Jak przezwyciężać konflikty. Skuteczna strategia postępowania w sytuacji konfliktowej Jak nie stracić planu w konflikcie

Bez względu na to, jak spokojny jesteś, prędzej czy później spróbują wciągnąć cię w konflikt. Nieporozumienia narastają od zera, a wymiana argumentów przeradza się we wściekłą kłótnię, która może się niestety skończyć dla obu stron konfliktu. Ten, kto opamięta się jako pierwszy, przejmuje kontrolę nad sytuacją, a oto kilka sposobów na powstrzymanie narastającego konfliktu.

Stan afektu może prowadzić do poważnych konsekwencji, więc nie należy zawyżać konfliktu, lepiej spróbować go unieważnić. Nie oznacza to, że musisz ustąpić wszystkim i wszystkim, ale istnieje kilka sposobów, które pozwalają rozładować napięcie i przenieść spór w bardziej pokojowy kierunek.

zachowaj spokój

Pamiętaj, że jedynymi emocjami, które możesz kontrolować, są twoje własne. Tak więc, zanim pocieszysz kogoś innego, upewnij się, że nie pozostał w tobie żaden gniew. Aby to zrobić, możesz użyć różnych technik, takich jak oddychanie i wizualizacja.

Niech rozmówca mówi

Jeśli ktoś podniesie Cię w nieprzyjemną rozmowę, pozwól mu powiedzieć, co chce. Przerywanie go lub udawanie obojętności to najlepszy sposób, aby jeszcze bardziej wkurzyć rozmówcę. Pamiętaj, że w takich okolicznościach rozmawiasz z nieodpowiednią osobą. Wzajemny spokój to dobry sposób na zmniejszenie intensywności namiętności i przedyskutowanie sytuacji w spokojnej atmosferze.

Nie ma zwycięstwa

Jeśli konflikt zaczyna się od absurdalnej argumentacji przeciwnika, nie ograniczaj się do chęci wygrania. Np. ktoś twierdzi, że za głośno szeptałeś w teatrze, przyznajesz się do tego (nawet jeśli to nieprawda) i tyle, konflikt się skończył.

Kiedy kłócisz się z nieznajomymi z absurdalnych i nieistotnych powodów, jedynym celem konfrontacji jest wygrana. A kiedy się zgodzisz, przeciwnik po prostu nie ma powodu, aby kontynuować kłótnię.

Co jest dla Ciebie cenniejsze: Twoje nerwy i czas czy bezsensowne zwycięstwo, z którego nie ma żadnej korzyści? Co więcej, najprawdopodobniej nie będzie i każdy pozostanie przy swoim własnym zdaniu.

Zachowaj dystans

Jeśli konflikt może przerodzić się w przemoc fizyczną, zachowaj dystans od drugiej osoby. W napiętej argumentacji każdy ruch w kierunku przeciwnika, który widzi w tobie agresora, może zostać odebrany jako atak. Zachowaj więc bezpieczną odległość, a nie poczuje się zagrożony.

Nie pochylaj się do obelg

Jeśli w kłótni zabraknie argumentów, wielu woli wyciskać obelgi i wulgaryzmy. Staraj się tego unikać i nie poddawaj się prowokacjom - obelgi tylko zaostrzają wszelkie konflikty. Zostaw cały wulgarny język swojemu wewnętrznemu głosowi.

Zadaj sobie pytanie

Konflikty pojawiają się okresowo w dowolnym obszarze, a jeśli twoja przyszłość zależy od niektórych, inne są absolutnie bez znaczenia i są potrzebne przeciwnikom tylko do samopotwierdzenia.

Jeśli wydaje ci się, że większość twoich kłótni jest dokładnie taka (nie ma znaczenia, kto się twierdzi: ty, twój przeciwnik, czy obaj), zadaj sobie tylko jedno pytanie:

Co jest dla mnie ważniejsze: udowodnić swoją sprawę czy być szczęśliwym?

Im więcej konfliktów, tym mniej szczęścia w życiu, więc wybór należy do Ciebie.

Nikt nie jest odporny na konflikty i trzeba umieć prawidłowo zachowywać się w takich sytuacjach, aby wyjść z konfrontacji bez utraty reputacji. Każda sytuacja konfliktowa odpowiada określonej strategii wyjścia. Podstawowe strategie rozwiązywania konfliktów.

Według psychologów źródłem konfliktu jest to, że wszyscy jesteśmy różni. Paradoksalne jest jednak to, że zachowujemy się w tym samym czasie… tak samo. Tymczasem, aby skutecznie rozwiązywać konflikty, musisz umieć zachowywać się odpowiednio do każdej konkretnej sytuacji. Zobaczmy, jaką strategię zachowania należy wybrać w tym lub innym przypadku.

Słynny konfliktolog Kenneth Thomas stworzyliśmy klasyfikację strategii zachowania w sytuacjach konfliktowych, z której będziemy korzystać. Zdaniem psychologa w przypadku konfliktu zajmujemy jedno z dwóch stanowisk: albo bronimy tylko własnych interesów, albo bierzemy pod uwagę nie tylko własne, ale także interesy strony przeciwnej. Na podstawie tych kryteriów można wyróżnić siedem głównych strategii zachowania. Tutaj są:

Rywalizacja;
Osprzęt;
Uchylanie się;
Kompromis;
Współpraca;
tłumienie;
Negocjacja.

1. Rywalizacja

Taką strategię wybiera ten, dla którego istnieją tylko własne interesy i broni ich, nawet jeśli interesy przeciwnika są naruszone. Trzymając się tej linii postępowania, jest przekonany, że jest to możliwe tylko w formie zwycięstwa jednej strony i porażki drugiej. Tak więc pójdzie naprzód i osiągnie swój cel na wszystkie możliwe sposoby. Nie ma tu miejsca na moralność, a wygrywa ten, kto jest pozbawiony skłonności do refleksji.

Ten, kto wybiera rywalizację, ściśle kontroluje poczynania przeciwnika, celowo wywiera na niego presję, nie stroni od oszustw i blefów, prowokuje przeciwnika do pochopnych kroków i błędnych decyzji, nie nawiązuje konstruktywnego dialogu z powodu pewności siebie.

Taka strategia może oczywiście prowadzić do zwycięstwa w konfrontacji, ale jest to zwycięstwo pyrrusowe, jeśli oczekuje się dalszej interakcji stron. W relacjach z bliskimi, przyjaciółmi, partnerami i współpracownikami rywalizacja jest niedopuszczalna, ponieważ relacje te budowane są na podstawie wzajemnych ustępstw i poszanowania interesów wszystkich, a porażka jednego ostatecznie prowadzi do porażki domniemanego zwycięzcy. Dlatego jeśli masz konflikt z ukochaną osobą, nie możesz zastosować strategii rywalizacji.

2. Oprawa

Ten sposób zachowania jest preferowany przez osobę niepewną siebie, o niskiej samoocenie. Nie stara się bronić swoich interesów, ale stale idąc na ustępstwa, poddać wszystkie pozycje. Najważniejsze dla „oportunisty” nie jest doprowadzanie rzeczy do konfrontacji.

Ten, kto wybiera urządzenie, zgadza się ze wszystkimi wymaganiami przeciwnika, jest pasywny, nie stawia oporu, łasi się przed przeciwną stroną. Jednocześnie, choć ustępujący osiąga swój cel – konflikt zostaje rozwiązany, spokój zostaje przywrócony – jednak koty wciąż drapią jego duszę, a relacje między stronami pękają. Więc jeśli kontakt emocjonalny i inny z przeciwnikiem jest dla Ciebie ważny, nie pozwól mu wpędzić Cię w zakręt.

Ale czasami taka strategia zachowania jest całkiem do przyjęcia. Jeśli przyczyna konfliktu nie jest dla jednej ze stron fundamentalna, a najważniejsze jest utrzymanie konstruktywnych relacji, to lepiej rozwiązać spór nawet kosztem całkowitych ustępstw. W tym przypadku wydaje się, że przegrany faktycznie będzie zwycięzcą - tylko zwycięzca o tym nie będzie wiedział.

3. Unikanie

Taką strategię można porównać do „strategii” strusia: głowa w piasek – i nie ma problemów, konfliktów, nie ma potrzeby ich rozwiązywania. Dla takiego „stratega” w zasadzie nie są ważne ani interesy własne, ani cudze.

Unikający opuszcza kontakt z przeciwnikiem, nie dostrzega żadnych pochodzących od niego informacji, zaprzecza istnieniu konfliktu, opóźnia podejmowanie decyzji, boi się wykonać ruch odwetowy.

Takie zachowanie można jednak uznać za racjonalne, jeśli przyczyna konfliktu jest nieistotna lub nie ma zamiaru kontynuacji relacji z przeciwną stroną. Ale jeśli planujesz dalszy kontakt z przeciwnikiem, to unikanie rozwiązania problemu jest nieproduktywnym krokiem. Nie możesz rozstrzygnąć sporu unikając bezpośredniej dyskusji i unikając odpowiedzialności. To tylko pogorszy sytuację i doprowadzi do powstania luki.

4. Kompromis

Ustąpić w jednym, ale osiągnąć swoje w drugim — oto co oznacza kompromis. I to mądra strategia, bo częściowe zaspokojenie interesów wszystkich stron konfliktu jest zawsze lepsze niż konfrontacja. Skłonny do kompromisów uważa, że stanowiska wszystkich stron są równe, poszukuje sposobów rozwiązania konfliktu akceptowalnych dla wszystkich uczestników, czasami chcąc wzbudzić zaufanie i sympatię przeciwnika.

Według Kennetha Thomasa strategia ta, choć zakłada interesy wszystkich stron, jest tylko częściowo dobra – jako strategia pośrednia, przed znalezieniem naprawdę optymalnego rozwiązania problemu.

5. Współpraca

Wybierając tę strategię, starasz się rozwiązać konflikt tak, aby wszystkie strony otrzymały to, czego chcą. Co więcej, ważne jest, abyś nie tylko spełniał wymagania przeciwnika, ale także w pełni przestrzegał swoich interesów.

Ten, kto wybiera współpracę, studiuje temat konfliktu, ocenia potencjał strony przeciwnej, dąży do otwartej dyskusji nad problemem, przychylnie rozpatruje wszystkie propozycje przeciwnika i szuka alternatywnych dróg.

Najważniejsze w strategii współpracy jest zrozumienie interesów przeciwnika i uwzględnienie ich w jak największym stopniu przy poszukiwaniu rozwiązania, które będzie odpowiadać każdemu. To doskonała linia postępowania, która opiera się na zrozumieniu, że niezawodne, długoterminowe relacje budowane są na wzajemnym szacunku, zaufaniu i chęci pomagania sobie nawzajem. Pomaga wzmocnić i rozwijać wzajemnie korzystne kontakty. Osiągaj lepsze wyniki, ale pod warunkiem, że obie strony są zainteresowane wyeliminowaniem konfliktu i jednocześnie są zaangażowane we współpracę. W przeciwnym razie okazuje się, że jest to gra jednostronna: jedna z sił zostaje znokautowana, aby wyjść z konfliktu, przestrzegając interesów obu stron, a druga nie tylko w tym nie pomaga, ale czasem nawet ingeruje, w rezultacie niemożliwe jest podjęcie decyzji, która odpowiada wszystkim.

6. Tłumienie

Ta strategia jest po prostu konieczna, gdy konflikt grozi przekroczeniem dopuszczalnego, stanie się destrukcyjny, czyli zagraża jego uczestnikom. Lub gdy przyczyna konfrontacji jest niejasna i dlatego kontynuowanie jej jest stratą czasu. Lub gdy istnieje ryzyko utraty dobrej reputacji.

Jeśli zdecydujesz się stłumić konflikt, musisz stworzyć warunki, aby jego strony nie mogły kontynuować destrukcyjnej komunikacji, zmniejszyć liczbę przeciwników i zaproponować zasady ich interakcji. Ale jednocześnie należy poprawnie obliczyć swoje mocne strony i być czujnym, ponieważ przeciwnik może być silniejszy.

7. Negocjacje

Najpopularniejsza strategia rozwiązywania zarówno konfliktów lokalnych na poziomie rodziny, jak i globalnych - na poziomie państwa.

Negocjator koncentruje się na znalezieniu rozwiązania, które odpowiadałoby każdemu, stara się zanegować agresywność przeciwnika, traktuje jego stanowisko ze zrozumieniem, dokładnie przemyśla swoje działania, korzysta z usług pośrednika.

Ta strategia pozwala skonfliktowanym stronom znaleźć wspólny język, zneutralizować agresję i przejść do konstruktywnego dialogu i poszukiwania rozwiązań. Jeśli jednak negocjacje będą się przeciągać, jedna ze stron może uznać to za przejaw słabości pozycji, niechęci do rozwiązania konfliktu, a nawet prób manipulacji, co może prowadzić do gwałtownego wzrostu agresywnych działań.

Jeśli masz z kimś konflikt, dokładnie przestudiuj strategie behawioralne proponowane przez psychologa i wybierz tę, która może najbardziej pomóc w Twojej sytuacji. Pamiętaj: właściwa linia postępowania doprowadzi do sukcesu, a niewłaściwa tylko doleje oliwy do ognia. W każdym razie lepiej mieć czas na zgaszenie pierwszych iskier konfliktu.

Powszechna opinia, wręcz rekomendacja, podzielana przez bardziej doświadczonych z młodszymi: „Najlepszym sposobem na wygranie konfliktu jest unikanie go!” TAk. Na świecie, że tak powiem. W życiu rodzinnym, podczas komunikowania się z przyjaciółmi. W końcu łowienie ryb. Ale w pracy... Obowiązują zupełnie inne zasady.

Niestety nie da się być aktywnym bez wchodzenia w konflikty z innymi. I to nie są cechy charakteru, ani konsekwencja czyjejś nieumiarkowania. Filozofowie w takich przypadkach mówią o „obiektywnych przyczynach” zjawiska. Konflikt (z łac. konflikt – zderzenie) – sytuacja, w której każda ze stron dąży do zajęcia stanowiska niezgodnego i sprzecznego z interesami drugiej strony. Konflikt jest jednak zjawiskiem obiektywnym, ale jego realizacja jest zawsze subiektywna, ponieważ ma wyraźnie działające podmioty, czyli my. Są ukryte konflikty, są manifestowane. Wdrożone.

Konflikt przejawia się w komunikacji, bez względu na to, jak długo wcześniej się rozwijał, tlił lub dmuchał.

Jak kiedyś powiedzieli, pojedynek zaczyna się od pierwszego strzału, wszystkie poprzednie to potyczki słowne i ceremonie. Umówmy się więc: każda komunikacja to gra. Gra zarówno w formie, jak iw wielu znaczących parametrach. Prawie zawsze jest to gra, w której można wygrać. Komunikacja biznesowa to przynajmniej klasyczna gra biznesowa do wygrania.

Gra musi mieć swoje zasady, inaczej okazuje się, że „dużo jest małe”. Komunikacja, podobnie jak gra, rządzi się swoimi prawami. Przede wszystkim etykieta. Jest etykieta biznesowa, gospodarstwo domowe. Związany z różnymi kulturami, religiami itp.

W komunikacji biznesowej zasady zwykłej etykiety biznesowej („nie bij mnie od razu w twarz, najpierw poproś o przepustkę i spójrz na faktury!” – widziałem taką reklamę w jednym z magazynów) . Uzupełnia je przede wszystkim wewnętrzna tabela rang (kto jest ważniejszy, kto komu podlega itp.). Kolejną istotną częścią zasad jest tzw. „etyka korporacyjna” – czasem pisane, czasem niepisane zasady komunikacji w danym środowisku. „Nie lubimy tego!” - często słychać w urzędach. Mogą być złożone, mylące lub odwrotnie, proste i przejrzyste, jawne lub dorozumiane, ale te zasady istnieją!

Konflikt jako forma komunikacji również rządzi się swoimi prawami. Ten, kto je łamie, zwykle przegrywa. Zasady są dość proste, ale najczęściej łamane są w konfliktach:

Nie bądź niegrzeczny, nie bądź niegrzeczny, nie naruszaj elementarnych zasad etyki

Nie bądź osobisty

Nie wychodź z rozmowy bez jej dokończenia

Nie angażuj w konflikt osób postronnych – bez zgody wszystkich uczestników

„Zasady”, jak w każdym sporcie, nie są tym, co pomaga wygrywać, ale tym, czego należy przestrzegać. W przeciwnym razie - dyskwalifikacja, usunięcie z zawodów. Taktyka, umiejętności pomagają wygrać. A zasady są tylko dane.

„I rozpoznaję ukochaną po jego chodzie…”

Oznaki konfliktu są dość proste. Znamy je bardzo dobrze z naszej codzienności:

Zachowanie emocjonalne, nadmierne podniecenie;

Odrzucenie racjonalnych podejść;

Nielogiczne uogólnienia („w ogóle”, „nigdy”, „nikt”, „jakikolwiek” itp.);

Nieodpowiednie „przejścia do osobowości” rozmówcy (zamiast omawiania problemu).

O tych znakach trzeba pamiętać – są też „wskaźnikami” konfliktów: gdy tylko coś podobnego pojawi się na horyzoncie naszej komunikacji, najprawdopodobniej możemy spodziewać się konfliktu. Oczywiście są to subiektywne znaki. To przejaw zachowania uczestników.

Konfliktolodzy do obiektywnych oznak konfliktów obejmują:

Obecność sytuacji konfliktowej (zgodnie z percepcją uczestników);

Niepodzielność przedmiotu konfliktu;

Chęć uczestników do kontynuowania interakcji konfliktowej w celu osiągnięcia swoich celów.

Czy można znaleźć „słabe punkty” w konflikcie? Nie w konkretnym konflikcie z rzeczywistymi uczestnikami, ale w konflikcie jako

taki?

Co najważniejsze, musisz umieć opuścić siebie i wyprowadzić wszystkich uczestników z pola emocjonalnego.

Rozważ ponownie główne elementy konfliktu:

Sprzeczności między uczestnikami są antagonistyczne;

Percepcja, dyskusja - emocjonalna;

Rozważane - całość;

Podejście do rozważania jest osobiste.

Czy sprzeczności między uczestnikami są zawsze „antagonistyczne”, to znaczy nieprzejednanie wrogie? Oczywiście nie. Ale prawie zawsze tak się wydaje. Czy w tym przypadku można znaleźć rozwiązanie? Spróbujmy.

Rozwiązanie konfliktu

Oddajmy głos konfliktologom (a jest ich kilku!): „Rozwiązywanie konfliktu to eliminacja w całości lub w części przyczyn, które spowodowały konflikt, lub zmiana celów uczestników konfliktu. " Jak widać, rozwiązanie leży w polu racjonalnym i sprowadza się do eliminacji sprzeczności.

A teraz rozważmy najważniejsze - metodę wygrania konfliktu. To naprawdę nie jest bardzo skomplikowane, po prostu trzeba trzymać wątki zarządzania sytuacją poza swoimi rękami i nie dać się „prowadzić” samemu - emocjami, inercją, pragnieniem bycia silniejszym, mądrzejszym, bardziej elokwentnym, dalekowzrocznym, itp. Cokolwiek powiesz, ambicja w konfliktach jest jak benzyna w ogniu. Trochę plusku - i płomień jest wyższy.

A więc o metodologii.

Przede wszystkim konieczne jest wyprowadzenie konfliktu, komunikacji z kanału emocjonalnego:

Nie będzie to łatwe, ale konieczne.

Tutaj będziesz musiał zastosować maksymalną cierpliwość, siłę, aby znaleźć kompromisy. Wygląda na to, że możesz nawet skorzystać z ustępstw - wycofaj się ze swojej pozycji.

Dopóki nie przełączysz się na pole racjonalne, mimo wszystko argumenty nie są postrzegane.

„Nawet jeśli się mylę we wszystkim, dopóki spokojnie tego nie przeanalizujemy, nawet nie będziesz w stanie tego usłyszeć” – argument, który jest dobry w treści, ale absolutnie błędny w formie! Jako przykłady możesz podać tylko własne błędy. Czy partner może się mylić?

Więc zgaśmy ogień.

Nawet jeśli po to musisz wycofać się w formie, zgodzić się, poddać się itp. Na razie to tylko forma. I wygrywamy najważniejsze - to my prowadzimy konflikt, a nie nasz partner.

Gdy tylko znajdziemy się w racjonalnym polu, musimy natychmiast przenieść dyskusję na konstruktywny kanał, oddalić się od „przejścia do osobowości”.

Pamiętaj od Żvanetsky'ego - „Co chromy człowiek może zrozumieć w sztuce Herberta von Karajana?”

Nie mówimy o „idiotycznych sformułowaniach” rozmówcy, po prostu szukamy dokładniejszej definicji.

Nie dyskutujemy, gdzie i jak nasz partner może to zrozumieć, po prostu omawiamy sam problem.

Nie stajemy się personalni - ani na osobowości przeciwników, ani na innych. Mówimy wyłącznie o temacie.

Dzięki temu wszyscy będziemy bardziej obiektywni i neutralni. Osiągnięcie neutralności (choć deklarowanej) wśród wszystkich uczestników to prawie połowa zwycięstwa!

Tak więc nie kłócimy się z osobą, ale z jej stanowiskiem. Sama osoba jest dla nas miła, pracujemy z nią. I komunikujemy się wygodnie. Pomimo tego, że nasze stanowiska znacznie się różnią. Następnie, już w temacie, zawęzimy granice konfliktu tak bardzo, jak to możliwe. Żadnych uogólnień!

Naszym zadaniem jest znalezienie dokładnie tych konkretów, w których nasze opinie, oceny lub wnioski są przeciwstawne. Pamiętaj o tych irytujących uogólnieniach: „A poza tym nigdy nie podałeś dokładnych danych!” lub „Nikt z was tego nie zrobi!”

Unikamy słów „nikt”, „nigdy”, „wszyscy”, „zawsze”, „każdy”, „w ogóle” itp. Przywiązujemy się do każdego z nich – i odprężamy się przy konkretnym.

Nawiasem mówiąc, to właśnie na tym etapie konflikt jest często rozstrzygany. Po zidentyfikowaniu bardzo konkretnych punktów rozbieżności musimy uczciwie wspólnie ustalić, czy nasze sprzeczności są antagonistyczne, czy też jest miejsce na kompromis.

Ponieważ dyskutujemy bez emocji, omawiając konkretne szczegóły, dość trudno jest już znaleźć rozwiązanie: wspólnie szukamy odpowiedzi na główne pytanie: „Czy nasze stanowiska mają nawet małe punkty styku, czy zupełnie się rozchodzą?” Z reguły znajdują się punkty wspólne.

Jak rozpocząć konflikty?

Jeśli chcemy użyć „instrumentu” konfliktu, to musimy nauczyć się go rozpoczynać. Co dziwne, uruchomienie go jest znacznie łatwiejsze niż zgaszenie.

I postępuj zgodnie z tymi samymi zasadami, które zostały omówione powyżej, tylko „w odwrotnej kolejności”:

„Zaczepiając się” na jakimkolwiek szczególe, przejdź do uogólnienia (używając tych samych „zabronionych” słów);

Zaostrzać „antagonizm” stanowisk, być może przesadzając;

Przejdź od problemu do dyskusji na temat tożsamości przeciwników;

Używaj słów, pojęć, apeli, które wywołują reakcję emocjonalną („jak”, „nieprzyjemne” itp.). W każdym razie początek konfliktu jest zawsze prowokacją. Stwórz incydent.

Najważniejsze jest wejście w pole emocji, emocjonalne postrzeganie tego, co się dzieje, minimalizowanie racjonalnego podejścia przeciwników. Aby to zrobić, możesz użyć tematów lub pytań, które są oczywiście „trudne” lub nieprzyjemne dla przeciwnika. Bardziej niebezpieczne jest oczywiście przejście do osobowości wroga - można go nieumyślnie obrazić, a to utrudni dalsze konstruktywne zarządzanie konfliktem. Zapewne warto zwrócić uwagę na to, że jeśli nie ma początkowej sytuacji konfliktowej, wszelkie prowokacje incydentu prowadzą po prostu do skandalu, nieprawidłowej komunikacji. Ale nawet to czasami pozwala dokładniej określić pozycje przeciwników. Albo nawet upewnij się, że nie ma między nami żadnych istotnych sprzeczności.

Sytuacja konfliktowa ma następujące cechy:

sprzeczności między uczestnikami - antagonistyczne;
percepcja - emocjonalna;
przedmiot konfliktu jest postrzegany jako całość i niepodzielność;
podejście do rozważań jest osobiste, ukierunkowane na osiąganie własnych celów.

Czy sprzeczności między uczestnikami są zawsze „antagonistyczne”, to znaczy nieprzejednanie wrogie? Oczywiście nie. Ale prawie zawsze tak się wydaje.

Zgodnie z definicją konfliktologów:„Rozwiązywanie konfliktu to całkowita lub częściowa eliminacja przyczyn, które doprowadziły do konfliktu lub zmiana celów uczestników konfliktu”. Jak widać, rozwiązanie leży w polu racjonalnym i sprowadza się do eliminacji sprzeczności.

A teraz rozważmy najważniejsze - metodę wygrania konfliktu. Sposób na wygraną jest w rzeczywistości prosty - trzymać w rękach wątki zarządzania sytuacją konfliktową i nie dać się „kierować” emocjami, pragnieniem bycia silniejszym, mądrzejszym, bardziej elokwentnym, dalekowzrocznym itp. Ambicja w konfliktach jest jak benzyna w ogniu – trochę się rozchlapuje, a płomień rozbłyśnie mocniej.

Więc, krok pierwszy - ugasić ogień. Przede wszystkim musimy starać się odejść i odciągnąć wszystkich uczestników od obszaru emocjonalnego odbioru informacji, aby przełożyć dyskusję na racjonalny kanał faktów.

Nie jest to łatwe, będziesz musiał uzbroić się w cierpliwość, a nawet zgodzić się, poddać itp. Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że dopóki nie przejdziesz do pola racjonalnego, żadne argumenty nie będą akceptowane.

Nie bój się wydawać słabego, ustępującego w czymś. Musimy dokładnie wiedzieć, na jakie pozycje jesteśmy gotowi się wycofać. A jeśli musisz to zrobić, musisz wycofać się z lekkim sercem i bez urazy, choćby dlatego, że od tego momentu uruchamiamy nasz skrypt komunikacyjny.

Nawet jeśli chwilowo się wycofamy, to tylko forma. I wygrywamy najważniejsze - to my zaczynamy kontrolować wynik konfliktu, a nie nasz partner.

Krok drugi – Depersonalizuj konflikt. Gdy tylko znajdziemy się w racjonalnym polu, musimy natychmiast przełożyć dyskusję na konstruktywny kanał, unikając „osobistości”.

Tak więc nie kłócimy się z osobą, ale z jej stanowiskiem. Sama osoba jest dla nas miła, na co dzień z nią pracujemy i komunikujemy się – po prostu dotychczas nasze opinie na ten temat znacznie się różnią.

Nie dyskutujemy, gdzie i jak nasz przeciwnik może to zrozumieć. Nie przechodzimy do osobowości - ani do osobowości przeciwnika, ani do innych. Pamiętasz, jak Żvanetsky?„Co może zrozumieć kulawy w sztuce Herberta von Karajana?”. Nie mówimy o „idiotycznych sformułowaniach” rozmówcy, po prostu szukamy dokładniejszej definicji. Mówimy wyłącznie o temacie.

Dzięki temu wszystkie strony konfliktu będą bardziej neutralne i obiektywne. Osiągnięcie neutralności (choć deklarowanej) wśród wszystkich uczestników to prawie połowa zwycięstwa!

Krok trzeci - Zawęź granice konfliktu. Żadnych uogólnień! Przechodzimy od całości do szczegółów. Naszym zadaniem jest znalezienie dokładnie tych konkretów, w których nasze opinie, oceny lub wnioski są przeciwstawne.

Unikamy słów „nikt”, „nigdy”, „wszyscy”, „zawsze”, „każdy”, „w ogóle” itp. Przywiązujemy się do każdego z nich – i odprężamy się przy konkretnym. Nawiasem mówiąc, na tym etapie konflikt często się kończy.

Krok czwarty - Szukamy wspólnej płaszczyzny. Po znalezieniu bardzo konkretnych punktów rozbieżności musimy uczciwie wspólnie ustalić, czy nasze sprzeczności są antagonistyczne, czy też jest miejsce na współpracę lub kompromis.

Najważniejsze jest wspólne ustalenie: „Czy istnieją nawet małe punkty styku między naszymi pozycjami, czy też absolutnie się różnią?” Ponieważ dyskutujemy bez emocji i omawiamy konkretne szczegóły sytuacji, łatwiej jest znaleźć rozwiązanie. Z reguły znajdują się punkty wspólne.

Konflikt jest zawsze napiętą sytuacją dla obu stron. Aby zachować zdrowie psychiczne i nie narażać się na stres, zaleca się przestrzeganie pewnych zasad w sporze. Musisz zasięgnąć porady psychologów, jak zachowywać się w sytuacji konfliktowej.

Analiza sytuacji

Najpierw musisz przeanalizować, co się stało i zrozumieć, jakie przyczyny mogą doprowadzić do takiego rozwoju wydarzeń. Ponadto musisz być świadomy stopnia zagrożenia, które ci w tej chwili zagraża.

Nie trzeba sądzić, że to, co się wydarzyło, zostało sprowokowane jedynie potrzebą udowodnienia prawdy lub okolicznościami panującymi w tym momencie, bo problem może być znacznie głębszy. Twój przeciwnik może żywić do ciebie urazę znacznie wcześniej lub przez długi czas gromadzić swoje niezadowolenie, co prowadziło do przeklinania między wami. Po zrozumieniu przyczyn konfliktu możesz przejść do następnego kroku.

Analiza przeciwnika

Kiedy pojawia się konflikt, musisz jasno zrozumieć, z jaką osobą masz do czynienia.

Jeśli nie jest pewny siebie, to w takiej sytuacji będzie starał się ukryć jak najdalej i lepiej, nie zaprzeczając swojej niewinności i obstając przy swoich zasadach.
Pewna siebie osoba będzie w stanie odeprzeć cię w pojedynku słownym, ponieważ nie jest przyzwyczajona do wycofywania się, w tym do wyłożenia kart.
Najtrudniejszą sytuację można uznać za spór z nadmiernie upartą i ciasną osobą, która ze względu na swoją pozycję w społeczeństwie próbuje za wszelką cenę narzucić swoją pozycję tylko dlatego, że uważa się za „pana życia”.
Trzeba też wystrzegać się konfliktów z osobami, które mają zaburzenia psychiczne lub niski poziom inteligencji. Głównymi powodami, dla których nie powinieneś angażować się w takie osoby, jest obecność agresywnych zachowań i brak sensownego zakończenia. Ponadto istnieje możliwość, że konflikt może przerodzić się w fizyczne starcie, w którym możesz cierpieć z powodu niepodzielnych opinii.

Jaką strategię behawioralną wybrać

Jeśli już zidentyfikowałeś, do której kategorii należy twój przeciwnik, zaleca się przystąpienie do wyboru stylu zachowania i zrozumienie, jak zachowywać się w sytuacji konfliktowej.

Psychologowie twierdzą, że istnieje pięć głównych rodzajów strategii zachowań konfliktowych. Dlaczego musisz znać te strategie? Z reguły jedna osoba korzysta z jednego z nich - zależy to od jego charakteru i pozycji w zespole. Możliwe jednak, że pod pewnymi warunkami może zastosować inną strategię. Niszczenie dynamicznych stereotypów w ten sposób oznacza rozwój osobisty.

Unikanie sporu

Zastosowanie tej strategii można uznać za właściwe, jeśli nie masz czasu na rozwiązanie problemu. Wyjaśnienie związku należy odłożyć na później, ponieważ sytuację należy dokładniej przeanalizować. Zaleca się używanie go w kontrowersyjnych kwestiach związanych z zarządzaniem. Wybór tego stylu zachowania jest uzasadniony, gdy:

nie widzisz teraz rozwiązania)
w trakcie negocjacji zaczynasz wątpić w swoją niewinność)
obrona swojego punktu widzenia jest ważniejsza dla rozmówcy, a nie dla Ciebie)
nie ma czasu na rozwiązanie konfliktu)
lepiej zgodzić się z opinią przeciwnika)
nie uważasz przedmiotu sporu za dość poważny)
spór może spowodować dla ciebie bardziej skomplikowane problemy)
istnieje możliwość pogorszenia sytuacji ze względu na otwartość dyskusji.

Rywalizacja

Ta strategia polega na otwartej obronie swojej pozycji. Ma zastosowanie w sytuacjach, w których rozwiązanie problemu jest ważne dla obu stron konfliktu. Nie wyklucza się możliwości przegrania sporu. O wyborze tego stylu zachowania powinny decydować następujące okoliczności:

duże znaczenie rozwiązania problemu dla Ciebie)
nie masz innego wyjścia)
rozgłos dyskusji, gdy opinia innych nie jest Ci obojętna)
masz wielką władzę lub władzę nad osobą i jesteś pewny wyniku sporu)
reprezentujesz autorytet dla przeciwnika)
potrzebne jest szybkie rozwiązanie.

Współpraca

Ten styl zachowania charakteryzuje się długim procesem rozwiązywania zaistniałej sytuacji, którego wynik powinien prowadzić do zadowolenia obu stron. W takim przypadku konieczny jest udział wszystkich stron spornych i ścisłe uwzględnienie ich interesów. Ta strategia może być używana do:

chęć pozostania w dobrych stosunkach z przeciwnikiem, ponieważ jest on dla ciebie bliską osobą, przyjacielem lub współpracownikiem)
równość stron)
wystarczająco dużo czasu, aby rozwiązać konflikt)
potrzeba znalezienia obopólnie korzystnego rozwiązania problemu.

To najbardziej konstruktywne wyjście z konfliktu. Powstaje nowy produkt, nowy pomysł, nowy zespół.

osprzęt

Często ludzie mają do czynienia z sytuacjami, w których muszą po prostu pójść na ustępstwa wobec swojego rozmówcy. Psychologowie nazywają to zachowanie adaptacją konfliktów. Aby spór nie stał się poważniejszy, powinieneś zaakceptować opinię przeciwnika, przynajmniej na zewnątrz.

Ta strategia jest najlepsza, gdy problem nie jest dla Ciebie fundamentalny. Może to być konflikt z przywództwem, w którym po prostu trzeba się poddać, o ile oczywiście nie chcesz pogorszyć swojej sytuacji. Stosując takie podejście, nie tylko utrzymasz dobre relacje z daną osobą, ale także będziesz mógł kupić znaczną ilość czasu na zajmowanie wspólnego stanowiska.

Kompromis

Tutaj możesz bronić swojego punktu widzenia na problem, co jest pozytywną rzeczą. Ale będziesz musiał również zaakceptować opinię drugiej strony, choć częściowo. Taka strategia pozwala uniknąć poważnego rozwoju konfliktu i podjęcia decyzji, która zadowoli nie tylko Ciebie, ale i Twojego rozmówcę.

Wskazane jest stosowanie tej metody postępowania, gdy obie strony są równymi sporami i przedstawiają równie rozsądne argumenty na ich korzyść. Jeśli zmiana zdania w celu dostosowania do potrzeb przeciwnika nie jest tak wielka, to ta metoda jest idealna. Kompromis uzyskany w trakcie dyskusji pozwoli ci uzyskać przynajmniej część tego, czego chcesz, a także utrzymać przyjazne stosunki z przeciwnikiem.

Drugi etap rozstrzygania sporu

Ten etap obejmuje rozwiązanie sytuacji konfliktowej. Należy to zrobić zgodnie z wybranym stylem zachowania. W takim przypadku ty i twój przeciwnik musicie ustalić własne granice, które każda ze stron będzie musiała zaakceptować. Na tym etapie będziesz musiał bardzo szybko przebudować swoje osądy i dość umiejętnie manewrować sytuacją.

Między innymi powinieneś trochę poczekać z odpowiedzią na opinię przeciwnika. Wszystkie jego żądania lub frazy muszą być ignorowane, a także okresowe przerwy w rozmowie.

Nie trzeba od razu odpowiadać na wszystkie pytania uczestnika sporu - najlepiej odwrócić go od tego za pomocą innych pytań, które w żaden sposób nie odpowiadają danemu tematowi. Pozwoli ci to dokładniej przemyśleć swój styl zachowania w celu rozwiązania konfliktu.

Kiedy druga strona trochę się uspokoi i przestanie się spierać o swoje stanowisko, radzimy ocenić jej opinię, ale w taki sposób, aby również zrozumiała jej znaczenie. Tutaj możesz zaproponować wprowadzenie pewnych poprawek do idei rozmówcy, które pomogą w rozwiązaniu problemu. Spełnienie tego wymogu w każdej sytuacji pozostawia najbardziej negatywnego przeciwnika bez broni.

Kultura korporacyjna

1 -1