دعنا نسأل أنفسنا بصدق: هل تهتم شركتنا بتفاعل الأقسام ، لترابط عمل الفريق ، إلى مستوى رضا الموظفين؟ وفقًا لملاحظاتي ، هناك عدد قليل من المنظمات في بلدنا تشارك حاليًا في تقييم جودة الخدمة للعملاء الداخليين. لكن هذا سيصبح قريبًا ممارسة شائعة حيث أن المزيد والمزيد من المديرين التنفيذيين يفهمون العلاقة الواضحة بين العمل الجماعي والنتيجة النهائية للشركة.

نحو تنفيذ نظام إدارة الأداء (ادارة الأداء)بدأنا في نهاية عام 2010 ، تمت الموافقة عليه قبل عام KPI's(مؤشرات الأداء الرئيسية) لمديري الأقسام المستقلة للمكتب المركزي للبنك ، ولأول مرة بدأوا في تقييم مستوى جودة الخدمة للعملاء الداخليين في المكتب الأوكراني لبنك Erste في العام الماضي فقط.

لقد دخلنا اليوم بالفعل دورة التقييم الثانية ، لذلك يمكننا القول بحق أن نظام تقييم جودة الخدمة للعملاء الداخليين قد تم تنفيذه بنجاح. سوف أخبركم عن كيفية إعدادنا وتنفيذنا لهذا المشروع.

تعيين قادة بنك Erste مهمة لخدمة الموارد البشرية: "تطوير لمديري الوظائف المساندة KPI'sالمتعلقة بجودة الخدمة للعملاء الداخليين. كانت الفكرة أن تشمل KPI'sمن هؤلاء المديرين هو مؤشر على رضا العملاء الداخليين عن عمل إداراتهم.

وبالتالي ، فإن جزءًا من المكافأة السنوية للمدير يعتمد بشكل مباشر على هذا المؤشر. التحذير الوحيد هو وزن هذا المؤشر في الهيكل العام KPI'sالرئيس: بالنسبة لمديري الإدارات الداعمة (المحاسبة ، المالية ، إدارة شؤون الموظفين ، تكنولوجيا المعلومات ، إلخ.) فهو مهم - فهو 20-25٪ ، ولمديري أقسام الأعمال - 10-15٪ (ولكنه موجود أيضًا في KPI's!).

مشاكل

ما الصعوبات التي واجهناها في المرحلة الإعدادية؟

أولاًتعقيد المشكلة. الحقيقة هي أن نظام تقييم جودة الخدمة للعملاء الداخليين لا يمكن تطويره كمشروع منعزل - "معلق في الهواء". يجب ربط التقييم 1) بإدارة الأداء (التي تتطلب محددة KPI's) و 2) مع "برنامج تحفيز الموظفين".

ثانيًا، صعوبة تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية للوحدات الداعمة.

ثالثا، "غير الملموسة" للخدمات ، الذاتية الطبيعية في إدراك جودة الخدمة. جعلت هذه الظروف من الصعب "رقمنة" هذا المؤشر. لقد فهمنا أنه من أجل أن تؤثر نتائج التقييم حقًا على مستوى الأجر ، يجب أن تكون أداة التقييم فعالة (أي توفير معلومات صحيحة وموضوعية لاتخاذ قرارات الإدارة) ، وفي نفس الوقت - بسيطة ومفهومة بالنسبة الموظفين.

الرابعة، تعقيد مراعاة "العامل البشري" - درجة "الود" للعلاقة التي تطورت بين الزملاء (الأقسام).

الخامس، نقص في التمويل. لم يتم تخصيص ميزانية منفصلة لهذا المشروع على الإطلاق ، لذلك لم نتمكن من جذب مستشارين خارجيين ، كان علينا الاعتماد فقط على الموارد الداخلية.

حلول

كما اتضح في النهاية ، لم يمنعنا الافتقار إلى الميزانية: المشروع بأكمله - من الفكرة إلى تفسير النتائج - تم تنفيذه من قبل موظفي قسم الموارد البشرية بأنفسهم. أصبح أخصائي الموارد البشرية الذي يشرف على التوجيه مسؤولاً عن تنفيذ التقييم ادارة الأداء.

تطورت الموارد البشريةجميع مكونات المشروع:

المفهوم والعلاقة مع عمليات الموارد البشرية الأخرى ؛
أدوات (استبيان إلكتروني) ومواد منهجية وطرق لتحليل نتائج التقييم ؛
دعم التواصل
معايير التقييم ؛
إجراءات التقييم والدعم الوثائقي اللازم (أوامر ، لوائح بشأن التقييم ، إلخ) ؛
إدارة عملية التقييم (الرسومات ، جمع البيانات ومعالجتها) ؛
تحليل النتائج التي تم الحصول عليها وإعداد التقارير.

أهداف وغايات المشروععرفنا على النحو التالي:

تقييم مستوى التعاون بين الإدارات المختلفة ؛
تقييم مستوى رضا العملاء الداخليين ؛
تحديد مجالات المشاكل ، وكذلك الجوانب الإيجابية في عمليات الاتصال ؛
إعداد التوصيات لرؤساء البنوك والأقسام.
تطوير الأنشطة لتحفيز الموظفين.

في البداية ، كانت الفكرة هي تقييم توفير خدمات الدعم فقط لوحدات معينة. على سبيل المثال ، إذا كان قسم العمليات يخدم الأقسام ، مما يعني أنه يجب على موظفي الأقسام تقييم عمل "المشغلين". ولكن بعد ذلك توصلنا إلى استنتاج مفاده أنه ليس لدينا في الواقع "مزودي خدمة" و "مستهلكين" منعزلين - داخل البنك ، كل قسم / قسم / قسم هو مستهلك ومنتج للخدمات. فمثلاكان موظفو قسم التجزئة على يقين من أنه نظرًا لأنهم يجلبون الدخل إلى البنك ، فإن جميع الأقسام الأخرى يجب أن تخدمهم - في الواقع ، دون تلقي أي شيء في المقابل. في الواقع ، بالطبع ، هذا ليس هو الحال: العديد من الإدارات تتلقى معلومات منها ، وتتواصل ، وما إلى ذلك.

التفاعل والتعاون عملية ذات اتجاهين ، وليست أحادية الاتجاه. تعمل جميع أقسام البنك من أجل نتيجة مشتركة - وفقًا لذلك ، يجب تقييم جودة الاتصالات والتفاعل بين الإدارات بشكل متبادل. لذلك اتخذنا قرارًا:

1) تقوم جميع الأقسام الإقليمية بتقييم عمل جميع أقسام المكتب المركزي في تقديم الخدمات لهم ؛

2) تقوم جميع أقسام المكتب المركزي بتقييم عمل بعضها البعض ، حيث يتفاعلون باستمرار وهم مزودون ومستهلكون للخدمات.

لقد سهلت بساطة الهيكل التنظيمي لبنك Erste عملنا إلى حد كبير. نملك:

المكتب المركزي في كييف ، حيث تتركز جميع خدمات الدعم ؛
شبكة من الأقسام الإقليمية (الإدارات ومراكز الشركات).

أثناء التقييم ، درسنا أيضًا تحديد أفضل الموظفين في مجال خدمة العملاء الداخلية ، وهم قدوة يحتذى بها. يمكن لكل مشارك في التقييم التصويت لصالح زملائه (بحد أقصى - لخمسة أشخاص).

بناءً على نتائج تقييم خدمة العملاء الداخلي ، يتم تحديد ما يلي:

الموظفون الحاصلون على أكبر عدد من الأصوات (ثلاثة أشخاص) ؛
وحدة المكتب المركزي التي حصلت على أعلى الدرجات.

في نهاية العام ، يتم تشجيع جميع "الطلاب المتفوقين" مالياً ويحصلون على تقدير عام لمزاياهم. الشيء الأكثر أهمية هو أنه يمكننا الآن التحدث عن الاعتراف بالأفضل ومنحها بموضوعية - على أساس أرقام محددة.

أدوات

طور الموظفون الموهوبون في قسم الموارد البشرية جميع الأدوات اللازمة للتقييم بناءً على البرنامج المألوف تتفوق:

1) استبيان التقييم.
2) تعليمات لملء الاستبيان.
3) عرض عمل البرنامج.

من أجل وضع معايير لتقييم نجاح التعاون بين الإدارات في البنك ، قمنا بتجميع مجموعة عمل تضم أكثر المتخصصين نشاطاً من مختلف الإدارات. بعد الكثير من النقاش ، تم اختيار عشرة معايير وتجميعها في ثلاث مجموعات ( الطاولة).

فاتورة غير مدفوعة. معايير التقييم

أولا الموقف	تقديم إجابات صحيحة ومفهومة للأسئلة / الطلبات
	الاستعداد لتحمل المسؤولية عن الحل والمعلومات المقدمة
	دعم وصيانة المهمة التي يتم تنفيذها
ثانيًا. أداء	الكفاءة وحل المشكلات في الوقت المناسب
	الوفاء بالالتزامات المتعهد بها
	المساعدة في تطوير الحلول
ثالثا. مجال الاتصالات	إظهار الاحترام في التعاون
	الاستعداد والاستعداد للمساعدة
	الإبلاغ في الوقت المناسب عن الابتكارات والتغييرات
	توافر الاجتماعات والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني

للتقييم وفقًا للمعايير ، تم اعتماد مقياس من 1 إلى 10 نقاط:

10 نقاط - يفوق التوقعات بشكل ملحوظ ؛
9 - يفوق التوقعات ؛
7-8 - يلبي التوقعات ؛
5-6 - يلبي التوقعات جزئياً ؛
1-4 - لا يلبي التوقعات.

يتم استخدام نفس المقياس في Erste Bank في نظام إدارة أداء الموظفين وفي تقييم المديرين باستخدام طريقة 360 درجة ، حتى يعرفها موظفونا جيدًا.

تم تقديم جميع المواد المعدة للمناقشة من قبل مجلس إدارة البنك ومدراء الإدارات. بعد الاتفاق على القضايا مع الإدارة ، أطلقنا تقييمًا.

إجراء تقييم

كيف يتم تنظيم عملية التقييم؟ يملأ كل موظف (طوعًا ودون الكشف عن هويته - هذا أمر مهم) استبيانًا منشورًا على بوابة تدريب الشركة ، والتي يمكن للجميع الوصول إليها.

تم تطوير الاستبيان في البرنامج تتفوقلإكماله ، عليك اتباع أربع خطوات:

تحديد الهوية (حدد في أي قسم يعمل الشخص).
تقييم وحدتك حسب المعايير المقترحة ( أرز. 1 )
تقييم جميع الأقسام التي يتفاعل معها الموظف غالبًا.
التصويت (اختياري) للموظفين الذين يعملون بشكل أفضل مع عملائهم الداخليين ( أرز. 2 ).

أرز. 1. تقييم وحدتك

لتسهيل العمل مع الاستبيان ، تظهر تلميحات عند فتح الملف وأثناء عملية ملء الحقول.

عند فتح الاستبيان ، رأى الموظفون رسالة خاصة توضح مرة أخرى الغرض من التقييم.

مساء الخير أيها الزملاء الأعزاء!

بدون مستوى عالٍ من الخدمة الداخلية ، يكاد يكون من المستحيل تقديم خدمة عملاء عالية الجودة وتحقيق أهداف العمل. يتم إجراء هذا الاستبيان بحيث تتاح لكل موظف الفرصة للتعبير عن رأيه حول جودة الخدمة داخل البنك.

في الاستبيان ، ستتمكن من تقييم:

1) وحدتك (هذا هو أول شيء ستقوم بتقييمه) ؛
2) جميع أقسام المكتب المركزي التي تتعاون معها (تختار أنت بنفسك الأقسام للتقييم).

ستتمكن أيضًا من تحديد خمسة موظفين في المكتب المركزي تعتبرهم مثالاً للآخرين ، نموذجًا للاحتراف والتواصل.

إذا كان لديك أي أسئلة أثناء ملء الاستبيان ، يرجى الرجوع إلى التعليمات أو الاتصال بالموارد البشرية.

عند تقييم الأقسام ، يتم منح الموظفين الفرصة لكتابة تعليقات على التقييمات.

عند الانتهاء من الاستبيان ، يتم جمع جميع البيانات تلقائيًا في قاعدة بيانات واحدة. تتم معالجة البيانات في البرنامج تتفوق، والذي يسمح لك بتلخيص النتائج لكل من الأقسام الفردية والشركة ككل ، بالإضافة إلى إنشاء الرسوم البيانية والمخططات المرئية.

لقد فهمنا أنه في مثل هذا المجال الحساس مثل التقييم ، يكون للتواصل أهمية قصوى - في المرحلة التحضيرية ، وطوال عملية التقييم وبعد استخلاص المعلومات. لهذا السبب قمنا سابقًا بتنسيق المعايير ومقياس التقييم مع جميع مديري المناطق ، وعقدنا اجتماعات خاصة مع الموظفين ، حيث أوضحنا بالتفصيل معنى كل معيار ، حتى يفهم الجميع ما هو على المحك. لماذا كانت مهمة؟ الحقيقة هي أنه حتى المفاهيم التي تبدو بسيطة مثل "الاحترام" و "الرغبة في المساعدة" و "الوفاء بالالتزامات" ينظر إليها الناس بشكل مختلف. لذلك ، كان من الضروري الاتفاق أولاً على التعاريف وكيفية ضمان موضوعية التقييمات.

بالإضافة إلى ذلك ، لإعلام الموظفين بتقييم رضا العملاء الداخليين ، تم استخدام موارد الاتصال المؤسسي بنشاط - بوابة إنترنت داخلية ومنشور الشركة.

نتيجة لذلك ، في بداية التقييم ، كان الأشخاص على اطلاع جيد: لقد كانوا على دراية بإطلاق الأداة واختبارها ، وتوقيت التقييم والتقدم المحرز فيه. تلقى المديرون معلومات حول مدى مشاركة الموظفين ومدى نشاطهم في ملء الاستبيانات. وبعد الانتهاء من المشروع ، شكرنا بالطبع كل من قام بملء الاستبيانات ، لأنه بفضل مشاركتهم حصل قسم الموارد البشرية على أهم مادة للتحليل.

النتائج

من أجل الحصول على نتائج التقييم التي تعكس الموقف حقًا ، كان من الضروري إشراك أكبر عدد ممكن من الموظفين في العملية (ويفضل أن يكون ذلك 100٪). تمكنا من تغطية 64٪ من الجمهور المستهدف وهي نتيجة جيدة جدًا لأول مرة.

يجب أن أشير إلى أنه في وقت واحد تقريبًا (في غضون ثلاثة أشهر) قمنا بتنفيذ العديد من مشاريع الموارد البشرية في بنكنا (على سبيل المثال ، تقييم مشاركة الموظفين على المستوى مجموعة Erste، وتقييم 360 درجة ، وغير ذلك) ، لذلك كان الناس مشغولين للغاية - غمرتهم الدراسات الاستقصائية حرفيًا. ومع ذلك ، كان مشروع تقييم رضا العملاء الداخليين مهمًا جدًا بالنسبة لنا (إلى جانب أنه تم تنفيذه لأول مرة) ، فنحن "العلاقات العامة" به بكل طريقة ممكنة. لفترة كان الناس يعانون من مثل هذا الحمل ، فإن النشاط الذي يزيد عن 50 ٪ يعد مؤشرًا جيدًا للغاية.

اخترنا وقت التقييم حتى يكون لدينا الوقت لجمع كل البيانات بنهاية العام حيث أردنا إعداد خطة العمل لخدمة الموارد البشرية للعام القادم مع مراعاة تحليل النتائج المتحصل عليها . بالإضافة إلى ذلك ، في بداية عام 2012 ، بدأنا بالفعل في تقييم التنفيذ KPI'sرؤساء الاقسام , وكانت هناك حاجة إلى بيانات حول الرضا عن عمل إداراتهم من العملاء الداخليين.

بحلول كانون الأول (ديسمبر) من العام الماضي ، قمنا بإعداد جميع التقارير:

تقرير كامل عن البنك لمجلس الإدارة.
تقارير لمديري الإدارات (النتائج العامة للبنك ككل وتحليل مفصل حسب القسم ؛ تعليقات الموظفين ؛ قائمة بأفضل الموظفين).
تقارير عن الإدارات / الأقسام الفردية (بناء على طلب المديرين).

بالإضافة إلى ذلك ، أعد متخصصو الموارد البشرية توصيات للمديرين (بشأن الإجراءات الإضافية داخل البنك ككل وللأقسام الفردية) ، وكذلك ساعدتهم في تفسير البيانات الواردة والتواصل مع فرق الأقسام الفردية.

ونتيجة لذلك ، بلغ متوسط مستوى جودة الخدمة للعملاء الداخليين 7.09 نقطة ، وهو ما يتماشى مع توقعاتنا.

تضمنت التقارير التفصيلية للمديرين رسومًا بيانية توضح مكان إداراتهم في الترتيب العام ( أرز. 3).

بعد دراسة المعلومات التفصيلية حول توزيع التصنيفات بين الإدارات وفقًا لمعايير مختلفة ، تمكنا من إبراز نقاط القوة والضعف في العلاقات مع الزملاء سواء على مستوى كل قسم أو البنك ككل.

مصفوفة ملخص لمتوسط التصنيفات لجميع الإدارات - التقييم والتقييم ( أرز. أربعة) ساعدتنا في تحديد مجالات المشاكل في الاتصالات بين الإدارات ، وكذلك تحديد التعارضات الحالية أو المحتملة.

أرز. 4. مصفوفة موجزة لمتوسط الدرجات

كانت هذه البيانات متاحة فقط لأعضاء مجلس الإدارة. بعد تحليل الموقف ، أجرى كبار المديرين محادثات فردية مع مرؤوسيهم (رؤساء الأقسام) وفكروا في إجراءات لتحسين الوضع.

ساعدت تعليقات الموظفين كثيرًا في فهم جوهر النزاعات: بفضلهم ، رأينا شيئًا لا يتم الكشف عنه عادةً لعيون "الخارج". بالإضافة إلى ذلك ، أوضحت لنا التعليقات المشاكل في العمليات وأجبرتنا على النظر إلى أشياء كثيرة بشكل مختلف.

على الرغم من أن معظم التصنيفات تقع ضمن "الممر" المقبول من ست إلى ثماني نقاط ، فقد استخدم الأشخاص المقياس بأكمله (كان هناك أيضًا حد أدنى - نقطة أو نقطتان). أتيحت الفرصة للمشاركين في الاستطلاع لوضع كل من الدرجات الأدنى والأعلى - دون تعليق. بالمناسبة ، قررنا هذا العام إجراء تغيير - إذا أعطى الموظف درجات منخفضة أو عالية للغاية ، فسيكون مضطرًا للتعليق على سبب تقييمه للوحدة بهذه الطريقة.

جرت مناقشة المواد التحليلية بناءً على نتائج التقييم على جميع مستويات الإدارة ( أرز. 5).

أرز. 5. عمل القادة

وبعد الاطلاع على النتائج في اجتماع المجلس عقد رؤساء (رؤساء الأقسام) اجتماعات مع مرؤوسيهم - رؤساء الأقسام والإدارات ، وهم بدورهم مع المختصين على جميع المستويات.

نوقشت عدة قضايا خلال الاجتماعات:

توفير التغذية المرتدة.
مناقشة نقاط القوة والضعف ومجالات المشاكل.
وضع خطة عمل لتحسين جودة الخدمة للعملاء الداخليين.
تعيين الأشخاص المسؤولين عن تنفيذ الأنشطة والموافقة على المواعيد النهائية.

الاستنتاجات

أردنا الأداة ليس فقط قياس أداء الأقسام ، ولكن أيضًا تحليل إيجابيات / سلبيات الاتصالات الداخلية. كانت توقعاتنا بشأن نظام التصنيف لها ما يبررها.

فوائد للمديرين:

أصبحت البيانات التي تم الحصول عليها أساسًا لاتخاذ القرارات الإدارية ؛
بدأ القادة في فهم نقاط القوة والضعف في وحداتهم بشكل أفضل. في الوقت نفسه ، رأى كل مدير كيف تم تقييم وحدته من قبل مرؤوسيه ، وكذلك موظفي الوحدات الأخرى ؛

ملامح المسح الاجتماعي.

يبدأ البحث الاجتماعي ، مثل الآخرين ، ببرنامج ، وتطوير معايير القياس الاجتماعي.

عند إجراء مسح اجتماعي ، يتم استخدام المفاهيم التالية. الاختيار هو تعبير من قبل الفرد عن الرغبة في التعاون مع فرد آخر. في الاستطلاع ، تم تمييزه بعلامة + الانحراف - اختيار سلبي ، رغبة في الابتعاد عن التعاون مع شخص ما. يتم تمييز الاستطلاع بعلامة -. تخفيض - ترك فرد دون اهتمام بآخر ، مظهر من مظاهر اللامبالاة تجاهه. ملحوظ ب 0.

يتضمن إجراء مسح اجتماعي اختيار معايير المسح. المعيار الاجتماعي هو حالة محددة ، تتميز بالاتصالات ، وتوفر فرصة للاختيار أو الرفض للمستفتى. عادة ما يتم تشكيل المعايير في شكل أسئلة. على سبيل المثال ، "ما هو عضو الفريق الذي ترغب في العمل معه؟"

المعايير هي الإنتاج وغير الإنتاج. توضح معايير الإنتاج العلاقة في أداء واجبات الوظيفة. تكشف المعايير غير المنتجة العلاقات الشخصية خارج الإنتاج ، على سبيل المثال ، حول قضاء وقت الفراغ.

يمكن أن تكون المعايير تنبؤية. في هذه الحالة ، يتم الكشف عن هيكل العلاقات المتوقعة.

متطلبات المعايير الاجتماعية:

2. يجب أن تعيد المعايير إنتاج الوضع الذي يختاره المدعى عليه.

3. لا ينبغي أن تكون حالة الاختيار محدودة.

4. يجب أن تكون المعايير المستخدمة ذات أهمية للموظف.

5. يجب أن تصف المعايير حالة معينة.

6. ينبغي صياغة المعايير في شكل أسئلة.

عند إجراء مسح اجتماعي ، ينبغي مراعاة ما يلي. يمكن إجراء المسح في مجموعات ذات خبرة عملية لا تقل عن ستة أشهر. يتراوح حجم الفريق الذي تعمل فيه طريقة القياس الاجتماعي من 3 إلى 25 شخصًا. في الآونة الأخيرة ، يُعتقد أنه يمكن أن يعمل مع ما يصل إلى 40 شخصًا.

من المهم أن يتم إجراء الاستطلاع من قبل شخص لا علاقة له بهذا الفريق ، ولا سيما قائده. خلاف ذلك ، لن تكون نتائج المسح موثوقة.

من سمات المسح الاجتماعي أنه لا يمكن أن يكون مجهول الهوية. خلاف ذلك ، سيكون من المستحيل إقامة علاقة بين العمال ، وهو ما يدرسه علم الاجتماع.

للمسح ، يجري تطوير بطاقات خاصة. هم من عدة أنواع. يمكن أن تحتوي البطاقة على معيار واحد - سؤال أو عدة أسئلة في وقت واحد.

معالجة نتائج المسح الاجتماعي.

يمكن تمثيل الغرض من إجراء القياس الاجتماعي على النحو التالي.

1. قياس درجة التماسك ، تفكك مجموعة من العمال.

يتم تحديد هذه الحالات بناءً على حساب المؤشرات الفردية والجماعية. يتم حساب الفهارس على أساس البيانات التي تم الحصول عليها في سياق المسح الاجتماعي.

الخطوة الأولى في معالجة بيانات المسح الاجتماعي هي تجميع مصفوفة اجتماعية. بعد إعداد sociomatrix ، يتم حساب جميع مؤشراتها ، وعلى أساسها ، يتم حساب المؤشرات الفردية والجماعية.

يتم عرض النتائج التي تم الحصول عليها على رئيس الفريق ، المجموعة. إذا لزم الأمر ، يتم تقديمها للأفراد الأفراد من أجل تصحيح سلوكهم في المجموعة. بناءً على هذه الحسابات وأنواع التحليل الأخرى ، يتم اتخاذ قرار لتغيير تكوين المجموعة ، قائدها ، لنقل أعضاء المجموعة الفرديين إلى فرق أخرى.

إجراء الاستطلاع.

أ) المرحلة التحضيرية:

تعريف المشكلة واختيار الكائن ؛

صياغة معايير القياس الاجتماعي ؛

تطوير استمارة المسح الاجتماعي ؛

ب) المرحلة الرئيسية:

إقامة اتصال نفسي وإرشاد المستجيبين حول إجراءات العمل ؛

إجراء مسح اجتماعي ؛

بناء مصفوفة اجتماعية ، مخططات اجتماعية ، حساب المؤشرات ؛

ج) المرحلة النهائية:

تحليل نتائج المسح.

صياغة الاستنتاجات

تطوير إجراءات التصحيح النفسي والتربوي للعلاقات في الفريق.

مصفوفة القياس الاجتماعي.بناءً على نتائج المسح ، تم بناء مصفوفة اجتماعية. في الصفوف الأفقية ، وفقًا لعدد أعضاء الفريق ، تتم الإشارة إلى الموضوعات المختارة (من يختار) ، وفي الأعمدة الرأسية - الكائنات المفضلة (من يتم اختياره). تتم الإشارة إلى الانتخابات في خلايا المصفوفة: موجبة "+" ، سلبية "-".

مخطط اجتماعي- مخطط العلاقات الشخصية في الفريق. تم بناؤه وفقًا لمعلومات sociomatrix ويمثل انتخابات أحادية الجانب أو متبادلة في شكل أسهم مقابلة.

يسمح لك المخطط الاجتماعي بتحديد العناصر الهيكلية للعلاقات الشخصية داخل الفريق - القادة ، والعناصر المعزولة ، و "المنبوذون" ، والمجموعات الفرعية ، التي قد يكون هناك العديد منها ، وأنواع روابط الاتصال الخاصة بهم. القائد هو العضو الأكثر موثوقية في المجموعة ، حيث يتلقى أكبر عدد من الخيارات الإيجابية. المكون المعزول هو عضو في مجموعة لا يختارها زملائه. "مرفوض" - عضو المجموعة الذي حصل على أكبر عدد من الاختيارات السلبية في حالة عدم وجود أكثر من خيار إيجابي واحد.

المؤشرات الاجتماعية(SI) يسمح لك بتقديم نتائج المسح في شكل كمي.

معيار

اسم, م., استعمال شركات غالباً

علم التشكل المورفولوجيا: (لا ما؟ معايير، ماذا او ما؟ معيار، (انظر) ماذا؟ معيار، كيف؟ معيار، عن ما؟ حول المعيار; رر ماذا؟ معايير، (لا ما؟ معايير، ماذا او ما؟ معايير، (انظر) ماذا؟ معايير، كيف؟ معايير، عن ما؟ حول المعايير

معيارهو العامل الذي على أساسه تحكم على شيء ما أو تتخذ قرارًا.

معيار الحقيقة. معايير اختيار الفائزين. يوافي المعايير. | هذا المنتج يلبي جميع معايير الجودة. | يشمل معامل الذكاء عدة معايير: تعريف الذكاء العددي والمنطقي والمكاني.

القاموس التوضيحي للغة الروسية ديمترييف. دي في دميترييف. 2003.

المرادفات:

شاهد ما هو "المعيار" في القواميس الأخرى:

معيار- علامة يتم على أساسها تقييم حالة السلامة النووية والإشعاعية للمنشآت النووية للسفن والمراكب المائية الأخرى. مصدر … قاموس - كتاب مرجعي للمصطلحات المعيارية والتقنية

- [غرام. kriterion] سمة مميزة أساسية يتم على أساسها إجراء تقييم أو تعريف أو تصنيف لشيء ما. قاموس الكلمات الأجنبية. Komlev N.G. ، 2006. معيار أو معيار ، لات. المعيار ، من اليونانية. kriterion ، من ... ... قاموس الكلمات الأجنبية للغة الروسية

سم … قاموس مرادف

المعايير ، المعايير ، الزوج. (اليونانية kriterion تعني الحل) (كتاب). علامة على أساسها يتم إجراء تقييم ، تعريف ، تصنيف لشيء ما ، مقياس. المعيار الحقيقي. معيار الحقيقة. هذه العلامة بمثابة معيار (ماذا ... ... القاموس التوضيحي لأوشاكوف

- (المعيار اليوناني) مؤشر ، علامة ، يتم على أساسها تقييم جودة كائن اقتصادي ، عملية ، مقياس لمثل هذا التقييم. على سبيل المثال ، يميز معيار الكفاءة مستوى كفاءة النظام ومعيار الأمثل ... القاموس الاقتصادي

معيار- قاعدة أو شرط يسمح لك بتقسيم مجموعة من العناصر إلى مجموعات فرعية تهم الباحث. [مجموعة من الشروط الموصى بها. العدد 107. نظرية التحكم. أكاديمية العلوم في اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية. لجنة المصطلحات العلمية والتقنية. 1984]…… دليل المترجم الفني

F هو اختبار أهمية لاختبار فرضية المساواة في الانحرافات المعيارية σ1 = σ2 لعينتين مستقلتين من مجموعة عادية من المجلدات n1 و n2 ، على التوالي. إذا كانت s21 و s22 عبارة عن عينة تقديرات σ21 ، 22 ، ... ... الموسوعة الجيولوجية

- χ2 هو اختبار ذو دلالة لاختبار الفرضيات حول الاحتمالات بناءً على الترددات المرصودة. على سبيل المثال: 1. لاختبار الفرضية القائلة بأن احتمالات بعض أحداث m تساوي الأرقام المعطاة p1 ، p2 ، ... ، pm ، على التوالي ، تم تقديم مقياس ... الموسوعة الجيولوجية

معيار- علامة يتم على أساسها إجراء تقييم (على سبيل المثال ، تقييم جودة النظام وعمله) ، ومقارنة البدائل (أي فعالية القرارات المختلفة ، على سبيل المثال ، مشاريع الاستثمار) ، تصنيف الأشياء و ... القاموس الاقتصادي والرياضي

معيار- معيار. أعلن [المعايير] و [المعايير] ... قاموس صعوبات النطق والتوتر في اللغة الروسية الحديثة

معيار- ما هو مهم بالنسبة لك في سياق معين. معجم موجز توضيحي نفسي ونفسي. إد. إيجيشيفا. 2008. المعيار ... موسوعة نفسية عظيمة

كتب

معايير فعالية إعادة الإنتاج الاشتراكي ، P. A. Malyshev ، I.G. Shilin. تم تكريس العمل لواحدة من المشاكل الأساسية والملحة للإدارة الاشتراكية. يكشف المؤلفون بطريقة جديدة عن محتوى معيار فعالية إعادة الإنتاج الاشتراكي. في…

أدخل كلمة وانقر على "بحث عن المرادفات".

الجمل مع "المعايير"

وجدنا 80 جملة بكلمة "معايير". انظر أيضًا مرادفات "المعايير".
معنى كلمة

إذا كان هؤلاء الثلاثة معاييرإذا كان العمل الفني مطابقًا ، فسيتم اعتباره كلاسيكيًا عاجلاً أم آجلاً.
في وقت لاحق من حياة جيتس ، ظهر أبطال آخرون ، على الرغم من وجوده معاييركان من الصعب المطابقة.
كان اختيار المرشحين للتوظيف صعبًا للغاية معاييرملاءمة المشاركة في الأنشطة التشغيلية.
من وجهة النظر هذه ، فإن الاقتصاد البريطاني يرضي ماستريخت معايير.
الأسئلة التي واجهتني كانت: معاييرهل يتخذ المسؤولون قرارات؟
أعمالها ، فقط رد على هؤلاء معاييرالذي كنت أتحدث عنه.
اتضح أن عملنا تم تقييمه بشكل أساسي بشكل رسمي معايير.
الأبناء ، كما يحدث في كثير من الأحيان ، لم يكونوا لائقين بأي شكل من الأشكال. معايير.
ركزوا على تعليماتها وحاولوا الامتثال لها معاييراحتراف ، ساعات متزامنة حسب وصاياها.
لذا ، إذا اخترت الخيار المثالي وفقًا لك معايير، فكل معاييرك هي مكونات المثالية.
لا ، ليس الأمر أن الحياة في القوقاز ، حيث أمضى ما يقرب من ثلاث سنوات ، كانت أقل "وحشية" من حيث قيمه الأخلاقية المتضخمة. معايير.
جزار ، غير مفهوم حتى الآن بالنسبة لي معاييرالمنتجات الموزعة.
يطابق ذلك بشدة معاييرعدد الوحدات.
تم اختيار الأعمال المنشورة هناك ليس للسوق بأي حال من الأحوال ، ولكن للأيديولوجية معايير.
ثم تم اختيار القادة على غيرهم معايير.
وطالبت الأيديولوجية بدعم أي دولة اشتراكية (بحسب معاييرتلك السنوات بالطبع).
وفي نفس الوقت لن أخفي حقيقة ذلك بحسب المقترح معاييريجب أن يكون هناك عدد من كتاباتي موجودة.
صحيح ، يتم تقديم المنح الآن في كثير من الأحيان ليس لأسباب أيديولوجية. معايير، ولكن اللعنة.
اختار كوموفييف بالنبل والثروة والملك معاييرمتطابقة.
يبدأ من بعيد: "نظام التحسين متعدد المعايير هذا يختار الكائن الأمثل لـ 15 معايير”.
تختلف كل هذه المعاني بطرق دقيقة للغاية. معايير.
تستجيب الكنائس ، وكذلك دار البلدية الباريسية والسوربون ، بهذه الأمور معايير.
والذيل لا يمكن تقييمه من قبل دنيوي معايير.
من بين عدد لا يحصى من الزملاء في العمل ، لم يجبها أحد معايير.
هذا هو ، وفقا للتيار معاييربالنسبة للعلماء ، وفقًا للنتائج العلمية المحققة ، كان ستالين دكتورًا في الفلسفة في عام 1920.
أسرع من أسلافه الهولنديين ومعاصريه ، اكتسب روبنز سمعة طيبة كرسام قابلهم بالكامل معايير.
ليس من السهل الدخول إلى شركته ، فهو صعب الإرضاء للغاية ويختار الشريك الذي يناسبه من نواح كثيرة. معايير.
على العكس من ذلك ، فهي تتوافق معايير"مكتوب بدون إذن".
بالنسبة للكثيرين منا ، كان العالم ينفتح علينا بشكل مختلف. معاييرتختلف عن المعايير الرسمية.
حتى على متغير معايير Fanfiction ، أخذت قصة إيريكا الأولى زمام المبادرة على الفور.
كلاهما لم يكن لهما حياة ملكية (حسب الأرض معايير).
كان يعتقد أن الأعمال الفنية المخزنة هناك يجب أن تفي ببعضها معايير.
لم يأخذ الجميع ، اختاره وفقًا لمن يعرفه فقط. معايير.
بدأت أبحث في كتاب اتحاد المدربين الإيطاليين بحثًا عن مرشح يناسب كليهما معايير.
بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا للتيار آنذاك معايير، لم تكن تنتمي إلى أنجح المؤسسات التعليمية.
لماذا معاييريتم إجراء هذه المجموعة ، من المستحيل فهمها.
على الأرجح لمقابلة امرأة راضية عن هؤلاء معاييرسقطت على عائلات الضباط.
كان ينوي قبول منظمة محلية في الانتخابات فقط إذا اجتمعت بشكل رسمي معين معايير.
البعض ، مثل ، على سبيل المثال ، لاعب كرة القدم الرائع يفجيني لوفشيف ، انفصل عن بيسكوف لبعض أسباب الحياة. معايير.
هناك كان من الضروري اختيار طراز السيارة الأمثل للكثيرين معايير.
وما زلت لا أعرف من أجل ماذا ، هو وحده يعرف معاييرهو فعل ذلك.
إنهم يحكمون على روسيا من خلال معايير أخلاقية وأخلاقية متضخمة بشكل كبير. معايير.
أنا شخصياً لدي الكثير منهم ، بطرق متنوعة. معايير.
وحتى هذه السنوات ، واحدة تلو الأخرى معاييريمكن أن يُعزى الدخول في سن الرشد ، بحسب آخرين ، إلى سن الشباب.
ومع ذلك ، يستخدم Lerol خدمات عارضات الأزياء التي تلبي احتياجاته المثيرة والفنية معايير.
سياسي آخر معاييربالنسبة لنا لا يوجد ولا يمكن أن يكون.
عادة ما يتم تصنيف خريجي المدارس وفقًا لـ معيارنجاحهم الأكاديمي.
للأسف ، السياسة الرسمية في مجال الثقافة لا تصمد معايير"ثقافة".
يتكون في حالة عدم وجود مشترك معايير، والذي يسمح لك بتوزيع التقييمات.
قال ذلك معيارالتقدم سيتم اختيار ثلاثين طالبا الذين سيأخذون دورة في Ordensburg.
ثم كاتب السيرة الرسمية ، الذي اختاره معيارمن الولاء الذي لا تشوبه شائبة ، سيتم تصفية هذه الخرافات وتلميع البقايا الجافة.
يحتل الموضوع مكانًا خاصًا في هيراقليطس معاييرالحقيقة ، وتعريفها هو هدف الفلسفة.
إذا تم استخدامها كـ معاييردور في التاريخ ، ثم ينبغي اعتبار إيكرت وماوكلي من أبرز المبتكرين.
بواسطة معيارتأثير على مجرى تاريخ العالم في القرن العشرين ، دخل ستالين ، بلا شك ، إلى مجموعة أكبر الشخصيات السياسية في العالم.
بهذا المعنى الواسع ، يشار إلى ما يفعله ديمتري جوردون تمامًا معياراعواد الكبريت.
دع القارئ يضع في اعتباره هذا الأمر المهم معيارلتقييم أحكامي.
بشكل مختلف معياراتضح أنه كانت هناك حركة.
خسارة معاييرأصبح تقييم إبداع الفرد أمرًا معتادًا لدى "المنبوذين".
ثم اضرب الوزن معاييرللتقييم.
هؤلاء الثلاثة معاييرلا تحدد الاهتمامات فحسب ، بل تحدد أيضًا مستوى ثقافة المشاهد الإيطالي.
على سبيل المثال ، بواسطة معياراتصال مضطرب ، أو لم يتم تأسيسه في البداية ، أو اتصال عادي ، وليس صعبًا.
وهذا الاتجاه سمح لي بالابتعاد عن المشكلة المحلية معاييرالتحسين في الاقتصاد المخطط.
الآن Solovetsky معيارالحشمة واضحة لنا.
سيمونوف معيارمتطابقة تماما.
إذا طبقنا هذا أولاً معياربالنسبة إلى Metternich ، ستكون الإجابة سلبية تمامًا.
بواسطة معيارالتكلفة / الكفاءة هذه المؤسسات هي نقيض.
وأعدت أطروحة "بحث محلي معاييرتهيئة".
علاوة على ذلك ، فإن هذا الاختيار بعيد كل البعد عن أن يتم دائمًا وفقًا للفكر معياربل بالأحرى اجتماعية وطبقية.
بناء على ما يلي معاييرجميع الأجهزة الحكومية مقسمة إلى ثلاثة أنواع.
عند اختيار الفلاسفة ، استخدمت ثلاثة شروط معايير.
ثم اضطهدوا الناس أيضا معيارالولادة ، بغض النظر عن الذنب الفردي.
التصنيف حسب معياريمكن أن تكون الإعاقة مفصلة تماما.
أو ربما لا أعرف كيف أطبق على هذه الرواية الحاضر معاييروترك القديم؟
بحسب أول معيار، قسم أرسطو جميع الدول إلى صواب وخطأ.
هناك اثنان معاييرالتي تحدد مدى جودة تحدثك للغة أجنبية.
ابحث واسحبه من نسيج الزمن ، مثل الخيط الملون ، ما يتوافق مع خيط غير واضح ، معيار?
بادئ ذي بدء ، لم يحب أن يحكم على أي شيء ، خاضعًا لبعض الأخلاق معيار.
كانت الشهادات نفسها في هذه الموضوعات وفي معيار"الانتباه".
أولاً ، لم يكن هناك معاييرقوة وجدية بعض الدوائر.
لهذا معياريجب علينا جميعًا أن نصمت وسيكون هذا خطأ.

المصدر - شظايا تمهيدية للكتب من اللترات.

نأمل أن تساعدك خدمتنا في الوصول إلى عرض أو تقديمه. إذا لم يكن كذلك ، اكتب تعليقًا. سوف نساعدك.

بلوتو والأجسام الأخرى العابرة لنبتون في حزام كويبر

منذ أواخر الثمانينيات ، اكتشف علماء الفلك أكثر من 5000 جسم كوكبي يدور حول نجوم غير شمسنا. لكن لا يزال من غير المعروف كيفية استدعاء هذه الهيئات رسميًا.

في 10 نوفمبر 2015 ، تحدث أستاذ علم الفلك الكوكبي جان لوك مارغو من جامعة كاليفورنيا في لوس أنجلوس في اجتماع للجمعية الفلكية الأمريكية. اقترح اختبارًا حسابيًا بسيطًا للتمييز بوضوح بين الكواكب والأجسام الأخرى مثل الكواكب القزمة أو الكواكب الصغيرة.

لحل مشكلة بلوتو ، صاغ الاتحاد الفلكي الدولي في عام 2006 تعريفًا للكوكب: إنه جسم يدور حول الشمس ، ضخم بما يكفي ليكون كرويًا تحت تأثير جاذبيته ، وله "مساحة خالية من الأجسام الأخرى" بالقرب من مداره.

تعريف الاتحاد الفلكي الدولي له عيب واضح: فهو مناسب فقط للأجسام في النظام الشمسي. حتى لو استبدلنا كلمة "شمس" فيها بكلمة "نجم" ، فلا تزال هناك مشاكل في تحديد الشكل الكروي لكوكب محتمل.

يقترح البروفيسور مارغو توسيع التعريف ليشمل جميع أنظمة الكواكب ، أي الكواكب الخارجية ، والتخلي عن معلمة شكل جسم الكواكب.

يأخذ الاختبار الجديد للامتثال لتعريف الكوكب في الاعتبار نسبة المعلمات الثلاثة: كتلة النجم وكتلة الكوكب وفترة الثورة. من السهل الحصول على ثلاث معلمات باستخدام التلسكوبات الأرضية أو المدارية.

يُقترح إعادة صياغة تعريف الكوكب على النحو التالي.

الكوكب هو جرم سماوي:

1) تدور حول نجم واحد أو أكثر أو بقايا نجمية ؛

2) لديه كتلة كافية لمسح (أو التأثير ديناميكيًا) الفضاء حول المدار ، بينما يتم ملاحظة العلاقة التالية:

أين م- وزن، أ- المحور شبه الرئيسي ، والتوقيعات p و ★ و و تتوافق مع الكوكب والنجم والأرض والشمس على التوالي (صيغة نظام كوكبي بنجم واحد) ؛

3) كتلة أقل من 13 من كتلة المشتري ، أي أن القيمة الاسمية أقل من الكتلة المطلوبة لبدء الاندماج النووي الحراري للديوتيريوم.

جميع الكواكب الثمانية في النظام الشمسي تلبي المعايير المقترحة ...

... وجميع الكواكب الخارجية المعروفة.

يعتقد المتخصصون من الاتحاد الفلكي الدولي أن مشكلة تصنيف الكواكب الخارجية يمكن تأجيلها إلى المستقبل ، لكن علماء الفلك وجدوا مؤخرًا مئات الكواكب الخارجية الجديدة ، لذلك لا يمكن تأخير حل المشكلة. ربما ينبغي النظر فيه في وقت سابق.

شرط وجود "مساحة خالية من الأجسام الأخرى" بالقرب من مداره ، من التعريف الرسمي ، يعني أن الكوكب يجب أن يكون قادرًا على مسح مساره على طول المدار ، وجذب أو التخلص من الأجسام الفضائية الصغيرة في محيط المدار. يسمح لك الاختبار الجديد بحساب ما إذا كان الكوكب المحتمل قادرًا على مسح المنطقة حول مداره في فترة زمنية معينة ، مثل عمر النجم. الاختبار بسيط للغاية ويسمح لك بتصنيف 99 ٪ بسرعة من جميع الكواكب الخارجية المعروفة ، أما الباقي فلا توجد بعد كل البيانات الضرورية.

في النظام الشمسي ، يضع الاختبار بوضوح جميع الكواكب الثمانية في فئة واحدة ، والكواكب القزمة بلوتو وإيريس وسيريس في فئة أخرى. من الغريب أنه إذا لم تكن الأرض موجودة ، ودار قمر واحد فقط في مدارنا ، فسيُعتبر كوكبًا مكتمل النمو ، وفقًا لهذه المعايير.

يقول البروفيسور جان لوك مارغو: "التناقض بين الكواكب وغير الكواكب مذهل ببساطة". "يشير الاختلاف الحاد بينهما إلى وجود اختلاف جوهري في كيفية تشكل هذه الأجسام ، وفعل تصنيفها يفتح إمكانية فهم شيء أساسي في الطبيعة."

يشير أستاذ في علم الفلك الكوكبي إلى أن الأجسام الكوكبية التي يمكن أن تشق طريقها في المدار ، وبالتالي تعتبر كواكب كروية في الغالب. إذا كان لدى الجسم كتلة كافية لمسح البيئة المدارية ، فإن هذه الكتلة أيضًا كافية للتغلب على مقاومة المادة وتشكيل كرة شبه كاملة ، كما يقول مارغو. هذا فارق بسيط مهم لأن علماء الفلك لا يستطيعون تحديد شكل كوكب خارج المجموعة الشمسية لتلبية معايير الاتحاد الفلكي الدولي. الآن تم العثور على كواكب خارجية جديدة عن طريق تغيير سطوع نجم عندما يمر جسم كوكبي أمامه. لا تكاد قوة التلسكوبات كافية لرصد الكواكب مباشرة ، بل أكثر من ذلك لمراقبة شكلها.