Тактика виходу з конфлікту. Ефективні способи виходу з конфлікту! Наполегливість або примус

Шляхи виходу з конфлікту.

C конфліктами в житті зустрічалися ми все. І найчастіше ми сприймаємо конфлікт як щось дуже негативне. У людей слово "конфлікт", як правило, асоціюється зі словами: "сварка", "бійка", "скандал", "війна". Реальність же не так сумна, і якщо уважніше придивитися, в конфлікті можна знайти і позитивні моменти. І тут мова йде не тільки про можливості висловитися і, таким чином, зняти напругу.
Кардинальним (принциповим) значенням в питанні вирішення конфлікту є вибір стратегії виходу з нього, що залежить від різних чинників: особистісні особливості опонента, рівень завданих збитків, статус опонента, можливі наслідки і т.п. Можна виділити п'ять основних стратегій виходу з конфліктної ситуації:

· Конкуренція;

· Компроміс;

· співробітництво;

· Уникнення;

· Пристосування.

конкуренція, т. е. суперництво, полягає в нав'язуванні протилежній стороні переважного рішення для себе. Такий стиль поведінки може використовувати людина, що володіє сильною волею, авторитетом, владою.

компроміс як стратегію виходу з конфлікту необхідно застосовувати в разі, коли сторони хочуть досягти згоди, врегулювати відносини.

стратегія уникнення зазвичай реалізується, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін і немає необхідності відстоювати свої права.

стратегія пристосування полягає в тому, що сторони діють спільно, відстоюючи при цьому власні інтереси, з метою згладжування конфліктної ситуації і відновлення стабільної робочої обстановки.

компроміс - стратегія, за допомогою якої учасники конфлікту приходять до згоди через взаємні поступки і задоволення своїх інтересів лише частково.

В конфліктної ситуації треба дотримуватися кількох правил, до яких

відносяться:

обмеження предмета спору; невизначеність і перехід від конкретного питаннядо загального ускладнюють досягнення згоди;

врахування рівня знань, компетентності в даному питанні протилежного боку; при великій різниці в рівні компетентності суперечка або дискусія будуть малопродуктивними, а при упертості малокомпетентного сперечальника вони можуть перерости в конфлікт;

облік ступеня емоційної збудливості, витриманості протилежного боку; якщо учасники спору легко емоційно збудливі, мають упертістю, суперечка неминуче переросте в конфлікт;

здійснення контролю за тим, щоб в запалі суперечки не перейти на оцінку особистісних якостейодин одного.

Корисні поради

Якими б нудними або дрібними не здавалися вам дитячі сварки, по можливості кожен конфлікт дитини повинен бути опрацьований. Дуже важливо навчити дітей домовлятися, знаходити компроміси, шукати можливі варіанти поведінки. Навіть якщо конфлікт вже розгорівся, дитині потрібно показати, як виправити те, в чому він був не правий, і обговорити, як можна було вчинити по-іншому, щоб усім було добре.

Не забувайте про особистий приклад. Якщо ви самі домовляєтеся і знаходите компроміси під час сімейних конфліктів, то дитина також навчиться це робити.

Давайте ще раз проговоримо основні етапи вирішення конфлікту, які ми розглядали в першому розділі. Отже, коли ви обговорюєте з дитиною його сварку з одним, зверніть увагу на наступні моменти.

1. Ви повинні озвучити проблему, дати їй назву.

При цьому ви вчите дитину використовувати я-повідомлення: «Я засмучений, нервую, мені прикро». Запитайте його: «У чому твоя проблема в даній ситуації?»

Зупиняйте дитину, якщо він починає узагальнювати або використовувати принижують характеристики. Ніякого «снігової кулі» - він вирішує конкретну проблему, при цьому не згадує минулого і не прогнозує майбутнє, не займається ніякими порівняннями.

Підкресліть, що рішення має бути відповідним для обох: «Вам з одним разом з цим жити». Тут немає ні переможців, ні переможених.

2. Оцінка рішень.

«Тепер подивимося, яке рішення найкраще. Нам треба вибрати те, що підходить і тобі, і твоєму другові ».

3. Вибір найкращого рішення.

«Ти думаєш, цей шлях вирішить вашу проблему? Це спрацює? » При цьому важливо підкреслити, щоб дитина дивилася на це рішення як на етап, а не як на остаточний вибір: «Спробуйте, чи буде це працювати, чи вирішить це вашу проблему».

4. Розробка конкретних кроків по впровадженню рішення.

Чітко визначте, хто, коли і що робить, щоб рішення працювало, встановіть терміни і кінцевий результат.

5. Оцінка результату.

В ході виконання рішення необхідно перевіряти, чи всі задоволені прийнятим рішенням, як виконується договір.

вправи

Обмін ролями.

Запропонуйте дитині розіграти його недавню сварку з ровесником, з дорослим. У цій рольовій грі нехай він виступає в якості свого «противника».

2. Підніми монету.

Ця гра вчить домовлятися. Для того щоб її провести, знадобиться книга великого формату або щось подібне, на чому одночасно зможуть стояти двоє дітей. Також потрібні дві монети або два камінчика.

Кожен з дітей шукає партнера, з яким вони до сих пір мало спілкувалися. Після того як партнер знайдений, учасники стають на книгу і кладуть на вільні краї книги дві монети. Кожен з них повинен підняти одну монету. При цьому забороняється наступати на підлогу або триматися за що-небудь. Діти можуть підтримувати один одного, їм дозволяється розмовляти.

У кожної пари є 3 хвилини на підготовку. При бажанні можна потренуватися, природно, без книги. Пари приступають до виконання завдання по черзі. Решта спостерігають і готуються. Не можна голосно розмовляти, давати поради або критикувати. В кінці всі аплодують.

3. Музей скульптур.

Ця вправа вчить співпрацювати, домовлятися і довіряти іншим.

Група дітей ділиться на трійки таким чином, щоб в них були хлопці приблизно одного зросту. Ведучий пояснює перше завдання. Потрібно втрьох вміститися на аркуші картону (формат А4), не зачіпаючи при цьому статі. Також не можна спиратися на стілець, стіл або стіну. Триматися можна тільки один за одного.

Всім трійкам дається 3 хвилини, щоб подумати, як краще вирішити цю задачу. Під час обмірковування картон чіпати не можна.

Після цього учасники намагаються встати на картон, знайшовши таку позу, в якій вони зможуть простояти 2 хвилини. Ведучий стежить за тим, щоб ніхто не торкався ногами підлоги.

Після цього діти кілька хвилин обговорюють, чи сподобалося їм завдання, що було важким, що призвело до успіху.

Потім все знову повертаються до своїх листах. Завдання залишається тією ж, але тепер потрібно подумати, як встати на лист таким чином, щоб вийшла скульптура - цікава, красива, натхненна. На підготовку дається 3 хвилини.

Трійки намагаються втілити свої задуми, перевіряючи, чи зможуть вони витримати в задуманих позах хвилину (6-8 хвилин).

Якась частина команд виконує завдання, а інша прогулюється по «музею» і розглядає скульптури (5 хвилин). Після цього команди міняються ролями.

Коротко про головне

Навчіть дітей вирішувати конфлікти конструктивно і творчо, шукати виходи, які враховують інтереси всіх сторін.

Пам'ятайте, не кожен з наших учнів стане математиком або фізиком, але кожен з них буде жити серед людей.

Якими б незначними вам не здавалися дитячі сварки, по можливості кожен конфлікт дитини повинен бути опрацьований.

Співпрацювати і домовлятися потрібно вчитися на практиці, в реальному спілкуванні.

Якщо ви самі домовляєтеся і знаходите компроміси під час конфліктів, то дитина теж навчиться це робити.

Кодекс поведінки в конфлікті.

шістнадцять правил :

1.Дайте партнеру "випустити пар".

Якщо він роздратований і агресивний слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він - страждає людина незалежно від того, хто він. Якщо людина агресивний, значить, він переповнений негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного.

Найкращий прийом в ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як в захисному коконі. Трохи уяви, і цей прийом спрацьовує.

2 . Вимагайте від нього спокійно обгрунтувати претензії .

Скажіть, що будете враховувати тільки факти і об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти і емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: "Те, що ви говорите, відноситься до фактів або думку, здогаду?".

3.Сбівайте агресію несподіваними прийомами.

Наприклад, попросіть довірливо у стані конфлікту партнера ради. Задайте несподіване запитання, зовсім про інше, але значуще для нього. Нагадайте про те, що вас пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент ( "У гніві ви ще гарніше ... Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви так холоднокровні в гострій ситуації ..."). Висловіть співчуття: наприклад, тому, що він (вона) втратив занадто багато.

Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.

4. Не давайте йому негативних оцінок, а говорите про свої почуття.

Не кажіть: "Ви мене обманюєте", краще звучить: "Я відчуваю себе обдуреним".

Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть:

“Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте ".

5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод.

Проблема - це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це фон або умови, в яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта або партнера можуть змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям управляти вами! Визначте разом з ним проблему і зосередьтеся на ній.

6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення.

Не шукайте винних і не пояснюйте становище, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім з нього виберіть кращий.

Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивну міру для угоди (нормативи, закон, факти, існуючі положення, інструкції і т. Д.).

7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти своє обличчя".

Не дозволяйте собі розпускатися і відповідати агресією на агресію. Чи не зачіпайте його гідності. Він цього не пробачить, навіть якщо і поступиться натиску. Чи не зачіпайте його особистості. Давайте оцінку тільки його дій і вчинків. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви - необов'язкова людина".

8. Відбивайте як відлуння сенс його висловлювань і претензій.

Здається, що все зрозуміло, і все ж: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати ...?", "Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння, і, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це теж зменшує його агресію.

9. Тримайтеся як на вістрі ножа в позиції "на рівних".

Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Тримайтеся твердо в позиції спокійної впевненості. Вона утримує і партнера від агресії, допомагає обом не "втратити своє обличчя".

10. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою вину.

По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає у нього повагу. Адже здатні до вибачення тільки впевнені й зрілі особистості.

11. Нічого не треба доводити.

У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливу блокують здатність розуміти, враховувати і погоджуватися з "ворогом". Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого і намагатися щось доводити. Це - марна, пусте заняття.

12. Замовкніть першим.

Якщо так вже вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробував зробити єдине - замовкніть.Чи не від "противника" вимагайте: «Замовкни! ... Припини!", А від себе! Домогтися цього найлегше.

Ваше мовчання дозволяє вийти з сварки і припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла - з ким сваритися?

13. Чи не характеризуйте стан опонента . Всіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного станупартнера: "Ну ось, поліз в пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого злишся? ... Чого ти скаженієш? ". Подібні "заспокійливі" слова тільки зміцнюють і підсилюють розвиток конфлікту.

14. Йдучи, що не хлопайте дверима.

Сварку можна припинити, якщо спокійно і без всяких слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. 15 . Говори, коли партнер охолонув .

Якщо ви замовкли, і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Тримайте паузу, поки він не охолоне. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.

16.Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати відносини.

Висловіть свою повагу і прихильність до конфліктує, і висловіть угоди з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте йому "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього друга чи партнера.

Стверджують: з будь-якої спірної ситуації є вихід

ЯК «відвести душу» І ПРИ ЦЬОМУ НЕ ЗІПСУВАТИ

Стосунки з оточуючими

Отже, час від часу потрібно «випускати пару». Про те, як це зробити без шкоди для здоров'я і при цьому не зіпсувати відносини з оточуючими, Ви зараз і дізнаєтеся.

Посуд не винна
Чи не бийте посуд. Всупереч всім стереотипам подібне «заспокоєння» не має під собою жодних підстав. Це ніяк не сприяє зняттю напруги, і навіть навпаки викликає додаткові негативні емоції.

дихання
Під час нападу гніву наше тіло сильно напружується і потребує більшої кількості кисню. Коли ви приходите в лють дихайте глибше. Повна вентиляція легенів сприяє розслабленню і заспокоєнню.

З'ясуйте причину
Звертайте увагу на речі, які вас виводять з себе. Якщо ви будете точно знати, що здатне вас розгнівати, ви зможете, принаймні, спробувати, уникнути тих чи інших ситуацій. Якщо ж ні, то ви будете готові до ситуації і зможете контролювати свою реакцію.

Тримайте себе в руках
Пам'ятайте, коли ви втрачаєте над собою контроль і даєте волю емоціям, ви виглядаєте безглуздо і грубо, навіть якщо ви невинні в ситуації, що склалася. Якщо ви вже маєте уявлення про те, що викликає у вас спалаху люті, підготуйтеся заздалегідь і уявіть собі якомога повестися в тій чи іншій ситуації, не втрачаючи самовладання.

Абстрагуйтеся від джерела гніву
Якщо ви починаєте на щось злитися, негайно відійдіть від джерела негативу. Вийдете подихати повітрям, навіть коротка прогулянка допоможе вам прийти в себе. Якщо ж такої можливості немає, постарайтеся, хоча б подумки абстрагуватися від ситуації, відверніться. Подумайте про щось інше або займіться чимось.

Уникайте крайності
Кожен раз, коли ви вимовляєте слова «завжди» або «ніколи» щипати себе за руку. Подібне максималістське бачення світу заганяє вас в глухий кут власної агресії. Коли ви дивитеся на світ виключно в чорному і білому ви самі себе налаштовуєте на негатив.

Допомагайте іншим боротися з гнівом
Якщо хтось ображений, постарайтеся його розвеселити, розсмішите його. Придумайте якусь нешкідливу дурість, яка змусить потенційного скандаліста посміхнутися. Це може бути що завгодно, безглуздий танець або дурна гримаса на вашому обличчі і т.д.

Чи не демонструйте свій гнів
Пам'ятайте, що демонстрація гніву не вирішує проблему і ніяк не впливає на того, хто вас розлютив. Як переконання, примусу або іншого впливу на людину гнів малоефективний. Він лише відштовхує від вас оточують і виставляє вас в поганому світлі.

Слідкуйте за часом
Коли ви починаєте злитися, дивіться на годинник. Зачекайте 2 хвилини і лише, потім починайте вживати заходів. Це час дозволить вам трохи заспокоїтися і більш тверезим чином оцінити ситуацію і адекватно відреагувати.

емпатія
Простими словами емпатія - це вміння співпереживати. Розвивайте в собі цю здатність. Вчіться ставити себе на місце людей. Уявляйте собі конфліктну ситуацію з боку опонента. Погляньте на ситуацію як би, з боку. Це допоможе вам менш емоційно сприймати чиєсь поведінку.

Не зліться на посередника
Надсилайте свою злість виключно на винного. Чи не ніякого сенсу лаяти продавця за підвищення цін, також не варто лаяти водія за пробки на дорогах або банкіра за чергу до каси. В ході подібного непотрібного заняття ми лише викликаємо додаткові негативні емоції і виставляємо себе скандалістом і невихованим людиною.

Ніхто не винен
Чи не перекладайте провину за свій гнів на інших. Це і подібні до нього почуття це лише реакція на те, що відбувається навколо. Вашу реакцію можете контролювати тільки ви.

Розповідайте про гнів
розповідайте близькій людиніпро вашому гніві, і про те, що його викликало. Це допоможе вам поглянути на ситуацію очима спостерігача, і можливо ви зрозумієте, як інакше можна було відреагувати на джерело вашого обурення.

Під час або після нападу гніву займіть себе якийсь фізичною активністю. Біг, плавання, велосипед що завгодно, що змушує вас попотіти сприяє зняттю напруги.

оцінюйте втрати
Кожен раз, перед тим як «вибухнути» гарненько подумайте, а чи варто ця людина або щось інше ваших переживань та емоцій? Невже заради цього ви готові похитнути свою репутацію?

ВСТУП

У всіх сферах людської діяльності при вирішенні різноманітних завдань в побуті, на роботі або відпочинку доводиться спостерігати різні за своїм змістом і силі прояву конфлікти. Вони займають значне місце в житті кожної людини, оскільки наслідки деяких конфліктів бувають занадто відчутні протягом багатьох років життя. Вони можуть з'їдати життєву енергіюоднієї людини або групи людей протягом декількох днів, тижнів, місяців або навіть років.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною і т.п. В результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникне.

Метою даного реферату є вивчення конфліктних ситуацій, визначення їх видів і шляхів вирішення конфліктних ситуацій.

Глава 1. Конфлікт: основні поняття

Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення сторін, думок, сил, переростання конфліктної ситуації у відкрите зіткнення; боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є нейтралізація, нанесення збитку або знищення суперника.

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму розбіжностей, якщо мова йде про взаємодію людей, конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами - особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб прийнята була її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Відсутність згоди обумовлена ​​наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д. При цьому воно, не завжди виражається у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей.

В цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином подолати розбіжності і вступають у відкрите конфліктне взаємодія. У процесі конфліктної взаємодії його учасники отримують можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішення, і саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звичайно, не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер.

Розходження людей у ​​поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій досить часто призводять до спірної ситуації. Якщо до того ж створилася ситуація являє собою загрозу для досягнення поставленої мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває достатньо якоїсь дрібниці: невдало сказаного слова, думки, т. Е. Інциденту - і конфлікт може початися.

Конфлікт = конфліктна ситуація + інцидент.

Конфлікти існують стільки, скільки існує людина. При цьому загальноприйнятої теорії конфліктів, що пояснює їх природу, вплив на розвиток колективів, суспільства, немає, хоча є численні дослідження з питань виникнення, функціонування конфліктів, управління ними.

Конфлікт - боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є, нейтралізація, нанесення збитку або знищення суперника.

Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів двох або більше людей.

1.1. причини конфліктів

Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття людьми.

Об'єктивні причини достатньою мірою умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:

Обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;

Різниця в цілях, цінностях, методах поведінки, рівні кваліфікації, освіти;

Взаємозалежність завдань неправильний розподіл відповідальності;

Погані комунікації.

Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли унеможливлять особистості або групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція людини багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь людини в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати, ніж більш важлива метастоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильніше буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.

1.2. Ознаки конфлікту включають:

Наявність ситуації, яка сприймається учасниками як конфліктної;

Неподільність об'єкта конфлікту, тобто предмет не може бути поділений справедливо між учасниками конфліктної взаємодії;

Бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей, а не вихід із ситуації.

Основними складовими конфлікту є:

Суб'єкти конфлікту (учасники конфліктної взаємодії);

Об'єкт конфлікту (те, що викликає протидію в учасників конфлікту);

інцидент;

Причини конфлікту (чому відбувається зіткнення інтересів);

Методи регулювання конфлікту і діагностики конфлікту.

Конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін з якого-небудь приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів по їх досягненню, розбіжність інтересів, бажань і т.д.

У конфліктній ситуації вже виявляються можливі учасники майбутнього конфлікту - суб'єкти або опоненти, а також предмет спору або об'єкт конфлікту.

Конфлікт починається з того моменту, коли хоча б один з взаємодіючих суб'єктів усвідомлює відмінність своїх інтересів і принципів від інтересів і принципів іншого суб'єкта і починає односторонні дії зі згладжування цих відмінностей в свою користь (ще не розуміючи чітко, в чому вони полягають).

Першою ознакою конфлікту можна вважати напруженість, яка проявляється через брак або суперечливості інформації, недостатності знань для подолання труднощів. справжній конфліктчасто проявляється при спробі переконати іншу сторону або нейтрального посередника, що "ось чому він не правий, а моя точка зору правильна".

Людина може спробувати переконати інших прийняти його точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як примус, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання і т. Д.

1.3. Конфлікт має наступні фази:

1) Конфронтаційна (військова) - сторони прагнуть забезпечити свій інтерес за рахунок ліквідації інтересу чужого (в їхньому уявленні це забезпечується або добровільним або вимушеним відмовою іншого суб'єкта від свого інтересу, або позбавленням його права мати свій інтерес, або знищенням носія іншого інтересу, що знищує природним чином і сам цей інтерес, а отже, і гарантує забезпечення власного).

2) Компромісна (політична) - сторони прагнуть по можливості досягти свого інтересу через переговори, в ході яких проводять заміну відрізняються інтересів кожного суб'єкта на загальний компромісний (як правило, кожна зі сторін намагається забезпечити в ньому по максимуму свій власний).

3) Комунікативна (управлінська) - вибудовуючи комунікацію, сторони досягають згоди, заснованого на тому. Що суверенітетом володіють не тільки самі суб'єкти конфлікту, але і їх інтереси, і прагнуть до взаємодоповнення інтересів, ліквідуючи лише незаконні, з точки зору суспільства, відмінності.

1.4. функції конфліктів

Функція конфлікту - певне призначення конфлікту в залежності від прийнятих норм в групі, колективі, суспільстві. Довгий час вважалося, що конфлікти шкідливі і користі від них немає ніякої, вони ведуть лише до різного роду втрат. У 1956 р вчений Л. Козер (США) в роботі «Функції соціальних конфліктів» запропонував розглядати позитивні функції конфлікту, пов'язаного з організації та учасників конфлікту.

В даний час виділяють наступні функції конфлікту:

ПозітівниеНегатівние

Розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті

Отримання нової інформації про опонента звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі

Згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом уявлення про переможених групах, як про ворогів

Стимулювання до змін і розвитку надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі

Зняття синдрому покірності у підлеглих після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників

Діагностика можливостей опонентів складне відновлення ділових відносин ( "шлейф конфлікту").

Рушійною силою в конфлікті є цікавість чи прагнення людини або перемогти, або зберегти, або поліпшити своє становище, безпеку, стійкість в колективі чи надія на досягнення поставленої в явному або НЕ явному вигляді мети.

Як вчинити в тій чи іншій ситуації, часто буває не ясно.

Характерною особливістю будь-якого конфлікту є те, що жодна з сторін-учасниць не знає заздалегідь точно і повністю всіх рішень, прийнятих іншими сторонами, їхнє майбутнє поведінку, і, отже, кожен змушений діяти в умовах невизначеності.

Можливість конфліктів закладена в істоті самого людського життя.

Причини конфліктів кореняться в аномаліях громадського життя і недосконалості самої людини. Серед причин, що породжують конфлікти, слід назвати, перш за все, соціально-економічні, політичні та моральні. Вони є живильним середовищем для виникнення різного роду конфліктів. На виникнення конфліктів впливають психофізичні і біологічні особливості людей.

Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває достатньо якоїсь дрібниці: невдало сказаного слова, висловленої думки і з'являється протиріччя.

Для переростання виниклого протиріччя в конфліктній ситуації необхідні наступні умови: значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії; перешкода з боку одного з опонентів до досягнення цілей іншим учасником (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності сприйняття одним з учасників); перевищення особистої або групової терпимості до виник перешкоди, хоча б у однієї із сторін.

Конфліктна ситуація - поняття досить рухливе, нестійке, воно легко може змінитися при зміні будь-якого з її елементів, поглядів опонентів, відносин «об'єкт - опонент», підміни об'єкта конфлікту, появи умов, що ускладнюють або виключають взаємодію опонентів, відмови одного з суб'єктів від подальшої взаємодії та ін.

Глава 2. Класифікація конфліктів

Існують численні класифікації конфліктів. Підставами для них можуть бути джерело конфлікту, зміст, значимість, тип дозволу, форма вираження, тип структури взаємин, соціальна формалізація, соціально-психологічний ефект, соціальний результат. Конфлікти можуть бути приховані і явні, інтенсивні і стерті, короткочасні і затяжні, вертикальні і горизонтальні і т.д.

По спрямованості конфлікти діляться на:

- «горизонтальні»;

- «вертикальні»;

- «змішані».

До горизонтальних відносять такі конфлікти, в яких не замішані особи, що знаходяться в підпорядкуванні один у одного.

До вертикальних конфліктів відносять ті, в яких беруть участь особи, які перебувають у підпорядкуванні один у іншого.

У змішаних конфліктах представлені і вертикальні, і горизонтальні складові. За оцінками психологів конфлікти, які мають вертикальну складову, тобто вертикальні і змішані, - це приблизно 70-80% всіх конфліктів.

За значенням для групи і організації конфлікти поділяються на:

Конструктивні (творчі, позитивні)

Деструктивні (руйнівні, негативні).

Перші приносять справі користь, другі - шкода. Від перших йти не можна, від других - потрібно.

За характером причин конфлікти можна розділити на:

об'єктивні

Суб'єктивні.

Перші породжені об'єктивними причинами, другі - суб'єктивними, особистісними. Об'єктивний конфлікт частіше дозволяється конструктивно, суб'єктивний, навпаки, як правило, дозволяється деструктивно.

М.Дойч класифікує конфлікти за критерієм істинності-хибності або реальності:

- «справжній» конфлікт - існуючий об'єктивно і сприймається адекватно;

- «випадковий, або умовний» - залежить від легко змінюваних обставин, що, однак, не усвідомлюється сторонами;

- «зміщений» - явний конфлікт, за яким ховається інший, невидимий конфлікт, що лежить в основі явного;

- «невірно приписаний» - конфлікт між сторонами, помилково зрозуміли один одного, і, як результат, з приводу помилково тлумачать проблем;

- «латентний» - конфлікт, який мав би відбутися, але якого немає, оскільки з тих чи інших причин він не усвідомлюється сторонами;

- «помилковий» - конфлікт, який існує тільки в силу помилок сприйняття і розуміння при відсутності об'єктивних підстав.

За типом соціальної формалізації:

Офіційні;

Неофіційні.

Ці конфлікти, як правило, пов'язані з організаційною структурою, її особливостями і можуть бути як «горизонтальними», так і «вертикальними».

За своїм соціально-психологічного ефекту конфлікти діляться на дві групи:

Розвиваючі, які стверджують, що активізують кожну з конфліктуючих особистостей і групу в цілому;

Сприяють самоствердженню або розвитку однієї з конфліктуючих особистостей або групи в цілому і придушення, обмеження іншої особи або групи осіб.

За обсягом соціальної взаємодії конфлікти класифікують на:

міжгрупові;

внутрішньо групові;

міжособистісні;

Внутрішньоособистісні.

Міжгрупові конфлікти припускають, що сторонами конфлікту є соціальні групи, Що переслідують несумісні цілі і своїми практичними діями перешкоджають один одному. Це може бути конфлікт між представниками різних соціальних категорій (наприклад, в організації: робітники і ІТП, лінійний і офісний персонал, профспілка і адміністрація і т.д.). У соціально-психологічних дослідженнях показано, що «своя» група в будь-якій ситуації виглядає краще «інший». Це так званий феномен інгрупових фаворитизму, який виражається в тому, що члени групи в тій чи іншій формі сприяють своїй групі. Це джерело груповий напруженості і конфліктів. Основний висновок, який роблять з цих закономірностей соціальні психологи, наступний: якщо ми хочемо зняти груповий конфлікт, то необхідно зменшити відмінності між групами (наприклад, відсутність привілеїв, справедлива оплата праці і т.д.).

Внутрішньогруповий конфлікт включає, як правило, саморегуляціонние механізми. Якщо групова саморегуляція не спрацьовує, а конфлікт розвивається повільно, то конфліктність в групі стає нормою відносин. Якщо ж конфлікт розвивається швидко і немає саморегуляції, то настає деструкція. Якщо конфліктна ситуація розвивається по деструктивному типу, то можливий ряд дисфункціональних наслідків. Це можуть бути загальна незадоволеність, поганий стан духу, зменшення співробітництва, сильна відданість своїй групі при великій непродуктивною конкуренції коїться з іншими групами. Досить часто виникає уявлення про іншу сторону як про «ворога», про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як негативних, зменшується взаємодія і спілкування між сторонами, більше значення надається «перемозі» в конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.

Група більш стійка до конфліктів, якщо вона кооперативно взаємопов'язана. Наслідком цієї кооперації є свобода і відкритість комунікацій, взаємна підтримка, дружелюбність і довіра по відношенню до іншої сторони. Тому ймовірність міжгрупових конфліктів вище в дифузних, незрілих, малосплоченних і ціннісно розрізнених групах.

Внутрішньоособистісний конфлікт - це, як правило, конфлікт мотивації, почуттів, потреб, інтересів і поведінки у одного і того ж людини.

Міжособистісний конфлікт - це найбільшою меречасто виникає конфлікт. виникнення міжособистісних конфліктіввизначається ситуацією, особистісними особливостями людей, ставленням особистості до ситуації і психологічними особливостями міжособистісних відносин. Виникнення і розвиток міжособистісного конфлікту багато в чому обумовлені демографічними та індивідуально-психологічними характеристиками. Для жінок більш характерні конфлікти, пов'язані з особистими проблемами, для чоловіків - з професійною діяльністю.

Психологічно малоконструктівное поведінку в конфлікті часто пояснюється індивідуально-особистісними особливостями людини. До рис «конфліктної» особистості відносять нетерпимість до недоліків інших, знижена самокритичність, імпульсивність, нестриманість в почуттях, вкорінені негативні забобони, упереджене ставлення до інших людей, агресивність, тривожність, невисокий рівень товариськості і ін.

Глава 3. Способи виходу з конфліктних ситуацій

У конфліктній ситуації можна перебувати дуже довго, звикнутися з нею як з неминучим злом. Але не можна забувати про те, що рано чи пізно станеться якесь збіг обставин, інцидент, який обов'язково призведе до відкритого протистояння сторін, до демонстрації взаємовиключних позицій.

Конфліктна ситуація - це необхідна умовавиникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, в динаміку, необхідно зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.

Буває так, що в одних випадках вирішення конфліктів проходить дуже коректно і професійно грамотно, а в інших, що буває частіше, - непрофесійно, безграмотно з поганими наслідками частіше для всіх учасників конфлікту, де немає переможців, а є тільки переможені.

Способів усунення причин, що призвели до конфлікту. Робота складається з декількох етапів.

На першому етапі проблема описується в загальних рисах. Якщо, наприклад, мова йде про неузгодженість в роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом з усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна виразити як "спілкування". На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту, і поки не важливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Про це - пізніше. Не слід визначати проблему у формі двоякого вибору протилежностей "так чи ні", доцільно залишити можливість знаходження нових і оригінальних рішень.

На другому етапі виявляються головні учасники конфлікту. У список можна ввести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають загальні потреби стосовно даного конфлікту, їх можна об'єднати разом. Допускається також смерть групових і особистих категорій.

Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, які залишилися об'єднати в одну групу, або виділити окремо ще й начальника даного підрозділу.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей і їх установки визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.

4. Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.

5. Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думка іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.

Вибір способу подолання перешкод буде, в свою чергу, залежатиме від емоційної стійкості особистості, наявних засобів захисту своїх інтересів, обсягу наявний влади і багатьох інших факторів.

Психологічний захист особистості відбувається несвідомо як система стабілізації особистості для запобігання сфери свідомості індивіда від негативних психологічних впливів. В результаті конфлікту дана система спрацьовує мимоволі, мимо волі і бажання людини. Необхідність такого захисту виникає при появі думок і почуттів, що становлять загрозу самоповазі, сформованому "я - образу" індивіда, системі ціннісних орієнтацій, що знижують самооцінку індивіда.

У деяких випадках сприйняття ситуації індивідом може бути далеким від реального стану справ, але реакція людини на ситуацію буде формуватися виходячи з його сприйняття, з того, що йому здається і ця обставина істотно ускладнює вирішення конфлікту. Виниклі в результаті конфлікту негативні емоції досить швидко можуть бути перенесені з проблеми на особистість опонента, що доповнить конфлікт особистісним протидією. Чим більше посилюється конфлікт, тим неприглядніше виглядає образ опонента, що додатково ускладнює його рішення. З'являється порочне коло, який вкрай складно розірвати. Доцільно це зробити на початковій стадії розгортання події, поки ситуація не вийшла з-під контролю.

висновок

Щоб ефективно управляти розвитком конфлікту, необхідно з максимальною точністю скласти його діагноз. Потім з'ясувати, хто залучений в конфлікт, визначити потреби і побоювання кожного з учасників конфліктної ситуації, пов'язаної з даною проблемою. Ідеальним є сприйняття конфлікту таким, яким він є насправді.

Недооцінка конфлікту може привести до того, що його аналіз буде проведено поверхово та висловлені на основі такого аналізу пропозиції виявляться малопридатними. Недооцінка конфлікту може мати об'єктивні і суб'єктивні причини. Об'єктивні - залежать від стану інформаційних і комунікаційних систем, а суб'єктивні - від нездатності або небажання окремої людини відповідним чином оцінити ситуацію, що виникла.

Шкідлива не тільки недооцінка, але і переоцінка існуючого протистояння. В цьому випадку робляться зусилля набагато більші, ніж це дійсно необхідно. Переоцінка конкретного конфлікту або перестраховка щодо можливості конфліктного інциденту може привести до виявлення конфлікту там, де його насправді немає.

Для запобігання міжособистісних конфліктів необхідно оцінювати, в першу чергу те, що вдалося зробити, а потім - те, що не вдалося: оцінює повинен сам добре знати діяльність; оцінку давати по суті справи, а не за формою; оцінює повинен відповідати за об'єктивність оцінки; виявляти і повідомляти оцінюваним працівникам причини недоліків; чітко формулювати нові цілі і завдання; надихати співробітників на нову роботу.

6.Ворожейкін І.Є. та ін. Конфліктологія. М .: Инфра-му, 2007.

7.Грішіна Н.В. Психологія конфлікту. СПб .: Пітер, 2008.

8.Дмітріев А.В. Соціальний конфлікт: спільне та відмінне. М .: Гардарики 2009.

9.Зайцев А. Соціальний конфлікт. М .: 2006.

10.Конфліктологія. Підручник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Карміна. СПб .: Лань, 2007.

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час вирішення конфлікту. Виділяють п'ять основних стратегій (по К. Томасові): суперництво; компроміс; співробітництво; уникати; пристосування.

суперництвополягає в нав'язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи або мікрогрупи; важливість результату боротьби для того, хто підтримує цю стратегію; відсутність часу. Суперництво доцільно в екстремальних і принципових ситуаціях, в разі дефіциту часу і високу ймовірність небезпечних наслідків.

компромісскладається в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступки. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обгрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все.

Пристосування або поступка- вимушений або добровільна відмова від боротьби і здача своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоту, необхідність збереження добрих стосунків з опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту призводить значної шкоди, яка завдана в процесі боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від вирішення проблеми або Уникатиє спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, мова йде не про рішення, а про згасання конфлікту. Догляд може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникати застосовується при відсутності сил і часу для усунення протиріч, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

співробітництвовважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно передбачає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, а як союзника в пошуку рішення. Найбільш ефективним є в ситуаціях сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати розходження у владі; важливості вирішення для обох сторін; неупередженості учасників.

47.методи вирішення конфліктів: етапи послідовного поведінки, спрямованої на подолання конфлікту (Е.Мелібруда) Конструктивне вирішення конфліктів залежить, як мінімум, від чотирьох чинників: 1) адекватність сприйняття конфлікту; 2) відкритість і ефективність спілкування; 3) створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва; 4) визначення істоти конфлікту.

1) Що стосується адекватності сприйняття конфлікту, то мається на увазі досить точна, що не перекручена особистими пристрастями оцінка як власних дій, намірів, позицій, так і вчинків, намірів, позицій опонентів. А отримати таку оцінку нелегко. Ми повинні бути максимально неквапливими в своїх оцінках інших людей, особливо якщо мова йде про конфлікт з ними.

2) Наступний фактор конструктивного вирішення конфліктів - відкритість і ефективність спілкування протидіючих сторін, в ході якого сторони, не соромлячись і не стримуючи емоції, чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається. Нерідко відкрите вираження поглядів і почуттів закладає основу для побудови надалі довірчих відносин між опонентами. Разом з тим яким би гострим не було зіткнення, воно повинно рішуче виключати прояви хамства. Оскільки відкритість спілкування - це не тільки бурхливий вилив почуттів, а й організація конструктивного пошуку вирішення проблеми, "добре б, якби кожний з противників міг повідомити іншому наступне: що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт? яких реакцій я чекаю з боку іншого? що я збираюся зробити, якщо партнер поведе себе не так як я очікую? на які наслідки я сподіваюся якщо буде досягнуто згоди? "

3) Якщо люди готові до діалогу, якщо вони відкриті один для одного, природно, створюється атмосфера взаємної довіри і співпраці. І оскільки в міжособистісних конфліктах беруть участь щонайменше двоє, мова повинна йти про груповому рішенні проблеми, а воно неминуче вимагає співробітництва учасників взаємодії.

4) Для того щоб визначити істота конфлікту, учасники конфлікту повинні узгодити свій уявлення про ситуації, що склалася і виробити певну стратегію поведінки. Передбачається, що їх дії носячи покроковий характер, розгортаються в наступному напрямку:

КРОК 1. Визначення основної проблеми: усвідомити суть проблеми, що призвела до конфлікту. При цьому дуже важливо щоб супротивники усвідомлювали своєрідність бачення проблеми: як власного, так і опонента, наявне тут подібності відмінності.

КРОК 2. Визначення вторинних причин конфлікту: зазвичай вони є приводом для виникнення конфлікту, часто затінюючи справжню причину і ускладнюючи аналіз.

КРОК 3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту: він може бути виражений, зокрема, наступними питаннями які варто задати собі учасникам конфлікту: а) Що я міг би зробити щоб розв'язати конфлікт? б) Що міг би для цього зробити мій партнер? в) Які наші спільні цілі, в ім'я яких необхідний знайти вихід з конфлікту?

КРОК 4. Спільне рішення про вихід з конфлікту: на цьому етапі мова йде про вибір найбільш підходящого способу вирішення конфлікту, що викликає обопільне задоволення суперників.

КРОК 5. Реалізація наміченого спільного способу вирішення конфлікту: тут конфліктуючим сторонам дуже важливо, дотримуючись наміченої стратегії дій, які не викликати необдуманим словом, поспішним поведінкою будь-яких сумнівів один у одного щодо щирості виражених раніше намірів розв'язати конфлікт.

КРОК 6. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту: на її підставі проблема вважається або дозволеної, або робиться висновок про необхідність роботи над нею, іноді знову повторюючи описану вище послідовність кроків.

Покрокове рух суперників у бік вирішення конфлікту неможливе поза одночасної дії таких елементів (факторів) даного процесу, як адекватність сприйняття людьми того, що відбувається, відкритість їх відносин і наявність атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

48.методи вирішення конфліктів: технологія Р.Фішера і У.Юрі з подолання конфлікту. Фішер Р. і Юрі У.аналізують метод принципових переговорів. Він полягає у вимозі рішення проблеми на основі її якісних ознак, тобто виходячи із суті справи. Цей метод, пишуть автори, «передбачає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо; а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би обгрунтований якими-небудь справедливими нормами незалежно від волі кожної зі сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів ».

Метод принципових переговорів, Або «переговорів, заснованих на певних принципах», характеризуються чотирма основними правилами. Кожен з них становить базовий елемент переговорів і служить рекомендацією щодо їх відання.

1. «Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів», «відокремте людину від проблеми». Переговори ведуть люди; володіють певними рисами характеру. Обговорення їх неприпустимо, так як це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник. Критика особистих якостей учасників переговорів тільки загострює конфлікт або, по крайней мере, не сприяє пошуку шляхів її розв'язання.

2. «Сконцентруйтеся на інтересах, а не на позиціях». Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим більше інтереси. Тим часом, в основі суперечливих позицій завжди лежать інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати визначають їх інтереси. За протилежними позиціями завжди криється більше інтересів в порівнянні з тими, які знайшли відображення в цих позиціях.

3. «Розробіть взаємовигідні варіанти». Домовленість на основі інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. В такому випадку діалог стає дискусією з орієнтацією - «ми проти проблеми», а не «я проти тебе». При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. В результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів.

4. «Знайдіть об'єктивні критерії». Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Тільки тоді воно буде справедливим, стабільним і тривалим. Якщо ж критерії суб'єктивні, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і в кінцевому рахунку воно не буде виконуватися. Об'єктивні критерії випливають з принципового підходу до обговорення спірних проблем; вони формулюються на основі адекватного розуміння змісту цих проблем.

Нарешті, справедливість вироблених рішень залежить від використовуваних в ході переговорів процедур врегулювання суперечливих інтересів. У числі таких процедур: усунення розбіжностей жеребом, делегування права вирішувати посереднику і т.д. Останній спосіб вирішення спору, тобто коли ключову роль відіграє третя сторона, широко поширений, його варіації численні.

50.методи вирішення конфліктів: чотирьохетапну метод вирішення конфліктної ситуації Д.Денем.Цей метод служить досягненню згоди між людьми і їх плідної співпраці. В його основі лежать два правила: «не переривайте спілкування», бо відмова від спілкування породжує і означає конфлікт; «Не застосовуйте силових ігор, щоб виграти в боротьбі за владу за допомогою примусу, погроз, ультиматумів». В описі автором названий метод виглядає так:

Крок 1: Знайдіть час для беседи.Шаг 2: Підготуйте условія.Шаг 3: Обговоріть проблему. Вступна частина: висловіть вдячність; висловіть оптимізм; нагадайте (кардинальні правила); сформулюйте проблему. Запрошення до розмови.

Діалог: Завдання 1. Дотримуйтеся основного процесса.Задача 2. Підтримуйте жести примирення.

Прорив: Крок 4: Укладіть договір (якщо це необхідно): збалансований; поведенчески специфічний; у письмовій формі.

Метод діє ефективно, якщо конфліктуючі сторони знайомі з ним. Важливо підготувати відповідні умови для бесіди, під якими маються на увазі, крім часу, також місце і сприятлива для бесіди обстановка. Тривалість діалогу визначається часом, необхідним для досягнення прориву в згладжуванні конфлікту. Зміст розмови повинно зберігатися в таємниці, оскільки несвоєчасна розголос його породжує чутки, плітки і підсилює конфлікт. Значить, до певного часу, поки не досягнуто позитивного результату повинна дотримуватися конфіденційність бесіди. Діалог, успішне його завершення передбачає постійне дотримання предмета обговорення, виключення з бесіди елементів, що не відносяться до обговорюваної проблеми (розмова про товаришів по службі, про події дня і т.п.). В ході бесіди слід постійно робити жести примирення, не користуватися вразливістю іншого і, разом з тим, не проявляти безпринципності. Розмови про хвилюючою обидві сторони проблеми слід вести з орієнтацією на взаємовигідне рішення і виключення ілюзій щодо його результату за принципом «виграш - програш». Підсумок діалогу - договір, що описує відносини сторін на майбутнє, що фіксує письмово збалансоване, узгоджена поведінка і дії по реалізації суперечливих інтересів.

Скажіть, будь ласка, дорогі читачі Щоденника успіху, чи доводилося вам надаватися в конфліктній ситуації?

Думаю що так!

Адже конфлікти чекають нас на кожному розі: вдома, на роботі, на вулиці, в громадському транспорті і навіть на лавочці в парку.

Як і будь-яку пожежу, конфлікт може розгорітися буквально за секунду.

Однак щоб погасити його, може знадобитися набагато більше часу.

І якщо ви не знаєте, як правильно вийти з ситуації, що склалася, тоді вам просто необхідно вивчити способи виходу з конфлікту.

Що таке конфлікт і звідки він береться?

Конфлікт - це соціальне явище, що протікає між двома, вороже налаштованими, сторонами.

Залежно від обраної стратегії поведінки, конфлікт може затухати або розгоратися сильніше.

І щоб в вашому випадку не відбулося розгоряння, ви повинні вибрати правильну тактику поведінки для виходу з конфлікту.

Отже, щоб вийти з конфліктуможна застосовуючи такі тактики:

• насильство;
• компроміс;
• амортизація;
• розставання;
• боротьба;
• невступ до конфлікт.

Тепер давайте розберемо кожен спосіб більш детально в деталях.

Насильство - не найкращий спосіб виходу з конфлікту

В даному випадку можна сказати одне - перемагає найсильніший.

Більш слабка ж сторона підпорядковується вимогам альфа-самця (ну або самки).

Подібні варіанти вирішення конфлікту можуть щодня зустрічатися на роботі, коли начальник загрожує штрафами, доганами або дисциплінарними стягненнями.

Природно в даному випадку насильство лише погіршує ситуацію і той, хто програв починає шукати способи помсти, опору або заколоту.

Домашнє ж насильство призводить до того, що чоловіки починають ходити «на ліво», діти тікають з дому, а переміг не може насолоджуватися своєю перемогою в повній мірі.

У глобальному ж масштабі насильство призводить до масових заворушень, бійок і навіть війн між країнами.

Тому запам'ятайте, від насильства ви можете побачити лише насильство.

А вам воно треба?

Наведу вам приклад, як працює насильство.

У студентські роки, підробляючи в готелі, мені знадобився відгул, щоб сходити на концерт своєї улюбленої групи.

Захід випадало якраз на мою зміну.

Я без задньої думки купила квиток (коштував мені купи грошей) і попросила у керівника відгул.

У відгулі мені було відмовлено - назрівав конфлікт.

Я пробувала різні варіанти, але керівник заявив, що він головний і буде так, як він скаже. А якщо я самовільно піду, він мене швиденько.

Думаєте, конфлікт завершено?

А ось і ні!

У підсумку я подумала так: «Не хочеш відпустити мене на один день, не буду працювати 2 тижні!»

І захворівши, я не виходила на роботу 2 тижні. І вже тим більше не було моєї провини в тому, що хвороба випала якраз перед концертом ...

Або ось ще одна реальна ситуація з мого життя ...

Якось раз я поїхала на екскурсію до Львова і пригледіла собі для покупки наворочений праска (вирішила подарувати його своїй бабусі на День Народження).

На всі товари в одному з тех.магазінов якраз проходила дуже приваблива акція і Ви розумієте, що ціни були казково дешеві ... обраний мною праска залишився один ...

І що Ви думаєте?

Я разом з ще однією панянкою вчепилися в цей нещасний праска)) ...

Ми напевно близько хвилини дивилися один на одного і не відпускаючи товар чекали, поки хтось із нас поступиться ..

Так як я по знаку зодіаку Козеріг (впертість моя головна риса) Я не збиралася віддавати вже обраний бабусин подарунок.

Борошно почала зі мною сперечатися, доводити, що вона перша взяла в руки цей праска, що я повинна їй поступитися і точка ... але не тут то було! 🙂

Ця незрозуміла ситуація тривала ще кілька хвилин ..

Чесно ... я думала дійде до бійки, поки я не згадала, що на офіційному сайті магазина Comfy представлена ​​та сама продукція, що і в магазині, тільки дешевше ... плюс тобі ще цю річ запакують і привезуть додому ..

Тому я з посмішкою віддала цей праска нервової панночці і пішла насолоджуватися смачним львівською кавою.

Якби не було інтернеті-магазину - я навіть не уявляю будь-що вилилася ця вся ситуація!

Тепер ви розумієте, що значить фраза: насильство породжує насильство?

Чи не застосовуйте цю техніку, якщо не хочете загрузнути по вуха в конфлікті.

Для виходу з конфлікту краще шукати компроміс

Даний варіант вирішення спірної ситуації я вважаю найоптимальнішим і дієвим.

В даному випадку обидва учасники конфлікту йдуть назустріч один одному і шукають проміжне рішення.

Дана ситуація дозволяє її учасникам вийти з ситуації хоч з чимось.

Адже в іншому випадку можна залишитися взагалі ні з чим.

Наприклад, якби в моїй ситуації керівник відпустив мене, але натомість зажадав би відпрацювати одну зайву зміну.

Погодьтеся, подібне рішення було б набагато розумніше і кожен би зміг виграти в спірній ситуації.

Або, наприклад, у випадку з цінним співробітником,.

Сторони можуть зійтися десь посередині і залишитися в плюсі.

Компроміси хороші тим, що вчать обидві сторони взаємодіяти і шукати можливі рішення ситуації, що склалася.

Використовуйте амортизацію, як спосіб виходу з конфлікту

даний спосіб виходу з конфліктудопоможе при взаємодії з незнайомими людьми.

Уявіть собі ситуацію: ви їдете в транспорті / сидите в держустанові / стоїте в черзі і раптом до вас підходить хам і каже щось типу: «Чого розвалилася?» або «Ось молодь пішла, хамло одне, місце старому не поступляться».

У таких ситуаціях люди зазвичай починають грубити у відповідь або тихо відходять, переносячи свою нервозність на чоловіка / дружину / дитини.

Щоб вийти спокійно з цієї ситуації ви повинні «амортизувати» поведінку опонента.

На фразу «Чого розвалилася?» ви можете спокійно відповісти: «Так, розвалилася. А що?"

Повірте, подібні фрази тут же вводять конфліктує в ступор і він втрачається!

Подібні фрази тут же можуть закінчити суперечку і зберегти ваше душевну рівновагу!

Часом кращий спосіб виходу з конфлікту - розставання

Іноді конфлікт двох людей може бути настільки сильним, що найкращим виходом є лише розставання.

Саме тому подружжя розлучається, діти їдуть якнайдалі, а кращі друзі перестають бути кращими.

У разі складних відносин з колегами часом простіше піти, ніж продовжувати намагатися щось робити.

- це найостанніша і сумна стадія конфлікту. Якщо люди розлучаються - значить, вони перепробували всі можливі варіанти.

Однак не варто сумувати з цього приводу, адже припинення відносин з одними людьми, обіцяють нові відносини з іншими людьми.

Хтось повинен перемогти

Цей варіант підходить для гравців, для тих, хто ставить свої інтереси вище інтересів інших людей.

У разі боротьби частенько застосовуються нечесні правила гри, мухлевство, підстава і т.д.

Саме про боротьбу йдетьсяміж учасницями конкурсу краси, олімпійськими призерами або просто колегами, які борються за право зайняти директорське крісло.

У будь-якому випадку поки хтось один не переможе, напружена ситуація не закінчиться.

Кілька фактів про конфлікти, причини їх виникнення

і як з них вийти,

дивіться також у відеоролику:

Хочете швидко вийти з конфлікту - не вступайте в нього

Як же провернути даний прийомчик?

Зараз навчу.

У ситуаціях, коли:

• вам наступили на ногу в автобусі,
• чиясь дитина штовхнув вас ногою,
• в черзі перед вами втиснулася нахабна молодичка,

ми завжди чинимо однаково.

Починаємо несамовито кричати, багаття чужого спиногризів, говоримо Бабенко все, що про нього думаємо і т.д.

Але погодьтеся, - цим ми самі тільки розпалює конфлікт.

Замість того щоб різко спалахувати, ми можемо глибоко зітхнути, і видати кривдникові свою претензію в м'якій формі типу: «Любий пане, а ви в курсі, що поставили свою ногу прямо на мою?»

Погодьтеся, якби вам хтось видав щось подібне, ви б замучилися вибачатися.

Так що і інші люди на ваші подібні зауваження будуть реагувати найлюб'язнішим чином.

І наостанок .. хочу побажати вам виходити з конфліктутільки з користю для обох сторін, а також з мінімальними нервовими втратами.

Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail і отримуйте нові статті на пошту

На поведінку людей у ​​конфліктах впливає процес навчання. При затяжному конфлікті опоненти зазвичай добре один одного вивчають і починають приймати ті чи інші дії, орієнтуючись на особливості характеру, типові емоційні реакції, тобто можуть прогнозувати дії протилежної сторони. Це дозволяє розширити сферу застосовуваних стилів і тактик поведінки з "корекцією" на особливості опонента.

Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього.

Стратегія виходу з конфліктуявляє собою основну лінію поведінки опонента на його заключному етапі.

Виділяють дві основні стратегії поведінки в конфлікті і відповідно до них 5 стратегій (тактик) виходу з конфлікту.

До стратегіям поведінки в конфлікті відносяться:

- "Партнерство" - орієнтація на врахування інтересів і потреб партнера; стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів. "Наш інтерес полягає в тому, щоб найкращим чином забезпечити інтереси іншої сторони".

- "Наполегливість" - реалізація власних інтересів, прагнення до досягнення власних цілей; учасники - противники, мета - перемога чи поразка. Прихильники даної стратегії нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку.

Усередині цих стратегій існує п'ять основних стратегій (тактик) виходу з конфлікту. Вони описані і широко використані в програмах навчання управління справами, в основу яких покладена система, що називається методом Томаса - Килменна (розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом X. Кілменном в 1972 році). Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов'язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту - розбіжністю інтересів двох і більше сторін (рисунок 1).

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів.

Зазвичай вказують на:

Особистісні особливості опонента,

Рівень нанесеного опоненту шкоди і власного збитку,

Наявність ресурсів,

Статус опонента,

Можливі наслідки,

Значимість розв'язуваної проблеми, тривалість конфлікту і ін.

При низькій напористості і низькому значенні партнерства реалізується тактика " уникнення "(" Догляд "," ухилення ", ігнорування вирішення конфлікту).

уникнення- пасивне неспівпраця; перевагу поступитися своїми особистими цілями і взаємовідносинами з протистоїть стороною, ніж зіткнутися з проблемою.

Уникнення - це прагнення не відстоювати свої права, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним, не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, вийти з ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опоненту , висловлення своєї позиції.

Уникнення (ухилення) існує як у свідомій (раціональної), так і в несвідомої (ірраціональної) формі. Конфліктологи вважають відхід від конфлікту раціональним, якщо є підстави вважати, що подальший розвиток подій буде сприятливим для учасника конфліктної взаємодії, або, принісши йому успіх без особливих зусиль, або, поліпшивши розстановку сил в його користь, надасть йому більш вигідні можливості для вирішення ситуації.

При цьому існує два варіанти реалізації цієї стратегії:

1. Ухилення від ситуації, що виявляється в ігноруванні проблеми, її відкладанні, небажанні вступати у взаємодію з партнером з приводу розбіжностей, що виникли, а то і в обмеженні контактів з ним (Прикладом такої стратегії є знамениті слова Я подумаю про це завтра, вимовлені героїнею Віднесених вітром Скарлетт О'Хара).

2. Рішення виниклої проблеми за рахунок відмови від власних інтересів, своєї позиції, коли суб'єкт йде назустріч інтересам опонента.

Такий стан може бути доречним, якщо предмет розбіжностей не представляє для людини великої цінності, коли зачеплена проблема не настільки важлива, коли немає необхідності витрачати сили на її рішення, коли ситуація може вирішитися сама собою, якщо в даний момент немає умов для продуктивного розв'язання конфлікту, але через деякий час вони з'являться.

Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли ви відчуваєте себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини або коли ця людина має більшу владу. Все це - серйозні підстави для того, щоб не відстоювати власну позицію. Ви можете спробувати змінити тему, вийти з кімнати або зробити що-небудь таке, що усуне або відстрочить конфлікт. Тобто, ви не робите спроб задовольнити власні інтереси або інтереси іншої людини. Замість цього ви йдете від проблеми, ігноруючи її, перекладаючи відповідальність за її рішення на іншого, домагаючись відстрочки рішення або використовуючи інші прийоми.

Стиль уникнення може бути придатним в тих випадках, коли ви змушені спілкуватися зі складною людиною і коли немає серйозних підстав продовжувати контакти з ним. Цей підхід може бути корисним також, якщо ви намагаєтеся прийняти рішення, але не знаєте, що робити, і приймати це рішення зараз же немає необхідності. Замість того, щоб створювати напруженість, намагаючись негайно вирішити проблему, ви можете дозволити собі розкіш відстрочки і можете свідомо ухилитися від вибору сьогодні. Може бути, вам буде потрібно створити враження, що ви повернетеся до цього питання при слушній нагоді; іншими словами, цей підхід може виглядати як зволікання або відхід від відповідальності. Цей стиль підходить також для тих випадків, коли ви відчуваєте, що для вирішення конкретної проблеми ви не маєте достатньо інформації. Якщо ви повинні зайняти вичікувальну позицію і відповідь може дати сам час, то краще визнати це і сказати собі: "Зараз я не можу займатися цим. Я почекаю".

Нижче наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується застосовувати стиль ухилення:

Напруженість занадто велика і ви відчуваєте необхідність ослаблення напруження;

Результат не дуже важливий для вас і ви вважаєте, що рішення настільки тривіально, що не варто витрачати на нього сили;

У вас важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності;

Ви знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити конфлікт на свою користь;

Ви хочете виграти час, може бути, для того, щоб отримати додаткову інформацію або щоб заручитися чиєюсь підтримкою;

Ситуація дуже складна, і ви відчуваєте, що вирішення конфлікту зажадає занадто багато від вас;

У вас мило влади для вирішення проблеми або для її вирішення бажаним для вас способом;

Ви відчуваєте, що у інших більше шансів вирішити цю проблему;

Намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розтин і відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

Незважаючи на те, що деякі можуть порахувати стиль ухилення "втечею" від проблем і від відповідальності, а не ефективним підходом до вирішення конфліктів, в дійсності відхід або відстрочка можуть бути цілком слушною і конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Цілком ймовірно, що, якщо ви спробуєте ігнорувати її, не висловлювати до неї своє ставлення, піти від рішення, змінити тему або перенести увагу на що-небудь інше, то конфлікт вирішиться сам собою. Якщо немає, то ви зможете зайнятися їм пізніше, коли будете більше готові до цього.

При низькій напористості і високому прагненні до партнерства реалізується тактика "пристосування" ( "Поступка").

пристосування- це форма пасивного співпраці, при якій пристосуванець насамперед намагається захистити міжособистісні відносини з протистоїть стороною, поступаючись своїми особистими цілями в цьому процесі.

Стратегія пристосування означає, що сторони діють спільно, але при цьому намагаються відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої обстановки. Фахівці вважають, що іноді це - єдиний спосіб вирішення конфлікту, так як до моменту його виникнення потреби іншої людини можуть виявитися більш життєво важливими, або його переживання - сильнішими. У такому випадку одна зі сторін жертвує власними інтересами на користь іншої сторони. Але це також не означає, що необхідно повністю відмовитися від своїх інтересів. Поступилася сторона просто як би «забуває» про свої інтереси на деякий час, а потім, в більш сприятливій обстановці, повертається до їх задоволення за рахунок поступок з боку свого опонента або будь-яким іншим чином.

Даний стиль варто використовувати в разі, якщо ви відчуваєте, що, поступаючись в чомусь, ви мало втрачаєте.

Ця стратегія може бути визнана раціональної, коли предмет розбіжностей має для людини меншу цінність, ніж взаємини з протилежною стороною, коли при "тактичному програші" гарантований "стратегічний виграш".

Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, в яких ви не можете взяти верх, оскільки інша людина має більшу владу; таким чином, ви поступаєтеся і упокорюється з тим, чого хоче опонент.

Якщо ви вважаєте, що поступаєтеся в чомусь важливому для вас, і відчуваєте у зв'язку з цим незадоволеність, то стиль пристосування в цьому випадку, ймовірно, неприйнятний. Він може виявитися неприйнятним і в тій ситуації, коли ви відчуваєте, що інша людина не збирається в свою чергу поступитися чимось або що ця людина не оцінить зробленого вами. Цей стиль варто використовувати тоді, коли ви відчуваєте, що, трохи поступаючись, ви втрачаєте мало. Або ж ви можете вдатися до такої стратегії, якщо в даний момент необхідно дещо пом'якшити ситуацію, а потім ви припускаєте повернутися до цього питання і відстояти свою позицію.

Стиль пристосування може трохи нагадувати стиль ухилення, оскільки ви можете використовувати його для отримання відстрочки у вирішенні проблеми. Однак основна відмінність полягає в тому, що ви дієте разом з іншою людиною; ви берете участь в ситуації та погоджуєтеся робити те, чого хоче інший. Коли ж ви застосовуєте стиль ухилення, ви не робите нічого для задоволення інтересів іншої людини. Ви просто відштовхуєте від себе проблему.

Ось найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування:

Вас не особливо хвилює те, що сталося;

Ви розумієте, що підсумок набагато важливіше для іншої людини, ніж для вас;

Ви розумієте, що правда не на вашому боці;

У вас мало влади або мало шансів перемогти;

Ви вважаєте, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо ви поступіться його бажанням, навіть не погоджуючись з тим, що він робить, або вважаючи, що він робить помилку.

Поступаючись, погоджуючись чи жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, ви можете пом'якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Ви можете і надалі задовольнятися підсумком, якщо вважаєте його прийнятним для себе. Або ж ви можете використовувати цей період затишшя для того, щоб виграти час, так, щоб потім можна було домогтися остаточного бажаного для вас рішення.

При високій напористості і низькому партнерство реалізується тактика "конфронтація" ( "Суперництво", "конкуренція").

конфронтація- активне і самостійне поведінку, спрямоване на задоволення власних інтересів без урахування інтересів іншої сторони, а то і на шкоду їм; це прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, заняття жорсткої позиції непримиренного антагонізму в разі опору.

Людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і вважає за краще йти до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Він не дуже зацікавлений у співпраці з іншими людьми, але зате здатна на вольові рішення.

Даний стиль характеризується застосуванням влади, примусу, тиску, використання залежності партнера, тенденцією сприймати ситуацію як питання перемоги або поразки. Цей стиль може бути визнаний ефективним, якщо він використовується в ситуації, що загрожує існуванню організації або перешкоджає досягненню нею своїх цілей. Керівник відстоює інтереси справи, інтереси своєї організації, і часом він просто зобов'язаний бути наполегливим. Істотним недоліком даної стратегії є придушення ініціативи підлеглих і можливість повторних спалахів конфлікту через погіршення взаємин.

Також використання даного стилю може бути ефективним в тому випадку, коли ви володієте певною владою; ви знаєте, що ваше рішення або підхід в даній ситуації правильні і ви маєте можливість наполягати на них. Однак це, ймовірно, не той стиль, який ви хотіли б використовувати в особистих відносинах: ви хочете жити із людьми, але стиль конкуренції може викликати в них почуття відчуження. А якщо ви застосовуєте такий стиль в ситуації, в якій ви не маєте достатньої владою, наприклад, коли але якогось питання ваша точка зору розходиться з точкою зору начальника, ви можете обпектися.

Ось приклади тих випадків, коли варто використовувати цей стиль:

Проблема має життєво важливе значення для сторони конфлікту; результат дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;

Друга сторона легко йде на поступки;

Рішення необхідно прийняти швидко і у вас є достатньо влади для цього;

Ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і що вам нема чого втрачати;

Ви перебуваєте в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого реагування;

Ви не можете дати зрозуміти групі людей, що перебуваєте в глухому куті, тоді як хтось повинен повести їх за собою;

Ви повинні прийняти непопулярне рішення, але зараз вам необхідно діяти і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку.

Таким чином, конфронтація полягає в нав'язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення. Цей стиль найбільш типовий для поведінки в конфліктній ситуації. За статистикою, більше 70% всіх випадків в конфлікті - це прагнення до одностороннього виграшу, до перемоги, задоволенню в першу чергу власних інтересів. З цього випливає бажання натиснути на партнера, нав'язати свої інтереси, ігноруючи інтереси іншої сторони. Цей стиль може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою. Його можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий для учасника.

Однак слід враховувати, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, так як сторона, що програла може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, або навіть спробує саботувати його. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитися від співпраці.

Цей стиль не може бути використаний в близьких, особистих відносинах, оскільки крім почуття відчуження він більше нічого викликати не може. Не слід використовувати цей стиль в ситуації, коли учасник конфлікту не володіє достатньою владою, а його точка зору розходиться з точкою зору начальника і він не має достатніх аргументів, щоб довести її.

Поведінка людини, що дотримується цього стилю, коротко можна описати словами: «Або все по-моєму, або зовсім нічого». Його тактика: конкурує, контролює, хоче перехитрити, заволодіває становищем, змушує, бореться. Віддає перевагу, щоб інші вирішували спори або уникали їх. Нетерплячий, коли ведеться діалог або збирається інформація. Якості як керівника: владність, боязнь розбіжностей, збереження статусу кво, використання свого становища з метою досягнення влади, невміння запобігти кризі.

Тактики суперництва відрізняються один від одного за ступенем тяжкості.

До розряду легких тактик відносять ті, наслідки, застосування яких або сприятливі, або нейтральні для іншої сторони.

навпаки, важкі тактики - це тактики, що призводять або загрожують привести до несприятливих або дорогим наслідків для іншої сторони.

Тактики суперництва найчастіше використовуються за принципом зростання їх наслідків від легких до все більш важким. Це пояснюється тим, що легкі тактики, як правило, обходяться для яка застосовує їх сторони дешевше, ніж важкі. І така послідовність в їх вживанні служить для іншої сторони, а також для можливих спостерігачів знаком, що перша сторона діє розсудливо, тобто вдається до тяжких тактикам тільки як до останнього засобу.

Якщо сторона вдається спочатку до тяжких тактик (пускає в хід чарівність), існує небезпека, що інша сторона і інші спостерігачі визнають першу задиракою, яка намагається всіма засобами нав'язати свою волю. Більш того, що може трапитися зрушення до більш легким тактик може створити враження, що перша сторона слабка: вона не змогла домогтися свого силою, і змушена була зайняти більш мирну позицію. При таких обставинах легкі тактики можуть розглядатися як підкуп, як спроби першої сторони купити собі перемогу, раз інші її спроби не вдалися.

Зрозуміло, в ряді випадків перехід від легких тактик до тяжких видається недоцільним. І нерідко одна сторона вдається спочатку до тяжких тактикам на кшталт загроз, щоб налякати іншу сторону, а потім переходить до легким тактик, пускаючи, наприклад, в хід чарівність. За контрастом з важкими, легкі тактики здаються настільки приємними, що можуть діяти досить ефективно. Особливо вражаюче буває така зміна тактик, коли різні учасники з одного боку використовують і важкі і легкі тактики, послідовно виступаючи в ролях поганого і хорошого поліцейського. Цей прийом називається також чорний капелюх біла капелюх або паскудної малий добрий малий, поганий поліцейський хороший поліцейський.

Але все-таки треба визнати, що найбільш простим буває застосування спочатку легких, а потім вже важких тактик.

М'які або легкі тактикине передбачають нанесення тяжкого фізичної або психічної шкоди опоненту, але вони, тим не менш, припускають тверде наполягання на своїй позиції. До них відносять:

1. Тактика зваблювання, що припускає коректне поводження, підкреслення загального, демонстрацію готовності вирішувати проблему, пред'явлення необхідної інформації, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, прощення.

Спокуса - це мистецтво завоювання розташування. Запорукою успіху більшості легких тактик суперництва є те, що інша сторона не здогадується про те, що є об'єктом впливу. Так, завоювання розташування іншого боку може відбутися, тільки якщо вона не здогадується про справжню метупершої сторони. У разі якщо друга сторона бачить наскрізь першу або підозрює її в нещирості, ця тактика виявляється не тільки недієвою, а й небезпечною.

Спокусі властива така цікава особливість чим менше ми зацікавлені в успіху, коли застосовуєте цю тактику, тим легше нам його досягти. Розташування іншого боку найважче досягти, коли це розташування необхідно. Чим це пояснюється?

Та тим, що якщо інша сторона віддає собі звіт в тому, що прагнення першої сторони справити хороше враження пов'язане з турботою про власну вигоду, вона буде з великою настороженістю ставитися до всіх її спробам в цьому напрямку.

Тактики зваблювання, що застосовуються при взаємодії в суперечках, створюють грунт для того, щоб друга сторона легше пішла на поступки не в результаті нападок, тиску чи примусу, а завдяки чарівності і хитрощів першої сторони. Наскільки легше і менш дорого схилити іншу сторону поступитися чимось важливим для неї з симпатії до вас, ніж домагатися цього результату примусом!

Для успішного застосування тактики зваблювання важливо, щоб поведінка першої сторони не було витлумачено другий як корисливе. Як ні парадоксально, але чим сильніше позиція першої сторони по відношенню до другої, тим імовірніше їй досягти успіху за допомогою тих, хто обманює тактик, так як друга сторона має менше підстав запідозрити її в прихованих мотивах.

2. Тактика вз'ерошіваніе пір'я.

Вз'ерошіваніе пір'я - мистецтво обігравати.

Інший тип тактики має на меті збити другу сторону з пантелику, привести в сум'яття і тим послабити її завзятість в небажанні йти на поступки. Такі тактики називаються Вз'ерошіваніе пір'я. Якщо тактики зваблювання викликають в пам'яті історію з троянським конем, то тактика вз'ерошіваніе пір'я схожа на провокаційний вибух за міськими стінами, який привертає загальну увагу, так що вороги можуть перелізти через стіни в іншій частині міста і пройти свій шлях.

Для ефективного ведення гри головне знайти спосіб привести противника в стан сум'яття, збити з пантелику. Одна з тактик досягнення цієї мети вести себе протилежним чином по відношенню до дій іншого боку.

Друга особливість полягає в тому, що потрібно змусить противника відчути себе або безвідповідальним, або некомпетентним. Але за умови, що у супротивника не виникне ніяких підозр і ніяких приводів звинуватити в чомусь першу сторону.

Головне завдання для Вз'ерошіваніе пір'я така ж, як і при тактиці зваблювання: не дати іншій стороні здогадатися про ваші щирі наміри. Для цього рекомендують майстерним гравцям приховувати свої заслуги, прикриваючись щасливим збігом обставин. Виграш у суперника повинен представлятися просто удачею, а не вашим умінням вести гру.

3. Тактика прихованих докорів.

Під виглядом нешкідливих зауважень про реальних фактах вони покликані зачепити і розладнати іншого. Запорука успіху тактики полягає в тому, щоб друга сторона залишалася в невіданні щодо старань першої впливати на неї; друга сторона переймається розташуванням до першої і в результаті пом'якшується.

Наприклад другій стороні стає відомо, що перша щось зробила або сказала, маючи намір її засмутити (або щоб вона відчула себе винною), але перша сторона навідріз відмовляється визнати за собою такі дії. Тим самим перша сторона може домогтися того, що друга буде відчувати докори сумління, оскільки своїми вчинками вона завдала першої шкоду, але перша сторона буде стверджувати, що прекрасно розуміє ненавмисність поведінки другий. Якщо ж друга сторона мучиться докорами сумління через те, що пошкодила першої і схильна тому виконати невисловлені першої побажання, перша може продовжувати стояти на своєму вона, мовляв, не збиралася в чомусь другу сторону і вже тим більше викликати її на якісь або компенсації.

У багатьох культурах почуття провини є надзвичайно сильним фактором. Вказують три основні методи викликати відчуття провини: по-перше, нагадати людині про колишніх вчинках, вже давно запрасована; по-друге уявити його дрібні гріхи як значно серйозніші; по-третє змусити відчути відповідальність за помилки, яких дана сторона не робила. Яким би способом не вселяла почуття провини перша сторона, друга в результаті буде схильна поступитися прохання.

До тактиці прихованих докорів звертаються зазвичай з кількох міркувань. По-перше, ця тактика всім знайома. По-друге - навмисність цієї тактики, так само як тактики зваблювання або Вз'ерошіваніе пір'я, завжди можна заперечувати. Проводить одну з цих тактик ніколи не діє відкрито і тому не ризикує, що його звинуватять у нетерпимості, злості або провокації. По-третє, приховані докори ефективні за визначенням, тому що змушують нас звинувачувати самих себе в виниклої проблеми. А це почуття неприємне. Часто виявляється, що найлегший шлях для другої сторони позбутися цього почуття це погодитися на пропозиції першої і тим самим як би замолити свої гріхи. І, по-четверте тактика прихованих докорів більш безпечна.

Якщо існують причини, за якими видається привабливим вдаватися до тактики прихованих докорів, то не можна не назвати і деякі обставини, що утрудняють її застосування. Перш за все, вона може бути неефективною через те, що інша сторона просто може не помітити того, що робить перша, щоб вселити їй відчуття провини. Крім того, інша сторона може в результаті відчувати докори сумління, не розуміючи чому. І, нарешті оскільки інтереси, що лежать в основі конфлікту, не обговорюються, при використанні тактики прихованих докорів проблема продовжує залишатися, а це створюватиме умови для ще більших прикрощів першої сторони.

жорсткі тактикипов'язують з нанесенням психологічного або фізичного збитку, шкоди опоненту.

1. Тактика загроз (по Дж. Рубіну).

Загрози цей вислів однією стороною наміри вести себе на шкоду інтересам іншої сторони в залежності від того, буде чи не буде інша сторона виконувати необхідну від неї. Там, де обіцянки обіцяють пряник, загрози беруть на озброєння батіг. У загрози зазвичай міститься більше інформації про те, як має намір повести себе перша сторона, ніж в обіцянках.

Типове обіцянку, що використовується для того, щоб схилити або змусити іншу сторону повестися певним чином, пояснює, яку нагороду отримає інша сторона, якщо виконає необхідну, але залишається неясним, що ж буде, якщо інша сторона не послухається. На відміну від обіцянки, загроза містить в собі точну інформацію про негативні наслідки, які чекають іншу сторону в разі непокори, але залишається неясним, що буде, якщо інша сторона виконає те, що просять.

Чим більша кількість інформації міститься в обіцянках або в погрозах, тим швидше інша сторона буде вважати першу сторону сильної і контролює ситуацію. А тому погрозами якомога швидше домогтися того, щоб інша сторона виконала необхідну, ніж обіцянками. Ця тактика допомагає стороні створити про себе враження потужного противника, повністю володіє ситуацією, в більшій мірі, ніж, якби вона скористалася відповідними обіцянками.

Ця тактика дуже зручна. По-перше загрози нічого стороні не варті: не треба роздавати нагород, не треба і здійснювати покарання. Загрози діють тому, що інша сторона рухають бажанням уникнути розплати, і саме це бажання, більше ніж сама розплата, робить загрозу ефективною. Як говорить Шеллінг, там, де зазнає поразки груба сила, оскільки вона збільшує опір і стійкість іншого боку, може впливати загроза, що обіцяє застосування цієї сили.

По-друге, ефективність загроз пояснюється також тим, що люди зазвичай більше намагаються уникнути можливих втрат, ніж отримати можливу нагороду. Тим самим вони швидше йдуть на поступки, коли їм загрожують.

По-третє, потенційне гідність загроз полягає в тому, що загрозливі виграють навіть в тих випадках, коли вони відмовляються від виконання загроз. Якщо інша сторона не підпорядковується загрозу, а перша сторона все ж таки не приводить її у виконання, друга сторона не розглядає це як слабкість або дурість, а розцінить поведінку першої сторони як прояв гуманності. Чи не дотримав обіцянки майже напевно буде засуджений як особа, що не заслуговує довіри, в той час як ухилявся від виконання загрози буде сприйматися як сильний, але благородна людина, яка (подібно люблячому батьку) розуміє мудрість поблажливості.

По-четверте, загрози відповідають тому відчуття боротьби за праве і справедливу справу, яке часто супроводжує взаємодії в конфлікті. Учасники конфлікту найчастіше вірять або, по крайней мере, поводяться так, як ніби вірять, що на їхньому боці правда.

Найсерйозніша проблема в застосуванні таких загроз це те, що вони можуть спровокувати аналогічне поведінку іншої сторони. На погрози відповідають погрозами, так що суперечка розгорається з нестримною швидкістю. Тоді приходить в рух спіраль все посилюється ворожості.

Крім тактик психологічного тискуіснують тактики психологічного насильства (збитку) образу, грубість, образливі жести, негативна особиста оцінка, дискримінаційні заходи, наклеп, дезінформація, обман, приниження, жорсткий контроль за поведінкою і діяльністю, диктат у міжособистісних стосунках.

Противники також можуть використовувати прийоми створення труднощів противнику заподіяння непрямого шкоди і створення перешкод. Нарешті, серед жорстких тактик існують тактики, що використовують прямі фізичні дії по відношенню до протилежної сторони:

2. Тактика фізичного насильства (збитку) знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень, блокування чужої діяльності, заподіяння болю.

Як в міжособистісних відносинах, так і в соціальних конфліктах тактики, які використовують застосування насильства, сприяють наростанню деструктивних наслідків.

Суперництво вимагає постійної напруги сил і точності інформації. Але керівник, наступний цієї стратегії, навряд чи буде мати достатню зворотний зв'язок і реалістичні уявлення про стан справ.

Що ж стосується всередині і міжгрупових конфліктів, тут використання стратегії конкуренції особливо небезпечно, оскільки незрівнянно збільшуються масштаби потенційних людських втрат, наростає загроза розпаду соціальних зв'язків і поділу суспільства на ворогуючі угруповання. Найгострішим типом суперництва, безумовно, є військове, яке, не дивлячись на зміцнення тенденції толерантності в світі, проте, залишається повсякденною реальністю для багатьох країн і народів.

При середніх значеннях напористості і партнерства реалізується тактика " компроміс ".

компромісяк стиль поводження займає серединне місце і означає схильність учасників конфлікту до врегулювання розбіжностей на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів. Іншими словами, компроміс - це прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на поступки іншого.

Компромісна стратегія характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. Інакше її можна назвати стратегією взаємної поступки. Компромісне поведінка може проявлятися в тому, що суб'єкт підтримує дружні відносини, Шукає справедливого результату, ділить об'єкт бажань порівну, уникає нагадування про свою першість у чомусь, прагне отримати щось і для себе, але уникає лобових зіткнень, трохи поступається заради збереження відносин. Він передбачає в рівній мірі активні і пасивні дії. Активна форма компромісу може про - з'явитися в ув'язненні чітких договорів, прийняття якихось зобов'язань і т.п. Пасивний компроміс це не що інше, як відмова від будь-яких активних дійпо досягненню певних взаємних поступок в тих чи інших умовах.

Такі дії можуть в деякій мірі нагадувати співпрацю. Однак компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні з співробітництвом; ви поступаєтеся в чомусь, інша людина також в чомусь поступається і в результаті ви можете прийти до спільного рішення. Ви не шукаєте приховані потреби і інтереси як у випадку застосування стилю співробітництва. Ви розглядаєте лише те, що говорите один одному про свої бажання.

Таким чином, компроміс - це пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але багато і не виграє. Інтереси обох сторін повністю не розкриваються. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт. Через якийсь час, однак, можуть проявитися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад незадоволення "половинчастими рішеннями". Крім того, конфлікт в декілька зміненій формі може виникнути знову, так як породив його проблема була вирішена не до кінця.

Стиль компромісу найбільш ефективний в тих випадках, коли ви і інша людина хочете одного і того ж, але знаєте, що одночасно це для вас неможливо. Наприклад, ви обидва хочете зайняти одну посаду або, перебуваючи у відпустці вдвох, ви хочете провести його по-різному. Отже, ви виробляєте деякий компроміс, заснований на незначних взаємних поступках. Наприклад, в разі спільної відпустки ви можете домовитися таким чином: "Добре, ми проведемо частину відпустки в горах, а частина - на березі моря".

В результаті вдалого компромісу людина може висловити свою згоду наступним чином: "Я можу змиритися з цим". Наголос робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: "Ми не можемо обидва виконати повністю свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би змиритися".

У таких ситуаціях співробітництво може виявитися навіть неможливим. Можливо, що ні один з вас не має ні часу, ні сил, необхідних для нього, або ваші інтереси виключають один одного. І тоді вам може допомогти тільки компроміс.

Нижче перераховані типові випадки, в яких стиль компромісу найбільш ефективний:

Обидві сторони мають однакову владою і мають взаємовиключні інтереси;

Ви хочете отримати рішення швидко, тому що у вас немає часу або тому що це більш економічний і ефективний шлях;

Вас може влаштувати тимчасове рішення;

Ви можете скористатися, короткочасної вигодою;

Інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

Задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення і ви можете дещо змінити поставлену на початку мету;

Компроміс часто є вдалим відступом чи навіть останньою можливістю прийти до якогось рішення. Ви можете вибрати цей підхід з самого початку, якщо ви не володієте достатньою владою для того, щоб домогтися бажаного, якщо співпраця не можливо, і якщо ніхто не хоче односторонніх поступок. Таким чином, ви частково задовольняєте свої інтереси, а інша людина - частково свої, при цьому ви завжди можете в майбутньому спробувати використовувати інший підхід до вирішення конфлікту, якщо первинний компроміс, як вам здається, усуває проблему ненадовго.

Коли ви намагаєтеся знайти компроміс з кимось, вам слід починати з прояснення інтересів і бажань обох сторін. Після цього необхідно окреслити область збігу інтересів. Ви повинні висувати пропозиції, вислуховувати пропозиції іншого боку, бути готовим до поступок, обміну послугами і т. П. Продовжуйте переговори до тих пір, поки ви здатні виробити прийнятну для обох сторін формулу взаємних поступок. В ідеальному варіанті компроміс влаштує вас обох.

При високих значеннях напористості і партнерства реалізується тактика "співробітництво".

співробітництво- цепошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін в ході відкритого обговорення.