وهي ليست ردود فعل. ما هي التعليقات (OS) ، ولماذا هي ضرورية وكيفية تحسين كفاءة موظفيك من خلال نظام التشغيل. لماذا من المهم معرفة كل شيء عن العملاء؟

تعليق- هذا هو توفير معلومات موضوعية لموظف أو وحدة معينة حول مدى كفاية أدائهم لوظائفهم. التعليقات الشخصية مثل "تقوم بعمل سيئ" أو "نحن نقدر عملك الشاق" ليست تعليقات موضوعية. يجب أن تحتوي التعليقات الكافية على معلومات موضوعية حول أداء الموظف أو القسم: وحدات المبيعات ، عدد أيام الغياب ، نتائج مراقبة الجودة ، إلخ.

فاتورة غير مدفوعة. واحد.لماذا من المفيد استخدام ردود الفعل الموضوعية؟

1. بيانات كافية - تنتج منظمة نموذجية قدرًا كبيرًا من البيانات الموضوعية من خلال الإجراءات المالية والمحاسبية وغيرها من الإجراءات ، وتقارير إلى السلطات العليا يمكن استخدامها في برامج التغذية الراجعة.
2. استثمار صغير للوقت والمال - تظهر الأبحاث أن برامج التغذية الراجعة التي توفر في المتوسط ​​77000 دولار في السنة تكلف عادة أقل من 1000 دولار لتطويرها وتشغيلها.
3. اتصالات التحكم الطبيعي - ببساطة تقديم بيانات أداء موضوعية بصراحة لا يتطلب استخدام الحيل مثل اليانصيب أو تقنيات تحفيزية أخرى.
4. نتائج سريعة - التنفيذ الفوري للتحسينات في الأداء هو تأثير ردود الفعل الشائعة.
5. مناسبة لأي نوع من المؤسسات - يمكن استخدام التعليقات الموضوعية في المنظمات غير الربحية أو الحكومية التي لديها قيود صارمة على الحوافز والمكافآت.
6. يكمل التقنيات الأخرى لزيادة الإنتاجية والإنتاجية - يعتبر نظام التشغيل جزءًا أساسيًا من الدراسات وبرامج التطوير الإداري وأنشطة التطوير التنظيمي.

التعليقات ترشد وتحفز ، وتعمل كمكافأة أو تعد بها.

يوضح الشكل 1 كيف يمكن للتغذية المرتدة جنبًا إلى جنب مع معيار وآلية لمقارنة الأداء الفعلي مقابل المعيار أن تتحكم فعليًا في أي نظام. لنأخذ منظم الحرارة كمثال. من خلال مراقبة درجة حرارة الغرفة باستخدام أجهزة الاستشعار (على غرار آلية مقارنة الحقيقي بالمعيار) ، فإنه يحافظ على المستوى الأمثل الذي تحدده (معيار أداء العمل).

أرز. 1. نموذج التغذية الراجعة الوظيفية

التسلسل الهرمي للمعايير. يصبح التحكم في التعليقات أقل آلية عندما يفهم المدير أن العمال حساسون لمجموعات مختلفة من ثلاثة أنواع من المعايير ، من العامة إلى الخاصة (الشكل 1):

1. المعايير الأساسية(مفاهيمي أو أخلاقي).
2. معايير البرمجيات(تستند قواعد القرار إلى مبدأ "if-then").
3. معايير العمل(سلوك محدد).

يختلف البشر عن الآلات في قدرتها الفريدة على فهم المعايير الأخلاقية المشتركة وإضفاء الطابع الرسمي عليها والعمل وفقًا لها.

نموذج التغذية الراجعة كعملية إدراك

يعتبر تأثير التغذية الراجعة على سلوك العمل أكثر تعقيدًا مما قد يبدو للوهلة الأولى (انظر الشكل 2).

الصورة 2. النموذج المفاهيمي للتغذية الراجعة كعملية إدراك

مصادر الملاحظات

يتلقى الموظفون تعليقات من الآخرين - الزملاء والرؤساء والمرؤوسين ومن الأشخاص خارج المنظمة. ومع ذلك ، فإن الأمر الأقل وضوحًا هو حقيقة أن المهمة نفسها هي مصدر جاهز للتغذية الراجعة الموضوعية. على سبيل المثال ، تقدم بعض المهام ، مثل برامج الكمبيوتر أو قيادة طائرة ، ملاحظات للقائم بالأداء حول مدى جودة أو ضعف أدائه. لا تكون التعليقات من مهمة فعالة إلا إذا كان يُنظر إليها على أنها تتعلق بأفعال المدرك ، وليس نتيجة للتكنولوجيا أو تصرفات الآخرين.

المصدر الثالث للتغذية الراجعة هو الشخص نفسه أو نفسه ، ولكن يمكن للغرور أو مشاكل الإدراك الأخرى أن تلوث هذا المصدر. يميل الأشخاص ذوو الثقة العالية بالنفس إلى الاعتماد (الثقة) على الملاحظات الشخصية أكثر من أولئك الذين لديهم ثقة أقل بالنفس. على الرغم من اختلاف الظروف ، يمكن قصف العامل من جميع المصادر الثلاثة في نفس الوقت. هذا يستلزم وظائف الحماية للإدراك والتقييم المعرفي للمساعدة في فرز الملاحظات الواردة.

حواجز ردود الفعل

كما هو الحال مع المحفزات الأخرى ، يكون الناس انتقائيين في تلقي التعليقات. قد تحدد الخصائص الشخصية ، مثل الحاجة إلى الإنجاز ، الرغبة في الحصول على التغذية الراجعة. لاحظ الباحثون في السلوك التنظيمي أن العاملين في منظمات الثقافات الشرقية يركزون أكثر على تلقي التعليقات من الغرب. في المواقف غير المتوقعة ، تزداد الحاجة إلى التغذية الراجعة. الموظفون على المدى الطويل هم أقل حرصًا على الحصول على التعليقات من المهنيين الأصغر سنًا. لذلك ، يجب على المديرين مراعاة الاستعداد الفردي لتلقي التعليقات بناءً على متغيرات الشخصية والموقف. يجب أن تكون الملاحظات مصممة حسب المتلقي المحدد.

ردود الفعل: الأمريكية مقابل اليابانية.بروح التناغم في التقاليد اليابانية ، تجنب "الرفض" المباشر بأي ثمن تقريبًا. قد يطرحون سؤالًا ، أو يعدون بالإجابة في وقت لاحق ، ويغيرون الموضوع ، بل ويغادرون الغرفة فجأة. رد مشترك آخر هو عدم الرد على الإطلاق ، الصمت الميت. "هذا يجعل الأمريكيين يشعرون وكأنهم اصطدموا بالحائط ،" يلاحظ المفاوض متعدد الثقافات جون فايفر (1988).

تسجيل الملاحظات - توصيف محتوى التغذية الراجعة بالمعنى التقييمي. يمكن أن تكون التعليقات إيجابية أو سلبية. بشكل عام ، يميل الناس إلى إدراك ردود الفعل الإيجابية والاستجابة لها بدقة أكبر من الملاحظات السلبية. ردود الفعل السلبية أو المهددة تجعل الموظف يتفاعل بشكل دفاعي.

يقوم الأشخاص بتقييم عوامل التغذية الراجعة مثل دقتها ، وموثوقية المصدر ، وعدالة نظام تقييم الأداء ، وتوقعاتهم الخاصة ، وصحة المعايير. سيتم رفض أو تجاهل أي ملاحظات لا تتغلب على واحد أو أكثر من هذه الحواجز. تحدد التجربة الشخصية إلى حد كبير أهمية تأثير هذه العوامل. سيتم استجواب التعليقات الواردة من مصدر غير موثوق بناءً على خبرة العلاقة السابقة.

النتائج السلوكية للتغذية الراجعة

نظرًا لأن التعليقات مرتبطة بعملية تشكيل أهداف الموظف ، فإنها تتضمن النتائج التالية: الاتجاه والجهد والمثابرة. ومع ذلك ، إذا كانت النتيجة الرابعة في تشكيل الأهداف هي صياغة استراتيجية لتحقيق الهدف (خطة العمل) ، فإن النتيجة الرابعة المحتملة للتغذية المرتدة هي المقاومة. سوف تثير أنظمة التغذية الراجعة التي تنم عن التلاعب أو تفشل في اجتياز اختبار الإدراك وأنظمة التقييم المعرفي المقاومة.

لا يمكن اعتبار طرق التغذية الراجعة التنظيمية أمرًا مفروغًا منه ، خاصة في حالات التفاعلات بين الثقافات.

يمكن للقائد أن يزيد بشكل كبير من فعالية تأثيره على مرؤوسيه إذا اتبع اقتراحات مستشاري الإدارة حول كيفية تقديم الملاحظات بشكل صحيح (الجدول 2).

فاتورة غير مدفوعة. 2. كيف تعطي التغذية الراجعة بشكل صحيح

1. التعليقات اللفظية مرغوبة حتى عندما تكون التعليقات غير اللفظية إيجابية.
2. من أجل تكوين وضوح تام وثقة الموظف في صحة فهمه لمعنى الرسالة اللفظية للقائد ، يجب أن تؤكد الملاحظات غير اللفظية على ذلك اللفظي.
3. غالبًا ما تكون التعليقات الفورية أكثر فعالية من التعليقات المتأخرة.
4. قد تكون التعليقات السلبية أفضل من عدم وجود تعليقات ، لكن التعليقات الإيجابية تنتج نتائج أفضل.
5. يميل الناس إلى تذكر ما سمعوه أولًا وآخر ما سمعوه في رسالة الملاحظات لفترة أطول.
6. إذا كنت تريد أن يستجيب أحد المرؤوسين لملاحظاتك ، فيجب عليك تقديمها شخصيًا ، وفي كثير من الحالات ، بشكل خاص إلى المرؤوس.
7. كمية صغيرة (كمية) من ردود الفعل تسبب القليل من الثقة وقد تؤدي إلى العداء.
8. يعتبر نقص التغذية الراجعة بمثابة موافقة أو اتفاق مع الأفكار والسلوك الحالي.

العنصر الأخير في نظام إدارة التحفيز هو نظام المكافآت التنظيمية الفرعي. تقوم مجموعة متنوعة من المكافآت بتعويض الموظفين عن تكاليفهم (الجهود والقدرات والوقت وما إلى ذلك) لتحقيق الأهداف التنظيمية ، وبالتالي فإن فعالية المكونات المتبقية للنظام ستعتمد على التنظيم الصحيح لهذا النظام الفرعي.

التعليقات هي إحدى أهم أدوات الإدارة لأي مدير ، بما في ذلك مدير المشروع. لسوء الحظ ، ينسى العديد من المديرين هذه الأداة الإدارية البسيطة والفعالة. الحصول على التغذية الراجعة عملية بسيطة نسبيًا ولا تتطلب الكثير من التحضير أو المهارات الخاصة. في هذه المقالة ، أود تغطية النقاط الرئيسية للحصول على تعليقات من كل من الموظفين والمؤسسات الأخرى أو من عملائك. بالنسبة لي ، بصفتي مدير مشروع ، تتيح لي الملاحظات توفير الكثير من الوقت في التواصل مع الموظفين ، والحصول على رأي محايد ، وتحديد مجالات المشاكل وتجنبها في المستقبل.

الميزة الكبيرة لطريقة التغذية الراجعة هي أنه يمكن تطبيقها في أي شركة وعلى أي مستوى ، بغض النظر عن الصناعة وحجم الشركة وعدد الموظفين. ولكن مثل أي أداة إدارية تتطلب اهتمام الموظفين ومشاركتهم وحكمهم ، غالبًا ما تقابل محاولة الحصول على التعليقات بمقاومة. لن يجد بعض الموظفين وقتًا لتقديم إجابات لأسئلتك ، وسيخشى البعض انتقادك ، وسيشعر البعض بالتملق ، وقد يبدأ بعض الموظفين في مناقشة طويلة. مهمتك هي التأكد من أن أولئك الذين تطلب منهم التغذية الراجعة يعتبرونها فرصة لتغيير الشركة أو المشروع إلى الأفضل.

يقدم قاموس Merriam Webster التعريف التالي لمصطلح الملاحظات - "نقل المعلومات التقييمية أو التصحيحية حول إجراء أو حدث أو عملية إلى المصدر الأصلي أو مصدر التحكم ؛ وكذلك المعلومات نفسها المنقولة بهذه الطريقة ".

قد يتم إرسال هذه المعلومات فيما يتعلق بما يلي:

• موظف أو إدارة. على سبيل المثال ، فيما يتعلق بقدرتهم على الإدارة أو تعيين المهام أو التدريس أو القدرة على أداء أي مهمة محددة).
• خدمات. على سبيل المثال ، مدى تلبية الخدمة بشكل كامل وفعال لاحتياجات العملاء.
• المنظمات. على سبيل المثال ، ما إذا كانت المؤسسة تؤدي أداءً جيدًا في ظروف سوق معينة أم لا ، وكيف تستجيب لاحتياجات العملاء المتغيرة ، أو تُبقي الموظفين والإدارة على اطلاع من خلال تزويدهم بالمعرفة والأدوات التي يحتاجون إليها للنجاح.

حاليًا ، أكثر الطرق شيوعًا للحصول على التعليقات هي: الاستطلاعات ، ومحادثات الأسئلة والأجوبة ، والمناقشات الجماعية ، والمقابلات الشخصية ، أو مجرد الملاحظات.

على الرغم من بساطتها الواضحة ، غالبًا ما يتم إساءة استخدام التعليقات كأداة إدارية ، خاصة عندما يتعلق الأمر بتقييم أداء الموظف. يربط العديد من الملاحظات بإدانة الجوانب السلبية لعمل شخص ما ، دون الاعتراف بالمساهمات والإنجازات الإيجابية ، مما يزيد من مقاومة العملية. عندما يتم تلقي الملاحظات بشكل صحيح ، يتم قبولها بهدوء وتصبح أداة إدارة فعالة وقيمة.

من المهم أن نفهم أنه من أجل التطوير الناجح والمستمر للشركة والموظفين ، هناك حاجة إلى أنواع ردود الفعل الإيجابية والسلبية. تشير الملاحظات الإيجابية إلى ما هو صحيح بشأن تصرفات هذا الموضوع ويمكن نقلها من خلال الموافقة الشفوية أو التشجيع الرسمي أو المكافآت المالية في شكل زيادات في الأجور أو مكافآت أو فرص ترقية. تساعد التعليقات السلبية في الكشف عن ما لا يعمل أو لماذا لا يمكن الحصول على النتيجة المرجوة.

هناك اختلاف واحد مهم بين ردود الفعل السلبية والنقد. إذا كان النقد يُفهم عادةً على أنه حكم عدائي وليس حكمًا بناءً دائمًا ، فإن التغذية الراجعة السلبية تساعد في تحديد ما يجب تصحيحه. على الرغم من أن التعليقات نفسها قد تبدو غير مواتية ، فمن المؤكد أنها ستقدم بطريقة بناءة ويجب أن تساعد في تصحيح الموقف. مهما كانت الأدوات والطرق التي تستخدمها لتلقي التعليقات ، تذكر دائمًا أن النتيجة الرئيسية للتعليقات هي تحسين الموظفين والإدارة ، وبالتالي الشركة.

الحصول على التغذية الراجعة مهم بنفس القدر على مستويات الإدارة العليا ، لأنه يشير إلى الرغبة في التحسين. يسمح الاستخدام الفعال للتغذية الراجعة للإدارة بمعرفة الخطأ الذي يحدث وما هي جوانب الأداء التي يجب تحسينها. ولكن هذا لن يحدث إلا عندما يطبق الرؤساء التنفيذيون والمديرون التنفيذيون وغيرهم من كبار المديرين التنفيذيين ثقافة التغذية الراجعة في شركاتهم.

كما قلت أعلاه ، فإن أحد المصادر الهامة للتغذية الراجعة هو الملاحظة. تتطلب هذه الطريقة تطوير مهارات الاستماع الجيدة والقدرة على قراءة وفهم الإشارات اللفظية وغير اللفظية. هذا هو السبب في أن ردود الفعل ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالاتصال الفعال. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون المديرون الأكفاء حقًا قادرين على فهم المعنى غير المعلن ولكن الضمني للمعلومات التي يتم توصيلها ، وتفسير التفاصيل الدقيقة وفهم الأهمية الحاسمة لجميع التعليقات لنجاح الشركة الحالي والمستقبلي.

قادة الشركة مسؤولون عن دعم الموظفين ويجب أن يكونوا قدوة يحتذى بها عندما يتعلق الأمر باستخدام الملاحظات لتحسين الأداء والتحسين المستمر. التواصل الفعال هو أداة يجب أن يمتلكها كبار المديرين ورؤساء الأقسام ونواب الرؤساء التنفيذيين وما شابه في ترسانتهم إذا كانوا يريدون بناء شركات ناجحة. إن تطوير مهارات الاتصال من قبل قادة الشركة هؤلاء سيؤتي ثماره من حيث الفوائد التي ستجلبها التعليقات على المنظمة أو القسم أو القسم بأكمله.

كما ذكرنا سابقًا ، تعد الملاحظات عنصرًا مهمًا في الاتصال ، والتواصل ضروري لنجاح المؤسسة ، لذا فإن التعليقات تساهم كثيرًا في النجاح. ولكن من أجل جني أي فوائد مرتبطة بالتعليقات (على سبيل المثال ، الحصول على قرض لرجل أعمال فردي) ، من الضروري اتباع العملية بشكل صحيح واتخاذ الإجراءات المناسبة. في كثير من الحالات ، تحتاج إلى طلب الإذن لتقديم ملاحظات مقدمًا إذا كنت حقًا بحاجة إلى معلومات قيمة.

ضع في اعتبارك خمسة سيناريوهات تُظهر قيمة التعليقات لتطوير الشركة ونجاحها:

1. في كثير من الأحيان ، تعتبر التعليقات بمثابة دعوة للاستيقاظ للموظفين والإدارة ، وهذا يعني بالنسبة لهم أن بعض العناصر التنظيمية أو العملية أو الأداة لا توفر النتيجة المطلوبة ، وقد تحتاج إلى بديل. بهذا المعنى ، تشير الملاحظات إلى أن الطريقة الحالية لأداء عمل ما أو تلبية حاجة ما ليست فعالة ، وينبغي افتراض أن الشركة أو الموظفين أو العملاء قد يستفيدون من التفكير في الطريقة الجديدة وتعلمها.
2. تعتمد بعض الشركات على برنامج التغذية الراجعة 360 درجة للمساعدة في تطوير الموظفين على جميع المستويات. يمكن أن تكون طريقة جمع التعليقات على أداء الموظف وأدائه من مصادر متعددة نظامًا مفيدًا للغاية لتحسين الأداء العام للموظفين والمؤسسة بأكملها ، حيث يمكن استخدام التعليقات القيمة المستلمة كدليل لتحديد المجالات التي تحتاج إلى الترقية أو تم تغييرها أو تطويرها لضمان الاستدامة والنمو والتقدم الآن وفي المستقبل. من المعروف أن الموظفين السعداء يساوي العملاء الراضين ، مما يجعل الشركة أكثر ربحية ، ولديها قاعدة عملاء دائمة. هناك حاجة أيضًا إلى التعليقات لقياس مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة أو جودة البضائع المستلمة. عندما يتم تقديم التعليقات وتتخذ الشركة الإجراء المناسب استجابةً لها ، يشعر العملاء بالدعم والرعاية - وهذا أمر مهم للغاية بالنسبة للمؤسسة. تعمل دورة تلقي التعليقات والاستجابة لها على بناء ولاء العملاء والحفاظ عليه. بالإضافة إلى ذلك ، يعد العملاء المتكررون مصدرًا لا يقدر بثمن للتسويق الشفهي ، لذلك من المرجح أن تقوم الشركة التي تستفيد من التعليقات بإغلاق الأعمال الجديدة وتكرارها والحفاظ على ولاء العملاء.
3. تُستخدم التعليقات للتعبير عن الموافقة ، وهي معنويات كبيرة معززة. يمكن أن تزيد التغذية الراجعة السليمة ثقة الشخص بشكل كبير في قدرته على القيام بالمهمة. هذا صحيح حتى عند الإشارة إلى أن المهمة لا يتم تنفيذها بشكل صحيح. على سبيل المثال ، بدلاً من إخبار شخص ما بأنه يقوم بعمل رديء ، استخدم الملاحظات البناءة لوصف أو إظهار طريقة بديلة يمكن من خلالها إكمال المهمة بشكل أكثر إنتاجية وكفاءة وبأقل قدر من المتاعب. لا يشجع هذا النهج الشخص على تجربة البديل المقترح فحسب ، بل يخلق أيضًا استعدادًا أكبر لطلب المساعدة أو المشورة في المستقبل ، دون خوف من النقد والسخرية.
4. عندما يشعر الموظفون أن الأفكار التي يساهمون بها في شكل ردود أفعال يتم تقديرها حقًا ، تتغير المواقف. باختصار ، تعتبر التعليقات القيمة من الموظفين والإدارة والعملاء وحتى الاستشاريين داخل الشركة حجر الزاوية في تطوير الشركة والنمو المستدام والربحية المعززة ، وهي عنصر ضروري لضمان استمرارية وولاء العملاء والموظفين على جميع المستويات.
5. يمكن أن تكون التعليقات أداة مهمة في تثبيت ديناميكيات المجموعة. قد يكون العمل في مجموعة صعبًا في بعض الأحيان ، خاصة بالنسبة لأولئك الذين اعتادوا أو أكثر راحة في العمل بمفردهم. ولكن إذا طورت المجموعة الملاحظات الإيجابية واستخدمتها بانتظام كجزء من عملية الاتصال ، فسوف يتعلم أعضاء المجموعة العمل معًا بشكل أكثر فعالية وإنتاجية ، وستكون الفوائد المحتملة واضحة.

أحد المحفزات الرئيسية للفشل أو مشاكل ديناميكيات المجموعة هو الافتقار إلى التواصل. تجمع مثل هذه البيئة بشكل أساسي أعضاء المجموعة الذين لديهم أساليب اتصال ولغة مختلفة والعديد من العوامل الأخرى التي يمكن أن تؤدي إلى اختلافات في تفسير الاتصال أو الإشارات اللفظية وغير اللفظية. من الناحية المثالية ، يجب مناقشة منهجية التغذية الراجعة قبل تشكيل المجموعة لتجنب أي سوء فهم لاحق قد يضر بتقدم المشروع.

بالإضافة إلى تقديم الدعم والإرشاد القيّمين ، يمكن أن توفر الأفكار التي يتم المساهمة بها من خلال التعليقات الإيجابية والسلبية الأساس لعدد غير محدود من الفرص لتحسين الأفكار ، فضلاً عن الأساليب البناءة لتحسين النجاحات الحالية أو تعديل الأنشطة أو العمليات التي تحتاج إلى الاهتمام أو التحسين.

يجب أن تستند التعليقات الفعالة والمناسبة إلى تقييم عادل ويتم توصيلها في الوقت المناسب ، بهدف تقديم تفسيرات وأفكار أو اقتراحات مفيدة يمكن أن تساعد المتلقي على تحقيق نتائج أفضل في عمله في المستقبل. من المهم أن تكون التعليقات متوازنة. ردود الفعل المتوازنة ليست عملية ذات اتجاه واحد حيث يعبر القادة عن أو يتلقون الثناء على عمل جيد ، ولكن عندما تتم مناقشة الجوانب الإيجابية والسلبية لأدائهم.

عندما تتم عملية التغذية الراجعة بشكل صحيح ، هناك العديد من الفوائد ، ولكن يجب بذل كل جهد لضمان عدم استخدام الملاحظات كوسيلة للإساءة اللفظية أو النقد. التعليقات هي أداة قيمة لبناء ثقة الموظف ، ورفع الروح المعنوية وتحسين سمعة الشركة.

يجب على الشركات فهم أهمية ملاحظات العملاء والنظر في مدى أهمية هذه المعلومات في العمل على إنشاء خدمات وحلول جديدة أو إعادة تصميمها. بالإضافة إلى ذلك ، يجب توفير تدريب الموظفين حتى يتمكن الموظفون من تقديم الملاحظات وتلقيها بطريقة تسهل وتسهل المناقشة وزيادة تطوير الموظفين والشركة ككل.

يجب أن تتذكر الإدارة العليا دائمًا أن الكمال أمر بعيد المنال ، ولكن مع الاتصال الفعال وعملية التغذية الراجعة المنفذة بشكل صحيح ، هناك إمكانات هائلة للتحسين في جميع مجالات إدارة الأعمال والموظفين. إن الاستخدام الصحيح للتغذية المرتدة مفيد بلا شك لجميع المشاركين في هذه العملية.

تشاك بولوكخصيصًا لـPM

المشاهدات: 14361

عامل محدد للعلاج النفسي الجماعي. في سياق العلاج النفسي الجماعي O. الصفحة. يزود المريض بمعلومات حول كيف ينظر إليه أعضاء المجموعة الآخرون ، وكيف يتفاعلون مع سلوكه ، وكيف يفهمونه ويفسرونه ، وكيف يؤثر سلوكه على الآخرين. ا. تمكن عضو المجموعة من فهم وتقييم دوره في مواقفه الشخصية والصراعات النموذجية ، وبفضل ذلك ، لفهم مشاكله بشكل أفضل. ظاهرة O. s. يتجلى في المواقف التي يكون فيها لموضوع الإدراك فرصة لتلقي معلومات من شريك الاتصال حول كيفية إدراكه. كما O. مع. هي أي معلومات يتلقاها الشخص من المتلقي لسلوكه. ا. يمكن أن تكون مباشرة أو غير مباشرة ، فورية أو متأخرة ، مفيدة (صور فوتوغرافية ، تسجيلات مغناطيسية وتسجيلات فيديو ، إلخ) أو شخصية (لفظية وغير لفظية ، تقييمية أو غير تقييمية ، ملونة عاطفية ومحايد عاطفيًا ، وصفية وتحتوي على تفسير ، دور- اللعب والتعرف وما إلى ذلك). ا. في العلاج النفسي ، فإنه يساهم في تحقيق الآلية الرائدة لعمله العلاجي - المواجهة ، كمصدر للمعلومات ، فهي تختلف عن التفسير. قد يكون التفسير غير كافٍ أو غير دقيق أو مشوهًا تحت تأثير إسقاط المترجم نفسه. ا. هي "صحيحة" في حد ذاتها: إنها معلومات حول كيفية تفاعل المشاركين الآخرين في عملية العلاج النفسي مع سلوك المريض. مسألة ما إذا كان O. مع. تحتوي على عناصر التفسير ، ولا تجد إجابة واضحة. ا. يوجد في إطار العلاج النفسي الفردي ، ولكن محتواه هنا محدود للغاية. في مجموعة العلاج النفسي O. الصفحة. أكثر متعددة الأوجه ، حيث يتم إجراؤها بين كل من أعضاء المجموعة والمجموعة ككل. تقدم مجموعة العلاج النفسي للمريض ليس فقط O. with. - معلومات حول كيف ينظر إليها شخص آخر ، ولكن متباينة O. s. ، O. s. من جميع أعضاء المجموعة ، الذين قد يرون ويفهمون سلوكه بطرق مختلفة ويتفاعلون معه بطرق مختلفة. وهكذا يرى المريض نفسه في مرايا مختلفة تعكس جوانب مختلفة من شخصيته. متمايزة O. مع. لا يوفر فقط معلومات متنوعة لتحسين فهم الذات ، بل يساعد المريض أيضًا على تعلم كيفية التمييز بين سلوكه. إن رد فعل المريض نفسه على المعلومات الواردة في O. هو أيضًا موضع اهتمام كل من الأعضاء الآخرين في المجموعة (كونه ردود فعل من الدرجة الثانية ، أي ه. ردود الفعل على التغذية الراجعة) ، وللمريض نفسه ، مما يسمح له برؤية جوانب مهمة من شخصيته وردود أفعاله على عدم تطابق صورة "أنا" مع تصور الآخرين. معالجة وتكامل محتوى O. s. في عملية العلاج النفسي الجماعي ، فإنه يوفر تصحيحًا للتكوينات الشخصية غير الملائمة ويساهم في تكوين صورة أكثر شمولية وكافية لـ "أنا" ، والصورة الذاتية وفهم الذات بشكل عام. يحدد Kratochvil (Kratochvil S. ، 1978) 4 مناطق في الوعي الذاتي ، أو صورة "أنا": مفتوحة (ما يعرفه الشخص عن نفسه والآخرين عنه) ، غير معروف (ما لا يعرفه الشخص عن نفسه و لا يعرفه الآخرون) ، مخفي (ما يعرفه الشخص عن نفسه ، لكن لا يعرفه الآخرون) ، أعمى (ما لا يعرفه الشخص عن نفسه ، ولكن يعرفه الآخرون). ا. يحمل معلومات تسمح للمريض بتقليل المنطقة العمياء للوعي الذاتي. للإبداع في مجموعة العلاج النفسي لنظام صفحات O الفعال. هناك حاجة إلى جو معين ، يتميز في المقام الأول بالقبول المتبادل ، والشعور بالأمن النفسي ، والنية الحسنة ، والمصالح المشتركة ، فضلاً عن وجود الدافع للمشاركة في عمل مجموعة العلاج النفسي وظاهرة "عدم التجميد" ، وفي أي مجموعة الأعضاء جاهزون وقادرون على التخلي عن الطرق المعتادة والمعتادة في الإدراك والتفاعلات ، وكشف قصورهم ونقصهم. ا. في مجموعة يكون أكثر فاعلية إذا لم يتأخر ، أي إذا تم توفيره للمريض فور ملاحظة سلوكه ، وليس بعد مرور بعض الوقت ، عندما يتوقف الموقف عن أن يكون ذا صلة وهامة ، أو عندما يتوقف عن العمل النفسي. آليات الدفاع قد دخلت حيز التنفيذ بالفعل. وفقًا لعدد من المؤلفين ، فإن التفاعل الفعال مع. هو أكثر وصفية أو يحتوي على ردود أفعال عاطفية لسلوك أحد أعضاء المجموعة أكثر من التفسيرات والتقييمات والنقد. إن وجود O متمايز مع. ، أي O. with. ، يأتي إلى المريض من عدة أعضاء في المجموعة ، سيكون أيضًا أكثر فاعلية ، لأنه يبدو له أكثر موثوقية ويمكن أن يكون له تأثير أكبر عليه. في بعض الأحيان يتم تشكيل قواعد معينة لمنح وقبول O. في مجموعات التدريب. (على سبيل المثال: "تحدث عن مشاعرك ، لكن لا تحكم" ، "استمع جيدًا ، لكن لا تحاول الإجابة على الجميع" ، إلخ.). على الرغم من أن هذه القواعد في مجموعات العلاج النفسي لم يتم صياغتها بشكل صارم ، إلا أن المعالج النفسي يسعى إلى تطوير أكثر أشكال OS فعالية في المجموعة. في إطار هذا التوجه النظري أو ذاك (راجع. آليات العمل العلاجي للعلاج النفسي الجماعي).

يعد الاتصال بين شركة وعملائها أمرًا بالغ الأهمية في عالم اليوم المعولم. في محل لبيع الزهور صغير ، تسمع البائعة دائمًا المديح إذا أدت وظيفتها بشكل جيد ، وترى وجوهًا حزينة من العملاء إذا كانت تؤدي وظيفتها بشكل سيئ. ولكن كلما أصبحت المؤسسة أكبر ، زادت صعوبة تتبع العلاقات مع العملاء ، نظرًا لوجود العديد من الروابط الوسيطة في السلسلة من المستهلك إلى المسؤول عن قسم إقليمي على الأقل.

لماذا من المهم معرفة كل شيء عن العملاء؟

في سوق اليوم ، الخيار الصحيح هو بذل جهد إضافي لسماع عملائك ، لأن عدم معرفة ما يحدث على المستويات الأساسية لمؤسستك ، فإنك تخاطر بفقدان المال والسمعة. وهذا صحيح ، لأن التاريخ يعرف العديد من الحالات التي تسببت فيها تصرفات العمال العاديين في خسائر تقدر بملايين الدولارات للشركة. مثال على ذلك هو الحال في إحدى رحلات الخطوط الجوية المتحدة ، عندما احتاجت الشركة إلى إفساح المجال للعديد من موظفيها على متن الطائرة. بعد أن رفض الركاب مغادرة الرحلة ، ضرب الحراس العديد ممن قاوموا وأخرجوهم بالقوة. ضربت هذه السابقة وسائل الإعلام وانخفض سعر السهم لشركة يونايتد إيرلاينز على الفور بمقدار النصف. إذا كنت لا تريد أن تخسر في عملك ، فأنت تحتاج فقط إلى المعرفة ما هي ملاحظات العملاء.

جوهر التغذية الراجعة

يمكن تسمية التعليقات بأي قناة لنقل المعلومات ، والتي يمكن للعميل من خلالها التأثير على نقاط معينة في العمليات التجارية للشركة التي يريد التعاون معها أو يتعاون معها بالفعل. اعتمادًا على الشكل الذي يوجد به عملك ، من الممكن تنفيذه ردود الفعل في النظام بعدة طرق ، وتتمثل المهمة الرئيسية في جعله مناسبًا للعميل وتلبية المتطلبات.

ما هي ردود الفعل في المخازن المادية

يمكن لمالكي شركة عقارية أو شركات تعمل في تجارة الجملة على نطاق واسع من خلال أماكن مجهزة خصيصًا وضع أرقام هواتف الملاحظات في متاجرهم. ستتم معالجة المكالمات إلى مركز الاتصال من قبل المشغلين ، وسيتم إرسال المعلومات المتعلقة بالشكاوى أو طلبات العملاء في شكل منظم إلى قسم الإدارة في المؤسسة.

مع وجود عدد كبير من المكالمات من نفس النوع ، يوجد أيضًا نموذج يقوم فيه جهاز الرد الآلي بإرشاد العملاء ، والذي يتم كتابته لعدد منفصل من الردود. إذا كانت ملاحظاتك ، كهيكل في الشركة ، ليست قوية بما يكفي للحفاظ على مركز اتصال بدوام كامل ، فيمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لعملية الأعمال هذه ، أي طلب هذه الخدمة من شركة أخرى. في ظل ظروف معينة ، يكون هذا النوع من التعاون مفيدًا للطرفين.

الإنترنت كوسيلة للتفاعل

لعب أكبر اكتشاف للبشرية في نهاية القرن العشرين - الإنترنت - دورًا مهمًا للتجارة ، لا يمكن المبالغة في تقديره. يوجد عدد كبير من أدوات الاتصال التفاعلي على الويب لأجزاء مختلفة من العمل.

اتخذت التجارة الإلكترونية الآن خطوة إلى الأمام بمساعدة أدوات تخصيص علاقات العملاء. هناك منتجات للأعمال تحت الاسم العام ، أو باللغة الروسية - إدارة علاقات العملاء. يمكن لنظام CRM الحديث أن يرافق العميل تمامًا في كل مرحلة من مراحل المعاملة ، أو ، من حيث التسويق ، في كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات. لم يتم تسمية مسار المبيعات بهذا الاسم بالصدفة ، لأنه مع كل تكرار في طريق تحويل الزائر إلى مشترٍ ، يوجد عدد أقل وأقل من الأشخاص في مسار التحويل.

من الضروري أن تراقب بوضوح في أي مرحلة من مسار تحويل المبيعات يكون كل عميل من عملائك ، وإلا فإن فقدان هذه البيانات يهددك بفقدان المشتري - فالعميل الذي لم يتم استدعاؤه في الوقت المحدد سيذهب على الأرجح إلى عميل آخر المكان ، لأنه يقدر وقته وراحته في الخدمة من قبل الموظفين.

ما هي التغذية الراجعة في سياق CRM؟ بشكل عام ، نفس الشيء كما هو بدونه ، يسمح النظام فقط للأعمال التجارية بتتبع جميع عملائها بوضوح ، وإعطاء كل عميل بالضبط المعلومات التي تهمه ، وأكثر من ذلك بكثير. على سبيل المثال ، باستخدام CRM ، يمكنك جمع قائمة بالأشخاص الذين تخلوا عن منتج أو خدمة بسبب سوء الخدمة ، والاتصال بهم وتقديم قسيمة خصم خاصة في متجرك. من المحتمل ألا يؤدي هذا الإجراء إلى حفظ الموقف تمامًا ، ولكنه سيعيد بالتأكيد بعض عملائك السابقين.

ردود الفعل عبر البريد الإلكتروني والمراسلين

ظهر البريد الإلكتروني في فجر الإنترنت ، ومنذ ذلك الحين لم يفقد شعبيته ، لأنه يمكن استخدامه لإجراء كل من المراسلات التجارية والشخصية ، فمن الملائم تصفيته وفرزه. بالإضافة إلى ذلك ، يصل إلى المرسل إليه على الفور ، لذا فإن استخدام البريد الإلكتروني للتعليق أمر معقول ويمكن إدارته بسهولة من خلال إدارة علاقات العملاء. باستخدام توزيع البريد الإلكتروني ، يمكنك بسهولة جمع البيانات الضرورية من العملاء ، وحساب تفضيلاتهم الإحصائية ، واختبار نسبة النقر إلى الظهور لأشكال إعلانات معينة. تدريجيًا ، تتراجع شعبية رسائل البريد الإلكتروني ، ولكن ربما يستمر عصر رسائل البريد الإلكتروني لبعض الوقت ، لأن البريد يعمل أيضًا كمعرف على الإنترنت ، أي أنه يعمل كلقب للترخيص في مختلف الخدمات .

المنافس الناضج للبريد الإلكتروني هو رسائل المراسلة ، والتي يتم توزيعها بما يتناسب مع النمو في عدد الأجهزة المحمولة في السوق. من السهل جدًا تخيل ردود الفعل من خلال برامج المراسلة الفورية - فهذه محادثات يحاول فيها وكلاء الدعم الفني حل مشكلة العميل. بالإضافة إلى الأشخاص المباشرين ، يمكن أن تستجيب الروبوتات أيضًا للعميل في الدعم الفني عبر ماسنجر - برامج خاصة تمت كتابتها للحصول على استجابة ستجعلك تنتظر وقتًا أطول قليلاً لرسالة من وكيل الدعم.

الدردشة مع الدعم الفني على الموقع ومعاودة الاتصال

هناك اتجاه جديد نسبيًا في تعليقات الجمهور وهو الدردشات في الموقع التي يتم تحديثها ديناميكيًا دون إعادة تحميل الصفحة. تتيح هذه التقنية للشخص الذي وصل إلى موقع تجاري جديد التعود على الأسئلة الضرورية وتوضيحها لنفسه دون إجراء عمليات بحث مطولة عن شكل من أشكال الاتصال. تحقق نافذة الدردشة عبر الإنترنت زيادة بنسبة 10٪ في المبيعات بعد تثبيتها على مورد الإنترنت.

لكن لا يزال الكثير من الناس يفضلون الاتصال الصوتي ، وهذا أمر منطقي ، لأننا ندرك الكلام الصوتي عدة مرات أسرع وأكثر كفاءة. بناءً على هذه المشكلة ، تم تطوير الخدمات ، مثل CallBack Killer أو CallBack Hunter. تتيح هذه الخدمات للعميل تحديد رقمه ووقت مناسب لإجراء محادثة على أي صفحة من الموقع ، وبعد ذلك سيتصل به وكلاء الدعم الفني في الوقت المحدد. تم أيضًا دمج جميع طرق الاتصال المذكورة أعلاه بشكل جيد في CRM ولديها واجهة برمجة تطبيقات خاصة بها لمطوري البرامج.

المكالمات الباردة والمكالمات الساخنة

في بعض الأحيان لا تمتلك الشركة معلومات كافية عن عملائها لتحسين التعاون والإنتاجية. في مثل هذه الحالات ، يتم استخدام الهواتف. تساعد المكالمات الساخنة بشكل كبير الملاحظات - المكالمات التي يجريها المشغلون بناءً على عدد الأشخاص المهتمين بمنتج أو خدمة. إذا كان لدى الشركة القليل جدًا من بيانات التعليقات من العملاء المحتملين ، فسيتم استخدام قواعد بيانات كبيرة من أرقام الهواتف ، والتي من خلالها يحاولون تقديم منتجهم أو خدمتهم.

الاستهداف وإعادة الاستهداف

بمساعدة الحديثة ، من الممكن إعادة عميل محتمل إلى الموقع دون معرفة تفاصيل الاتصال به مباشرة. تتيح لك تقنية تسمى "إعادة الاستهداف" تثبيت رمز خاص على الموقع يتتبع عنوان IP للزائر و / أو يكتب ملف تعريف ارتباط على جهاز الكمبيوتر الخاص به في المتصفح ، وقراءة أي من شبكات الإعلانات على الإنترنت ستظهر له بالضبط الخاص بك الإعلانات ، والتي يمكنك تخصيصها حسب تفاصيل مشروعك ومهامك.

العودة إلى البساطة

نادرًا ما تمتلك الشركات الصغيرة الميزانية لتوظيف مركز اتصال كامل أو تطوير مورد عبر الإنترنت به العديد من الميزات المعقدة تقنيًا. إن أبسط حل لرائد أعمال مبتدئ هو موقع ويب لبطاقة العمل يحتوي على معلومات حول الشركة و تعليقات على أتش تي أم أل. تعد لغة ترميز النص التشعبي إحدى أسهل الطرق لإنشاء صفحات الويب ، لذا فهي مثالية لعرض مثال مثل هذا نماذج اتصال html.

الآن سنقدم رمز مثل هذا النموذج.

إذا حددت طريقة الإرسال في سمات النموذج ، فسيتم إرسال البيانات للمعالجة بواسطة ملف على contactus.php. إذا كان الخادم الخاص بك لا يدعم php ، فيمكنك تحديد طريقة معالجة بيانات mailto والبريد الإلكتروني الخاص بك في سمة الإجراء. الخيار الأخير غير موثوق به للغاية ، لأنه بعد النقر فوق الزر "إرسال" ، سيتم فتح Outlook أو تطبيق بريد إلكتروني آخر ، من التي سيتعين على المستخدم إرسال خطاب. إذا كنت تواجه مشكلة في تطوير الويب المستضاف ذاتيًا وتوظيف مبرمج ، فيمكنك استخدام نموذج Google ، والذي يمكن إنشاؤه بسهولة باستخدام واجهة مرئية سهلة الاستخدام.

ماذا تفعل حيال الارتباك

عاجلاً أم آجلاً ، ستأتي نقطة لا يمكنك فيها تذكر جميع عملائك أو مجرد إدخالهم في Excel لأن موظفًا آخر لن يتمكن من الوصول إليه. ويترتب على ذلك أنه كلما أسرعت في تنفيذ نظام CRM في عملك ، كان من الأسهل إدارة عمليات الأعمال لاحقًا. ينمو تعقيد إدارة الأعمال فقط مع نمو عدد العملاء ، لذلك لا يجب أن تأمل في تجنب تكاليف إدارة علاقات العملاء.

كيفية اختيار CRM وحل مشكلة التعليقات

بادئ ذي بدء ، حدد قنوات التعليقات التي تخطط لاستخدامها مع المستخدمين - يمكن أن تكون المكالمات الهاتفية أو خدمة الرسائل القصيرة أو الدردشة عبر الإنترنت على الموقع أو المراسلات في برامج المراسلة الفورية أو البريد الإلكتروني أو أي شيء آخر. ثم حدد أيًا من الحلول المتاحة يوفر هذه الوظيفة وبأي تكلفة. حدد CRM الذي لديه القدرة على تحسين الوظائف ، سواء كانت تعمل في السحابة أم لا. ستساعدك هذه المبادئ الأساسية على التواصل مع عملائك بشكل فعال وعدم فقدانهم في المستقبل.

هذه معلومات عن سلوك الشخص في الماضي ، تعطى له في الوقت الحاضر ، على أمل أن تؤثر على سلوكه في المستقبل.
تعليقهو عنصر أساسي في تطوير الموظفين. فهو لا يساعد فقط على تصحيح أخطاء المرؤوسين قبل أن يصبحوا عادات ، ولكنه أيضًا يعزز السلوك المرغوب ويحفز التطوير المهني ويساعد الموظفين في النهاية على تحقيق أهدافهم.
من أجل زيادة كفاءتهم في المستقبل ، يحتاج الناس إلى فهم دقيق لمدى فعاليتهم الآن. إنهم بحاجة إلى معلومات محددة حول كل من نقاط القوة والمجالات التي تحتاج إلى التنمية. تعليقوهي "المرآة" ذاتها ، حيث تبحث عن الأشخاص الذين يحصلون على فرصة لرؤية أنفسهم ، والتخطيط لتنميتهم وتتبع التقدم.

أنواع التغذية الراجعة والغرض منها
ردود الفعل الإيجابيةيعمل على تقييم السلوك الفعال للموظف وبالتالي تعزيز هذا الخط من السلوك البشري في المواقف المماثلة. في حالات ردود الفعل الإيجابية ، يقال أن ماذا او ماتم بشكل جيد لماذاكانت جيدة و ماذا او ماإيجابي النتائجقاد تصرفات الموظف.

ردود الفعل الإيجابيةهي أداة قوية لتحفيز الموظفين. وهو فعال بشكل خاص عندما يشير إلى سلوك معين ، على الرغم من أن الثناء العام يحفز الموظفين ويزيد من ثقتهم بأنفسهم. من بين أشياء أخرى ، تؤدي التعليقات الإيجابية وظيفة مهمة أخرى - فهي تخبر الآخرين أن القائد يرى ويقدر مساهمة الآخرين في القضية المشتركة.

ردود فعل سلبيةيعمل على نقل تقييم للسلوك غير الفعال ويهدف إلى تغيير تصرفات الموظف. في هذه الحالة ، فإنه يشير ماذا او ماتم القيام به بشكل غير صحيح ما هي البدائلالسلوك في هذه الحالة لماذا نتيجتهمممكن ان يكون انه أفضلمن نتيجة للإجراءات المتخذة.

كقاعدة عامة ، من السهل على القائد نرىأوجه القصور في عمل المرؤوسين. أصعب بكثير إبلاغ بناءالإبلاغ عن أوجه القصور هذه إلى المرؤوسين بطريقة تضمن تصحيحها في المستقبل.

مبادئ إعطاء التغذية الراجعة البناءة والإيجابية والسلبية

مبادئ التغذية الراجعة البناءة
محدد- يصف مثالاً محددًا للسلوك الذي يعتمد على الشخص ؛ لا يحتوي على تعميمات كاسحة.
في الوقت المناسبيشير إلى موقف حديث لا يزال حاضرًا في ذهنك وموقف مشارك آخر في التعليقات.
بناء- يقترح سلوكيات تود رؤيتها في المستقبل (خاصة مع ردود الفعل السلبية).
مع العواقب- يشير إلى عواقب هذا السلوك: كيف يؤثر عليك ، على الآخرين ، على سير العمل.
تعليمي- يهدف للمساعدة في التنمية.

مبادئ إعطاء ملاحظات إيجابية للموظف
لجعل ملاحظاتك الإيجابية أكثر فعالية:

1. عند التعبير عن مديحك لموظف ، سلط الضوء على جانب معين من السلوك ، واتجاه معين - وضح أكثر ما تقدره في أفعاله (على سبيل المثال ، الوفاء بالمواعيد النهائية ، والإنتاجية العالية ، والالتزام بالجودة ، والاستعداد للعمل لوقت إضافي من أجل تحقيق النتائج).

2. أشر إلى المرؤوس بالنتائج الإيجابية لأفعاله. دعه يعرف لماذا تقدر نجاحه كثيرًا ولماذا من المهم جدًا بالنسبة لك أن يتكرر: تحدث عن تأثير ذلك النجاح عليك وعلى فريقك وعلى المنظمة ككل.

3. عبر عن مشاعرك - تحدث عن الرضا أو الفرح أو الإعجاب بأفعال المرؤوس.

4. أخبر المرؤوس بوضوح عن السلوك الذي يجب أن يتبعه في المستقبل.

5. ابحث عن أي فرص لمكافأة الموظف على سلوكيات إيجابية محددة. طور عادة رؤية المواقف التي تستحق التشجيع. مع هذا الدعم للسلوك المرغوب ، سيظهره المرؤوسون في كثير من الأحيان.

♦ كم مرة تمدحهم؟
هل ترى مساهمة الأفراد في النجاح الشامل؟
♦ هل تقدر هذه المساهمة؟
♦ هل مديحك استجابة لإنجازات معينة أم أنها ناجمة عن حالة مواتية بشكل عام ، مزاج جيد؟

مبادئ تقديم الملاحظات السلبية

لزيادة النقد البناء وفاعليته اتبع المبادئ التالية:

1. احترام حاجة الشخص لخصوصية النقد. حاول التعبير عن تعليقاتك وجهًا لوجه.

2. تحدث عن سلوك الموظف (على سبيل المثال ، "لقد أخرت اتخاذ القرار بشأن هذه المسألة لمدة يومين") ، وليس عن شخصيته (على سبيل المثال ، "لا يمكنك اتخاذ القرارات وتحمل المسؤولية").

3. أخبر الموظف عن حقائق محددة ، وتجنب التعميمات.

4. حدد النتائج السلبية المحددة لأفعال المرؤوس. من المعروف أنه في 90٪ من حالات النقد "غير الفعال" ، يبتعد المديرون بعبارات عامة ("انخفاض إنتاجية العمل" ، "انخفاض الروح المعنوية" ، إلخ).

5. إضفاء الطابع الشخصي على تصريحاتك - تحدث عن مشاعرك. العبارة "لقد كنت مستاء للغاية عندما اكتشفت ..." سيكون لها تأثير أقوى من التعجب غير الشخصي "هذا ببساطة غير مقبول!".

6. إبداء التعليقات بطريقة هادئة. تأكد من أنك تتحكم في نفسك وأنك قادر على وصف مشاعرك وليس "التعبير عنها".

7. كن موجزا - توصل مباشرة إلى صلب الموضوع وكن مباشرا. تذكر أن الشخص يشعر بالسوء عندما يصبح هدفًا للنقد.

8. كن مستعدًا لحقيقة أن الموظف لا يدرك على الفور صحة تعليقاتك. عند مواجهة النقد ، يميل الناس إلى اتخاذ موقف دفاعي ، لذلك لا تحاول الفوز باتفاق المرؤوس على الفور. فقط أخبره بتقييمك وتأكد من أنه يفهمها. امنحه فرصة للتفكير في كلماتك.

9. الحفاظ على التوازن اللازم بين المعلومات الإيجابية والسلبية. قبل الإدلاء بملاحظات جادة للموظف ، قل بضع كلمات عن تلك الصفات التي تقدرها. ابدأ بالملاحظات ، قم بإنهاء المحادثة بثقتك العامة في قدرة المرؤوس على النجاح.

10. الحرص على الحوار وتجنب المحاضرات. امنح المرؤوس الفرصة لعرض رؤيته للمشكلة

11. التركيز على الأعمال المستقبلية. لا "تعلق" على معرفة أسباب الأخطاء التي ارتكبت - فهذا سيجبر المرؤوس فقط على البحث عن أعذار جديدة. انتقل بسرعة إلى الأسئلة "ماذا ستفعل لمنع حدوث ذلك في المستقبل؟".

12. إبلاغ المرؤوس ليس فقط بالعقوبات على السلوك السيئ ، ولكن أيضًا بمزايا السلوك الجيد.

13. في نهاية الاجتماع ، اطلب من المرؤوس أن يكرر بكلماته الخاصة ما يحتاج إلى القيام به لتحسين النتائج. من خلال القيام بذلك ، لن تختبر الفهم فحسب ، بل تؤكد أيضًا أن المرؤوس ملتزم بالتحسين.

14. إذا كانت لديك محادثة صعبة بشكل خاص أمامك ، فقم بتنفيذ سيناريوهات محتملة في ذهنك. لا تفكر فقط في كيفية التعبير عن تعليقاتك ، ولكن أيضًا في ما يمكنك سماعه ردًا وكيف ستتفاعل معه.