамасыз етеді. - оны басқа адам қалай қабылдайтыны туралы ақпарат, бірақ сараланған О. с., О. с. оның мінез-құлқын әртүрлі түрде қабылдап, түсінетін және оған әртүрлі тәсілдермен әрекет ететін топтың барлық мүшелерінен. Осылайша, науқас өзін әртүрлі айналарда көреді, оның жеке басының әртүрлі аспектілерін көрсетеді. Дифференциацияланған О. өзін-өзі түсінуді жақсарту үшін әртүрлі ақпарат беріп қана қоймайды, сонымен қатар пациентке өзінің мінез-құлқын ажырата білуге ​​көмектеседі. Пациенттің өзінің О.-де қамтылған ақпаратқа реакциясы топтың басқа мүшелерін де қызықтырады (екінші ретті кері байланыс, яғни. е. кері байланыс бойынша кері байланыс) және пациенттің өзі үшін оның жеке тұлғасының маңызды аспектілерін және басқалардың қабылдауымен «Мен» бейнесінің сәйкес келмеуіне реакциясын көруге мүмкіндік береді. О.-ның мазмұнын өңдеу және біріктіру. топтық психотерапия процесінде ол адекватты емес тұлғалық формацияларды түзетуді қамтамасыз етеді және «Мен» туралы неғұрлым тұтас және адекватты имиджін, өзіндік бейнесін және жалпы өзін-өзі түсінуді қалыптастыруға ықпал етеді. Краточвил (Краточвил С., 1978) өзіндік санадағы 4 аймақты немесе «Мен» бейнесін анықтайды: ашық (адам өзі туралы не біледі және ол туралы басқалар не біледі), белгісіз (адам өзі туралы не білмейді және нені білмейді). басқалар білмейді), жасырын (адам өзі туралы нені біледі, бірақ басқалар білмейді), соқыр (адам өзі туралы нені білмейді, бірақ басқалар біледі). О.с. пациентке өзін-өзі тануының соқыр аймағын азайтуға мүмкіндік беретін ақпаратты тасымалдайды. Психотерапевтикалық топта тиімді О. бет жүйесін құру үшін. ең алдымен өзара қабылдаумен, психологиялық қауіпсіздік сезімімен, ізгі ниетпен, өзара қызығушылықпен, сондай-ақ психотерапевтік топтың жұмысына қатысу мотивациясының болуымен және қай топтағы «мұздату» құбылысымен сипатталатын белгілі бір атмосфера қажет. мүшелер қабылдаудың және өзара әрекеттесудің әдеттегі, қалыптасқан тәсілдерінен бас тартуға дайын және қабілетті, олардың жеткіліксіздігі мен жетілмегендігін көрсетеді. О.с. топта, егер ол кешіктірілмесе, яғни науқасқа белгілі бір уақыттан кейін емес, оның мінез-құлқын бақылаған сәтте, жағдай өзекті және маңыздылығын жоғалтқанда немесе психологиялық қорғаныс механизмдері қазірдің өзінде күшіне енді. Бірқатар авторлардың пікірінше, тиімді О. топ мүшелерінің мінез-құлқына түсіндіру, бағалау және сынға қарағанда көбірек сипаттамалық немесе эмоционалды реакцияларды қамтиды. Науқасқа топтың бірнеше мүшелерінен келетін дифференциалды О., яғни О.-сы да тиімдірек болады, өйткені ол оған сенімдірек болып көрінеді және оған көбірек әсер ете алады. Кейде оқу топтарында О. беру мен қабылдаудың белгілі бір ережелері қалыптасады. (мысалы: «Өз сезімдерің туралы айт, бірақ үкім шығарма», «Мұқият тыңда, бірақ бәріне жауап беруге тырыспа» т.б.). Психотерапевтік топтарда мұндай ережелер қатаң түрде тұжырымдалмағанымен, психотерапевт топта ОЖ-ның ең тиімді формаларын дамытуға ұмтылады. сол немесе басқа теориялық бағдарлар шеңберінде (қараңыз. Топтық психотерапияның терапевтік әсер ету механизмдері).

Қазіргі жаһандану әлемінде бизнес пен оның тұтынушылары арасындағы байланыс өте маңызды. Кішкентай гүл сататын дүкенде сатушы қыз өз жұмысын жақсы атқарса, мақтау сөздерін естиді, ал жұмысын нашар орындаса, тұтынушылардың күңіренген жүздерін көреді. Бірақ кәсіпорын неғұрлым үлкен болса, соғұрлым тұтынушылармен қарым-қатынасты қадағалау қиынға соғады, өйткені тұтынушыдан кем дегенде аймақтық бөлімнің әкімшісіне дейінгі тізбекте аралық буындар көп.

Неліктен тұтынушылар туралы бәрін білу маңызды?

Бүгінгі нарықта дұрыс таңдау - тұтынушыларды есту үшін қосымша күш салу, өйткені кәсіпорынның ең қарапайым деңгейлерінде не болып жатқанын білмей, ақшаны да, беделді де жоғалту қаупі бар. Бұл шындық, өйткені қарапайым жұмысшылардың әрекеті компанияға миллиондаған доллар шығын әкелген көптеген жағдайларды тарих біледі. Мысал ретінде United Airlines рейстерінің біріндегі жағдайды келтіруге болады, ол кезде компания өзінің бірнеше қызметкерлеріне ұшақта орын беруі керек болды. Жолаушылар рейстен кетуден бас тартқан соң, тәртіп сақшылары қарсылық көрсеткен бірнеше адамды ұрып-соғып, күшпен шығарып алған. Бұл прецедент БАҚ-қа әсер етті және United Airlines акциясының бағасы бірден екі есеге төмендеді. Бизнесте жеңілгіңіз келмесе, тек білу керек тұтынушылардың кері байланысы дегеніміз не.

Кері байланыстың мәні

Кері байланыс ақпаратты берудің кез келген арнасы деп атауға болады, ол арқылы клиент өзі ынтымақтасқысы келетін немесе қазірдің өзінде ынтымақтасатын компанияның бизнес-процестерінің белгілі бір нүктелеріне әсер ете алады. Сіздің бизнесіңіз бар нысанға байланысты оны жүзеге асыруға болады жүйедегі кері байланысты алуан түрлі тәсілдермен, негізгі міндет – клиентке ыңғайлы ету және талаптарға сай болу.

Физикалық дүкендердегі кері байланыс дегеніміз не

Жылжымайтын мүлік бизнесінің иелері немесе арнайы жабдықталған үй-жайлар арқылы ірі көтерме саудамен айналысатын компаниялар кері байланыс телефондарын өз дүкендерінде орналастыра алады. Байланыс орталығына қоңырауларды операторлар өңдейді, ал шағымдар немесе тұтынушылардың сұраулары туралы ақпарат құрылымдық түрде ұйымның басқару бөліміне жіберіледі.

Бір түрдегі қоңыраулардың көп санымен жауап беру құрылғысы клиенттерге кеңес беретін модель бар, ол жауаптардың дискретті саны үшін сценарийленеді. Егер сіздің пікіріңіз, компаниядағы құрылым ретінде, толық уақытты байланыс орталығын ұстауға жеткілікті күшті болмаса, сіз бұл бизнес-процесті аутсорсингке бере аласыз, яғни бұл қызметке басқа компаниядан тапсырыс бере аласыз. Белгілі бір жағдайларда ынтымақтастықтың бұл түрі өзара тиімді.

Интернет өзара әрекеттесу құралы ретінде

ХХ ғасырдың аяғындағы адамзат үшін ең үлкен жаңалық – Интернет коммерция үшін маңызды рөл атқарды, оны бағалауға болмайды. Интернетте бизнестің әртүрлі бөліктеріне арналған интерактивті байланыс құралдарының үлкен саны бар.

Электрондық коммерция тұтынушылармен қарым-қатынасты реттеу құралдарының көмегімен алға қадам басты. Жалпы атаумен бизнеске арналған өнімдер бар немесе орыс тілінде - тұтынушымен қарым-қатынасты басқару. Заманауи CRM жүйесі сіздің клиентіңізді транзакцияның барлық кезеңдерінде немесе маркетингтік тілмен айтқанда, сату шұңқырының әрбір кезеңінде сүйемелдеуге қабілетті. Сату шұңқыры кездейсоқ аталмаған, өйткені келушіні сатып алушыға айналдыру жолындағы әрбір итерацияда шұңқырда аз және аз адамдар бар.

Сіздің тұтынушыларыңыздың әрқайсысы сату шұңқырының қай сатысында екенін нақты бақылау керек, әйтпесе бұл деректердің жоғалуы сізге сатып алушының жоғалуымен қорқытады - уақытында кері шақырылмаған тұтынушы басқасына барады. орын, өйткені ол өз уақытын және қызметкерлердің қызмет көрсету ыңғайлылығын бағалайды.

CRM контекстіндегі кері байланыс дегеніміз не? Тұтастай алғанда, онсыз бірдей нәрсе, жай ғана жүйе бизнеске өзінің барлық тұтынушыларын нақты қадағалауға, әрбір клиентке оны қызықтыратын ақпаратты дәл беруге және т.б. мүмкіндік береді. Мысалы, CRM көмегімен сіз сапасыз қызмет көрсету себебінен өнім немесе қызметтен бас тартқан адамдардың тізімін жинап, оларға қоңырау шалып, дүкеніңізде арнайы жеңілдік купонын ұсына аласыз. Бұл әрекет жағдайды толығымен құтқармауы мүмкін, бірақ ол сіздің бұрынғы клиенттеріңіздің кейбірін қайтарады.

Электрондық пошта және мессенджерлер арқылы кері байланыс

Электрондық пошта Интернеттің таңы кезінде пайда болды, содан бері ол өзінің танымалдылығын жоғалтқан жоқ, өйткені оны іскерлік және жеке хат алмасу үшін де қолдануға болады, оны сүзгілеуге және сұрыптауға ыңғайлы. Бұған қоса, ол адресатқа бірден жетеді, сондықтан кері байланыс үшін электрондық поштаны пайдалану ақылға қонымды және CRM арқылы бизнес оңай басқарады. Электрондық поштаны тарату арқылы сіз тұтынушылардан қажетті деректерді оңай жинай аласыз, олардың статистикалық қалауларын есептей аласыз және белгілі бір жарнама пішімдерінің шерту жылдамдығын тексере аласыз. Бірте-бірте электрондық поштаның танымалдығы төмендейді, бірақ, бәлкім, электрондық поштаның дәуірі тағы біраз уақытқа созылады, өйткені пошта Интернетте идентификатор қызметін де атқарады, яғни ол әртүрлі қызметтерде авторизациялаудың лақап аты ретінде әрекет етеді. .

Электрондық поштаның жетілген бәсекелесі нарықтағы мобильді құрылғылар санының өсуіне пропорционалды түрде таратылатын мессенджерлік хабарламалар болып табылады. Жедел хабаршылар арқылы кері байланыс не екенін елестету өте оңай - бұл техникалық қолдау агенттері клиенттің мәселесін шешуге тырысатын чаттар. Тірі адамдардан басқа, боттар клиентке техникалық қолдау көрсетудегі хабаршы арқылы жауап бере алады - жауапқа арналған сценарийлер арнайы бағдарламалар, бұл сізді қолдау агентінің хабарламасын сәл ұзағырақ күтуге мәжбүр етеді.

Сайттағы техникалық қолдау қызметімен сөйлесіп, кері қоңырау шалыңыз

Аудиторияның кері байланысындағы салыстырмалы түрде жаңа тренд - бетті қайта жүктеместен динамикалық түрде жаңартылатын сайт ішіндегі чаттар. Бұл технология жаңа коммерциялық сайтқа кірген адамға қарым-қатынас түрін ұзақ іздемей-ақ өзіне қажетті сұрақтарға үйреніп, нақтылауға мүмкіндік береді. Онлайн сөйлесу терезесі Интернет-ресурста орнатылғаннан кейін сатылымның 10%-ға артуына әкеледі.

Бірақ көптеген адамдар әлі де дауыстық байланысты қалайды және бұл қисынды, өйткені біз дыбыстық сөйлеуді бірнеше есе тезірек және тиімдірек қабылдаймыз. Осы мәселенің негізінде CallBack Killer немесе CallBack Hunter сияқты қызметтер әзірленді. Мұндай қызметтер клиентке өз нөмірін және сайттың кез келген бетінде сөйлесу үшін ыңғайлы уақытты көрсетуге мүмкіндік береді, содан кейін техникалық қолдау агенттері оған көрсетілген уақытта қоңырау шалады. Жоғарыда аталған байланыс әдістерінің барлығы да CRM жүйесіне жақсы біріктірілген және бағдарламалық жасақтаманы әзірлеушілерге арналған өздерінің API интерфейсі бар.

Суық қоңыраулар және ыстық қоңыраулар

Кейде серіктестік пен өнімділікті арттыру үшін компанияның тұтынушылары туралы ақпараты жеткіліксіз. Мұндай жағдайларда телефондар қолданылады. Кері байланысқа ыстық қоңыраулар – өнім немесе қызметке қызығушылық танытатын адамдар санына негізделген операторлардың қоңыраулары көп көмектеседі. Егер компанияда әлеуетті тұтынушылардан кері байланыс деректері өте аз болса, онда телефон нөмірлерінің үлкен деректер базасы пайдаланылады, олар арқылы олар өз өнімін немесе қызметін ұсынуға тырысады.

Таргетинг және қайта бағдарлау

Заманауилардың көмегімен әлеуетті клиентті оның байланыс деректерін білмей-ақ сайтқа қайтаруға болады. «Retargeting» деп аталатын технология сайтқа келушінің IP мекенжайын қадағалайтын және/немесе браузерде оның компьютеріне cookie файлын жазатын арнайы кодты орнатуға мүмкіндік береді, оны оқып отырып, Интернеттегі жарнамалық желілер оған сіздің сайтыңызды көрсетеді. жобаңыздың ерекшеліктеріне және тапсырмаларыңызға қарай теңшеуге болатын жарнамалар.

Қарапайымға оралу

Шағын бизнесте бүкіл байланыс орталығын жалдауға немесе көптеген технологиялық күрделі мүмкіндіктері бар онлайн-ресурсты әзірлеуге бюджет сирек болады. Жаңадан бастаған кәсіпкер үшін ең қарапайым шешім - бұл компания туралы ақпаратты қамтитын визитка веб-сайты және html бойынша кері байланыс. Гипермәтінді белгілеу тілі – веб-беттерді жасаудың ең оңай тәсілдерінің бірі, сондықтан мұндай мысалды көрсету үшін өте қолайлы. html байланыс пішіндері.

Енді біз осындай пішіннің кодын береміз.

Пішін атрибуттарында жариялау әдісін көрсетсеңіз, деректер contactus.php мекенжайындағы файл арқылы өңдеуге жіберіледі. Егер сіздің серверіңіз php-ге қолдау көрсетпесе, онда әрекет атрибутында mailto деректерін өңдеу әдісін және электрондық поштаңызды көрсетуге болады.Соңғы опция өте сенімсіз, себебі «Жіберу» түймесін басқаннан кейін Outlook немесе басқа электрондық пошта қолданбасы ашылады. пайдаланушы хат жіберуі керек. Жеке веб-әзірлеуде де, бағдарламашыны жалдауда да қиындықтар туындаса, интуитивті көрнекі интерфейс арқылы оңай жасауға болатын Google пішінін пайдалануға болады.

Шатасу үшін не істеу керек

Ерте ме, кеш пе, сіз барлық клиенттеріңізді есте сақтай алмайтын немесе оларды Excel бағдарламасына енгізе алмайтын сәт келеді, себебі басқа қызметкер оған қол жеткізе алмайды. Бұдан шығатыны, сіз өзіңіздің бизнесіңізге CRM жүйесін неғұрлым тез енгізсеңіз, кейінірек бизнес-процестерді басқару оңайырақ болады. Бизнесті басқарудың күрделілігі тек клиенттер санының өсуімен өседі, сондықтан CRM шығындарын болдырмауға болады деп үміттенбеу керек.

CRM қалай таңдауға және кері байланыс мәселесін шешуге болады

Алдымен пайдаланушылармен қандай кері байланыс арналарын пайдалануды жоспарлап отырғаныңызды анықтаңыз - бұл телефон қоңыраулары, SMS қызметі, сайттағы онлайн чат, мессенджерлердегі хат алмасу, электрондық пошта немесе басқа нәрсе болуы мүмкін. Содан кейін қол жетімді шешімдердің қайсысы осындай функционалдылықты қамтамасыз ететінін және қандай бағамен қамтамасыз ететінін анықтаңыз. Қай CRM бұлтта жұмыс істей ме, жоқ па, функционалдылықты нақтылау мүмкіндігі бар екенін анықтаңыз. Бұл негізгі принциптер тұтынушылармен тиімді қарым-қатынас жасауға және болашақта оларды жоғалтпауға көмектеседі.

Бұл адамның бұрынғы мінез-құлқы туралы, оның болашақта мінез-құлқына әсер етеді деп үміттеніп, оған қазіргі уақытта берілетін ақпарат.
кері байланысқызметкерлердің дамуының негізгі құрамдас бөлігі болып табылады. Ол бағыныштылардың қателіктерін әдетке айналдырмай тұрып түзеп қана қоймайды, сонымен қатар қалаған мінез-құлқын нығайтады, кәсіби дамуды ынталандырады және сайып келгенде қызметкерлердің өз мақсаттарына жетуіне көмектеседі.
Болашақта өзінің тиімділігін арттыру үшін адамдар қазір қаншалықты тиімді екенін өте дәл түсінуі керек. Олар күшті және дамуды қажет ететін салалар туралы нақты ақпарат қажет. кері байланысжәне бұл адамдардың өзін көруге, өз дамуын жоспарлауға және прогресті бақылауға мүмкіндік беретін «айна» болып табылады.

Кері байланыс түрлері мен мақсаты
Жағымды пікірқызметкердің тиімді мінез-құлқын бағалауға және сол арқылы ұқсас жағдайларда адам мінез-құлқының осы желісін нығайтуға қызмет етеді. Оң кері байланыс болған жағдайда бұл туралы айтылады нежақсы орындалды негебұл жақсы болды және неоң нәтижелерқызметкердің әрекетіне басшылық етті.

Жағымды пікірқызметкерлерді ынталандырудың күшті құралы болып табылады. Ол ерекше мінез-құлыққа қатысты болғанда тиімді, дегенмен жалпылама мақтау қызметкерлерді ынталандырады және олардың өзіне деген сенімділігін арттырады. Басқа нәрселермен қатар, оң кері байланыс тағы бір маңызды функцияны орындайды - ол басқаларға көшбасшының ортақ іске басқалардың қосқан үлесін көретінін және бағалайтынын айтады.

Теріс кері байланыстиімсіз мінез-құлықтың бағасын беруге қызмет етеді және қызметкердің әрекетін өзгертуге бағытталған. Бұл жағдайда ол көрсетеді неқате орындалды баламалары қандайосы жағдайдағы мінез-құлық неге олардың нәтижесімүмкін жақсыраққабылданған әрекеттердің нәтижесінде емес.

Әдетте, бұл басшыға оңай қараңызқарамағындағылардың жұмысындағы кемшіліктер. Әлдеқайда қиын конструктивті түрде хабардар етедібұл кемшіліктерді болашақта түзетуге кепілдік беретіндей бағыныштыларға хабарлау.

Сындарлы, оң және теріс кері байланыс беру принциптері

Конструктивті кері байланыстың принциптері
Арнайы- тұлғаға байланысты мінез-құлықтың нақты үлгісін сипаттайды; жалпылауды қамтымайды.
уақтылыСіздің және басқа кері байланыс қатысушысының әлі есіңізде жоқ жақында болған жағдайды білдіреді.
конструктивті- болашақта көргіңіз келетін мінез-құлықтарды ұсынады (әсіресе теріс кері байланыспен).
Салдарымен- бұл мінез-құлықтың салдарын көрсетеді: ол сізге, басқаларға, жұмыс процесіне қалай әсер етеді.
Тәрбиелік- дамуына көмектесуді мақсат етеді.

Қызметкерге оң пікір білдіру принциптері
Оң пікіріңізді тиімдірек ету үшін:

1. Қызметкерді мақтау кезінде мінез-құлқының белгілі бір қырын, белгілі бір тенденциясын бөліп көрсетіңіз - оның іс-әрекетінде сіз нені көбірек бағалайтыныңызды нақты көрсетіңіз (мысалы, белгіленген мерзімге сәйкес келу, жоғары өнімділік, сапаға берілгендік, жұмыс уақытынан тыс жұмыс істеуге дайын болу). нәтижеге қол жеткізу).

2. Бағыныштыға оның іс-әрекетінің жағымды салдарын көрсетіңіз. Оған оның жетістігін неге соншалықты жоғары бағалайтыныңызды және оның қайталануы сіз үшін соншалықты маңызды екенін айтыңыз: табыстың сізге, сіздің командаңызға, жалпы ұйымға тигізетін әсері туралы сөйлесіңіз.

3. Сезіміңізді білдіріңіз - бағыныштының әрекетіне қанағаттану, қуаныш немесе таңдану туралы айту.

4. Бағынушыға болашақта қандай мінез-құлық ұстану керектігін анық жеткізіңіз.

5. Белгілі бір жағымды мінез-құлық үшін қызметкерді марапаттаудың кез келген мүмкіндіктерін іздеңіз. Көтеруге лайық жағдайларды көру әдетін дамытыңыз. Қалаған мінез-құлықтың осындай қолдауымен бағынушылар оны жиі көрсетеді.

♦ Сіз оларды қаншалықты жиі мақтайсыз?
♦ Жалпы жетістікке жеке адамдардың қосқан үлесін көресіз бе?
♦ Сіз бұл үлесті бағалайсыз ба?
♦ Сіздің мақтауларыңыз белгілі бір жетістіктерге жауап па, әлде жалпы қолайлы жағдайға, жақсы көңіл-күйге байланысты ма?

Теріс пікір жіберу принциптері

Сындарлы сын мен оның тиімділігін арттыру үшін мына принциптерді ұстаныңыз:

1. Адамның сынның жеке өміріне деген қажеттілігін құрметтеңіз. Пікірлеріңізді бетпе-бет айтуға тырысыңыз.

2. Қызметкердің мінез-құлқы туралы (мысалы, «бұл мәселе бойынша шешім қабылдауды екі күнге кешіктірдіңіз»), оның тұлғасы туралы емес (мысалы, «шешім қабылдауға және жауапкершілікті өз мойнына ала алмайсыз») сөйлесіңіз.

3. Қызметкерге нақты фактілер туралы айтыңыз, жалпылаудан аулақ болыңыз.

4. Бағыныңқы сыңардың іс-әрекетінің нақты жағымсыз салдарын көрсетіңіз. «Нәтижесі жоқ» сынның 90% жағдайда бастықтар жалпы тіркестермен («еңбек өнімділігінің төмендеуі», «адамгершіліктің төмендеуі» және т.б.) құтылатыны белгілі.

5. Мәлімдемелерді жекелендіріңіз - өз сезімдеріңіз туралы сөйлесіңіз. «Мен білгенде қатты ренжідім...» деген сөз тіркесі «Бұл жай ғана қабылданбайды!» деген жеке емес леп белгісінен күштірек әсер етеді.

6. Түсініктемелерді сабырлы түрде айтыңыз. Өзіңізді басқара алатыныңызға және сезімдеріңізді «төкпей» сипаттай алатыныңызға сенімді болыңыз.

7. Қысқа болыңыз - тура сөзге келіңіз және тура болыңыз. Есіңізде болсын, адам сынның объектісі болған кезде нашарлайды.

8. Қызметкер сіздің ескертулеріңіздің дұрыстығын бірден мойындамайтынына дайын болыңыз. Сынға тап болған кезде адамдар қорғануға бейім болады, сондықтан бағыныштының келісімін бірден алуға тырыспаңыз. Тек оған өз бағаңызды айтыңыз және оның түсінетініне көз жеткізіңіз. Оған сіздің сөздеріңіз туралы ойлауға мүмкіндік беріңіз.

9. Оң және теріс ақпараттың қажетті тепе-теңдігін сақтаңыз. Қызметкерге байыпты ескертулер жасамас бұрын, сіз бағалайтын қасиеттер туралы бірнеше сөз айтыңыз. Ескертулерден бастап, әңгімені бағыныштының табысқа жету қабілетіне деген жалпы сеніммен аяқтаңыз.

10. Диалогқа ұмтылыңыз, лекциядан аулақ болыңыз. Бағыныштыға мәселе туралы өз көзқарасын ұсынуға мүмкіндік беріңіз

11. Болашақ әрекеттерге назар аударыңыз. Жіберілген қателіктердің себептерін анықтауға «асыл» бермеңіз - бұл бағыныштыны жаңа сылтау іздеуге мәжбүр етеді. «Болашақта мұндай жағдайдың алдын алу үшін не істейсіз?» Деген сұрақтарға жылдам өтіңіз.

12. Бағынушыға жаман мінез-құлық үшін жазаны ғана емес, жақсы мінез-құлықтың пайдасын да жеткізіңіз.

13. Жиналыстың соңында бағынушыдан нәтижелерді жақсарту үшін не істеу керек екенін өз сөзімен қайталауын сұраңыз. Осылайша сіз тек түсінуді сынап қана қоймай, сонымен қатар бағыныштының жақсартуға ниетті екенін растайсыз.

14. Егер сізді өте қиын әңгіме күтіп тұрса, мүмкін сценарийлерді ойыңызда ойнатыңыз. Пікірлеріңізді қалай білдіретініңізді ғана емес, сонымен бірге жауап ретінде не ести алатыныңызды және оған қалай әрекет ететініңізді де ойлаңыз.